第五章-第一節(jié)掌握服務(wù)語言藝術(shù)的途徑提高語言交際的心理素質(zhì)課件

1、第五章 掌握服務(wù)語言藝術(shù)的途徑第一節(jié) 提高語言交際的心理素質(zhì)第五章 掌握服務(wù)語言藝術(shù)的途徑第一節(jié) 提高語言交際的心一、克服語言交際的心理障礙（一）語言交際的心理障礙1.膽怯 膽怯和緊張，便是這些不健康心理的突出表現(xiàn)形式。 膽怯心理的主要表現(xiàn)是：目光呆滯，不敢與客人對視，面紅耳赤，心跳加快，呼吸急促，甚至手腿發(fā)抖、語無倫次。一般說，服務(wù)員由于初上崗位，涉世不深，或自身性格內(nèi)向，或自我保護(hù)的本能等原因在客人面前講話，出現(xiàn)輕微的膽怯和慌張，這屬于正常的心理現(xiàn)象。說話怯場食屬于一種正常、普遍的情況，它有可能發(fā)生在每一位服務(wù)員的 任何一次與客人的交談中，而絕非個別人的語言方面的缺陷。一、克服語言交際的心

2、理障礙（一）語言交際的心理障礙2.自卑 自卑就是輕視自己，認(rèn)為自己比不上別人。自卑是一種不良的心理品質(zhì)，也是消極的心理狀態(tài)。2.自卑產(chǎn)生原因：（1）自卑心理產(chǎn)生的一個原因是對自己的工作認(rèn)識不足，認(rèn)為服務(wù)他人是低賤的、沒有出息的職業(yè)，因而抬不起頭來。（2）自卑心理產(chǎn)生的另一個原因可能是說話遲鈍、反應(yīng)慢，這是完全可以通過有意識的訓(xùn)練去克服的。（3）自卑心理產(chǎn)生還有另一些原因是來自各種不同的抱怨：“我的頭腦不好”，“我長得不夠漂亮”，“我老是做錯事”，“我太笨了，真沒用”等等。產(chǎn)生原因： 例如：JOJO自殺了，這給他周圍的人帶來了巨大的傷痛。但是沒人能理解他為什么會這樣做。JOJO平時是個活潑可愛、

3、討人喜歡的男孩子，幼年父母離異后，他一直由母親獨(dú)立撫養(yǎng)長大，學(xué)習(xí)努力，成績一直拔尖，是所有人眼中欣賞和羨慕的好孩子。然而他的死亡日記卻告訴人們真相：JOJO一直被深深的自卑感折磨著，他在日記里狂暴地發(fā)泄自己的憤怒和痛苦，他認(rèn)為自己窮、矮小、笨拙，辜負(fù)了母親的期望，認(rèn)為自己一無是處最后在一次小小的期中考試失利后，他選擇了這種極端的方式，來消除那嚙心蝕骨的痛苦。這都是自卑而造成的。 例如：JOJO自殺了，這給他周圍的人帶來了3.自傲 與自卑相反的一種心理障礙是自傲，自傲是一種以自我為中心的心理傾向，在旅游語言交際中表現(xiàn)出自傲心理的人，只將注意力集中在自我身上，他們往往有一定的口語表達(dá)基礎(chǔ)，但是未能

4、正確認(rèn)識自己的角色位置，把自己放在客人之上，認(rèn)為“是你需要我服務(wù)”。 自傲情緒無疑是一種不利于服務(wù)的情緒，同樣對服務(wù)交際十分不利。 自尊與自傲是兩種截然不同的心理傾向。自尊是建筑在客觀基礎(chǔ)上的正確的自我評價，是人們懂得自重自愛的一種上進(jìn)的內(nèi)驅(qū)力。3.自傲 例如：公司一年前來了個陳小文，任策劃部經(jīng)理。他自恃有洋學(xué)歷，又獲過一個國外設(shè)計大獎，就到處宣揚(yáng)自己的才華，動不動用英文訓(xùn)人，說別人的設(shè)計都是垃圾。憑心而論，他的設(shè)計確實有獨(dú)到之處，可他那種咄咄逼人的氣勢讓人很不舒服。所以幾次面臨提升，老總都以他的設(shè)計“叫好不叫座”、“不符合當(dāng)?shù)貙嶋H”為由，沒給他機(jī)會。這個人把自尊當(dāng)成自傲。 例如：公司一年前來

5、了個陳小文，任策劃部經(jīng)理 自傲是建筑在以自我為中心基礎(chǔ)上的一種脫離實際的自我評價，它能產(chǎn)生漠視客人的情緒，我行我素，使客我關(guān)系難以協(xié)調(diào)，最終導(dǎo)致服務(wù)工作倒退。 “驕傲即落后”，有的服務(wù)員以為自己有熟練的服務(wù)技能技巧，又能說會到，因而認(rèn)為工作簡單、乏味，服務(wù)隨便應(yīng)付，言行流露傲氣，結(jié)果有意無意給客人帶來失望、不滿，服務(wù)質(zhì)量每況愈下。 自傲是建筑在以自我為中心基礎(chǔ)上的一種脫離實 （二）克服心理障礙的方法1.訓(xùn)練要領(lǐng) 心理訓(xùn)練的要領(lǐng)在于要從實際出發(fā)，做到有的放矢。即是根據(jù)造成心理障礙的原因，有針對性地選擇訓(xùn)練方法。2.訓(xùn)練方法（1）基礎(chǔ)訓(xùn)練心理穩(wěn)定法提前進(jìn)入服務(wù)接待場所，熟悉環(huán)境。先了解接待的客人的

6、有關(guān)情況，消除陌生感。慢慢喝水，慢慢咽下，穩(wěn)定情緒。 （二）克服心理障礙的方法做幾次深呼吸，使呼吸與心跳趨向正常。專心致志，排除干擾，考慮接待程序和方式。與客人交談，不搶話，要全心、留心、專心傾聽，先 聽后說。自我暗示法。a. 直接暗示。b. 聯(lián)想暗示。c. 比較暗示。有自卑與自傲心理的人應(yīng)采用兩種不同的比較法。自卑者要找出自己的長處與對方的短處比，而自傲這要找出自己的短處比別人的長處。做幾次深呼吸，使呼吸與心跳趨向正常。（2）漸進(jìn)訓(xùn)練。 在服務(wù)工作中，服務(wù)語言的運(yùn)用遇到了挫折，不要自卑，可以從容易的事做起，即使不顯眼，也不要放過訓(xùn)練的機(jī)會，以增強(qiáng)信心。（3）強(qiáng)化訓(xùn)練。 針對較難消除的心理障礙

7、，有的放矢地進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練十分必要。強(qiáng)化訓(xùn)練要注意采用生動活潑的形式。在訓(xùn)練中，應(yīng)善于總結(jié)經(jīng)驗，要看到訓(xùn)練的效果，決不要因一時效果不佳而產(chǎn)生新的心理負(fù)擔(dān)。第五章-第一節(jié)掌握服務(wù)語言藝術(shù)的途徑提高語言交際的心理素質(zhì)課件 二、語言交際必備的心理素質(zhì)（一）自信1.要學(xué)會信任自己 服務(wù)員具有高度的自信心，在各種人際關(guān)系中就容易顯得落落大方，談吐流暢，自己內(nèi)在的各種能力也都能得到正常的發(fā)展。2.用信心彌補(bǔ)不足 具有高度的自信心，不僅可以直接增強(qiáng)說話的吸引力，還可以彌補(bǔ)自身方面不足，增加整體人際吸引力，使客人滿意服務(wù)員的話語、工作。 二、語言交際必備的心理素質(zhì)3.請不要對號入座 作為服務(wù)于人的工作者，無論看

8、人還是觀己，千萬不能對號入座，為其所縛，認(rèn)為這是天性而永遠(yuǎn)無法改變的。通過本人的自我暗示，而改變自己的說話方式，從而改變自己原有的性格。4.從鼓勵走向成功 在語言交際中，無論自己有些什么心理障礙，只要能夠時刻自警自勵，終能從自勉走向成功。在訓(xùn)練增其說話的信心時，要設(shè)法尋找鼓勵自己的力量，這是十分重要的。3.請不要對號入座（二）自尊 自尊是在自信基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種自我尊重的態(tài)度，它能滿足肯定自我形象與維護(hù)自我影響力的心理需求。如果過分自尊，就會產(chǎn)生虛榮心。虛榮心是一種想讓別人高估自己以達(dá)到自我滿足的心理。如果服務(wù)員過分自尊，就會同客人產(chǎn)生隔閡，沒有共同語言，更談不上溝通、服務(wù)了。缺乏自尊和過分自尊的心理都是應(yīng)該戒除的，只有正確的自尊才是語言交際必備的心理素質(zhì)。第五章-第一節(jié)掌握服務(wù)語言藝術(shù)的途徑提高語言交際的心理素質(zhì)課件（三