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文檔簡介

1、房地產(chǎn)公司營銷部規(guī)章制度房地產(chǎn)公司營銷部規(guī)章制度房地產(chǎn)公司營銷部規(guī)章制度xxx公司房地產(chǎn)公司營銷部規(guī)章制度文件編號: 文件日期: 修訂次數(shù):第 1.0 次更改 批 準審 核制 定方案設計,管理制度營銷部規(guī)章制度2015年7月長地久房地產(chǎn)開發(fā)有限公司第一部分 主要崗位職責主要崗位職責銷售部經(jīng)理負責案場管理團隊的日常監(jiān)督管理,制定并下達每周/每月銷售任務。負責團隊持續(xù)的培訓工作,制定培訓計劃。配合策劃部討論制定營銷推廣策略。負責營銷策略的監(jiān)督執(zhí)行與業(yè)務執(zhí)行的督導。解決案場的突發(fā)事件與客戶投訴的接待和處理。針對當?shù)厥袌黾颁N售情況,對房源進行策略性銷控。按公司要求填寫并提交相關(guān)材料交接表、合同審批表。

2、每周提交銷售周報,每月提交銷售月報。每周例會的組織與召開。項目工程動態(tài)的信息傳達及項目賣點的提煉。關(guān)愛團隊,培養(yǎng)骨干,激發(fā)斗志,加強和提高團隊凝聚力。完成上級下達的銷售任務及其他工作任務。及時做好清號工作與房源的控制,以利于房源有計劃的順利去化。定期安排置業(yè)顧問進行市調(diào),匯總提供有利的市場信息。督促銷售人員催繳房屋余款及按揭材料的收齊。負責監(jiān)控銷售合同執(zhí)行情況及應收賬款的追繳工作。負責分析銷售人員成交比例,總結(jié)銷售經(jīng)驗。組織銷售人員進行定期的專案學習。編制月度案場人員排班表。匯總每月的考勤表及獎罰情況。處理客戶爭議。2、監(jiān)控職責安排當天的輪值表。安排當天的清潔衛(wèi)生工作(分工詳細到位)。負責當天

3、售樓部環(huán)境布置,保障銷售相關(guān)資料的齊備,監(jiān)督售樓部內(nèi)清潔衛(wèi)生,為客戶創(chuàng)造良好的購房環(huán)境。負責主持晨會召開。檢查當班人員的儀容儀表。監(jiān)督接待流程是否規(guī)范(如客戶進門是否立即迎接、是否將客戶送至門外,客戶坐定是否有人員倒茶倒水、結(jié)束洽談后桌椅是否歸位等)。檢查當天的銷售資料是否齊全,并進行添加整理。填寫工作日志。向下一班的同事傳達上級交待的重要決策及相關(guān)的臨時通知,并在案場工作日記本上記錄。成交、預約、小定、大定、放貸等銷售情況需在案場工作日記本上注明。維護好案場接待秩序,安排頭排或第一接待人接待,如第一接待人不當班,則安排尾排義接,并同時打電話給第一接待人告知其客戶來訪。對當天違紀行為開出罰單。

4、承辦領(lǐng)導交辦的其他工作及未盡事宜。3、置業(yè)顧問職責熟知項目情況及周邊市場狀況,做到靈活運用、對答如流并隨時反饋市場信息。注重儀容儀表,上班穿職業(yè)裝,化淡妝;迎客必及時,送客需送至大門外,熱情大方,有親和力。按照銷售布署的工作方針,負責客戶的接待、看房、解答、回訪、談判、直至與客戶簽定認購協(xié)議、購房合同。嚴格按照輪班制度接待來電、來訪客戶。及時填寫來訪來電登記表,個人客戶追蹤回訪檔案。負責自己客戶及指派客戶的聯(lián)絡、溝通、跟蹤及催款工作,完成銷售任務。負責開發(fā)新客戶,協(xié)助建立完整的客戶資料。負責貸款客戶,并協(xié)助客戶辦理貸款的各種事宜。負責通知客戶各項代辦事宜的進程及結(jié)果,若客戶出現(xiàn)違約現(xiàn)象的有義務

5、通知該客戶。作為公司直接對外的形象代表,負責對外展示公司形象,外界信息收集及反饋。對客戶的服務要熱情、周到、專業(yè)、善解人意,提供最高品質(zhì)的服務,不得與客戶發(fā)生爭吵。熟記自身項目的各項數(shù)據(jù),并牢記銷售說辭,不得給客戶銷售說辭以外的任何相關(guān)承諾。定期進行周邊市場市調(diào)工作,填寫市場調(diào)查表,熟悉并了解市場的最新信息。主動學習房地產(chǎn)等相關(guān)知識,努力提升自身綜合素質(zhì)。案場之內(nèi),明確上下級制度,服從命令,聽從指揮。認真完成上級領(lǐng)導交予的其它工作。做好周總結(jié)及月總結(jié)。4、策劃助理每周/每月收集市場信息,填寫市場調(diào)查表,編寫市場分析報告,提交營銷總監(jiān)。收集、下載、剪輯房地產(chǎn)相關(guān)信息,平面、三維、網(wǎng)絡等廣告,每周

6、制定成冊, 每月歸類收藏,并提交營銷總監(jiān)。制定每月/季度宣傳推廣策略及文案,跟進廣告設計,提交營銷總監(jiān)審核,跟進制作發(fā)布。提交項目亮點,跟進工程進度,把控推廣節(jié)點及銷售節(jié)點進得推廣宣傳。制定促銷活動策略,制造銷售熱點。協(xié)調(diào)廣告設計、建筑設計、園林設計、制作單位、活動公司、工程部等溝通協(xié)調(diào)工作。與銷售部門保持良性溝通,配合,推進銷售工作。每天錄入來電、來訪登記表,并檢查填表質(zhì)量,在能力范圍內(nèi)協(xié)助置業(yè)顧問處理業(yè)務問題。與銷售經(jīng)理配合制定及調(diào)整銷售價格和調(diào)整銷售策略。每周、每月的客群來源分析及客戶群體特征分析。每月提交市場調(diào)查分析報告。審核認購書、合同、按揭材料的填寫、提交是否符合規(guī)范。第二部分 管

7、理制度 一、總則熱愛所從事的專業(yè),認同公司企業(yè)文化,遵守公司規(guī)章制度;做人做事,有長遠目標,從長計議;不自滿,不自大,不急躁,不偏執(zhí);每天問自己:“我是否還能做得更好一點”,追求天天進步,不斷完善自身;員工的行為儀表,直接影響公司的形象和聲譽,全體員工必須充分重視。工作態(tài)度牢記:即便無法選擇工作,但可以選擇采用什么樣的態(tài)度面對工作。微笑給人以親切而輕松愉快的感覺,是友誼的大使,是連接客戶的橋梁;提供高效率的服務,急客戶所急,及時反饋,藉以贏得客戶的滿意及公司的聲譽;無論是常規(guī)的服務還是日常管理工作,都應盡職盡責,達到力所能及的最佳效果;各部門之間、員工之間應互相配合,真誠協(xié)作,不得互相推諉責任

8、,應同心協(xié)力解決疑難,維護公司的聲譽;誠信是員工必須具有的品德,有事必報,有錯必改,不得提供虛假情況,不得文過飾非,陽奉陰違。接聽電話來電在三響之內(nèi)接答,并先行問好;(您好!天禾春城,請問有什么可以幫到您的)注意使用電話禮貌用語,并言簡意賅;態(tài)度和藹、語音親切,主動挖掘客戶需求,并留下客戶聯(lián)系方式;通話中若需與他人交談,應表示抱歉,請對方等候,同時應用另一只手捂著聽筒;要做好記錄,通話要點要問清,然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐?;對不指名的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,并馬上將電話交給能夠處理的同事,在轉(zhuǎn)交前,應先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接聽人。接聽完電話后,發(fā)送溫馨服務短信“感謝您致電天禾春

9、城,我是置業(yè)顧問,很榮幸能為您服務,期待您光臨現(xiàn)場參觀,有任何疑問可隨時給我電話咨詢1”言談言談聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高或過低,以免客戶聽不太清楚;多使用敬語,暫時離開接待的客戶時,應講“請稍候”,如果離開時間過長,回來后應講“對不起,讓您久等了”;與客戶談話注意不宜節(jié)奏過快、話語太多,應留給客戶反應及思考的時間,不應過分催促;三人以上對話,要用互相都懂的語言;不得模仿他人的語言語調(diào)和談話,不講傷人的自尊的玩笑,不準講粗言、使用蔑視和污辱性的語言,以及以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。行為接待客戶時應熱情、真誠、友好,情緒飽滿,不卑不亢;在辦公區(qū)域應坐姿端正,不得

10、翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋;不準有冷落客戶的行為,不準與客戶爭辯或在公共場合與同事爭論;不得大聲說話、閑聊、喊叫、亂丟亂碰物品,動作過重,發(fā)出不必要聲響;咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后,并說對不起;在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行或從二人中間穿行;與客戶同時進出(電梯),應讓客戶先行,請人讓路要講“對不起”,不得橫沖直撞,粗俗無禮;不得當眾整理個人衣物;不得用手指或筆桿指客戶。儀表服裝應保持整潔、得體,著職業(yè)裝;講究個人衛(wèi)生,保持儀表整潔;女員工上班要化淡妝,束發(fā),按照要求統(tǒng)一著裝,并且佩戴胸卡。會議管理參加會議必須準時,不可遲到、早退;會議期間關(guān)閉手機或?qū)⑹謾C

11、調(diào)至振動狀態(tài);不論在公司還是在外租場地開會,都應養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣,會后主動將廢紙屑、一次性杯子等放入紙簍內(nèi),桌椅歸位,保持良好的職業(yè)素養(yǎng)。保守公司機密銷售人員必須遵守公司的保密原則,不得直接透露公司的客戶資料,不得直接或間接透露公司員工資料,如薪金、傭金等;不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務機密。二、考勤制度上班實行簽到制,不得遲到、早退,無故缺勤、離崗。嚴禁代簽,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。休息安排:銷售部經(jīng)理根據(jù)項目實際情況,在周一至周五每天安排一名或多名案場人員休息。一旦確定,必須嚴格按照值班安排表執(zhí)行,如有變化,須提前通知,在安排好替班后方可輪休。原則上周六周日不安排輪休。

12、節(jié)假日及廣告日:視項目具體情況調(diào)整上下班時間及休息安排。每日實行監(jiān)控值日、值班制。請假手續(xù)病假:因病需要休息的,須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售部經(jīng)理審批。事假:事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請,由銷售部經(jīng)理審批,事假不足半天者按半天計;兩天需經(jīng)開發(fā)商領(lǐng)簽字批準。調(diào)休或調(diào)班:如要調(diào)休或調(diào)班必須提前一天申請銷售部經(jīng)理,非特殊情況,銷售人員不能當天打電話告知調(diào)休。三、業(yè)務規(guī)范工作期間,隨時保持各自崗位及洽談桌整齊和整潔,與工作無關(guān)的雜物、水杯、書刊等一律不得置于銷控柜臺上,每位置業(yè)顧問在客戶離開后應立刻清理洽談桌面并將椅子恢復原位,保持銷售大廳整潔。上班期間,銷售人員要保持良好坐姿,隨時留意門口客戶到訪情

13、況。銷售人員應保管好各自資料、物品;下班前,自覺清理前臺及自己的辦公桌,將所有文件盡數(shù)歸檔,并收存好自己的辦公用品。所有工作人員應有成本控制意識,不得隨意浪費任何宣傳資料和物品,不得有損害公司和合做部門利益的行為發(fā)生。銷售人員嚴禁將售樓處電話做非工作用途,或長時間占用電話,不得打聲訊電話,以上情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn),嚴肅處理。銷售人員業(yè)務說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執(zhí)行,凡有疑問應向銷售部經(jīng)理或銷售主管請示,嚴禁向客戶承諾有關(guān)不祥、不實事宜,或有影響業(yè)務正常進行的言行。銷售人員嚴禁超越自己的權(quán)限與客戶談價格,不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件,更不得以任何形式暗示客戶向公司領(lǐng)導或政府主管部門等尋找優(yōu)

14、惠關(guān)系,除財務外,所有業(yè)務人員不得經(jīng)手客戶的各類現(xiàn)金錢款。所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料(包括認購書、各類銷售報表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件),除公司領(lǐng)導、銷售部經(jīng)理、策劃部經(jīng)理外,其他銷售人員不可隨意翻看,不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務狀況。以上情況如有違反,銷售部經(jīng)理有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重做出批評警告、罰款或開除處理;并視情況上報公司領(lǐng)導。四、獎罰制度上下班請人代簽考勤,則代簽及被簽者各罰款5元;忘簽者每次罰款5元。員工因私事外出未上報或虛報者,每次罰款10元。按規(guī)定時間員工遲到者,每次罰款10元(特殊情況,須提前向經(jīng)理申請)。員工每月累計遲到三次以上(不含三次),當月所有遲到加倍處

15、罰。早退當天按曠工處理,未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理,未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處理,曠工按情節(jié)輕重扣罰當日二倍的工資額。每月遲到四次或曠工兩次以上,員工算作自動離職。每天8:50準時搞衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)在搞衛(wèi)生時間吃早餐者罰款10元;吃東西須在規(guī)定的地點進行(飲水機旁的玻璃圓桌)。開早會,監(jiān)控檢查儀容儀表,不到位者每次罰款5元;開早會不穿工作服者每次罰款5元;抽查到戶型不齊全者每次罰款5元。上班期間不穿工作服、儀容未到位接待客戶,每次罰款10元。頭牌須站在接待臺左側(cè)第一位,做好隨時接待客戶的準備;如發(fā)現(xiàn)頭牌不按照規(guī)定執(zhí)行,每次罰款5元。客戶來訪不能及時到售樓部大門迎接的,每次罰款2元。接待臺

16、:不接待客戶時置業(yè)顧問不能扎堆聊天、大聲喧嘩吵鬧、嬉戲、嚴禁伏桌休息,不得在接待臺上吃零食、抽煙、喝酒、玩手機、看與房產(chǎn)無關(guān)書刊及不文明言談舉止等所有影響工作和有損樓盤形象的,每次罰款5元。接待完客戶要及時做好登記,如當天不及時登記,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款5元。不論在外或回家吃飯,時間規(guī)定在30分鐘內(nèi),特殊情況必須提前向當班監(jiān)控申請;發(fā)現(xiàn)如不按規(guī)定執(zhí)行的,每次罰款5元。當班時間:禁止在沙發(fā)上休息,禁止在售樓部看手機下載電影、電視劇等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款5元。早班的置業(yè)顧問,需在下班前做好清潔工作,如發(fā)現(xiàn)未做好清潔工作下班者,每人罰款5元。上班時間私人通話時間每次不得超過5分鐘,超過5分鐘者每次罰款5元。以

17、上7)17)項,監(jiān)控執(zhí)行不力,處以監(jiān)控雙倍罰款。銷售人員應及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄,對自己的客戶資料做好保密工作,不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料;以上情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn),重者將予以開除。銷售人員之間應團結(jié)協(xié)作,密切配合,發(fā)揚團隊精神,共同維護公平競爭原則,對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派、詆毀誹謗等破壞業(yè)務工作的不正當行為應堅決杜絕,以上情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn),嚴肅處理;若給客戶、公司造成損失或麻煩,影響公司利益和形象,將予以開除。房源銷控統(tǒng)一由銷售部經(jīng)理管理,出現(xiàn)差錯,責任由銷售部經(jīng)理承擔。落定前必須認真核對確認,以免發(fā)生一房兩賣。嚴禁對客戶私自轉(zhuǎn)讓房號,如有特殊情況應

18、及時通知銷售部經(jīng)理,銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號,對未交定金的客戶,銷售人員不得私自承諾保留房號;一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將予以開除。在公共場合頂撞上級,或無理取鬧無事生非者,根據(jù)情節(jié)嚴重性每次罰款100元。與公司其他部門或客戶、外界發(fā)表不利于案場言辭或公司聲譽的,根據(jù)情節(jié)嚴重性每次罰款100元。銷售人員發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關(guān)活動的、員工之間制造矛盾,發(fā)生沖突的,根據(jù)情節(jié)嚴重性處以50元罰款。不服從上級管理和工作安排,對本職工作消極怠工、拖延不做,或弄虛作假、陽奉陰違者,第一次罰款50-100元,以后累加。超過三次予以辭退。未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的,根據(jù)情

19、節(jié)嚴重性每次罰款100-500元或開除。與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的,根據(jù)情節(jié)嚴重性每次罰款100-500元或開除。對外界嚴重泄露案場銷售機密,根據(jù)情節(jié)嚴重性每次罰款200-1000元或開除。注:案場管理制度由銷售部經(jīng)理負責審查執(zhí)行。其他未盡事宜可根據(jù)實際情況由銷售部經(jīng)理做審查處理,并上報營銷總監(jiān)。第三部分 簽約監(jiān)審制度為了規(guī)范和保證合約簽定過程中的嚴肅性、規(guī)范性,充分保障公司和客戶的利益,杜絕因為合約簽定中的失誤,造成的經(jīng)濟損失和法律糾紛,特制定本簽約監(jiān)審制度。認購書監(jiān)審制度監(jiān)審內(nèi)容房號是否書寫正確;成交單價是否書寫正確;銷售房屋面積是否書寫正確;房屋銷售總價款是否計算準確、大小寫是否一

20、致;首付款,剩余款是否計算、書寫正確;其他約定是否恰當合理。監(jiān)審流程和監(jiān)審人監(jiān)審流程:認購書填寫完成,置業(yè)顧問自查,報案場經(jīng)理審查,無誤后交現(xiàn)場合同管理人員(財務)審查,確認無誤后蓋章,一份交客戶,一份交合同管理人員(財務)保存。監(jiān)審人:現(xiàn)場銷售部經(jīng)理責任案場經(jīng)理初查,檢查出錯誤,要求置業(yè)顧問必須重新填寫認購書,同時罰款2元/次;復查后,若再次檢查出錯誤,給予置業(yè)顧問5元/次罰款處罰。如經(jīng)案場經(jīng)理審查上交的認購書出錯,則置業(yè)顧問處10元/次罰款處罰,案場經(jīng)理加倍罰款。合同監(jiān)審制度正本合同(商品房買賣合同)監(jiān)審內(nèi)容 1)首付款是否交清2)房號是否書寫正確,確保房號的“唯一性,排他性”,房號填寫按

21、照認購書房填寫的房號;姓名是否書寫工整;3)合同單價是否書寫正確,參照認購書填寫;(單價須保留小數(shù)點兩位,四舍五入)4)房屋銷售總價款是否計算、書寫正確;5)首付款,剩余款是否計算、書寫正確;6)逾期交款違約金是否正確;7)交房日期是否正確;8)逾期交房違約金是否正確;9)逾期辦證違約金是否正確;10)客戶聯(lián)系方式:盡量兩個聯(lián)系電話,通信地址必須是能夠收到信件的地址。11)合同必須填寫完整,以及其他需要填寫的內(nèi)容是否正確;12)合同不允許涂改,合同只允許客戶簽字蓋章,置業(yè)顧問不能代簽;一經(jīng)發(fā)現(xiàn),每次處以20元罰款。其他監(jiān)審內(nèi)容補充協(xié)議是否正確簽訂;補充條款中約定事項是否符合甲方要求;甲乙雙方是

22、否簽字蓋章;合同份數(shù)是否正確。監(jiān)審流程和監(jiān)審人監(jiān)審流程:所有合同填寫完成,置業(yè)顧問自查,報案場經(jīng)理審核后,直接交回公司。責任置業(yè)顧問自查,沒問題后交案場經(jīng)理初審。案場經(jīng)理查出錯誤,給予置業(yè)顧問2元/本罰款處罰。合同交回公司后,若再次檢查出錯誤,則予以置業(yè)顧問5元/本罰款處罰,案場經(jīng)理加倍罰款。三、 簽署認購書要求客戶決定購買某一單位,經(jīng)辦人員要為客戶詳細計算銀行按揭費等相關(guān)收費。簽署認購單時,需與客戶再次確認認購書上的認購樓座、總價款、付款方式和付款時間,并提醒客戶閱讀注意事項。認購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容,特殊情況需填寫特需申請單,由銷售部經(jīng)理上報公司營銷總監(jiān)同意并由其簽名確認。書寫一定要整齊、清晰,不得涂改,不得發(fā)生計算差錯。銷售

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