眼視光中心工作人員接待技巧

1、眼視光中心工作人員接待技巧眼視光中心工作人員接待技巧眼視光中心工作人員接待技巧資料僅供參考文件編號：2022年4月眼視光中心工作人員接待技巧版本號： A修改號： 1頁 次： 1.0 審 核： 批 準: 發(fā)布日期： 眼視光中心工作人員接待技巧一.接待服務流程顧客走進店門，營業(yè)員應主動上前搭話，引導其步入營業(yè)區(qū)。能不能使顧客留在店內(nèi)，心甘情愿地在這里消費，取決于顧客對我們的第一感覺。干凈整潔的營業(yè)大廳，彬彬有禮，業(yè)務嫻熟，經(jīng)驗豐富的營業(yè)員，一聲親切的“歡迎光臨”！會給顧客留下良好的印象。有顧客來臨時，不要大家一擁而上，七嘴八舌。更不能不管三七二十一硬拉人家驗光，那樣會把顧客嚇跑！首先要問明對方來意

2、，是想配框架眼鏡，還是要配隱形是想買成鏡還是換鏡架修零部件。只有弄清對方意圖，才能有針對性地為其服務。營業(yè)員必須知曉一些視力保護和眼鏡保養(yǎng)的相關知識。精通自己經(jīng)營的所有產(chǎn)品的性能，材質(zhì)，功能，價格等。眼鏡店有別于其他商家，其顧客是特殊的消費群體。如果我們購買的服裝不太合體，仍可以將就穿，飯菜不夠可口還可以少吃。而眼鏡卻不然。一般人配一副眼鏡至少要戴半年以至幾年的時間。試想：一副度數(shù)不準確，配適不合理的眼鏡，經(jīng)常佩戴會給患者造成怎樣的后果！所以,人們對眼鏡店的選擇是很謹慎的。我們的每一句話，每一個操作都關乎顧客的切身利益和身心健康，關乎我們經(jīng)營的成??！當有的顧客未消費就離店而去時，經(jīng)常會聽到接待

3、者如是說：一看這人就不是來配眼鏡的，是閑逛的！這其實是在為自己開脫！正因為感覺對方不像是配眼鏡的，所以在接待的時候就有可能漫不經(jīng)心。這就犯了一個嚴重的錯誤！因為，眼鏡店不是集市，不是商場，沒有目地是不會隨便來閑逛的?；蛟S來者想為自己的家人日后配鏡選擇商家，或許是先來看看，過幾天再來配鏡。所以，我們對每一位顧客，都要熱情周到，不論成交與否。來眼鏡店配鏡的人形形色色，各行各業(yè)，不同階層的人都有。年齡不同，性格迥異。所以，我們在接待時一定要察言觀色，看人下菜碟！這里所謂看人下菜碟，是指對不同的人要用不同的方式接待。試舉幾例供參考：1)戴鏡多年，經(jīng)驗豐富型這種人對眼鏡業(yè)的情況比較熟悉，懂行情，有主見。

4、而且時常會說：我戴眼鏡多少多少年了，我對眼鏡懂得的不比你少等等。這類人往往表現(xiàn)的牛皮哄哄，甚至隨時準備和你辯論！對于這類顧客，你無需和他爭辯，也不必急于和他交談，更不用主動向他介紹產(chǎn)品，那樣會令他反感！你可以微笑著隨他轉(zhuǎn)，觀察他的喜好和欣賞水平，感覺他對某一商品感興趣，再試探著說：要不要我取給您試戴一下或者表示贊許：一看您就是行家，很有眼光?。±嚯x才有助于與其溝通。2)漫無目的，心中沒底型這種人往往是初戴眼鏡者，對有關眼鏡的常識一無所知，或者在日常生活中依賴性很強的人。這種人往往會說：我不懂，我也不知道配什么樣的眼鏡才適合我。對于這類顧客，你盡管幫其選擇，認真做好參謀。但切記不要對方戴哪一

5、副鏡架你都說漂亮，好看！這樣會使對方感覺你急于推銷商品，并未用心幫其選擇。你要像對待自己家人一樣，好就說好，不好就說不好！你可以說：我感覺你的臉型和膚色更適合戴這一類鏡架.。3)走馬觀花，四處轉(zhuǎn)悠型這種人往往并不急于配眼鏡，因為眼鏡店隨處可見，他們有充分的選擇機會。這也就是前面講的那種踩點的，似乎根本就不是來配眼鏡，被某些營業(yè)員認為是閑逛的那一類人。對于這種人，盡管他不一定當下就配眼鏡，但是畢竟有配鏡的意圖。只要是想為本人配眼鏡的，你完全有可能立刻拉住他。用你的實力贏得他，這就看你的說服力和本事了。和這種人交談，你也要和他一樣表面上漫不經(jīng)心！不要讓他感覺到你想拉他配眼鏡。你可以試著和他交談。比

6、如：觀察他所戴的眼鏡的款式及年代，鏡片厚度及磨損程度等，然后，比較準確的說出他眼鏡的配裝時間及材質(zhì)，他對你就有了一定的認可。你隨即還可以說：讓我來幫你清洗一下吧！清洗后用盡快的速度，采用鏡片中和原理測出他眼鏡的屈光度報給他。他所看到的，是你用肉眼能觀察出他眼鏡的度數(shù)，在對你表示贊許的同時會更加信服你。他也許會倒道出實話，說自己不知道該相信哪一家眼鏡行。這時你可以試著說：讓我來給您驗一下光吧！反正是免費的，配不配不所謂的！(盡管你希望他立刻就配鏡)。這是個循序漸進，步步為營的過程。他只要坐在電腦旁，你就已經(jīng)成功了一半！即便他暫時不配鏡日后也會來的，因為你的驗光技術是一流的，堅信自己一定能贏得他！

7、4)多年顧客，全權(quán)交付型這種人常年在本店配鏡，忠貞不二，他們是眼鏡店的朋友，更是眼鏡店的財神。眼鏡店得以發(fā)展，有很大一部分收入來自于他們。對于這類人盡管已經(jīng)很熟悉，依然要謹慎相待。他不和你討價還價，是因為信任你，知道你不會宰他，但是，并非他就心中無數(shù)。而你萬萬不可以因為他不搞價就偷偷宰他一刀！一旦失去了對方悔之晚矣！對于這種人也要分別對待。對于那些經(jīng)常給本店拉顧客增加收入的人，一定要讓他們嘗到甜頭。要知恩圖報，適當?shù)幕貓笏麄儯热缗紶柕拿赓M贈個鏡盒，送副花鏡，配單片，換鏡架不收費等等。這個度你要自己掌握！筆者有一些跟隨自己二三十年的老顧客。有的人因為某些原因而失去聯(lián)系，再見面時，對方說因找不到

8、我以至于五,六年甚至七,八年都沒有更換眼鏡。還有一位顧客為了找我而在網(wǎng)上查詢，費盡周折，看到他們戴著毛玻璃一樣的鏡片，令我非常感動！怎不產(chǎn)生送他一副眼鏡的想法。而對于大部分關系比較一般的顧客，只要讓他們感覺到你的價格和別人家差不多就行了。因為他們來找你驗光配鏡，更多的是奔著你的技術能力來的。在熱情接待的同時適當予以優(yōu)惠，而不必折本相送。二.驗光配鏡流程驗光是眼鏡店最重要的環(huán)節(jié)。驗光師是眼鏡店的頂梁柱！在科技不斷進步的今天，你必須不斷地努力學習，掌握更多的理論知識和實踐經(jīng)驗。包括眼球的構(gòu)造；眼屈光原理；屈光不正的分類，發(fā)病原因及防治方法；鏡片的種類及功能，雙曲面透鏡的光學成像原理；眼鏡架的種類及

9、材質(zhì)；眼鏡的配裝方法及相關的國家標準等。這樣才能正確回答患者的咨詢。你懂得的東西越多，顧客就越信賴你，在任何情況下你都不要被對方問倒，這才是合格的，稱職的驗光師。1.溝通交流弄清情況驗光前要和顧客溝通，詢問戴鏡歷史。以前的眼鏡佩戴多久了，當時的感覺如何，現(xiàn)在戴這副眼鏡的視力情況。目前的年齡，身體狀況，工作性質(zhì)，用眼習慣，接受能力，個人要求等。2.一視同仁童叟無欺真誠的接待每一位顧客，把他們當作自己的家人。一些驗光師或營業(yè)員面對衣冠楚楚，看是很有身份的人便熱情備至，而接待普通身份的人時就態(tài)度比較生硬。或者，看到流著口水的老年人，淌著鼻涕的小孩子，因為怕對方配合不好，依從性差而心里產(chǎn)生懼怕。而遇到

10、年輕貌美的女性或標致的帥哥前來驗光，心里就很坦然，盡管他們的光很可能更難驗！其實，不論是誰，來者都是客。無論他們是怎樣的人，都應保持一樣的心態(tài)，一樣對待。筆者曾遇到過一位有生理缺陷的女子，她只有一只眼睛可以矯正，另一只眼睛有殘疾，面目丑陋。盡管她內(nèi)心可能很自卑，但表面卻兇巴巴的，向她問話也是愛理不理的。我首先無視她的生理缺陷，認真的為她驗光。又幫她選擇適合于她的鏡架和鏡片，真心的幫助她解除痛苦。她終于被我的真誠所感動，改變了對我的態(tài)度。3.驗光過程科學嚴謹驗光要準確無誤。要采用各種方法為被檢者認真檢測，精心調(diào)試以取得最佳驗光結(jié)果，達到清晰舒適，持久閱讀之目的。對懷疑是假性近視或有眼病的患者要建

11、議其去醫(yī)院做進一步的檢查。對不該配鏡的患者不要強拉人家配鏡。4.不要抬杠以理服人我曾遇到一位顧客拿著醫(yī)院的驗光處方前來配鏡。因視力矯正很差，我建議為其復驗卻遭到拒絕。我耐心的向他解釋復驗的重要性，讓他不妨一試。結(jié)果，經(jīng)過復驗后其視力明顯提高，令他對我的驗光技術很是佩服，我贏得了他的信任，展示了自己的技能，同時也收到了良好的經(jīng)濟效益。5.熱情服務耐心周到驗光過后要耐心地給顧客講解保護視力的常識，幫助顧客分析視力變化的原因。建立合理的配鏡方案，完全站在顧客角度，真誠的幫助他解決疑慮和痛苦。如果有時間的話，驗光師一定要親自把顧客帶到柜臺，幫其選擇適合他的商品，因為顧客往往更信任驗光師。7.公平競爭不

12、砸同行這一點很重要。個別驗光師及營業(yè)員為了留住客戶而對附近的同行大加攻擊。比如：說人家的驗光師如何的不行，人家的價位怎樣的高等等。這是很不好的習慣，會給顧客留下很壞的印象。公平競爭，以實力贏得顧客才是經(jīng)營之道。8.討價還價要講技巧過去計劃經(jīng)濟時，商品是明碼標價的。而現(xiàn)在除了一些品牌商品保持價格優(yōu)勢不打折外，一般商品的價格都是浮動的。所以，討價還價就成了必修之課，要講究技巧。在向顧客報價時不要隨意打折。我曾遇到這樣的一位營業(yè)員。她在和顧客談價錢的時候，因為急于成交而直接報半價?？搭櫩腿杂兴q豫又不停地說還可以再便宜。結(jié)果，她退到四折的價位后顧客還想再便宜點，最后不歡而散，顧客還氣哄哄地走了。其實

13、，她不懂得顧客心理。你落價越快，顧客越感覺還有搞頭。甚至擔心你商品的質(zhì)量，懷疑你在報虛價。是漫天要價就地還錢！而且她忽略了一點：最后一口價往往要留給顧客或做適當讓步，顧客才會甘心。而且，面對顧客砍價，不要立刻答應，會令他感覺自己報價高了。即便滿足他也要表現(xiàn)出一副勉為其難的樣子，說是權(quán)當交個朋友了。其實，顧客肯掏多少錢不僅僅在于商品本身。如果你的驗光結(jié)果讓他不放心，你的講解令他不滿意，他隨時都想走開，你報價再低也拉不住他！反之，他一旦信服你，會認為花多少錢都值！9.義務服務不貪小錢我見過一些眼鏡行，一旦發(fā)現(xiàn)顧客驗光后不想配鏡，就攆著人家收驗光費，其實這很失策。如果你沒有收費人家會感激你，感覺欠你

14、的人情，日后如果想配眼鏡時他還會來找你.很多年前驗光及修配都是收費的?，F(xiàn)在眼鏡店多了，競爭激烈了，大部分眼鏡商家都實行免費驗光，免費維修零配件。讓小利于顧客，意在贏得客戶的好感和信任，為日后獲得更大收入打下基礎。10.觀察思考爭取雙贏我曾經(jīng)接待過一位五十多歲的顧客，要求配制一只老花片。經(jīng)檢測原鏡片為+。我問對方為什么戴這么大度數(shù)的老花鏡對方說是隨便買的。我建議對方驗光配鏡。處方：遠用 R +90L +我將驗光結(jié)果為其試戴，那顧客驚呼：原來視力還能這么清晰?。〗Y(jié)果那位顧客本來想配一只單片的，卻配了遠用和近用兩副眼鏡并且興高采烈！日后還介紹許多朋友前來配鏡。如果我不進行觀察分析，結(jié)果可想而知。11

15、.真心實意寬厚待人有個別顧客選東挑西，把人折騰幾小時卻說沒看上欲離開，這種情況會令一些營業(yè)員發(fā)急，有的甚至惡語相擊，切不可這樣！你和他惱了，他正好借故走掉了。他想離開很可能是借口！也許它并非不滿意您的商品，而是感覺價格令他不可接受或其他原因。你應該微笑著說：沒關系！配副眼鏡不容易，要不我再幫您選幾款鏡架您看怎樣要不你有空再來，感覺滿意了再配。這樣做他會很歉疚，日后配鏡他也還會再來找你的。12.相機行事機動靈活在幫助顧客選擇商品時，不能固執(zhí)己見。有的顧客選擇了某一款鏡架，你發(fā)現(xiàn)戴上后并不適合他，但是對方卻很滿意的樣子。這時你萬萬不可以說：難看死了！你可以幫他選擇你認為適合他的鏡架并試探著詢問：您感覺這款鏡架如何他若滿意更好，如果他仍堅持己見，你就隨他的意愿好了。因為人的欣賞水平不同，我們不可以把自己的意志強加于別人！13.建立檔案定期回訪盡可能的留下每一位顧客的聯(lián)系方式并