基本值班管理課程課件

第二屆

基本值班管理（進階）課程主講:時間:WELLCOME第二屆

基本值班管理（進階）課程WELLCOME自我介紹/建立團隊（小組）1.自我介紹（每人3分鐘）姓名所在餐廳（何時加入）目前職位最喜歡的一句名言在餐廳最難忘的一件事2.建立團隊（小組）競選班長（演講形式，3分鐘）將團隊平分為四個小組選舉小組長制定隊名、口號、隊歌自我介紹/建立團隊（小組）1.自我介紹（每人3分鐘）2.建立生肖分組形式：集體參與時間：10分鐘程序：1.培訓師給學員指令：全體人員以自己所屬的生肖來進行組合。2.當學員以生肖同類組合后，培訓師可以讓學員根據(jù)所指示動物進行小組合并（例如：“龍馬精神”即龍和馬進行小組合）。生肖分組形式：集體參與

第一章：基本人際關系技巧第一章：游戲：簡介（合作伙伴）.最喜愛的食品..別人所不了解的事情…休息日喜歡做的事情….所尊重的人…..擅長的事項……樂于了解的事情游戲：簡介（合作伙伴）.最喜愛的食品目標闡述良好人際關系技巧對餐廳的重要性。描述“尊重他人”和“以身作則”的影響力。展示基本人際關系技巧和夠通技巧。提供贊賞性和建設性的回饋。解釋：----領導者的影子----心無旁騖----假設無辜目標闡述良好人際關系技巧對餐廳的重要性。人員的重要性人員的重要性活動：員工需要什么？活動：員工需要什么？員工離職的原因？員工離職的原因？與管理組-----之間的矛盾/缺乏尊重！與管理組-----之間的矛盾/缺乏尊重！活動：尊重活動：尊重領導者的影子“經(jīng)理不僅能溝通闡述信息----領導本身就是一種信息”領導者的影子“經(jīng)理不僅能溝通領導風格命令式請拖一下地板。參與式請告訴我，怎樣才能使大堂保持清潔？領導風格命令式參與式基本人際關系技巧問候他人稱呼他人的姓名保持目光接觸使用禮貌語言請求而不是吩咐關注他人感受心無旁騖------基本人際關系技巧問候他人

活動：

講出你的故事……

活動：

講出你的故事……

心

無

旁

騖

心

無

旁

騖休息，休息一下！休息，休息一下！溝通溝通溝通技巧表達準確。音調恰當。語速適宜。使用熟悉的術語。提出明確的要求。溝通技巧表達準確。溝通與授權我是否明確地溝通了自己的要求？對方是否真正了解我的要求？我是否做到了“心無旁騖”？我是否稱呼他人的姓名？我是否使用了“請”和“謝謝”的詞語？員工是否有能力按照我的要求去做？員工是否擁有按照我的要求完成工作所需的資源？溝通與授權我是否明確地溝通了自己的要求？個性與行為

個性個性

行為行為個性與行為個性描述：

是你假定發(fā)生在某人頭腦中的事情。

行為描述：

是有關行為----有關某人所說的或所做的。個性描述：

是你假定發(fā)生在某人頭腦中的事情。

行為描述：

活動改寫個性、行為描述活動改寫個性、行為描述回饋回饋4種類型的回饋正面回饋修正性回饋負面回饋無回饋4種類型的回饋正面回饋正面回饋告訴某人，你很欣賞或感謝他或她所完成的工作，并希望他繼續(xù)保持這種行為。正面回饋告訴某人，你很欣賞或感謝他或她修正性回饋就如何改善某特定行為，為他人提出建議。修正性回饋就如何改善某特定行為，為他負面回饋指當你告訴某人做錯了某事，但卻沒有告訴他們?nèi)绾胃恼?。負面回饋指當你告訴某人做錯了某事，但卻是否

“假設無辜”是否

“假設無辜”動機行動假定的動機無辜的知情的故意的惡意的故意報復可能的行動具有同情心或幽默處之批評、譴責憎惡、討厭憤怒狂怒動機行動假定的動機可能的行動基本人際關系技巧

的運用基本人際關系技巧

的運用明天見！明天見！明天見！明天見！第二屆

基本值班管理（進階）課程主講:

時間:WELLCOME第二屆

基本值班管理（進階）課程WELLCOME尊重他人的工作環(huán)境第二章：尊重他人的工作環(huán)境第二章：創(chuàng)造一個相互尊敬、相互重視、相互欣賞、相互合作的工作環(huán)境。本項訓練的宗旨是使學員能夠：創(chuàng)造一個相互尊敬、相互重視、相互欣賞、相互合作的工作環(huán)境。本描述在音樂廚房?？昕妥鹬厮说墓ぷ鳝h(huán)境的定義。

說明為什么我們每個人的差異會有利于音樂廚房。筷客的生意。

展示出尊重他人行為的五步驟。目標描述在音樂廚房?？昕妥鹬厮说墓ぷ鳝h(huán)境的定義。

相關法律及政策政策的要點。管理組在執(zhí)行政策方面的職責。違反政策的后果。相關法律及政策政策的要點。你的職責是什么？作為值班經(jīng)理，你不應在招募、雇傭、促銷、騷擾、薪資、工作崗位、值班安排、紀律和解雇等方面有歧視行為或允許歧視現(xiàn)象的存在。另外，你還應該禁止出現(xiàn)對顧客的非法騷擾行為。你的職責是什么？作為值班經(jīng)理，你不應在招募、雇傭、促銷、騷擾如何履行職責？如果你看到或聽到一名員工受到了非法歧視或騷擾，那么你必須立刻采取行動加以制止或匯報。認真處理所有關于騷擾的投訴，并及時匯報。在處理騷擾投訴時，應立即采取行動。在值班時提出要求并進行溝通，杜絕騷擾行為。如果某名員工身有殘疾，則不要過多詢問其身體情況。如何履行職責？如果你看到或聽到一名員工受到了非法歧視沒有執(zhí)行政策將會產(chǎn)生哪些影響？員工或顧客會到政府機構，針對某些事件提出訴訟或要求立案。對員工滿意產(chǎn)生負面影響。遭到公司總部的紀律處罰。沒有執(zhí)行政策將會產(chǎn)生哪些影響？員工或顧客會到政府機構，針對某禁忌行為范例你注意到某個員工正在拿他人的民族血統(tǒng)開玩笑，但你并未上前阻止。一名員工向你投訴另外一名員工在休息室非禮法，但你并未向餐廳經(jīng)理匯報此事。一名盲人顧客帶著導盲犬走進餐廳，你讓他離開，并解釋說餐廳規(guī)定不允許帶寵物用餐。有名員工對你講述笑話進行了投訴，你通過強制性地執(zhí)行政策對他進行個人報復。由于你不喜歡其他地區(qū)的員工，你就沒有對他們進行必要的訓練。禁忌行為范例你注意到某個員工正在拿他人的民族血統(tǒng)開玩笑，但你工資和工時相關政策與法規(guī)必須對員工的所有工時都給予報酬。員工不得向雇主主動申請工時。音樂廚房/筷客遵循各項薪資和工時法規(guī)。工資和工時相關政策與法規(guī)如何采取行動，一些禁忌范例：你按照班表讓打烊員工打卡下班，但隨后卻讓他們延時加班。你讓餐廳中一名15歲員工一直工作到19：30以后才下班，原因是餐廳非常繁忙，但是法律卻禁止15歲員工工作到19：00以后。餐廳營運高峰未開始，于是你讓此時應上班的員工等會兒再打卡。有個人走向柜臺，提出檢查員工的記錄，你同意了。如何采取行動，一些禁忌范例：你按照班表讓打烊員工打卡下班，但尊重他人行為的5步驟：當你直接參與時：當你…（做某事、談及、告訴、接觸某事等）時；我感到…（生氣、心情不好、害怕等）時；我希望…（別再這樣，讓我一個人獨處等）；如果你仍然這樣下去，我想…（和我的經(jīng)理談談，和總部管理者談談等。）你明白我剛才所說的嗎？當你看到或聽說一起意外事件時：當你…（做某事、談及、告訴、接觸某事等）時;你…(違反了);我想和…(經(jīng)理\總部)談談;我要指出你…(違反了政策);他或她會和你聯(lián)系,討論下面的步驟.尊重他人行為的5步驟：當你直接參與時：休息，休息一下！休息，休息一下！提供品質服務清潔和

價值---QSC&V第三章：提供品質服務清潔和

價值---QSC&V第三章：目標觀察改進工作中的機會點并排列其有先順序。如何從錯誤中吸取教訓，并預防問題的發(fā)生。提供安全、美味的食品。運用“值班管理鑒定表”來提高值班管理成效。目標觀察改進工作中的機會點并排列其有先順序。基本管理技巧模式建立信任/贏得尊重作出決定溝通

服務顧客合作

協(xié)調基本管理技巧模式?jīng)Q策程序觀察排列優(yōu)先順序作出決定溝通決策程序觀察

觸覺聽覺視覺味覺嗅覺觀察

聽覺觀察排列優(yōu)先順序1影響到他人的安全？2影響到生產(chǎn)或提供高品質的產(chǎn)品？3影響到顧客的舒適或方便程度？4影響到餐廳的外觀和功能？排列優(yōu)先順序1影響到他人的安全？作出決定

委派

親力親為作出決定委派溝通技巧表達準確。音調恰當。語速適宜。使用熟悉的術語。提出明確的要求。溝通技巧表達準確。決策程序觀察排列優(yōu)先順序作出決定溝通決策程序觀察明天見！明天見！明天見！明天見！第二屆

基本值班管理（進階）課程主講:

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基本值班管理（進階）課程WELLCOME顧客是我們賴以生存的首要因素，他們決不是我們生意的阻礙。-----雷*克洛克

顧客是我們賴以生存的第四章

顧客滿意

及

重新贏回顧客第四章顧客滿意

及

基本管理技巧模式建立信任/贏得尊重作出決定溝通

服務顧客合作

協(xié)調基本管理技巧模式學習目標描述達致顧客忠誠的有效策略闡述重新贏回不滿顧客的重要性描述顧客回饋的三種方式示范重新贏回顧客五步驟示范接待憤怒顧客的有效方法學習目標描述達致顧客忠誠的有效策略誰是顧客？誰是顧客？顧客是：從你手中接過產(chǎn)品或接受你服務的任何人你為其生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務的任何人顧客是：從你手中接過產(chǎn)品或接受音樂廚房的顧客

內(nèi)部顧客

外部顧客音樂廚房的顧客內(nèi)部顧客外部顧客活動：顧客畫像說明：1.以每小組為單位，繪制指定顧客（如白領、學生等）群體的“畫像”。2.確定你的畫像讓我們了解：這一顧客群體需要什么，我們需要做些什么，令他們滿意。挑選1或2人呈現(xiàn)你們團隊的畫像。活動：顧客畫像滿意的顧客

忠誠的顧客滿意的顧客

忠誠的顧客忠誠的顧客對營業(yè)額的正面影響增加光顧次數(shù)減低服務時間介紹新顧客愿意付出更多去購買忠誠的顧客對營業(yè)額的正面影響不滿意的顧客50%減少光顧次數(shù)會告知10個人每年失去6890美元不滿意的顧客50%減少光顧次數(shù)顧客滿意的定義Q.食品熱且新鮮，美味可口。S.服務迅速、準確和友善。C.清潔、優(yōu)雅的用餐環(huán)境。V.與其他餐廳相比，價格較低或持平。顧客滿意的定義Q.食品熱且新鮮，美味可口。滿意的影響力有關音樂廚房/筷客的看法和員工滿意顧客滿意營業(yè)額工作態(tài)度員工保留顧客保留滿意的影響力有關音樂廚房/？顧客滿意嗎？？？顧客滿意嗎？？收集回饋—顧客回饋的類型表揚詢問投訴收集回饋—顧客回饋的類型表揚100%顧客滿意！100%顧客滿意！第一次做對<QSC&V>

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出現(xiàn)差錯后迅速改正

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100%顧客滿意第一次做對<QSC&V>

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出現(xiàn)差錯后迅速改正

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100贏回不滿意的顧客不投訴的54%投訴的46%贏回不滿意的顧客不投訴的54%投訴的46%你知道嗎?如果處理迅速,保留住不滿意的顧客的機會是95%。如果未能解決投訴,保留顧客的可能性就只有37%。你知道嗎?如果處理迅速,保留住不滿意的顧客的機會是95%。如正確的想法

正確的回應正確的想法

正確的回應重新贏回顧客5步驟平易近人（時刻準備接待顧客）聆聽并對顧客表示同情態(tài)度友好并道歉感謝顧客提供回饋糾正問題并追蹤重新贏回顧客5步驟平易近人（時刻準備接待顧客）認識同理心請用你們的手指擺一個“人”字給伙伴看

理解同理心同理心并非等同于同情心。同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。缺乏同理心的人是無法表達相互關懷、理解，達到融洽的人際關系。

為了顧客我們

不惜一切！為了顧客我們

不惜一切！明天見！明天見！明天見！明天見！第二屆

基本值班管理（進階）課程主講:

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基本值班管理（進階）課程WELLCOME第四章食品安全與衛(wèi)生第四章食品安全與衛(wèi)生目標闡述食品安全的定義，并說明為什么在餐廳中非常重要。點出與食品安全直接相關的食品危害。說明怎樣完成事故/調查報告，及如何接待衛(wèi)生部門的來訪。舉例說明控制以下各區(qū)域食品安全危險的方法：接貨儲貨準備和處理保存食品為顧客提供食品訓練描述正確的衛(wèi)生消毒程序目標闡述食品安全的定義，并說明為什么在餐廳中非常重要。三類危險細菌