醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理

護(hù)理質(zhì)量管理

內(nèi)容提要一、質(zhì)量管理概述二、護(hù)理質(zhì)量管理三、護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)一、質(zhì)量管理概述

質(zhì)量：質(zhì)量就是產(chǎn)品，過程或服務(wù)滿足規(guī)定要求的優(yōu)劣程度。要求質(zhì)量魅力質(zhì)量規(guī)定質(zhì)量質(zhì)量質(zhì)量對患者而言：得到安心、安全、滿意的服務(wù)對醫(yī)院而言：是品質(zhì)、形象和價(jià)值的具體體現(xiàn)質(zhì)量管理

質(zhì)量管理是組織為使產(chǎn)品質(zhì)量滿足不斷更新的質(zhì)量要求達(dá)到顧客滿意而開展的策劃、組織、實(shí)施、控制、檢查、審核及改進(jìn)等有關(guān)活動的總和。質(zhì)量管理的主要形式是質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)，是全面管理的一個(gè)中心環(huán)節(jié)。質(zhì)量管理質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)二、護(hù)理質(zhì)量管理

質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，是醫(yī)院管理中永恒的主題，護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量的重要組成部分,其好壞直接關(guān)系到病人的生命和健康，關(guān)系到醫(yī)院在老百姓心目中的形象，因此，質(zhì)量管理是護(hù)理管理的核心工作。

護(hù)理質(zhì)量是指護(hù)理工作中為服務(wù)對象提供的護(hù)理服務(wù)活動符合規(guī)定的優(yōu)劣程度，以及滿足服務(wù)對象需求與期望的結(jié)果。護(hù)理質(zhì)量=顧客感知服務(wù)質(zhì)量–顧客期望服務(wù)質(zhì)量即滿意，滿意服務(wù)即很滿意，優(yōu)質(zhì)服務(wù)：即不滿意，未達(dá)到顧客的期望值差值=零差值>零差值<零護(hù)理質(zhì)量

質(zhì)量是習(xí)慣形成的

質(zhì)量是管理出來的

質(zhì)量是控制出來的質(zhì)量是查出來的質(zhì)量是做出來的

護(hù)理質(zhì)量管理分類護(hù)理質(zhì)量管理基礎(chǔ)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理終末質(zhì)量管理基礎(chǔ)質(zhì)量管理人員時(shí)間信息技術(shù)物質(zhì)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的內(nèi)容環(huán)節(jié)質(zhì)量管理又稱過程管理，因此包括各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目、技術(shù)操作、每項(xiàng)工作的每道工序。環(huán)節(jié)質(zhì)量管理要點(diǎn)監(jiān)督落實(shí)規(guī)章制度、督促履行崗位職責(zé)、遵循各項(xiàng)操作規(guī)程、強(qiáng)化安全意識。細(xì)節(jié)管理把質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作流程分解到最小細(xì)節(jié)、便于遵照執(zhí)行、便于檢查、便于落實(shí)護(hù)士長自查科室質(zhì)控小組自我控制同級互控逐級控制重點(diǎn)管理重點(diǎn)科室重點(diǎn)環(huán)節(jié)重點(diǎn)病人重點(diǎn)員工重點(diǎn)時(shí)間重點(diǎn)因素環(huán)節(jié)質(zhì)量管理終末質(zhì)量管理

終末質(zhì)量主要是醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量形成后的最終評價(jià)。

終末質(zhì)量管理評價(jià)指標(biāo)基礎(chǔ)護(hù)理、危重病人合格率等檢查方法每月定期、不定期、隨機(jī)相結(jié)合統(tǒng)計(jì)分析方法采取對比分析、制作圖表反饋與整改定期召開質(zhì)量講評會

鏈條效應(yīng)與木桶效應(yīng)一根鏈條，最脆弱的一環(huán)決定其強(qiáng)度；一只木桶，最短的一塊決定其容量

100－1＝0

三、護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的方法（一）PDCA循環(huán)管理（二）質(zhì)量管理圈活動（三）五常法管理（一）PDCA循環(huán)管理PDCA循環(huán)管理是美國管理專家愛德華?戴明提出的，也稱“戴明環(huán)”。

PDCA是英語Plan(計(jì)劃)、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Action(處理)四個(gè)詞的縮寫，它是全面質(zhì)量管理中反映質(zhì)量管理客觀規(guī)律和運(yùn)用反饋原理進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)最有效的方法之一。PDCA循環(huán)管理PDCA的基本工作程序共分四個(gè)階段，八個(gè)步驟2、PDCA循環(huán)的特點(diǎn)

(1)

完整性、統(tǒng)一性、連續(xù)性

(2)

大環(huán)套小環(huán),小環(huán)保大環(huán),相互聯(lián)系,相互促進(jìn)

(3)

不斷循環(huán),不斷提高

3、PDCA循環(huán)的基本要求

(1)

PDCA循環(huán)周期制度化,一般以月周期為宜

(2)

PDCA循環(huán)管理責(zé)任制

(3)

制定PDCA循環(huán)管理的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn),定期進(jìn)行績效考核

(4)

實(shí)現(xiàn)PDCA運(yùn)作的程序化找問題找原因確定目標(biāo)計(jì)劃對策實(shí)施檢查鞏固成果處理遺留問題APDC

APCDAPCDAPCDAPCD（圖2）APDC

不斷改進(jìn)改進(jìn)新目標(biāo)

原有水平新目標(biāo)改進(jìn)APCDPDACAPCDPDCA循環(huán)管理范例

新生兒管道固定

（二）質(zhì)量管理圈活動

質(zhì)量管理圈又叫”品管圈”,簡稱”QC”活動,日本人也稱之為”團(tuán)結(jié)圈”。

“品管圈”活動方法組織品管圈選定主題分析現(xiàn)狀制定活動目標(biāo)和對策實(shí)施對策討論成果制定修改、完善標(biāo)準(zhǔn)、鞏固成果病房護(hù)理品管圈活動范例

降低病房環(huán)境噪音量

護(hù)理品管圈活動的特點(diǎn)

(1)

“品管圈”活動主題是以患者為中心

(2)

全員參與的質(zhì)量管理

(3)

對質(zhì)量進(jìn)行全過程的質(zhì)量管理

(4)

對質(zhì)量進(jìn)行自我分析和管理

(5)

活動是連貫的,強(qiáng)調(diào)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

“品管圈”活動能有效地挖掘護(hù)理人員的管理潛能,實(shí)現(xiàn)全員參與及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),有利護(hù)士主動為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。（三）五常法管理50年代日本文人日本家居文化歸納成“5S”：常整理seiri、常整頓seiton、常清掃seiso、常清潔seiketsu、常修養(yǎng)shitsuke。1994年香港何廣明教授將其提煉、修正引進(jìn)國內(nèi)，即我們所稱的：常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律。五常法的實(shí)質(zhì)內(nèi)容常組織常整頓常清潔常規(guī)范常自律五常法的具體實(shí)施ⅠS---常組織1、計(jì)劃妥當(dāng)，將物品分類，化繁為簡（1）將同類文件及用品歸一存放或統(tǒng)一處理

（2）單一便是最好的原則，同類東西只存放在一個(gè)地方。如：一套文具/儀器，（經(jīng)常丟筆，經(jīng)常找儀器配件）

一張便箋（經(jīng)常要寫便條時(shí)找紙）

一小時(shí)會議（有計(jì)劃，按時(shí)到會，節(jié)約時(shí)間）

一分鐘電話（用最短的時(shí)間把要講的事情說清楚）

一頁張的表格（閱覽、填寫方便）2、區(qū)別常用與非常用

（1）將常用的物品放在容易取到的地方，柜內(nèi)最高、最低層存放非常用的物品，最方便的高度是肩膀至膝蓋，最好是腰部，考慮物品的重量及物品的高度。

（2）六個(gè)月至一個(gè)月才用一次的物品放在離工作現(xiàn)場較遠(yuǎn)地方的地方。

（3）將不需要的物品的丟棄或放回倉庫。

（4）私人物品減少或集中放置。五常法的具體實(shí)施2S---常整頓通常30秒鐘內(nèi)找不到用品的原因：未合理分類；無醒目的標(biāo)志；無人定期整理補(bǔ)充；不知存放在哪里常整頓的原則（1）將工作范圍劃分區(qū)域，落實(shí)區(qū)域責(zé)任人（2）保持存量最低水平（3）制定先進(jìn)先出的制度（4）任何物品有個(gè)名、有個(gè)家（5）提供適當(dāng)?shù)奈锛芗疤葑樱?）保持通道通暢，光線充足，注意濕度及溫度（7）清除不必要的門、蓋、鎖（8）特別要注意一些小件物品的放置（9）及時(shí)清除過期物品五常法的具體實(shí)施

3S---常清潔

1、將自己工作的場地整理好

2、保持整潔是每個(gè)員工的責(zé)任

3、使清潔更容易

五常法的具體實(shí)施

4S---常規(guī)范1、1S、2S、3S是短期行為，可以一鼓作氣做出成績。2、制度要切實(shí)可行,針對護(hù)士值班室存在的問題有如下制度：起床疊好被子；垃圾丟進(jìn)簍子，私人用物入柜，不穿白大衣睡等.

五常法的具體實(shí)施

5S---常自律1、自律性高必須先提高員工素質(zhì)和認(rèn)識2、檢查督促，使大家習(xí)慣