《超市服務(wù)規(guī)范》課件

1、收銀服務(wù)規(guī)范收銀服務(wù)規(guī)范什么是服務(wù) 服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而提供勞動(dòng)的形式，滿足他人某種特殊需要。90%的顧客不再光顧一個(gè)商店不是因?yàn)樯痰甑膬r(jià)格、品種的多少，而是因?yàn)閷?duì)商店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意。作為一家超市，物美價(jià)廉很重要，是我們的基本優(yōu)勢(shì)，但是，完美無缺的服務(wù)，才是征服顧客的最有效手段。什么是服務(wù) 服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種服務(wù)質(zhì)量 = 企業(yè)的命脈我們現(xiàn)在的服務(wù)規(guī)范了嗎？我們對(duì)自己的服務(wù)滿意了嗎？那90%的顧客回來了嗎？服務(wù)質(zhì)量 = 企業(yè)的命脈我們現(xiàn)在的服務(wù)規(guī)范了嗎？我們對(duì)自己的目前門店服務(wù)現(xiàn)狀 倚靠柜臺(tái)目前門店服務(wù)現(xiàn)狀

2、倚靠柜臺(tái)扎堆聊天目前門店服務(wù)現(xiàn)狀 扎堆聊天目前門店服務(wù)現(xiàn)狀 服務(wù)站姿目前門店服務(wù)現(xiàn)狀 服務(wù)站姿目前門店服務(wù)現(xiàn)狀 著裝禮儀文明用語(yǔ)職業(yè)道德服務(wù)規(guī)范包括了哪些？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化著裝禮儀文明用語(yǔ)職業(yè)道德服務(wù)規(guī)范包括了哪些？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化著裝儀表規(guī)范著裝儀表規(guī)范衣系在裙內(nèi)鞋襪符合要求著裝規(guī)范-服飾著裝整潔衣系在裙內(nèi)鞋襪符合要求著裝規(guī)范-服飾著裝整潔著裝規(guī)范-修飾勤剪指甲平跟鞋底著裝規(guī)范-修飾勤剪指甲平跟鞋底淡妝著裝規(guī)范-妝飾淡妝著裝規(guī)范-妝飾禮儀規(guī)范-迎賓禮儀規(guī)范-迎賓禮儀規(guī)范-收銀臺(tái)站姿禮儀規(guī)范-收銀臺(tái)站姿禮儀規(guī)范-指引姿勢(shì)禮儀規(guī)范-指引姿勢(shì)禮儀規(guī)范-遞送姿勢(shì)禮儀規(guī)范-遞送姿勢(shì)首問責(zé)任制了解賣場(chǎng)布局及商品大類

3、位置超市各類促銷活動(dòng)語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確態(tài)度親切 無論何時(shí)，當(dāng)顧客向你提出問題，你都要給出滿意的答復(fù)。首問責(zé)任制首問責(zé)任制了解賣場(chǎng)布局及商品大類位置超市各類促銷活動(dòng)語(yǔ)言表達(dá)禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容主動(dòng)周到熱情“3S”服務(wù)：微笑Smile速度Speed誠(chéng)懇SincSincere 禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容主動(dòng)周到熱情“3S”服務(wù)：微笑要發(fā)自內(nèi)心，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是親切的、友好的、真誠(chéng)的、富有感召力的，才會(huì)和顧客達(dá)到真正意義上的溝通。微笑要適度，要自然，否則的話適得其反。禮儀規(guī)范-微笑服務(wù)面帶三分笑，顧客跑不了微笑要發(fā)自內(nèi)心，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是親切的、友好的、真誠(chéng)的 當(dāng)顧客一定要額外給他一個(gè)購(gòu)物袋時(shí)，你很耐心地

4、解釋了，可他還是蠻不講理，看著后面排隊(duì)的顧客，你不得不給他。當(dāng)然順便也給了一個(gè)白眼或是把購(gòu)物袋隨便一扔。當(dāng)你正在忙著為一位顧客結(jié)帳的時(shí)候，另一位顧客來向你提出一些問題，你想著：我哪有時(shí)間來理你！走開！然后看也不看他一眼，非常專心地蒙著頭做自己的事情。當(dāng)顧客因?yàn)閷?duì)賣場(chǎng)的不熟悉而來向你問路時(shí)，你隨便舉起一個(gè)手指，朝正確的方向的一指了事。禮儀規(guī)范：肢體語(yǔ)言眼神表情動(dòng)作下面的情況你有嗎 ？ 禮儀規(guī)范：肢體語(yǔ)言眼神表情動(dòng)作下面的情況正視顧客的眼睛善于體會(huì)顧客目光目光的凝視區(qū)域 禮儀規(guī)范：目光正視顧客的眼睛禮儀規(guī)范：目光您好！歡迎光臨！請(qǐng)問您有會(huì)員卡嗎？會(huì)員卡請(qǐng)拿好！請(qǐng)問您是否需要購(gòu)買購(gòu)物袋？請(qǐng)問還有其他商品嗎？總共多少錢收您多少錢找您多少錢拿好您 的小票，請(qǐng)核對(duì)，謝謝！禮儀規(guī)范：結(jié)賬服務(wù)用語(yǔ)您好！歡迎光臨！請(qǐng)問您有會(huì)員卡嗎？會(huì)員卡請(qǐng)拿好！請(qǐng)問您是否需讓