質(zhì)量控制-質(zhì)量-生存與價值的起點

第九章質(zhì)量控制21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)質(zhì)量——生存與價值的起點本章教學(xué)學(xué)指南1.教學(xué)時數(shù)數(shù)3（4）2.教學(xué)環(huán)境境要求（（多媒體體教室、、案例討討論室、、實踐現(xiàn)現(xiàn)場）3.教學(xué)目標(biāo)標(biāo)（見后后）4.重點——了解產(chǎn)品品（服務(wù)務(wù)）的結(jié)結(jié)構(gòu)、開開發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品（服服務(wù)）、、運作流流程的設(shè)設(shè)計。難難點——運作流程程的具體體設(shè)計。。教學(xué)目標(biāo)標(biāo)本章主要要學(xué)習(xí)為提供有有競爭力力的產(chǎn)品品，企業(yè)業(yè)要對生生產(chǎn)運作作系統(tǒng)的的所有活活動過程程的質(zhì)量量進行控控制與管管理。第九章質(zhì)質(zhì)量量控制《教學(xué)大綱綱》要求第一節(jié)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量管理戰(zhàn)戰(zhàn)略一、質(zhì)量量及質(zhì)量量管理二、世界界及我國國質(zhì)量管管理概況況三、現(xiàn)代代企業(yè)的的質(zhì)量管管理戰(zhàn)略略路徑第二節(jié)TQC一、概述述二、質(zhì)量量改進的的工具系系統(tǒng)第三節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)一、概述述二、實踐踐運作一、質(zhì)量量及質(zhì)量量管理（教材陳陳榮秋P381）1、什么是質(zhì)質(zhì)量（Quality)（品質(zhì)）1件衣服服的質(zhì)量量如何表表述？第一節(jié)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量管理戰(zhàn)戰(zhàn)略一般意義義上理解解質(zhì)量質(zhì)量公式式：質(zhì)量=實實體滿足足人們需需求的所所有標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（特性性）之和和從字面意意義上理理解顧客要求求實體標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)94年版版實體滿足足明確需需求與隱隱含需求求能力的的特性之之總和（教材陳陳榮秋P381）理解1、實體體2、明確確需求與與隱含需需求3、特性性ISO國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對質(zhì)量的的定義關(guān)于特性性產(chǎn)品質(zhì)量量特性服務(wù)質(zhì)量量特性ISO對質(zhì)量的的定義2000版一組固有有的特性性滿足需需求的程程度對定義的的應(yīng)用1、產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量2、服服務(wù)質(zhì)量量3、其其它質(zhì)量量公交車的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、教教學(xué)質(zhì)量量、鋼筆筆質(zhì)量、、一個人人的質(zhì)量量、生活活質(zhì)量、、環(huán)境質(zhì)質(zhì)量………。2、質(zhì)量觀觀大Q與小Q3、質(zhì)量管管理（教材陳陳榮秋P384）作業(yè)定義你所所熟悉的的實體的的質(zhì)量及及特性4、質(zhì)量與與質(zhì)量管管理的意意義一、質(zhì)量量及質(zhì)量量管理對對企業(yè)發(fā)發(fā)展的影影響2、影響（教材陳陳榮秋P384）見以下案案例案例一哈爾濱市市知名企企業(yè)“香香香鳥食食品有限限公司””的一個個加工廠廠因生產(chǎn)產(chǎn)劣質(zhì)湯湯圓———把過期期的月餅餅?zāi)胨楹蠛笞龀蓽珳珗A餡。。經(jīng)媒體體暴光后后。在一一夜之間間便停產(chǎn)產(chǎn)倒閉。。一個讓讓眾多消消費者深深信不疑疑的企業(yè)業(yè)就這樣樣迅速倒倒下了。。（2002年年1月焦焦點訪談?wù)劊┰摪咐f說明了什什么？案例二日日本豐豐田汽車車公司讓讓產(chǎn)品自自己說話話1957年，日日本豐田田汽車公公司曾經(jīng)經(jīng)推出““光環(huán)””牌小轎轎車，但但由于質(zhì)質(zhì)量不過過關(guān)，在在公眾中中造成了了“脆弱弱”、““不耐用用”的印印象，使使該公司司轎車在在美國轎轎車競爭爭中一敗敗涂地，，甚至連連日本國國內(nèi)頭號號轎車大大王的寶寶座也被被日產(chǎn)公公司奪去去。1961年，，豐田汽汽車公司司立志要要奪回汽汽車霸主主地位，，精心研研制出質(zhì)質(zhì)量優(yōu)良良的新型型光環(huán)牌牌高級轎轎車，投投入市場場，然而而由于固固有的印印象，公公眾對此此普遍缺缺乏信任任，因此此銷路不不佳，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如日日產(chǎn)公司司的“青青鳥”汽汽車。為了消除除公眾認(rèn)認(rèn)為“光光環(huán)牌車車不堅固固”的印印象，豐豐田公司司不惜耗耗資上千千萬日元元，在日日本甚至至全球掀掀起一場場攻勢凌凌厲的廣廣告宣傳傳戰(zhàn)。他他們制作作了一套套名為““考驗””的專題題節(jié)目，，在世界界各地的的電視屏屏幕上連連續(xù)播放放。在這個專專題節(jié)目目中，豐豐田汽車車公司向向公眾展展現(xiàn)了光光環(huán)小轎轎車手破破壞性試試驗的一一系列過過程，以以廣告片片“海濱濱之虎———光環(huán)環(huán)”為首首，接著著又陸續(xù)續(xù)推出““空中飛飛車———光環(huán)””、“猛猛撞油桶桶——光光環(huán)”、、“懸崖崖滾車———光環(huán)環(huán)”等系系列公關(guān)關(guān)電視廣廣告，其其畫面驚驚心動魄魄，扣人人心弦。。案例二（（續(xù)）案例二（（續(xù)）例如，在在“空中中飛車———光環(huán)環(huán)”一片片中，一一位豐田田汽車公公司的職職員赴湯湯蹈火，，以120公里里的時速速駕駛著著光環(huán)牌牌轎車沖沖向飛車車臺，高高速飛馳馳的光環(huán)環(huán)牌轎車車騰空而而起，像像一道耀耀眼的閃閃電射向向晴朗的的藍天，，在兩米米的高處處懸空飛飛行了大大約25米，著著地后照照樣高速速飛馳，，這個千千金難得得的驚險險鏡頭在在公眾中中產(chǎn)生了了強烈的的刺激效效果，在在其真實實可信的的破壞性性試驗面面前，““光環(huán)””車不堅堅固的成成見不攻攻自破，，扭轉(zhuǎn)了了公眾原原先看法法，認(rèn)為為光環(huán)堅堅固耐用用。通通過過一系列列的公關(guān)關(guān)廣告宣宣傳，從從此，光光環(huán)牌小小轎車在在日本轎轎車市場場上遙遙遙領(lǐng)先，，銷量躍躍居日本本首位，，很快就就從日產(chǎn)產(chǎn)公司手手里奪回回了出口口轎車大大王的寶寶座。如如今，在在世界各各地，人人們隨處處可見豐豐田公司司的“光光環(huán)”等等名牌轎轎車在疾疾速奔馳馳?！|(zhì)量的影影響圖解企業(yè)前途途劣質(zhì)產(chǎn)品品圖解發(fā)展中的的企業(yè)劣質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)效效信信品品量益益譽譽牌牌···········沒有了““1”，，后面的的“0””就不存存在什么么意義了了質(zhì)量與其其它的關(guān)關(guān)系質(zhì)量第一一

質(zhì)量（土壤）效益形象生存信譽品牌企業(yè)總結(jié)質(zhì)質(zhì)量及質(zhì)質(zhì)量管理理對企業(yè)業(yè)的影響響質(zhì)量———價值與與尊嚴(yán)的的起點——從國國家的角角度理解解(日本本、美國國、中國國)——從企企業(yè)的角角度理解解(生命命、效益益、品牌牌)——從個個人的角角度理解解(價值值、競爭爭力)世界品牌牌與質(zhì)量量見鏈接作業(yè)畫出或?qū)憣懗鲑|(zhì)量量及質(zhì)量量管理的的意義登陸http:///..cn查閱數(shù)字字時代員員工教育育的新工工具——電子貼畫畫二、世世界及我我國企業(yè)業(yè)質(zhì)量管管理的概概況世界質(zhì)量量管理測測量表TQMSA8000符合東東芝芝、豐田田戴戴明獎ISO9000歐洲6西西格瑪規(guī)格福福特特、杜邦邦I(lǐng)SO14000質(zhì)量獎管管理理無質(zhì)世世界量系一一流統(tǒng)質(zhì)質(zhì)量量軍事TQC美國馬爾爾科姆..規(guī)格鮑鮑得理理奇獎卓卓越越零缺陷績績效管理準(zhǔn)準(zhǔn)則（一）質(zhì)質(zhì)量管理理的百年年發(fā)展歷歷史質(zhì)量管理理產(chǎn)生于于美國，，創(chuàng)新于于日本，，之后在在全世界界普及。。中國于于1982年引引進。四個階段段檢驗—————統(tǒng)統(tǒng)計—————全全面———現(xiàn)代質(zhì)量管理理質(zhì)質(zhì)量管理理質(zhì)質(zhì)量管理理質(zhì)質(zhì)量量管理上世紀(jì)20年代代40年代60年代代80年年代至今今代表人物物（二）世世界三大大獎戴明獎（（51年年）美國馬爾爾科姆..鮑得理理奇獎（（87年年）歐洲質(zhì)量量獎（（92年年）（三）我我國質(zhì)量量管理獎獎管理機構(gòu)構(gòu)——中中國質(zhì)量量協(xié)會2001年頒布布評審標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、2002年正式式啟動。。2003年對評評審標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進行修修訂，采采用國際際公認(rèn)的的美國馬爾爾科姆..鮑得理理奇獎即即卓越績績效模式式標(biāo)準(zhǔn)2004年8月月頒布《《卓越績效效準(zhǔn)則》》GB/T19580————2004截至2004年年12月月，獲獎獎企業(yè)：：寶鋼、、海爾、、上海三三菱電梯梯、五糧糧液股份份、大眾眾交通集集團出租租車分公公司等25家（四）關(guān)關(guān)于SA8000標(biāo)準(zhǔn)SA8000（SocialAccountability8000）即“社社會責(zé)任任標(biāo)準(zhǔn)””是由美國國經(jīng)濟權(quán)權(quán)益促進進委員會會于1997年提出的的有關(guān)企企業(yè)道德德、提高高勞工待待遇、維維護勞工工權(quán)益的的社會責(zé)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。SA8000社會責(zé)任任標(biāo)準(zhǔn)的的主要內(nèi)內(nèi)容SA8000的核心內(nèi)內(nèi)容包括括不允許使使用童工工；不允允許強制制工作；；提供安安全健康康的工作作環(huán)境；；尊重集集會自由由和集體體談判權(quán)權(quán)；非歧歧視原則則；不允允許采用用懲罰性性措施；；不允許許工作超超時；確確保最低低工資標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；企企業(yè)要實實施針對對以上規(guī)規(guī)定的管管理體系系等九大大方面。。全面質(zhì)量量管理TQC的目標(biāo)——三滿足滿足顧客客、滿足足社會、、滿足員員工滿足顧客客——ISO9000、產(chǎn)品質(zhì)量量認(rèn)證滿足社會會——ISO14000滿足員工工——SA8000、OHSAS18001所處的階階段與現(xiàn)現(xiàn)象產(chǎn)品質(zhì)量量差假冒偽劣劣商品屢屢禁不止止（見視頻案例）服務(wù)質(zhì)量量差環(huán)境質(zhì)量量差企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化程度度底，無無標(biāo)生產(chǎn)產(chǎn)現(xiàn)象嚴(yán)嚴(yán)重?！?。思考加入WTO后的挑戰(zhàn)戰(zhàn)（五）中中國的質(zhì)質(zhì)量現(xiàn)狀狀案例不合格的的童裝劣質(zhì)奶粉粉（六）質(zhì)質(zhì)量管理理大師簡簡介1、泰羅2、戴明3、朱蘭4、費根堡堡姆5、石川馨馨6、水野滋滋7、克勞斯斯比8、杰克·韋爾奇泰勒科學(xué)管理理之父戴明PDCA循環(huán)14條原原則朱蘭全過程管管理朱蘭三步步曲排列圖費根堡姆姆第一次提提出TQC石川馨QC小組之父父老七種工工具水野滋新七種工工具克勞斯比比零缺陷管管理杰克·韋韋爾奇六西格瑪瑪管理我國的質(zhì)質(zhì)量管理理專家中國質(zhì)量量界的泰泰斗劉源張張公緒郎志正見2005年《《中國質(zhì)質(zhì)量》1期P55——P61我國的質(zhì)質(zhì)量管理理專家劉源張張公緒郎志正簡介劉源張——中國工程程院院士士1925年生張公緒——北京科技技大學(xué)管管理研究究所教授授1932年生郎志正——北京理工工大學(xué)教教授，國國務(wù)院參參事1935年生三、現(xiàn)代企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量管理戰(zhàn)戰(zhàn)略驅(qū)動和影影響組織織的主要要力量———————““3C”Changecustomercompetition組織在21世紀(jì)紀(jì)面對的的環(huán)境21世紀(jì)紀(jì)是質(zhì)量量的世紀(jì)紀(jì)顧客滿意意質(zhì)量管理理=經(jīng)營營管理質(zhì)量的三三個層次次要求21世紀(jì)紀(jì)的質(zhì)量量環(huán)境現(xiàn)代企業(yè)業(yè)質(zhì)量管管理戰(zhàn)略略的路徑徑路徑一觀念系統(tǒng)統(tǒng)——意意識路徑二管理模式式——TQC、、ISO9000、零缺陷、、六西格格瑪路徑三方法體系系——新新老七種種工具、、PDCA、質(zhì)量屋、、故障樹樹等案例海爾遠(yuǎn)航航討論內(nèi)容容：什么是質(zhì)質(zhì)量?課堂討論論案例討論論電信行業(yè)業(yè)的質(zhì)量量文化建建設(shè)質(zhì)量管理理不是某個部門門的事情情而是全公公司的事事情第二節(jié)全全面質(zhì)量量管理(TQC,TQM）_________Totalqualitycontrol(management)—————提升質(zhì)量量的管理理模式費根鮑姆姆全面質(zhì)量量觀見鏈接一、概述述TQC的概念及及特點1、TQC的含義2、特點:“三全一多多樣”理解傳統(tǒng)質(zhì)量量管理與與TQC的區(qū)別朱蘭全過程3、全過程及及全過程程管理教材尤P6，復(fù)旦P52理解朱蘭蘭的質(zhì)量量螺旋模模型及朱朱蘭三部部曲關(guān)于朱蘭蘭質(zhì)量螺螺旋產(chǎn)品質(zhì)量量是怎樣樣形成的的？有沒沒有規(guī)律律？朱蘭提出出的質(zhì)量量螺旋模模型表述述了這種種形成規(guī)規(guī)律。圖13個環(huán)節(jié)調(diào)研售后服務(wù)務(wù)銷售測試檢驗調(diào)調(diào)研計計劃設(shè)設(shè)計工序規(guī)規(guī)格格生產(chǎn)工工藝儀器采采購是一條螺螺旋上升升的曲線線，該曲曲線把全全過程中中各質(zhì)量量職能按按邏輯順順序串聯(lián)聯(lián)起來，，用以表表現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)量形形成的整整個過程程及其規(guī)規(guī)律性。。朱蘭質(zhì)量量螺旋：：產(chǎn)品質(zhì)量量的全過過程管理理主要有有三個管管理環(huán)節(jié)節(jié)：質(zhì)量計劃劃質(zhì)量控制制質(zhì)量改進進關(guān)于朱蘭蘭三步曲曲4、TQC的理念核心思思考質(zhì)量第一一怎怎樣樣才能落落實?用戶至上上預(yù)防為主主防檢結(jié)結(jié)合用數(shù)據(jù)說說話以人為本本追求零缺缺點落實措施施之一：：怎樣才能能真正實實現(xiàn)“質(zhì)質(zhì)量第一一”？滿足消費費者需求求物超所值值一切工作作以質(zhì)量量為中心心行行做得得出色持續(xù)改進進“質(zhì)量無無須驚人人之舉””—————————戴明落實措施施之二顧顧客滿滿意管理理CS戰(zhàn)略（customersatisfaction))上世紀(jì)９９０年代代開始含義：顧顧客對其其要求已已被滿足足的程度度的感受受理念——顧客滿意意影響組組織的獲獲利能力力通過組織織的系統(tǒng)統(tǒng)要素諸諸如文化化、組織織結(jié)構(gòu)、、人員等等的全面面質(zhì)量管管理以提提升顧客客的滿意意程度。。通過顧客客滿意度度指數(shù)(customersatisfactionindex)來量化測測評各組組織的績績效。中國顧客客滿意度度指數(shù)1999年開始研研究，中中國質(zhì)量量管理協(xié)協(xié)會、上上海質(zhì)量量管理科科學(xué)院、、清華大大學(xué)中國國企業(yè)研研究中心心。含義：指指通過特特定的因因果關(guān)系系模型對對顧客滿滿意度的的測評結(jié)結(jié)果。該測評模模型是在在吸取了了美國、、瑞典、、歐洲共共同體等等的優(yōu)點點結(jié)合中中國消費費者行為為的實際際特點構(gòu)構(gòu)建的。。該測評模模型包含含6個結(jié)構(gòu)變變量：品品牌形象象、預(yù)期期質(zhì)量、、感知質(zhì)質(zhì)量、感感知價值值、顧客客滿意度度、顧客客忠誠。?！袊|(zhì)量量2004第3期中國顧客客滿意指指數(shù)測評評基本模模型感知質(zhì)量預(yù)期感感知顧顧客顧顧客質(zhì)量價價值滿滿意意度忠忠誠品牌形象落實措施施之三——如何滿足足顧客需需求石川馨的的觀點關(guān)于真正正質(zhì)量特特性與代代用質(zhì)量量特性1、真正質(zhì)質(zhì)量特性性——用戶要求求的質(zhì)量量特性。。2、代用質(zhì)質(zhì)量特性性——實現(xiàn)真正正質(zhì)量特特性的企企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖解關(guān)系系厚度寬寬度拉拉張張強度在輪轉(zhuǎn)機機上不斷斷紙卷取方法法吸吸油油墨性（日本工工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）報報社要要求代用質(zhì)量量特性真真正質(zhì)質(zhì)量特性性石川馨教教授對企企業(yè)的忠忠告掌握真正正的質(zhì)量量特性尋找代用用質(zhì)量特特性在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上確定定測量方方法全面掌握握上述三三方面的的應(yīng)用的的企業(yè)將將在競爭爭中處于于有利的的地位4、TQC的工作程程序___PDCA循環(huán)什么是PDCA循環(huán)圖形APCD戴明在實踐中中的運作作四個階段段八個步步驟81237465八個步驟驟:1、找出問問題2、找出原原因3、找出主主要原因因4、針對主主要原因因提出解解決的措措施5、實施6、檢查7、總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗教訓(xùn)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化化8、提出遺遺留問題題納入下下一個循循環(huán)案例QC小組組四、特點點每轉(zhuǎn)動一一周質(zhì)量量水平就就提升一一步大環(huán)套小小環(huán)，小小環(huán)保大大環(huán)，推推動大循循環(huán)（P97理解）關(guān)鍵在A階段5、TQC的基礎(chǔ)工工作概念核心內(nèi)容容：標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量要求求：檢驗驗、考核核做好：制制訂標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、執(zhí)行行標(biāo)準(zhǔn)計量質(zhì)量要求求：用數(shù)數(shù)據(jù)說話話做好：硬硬件配備備、管理理到位、、手段的的現(xiàn)代化化分類識別狀態(tài)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化需要和不不要基準(zhǔn)準(zhǔn)制定“要要”和““不要””的基準(zhǔn)準(zhǔn)表，并并召集相相關(guān)部門門開會討討論和決決議基準(zhǔn)準(zhǔn)表，同同時反省省不要品品產(chǎn)生的的根源。。類別基準(zhǔn)分類要1、用的機器設(shè)備、電氣裝置；2、工作臺、材料架、板凳；3、使用的工裝、模具、夾具等；4、原材料、半成品、成品等；5、棧板、周轉(zhuǎn)箱、防塵用具；6、辦公用品、文具等；7、使用中的看板、海報等；8、各種清潔工具、用品等；9、文件和資料、圖紙、表單、記錄、檔案等；10、作業(yè)指導(dǎo)書、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書、檢驗用的樣品等。不要A、地板上1、雜物、灰塵、紙屑、油污等；2、不再使用的工裝、模具、夾具等；3、不再使用的辦公用品；4、破爛的垃圾筒、周轉(zhuǎn)箱、紙箱等；5、呆滯物料等。B、工作臺1、過時的報表、資料；2、損壞的工具、樣品等；3、多余的材料等；4、私人用品。C、墻上1、蜘蛛網(wǎng)；2、老舊無用的標(biāo)準(zhǔn)書；3、老舊的海報標(biāo)語；D、空中1、不再使用的各種掛具；3、無用的各種管線；4、無效的標(biāo)牌、指示牌等。夾具、模模具之保保管3要素——放置方法法標(biāo)準(zhǔn)化核心內(nèi)容容質(zhì)量信息息質(zhì)量要求求：用數(shù)數(shù)據(jù)說話話做好：機機構(gòu)系統(tǒng)統(tǒng)建立、、管理質(zhì)量教育育質(zhì)量要求求：樹樹立觀念念。做好好：制度度、形式式QC小組質(zhì)量要求求：全員員參與。。做好：：組建建、管理理質(zhì)量責(zé)任任制質(zhì)量要求求：權(quán)責(zé)責(zé)利相統(tǒng)統(tǒng)一保證證質(zhì)量做好：質(zhì)質(zhì)量職能能、崗位位責(zé)任制制二、TQC的工具系系統(tǒng)（方方法）（一）老老七種工工具1、產(chǎn)生的的時間2、背景3、內(nèi)容4、特點（二）新新七種工工具TQC的老七種種工具分層法調(diào)查表因果圖排列圖直方圖控制圖散布圖工具是解解決質(zhì)量量問題的的技巧產(chǎn)生背景景:日本,二二十世紀(jì)紀(jì)六十年年代(TQC)).應(yīng)用:各個國家家,計算算機軟件件.老七種工工具的特特點一,通俗易懂懂,一線線員工易易于掌握握二,主要要解決現(xiàn)現(xiàn)場質(zhì)量量問題TQC的新七種種工具時間:1979年背景:多變復(fù)雜雜的競爭爭,管理理方法的的交叉組組合應(yīng)用用內(nèi)容關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖KJ法矩陣法數(shù)據(jù)矩陣陣法PDPC法箭頭圖法法特點1、把現(xiàn)現(xiàn)代化管管理方法法引入質(zhì)質(zhì)量管理理2、強調(diào)調(diào)用系統(tǒng)統(tǒng)性、多多元化的的方法考考慮并解解決問題題3、強調(diào)調(diào)用圖形形對非量量化資料料的整理理常見的工工具見項目質(zhì)質(zhì)量管理理P61ISO推薦應(yīng)用用的十一一種工具具見項目質(zhì)質(zhì)量管理理P94TQM工具應(yīng)用用系統(tǒng)工具——分析、解解決問題題的手段段工具應(yīng)用用基礎(chǔ)一、對數(shù)據(jù)據(jù)的了解解1、數(shù)據(jù)的的含義與與搜集要要求2、數(shù)據(jù)的的種類3、數(shù)據(jù)的的特性波波動性_______公差規(guī)律性_______不同分布布4、數(shù)據(jù)整整理二、語言言資料三、數(shù)據(jù)據(jù)與語言言資料搜搜集的方方法___市場調(diào)查查、BS法、德爾爾菲等.種類一、計量值值數(shù)據(jù)二、計數(shù)數(shù)值數(shù)據(jù)據(jù)三、評比比值數(shù)據(jù)據(jù)公差對數(shù)據(jù)的的客觀波波動予以以承認(rèn)，，并給定定的允許許的范圍圍。(T)5±0.05mmT下=4.95T上=5.05生活\工作中的的公差概概念8點鐘上班班·······關(guān)于正態(tài)態(tài)分布_休哈特3控制原理理-6-5-4-3-2-1X12345668.27%95.45%99.73%關(guān)于正態(tài)態(tài)分布_關(guān)于6控制-6-5-4-3-2-1X12345668.27%95.45%99.73%99.994%%99.99994%99.9999998%關(guān)于x和如何比較較兩個實實體的質(zhì)質(zhì)量？對一堆數(shù)數(shù)據(jù)的分分析要看看其集中中趨勢和和分散趨趨勢統(tǒng)計中反反映集中中趨勢的的指標(biāo)統(tǒng)計中反反映分散散趨勢的的指標(biāo)X_____表示質(zhì)量量水平_____表示質(zhì)量量狀態(tài)案例有兩個QC小組，TQC知識的考考試成績績分別為為：甲組：80、81、82、83、84乙組：79、80、82、84、85要求分析析兩個小小組的學(xué)學(xué)習(xí)成績績的好壞壞。BS法（Brainstorming）

頭腦腦風(fēng)暴法法一、含義義二、特點點注重管理理藝術(shù)、、注重調(diào)調(diào)動人的的積極性性三、優(yōu)點點爆竹效應(yīng)應(yīng)、水飄飄效應(yīng)、、創(chuàng)意的的連鎖反反應(yīng)四、實踐踐運作一、會議議準(zhǔn)備二、開會會1、熱身2、宣布規(guī)規(guī)則3、宣布主主題4、暢談5、決策分層法——質(zhì)量管理理中最基基本的工工具一、概念念二、標(biāo)志志三、應(yīng)用用某超市在在一個月月中共收收到表揚揚信78封.試用分層層法分析析服務(wù)質(zhì)質(zhì)量狀況況.結(jié)果見下表：：營業(yè)員等級表揚信數(shù)人數(shù)特、一級186二、三級4630四級以下1420合計7856作業(yè)

對全班某某一課程程的考試試成績進進行分層層,了解學(xué)習(xí)習(xí)狀況,要求設(shè)計計分層表表。并寫寫出預(yù)想想結(jié)果。。學(xué)習(xí)成績績分層表表見下表：：分?jǐn)?shù)人數(shù)90分以上80—8970—7960—6959以下調(diào)查表一、概念念及格式式二、幾種種常用的的調(diào)查表表1、產(chǎn)品缺缺陷位置置調(diào)查表表對搪瓷盆盆質(zhì)量調(diào)調(diào)查盆里盆盆外x------掉瓷0------氣泡?-------塵埃點作業(yè)某鞋廠要要求設(shè)計計調(diào)查““鞋的質(zhì)質(zhì)量”的的調(diào)查表表2、記錄用用調(diào)查表表對某實體體質(zhì)量的的調(diào)查：：要求：時項間目

次數(shù)、記錄符號應(yīng)用要求設(shè)計計對某商商場服務(wù)務(wù)質(zhì)量狀狀況進行行調(diào)查的的調(diào)查表表.對全班同同學(xué)的收收支情況況進行調(diào)調(diào)查，要要求設(shè)計計調(diào)查表表服務(wù)質(zhì)量量設(shè)計一：：時間投訴次數(shù)影響因素一月二月···服務(wù)態(tài)度購物環(huán)境···吵架收支情況況設(shè)計二：：收支收入支支出出姓名父母打工其它生活學(xué)習(xí)其它魚刺圖一、概念念二、制作作步驟人機機料料（（X）問題（Y）法環(huán)環(huán)Y=F（X）三、應(yīng)注注意的問問題四、實踐踐應(yīng)用1、分析一一道菜為為什么難難吃?2、分析煙煙絲含水水率超標(biāo)標(biāo)?3、分析某某一旅行行社服務(wù)務(wù)質(zhì)量狀狀況?4、分析四四級外語語為什么么不過?作業(yè)對你所熟熟悉的實實體質(zhì)量量問題畫畫魚刺圖圖進行分分析，并并針對主主要問題題提出解解決問題題的措施施。散布圖一、概念念Y．．．．．．．．．．X——解決現(xiàn)實實中具有有相關(guān)性性問題的的方法二、制作作步驟1、提出可可能相關(guān)關(guān)的事物物2、收集數(shù)數(shù)據(jù)至少少30組以上3、畫出坐坐標(biāo)橫橫坐坐標(biāo)---原因縱坐標(biāo)---結(jié)果4、將數(shù)據(jù)據(jù)標(biāo)示在在圖上5、觀察圖圖形并建建立相應(yīng)應(yīng)的數(shù)學(xué)學(xué)模型6、分析三、應(yīng)用用預(yù)測兩組組變量的的變化趨趨勢：商場營業(yè)業(yè)面積與與銷售額額，溫度度、濕度度與煙絲絲含水率率，價格格與需求求量，身身高或體體型與服服裝尺寸寸．．．．．．實踐：“回歸分分析在QC小組活動動中的應(yīng)用””云南銅銅業(yè)股份份有限公公司楊玉萍《中國質(zhì)量量》2004年第9期排列圖（（柏拉圖圖）（巴巴雷特圖圖）一、概念念二、基本本圖形頻數(shù)頻頻率率累計(%)(個數(shù))ABC12345(影響質(zhì)量量問題的的各種因因素)三、來源源（8020原則）——19世紀(jì)由意意大利經(jīng)經(jīng)濟學(xué)家家巴雷特特提出巴雷特曲曲線圖財富累計計(%)1009080ABC

2050100人口累計計(%)四、制作作步驟例:某企業(yè)對對新生產(chǎn)產(chǎn)的一種種測量儀儀表的故故障情況況進行了了一個月月的調(diào)查查，共出出現(xiàn)故障障129次，用分分層法整整理得出出下表。序號故障原因故障次數(shù)1早期故障542操作失誤353耗損故障224原因不明18小計129步驟1、收集一一定期間間的數(shù)據(jù)據(jù)2、分層3、調(diào)整與與計算方法:頻數(shù)從大大到小排排列;計算累計計頻數(shù)與與累計頻頻率.序號故障原因故障次數(shù)累計累計

(頻數(shù))頻數(shù)頻率(%)1早期故障545441.92操作失誤358969.03耗損故障2211186.04原因不明18129100小計129步驟4、畫左側(cè)側(cè)縱坐標(biāo)標(biāo)與橫坐坐標(biāo)5、畫右側(cè)側(cè)縱坐標(biāo)標(biāo)6、找出ABC三類因素素7、針對A類因素提提出解決決問題的的措施畫法故障次數(shù)數(shù)·120··100··8060··402001234制作排列列圖應(yīng)注注意的問問題調(diào)整,圖型,技巧,A類問題,關(guān)鍵的關(guān)關(guān)鍵.三、應(yīng)用用影響服務(wù)質(zhì)量的因素等候時間長做活粗糙服務(wù)態(tài)度差衛(wèi)生不好洗頭水冷熱不均清理不認(rèn)真其它合計意見數(shù)7854444254144290例題某乒乓球球廠檢查查了一批批產(chǎn)品,其中有600個有缺陷陷.根據(jù)缺陷陷的不同同進行分分層,結(jié)果是:偏心：320個粘合不好好的有:25個硬度不夠夠：180個不清潔:60個其它缺陷陷:15個試畫出缺缺陷原因因的排列列圖做題步驟驟見下表：：缺陷項目頻數(shù)頻率%累計頻數(shù)累計頻率%偏心32053.3332053.33硬度不夠18030.0050083.33不清潔6010.0056093.33粘合不好254.1758597.50其它缺陷152.50600100合計600步驟缺陷個數(shù)數(shù)累累計計頻率%600·93%%··97%%100%%500··83%%400A75%300··53%200BC50%10025%012345缺陷原因因排列圖在在管理的的其它領(lǐng)領(lǐng)域的應(yīng)應(yīng)用。用數(shù)據(jù)說說話，用用圖形說說話。思考思考如何？了解每個個班的學(xué)學(xué)習(xí)狀況況了解某員員工上班班準(zhǔn)時情情況，公公差要求求：8.00-0.05，8.00+0..00了解送到到顧客餐餐桌上咖咖啡的溫溫度，要要求溫度度在55oC—60oC之間。直方圖一、基本本圖形頻數(shù)TB質(zhì)量特性性值二、概念念三、分析析與公差對對比分析析質(zhì)量特特性的符符合性(幾種不同同的類型型見后)(原則：3法則）例:次數(shù)7:5588:05時間分析X與分析直方方圖的形形狀（見見后）各種直方方圖形與公差對對比BTTTBB各種直方方圖形直方圖本本身的形形狀鋸齒形陡陡壁形形孤孤島形形四、制作作步驟統(tǒng)計學(xué)方方法例：某零零件的質(zhì)質(zhì)量要求求50+0.0000.035mm，現(xiàn)從加工工過程中中隨機抽抽取100件，測得得100個數(shù)據(jù)，，管理人人員根據(jù)據(jù)這些數(shù)數(shù)據(jù)做出出直方圖圖進行分分析。100個數(shù)據(jù)單位：0.001mm231926112011171614162220710151471991816171417172420162715211420161591481614141713920218141919069101416138181920161119162716221617199111319138514132717141716517132082731220132516132910步驟如下下：步驟一：：收集數(shù)據(jù)據(jù)50個以上，，記作N。本例：N=100步驟二：：定組數(shù)數(shù)記作K參考數(shù)據(jù)據(jù)表：本例：K=10樣本N組數(shù)K50—1006—10100—2507—12250以上10—20步驟三找出最大大值L與最小值值S計算全距距RR=L--S本例：R=29步驟步驟四：：定組距距H，H=[R/K]]=[29/10]==3步驟五：：定組界界第一組下下線=Xmin±H/2=0±±3//2=（-1.5—1..5）步驟六：：進行各各組的次次數(shù)分配配，做頻頻數(shù)分布布表。組號組界值頻數(shù)統(tǒng)計頻數(shù)1-1.5——1.5121.5——4.5134.5——7.5正547.5——10.5正正14510.5——13.5正正下13613.5——16.5正正正正正T27716.5——19.5正正正下18819.5——22.5正正T12922.5——25.5下31025.5——28.5正51128.5——31.51合計100步驟

步驟七：：將分組組資料圖圖示化，，形成直直方圖步驟八：：在圖上上標(biāo)出公公差，分分析質(zhì)量量狀態(tài)。。步驟九：：如果需需要還可可計算出出X和，進一步步分析。。圖形頻數(shù)35Ｔ302515105-1.501.54.57..510..513..516.519..522..525..528.531.535五、應(yīng)用用1、零件直直徑?7.90mm,公差?7.90±0.05mm問:采購員是是否要采采購這批批零件?組別零件個數(shù)7.80---7.8567.85---7.90367.90---7.95467.95---8.0068.00---8.0548.05---8.102小計100作業(yè)要求設(shè)計計服務(wù)業(yè)業(yè)或其它它領(lǐng)域直直方圖的的應(yīng)用模模型。了解某員員工上班班準(zhǔn)時情情況，如如何用直直方圖進進行分析析。公差差：8.00±0.05了解送到到顧客餐餐桌上咖咖啡的溫溫度，如如何用直直方圖法法分析。。要求溫溫度在55oC—60oC之間。服務(wù)業(yè)設(shè)計之一一：意見數(shù)201510T50衛(wèi)生飯飯菜服服務(wù)價價位位環(huán)環(huán)境境影影響響服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的因素商業(yè)服務(wù)務(wù)業(yè)設(shè)計之二二：顧客數(shù)T20406080100用戶滿意意度%應(yīng)用對員工上上班的準(zhǔn)準(zhǔn)時情況況如何用用直方圖圖進行分分析?公差8.000.05了解某員員工上班班準(zhǔn)時情情況一、調(diào)查查一定時時期的數(shù)數(shù)據(jù)（3個月）二、用統(tǒng)統(tǒng)計方法法作直方方圖三、畫出出直方圖圖進行分分析設(shè)計表時間人數(shù)7.40——7.457.45——7.507.50——7.557.55——8.008.00——8.058.05——8.108.10——8.15工序能力力（過程程能力））一、工序序能力的的定義（教材P尤156）（教材材P胡258）是受控狀狀態(tài)下工工序?qū)蛹庸べ|(zhì)量量的保證證能力。。(正常情況況下一個個人對應(yīng)應(yīng)聘某工工作的勝勝任能力力)二、工序序能力的的公式B=X±±3或B=66三、工序能力力指數(shù)公式與定定義CP=T/6T3T2T1X（M）6三種情況況<1CP===11四、工序序能力分分析及措措施（教材P尤158）（教材材P胡263）級別CP值范圍工序能力評價1

CP>1.67過高21.67CP>1.33充分31.33CP>1.00理想41.00CP>0.67不足5

0.67CP非常不足五、工序序能力指指數(shù)的計計算（計計量值數(shù)數(shù)據(jù)）（一）重重合情況況X=MCP=T上ˉT下/6例：8–0.05–0.10mm,X=7..925mm=0.0052mm（二）偏偏離情況況M=XCPH=CP（1-K）K=2e/Te=M-X例20±0.023mm,X=19.995mm=0.006mm（三）具具有單向向公差的的情況只有T上或T下CP上=T上ˉX/3CP下=XˉT下/3例：耐壓標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)=1200伏特X=4000伏=1000伏作業(yè)一、已知知某廠生生產(chǎn)的日日光燈管管壽命要要求不低低于2000小時，現(xiàn)現(xiàn)在從生生產(chǎn)過程程中抽取取100根燈管進進行試驗驗，根據(jù)據(jù)壽命試試驗的數(shù)數(shù)據(jù)計算算得出：：X=2350小時，S=80小時，試試計算工工序能力力指數(shù)，，并判斷斷工序能能力狀況況。二、（教材P尤174）（教材材P胡288第9題）關(guān)于計數(shù)數(shù)值數(shù)據(jù)據(jù)的工序序能力指指數(shù)一、一般般只控制制上限或或下限，，屬于單單向公差差類型二、由于于分布規(guī)規(guī)律不同同，平均均值與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差的的計算也也不同。。三、工序序能力指指數(shù)的計計算公式式與計量量值數(shù)據(jù)據(jù)的單向向公差相相同控制圖一、圖形（（P教材159）質(zhì)量廢廢品區(qū)區(qū)T上特性T/2警惕區(qū)值3UCLX正常區(qū)CL-3LCL-T/2T下樣本號二、概念念三、原理理3法則四、種類類一、計量量值控制制圖X、X—R、X—R二、計數(shù)數(shù)值控制制圖P、Pn、C、U五、觀察察與分析析判斷生產(chǎn)產(chǎn)過程正正常的條條件判斷生產(chǎn)產(chǎn)過程不不合格的的條件判斷生產(chǎn)產(chǎn)過程異異常的條條件五、制作作步驟統(tǒng)計學(xué)方方法。案例：（（X圖的制作作）某一儲運運公司利利用控制制圖控制制煙絲含含水率。。步驟一、選擇擇控制對對象二、明確確控制標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)三、實際際能力調(diào)調(diào)查隨機抽樣樣結(jié)果樣號煙絲含水率%樣號煙絲含水率%樣號煙絲含水率%112.0713.21312.7211.2813.51414.1313.4914.91513.2414.610141614.4514.21114.51713.4614.51212.91813.8圖示煙16絲15含14水13T上率(%)1211M109T下012345678910111213141516171819樣本號采取措施施通風(fēng)、去去濕機、、吸濕劑劑等。重測數(shù)據(jù)據(jù)觀察正常后采采取以下下步驟步驟四、畫分分析用的的控制圖圖1、根據(jù)規(guī)規(guī)定取樣樣測試數(shù)數(shù)據(jù)并計計算相應(yīng)應(yīng)指標(biāo)樣本序號含水實測值%樣本平均值%樣本極差%X1X2X3XiRi1·····9.510.010.510.01.018200.823.92、計算控控制界限限控制中心心線CL=X=1//KXi=1/18200..8%==11..16%%式中：X——樣本平均均數(shù)的平平均數(shù)K——樣本數(shù)控制上限限UCL==X+A2R=11.16%+1.0231.3%=12.5%式中：R—平均極差差=1/KRi=1/1823..9%==1.3%A2-----控制圖系系數(shù)表里里的系數(shù)數(shù)控制圖系系數(shù)表（（P教材P164）n2345678910A1.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.308控制下線線LCL==X-A2R=11.16%-1.0231.3%%=9..8%3、做圖打點觀察察煙絲含16水15率14(%)13T上12UCL11CLM10LCL9T下012345678910111213141516171819樣本號4、轉(zhuǎn)為管管理用的的控制圖圖為以后的的管理服服務(wù),隨時抽樣樣并判斷斷分析。。六、應(yīng)用用顧客滿意意率合合格區(qū)90%警惕80%危險區(qū)抽樣次數(shù)數(shù)作業(yè)要求設(shè)計計不同的的應(yīng)用控控制圖（（X）關(guān)于X—R控制圖一、X圖制作與與前面一一樣二、R圖公式：UCL==D4RCL=RLCL==D3R應(yīng)用《中國質(zhì)量量》2004年第11期P82“螺紋鋼筋筋負(fù)偏差差控制圖圖分析與與管理實實踐”潘建洲系統(tǒng)圖法法（樹圖圖法）一、圖形形（見后后）二、應(yīng)用用（見后后）三、含義義四、制作作步驟五、與因因果圖、、分層法法的關(guān)系系目的手手段目的手手段目的手手段圖形多種形式式（傾向向型）主題主主要類別別組組成要素素子子要素如何有效效推行TQC重視領(lǐng)導(dǎo)行為為支支持員工行為為理理解措措?yún)⑴c施施如何有效效推行行觀觀念體體TQC教育培訓(xùn)訓(xùn)方方法法系系制度基礎(chǔ)工作作資資料料多種形式式寶塔型：：故障樹分分析見后FTA((faulttreeanalysis)故障樹分分析一、故障障樹1、含義義2、與因因果圖的的區(qū)別對對魚魚頭要求求不同圖形不同同是否用邏邏輯符號號二、故障障樹分析析法三、案例例一工廠停電電電源停電電自自備電源源不能使使用電廠故障障斷斷路設(shè)設(shè)備備故障沒沒人操作作案例二感冒身體抵抗抗力差不不注注意穿衣衣有有感染染源體質(zhì)弱不不鍛煉煉觀觀念差太太隨隨便病病毒流行行期有有感染人人群KJ法(親和和圖)((A形圖解))一、應(yīng)用用二、圖形形(見后后)三、含義義四、制作作步驟((見后))如何搞好好QC小組活動動領(lǐng)導(dǎo)支持持企企業(yè)業(yè)文化環(huán)環(huán)境小組的組組長組織方法法成成果獎勵勵方式圖示主題A類因素B類123C類D類E類制做步驟驟一、確定定主題二、收集集語言資資料（BS法）三、語言言資料卡卡片化四、匯總總卡片并并編號五、作圖圖六、口頭頭講解七、寫出出調(diào)查報報告一、應(yīng)用用（見后后）二、含義義三、與魚魚刺圖的的區(qū)別四、圖形形（見后后）五、制作作步驟關(guān)聯(lián)圖法法煙絲含水水率超標(biāo)標(biāo)的關(guān)聯(lián)聯(lián)圖業(yè)務(wù)不熟熟堆碼不當(dāng)當(dāng)方法人人責(zé)責(zé)任心心不強保管不當(dāng)當(dāng)無無通風(fēng)設(shè)設(shè)備煙絲含水水率超標(biāo)標(biāo)庫庫房環(huán)境漏漏雨雨天入庫庫商商品包裝裝圖形形式式一、解決決單一目目的1、中央央集中型型關(guān)聯(lián)圖圖2、單向向匯集型型關(guān)聯(lián)圖圖二、解決決多目的的1、關(guān)系系表示型型關(guān)聯(lián)圖圖2、應(yīng)用用形關(guān)聯(lián)聯(lián)圖解決單一一目的（（中央集集中型））要因124問題356單向匯集集要因12問題34解決多目目的一般圖形形：問題1問題3問題2要因132關(guān)系表示示型因素項目目123

456與KJ法結(jié)合要因123問題456與系統(tǒng)圖圖法結(jié)合合要因1手手段12手手段段2問題3手手段3矩陣圖法法一、圖形形(見后后)二、含義義三、應(yīng)用用1、在應(yīng)應(yīng)用中的的多種形形式(見見后)2、案例例(見后后)矩陣圖法法一、圖示示（L型）

RR1R2R3···RI···RNLL1L2L3····LI·····構(gòu)想要點LN多種形式式一、T型矩陣圖圖二、Y型三、X型四、C型CC2C1AA1A2A3BB1B2代用質(zhì)量量特性材料尺尺寸理理化性能能安安全標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)用戶容容易操操作選選定定項目123要求式式樣美美觀456的質(zhì)不不損害害人體789量應(yīng)用案例組裝線員員工技能能評價表表備注：△△—計劃劃學(xué)習(xí)，，○—基基本掌握握，◎——完全掌掌握，●●精通多技能員員工姓名插件1插件2插件3自動插件焊接組裝1組裝2檢測包裝張惠妹△●○●○◎◎●●徐小鳳●○◎○◎○△金庸○△●△◎◎韋小寶◎○○●F4○◎●○◎拉登◎●△●○薩達姆△●◎●○◎呂不韋●○△○●例作業(yè)1、要求求畫出影影響理發(fā)發(fā)店質(zhì)量量因素的的關(guān)聯(lián)圖圖。2、要求求設(shè)計管管理營銷銷中的應(yīng)應(yīng)用矩陣陣圖。如：不同同項目（（產(chǎn)品））在不同同市場生生命周期期中的市市場管理理與營銷銷戰(zhàn)略或或策略。。PDPC法一、含義義及圖形形1、PDPC：即過程決決策程序序圖法（（Processdecisionprogramchart）2、過程程決策程程序圖：：按時間間順序，，系統(tǒng)的的表現(xiàn)對對事物進進行全過過程決策策的圖。?；鸺焯斓腜DPC圖圖示對策不利因素素狀態(tài)（問問題）（（不不）理想想的狀態(tài)態(tài)A0A1W決策思考考各路徑、、問題、、原因及及應(yīng)變措措施圖一圖二B1最初狀態(tài)態(tài)（不理理想）最最后狀狀態(tài)（理理想）A2A3B2A0A1A4B3各因素及及防范措措施決策思考考3、PDPC法水野滋定定義應(yīng)用中的的定義目標(biāo)計劃修修正正預(yù)預(yù)防防執(zhí)行因因素素干擾預(yù)預(yù)測二、PDPC原理作業(yè)要求畫出出工作生生活中對對某一問問題進行行決策的的PDPC圖。是如何有有效完成成一項任任務(wù)的工工具箭頭圖法法（網(wǎng)絡(luò)絡(luò)計劃技技術(shù)）網(wǎng)絡(luò)計劃劃技術(shù)是如何有有效完成成一項任任務(wù)的工工具計劃的科科學(xué)方法法實踐運作作步驟三步1、把一一項任務(wù)務(wù)用圖表表示（繪繪制圖））2、通過過一定的的計算找找出關(guān)鍵鍵活動3、在關(guān)關(guān)鍵活動動上尋找找時間、、費用、、人力的的優(yōu)化方方案第三節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)(質(zhì)量管理理與質(zhì)量量保證系系列國際際標(biāo)準(zhǔn))是有效開開展TQC的制度與與組織保保證TQC++ISO9000=質(zhì)量管理理工作的的更好ISO于1987年3月頒布經(jīng)濟全球球化下的的質(zhì)量管管理_______ISO9000國際質(zhì)量量管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀企業(yè)高校鏈接1鏈接2一、概述述1、產(chǎn)生的的歷史背背景回顧質(zhì)量量管理發(fā)發(fā)展的三三個階段段.各企業(yè)開開展TQC的形式主主要在兩兩方面：：第一、在在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部致力力于搞好好基礎(chǔ)工工作，加加強一條條龍的全全過程全全員質(zhì)量量管理第二、在在企業(yè)外外部致力力于質(zhì)量量保證工工作

見下圖20世紀(jì)70年代80年代競爭:企業(yè)措施施(TQC）內(nèi)部：加加強全過過程的質(zhì)量管理外部：加加強質(zhì)量量保證—合格標(biāo)志志—產(chǎn)品質(zhì)量量認(rèn)證—質(zhì)量體系系認(rèn)證各國質(zhì)量量體系認(rèn)認(rèn)證之后后的情況況各國的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不一一，產(chǎn)生生貿(mào)易壁壁壘.ISO制定統(tǒng)一一的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)----------ISO9000系列(1987/3)要求各國國以三種種方式采采納等同、等等效、參參照我國的情情況1988年:等效.GB//T103001992年:等同.GB//T19000------ISO9000ISO9000產(chǎn)生的原原因TQC的深化發(fā)發(fā)展的要要求經(jīng)濟全球球化貿(mào)易易發(fā)展的的要求ISO9000發(fā)展的情情況兩次修訂訂：1994、20001987年頒布后后的藍圖圖產(chǎn)品的分分類：硬硬件軟件服務(wù)流程性材材料2、影影響使質(zhì)量管管理成為為世界性性的活動動進入一個個新的歷歷史階段段-----現(xiàn)代質(zhì)量量管理階階段特征是什什么?3、1987、1994和2000年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的構(gòu)成成和主要要內(nèi)容(P胡17)1987年版主主要包包括六個個標(biāo)準(zhǔn)（1）ISO8402—86《質(zhì)量——術(shù)語）（（22）（2）ISO9000—87〈質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使使用指南南）（3）ISO9001—87〈質(zhì)量體系系——設(shè)計、開開發(fā)、生生產(chǎn)安裝裝和服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量保證模模式〉（4）ISO9002—87〈質(zhì)量體系系——生產(chǎn)和安安裝的質(zhì)質(zhì)量保證證模式〉（5）ISO9003—87〈質(zhì)量體系系——最終檢驗驗和試驗驗的質(zhì)量量保證模模式〉（6）ISO9004—87（質(zhì)量管管理和質(zhì)質(zhì)量體系系要素——指南〉（17個要素））相互關(guān)系系基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：ISO8402、ISO9000質(zhì)量保證證標(biāo)準(zhǔn)：：ISO9001、ISO9002、ISO9003建立健全全質(zhì)量體體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：ISO90041994年版1994年版在1987年六個標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的基基礎(chǔ)作了了些補充充（1）ISO8402（67）（2）ISO9000—1（3）ISO9001（4）ISO9002（加了服服務(wù)）（5）ISO9003（6）ISO9004—12000年版2000年版主要要包括四四個標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（1）ISO9000———2000〈質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語〉（2）ISO9001——2000《質(zhì)量管理理體系要要求〉（3）ISO9004——2000〈質(zhì)量管理理體系業(yè)業(yè)績績改進指指南〉（4）ISO19011《質(zhì)量和環(huán)環(huán)境管理理體系審審核指南南》與前述標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)關(guān)系20001994ISO9000=(ISO8402,ISO9000))ISO9001=(ISO9001,ISO9002,,ISO9003,ISO9004.)ISO9004=改進、追追求卓越越2000版的特點點（教材P胡21）強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的簡化化提出質(zhì)量量管理的的八項原原則強調(diào)過程程管理強調(diào)不斷斷改進4、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的理解與與貫徹為什么頒頒布?（1）經(jīng)濟與與科技的的發(fā)展,要求有超超前的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（2）1994年版標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在運用用時存在在許多問問題.（3）標(biāo)準(zhǔn)發(fā)發(fā)展本身身的要求求ISO9000--------2000((質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語語)要點：術(shù)術(shù)語（80個）八項質(zhì)量量管理管管理原則則以顧客為為關(guān)注焦焦點領(lǐng)導(dǎo)的作作用全員參與與過程方法法管理的系系統(tǒng)方法法持續(xù)的改改進基于事實實的決策策方法與供方互互利的關(guān)關(guān)系關(guān)系64、5、7821思想方法法工作方法法供方組組織顧顧客3ISO9001--------2000(質(zhì)量管理理體系要要求求)建立健全全質(zhì)量體體系與認(rèn)認(rèn)證的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)思想------以“過程程管理””為指導(dǎo)導(dǎo)思想以以五個版版塊為核核心

輸入系系統(tǒng)過過程管理理輸輸出質(zhì)量管理理體系文文件管管理職職責(zé)資資源源管理產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)測測量\分析和改改進過程方法法模型：輸入系系統(tǒng)過過程管理理輸輸出出分析：要要求（觀觀測點））測量：差差距控制：措措施應(yīng)用：1、分清大大過程與與小過程程2、畫出過過程圖3、案例比較學(xué)習(xí)習(xí)94年版ISO9004要求建立立建全QS：以質(zhì)量環(huán)環(huán)為基礎(chǔ)礎(chǔ)以要素選選擇為基基礎(chǔ)(17個要素)2000版ISO9001要求：在前述基基礎(chǔ)上，，以五個個版塊為為框架，，考慮要要素的過過程和程程序。ISO9004------2000(質(zhì)量管理理體系業(yè)業(yè)績績改進指指南)追求改進進與卓越越本標(biāo)準(zhǔn)提提供了超超越ISO9001要求的指指南.2000ISO9004標(biāo)準(zhǔn)要求求2000ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求求超越要求求二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在在運作中中的主線線（一）要求企業(yè)業(yè)建立健健全質(zhì)量量管理體體系（二）要要求企業(yè)業(yè)努力通通過質(zhì)量量體系的的認(rèn)證（三）不不斷改進進主線一：：質(zhì)量體體系（QS）（QMS）1、什么是是質(zhì)量體體系(P49)2、企業(yè)為為什么要要建立健健全質(zhì)量量體系3、企業(yè)如如何建立立健全質(zhì)質(zhì)量體系系建立健全全質(zhì)量體