TCL移動(dòng)電話前臺(tái)培訓(xùn)手冊(cè)(20版)

第51頁共51頁（2.0版版）客戶關(guān)系部部呼叫服服務(wù)中心心二OO四年年八月前言近年來，隨隨著中國(guó)國(guó)移動(dòng)通通信市場(chǎng)場(chǎng)的迅猛猛發(fā)展，移移動(dòng)電話話顧客的的規(guī)模也也迅速增增長(zhǎng)，普普通消費(fèi)費(fèi)者已成成為消費(fèi)費(fèi)的主體體，如何何在提供供高產(chǎn)品品質(zhì)量的的同時(shí)，為為廣大顧顧客提供供高質(zhì)量量的服務(wù)務(wù)，已成成為擺在在生產(chǎn)商商、供應(yīng)應(yīng)商、零零售商及及服務(wù)商商面前的的重要課課題。從TCL在在中國(guó)手手機(jī)市場(chǎng)場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)得出，完完善的售售后服務(wù)務(wù)是贏得得消費(fèi)者者滿意和和忠誠(chéng)的的要素，為為此，TTCL自自19999年開開始生產(chǎn)產(chǎn)個(gè)人移移動(dòng)通信信產(chǎn)品以以來，已已在不斷斷投資建建立了網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋蓋最廣泛泛、技術(shù)術(shù)力量最最雄厚的的售后服服務(wù)體系系。目前前，建立立的授權(quán)權(quán)服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)達(dá)10000余家家，遍布布全國(guó)各各地，形形成了各各級(jí)各類類服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)各司司其職、共共同服務(wù)務(wù)的架構(gòu)構(gòu)，為TTCL移移動(dòng)電話話的售后后服務(wù)提提供了有有力的支支持。我們推出的的“前臺(tái)接接待服務(wù)務(wù)程序”和“前臺(tái)熱熱線受理理程序”等培訓(xùn)訓(xùn)手冊(cè)，旨旨在向授授權(quán)服務(wù)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)導(dǎo)入先進(jìn)進(jìn)的服務(wù)務(wù)技巧，增增強(qiáng)人員員的服務(wù)務(wù)意識(shí)，提提高用戶戶滿意度度。本手冊(cè)專為為TCLL授權(quán)服服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的一線線工作人人員設(shè)計(jì)計(jì)，其內(nèi)內(nèi)容包括括：前臺(tái)臺(tái)接待服服務(wù)程序序、前臺(tái)臺(tái)熱線受受理服務(wù)務(wù)程序、客客戶服務(wù)務(wù)中的溝溝通技巧巧。本手冊(cè)適用用于所有有TCLL授權(quán)服服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)工作人人員，包包括管理理人員、技技術(shù)人員員、后勤勤人員及及一線服服務(wù)人員員，尤其其適用于于一線服服務(wù)人員員?！肚芭_(tái)培訓(xùn)訓(xùn)手冊(cè)》是是有代表表性、有有針對(duì)性性的為前前端工作作人員提提供參考考與學(xué)習(xí)習(xí)解決的的思路與與方法，此此手冊(cè)不不得外傳傳、泄露露！本手手冊(cè)的版版權(quán)屬TTCL移移動(dòng)通信信有限公公司所有有，不得得轉(zhuǎn)載或或翻印，違違者必究究！第一篇………服服務(wù)規(guī)范范篇第一章：前前臺(tái)接待待受理服服務(wù)程序序第二章：前前臺(tái)熱線線受理服服務(wù)程序序第二篇………處處理技巧巧篇第一章：處處理方法法第二章：處處理特殊殊客戶的的技巧（上上）第三章：處處理特殊殊客戶的的技巧（中中）第四章：處處理特殊殊客戶的的技巧（下下）第三篇篇……經(jīng)典案案例分析析篇服務(wù)規(guī)范篇篇第一章：前前臺(tái)接待待受理服服務(wù)程序序單元一：前前臺(tái)服務(wù)務(wù)六部曲曲歡迎光臨臨→了解需需求→解答疑疑問→維修服服務(wù)→貼心服服務(wù)→感謝顧顧客１.歡迎光光臨標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用用語：早上好！（或您好好?。┪覀冞@里是是TCLL手機(jī)（XXX）授授權(quán)服務(wù)務(wù)中心；；請(qǐng)問有什么么可以幫幫助您嗎嗎？前臺(tái)接待服服務(wù)：每一個(gè)前來來咨詢，修修理或投投訴的顧顧客都是是出于對(duì)對(duì)我們的的信任才才來登門門的。為為顧客排排憂解難難，是我我們工作作的意義義所在，使使顧客滿滿意而歸歸，是我我們意不不容辭的的職責(zé)，當(dāng)當(dāng)我們向向一名顧顧客打招招呼時(shí)，就就會(huì)涉及及到兩件件事情，即即我們應(yīng)應(yīng)該說些些什么和和怎么樣樣做。◆微笑、目目光接觸觸，聲調(diào)調(diào)愉快、自自信；◆像接待貴貴賓一樣樣問候每每一個(gè)顧顧客，并并歡迎他他們惠顧顧；◆若同時(shí)有有幾個(gè)顧顧客在等等待，示示意顧客客稍候或或在休息息區(qū)等待待，讓顧顧客感覺覺到有人人關(guān)心他他（她）；；◆若有排隊(duì)隊(duì)機(jī)設(shè)備備，請(qǐng)引引導(dǎo)客戶戶使用；；◆將工作加加以排序序，對(duì)待待一兩分分鐘就可可以迅速速解決的的問題，要要優(yōu)先處處理；◆注意服務(wù)務(wù)人員的的靈活性性；2.了解需需求標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)用語：：先生/小姐姐，請(qǐng)問問您的手手機(jī)是什什么時(shí)候候購(gòu)買的的？請(qǐng)問您的手手機(jī)現(xiàn)在在出現(xiàn)了了什么問問題？請(qǐng)問您還有有其它問問題需要要幫助解解決的嗎嗎？請(qǐng)您稍等一一下，我我先幫您您登記，馬上安排專業(yè)的工程師檢查您的手機(jī)。請(qǐng)您稍等一一下，我我們馬上上就幫您您把手機(jī)機(jī)修復(fù)，您您先到休休息區(qū)休休息一下下吧。我們會(huì)盡快快修好您您的手機(jī)機(jī)，大概概需要XXX時(shí)間間，您是是在這里里等一下下，還是是我們修修好后電電話通知您您來取呢呢？對(duì)不起！經(jīng)經(jīng)鑒定，您您的手機(jī)機(jī)故障不不屬于保保修范圍圍內(nèi)，如如果您需需要維修修的話，需需要交納納維修費(fèi)費(fèi)和零件件費(fèi)（需需向顧客客解釋相相關(guān)保修修政策，并并提出積積極建議議）。了解內(nèi)容認(rèn)真了解顧顧客需求求是提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的關(guān)關(guān)鍵。前前臺(tái)服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)具有良良好的傾傾聽、表表達(dá)和詢?cè)儐柲芰α?。◆認(rèn)真詢問問、傾聽聽。如：：顧客手手機(jī)的購(gòu)購(gòu)買日期期及地點(diǎn)點(diǎn)，目前前手機(jī)出出現(xiàn)的故故障現(xiàn)象象，是否否攜帶必必要的保保修憑據(jù)據(jù)，如發(fā)發(fā)票，保保修卡等等。對(duì)于于非保修修的機(jī)器器，須先先簽訂相相關(guān)協(xié)議議，檢測(cè)測(cè)后，將將維修費(fèi)費(fèi)用報(bào)價(jià)價(jià)給客戶戶，并詢?cè)儐柨蛻魬羰欠裨冈敢饩S修修，須征征得用戶戶的同意意后方可可維修；；◆如前臺(tái)服服務(wù)人員員沒有聽聽清楚或或未聽懂懂顧客的的要求，應(yīng)應(yīng)耐心地地等顧客客把話說說完后再再問；◆使用客戶戶熟悉的的語言，盡盡量不要要使用專專業(yè)的術(shù)術(shù)語（如如無發(fā)話話等）；；◆與顧客保保持友善善的目光光接觸，不不要在顧顧客面前前流露出出厭煩情情緒；3.解答疑疑問標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用用語：請(qǐng)問還有我我們什么么可以幫幫到您？？您目前遇到到的問題題，以前前我們也也處理過過，根據(jù)據(jù)以前的的經(jīng)驗(yàn)，我我們建議議您…很抱歉！您您的問題題我們不不能及時(shí)時(shí)解決，但但我們定定會(huì)努力力給您一一個(gè)滿意意的答案案。疑難解答：：前臺(tái)服務(wù)人人員在解解答顧客客問題時(shí)時(shí)，應(yīng)具具有高度度責(zé)任心心，將顧顧客的問問題當(dāng)作作自己的的問題來來解答，并并善始善善終，對(duì)對(duì)顧客的的每一個(gè)個(gè)問題都都有合理理誠(chéng)懇的的解答或或處理。服服務(wù)人員員須能回回答和解解決顧客客的一般般基本的的技術(shù)問問題，避避免使顧顧客等待待較長(zhǎng)的的時(shí)間，而而影響到到用戶的的滿意度度。◆有耐心、誠(chéng)誠(chéng)心、信信心，正正確解答答顧客的的疑問；；◆熟悉TCCL手機(jī)機(jī)的基本本知識(shí)，正正確為顧顧客介紹紹TCLL手機(jī)的的使用常常識(shí)；◆了解國(guó)家家手機(jī)三三包政策策和TCCL手機(jī)機(jī)服務(wù)承承諾，為為顧客正正確解釋釋相關(guān)的的政策；；◆在工作中中，如遇遇到一些些特殊的的用戶，需需將以前前的有效效處理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)與顧顧客分享享；◆注意觀察察顧客的的反應(yīng)和和需求；；◆通過詢問問的方式式確定顧顧客是否否正確理理解您所所表達(dá)的的解釋；；◆向非保修修的顧客客指示公公開維修修價(jià)目表表并征求求顧客的的意見；；◆對(duì)于自己己不能解解答的問問題，應(yīng)應(yīng)交由前前臺(tái)組長(zhǎng)長(zhǎng)等相關(guān)關(guān)負(fù)責(zé)人人解答，并并盡快回回復(fù)顧客客；4.維修服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用用語這是您手機(jī)機(jī)的《維維修記錄錄單》，這部分分內(nèi)容還還需要麻麻煩您填填寫。（指指出相關(guān)關(guān)需用戶戶填寫的的部分）請(qǐng)您稍等，維維修工程程師正在在維修您您的手機(jī)機(jī)，我們們會(huì)在維維修完成成后盡快快通知您您。您好！請(qǐng)問問有什么么可以幫幫到您（您是來取機(jī)的嗎）？請(qǐng)把您的取取機(jī)單給給我，好好嗎？這是您的手手機(jī)，已經(jīng)修修好，請(qǐng)請(qǐng)檢查一一下。維修服務(wù)務(wù)注意事事項(xiàng)服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)有資質(zhì)質(zhì)證書，并并做到持持證上崗崗。前臺(tái)臺(tái)服務(wù)人人員應(yīng)對(duì)對(duì)有問題題的機(jī)器器進(jìn)行初初步檢查查，認(rèn)真真填寫《維維修記錄錄單》，并并與顧客客就維修修的結(jié)果果作出解解釋，達(dá)達(dá)成共識(shí)識(shí)。按三三包規(guī)定定，做到到記錄清清楚，按按時(shí)修復(fù)復(fù)?！粽?qǐng)顧客或或代顧客客填寫維維修服務(wù)務(wù)單中有有關(guān)部分分內(nèi)容（如如：最終終用戶名名，聯(lián)系系電話等等）；；◆提醒顧客客因手機(jī)機(jī)維修可可能導(dǎo)致致機(jī)內(nèi)儲(chǔ)儲(chǔ)存的信信息消失失，注意意保存重重要信息息；◆服務(wù)人員員根據(jù)客客戶描述述填寫《維維修記錄錄單》中中“故障現(xiàn)現(xiàn)象”，并由由維修人人員填寫寫故障確確認(rèn)，維維修方法法和更換換配件明明細(xì)；◆告知顧客客等候的的時(shí)間，建建議顧客客可到休休息區(qū)內(nèi)內(nèi)等候或或告知顧顧客修好好后電話話通知取取機(jī)；◆機(jī)器修好好后，前前臺(tái)接待待人員重重新檢測(cè)測(cè)機(jī)器確確認(rèn)無其其他故障障后，仔仔細(xì)填好好維修服服務(wù)記錄錄單，及及時(shí)通知知顧客（如如顧客不不在，應(yīng)應(yīng)立即電電話通知知顧客），用用戶簽字字后取機(jī)機(jī)；◆向顧客明明確解釋釋維修結(jié)結(jié)果，令令顧客滿滿意；◆對(duì)于檢測(cè)測(cè)非保修修機(jī)器，應(yīng)應(yīng)及時(shí)與與最終用用戶取得得聯(lián)系，告告之具體體情況，解解釋相關(guān)關(guān)的政策策，征得得用戶同同意后方方可維修修。5.貼心服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用用語：您對(duì)維修后后的手機(jī)機(jī)還滿意意嗎？是是否還有有其它問問題，我我可以為為您解答答。很抱歉！您您的手機(jī)機(jī)檢測(cè)后后發(fā)現(xiàn)ＸＸＸＸ問問題，我我們現(xiàn)在在無法解解決，但但我們會(huì)會(huì)和ＸＸＸＸ聯(lián)系系，在ＮＮ長(zhǎng)時(shí)間間內(nèi)給您您一個(gè)滿滿意的答答復(fù)，可可以嗎？？很抱歉！您您的手機(jī)機(jī)經(jīng)檢測(cè)測(cè)發(fā)現(xiàn)不不在保修修范圍內(nèi)內(nèi)，但我我們可以以給你提提供有償償服務(wù)，您您可以看看一下我我們手機(jī)機(jī)配件的的價(jià)格表表（解釋釋相關(guān)政政策）。謝謝！請(qǐng)您您簽字取取機(jī)。具體內(nèi)容：：善始善終，讓讓顧客不不僅帶走走滿意，還還帶走對(duì)對(duì)服務(wù)的的欣慰，給給顧客留留下溫馨馨的記憶憶，這是是保持客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度的重重要保證證?！羟芭_(tái)接待待人員將將修好的的手機(jī)交交給顧客客并當(dāng)面面試機(jī)，顧顧客滿意意后在維維修服務(wù)務(wù)記錄單單取機(jī)簽簽名處簽簽字，將將維修服服務(wù)記錄錄單（用用戶聯(lián)）交交給顧客客，同時(shí)時(shí)提醒顧顧客以后后有問題題可憑此此維修單單處理；；◆向顧客講講述對(duì)機(jī)機(jī)器進(jìn)行行何種維維修的，并并告之在在今后使使用時(shí)應(yīng)應(yīng)需注意意的問題題。6.感謝顧顧客標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用用語：您對(duì)我們的的服務(wù)還還滿意嗎嗎？如您您覺得我我們有什什么需要要改進(jìn)的的，歡迎迎您及時(shí)時(shí)告訴我我們。您手機(jī)在今今后使用用過程中中如有問問題，歡歡迎您隨隨時(shí)與我我們聯(lián)系系，我們們很樂意意為您服服務(wù)。具體內(nèi)容：：前來維修的的顧客是是出于對(duì)對(duì)我們的的信任，對(duì)對(duì)顧客的的要求和和問題表表示誠(chéng)懇懇的感謝謝。◆再次向顧顧客表示示如有問問題，歡歡迎隨時(shí)時(shí)聯(lián)系；；◆面帶微笑笑，感謝謝顧客光光臨；◆前臺(tái)接待待人員應(yīng)應(yīng)及時(shí)將將維修單單錄入電電腦，并并將維修修單存檔檔，每月月將維修修服務(wù)記記錄單匯匯總寄至至當(dāng)屬客客服中心心；◆對(duì)現(xiàn)場(chǎng)未未能及時(shí)時(shí)解答的的問題，應(yīng)應(yīng)與組長(zhǎng)長(zhǎng)等相關(guān)關(guān)負(fù)責(zé)人人及時(shí)聯(lián)聯(lián)系，在在取得答答案后及及時(shí)回復(fù)復(fù)顧客；；單元二：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)用語語TCL授權(quán)權(quán)服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)接待待常見服服務(wù)用語語匯總歡迎：◆先生/小小姐，歡歡迎光臨臨；◆您好，請(qǐng)請(qǐng)問有什什么事情情可以幫幫到您；；◆我們這里里是TCCL手機(jī)機(jī)（XXX）授權(quán)權(quán)服務(wù)中中心（特特約服務(wù)務(wù)站），可可以為您您提供手手機(jī)的保保修及維維修服務(wù)務(wù)；◆先生/小小姐，您您好！如需修修理手機(jī)機(jī)，這邊邊請(qǐng)；檢查/維修修：◆您用的這這款手機(jī)機(jī)式樣挺挺好看的的，請(qǐng)您您稍等，我我先幫您您登記，讓讓維修工工程師檢檢查一下下；◆請(qǐng)問您在在使用手手機(jī)時(shí)，遇遇到什么么困難了了嗎；◆請(qǐng)問您的的手機(jī)是是什么時(shí)時(shí)候購(gòu)買買的；◆請(qǐng)問您的的手機(jī)還還有沒有有其它的的問題呢呢；◆請(qǐng)您稍等等一下，我我們馬上上就幫您您把手機(jī)機(jī)修好，休休息區(qū)有有一些雜雜志，您您可以看看一看，休休息一下下；◆麻煩您填填寫一下下《維修修記錄單單》，好好嗎；◆我們會(huì)盡盡快修好好您的手手機(jī)，維維修時(shí)間間大約需需要XXX分鐘；；◆請(qǐng)問您是是在這里里等候還還是等手手機(jī)修復(fù)復(fù)后，我我們電話話通知您您呢；◆您是否還還有其它它的聯(lián)系系方式，以以方便我我們能及及時(shí)聯(lián)系系您；◆對(duì)不起！！您的手手機(jī)故障障不屬于于保修范范圍，如如您要修修理的話話，需要要交手機(jī)機(jī)維修費(fèi)費(fèi)用和配配件費(fèi)用用的；取機(jī)：◆您好！請(qǐng)請(qǐng)問您是是來取手手機(jī)的嗎嗎？◆請(qǐng)把您手手機(jī)的取取機(jī)單給給我看一一下好嗎嗎？◆這是您的的手機(jī)，請(qǐng)請(qǐng)檢查一一下吧；；◆能否占用用您的一一點(diǎn)時(shí)間間，請(qǐng)您您填寫一一下《天天使服務(wù)務(wù)跟蹤卡卡》；◆謝謝，請(qǐng)請(qǐng)您簽字字取機(jī)；；收費(fèi)：（針針對(duì)保外外機(jī)器）◆請(qǐng)您到這這邊交費(fèi)費(fèi)，謝謝謝；◆對(duì)不起??！請(qǐng)問您您有零錢錢嗎？◆收您XXX元，找找您XXX元，請(qǐng)請(qǐng)您收好好；再見：◆請(qǐng)問您對(duì)對(duì)我們的的服務(wù)滿滿意嗎？？如您得得我們有有什么地地方需要要改進(jìn)的的，歡迎迎您隨時(shí)時(shí)告訴我我們，謝謝謝；◆謝謝，您您的手機(jī)機(jī)在今后后的使用用過程如如有問題題，歡迎迎您隨時(shí)時(shí)與我們們聯(lián)系，我我們很樂樂意為您您服務(wù)；；◆謝謝，再再見；特殊情況：：◆像您的手手機(jī)此種種情況確確實(shí)比較較特殊，我我們以前前沒有遇遇到過，不不過，請(qǐng)請(qǐng)放心！！我們一一定會(huì)盡盡量幫助助您解決決的；◆由于您手手機(jī)出現(xiàn)現(xiàn)的這種種問題不不屬于我我們保修修范圍，所所以需要要您承擔(dān)擔(dān)維修費(fèi)費(fèi)用和配配件費(fèi)用用。（向向用戶解解釋相關(guān)關(guān)的政策策）單元三：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)流程TCL授授權(quán)服務(wù)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)前前臺(tái)接待待服務(wù)流流程：用戶光臨用戶光臨詢問用戶需求送交技術(shù)人員處理送交技術(shù)人員處理填寫《維修記錄單》，向用戶了解相關(guān)的資料判斷故障原因填寫《維修記錄單》，向用戶了解相關(guān)的資料判斷故障原因:估計(jì)維修價(jià)格及維修時(shí)間，檢測(cè)保內(nèi)或保外保外保外用戶同意報(bào)價(jià)用戶同意報(bào)價(jià)讓最終用戶簽相關(guān)協(xié)議后，方可進(jìn)行維修讓最終用戶簽相關(guān)協(xié)議后，方可進(jìn)行維修用戶不同意報(bào)價(jià)維修用戶不同意報(bào)價(jià)維修經(jīng)檢測(cè)，屬于TCL保修范圍經(jīng)檢測(cè)，屬于TCL保修范圍再次送交維修技術(shù)人員維修（注:進(jìn)水、摔壞保外機(jī)器附帶最終用戶簽字的相關(guān)協(xié)議）再次送交維修技術(shù)人員維修（注:進(jìn)水、摔壞保外機(jī)器附帶最終用戶簽字的相關(guān)協(xié)議）維修技術(shù)人員接機(jī)，進(jìn)行維修并填寫維修記錄單相關(guān)部分將手維修技術(shù)人員接機(jī)，進(jìn)行維修并填寫維修記錄單相關(guān)部分將手機(jī)交還客戶維修技術(shù)人員將修后的機(jī)器及維修記錄單送交前臺(tái)接待員測(cè)試通過繼續(xù)查找原因并進(jìn)一步分析，維修測(cè)試通過繼續(xù)查找原因并進(jìn)一步分析，維修前臺(tái)接機(jī)，通知用戶簽字取機(jī)（保外用戶:交款，開發(fā)票）前臺(tái)接機(jī)，通知用戶簽字取機(jī)（保外用戶:交款，開發(fā)票）需用戶填寫天使服務(wù)跟蹤卡，調(diào)查滿意度需用戶填寫天使服務(wù)跟蹤卡，調(diào)查滿意度前臺(tái)接待受受理情景景：咨詢用戶：：接待人員：：早上好好?。茫?，我我們這里里是TCCL手機(jī)機(jī)（XXX）授權(quán)權(quán)服務(wù)中中心（特特約服務(wù)務(wù)站），請(qǐng)請(qǐng)問有什什么可以以幫到您您？（如經(jīng)營(yíng)多多種品牌牌售后::您好!!這里是是手機(jī)售售后服務(wù)務(wù)中心,,請(qǐng)問有有什么可可以幫到到您?）顧客：你好好！是TTCL手手機(jī)售后后服務(wù)吧吧，我的的TCLL31888手機(jī)機(jī)出現(xiàn)無無法查詢?cè)冊(cè)捹M(fèi)問問題，該該怎么辦辦呢？接待人員：：先生/小小姐，您您好！請(qǐng)請(qǐng)您先不不要著急急，請(qǐng)把您您的手機(jī)機(jī)給我看看一下，好好嗎？顧客：好的的。接待人員：：請(qǐng)問先先生，怎怎么稱呼呼您？顧客：我姓姓陳。接待人員：：陳先生，（檢查后后）您好！您您的手機(jī)機(jī)出現(xiàn)此此種現(xiàn)象象是功能能設(shè)置錯(cuò)錯(cuò)誤，不不屬于手手機(jī)質(zhì)量量問題，不不用擔(dān)心心，我調(diào)調(diào)試給您您看。（調(diào)試后）現(xiàn)現(xiàn)在可以以正常使使用了，請(qǐng)請(qǐng)您試一一下。顧客：（用用戶測(cè)試試后，一一切正常常），謝謝謝啦??！接待人員：：不必客客氣！請(qǐng)請(qǐng)問您還還有什么么問題嗎嗎？顧客：沒有有啦！接待人員：：陳先生，您您的手機(jī)機(jī)在今后后的使用用過程中中如有問問題，歡歡迎您隨隨時(shí)與我我們聯(lián)系系，我們們很樂意意為您服服務(wù)。顧客：謝謝謝！接待人員：：您別客客氣，這這是我們們應(yīng)該做做的，您您走好，再再見！建議用戶：：接待人員：：早上好好！（您您好），我我們這里里是TCCL手機(jī)機(jī)（XXX）授權(quán)權(quán)服務(wù)中中心（特特約服務(wù)務(wù)站），請(qǐng)請(qǐng)問有什什么可以以幫到您您？（如經(jīng)營(yíng)多多種品牌牌售后::您好!!這里是是手機(jī)售售后服務(wù)務(wù)中心,,請(qǐng)問有有什么可可以幫到到您?）顧客：你好好！是TTCL手手機(jī)售后后服務(wù)吧吧？接待人員：：是的，先先生/小小姐，請(qǐng)請(qǐng)問有什什么問題題需要幫幫忙嗎？？顧客：是這這樣的，我我購(gòu)買了了一臺(tái)TTCL331888的手機(jī)機(jī)，其它它方面使使用良好好，但發(fā)發(fā)現(xiàn)此手手機(jī)無錄錄音功能能，跟其其型號(hào)的的手機(jī)都都沒有辦辦法比，感感覺有點(diǎn)點(diǎn)差，所所以我建建議你們們公司在在此款手手機(jī)原先先的功能能基礎(chǔ)上上，增加加錄音功功能。接待人員：：請(qǐng)問先生生怎么稱稱呼您？？顧客：我姓姓陳。接待人員：：陳先生，您您好！我我們的產(chǎn)產(chǎn)品各有有所長(zhǎng)，不不同規(guī)格格和型號(hào)號(hào)的產(chǎn)品品是用來來滿足不不同的消消費(fèi)者的的需求的的。感謝謝您對(duì)TTCL手手機(jī)的支支持，同同時(shí)也非非常感謝謝您給我我們公司司提出的的寶貴建建議，我我們會(huì)將將您的建建議及時(shí)時(shí)反饋有有關(guān)部門門妥善處處理的，并并希望在在今后，能能繼續(xù)得得到您的的關(guān)心和和支持。接待人員：：陳先生，方方便留下下您的聯(lián)聯(lián)系方式式嗎？顧客：（告告之聯(lián)系系方式）。接待人員：：記錄并并重復(fù)一一遍所記記錄的內(nèi)內(nèi)容，核核實(shí)準(zhǔn)確確性。接待人員：：再次感感謝您對(duì)對(duì)TCLL手機(jī)的的支持，您您的手機(jī)機(jī)在今后后使用過過程中如如有問題題，歡迎迎您隨時(shí)時(shí)與我們們聯(lián)系，我我們很樂樂意為您您服務(wù)的的，再見見！顧客：再見見！表揚(yáng)用戶：：接待人員：：早上好好?。茫?，我我們這里里是TCCL手機(jī)機(jī)（XXX）授權(quán)權(quán)服務(wù)中中心（特特約服務(wù)務(wù)站），請(qǐng)請(qǐng)問有什什么可以以幫到您您？（如經(jīng)營(yíng)多多種品牌牌售后::您好!!這里是是手機(jī)售售后服務(wù)務(wù)中心,,請(qǐng)問有有什么可可以幫到到您?）顧客：你好好！是TTCL手手機(jī)售后后服務(wù)吧吧？接待人員：：是的，先先生/小小姐，請(qǐng)問有有什么問問題需要要幫忙的的嗎？顧客：是這這樣的，上上次我買買的TCCL31188手手機(jī)出現(xiàn)現(xiàn)了故障障，送至至我們這這里來維維修，你你們工作作人員小小陳很熱熱情，而而且很快快就幫我我把手機(jī)機(jī)的故障障排除了了，此次次我是特特意來謝謝謝她的的。熱線員：請(qǐng)請(qǐng)問先生生，怎么稱稱呼您呢呢？您能能跟我說說說具體體的情況況嗎？顧客：我姓姓陳，是是這樣的的……熱線員：（重重復(fù)一遍遍用戶所所述的內(nèi)內(nèi)容，確確定準(zhǔn)確確性）熱線員：陳陳先生，謝謝您您的支持持與稱贊贊，您的的滿意就就是對(duì)我我們工作作的最大大支持，我我會(huì)及時(shí)時(shí)把您的的話轉(zhuǎn)告告給小陳陳的，請(qǐng)請(qǐng)您放心心！顧客：恩，謝謝謝你呀呀！熱線員：不不必客氣氣的，請(qǐng)請(qǐng)問您還還有什么么問題需需要幫助助？顧客：沒有有啦！熱線員：陳陳先生，您您的手機(jī)機(jī)在今后后使用過過程中如如有問題題，歡迎迎您隨時(shí)時(shí)與我們們聯(lián)系，我我們很樂樂意為您您服務(wù)，再再見！投訴用戶：：接待人員：：早上好好?。茫椅覀冞@里里是TCCL手機(jī)機(jī)（XXX）授權(quán)權(quán)服務(wù)中中心（特特約服務(wù)務(wù)站），請(qǐng)請(qǐng)問有什什么可以以幫到您您？（如經(jīng)營(yíng)多多種品牌牌售后::您好!!這里是是手機(jī)售售后服務(wù)務(wù)中心,,請(qǐng)問有有什么可可以幫到到您?）顧客：什么么手機(jī)呀呀，老是是出問題題，維修修了幾次次，還是是沒有修修好。接待人員：：先生/小小姐，您您先別著著急。請(qǐng)請(qǐng)您將具具體情況況介紹一一下好嗎嗎？顧客：跟上上次一樣樣，又出出現(xiàn)無網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)務(wù)的現(xiàn)象象，你們們看著辦辦吧。接待人員：：很抱歉歉！手機(jī)機(jī)給您添添麻煩了了。請(qǐng)問問先生怎怎么稱呼呼您？顧客：我姓姓陳，維維修多次次了，老老是出現(xiàn)現(xiàn)問題，你你們到底底有沒有有維修呀呀？質(zhì)量量怎么這這么差？？接待人員：：陳先生,,您急切切的心情情我能夠夠理解//請(qǐng)消消消火慢慢慢講，有有什么問問題我們們馬上為為您解決決。未了解問題題時(shí)―您您急切心心情我能能夠理解解，我可可以了解解一下您您具體遇遇到什么么問題嗎嗎？了解了問題題并可以以為用戶戶處理時(shí)時(shí)――您您急切的的心情我我能夠理理解，請(qǐng)請(qǐng)不要著著急，我我正在處處理您的的問題，您您看這樣樣（告訴訴用戶你你的處理理方案）處處理您覺覺得滿意意嗎？了解了問題題但無法法為用戶戶處理時(shí)時(shí)――您您急切的的心情我我能夠理理解，而而根據(jù)………，我我們現(xiàn)在在能做的的是A，BB，C，您您看可以以選哪一一種方式式讓我來來為您服服務(wù)？（登記維修修記錄單單）您先先到休閑區(qū)區(qū)休息一一會(huì)兒吧吧。顧客：你們們弄快點(diǎn)點(diǎn)，我還還有事呢呢？接待人員：：陳先生，請(qǐng)請(qǐng)您放心心，我們們會(huì)在第第一時(shí)間核核實(shí)情況況，幫助助您解決決問題的的。顧客：嗯………接待人員：：（手機(jī)機(jī)修復(fù)后后）陳先生，您您好！您您的手機(jī)機(jī)已經(jīng)修修復(fù)，請(qǐng)請(qǐng)您試用用一下吧吧。顧客：（測(cè)測(cè)試一切切正常）好了，希望下次不要再來了。接待人員：：很抱歉歉，給您您的使用用帶來不不便了，您的手機(jī)在今后使用過程中如有問題，歡迎您隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們很樂意為您服務(wù)的，再見！第二章：前前臺(tái)熱線線受理服服務(wù)程序序基本須知：：熱線電話是是與用戶戶溝通和和提供服服務(wù)的重重要途徑徑之一，熱熱線電話話服務(wù)行行為直接接反映了了我公司司服務(wù)水水平。禮貌地應(yīng)答答來電的的幾個(gè)步步驟：步驟一：有有電話鈴鈴響三聲聲之前應(yīng)應(yīng)答；步驟二：說說明你所所在部門門的名稱稱；步驟三：自自報(bào)姓名名或代號(hào)號(hào)；步驟四：詢?cè)儐杹黼婋娬?，你你是否可可以幫他?她做做些什么么；禮貌地結(jié)束束通話的的幾個(gè)步步驟：◆步驟一：：詢問來來電者是是否還需需要進(jìn)一一步幫助助；先生/小姐姐，您好好！請(qǐng)問問還有什什么可以以幫到您您？◆步驟二：：感謝對(duì)對(duì)方的來來電；先生/小姐姐，感謝謝您使用用TCLL手機(jī)，您您的手機(jī)機(jī)在今后后使用過過程中如如有問題題，歡迎迎您隨時(shí)時(shí)與我們們聯(lián)系，我我們很樂樂意為您您服務(wù)，感感謝您使使用TCCL手機(jī)機(jī)，再見見！◆步驟三：：在肯定定的語氣氣中結(jié)束束通話；；先生/小姐姐，您的的手機(jī)是是設(shè)置問問題，不不屬于手手機(jī)質(zhì)量量問題，現(xiàn)現(xiàn)在手機(jī)機(jī)已經(jīng)恢恢復(fù)正常常，您您的手機(jī)機(jī)在今后后使用過過程中如如有問題題，歡迎迎您隨時(shí)時(shí)與我們們聯(lián)系，我我們很樂樂意為您您服務(wù)，感感謝您使使用TCCL手機(jī)機(jī)，再見見！有禮貌地請(qǐng)請(qǐng)來電者者等候的的幾個(gè)步步驟：◆步驟一：：向?qū)Ψ椒浇忉尀闉槭裁茨隳惚仨氉屪屗?她她在電話話上等候候；如：先生//小姐，非非常抱歉歉！您詢?cè)儐柕氖鞘羌夹g(shù)方方面問題題，我請(qǐng)請(qǐng)技術(shù)工工程師為為您解答答，好嗎嗎？◆步驟二：：詢問來來電者是是否愿意意等候一一段時(shí)間間？假若若愿意；；◆步驟三：：提醒對(duì)對(duì)方別掛掛上電話話；◆步驟四：：讓對(duì)方方等候，每每過300秒鐘，向向來電者者作一提提醒；◆步驟五：：當(dāng)再次次回答時(shí)時(shí)，感謝謝對(duì)方耐耐心等候候電話，假假若對(duì)方方不想等等下去；；◆步驟六：：詢問有有什么話話要留下下，假若若對(duì)方不不想留言言；◆步驟七：：詢問對(duì)對(duì)方想不不想再打打電話；；◆步驟八：：結(jié)束通通話；有禮貌地代代轉(zhuǎn)電話話的幾個(gè)個(gè)步驟：：◆步驟一：：詢問來來電者是是否需要要將電話話轉(zhuǎn)到其其他部門門或其它它人，如如對(duì)方回回答“是的”；◆步驟二：：向來電電者說明明將代轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)電話；；◆步驟三：：將電話話撥到來來電者要要通訊的的部門，告告知有來來電的信信息，并并請(qǐng)對(duì)接接聽來電電；◆步驟四：：告知來來電者電電話已接接通；假如來電者者請(qǐng)你代代轉(zhuǎn)電話話：首先先需了解解來電者者必要的的信息，如如姓名、單單位以及及要通話話的部門門或人員員等………告知來電者者需占線線等候有禮貌地記記錄確切切信息的的幾個(gè)步步驟：◆步驟一：：詢問來來電者你你是否可可以提供供幫助；；◆步驟二：：在留言言條上記記下有關(guān)關(guān)信息；；如：您反映映的問題題我已經(jīng)經(jīng)記錄下下來了，請(qǐng)請(qǐng)您放心心，我們們一定會(huì)會(huì)為您妥妥善處理理的！◆步驟三：：詢問來來電人的的姓名、所所有公司司及電話話號(hào)碼；；如：為了準(zhǔn)準(zhǔn)確為您您提供服服務(wù)，請(qǐng)請(qǐng)將您的的聯(lián)系電電話和詳詳細(xì)地址址告訴我我好嗎？？◆步驟四：：詢問是是否有話話要留下下；如：請(qǐng)問還還有什么么可以幫幫到您？？◆步驟五：：核實(shí)主主述情況況；如：請(qǐng)把用用戶所描描述的情情況復(fù)述述一遍◆步驟六：：詢問對(duì)對(duì)方回電電話的最最佳時(shí)間間；如：請(qǐng)問您您什么時(shí)時(shí)間方便便我們電電話與您您聯(lián)系呢呢？◆步驟七：：告訴對(duì)對(duì)方你將將把他的的留言轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給適當(dāng)當(dāng)?shù)娜?；；如：?qǐng)您放放心！我我會(huì)及時(shí)時(shí)將您的的留言轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交給XXX的◆步驟八：：結(jié)束通通話；如：非常感感謝您的的來電，再再見！◆步驟九：：記下通通話的日日期/時(shí)時(shí)間；◆步驟十：：在留言言條上簽簽名；◆步驟十一一：通過過一定渠渠道把留留言條轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給適當(dāng)當(dāng)?shù)娜?；；有禮貌地應(yīng)應(yīng)付麻煩煩的來電電的幾個(gè)個(gè)步驟：：步驟一：仔仔細(xì)聽電電話，記記下有關(guān)關(guān)事實(shí)；；◆步驟二：：不要中中途打斷斷來電；；◆步驟三：：核實(shí)有有關(guān)的事事實(shí)；◆步驟四：：對(duì)來電電者表示示同情（如如：先生生/小姐姐，您的的心情我我能夠理理解）；；◆步驟五：：判斷你你本人是是不是處處理這件件事情的的適當(dāng)人人選，如如果由別別人來處處理這個(gè)個(gè)電話，則則……；◆步驟六：：查明可可以處理理這個(gè)電電話的適適當(dāng)人選選；◆步驟七：：告知可可能幫助助解決問問題的人人有關(guān)這這次電話話的情況況；◆步驟八：：把電話話轉(zhuǎn)過去去；有禮貌地甄甄別查詢?cè)冸娫挼牡膸讉€(gè)步步驟：◆步驟一：：判斷來來電者究究竟是否否需要了了解的情情況；◆步驟三：：記錄下下來電有有關(guān)情況況；◆步驟四：：詢問來來電想了了解情況況的原因因；◆步驟五：：告訴來來電者，你你將會(huì)把把他的要要求轉(zhuǎn)告告適當(dāng)?shù)牡娜藛T，并并且他會(huì)會(huì)回電話話給來電電者；◆結(jié)束通話話；前臺(tái)熱線受受理情景景：咨詢用戶：：熱線員：您您好！TTCL手手機(jī)服務(wù)務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？左手拿起電電話，話話筒與嘴嘴保持55-6CCM距離離，準(zhǔn)備備好筆和和電話記記錄本。如經(jīng)營(yíng)多種種品牌售售后:您您好!（單單位名稱稱）維修修/服務(wù)務(wù)中心,,請(qǐng)問有有什么可可以幫到到您?顧客：是TTCL手手機(jī)售后后服務(wù)吧吧，我想想咨詢TTCL的的服務(wù)承承諾是什什么？熱線員：您您好！請(qǐng)請(qǐng)問先生生/小姐姐，您貴貴姓？顧客：我姓姓陳。熱線員：陳陳先生，您您好！我我們公司司的服務(wù)務(wù)承諾是是七天包包退，330天包包換，一一年保修修，全國(guó)國(guó)聯(lián)保。顧客：還想想再問一一下，TTCL7718手手機(jī)如何何設(shè)置上上網(wǎng)呢？？熱線員：11.由熱熱線員告告訴具體體的設(shè)置置及操作作2.對(duì)不起起！您咨詢?cè)兊募夹g(shù)術(shù)問題，我讓技技術(shù)工程程師為您您解答，好嗎？或者請(qǐng)您撥撥打電話話*****，或或請(qǐng)您留留下聯(lián)系系電話，我們稍稍后給您您回復(fù)。顧客：告之之具體的的聯(lián)系方方式。熱線員：（重重復(fù)用戶戶所留的的聯(lián)系方方式，確確保準(zhǔn)確確性）稍稍后我們們會(huì)在第第一時(shí)間間回復(fù)您您的，請(qǐng)請(qǐng)放心??！感謝您的來來電,再再見!待對(duì)方掛斷斷電話后后，熱線線員再掛掛斷建議用戶：：熱線員：您您好！TTCL手手機(jī)服務(wù)務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？左手拿起電電話，話話筒與嘴嘴保持55-6CCM距離離，準(zhǔn)備備好筆和和電話記記錄本。如經(jīng)營(yíng)多種種品牌售售后:您您好!（單單位名稱稱）維修修/服務(wù)務(wù)中心,,請(qǐng)問有有什么可可以幫到到您?顧客：你好好！是TTCL手手機(jī)售后后服務(wù)吧吧？熱線員：是是的，先先生/小小姐，請(qǐng)問有有什么問問題嗎？？顧客：是這這樣的，我我購(gòu)買了了一臺(tái)TTCL331888的手機(jī)機(jī)，其它它方面使使用良好好，但發(fā)發(fā)現(xiàn)此手手機(jī)無錄錄音功能能，跟其其型號(hào)的的手機(jī)都都沒有辦辦法比，感感覺有點(diǎn)點(diǎn)差，所所以我建建議你們們公司在在此款手手機(jī)原先先的功能能基礎(chǔ)上上，增加加錄音功功能。熱線員：請(qǐng)請(qǐng)問先生生/小姐姐，怎么么稱呼您您？顧客：我姓姓陳。熱線員：陳陳先生，我我們的產(chǎn)產(chǎn)品各有有所長(zhǎng)，不不同規(guī)格格和型號(hào)號(hào)的產(chǎn)品品是用來來滿足不不同的消消費(fèi)者的的需求的的。感謝謝您對(duì)TTCL手手機(jī)的支支持，同同時(shí)也非非常感謝謝您給我我們公司司提出的的寶貴建建議，我我們會(huì)將將您的建建議及時(shí)時(shí)反饋有有關(guān)部門門妥善處處理的，希希望在今今后，您您能夠繼繼續(xù)關(guān)心心和支持持TCLL。顧客：好的的，那沒沒什么事事情了。熱線員：陳陳先生，方方便留下下您的聯(lián)系方方式嗎？？顧客：（告告之聯(lián)系系方式和和姓名）熱線員：（記記錄并重重復(fù)一遍遍所記錄錄的內(nèi)容容，核實(shí)實(shí)準(zhǔn)確性性）。顧客：可以以了吧，再再見！熱線員：陳陳先生，再再次感謝謝您對(duì)TTCL手手機(jī)的支支持，您您的手機(jī)機(jī)在今后后使用過過程中如如有問題題，歡迎迎您隨時(shí)時(shí)與我們們聯(lián)系，我們很樂意為您服務(wù),感謝您的來電,再見!待對(duì)方掛斷斷電話后后，熱線線員再掛掛斷表揚(yáng)用戶：：熱線員：您您好！TTCL手手機(jī)服務(wù)務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？左手拿起電電話，話話筒與嘴嘴保持55-6CCM距離離，準(zhǔn)備備好筆和和電話記記錄本。如經(jīng)營(yíng)多種種品牌售售后:您您好!（單單位名稱稱）維修修/服務(wù)務(wù)中心,,請(qǐng)問有有什么可可以幫到到您?顧客：你好好！是TTCL手手機(jī)售后后服務(wù)吧吧？熱線員：是是的，先先生/小小姐，請(qǐng)問有有什么問問題嗎？？顧客：是這這樣的，上上次我買買的TCCL31188手手機(jī)出現(xiàn)現(xiàn)了故障障，送至至我們這這里來維維修，你你們工作作人員小小陳很熱熱情，而而且很快快就幫我我把手機(jī)機(jī)的故障障排除了了，此次次我是特特意來謝謝謝她的的。熱線員：請(qǐng)請(qǐng)問先生生，怎么稱稱呼您那那？您能能跟我說說說具體體的情況況嗎？顧客：我姓姓陳，是是這樣的的……熱線員：（重重復(fù)一遍遍用戶所所述的內(nèi)內(nèi)容，確確定準(zhǔn)確確性）熱線員：陳陳先生，謝謝您您的支持持與稱贊贊，您的的滿意就就是對(duì)我我們工作作的最大大支持，今今后還有有什么需需要，請(qǐng)請(qǐng)您隨時(shí)時(shí)與我們們聯(lián)系，我我們很樂樂意為您您服務(wù)，同同樣我也也會(huì)把您您的話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告給小小陳的，請(qǐng)請(qǐng)您放心心！顧客：嗯，謝謝謝你呀呀！熱線員：不不必客氣氣的，請(qǐng)請(qǐng)問我還還可以幫幫到您什什么？顧客：沒有有啦！熱線員：陳陳先生，感感謝您的的來電,,再見!!待對(duì)方掛斷斷電話后后，熱線線員再掛掛斷投訴用戶：：熱線員：您您好！TTCL手手機(jī)服務(wù)務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？左手拿起電電話，話話筒與嘴嘴保持55-6CCM距離離，準(zhǔn)備備好筆和和電話記記錄本。如經(jīng)營(yíng)多種種品牌售售后:您您好!（單單位名稱稱）維修修/服務(wù)務(wù)中心,,請(qǐng)問有有什么可可以幫到到您?顧客：什么么手機(jī)呀呀，老是是出問題題，維修修了幾次次，還是是沒有修修好。熱線員：先先生/小小姐，您您先別生生氣。請(qǐng)請(qǐng)您將具具體情況況介紹一一下。顧客：跟上上次一樣樣，又出出現(xiàn)無網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)務(wù)的現(xiàn)象象，你們們看著辦辦吧。熱線員：很很抱歉！！手機(jī)給給您添麻麻煩了。先先生/小小姐，請(qǐng)請(qǐng)問您貴貴姓？顧客：我姓姓陳，維維修多次次了，老老是出現(xiàn)現(xiàn)問題，你你們到底底有沒有有維修呀呀？質(zhì)量量怎么這這么差熱線員：陳陳先生,,您急切切的心情情我能夠夠理解，您的問題我們馬上為您解決。未了解問題題時(shí)―――您急切切的心情情我能夠夠理解，我我可以了了解一下下您具體體遇到什什么問題題了嗎？？了解了問題題并可以以為用戶戶處理時(shí)時(shí)――您您急切的的心情我我能夠理理解，請(qǐng)請(qǐng)不要著著急，我我正在處處理您的的問題，您您看這樣樣（告訴訴用戶你你的處理理方案）處處理您覺覺得滿意意嗎？了解了問題題但無法法為用戶戶處理時(shí)時(shí)――您您急切的的心情我我能夠理理解，而而根據(jù)………，我我們現(xiàn)在在能做的的是A，BB，C，您您看可以以選哪一一種方式式讓我來來為您服服務(wù)？向用戶分析析一下無無網(wǎng)絡(luò)服服務(wù)出現(xiàn)現(xiàn)的原因因。顧客：用戶戶告之不不受外界界因素影影響。熱線員：陳陳先生，由由于現(xiàn)在在無法看看到手機(jī)機(jī)，無法法給予您您肯定的的回復(fù)，為為了能更更好的解決您手手機(jī)出現(xiàn)現(xiàn)的問題題，建議議您將手手機(jī)送到到我們這里里，專業(yè)業(yè)的工程程師會(huì)仔仔細(xì)檢查查您的手手機(jī)，確認(rèn)一一下產(chǎn)生生故障的的原因好好嗎？顧客：嗯，好好吧。熱線員：請(qǐng)請(qǐng)您記一一下我們們的地址址（或電電話號(hào)碼碼）：XXXXXX，您您清楚了了嗎？顧客：嗯，知知道了。熱線員：陳陳先生，我我的工號(hào)號(hào)是XXX號(hào)，到到時(shí)您可可直接與與我聯(lián)系系，我們們會(huì)及時(shí)時(shí)解決您您手機(jī)的的問題。感謝您的來來電，再再見！顧客：再見見！待對(duì)方掛斷斷電話后后，熱線線員再掛掛斷TCL授權(quán)權(quán)服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)熱線線受理服服務(wù)流程程：用戶、經(jīng)銷商、相關(guān)職能部門用戶、經(jīng)銷商、相關(guān)職能部門熱線員使用規(guī)范用語，電話需在三響內(nèi)接起熱線員使用規(guī)范用語，電話需在三響內(nèi)接起重點(diǎn)問題重點(diǎn)重復(fù)，進(jìn)行重點(diǎn)記錄重點(diǎn)問題重點(diǎn)重復(fù)，進(jìn)行重點(diǎn)記錄調(diào)試問題質(zhì)量問題問題處理調(diào)試問題質(zhì)量問題問題處理熱線員分析，結(jié)合國(guó)家三包規(guī)定，TCL服務(wù)承諾及實(shí)際情況，安撫用戶，保證用戶熱線員分析，結(jié)合國(guó)家三包規(guī)定，TCL服務(wù)承諾及實(shí)際情況，安撫用戶，保證用戶滿意熱線員解答熱線員解答告之用戶工程師的熱線電話XX，征求用戶同意后，進(jìn)行轉(zhuǎn)接工作。NOOK告之用戶工程師的熱線電話XX，征求用戶同意后，進(jìn)行轉(zhuǎn)接工作。NOOKOK手機(jī)恢復(fù)正常OK手機(jī)恢復(fù)正常NONO告之用戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系方式，建議用戶將手機(jī)送至服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)并解決告之用戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系方式，建議用戶將手機(jī)送至服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)并解決先生/小姐，您的手機(jī)在今后的使用中，如有問題，歡迎您隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們很樂意為您服務(wù)，感謝您的來電，再見！先生/小姐，您的手機(jī)在今后的使用中，如有問題，歡迎您隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們很樂意為您服務(wù)，感謝您的來電，再見！指派專人負(fù)責(zé)對(duì)用戶定期回訪、存檔，關(guān)注用戶手機(jī)使用情況。指派專人負(fù)責(zé)對(duì)用戶定期回訪、存檔，關(guān)注用戶手機(jī)使用情況。處理技技巧篇第一章：處處理方法法特別用戶共共同的特特點(diǎn)是爭(zhēng)爭(zhēng)做無拘拘無束的的上帝掌握有效處處理用戶戶的方法法，首先先要遵循循處理投投訴的基基本原則則：處理投訴、抱抱怨的態(tài)態(tài)度◆設(shè)身處地地地傾聽聽客戶的的意見；；◆應(yīng)該認(rèn)識(shí)識(shí)到，通通過處理理投訴能能夠獲得得銷售的的機(jī)會(huì)；；◆對(duì)于客戶戶的投訴訴不可感感情用事事；◆耐心的聽聽取用戶戶的話語語，直到到最后；；◆克制自己己的情緒緒，不同同客戶爭(zhēng)爭(zhēng)辯，應(yīng)應(yīng)讓客戶戶把話講講完，對(duì)對(duì)客戶的的遭遇表表示同情情、感謝謝客戶對(duì)對(duì)公司的的關(guān)心與與信任；；◆真正關(guān)心心問題，立立即對(duì)投投訴進(jìn)行行處理；；◆不可先入入為主；；◆辭別時(shí)不不要忘記記致謝；；處理客戶抱抱怨時(shí)的的10項(xiàng)項(xiàng)注意事事項(xiàng)：◆克制自己己的情緒緒；◆要有自己己代表公公司的感感覺，不不損害公公司的利利益，維維護(hù)公司司的整體體形象，不不可以超超權(quán)允諾諾給客戶戶物質(zhì)方方面的補(bǔ)補(bǔ)償，如如果做不不到的，可可通過對(duì)對(duì)客戶的的關(guān)心、體體諒、照照顧和優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)來解解決；◆以客戶為為出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)；◆以第三者者的角度度保持冷冷靜；◆傾聽：集集中精力力，耐用用心而仔仔細(xì)的傾傾聽；◆迅速第一一：立即即采取行行動(dòng)；◆“誠(chéng)意”是對(duì)待待客戶抱抱怨的最最佳方案案：真心心誠(chéng)意的的幫助客客戶解決決總是同同情客戶戶的處境境，設(shè)身身處地的的站在客客戶立上上努力分分辨和滿滿足他們們的需求求，滿懷懷誠(chéng)意的的幫助用用戶解決決問題；；◆就算是客客戶的錯(cuò)錯(cuò)，也是是以該客客戶滿意意為目標(biāo)標(biāo)解決問問題；◆必須恢復(fù)復(fù)客戶的的信賴感感；◆絕對(duì)不要要與客戶戶為敵；；處理上門投投訴的用用戶◆找上門來來需要解解決問題題的用戶戶，一般般是有所所不滿和和困難，因因此可能能產(chǎn)生抱抱怨或申申訴，我我們要站站在用戶戶的立場(chǎng)場(chǎng)上，充充分理解解用戶的的心情，急急用戶之之所急，體體諒用戶戶的心情情。體諒客戶情情緒包括括：目前注視用用戶，表表示關(guān)切切和理解解；仔細(xì)傾聽用用戶講述述，不插插話，不不辯解，不不打斷對(duì)對(duì)方談話話；對(duì)客戶的不不滿和遭遭遇表示示同情和和不安；；保持客觀公公正，不不先入為為主，堅(jiān)堅(jiān)持實(shí)事事求是；；如自己企業(yè)業(yè)確有過過失或錯(cuò)錯(cuò)誤，應(yīng)應(yīng)坦率地地予以承承認(rèn)，并并向客戶戶表示歉歉意；◆對(duì)于客戶戶需要解解決的，服服務(wù)人員員應(yīng)積極極承擔(dān)解解決問題題的責(zé)任任，表現(xiàn)現(xiàn)出誠(chéng)懇懇相助，主主動(dòng)與客客戶解決決問題的的態(tài)度；；承擔(dān)解決問問題的責(zé)責(zé)任包括括：對(duì)于客戶提提出的問問題做好好記錄，說說明你將將認(rèn)真對(duì)對(duì)待；再次向客戶戶保證，他他的問題題可以得得到解決決；感謝客戶提提出的問問題，使使你獲得得了寶貴貴的信息息，并使使你注意意到這個(gè)個(gè)問題；；表現(xiàn)出恰當(dāng)當(dāng)?shù)淖孕判藕头e極極主動(dòng)；；表現(xiàn)緊迫感感，說明明你將快快捷的處處理問題題；處理特殊客客戶的技技巧（上上）大多數(shù)客戶戶都是愉愉快的、平平和的、易易于溝通通和善解解人意的的。但有有時(shí)候客客戶也會(huì)會(huì)變得憤憤怒、沮沮喪、很很不耐煩煩，某些些用戶甚甚至表現(xiàn)現(xiàn)出不可可理喻的的，這樣樣的客戶戶，是客客服代表表工作壓壓力的一一個(gè)重要要來源，而而困難客客戶又可可以細(xì)分分以下三三種：1.投訴的的客戶；；2.脾氣、性性格特別別的客戶戶；3.騷擾客客戶（或或非用戶戶）；作為客服代代表，你你不能控控制客戶戶的行為為，但你你能控制制自己的的反應(yīng)，并并不斷加加強(qiáng)自己己的技能能與技巧巧處理甚甚至是最最特殊的的客戶。在處理特殊殊客戶的的時(shí)候，最最重要的的一點(diǎn)就就是所謂謂的移情情于客戶戶，這種種意味著著你必須須積極的的傾聽你你的客戶戶并努力力去了解解客戶失失望或發(fā)發(fā)怒的真真正原因因，然后后，你必必須在著著手解決決總是之之前先走走入客戶戶的真實(shí)實(shí)世界。同同時(shí)你必必須控制制好自己己的情緒緒，保持持平靜并并懂得緩緩解壓力力。接下來，將將針對(duì)不不同類型型的困難難客戶談?wù)劜煌牡奶幚砑技记?。投訴客戶的的處理技技巧對(duì)任何企業(yè)業(yè)來講，如如何處理理投訴客客戶都是是一件重重要的事事，因?yàn)闉槿绻灰粋€(gè)投訴訴沒有得得到很好好的處理理，客戶戶會(huì)轉(zhuǎn)而而購(gòu)買競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的產(chǎn)品品，客戶戶也會(huì)將將他的不不愉快經(jīng)經(jīng)歷轉(zhuǎn)告告親朋友友與同事事，沒有有客戶投投訴時(shí)會(huì)會(huì)是高興興，熱情情的，但但當(dāng)有投投訴時(shí)，客客服代表表有責(zé)任任認(rèn)真對(duì)對(duì)待，并并讓客戶戶感到他他是受歡歡迎的，并并且他對(duì)對(duì)企業(yè)來來講是非非常重要要的客戶戶。失去一位位顧客的的代價(jià)1個(gè)人大聲抱怨1個(gè)人大聲抱怨二個(gè)人有”嚴(yán)重二個(gè)人有”嚴(yán)重”的問題，但未發(fā)出抱怨聲影響越來越深宣傳力度慢慢擴(kuò)大影響越來越深宣傳力度慢慢擴(kuò)大從傾聽開始始傾聽是解決決問題的的前提，在在傾聽投投訴客戶戶的時(shí)候候，不但但要聽他他表達(dá)的的內(nèi)容還還要注意意他的語語調(diào)與音音量，這這有助于于你了解解客戶語語言背后后的內(nèi)在在情緒，同同時(shí)，要要通過解解釋與澄澄清確保保你真正正了解了了客戶的的問題。例例如，你你聽了客客戶反應(yīng)應(yīng)的情況況后，根根據(jù)你的的理解向向客戶解解釋一遍遍：“王先生，您您的意思思是：一一周前買買了我們們的手機(jī)機(jī)，但發(fā)發(fā)現(xiàn)有時(shí)時(shí)會(huì)無信信號(hào)的現(xiàn)現(xiàn)象，您您已到我我們的維維修網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)檢測(cè)過過了，但但檢測(cè)結(jié)結(jié)果沒有有任何問問題，今今天，此此現(xiàn)象再再次發(fā)生生，您很很不滿意意，要求求我們給給你更換換新機(jī)?！毕蚩蛻舫吻迩澹骸罢?qǐng)問對(duì)對(duì)嗎？”認(rèn)真傾聽客客戶，向向客戶解解釋他所所表達(dá)的的意思并并請(qǐng)教客客戶我們們的理解解是否正正確，都都向客戶戶顯示你你對(duì)他的的尊重以以及你真真誠(chéng)的想想了解問問題，這這也給客客戶一個(gè)個(gè)機(jī)會(huì)去去重申他他沒有表表達(dá)清晰晰的地方方。認(rèn)同客戶的的感受客戶在投訴訴時(shí)會(huì)表表現(xiàn)出煩煩惱、失失望、泄泄氣、發(fā)發(fā)怒等各各種情感感，你不不應(yīng)當(dāng)把把這些表表現(xiàn)當(dāng)做做是對(duì)你你個(gè)人的的不滿，特特別是當(dāng)當(dāng)客戶發(fā)發(fā)怒時(shí)，你你可能心心里會(huì)想想：“憑什么么對(duì)著我我發(fā)火，我我的態(tài)度度這么好好?！币赖缿嵟牡那楦型ㄍǔ６紩?huì)會(huì)潛意識(shí)識(shí)中通過過一個(gè)載載體來發(fā)發(fā)泄。你你一腳踩踩在石頭頭上會(huì)對(duì)對(duì)石頭發(fā)發(fā)火―――－當(dāng)然然，這不不是石頭頭的錯(cuò)―――－可可還是飛飛起一腳腳又踢遠(yuǎn)遠(yuǎn)之，有有時(shí)你找找不到發(fā)發(fā)泄的對(duì)對(duì)象，只只好罵自自己，因因此對(duì)于于憤怒，客客戶僅是是把你當(dāng)當(dāng)成了傾傾聽的對(duì)對(duì)象?？蛻舻那榫w緒是完全全有理由由的，是是理應(yīng)得得到極大大的重視視和最迅迅速、最最合理的的解決的的。所以以讓客戶戶知道你你非常理理解他的的心情，關(guān)關(guān)心他的的問題。“王先生，對(duì)對(duì)不起讓讓您感到到不愉快快了，我我非常理理解您此此時(shí)的感感受”無論客戶是是否永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)的的，至少少在客戶戶的世界界里，他他的情緒緒與要求求是真實(shí)實(shí)的，客客服代表表只有與與客戶的的世界同同步，才才有可能能真正了了解他的的問題，找找到最合合適的方方式與他他交流，從從而為成成功的奠奠定基礎(chǔ)礎(chǔ)。我們有時(shí)候候會(huì)說道道歉時(shí)很很不舒服服，因?yàn)闉檫@似乎乎老是在在承認(rèn)自自己有錯(cuò)錯(cuò)，說聲聲“對(duì)不起起”，“很抱歉歉”并不一一定表明明你或公公司犯了了錯(cuò)誤，這這主要表表明你對(duì)對(duì)客戶不不愉快經(jīng)經(jīng)歷的遺遺憾和同同情。不用擔(dān)心客客戶會(huì)因因得到你你的認(rèn)可可而越發(fā)發(fā)的強(qiáng)硬硬，表示示認(rèn)同的的話會(huì)將將客戶的的思緒引引向關(guān)注注問題的的解決，所所以接下下來，客客服代表表會(huì)：表示愿意提提供幫助助“讓我看一一下該如如何幫助助您！”“我很愿意意為您解解決問題題”正如前面所所說，當(dāng)當(dāng)客戶正正在關(guān)注注問題的的解決時(shí)時(shí)，客服服代表體體貼的表表示樂于于提供幫幫助，自自然會(huì)讓讓客戶感感到安全全、有保保障，從從而進(jìn)一一步消除除對(duì)立情情緒，取取而代之之的是依依賴感。問題澄清了了，客戶戶的對(duì)立立情緒減減低了，客客服代表表接下來來要做的的就是為為客戶提提供解決決方案。解決問題針對(duì)客戶投投訴，每每個(gè)公司司都應(yīng)有有各種預(yù)預(yù)案或稱稱解決方方案，客客服代表表在提供供解決方方案時(shí)要要注意以以下幾點(diǎn)點(diǎn)：為客戶提供供選擇：：通常一一個(gè)問題題的解決決方案都都不是唯唯一的，給給客戶提提供選擇擇會(huì)讓客客戶感到到受尊重重，同時(shí)時(shí)，客戶戶選擇的的解決方方案在實(shí)實(shí)施的時(shí)時(shí)候也會(huì)會(huì)得到來來自客戶戶方的更更多認(rèn)可可和配合合；誠(chéng)實(shí)的向客客戶承諾諾：能夠夠及時(shí)的的解決客客戶的問問題當(dāng)然然是最好好，但有有些問題題可能比比較復(fù)雜雜或特別別，客服服代表不不確信該該如何為為客戶解解決，如如果你不不確信，不不要向客客戶作任任何承諾諾，而是是誠(chéng)實(shí)的的告訴客客戶情況況有點(diǎn)特特別，你你會(huì)盡力力幫客戶戶尋找解解決的方方法，但但需要一一點(diǎn)時(shí)間間，然后后約定給給客戶回回電話的的時(shí)候，你你一定要要確保準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)給客客戶回話話，即使使到時(shí)你你仍不能能幫客戶戶解決，也也要準(zhǔn)時(shí)時(shí)打電話話向你的的客戶解解釋問題題進(jìn)展，表表明自己己所做的的努力，并并再次約約定給客客戶答復(fù)復(fù)的時(shí)間間。同向向客戶承承諾你做做不到的的事相比比，你的的誠(chéng)實(shí)會(huì)會(huì)更容易易得到客客戶的尊尊重；適當(dāng)?shù)慕o客客戶一些些補(bǔ)償：：為了彌彌補(bǔ)公司司操作中中的一些些失誤，可可以在解解決客戶戶問題之之外給一一些額外外補(bǔ)償，很很多企業(yè)業(yè)都會(huì)給給客服代代表一定定額授權(quán)權(quán)以靈活活處理，但但要注意意的事一一定要一一是先將將問題解解決，二二是改進(jìn)進(jìn)工作要要避免今今后發(fā)生生類似的的問題；；處理特殊客客戶的技技巧（中中）脾氣和性格格表現(xiàn)特特別的客客戶有些客戶易易發(fā)怒，有有些常常常表現(xiàn)不不友好，有有些喜歡歡喋喋不不休，有有些反應(yīng)應(yīng)比較遲遲鈍，我我們不可可能用同同一方式式對(duì)待所所有這些些特點(diǎn)各各異的客客戶，要要知道不不當(dāng)處理理令你用用更多時(shí)時(shí)間與精精力，同同時(shí)不滿滿的客戶戶還會(huì)告告訴更多多的人，對(duì)對(duì)公司的的形象與與業(yè)務(wù)造造成傷害害，同時(shí)時(shí)，我們們自己的的壓力與與緊張狀狀況都會(huì)會(huì)上升，對(duì)對(duì)職業(yè)造造成負(fù)面面作用。見得最多的的一定是是發(fā)怒客客戶，有有些是天天生火氣氣大，但但更多可可能是我我們的工工作有所所過失，首首先，客客戶會(huì)向向你講述述他的不不滿或他他的問題題，了解解客戶發(fā)發(fā)怒的原原因并作作一些解解釋，讓讓客戶理理解，使使客戶逐逐漸平靜靜下來并并產(chǎn)生信信任感，知知道你會(huì)會(huì)盡你的的全力來來幫助客客戶。客戶：“我我不是來來聽音樂樂的，你你們的電電話這么么久才接接通”客服代表：：“抱歉讓讓您等候候，今天天的來電電咨詢的的客戶較較多，請(qǐng)請(qǐng)諒解，請(qǐng)請(qǐng)問我能能幫助你你嗎？”客戶：“我我已經(jīng)打打過三次次電話了了，你們們究竟能能不能修修好我的的手機(jī)？？”客服代表：：“抱歉這這次的情情況是特特別了一一些，讓讓我查一一下您手手機(jī)的歷歷史維修修記錄，以以便找到到最快的的方式為為您解決決?！比绻銢]有有了解到到客戶的的情緒或或客戶發(fā)發(fā)怒的原原因，客客戶會(huì)變變得更加加生氣，他他會(huì)認(rèn)為為你根本本不明白白問題出出在哪里里，換句句話說，他他會(huì)認(rèn)為為根本沒沒有在聽聽他講話話，有時(shí)時(shí)，即使使你認(rèn)為為問題已已經(jīng)很清清楚了，可可對(duì)方不不這樣認(rèn)認(rèn)為：客戶：“你你壓根就就沒有聽聽清楚，我我的問題題．．．．．．．．．．．．”記住，永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要和和發(fā)怒的的客戶去去爭(zhēng)論，即即便你完完全了解解對(duì)方的的意思，也也不要去去反駁，要要避免用用威脅，官官腔或無無法提供供選擇和和幫助的的態(tài)度，除除了我們們一直強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的各各項(xiàng)原則則與技巧巧外，還還可以用用以下一一些方式式：＂何時(shí)＂提提問：一個(gè)在火頭頭上的發(fā)發(fā)怒者是是無法進(jìn)進(jìn)入“解決問問題”的狀況況的，我我們要的的首先是是逐漸使使對(duì)方的的火氣減減下來，對(duì)對(duì)于那些些非常難難聽的抱抱怨，應(yīng)應(yīng)當(dāng)用一一些“何時(shí)”問題來來沖談其其中的負(fù)負(fù)面部分分：客戶：“你你們就是是根本瞎瞎胡搞，不不負(fù)責(zé)任任！”客服代表：：“請(qǐng)問您您什么時(shí)時(shí)候開始始感到我我們的服服務(wù)沒能能及時(shí)替替您解決決這個(gè)問問題？”而不當(dāng)?shù)姆捶磻?yīng)是，如如同我們們司空見見慣的回回答：“我們?cè)踉趺聪购[了？？”轉(zhuǎn)移話題：：當(dāng)對(duì)方按照照他的思思路在不不斷地發(fā)發(fā)火指責(zé)責(zé)時(shí)，可可以抓住住一些其其中略為為有關(guān)的的內(nèi)容扭扭轉(zhuǎn)方向向，緩和和氣氛?？蛻簦骸澳隳銈?cè)趺疵茨苓@么么處理問問題呢，要要這么多多的錢，我我的還要要供小孩孩子上學(xué)學(xué)呢？”客服代表：：“我理解解您，您您的孩子子有多大大啦？”客戶：“嗯嗯．．．．．．．．．．．．．６歲歲半。”重復(fù)強(qiáng)調(diào)：：有時(shí)候客戶戶會(huì)聽不不見你的的反應(yīng)而而一直反反復(fù)發(fā)火火，指責(zé)責(zé)，你可可能需要要重點(diǎn)重重復(fù)強(qiáng)調(diào)調(diào)一兩個(gè)個(gè)單詞短短語直到到對(duì)方開開始對(duì)之之產(chǎn)生反反應(yīng)?？蛻簦海ê龊鲆暦磻?yīng)應(yīng)繼續(xù)說說著．．．．．．．）客服代表：：“我知道道您很沮沮喪，讓讓我向您您解釋一一下解決決問題的的方法，好好嗎？”客戶：（繼繼續(xù)不友友好的說說著．．．．．．．．）客服代表：：“的確很很令人沮沮喪，還還是讓我我談一下下您目前前面臨問問題的解解決辦法法吧?！笨蛻簦骸皩?duì)對(duì)呀，我我能不沮沮喪嗎？？你說該該怎么辦辦呢？”無言等待：：也有的時(shí)候候你可能能需要不不說話或或等待，當(dāng)當(dāng)對(duì)方聽聽不到你你的聲音音后會(huì)問問：“你還在在嗎？”這時(shí)你你可能用用諸如提提問，移移動(dòng)等方方式把對(duì)對(duì)話過程程加以控控制：“當(dāng)然了了，我一一直在想想，你的的心情我我完全理理解，但但．．．．．．．．．．．．．”間隙轉(zhuǎn)折：：另外一種讓讓客戶息息怒的方方式或是是暫時(shí)停停止對(duì)話話，特別別是你覺覺得你也也需要找找有決定定權(quán)的人人做一些些決定或或變通：：“請(qǐng)稍候，讓讓我來和和負(fù)責(zé)人人請(qǐng)示一一下，我我們還可可以怎么么來解決決這個(gè)問問題?！薄叭绻苣軌蛏缘鹊纫幌?，我我可以把把相關(guān)規(guī)規(guī)定再調(diào)調(diào)出來和和您一起起談?wù)撘灰幌隆！苯o定限制：：當(dāng)然，有時(shí)時(shí)你雖經(jīng)經(jīng)很多嘗嘗試，對(duì)對(duì)方依然然出言不不遜，甚甚至不尊尊重你的的人格，你你可以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而采用用較為堅(jiān)堅(jiān)定的態(tài)態(tài)度給對(duì)對(duì)方一定定限制：：“汪先生，我我非常想想幫助您您，但您您如果一一直這樣樣情緒激激動(dòng)，我我只能和和您另外外約一個(gè)個(gè)時(shí)間來來談?wù)撨@這件事，您您看呢？？”適當(dāng)上轉(zhuǎn)：：盡力去處理理每一個(gè)個(gè)電話，但但是如果果你確實(shí)實(shí)需要，不不要怕向向你的主主管及相相關(guān)負(fù)責(zé)責(zé)人求救救，如客客戶要求求你將電電話轉(zhuǎn)給給經(jīng)理，你你應(yīng)用簡(jiǎn)簡(jiǎn)明的語語氣向經(jīng)經(jīng)理描述述一下現(xiàn)現(xiàn)狀，使使得對(duì)話話不要再再?gòu)念^開開始，要要是系統(tǒng)統(tǒng)可行，你你可將通通話和你你的紀(jì)錄錄一同轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給主管管及相關(guān)關(guān)負(fù)責(zé)人人，不少少客戶對(duì)對(duì)“領(lǐng)導(dǎo)”會(huì)給與與更多尊尊重，溝溝通可能能會(huì)就此此有轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)，處理理升級(jí)是是你的職職責(zé)之一一。處理特殊客客戶的技技巧（下下）騷擾電話的的處理騷擾電話是是中國(guó)呼呼叫中心心所面臨臨的一特特殊問題題。對(duì)待待騷擾電電話沒有有高深的的通知技技巧與做做法，一一是要識(shí)識(shí)別，二二是要處處理，三三是要盡盡量防止止再發(fā)生生。區(qū)別：相當(dāng)大的一一部分騷騷擾電話話一開始始根本就就是胡說說八道，識(shí)識(shí)別較為為簡(jiǎn)單，但但也有一一部分裝裝成有需需求的客客戶，有有些本身身就是客客戶，開開始時(shí)找找些借口口東拉西西扯，然然后逐漸漸暴露不不良現(xiàn)象象，對(duì)客客服代表表來說，試試著引導(dǎo)導(dǎo)轉(zhuǎn)回規(guī)規(guī)定主題題，當(dāng)你你意識(shí)到到對(duì)方根根本對(duì)公公司產(chǎn)品品，服務(wù)務(wù)不感興興趣時(shí)就就可判定定為騷擾擾電話，一一般來說說，騷擾擾電話幾幾乎全為為男性，打打入時(shí)間間多在夜夜晚或中中午，感感覺上較較少?gòu)募壹彝ル娫捲挻虺?，更更多是公公用電話話或單位位值班電電話中撥撥出。處理：?dāng)確認(rèn)為騷騷擾電話話時(shí)，立立即將來來電終止止，客服服代表常常常怒不不可遏，被被氣得想想對(duì)著話話筒大罵罵，千萬萬不要這這樣做，觸觸發(fā)，感感覺被騷騷擾者的的激動(dòng)反反應(yīng)是騷騷擾者的的愉快感感之一，這這樣反而而促使其其不斷撥撥打，如如果你有有氣要出出，可在在掛斷電電話之后后，利用用公司的的條件，在在休息室室或出氣氣模擬物物上等發(fā)發(fā)泄一下下。防止再發(fā)生生：對(duì)付騷擾電電話的最最先考慮慮的技術(shù)術(shù)手段首首推來電電識(shí)別，有有了來電電識(shí)別，可可以協(xié)作作解決問問題。經(jīng)典案例分分析篇案例一：張先生手機(jī)機(jī)于20001年年12月月10日日購(gòu)機(jī)（機(jī)機(jī)型：TTCL883888，顏色色：香檳檳金，220022年元月月出現(xiàn)黑黑屏、自自動(dòng)關(guān)機(jī)機(jī)現(xiàn)象，經(jīng)經(jīng)授權(quán)服服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)維修后后，繼續(xù)續(xù)使用了了兩個(gè)多多月，在在20003年33月122日又再再次出現(xiàn)現(xiàn)黑屏，自自動(dòng)關(guān)機(jī)機(jī)現(xiàn)象。用用戶現(xiàn)不不同意再再次維修修，要求求更換新新機(jī)或退退機(jī)，請(qǐng)請(qǐng)問張先生的的要求合合理嗎？？依據(jù)是是什么？？假如您您作為一一名投訴訴處理專專員，您您將如何何處理，請(qǐng)請(qǐng)簡(jiǎn)述理理由和經(jīng)經(jīng)過？答案一：張先生的要要求不合合理，因因根據(jù)國(guó)國(guó)家新三三包規(guī)定定退機(jī)是是指購(gòu)機(jī)機(jī)之日起起7日移移動(dòng)電話話主機(jī)出出現(xiàn)《移移動(dòng)電話話機(jī)商品品性能故故障表》，用用戶可選選擇退貨貨、換貨貨或修理理。換機(jī)機(jī)是主機(jī)機(jī)出現(xiàn)《移移動(dòng)電話話機(jī)商品品性能故故障表》所所列性能能故障在在購(gòu)機(jī)之之日起115日之之內(nèi)，消消費(fèi)者可可選擇換換貨或修修理，而而TCLL手機(jī)的的換機(jī)日日期比國(guó)國(guó)家三包包延長(zhǎng)了了15天天至300日，用用戶在保保修期內(nèi)內(nèi)并不能能提供蓋蓋章生效效的兩次次維修記記錄單，并并且第二二次維修修是跟購(gòu)購(gòu)機(jī)之日日起1年年3個(gè)月月之后出出現(xiàn)的黑黑屏，自自動(dòng)關(guān)機(jī)機(jī)現(xiàn)象，所所以無論論是換機(jī)機(jī)或是退退機(jī)都是是不合理理的。答案二：假如我接到到這位張張先生的的投訴：：首先安撫用用戶。讓讓用戶先先發(fā)泄不不滿，傾傾聽用戶戶訴說，待待用戶把把問題都都講出來來以后，再再妥善處處理。同時(shí)在傾聽聽用戶投投訴時(shí)，避避免消極極情緒，解解除對(duì)用用戶的成成見,保保證自身身的服務(wù)務(wù)質(zhì)量，盡盡量調(diào)整整自己的的心態(tài)，理理解用戶戶的需求求上，并并考慮如如何滿足足用戶的的需求，把把雙方的的消極態(tài)態(tài)度變?yōu)闉楣餐牡暮献?。站在張先生生的立?chǎng)場(chǎng)上，理理解用戶戶的處境境，同時(shí)時(shí)表示理理解和同同情，對(duì)對(duì)他的情情況表示示抱歉，同同時(shí)把有有關(guān)國(guó)家家的三包包內(nèi)容向向用戶闡闡述，請(qǐng)請(qǐng)用戶理理解我們們的權(quán)限限范圍，然然后采取取積極的的合作態(tài)態(tài)度。與用戶一起起商議，共共同制定定解決問問題的具具體方案案，妥善善與用戶戶解決問問題。案例二：XX市李先先生,購(gòu)購(gòu)了一部部TCLL82998手機(jī)機(jī)，使用用良好，后后來又再再次購(gòu)買買一部TTCL331888手機(jī)。李李先生的的TCLL82998手機(jī)機(jī)在保期期修內(nèi)耳耳機(jī)塞掉掉了，來來到服務(wù)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要要求保修修，服務(wù)務(wù)人員解解釋不能能保修，李李先生認(rèn)認(rèn)為他是是我們的的忠實(shí)用用戶為什什么不能能得到一一些特殊殊的照顧顧，第二二耳機(jī)塞塞了他也也不知道道，不是是他人為為造成的的，所以以在服務(wù)務(wù)站吵架架，并打打電話到到我們省省客服部部，客服服部工作作人員給給用戶做做了解釋釋工作，用用戶不認(rèn)認(rèn)可，又又在服務(wù)務(wù)站大吵吵大鬧影影響特服服站正常常工作，特特服站又又向客服服部救助助，客服服部為了了不影響響特服站站正常運(yùn)運(yùn)作，讓讓用戶滿滿意作出出讓步給給予保修修，但此此時(shí)用戶戶的要求求又提高高了，要要求更換換其它型型號(hào)的新新手機(jī)，不不然投訴訴到總部部，客服服部給予予拒絕。李李先生過過了100多分鐘鐘拔了總總部電話話，直接接找總經(jīng)經(jīng)理，不不愿同總總公司熱熱線人員員交談，熱熱線人員員爭(zhēng)取給給李先生生解決問問題時(shí)，李李先生不不予理采采，掛斷斷兩次電電話，最最后投訴訴到銷協(xié)協(xié)：一、我我公司的的服務(wù)不不好；二二、產(chǎn)品品質(zhì)量存存在問題題等；公公司熱線線員在接接到當(dāng)?shù)氐劁N協(xié)的的來電后后，以真真誠(chéng)為用用戶服務(wù)務(wù)的工作作熱情，得得到了當(dāng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)協(xié)的認(rèn)可可，消協(xié)協(xié)和用戶戶解釋，最最終讓用用戶走了了。案例分析：：這是個(gè)比較較復(fù)雜的的我贏———你輸輸?shù)挠螒驊?；可以分為三三個(gè)大段段：省客服部承承諾給用用戶免費(fèi)費(fèi)保修時(shí)時(shí)應(yīng)是：：你贏———我輸輸；用戶要求更更換新機(jī)機(jī)，客服服部和總總公司拒拒絕用戶戶不滿鬧鬧到消協(xié)協(xié)時(shí)：你你輸———我也輸輸；到用用戶在沒沒得到消消協(xié)的支支持時(shí)，又又成了：：我贏———你輸輸；這個(gè)案例中中做為熱熱線人員員和李先生生溝通中中注意了了幾點(diǎn)：：接受投訴，做做問題的的解決者者；受用戶情緒緒感染，控控制局面面；避免與用戶戶發(fā)生正正面沖突突，仔細(xì)細(xì)聆聽用用戶的來來電；在維護(hù)個(gè)人人自尊的的情況下下，仍然然保持低低姿態(tài)去去安撫用用戶；這個(gè)案例看看似是我我贏———你輸，但但作為企企業(yè)來說說這也是是個(gè)你輸輸——我也也輸?shù)陌赴咐踉趺催@么么說呢？？一、作作為公司司用戶他他以后不不在購(gòu)買買我們的的手機(jī)，我我們失去去了一個(gè)個(gè)永遠(yuǎn)的的用戶，而而且還可可能在他他的宣傳傳下，將將一些潛潛在顧客客給打發(fā)發(fā)走了，調(diào)調(diào)查表明明，用戶戶滿意他他會(huì)告訴訴他周圍圍的三到到五人，不不滿意會(huì)會(huì)告訴十十人以上上，可想想而知我我們的損損失；作作為用戶戶他浪費(fèi)費(fèi)了金錢錢，投資資了精力力，卻落落得這個(gè)個(gè)結(jié)果。當(dāng)當(dāng)然我們們不是為為了打敗敗一個(gè)用用戶就算算贏，事事后我們們客服部部主動(dòng)給給用戶打打電話來來保修手手機(jī)，但但用戶一一直推脫脫沒有時(shí)時(shí)間而沒沒來，我我們就這這樣失去去了一個(gè)個(gè)用戶。案例三：2002年年4月330日，一一用戶因因手機(jī)外外殼掉漆漆共更換換了四次次，于當(dāng)當(dāng)日來到到當(dāng)?shù)厥凼酆蠓?wù)務(wù)中心強(qiáng)強(qiáng)烈要求求退機(jī)，由由于值班班人員王王小姐在在處理用用戶問題題時(shí)，缺缺乏經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，與相相關(guān)人員員未取得得聯(lián)系的的情況下下，未能能及時(shí)將將用戶問問題解決決，并擅擅自將中中心大門門關(guān)閉，從從而引起起用戶投投訴，次次日在媒媒體曝光光。處理結(jié)果：：當(dāng)?shù)胤址止竞秃涂头兄行脑谑率潞髮?duì)此此事進(jìn)行行了積極極的處理理，解決決了用戶戶問題，解解決了媒媒體問題題，制止止了事態(tài)態(tài)的進(jìn)一一步擴(kuò)大大。并已已對(duì)相關(guān)關(guān)責(zé)任人人作出處處罰。分析：處公司角度度：1、此事件件主要是是客服工工作人員員工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)不到到位，在在無法聯(lián)聯(lián)系相關(guān)關(guān)負(fù)責(zé)人人的情況況，使用用戶投訴訴事情導(dǎo)導(dǎo)致曝光光，應(yīng)加加強(qiáng)對(duì)各各服務(wù)人人員