MBA經(jīng)典培訓(xùn)管理溝通與有效交流

管理理溝溝通通教材《管理溝溝通》，謝玉玉華、、李亞亞伯編編著，，東北北財(cái)經(jīng)經(jīng)大學(xué)學(xué)出版版社，，2010年9月參考書書目《管理溝溝通指指南》（中英英文））[美]瑪麗·蒙特著著，錢錢小軍軍、張張潔譯譯，清清華大大學(xué)出出版社社，2007MichaelE·Hattersley,Linda·Mcjannet，ManagementCommunication—PrinciplesandPractices，機(jī)械械工業(yè)業(yè)出版版社，，1998魏江、、嚴(yán)進(jìn)進(jìn)，《管理溝溝通—成功管管理的的基石石》，機(jī)械械工業(yè)業(yè)出版版社，，2006本課程程旨在在掌握管管理溝溝通基基本理理念，，形成成良好好溝通通意識識掌握組組織內(nèi)內(nèi)外部部溝通通原理理及技技巧提高個(gè)個(gè)人人人際溝溝通技技能及及領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力課堂教教學(xué)說說明課堂內(nèi)內(nèi)實(shí)踐踐溝通通，請請積極極參與與案例討討論情景模模擬、、團(tuán)隊(duì)隊(duì)游戲戲課堂測測試快速寫寫作、、商務(wù)務(wù)演說說歡迎隨隨時(shí)提提建議議考試平時(shí)考考核占占50%（包括括案例例討論論、團(tuán)團(tuán)隊(duì)游游戲、、情景景模擬擬、寫寫作及及演說說作業(yè)業(yè)等，，無故故遲到到早退退各扣扣5分/次、無無故缺缺課10分/次）期末考試試占50%，以案例例分析為為主如果缺課課率超過過1/3（包括請請假在內(nèi)內(nèi)，并以以課堂隨隨機(jī)統(tǒng)計(jì)計(jì)為準(zhǔn)））,本課程不不計(jì)成績績。為何要參參與——溝通事實(shí)實(shí)我們能夠夠記住10%所聽到的的15%所看到的20%所見并所聞聞40%與他人討論論過的80%所經(jīng)歷的90%試圖講解給給他人的體驗(yàn)式培訓(xùn)訓(xùn)為什么讓讓人難以忘忘懷？體驗(yàn)式的學(xué)學(xué)習(xí)讓你全全身心的投投入體驗(yàn)式的學(xué)學(xué)習(xí)讓你接接受全方位位的刺激聽25%寫50%自己做70%和別人一起起做90%課程結(jié)構(gòu)一、溝通概概述及管理理溝通的一一般策略（（教材第1.2.3章）二、組織內(nèi)內(nèi)部溝通與與變革溝通通（教材第第4章）三、組織外外部溝通及及危機(jī)溝通通（教材第第5.6章）四、溝通工工具及運(yùn)用用（教材第第7.8.9.10章）學(xué)習(xí)目的了解溝通在在企業(yè)管理理中的作用用理解溝通的的基本涵義義及溝通過過程掌握溝通的的基本原則則第一講溝溝通概述述管理問題就就是溝通問問題作為福特公公司的董事事長，我告告誡自己，，必須與各各界建立和和諧關(guān)系，，不可在溝溝通上無能能為力?！嗬じＬ匕咐龑?dǎo)讀：：不溝通導(dǎo)導(dǎo)致雙輸（（教材p1）思考：L的獎(jiǎng)懲有何何問題？一、為何要要學(xué)習(xí)溝通通管理者的時(shí)時(shí)間分配（（弗雷德·魯森斯(fred

luthans)）一般經(jīng)理成成功的的經(jīng)理有有效的的經(jīng)理傳統(tǒng)管理人力資源管管理溝通（內(nèi)部部）聯(lián)絡(luò)（網(wǎng)絡(luò)絡(luò)維護(hù)）管理理論的的發(fā)展傳統(tǒng)管理科學(xué)管理人際管理管理科學(xué)中國式溝通通的特點(diǎn)1、人際溝通通與組織溝溝通混合2、由上而下下的溝通好好于由下而而上的溝通通，橫向沖沖突多3、管理者難難以獲得全全面準(zhǔn)確信信息4、缺乏戰(zhàn)略略溝通，員員工對企業(yè)業(yè)的認(rèn)識不不一5、非正式溝溝通常被使使用中國式管理理與溝通的的反思假定中國一一切都變得得規(guī)則、透透明、公正正、簡單，，整個(gè)社會會可以節(jié)約約多少成本本，產(chǎn)生多多少效率？？整個(gè)社會變變革難的話話，一個(gè)組組織內(nèi)可以以嗎？外圓圓內(nèi)方？會會產(chǎn)生效率率嗎？為何企業(yè)許許多引進(jìn)的的先進(jìn)制度度實(shí)施都走走樣？二、溝通涵涵義溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道（也稱媒介介或通道）），將信息息發(fā)送給既既定對象（（接收者），并尋求求反饋以達(dá)到相互互理解的過程。反饋思想1編碼通通道譯譯碼思思想想2發(fā)送者接接受者噪聲背景溝通過程準(zhǔn)備溝通的的信息編碼:將想法轉(zhuǎn)化化為有意義義的符號的的過程。通道:信息傳遞的的渠道。管道超載：：管道不能能處理所傳傳遞的信息息。信息超載：：信息傳遞遞過多超出出了人們能能接收的范范圍。接收到的信息息解碼:接收者對于發(fā)發(fā)送者傳遞的的符號的解釋釋。反饋:表明接收到信信息并將個(gè)人人對于原始信信息的感受告告知信息發(fā)送送者的過程。。噪音:在溝通過程中中干擾信息發(fā)發(fā)送者和信息息溝通者之間間交流的因素素。溝通過程中的的概念信息發(fā)送:表達(dá)不佳、信信息-符號系統(tǒng)差異異、知識經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)局限、發(fā)送送者的信譽(yù)信息傳送:信息遺失、外外界干擾、物物質(zhì)條件限制制、媒介選擇擇不合理信息接收和理理解:選擇性知覺、、信息過濾、、信息過量、、目標(biāo)差異背景心理背景（溝通者情緒緒、興奮點(diǎn)；；對對方的態(tài)態(tài)度）物理背景（場所布局、、氛圍、色彩彩等）社會背景（雙方的社會會角色、溝通通預(yù)期、參與與的其他人人）文化背景（價(jià)值觀、思思維模式等；；性別、年齡齡、地域、性性格氣質(zhì)等））情景思考如何提高產(chǎn)品品說明書的滿滿意度？（參參見P10）某項(xiàng)工作失誤誤，上司盛怒怒，誤將工作作失誤的責(zé)任任怪罪于你，，你怎樣對待待大發(fā)雷霆的的上司？某員工對處罰罰感到委屈，，向作為上司司的你哭訴，，你怎樣對待待員工？作為值班經(jīng)理理，你正在巡巡視，突然看看到一顧客，，對前臺人員員拍桌子打板板凳，你怎么么處理？三、成功溝通通原則1、換位思考對方需要什么么？我能給他什么么？如何將“他需要的”和“我能提供的”有機(jī)結(jié)合？案例討論：審審計(jì)稿簽字P13三、成功溝通通原則2、建設(shè)性溝通通第一，準(zhǔn)確傳傳達(dá)信息；第二，解決實(shí)實(shí)際問題；第三，通過溝溝通鞏固雙方方關(guān)系。課堂快速寫作作：減少的退退休福利P14（請?jiān)?0分鐘內(nèi)寫作一一封對員工麥麥克·張的回信））三、成功溝通通原則2、建設(shè)性溝通通信息簡單明晰晰（5W1H）案例：比較電電話記錄單P17信息客觀中性性問題導(dǎo)向？人人身導(dǎo)向？——對事不對人人身導(dǎo)向問問題導(dǎo)向以個(gè)人喜好為為準(zhǔn)以以客觀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為準(zhǔn)沒有具體指向向的人身評判判具具體指向問問題的發(fā)生、、發(fā)展沒有措施有有解解決措施產(chǎn)生防御心理理接接受惡化人際關(guān)系系鞏鞏固人際關(guān)系系某貿(mào)易公司小小李，工作做做得不錯(cuò)，但但化妝總是很很出格，這周周涂個(gè)大紅指指甲，下周又又換成黑指甲甲。主管忍了了很多次，覺覺得要與她進(jìn)進(jìn)行溝通。情景一“小李，你的的化妝很出格格，個(gè)性太張張揚(yáng)，我不喜喜歡！”小李會如何反反映？情景二“小李，你工工作干得不錯(cuò)錯(cuò)，大家有目目共睹。如果果能化妝淡一一些，會讓我我們的客戶感感覺更好。畢畢竟，工作時(shí)時(shí)候我們的著著裝和儀表還還是莊重保守守為好。你說說呢？”描述性溝通第一步，描述述需要改進(jìn)的的事情或行為為，避免指控控，列出數(shù)據(jù)據(jù)或證據(jù)第二步，描述述對行為或結(jié)結(jié)果的反應(yīng)第三步，關(guān)注注解決問題的的方案，避免免討論誰對誰誰錯(cuò)案例：主管李李靜正關(guān)注員員工小王在向向顧客介紹產(chǎn)產(chǎn)品，她說話話語速很快，，象背臺詞，，你決定與她她溝通。情景一一小王，，你介介紹產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)時(shí)象在在應(yīng)付付任務(wù)務(wù)，一一點(diǎn)都都不敬敬業(yè)，，職業(yè)業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)太差差。（（小王王會怎怎樣反反應(yīng)？？）情景二二小王，，我正正在關(guān)關(guān)注你你與顧顧客的的交談?wù)劇Ｎ椅易⒁庖獾侥隳阒v話話的速速度相相當(dāng)快快，我我擔(dān)心心有些些顧客客可能能難理理解你你所說說的，，畢竟竟顧客客沒有有你了了解我我們的的產(chǎn)品品。與與顧客客介紹紹產(chǎn)品品時(shí)盡盡量慢慢一些些，還還時(shí)常常與他他們交交流感感受，，他們們可能能會更更明白白我們們的產(chǎn)產(chǎn)品。。（小小王如如何反反應(yīng)？？）第二講講溝溝通的的一般般策略略學(xué)習(xí)目目的掌握溝溝通的的一般般策略略，包包括信信息發(fā)發(fā)送者者、聽聽眾、、信息息、渠渠道、、反饋饋策略略理解溝溝通中中的文文化差差異；；提高高文化化包容容意識識，掌掌握跨跨文化化溝通通策略略一、溝溝通通者策策略1.溝通目目的目標(biāo)細(xì)細(xì)分：：總體體目標(biāo)標(biāo)、目目標(biāo)行行動(dòng)、、溝通通目標(biāo)標(biāo)己方目目標(biāo)環(huán)境檢測案例：古井貢酒致全國消費(fèi)者的公開信P26（快速寫作：請學(xué)員讀完案例后10分鐘內(nèi)草擬公開信的大體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)）溝通目標(biāo)實(shí)例總體目標(biāo)分目標(biāo)子目標(biāo)加強(qiáng)各部門工作情況溝通每季度召開兩次部門溝通會議本次溝通會我將讓上司及其它部門了解本部門研發(fā)的進(jìn)展及需要的支持?jǐn)U大顧客群每星期發(fā)展20位新顧客讀完此封信后客戶將簽訂合同建立良好的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)保持不超過X的年度資產(chǎn)負(fù)債率讀完這封電子郵件后會計(jì)將為我的報(bào)告提供季度支持信息這份報(bào)告的結(jié)果是董事會將同意我的建議增加女設(shè)計(jì)員人數(shù)在年底前雇傭30名女設(shè)計(jì)員通過這次會議我們將構(gòu)思一項(xiàng)策略以達(dá)到這一目標(biāo)通過這次校園宣講，將吸引至少20位優(yōu)秀女大學(xué)生加入公司人才儲備庫保持市場份額在某日之前達(dá)到X數(shù)量通過這一備忘錄，我的上司將同意我的市場計(jì)劃通過這次演講，銷售代表們將了解我們產(chǎn)品的發(fā)展一、溝溝通通者策策略2.溝通者者的可可信度度按French,Raven以及Kotter的理論論，有有五大大因素素影響響可信信度：：身份地地位、良好愿愿望、專業(yè)知知識、外表形形象、共同價(jià)價(jià)值。初始可可信度度：指開開始溝溝通前前，即即在聽聽眾或或讀者者傾聽聽或閱閱讀你你要表表達(dá)的的內(nèi)容容之前前對你你的看看法。。初始始可信信度好好比““銀行行帳戶戶”。。后天可可信度度：指聽聽眾或或讀者者在傾傾聽或或閱讀讀了你你要表表達(dá)的的內(nèi)容容之后后，對對你所所形成成的看看法。。影響可可信度度的因因素和和使用用技巧巧因素建立于對初級可信度的強(qiáng)調(diào)對后天可信度的加強(qiáng)身份地位等級權(quán)利強(qiáng)調(diào)你的頭銜或地位將你與地位高的某人聯(lián)系起來或引用高地位人物的話（如，共同署名或請他寫推薦信）良好意愿個(gè)人關(guān)系、“長期記錄”涉及關(guān)系或“長期記錄”通過強(qiáng)調(diào)聽眾利益來建立良好意愿值得信賴承認(rèn)利益上的沖突，做出合理的評估專門知識知識、能力包括經(jīng)歷或簡歷分享你的專業(yè)知識介紹你獲得專業(yè)知識的方法和途徑將你自己與聽眾認(rèn)為是專家的人聯(lián)系起來或引用他的話語外表形象吸引力，聽眾具有喜歡你強(qiáng)調(diào)聽眾認(rèn)為有吸引力的特質(zhì)通過認(rèn)同你的聽眾利益來建立你的形象，運(yùn)用聽眾認(rèn)為活潑的語言及非語言表達(dá)方式共同價(jià)值共同價(jià)值觀、共同問題和需要在開始就建立共同點(diǎn)和相似點(diǎn)將信息與共同價(jià)值結(jié)合起來一、溝溝通通者策策略3.溝通形形式一、溝溝通通者策策略3.溝通形形式案例：：王剛剛該怎怎樣與與張明明、李李玫溝溝通？？P32二、聽聽眾眾策略略聽眾態(tài)態(tài)度分分類聽眾對對你的的信息息的興興趣高——直奔主主題；；低——間接、、分享享控制制權(quán)、、運(yùn)用用技巧巧、信信息簡簡單明明了聽眾可可能的的意見見傾向向順意——直接強(qiáng)強(qiáng)調(diào)利利益；；逆意——事先駁駁斥、、尋找找共同同點(diǎn)、、試點(diǎn)點(diǎn)、傾傾聽二、聽聽眾眾策略略聽眾群群體分分類群體特特征、、偏好好主要聽聽眾、、次要要聽眾眾、關(guān)關(guān)鍵聽聽眾、、意見見領(lǐng)袖袖案例分分析：：維西西爾公公司是是怎樣樣反敗敗為勝勝的？？P35三、信信息息策略略溝通時(shí)時(shí)機(jī):聽眾記記憶曲曲線如何組組織信信息?傳達(dá)負(fù)負(fù)面信信息策策略1、聽眾眾記憶憶曲線線2、如何何組織織信息息？3、傳達(dá)達(dá)負(fù)面面信息息策略略及時(shí)一致性性私下下而而非非公公開開選擇擇個(gè)個(gè)人人化化的的溝溝通通媒媒介介讓聽聽眾眾反反饋饋盡快快實(shí)實(shí)施施案例例討討論論：：汽汽車車配配件件公公司司人人事事制制度度改改革革P52傳達(dá)達(dá)拒拒絕絕性性信信息息策策略略以委委婉婉或或中中性性方方式式切切入入描述述問問題題本本身身說出出拒拒絕絕的的理理由由：：公公司司政政策策；；而而且且拒拒絕絕的的理理由由應(yīng)應(yīng)該該是是無無懈懈可可擊擊的的。。否定定的的信信息息只只清清楚楚地地表表述述一一次次介紹紹一一些些解解決決問問題題或或妥妥協(xié)協(xié)的的辦辦法法使用用積積極極和和富富前前瞻瞻性性的的結(jié)結(jié)語語商務(wù)務(wù)寫寫作作：：拒拒絕絕信信貸貸P41四、、渠道道策策略略溝通通渠渠道道的的選選擇擇要要考考慮慮這這樣樣幾幾個(gè)個(gè)問問題題1、書面面還還是是口口頭頭？？2、正式式還還是是非非正正式式？？個(gè)個(gè)體體還還是是群群體體？？3、即時(shí)時(shí)反反應(yīng)應(yīng)還還是是控控制制信信息息的的接接受受？？聽聽眾眾分分散散還還是是集集中中？？4、私下下還還是是公公開開？？5、需要要聽聽眾眾參參與與度度高高還還是是低低？？案例例:“郵件件門門”事件件的的啟啟示示P43五、、反饋饋策策略略1、反饋饋及及時(shí)時(shí)2、需要要對對反反饋饋信信息息進(jìn)進(jìn)行行加加工工整整理理3、反饋饋渠渠道道暢暢通通4、對由由下下而而上上的的反反饋饋一一定定要要給給予予答答復(fù)復(fù)案例：某物資資公司設(shè)備質(zhì)質(zhì)量的反饋制制度P45六、文化策略略1、文化影響溝通通者策略：溝通形式：團(tuán)團(tuán)體觀念強(qiáng)——征詢、參與個(gè)人觀念強(qiáng)——敘說、說服獨(dú)裁——單向溝通民主——雙向溝通可信度：重人人際關(guān)系的文文化——良好意愿可信信度重事實(shí)的文化化——專家可信度人治——傳統(tǒng)權(quán)威法治——技術(shù)、法定權(quán)權(quán)威2、文化影響聽眾眾策略（誰為為主要聽眾？？怎樣激勵(lì)聽聽眾？）3、文化影響信息息策略慢節(jié)奏——間接切入主題題快節(jié)奏——直接切入主題題權(quán)威文化——自上而下開放文化——自下而上4、文化影響渠道道策略重個(gè)人信義的的文化——口頭重事實(shí)與效率率的文化——書面5、其它影響：風(fēng)風(fēng)格、語言、、非文字信息息（形體與聲聲音、空間與與實(shí)物、問候候與好客程度度）東西溝通文化化的比較東方重禮儀，，多委婉；西西方重坦誠，，喜直接。東方重心領(lǐng)神神會，多自我我交流；西方方重溝通交流流。東方和諧重于于說理，西方方說理重于和和諧。東方重情感溝溝通，西方重重事實(shí)溝通。。東方喜中間人人調(diào)停，西方方喜直面沖突突，以競爭解解決沖突。企業(yè)并購中的的文化融合83%的跨國公司司合并沒能能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益，人人們一般歸歸結(jié)為決策策錯(cuò)誤或?qū)κ袌雠袛鄶噱e(cuò)誤，實(shí)實(shí)則為文化化沖突引致致失敗Olie的研究：跨跨國公司的的合并成功功率在40-60%之間。Muller研究8000家合并案例例后，認(rèn)為為只15%的贏家Kitching的研究認(rèn)為為：文化融融合不當(dāng)而而產(chǎn)生的管管理失敗占占所有公司司失敗的1/3我國企業(yè)并并購的成功功率僅30%左右。德隆隆神話的破破滅、浙江江國投敗北北廣東健力力寶、青啤啤并購受挫挫等案例：聯(lián)想想并購IBM個(gè)人電腦部部門P48思考：中國國企業(yè)跨國國經(jīng)營中如如何進(jìn)行文文化融合文化融合模模式文化滲透文化注入文化分離文化消亡文化創(chuàng)新第三講心心理與溝溝通學(xué)習(xí)目的了解個(gè)性、、氣質(zhì)類型型對于溝通通的影響，，掌握心理理認(rèn)知的基基本方法了解環(huán)境氛氛圍對溝通通的影響，，掌握人際際溝通的空空間、背景景布局方法法理解人際溝溝通的本質(zhì)質(zhì)、原則掌握人際溝溝通的心理理障礙的解解決辦法及及人際溝通通技巧一、個(gè)性特特征與溝通通能力與溝通通性格與溝通通氣質(zhì)與溝通通學(xué)員在課前前做完所有有測試性格與溝通通內(nèi)向與外向向內(nèi)向者喜獨(dú)立思考考，從容決決策。與內(nèi)內(nèi)向者溝通通—選擇最佳溝溝通時(shí)期，，最好是當(dāng)當(dāng)他們頭腦腦清醒并保保持高度警警覺狀態(tài)時(shí)時(shí)談話務(wù)求簡簡潔，最好好無他人在在場容許他思索索時(shí)間主動(dòng)征求其其意見,否則他以為為你漠視他他性格與溝通通內(nèi)向與外向向外向者喜歡與人討討論問題，，喜歡人多多的地方；；獨(dú)處對他他是痛苦除喜歡討論論公事外，，還喜歡談?wù)務(wù)摲枪率?。與他溝溝通，往往往需一番交交往后(談非公事)，方能直截截了當(dāng)談及及主題他們往往立立即回答問問題，但可可能不是真真正答案。。因此應(yīng)設(shè)設(shè)法使外向向者停下來來思考性格與溝通通感覺與直覺覺感覺者希望獲得事事實(shí)需要實(shí)際事事物需要詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容較保守極端的感覺覺者拒絕任任何新意見見；簡明扼扼要的觀點(diǎn)點(diǎn)也要尋找找細(xì)枝末節(jié)節(jié)來加以論論證與感覺者溝溝通要提供供詳盡信息息，說明方方案怎樣有有利于他，，多給予他他思考時(shí)間間性格與溝通通感覺與直覺覺直覺者希望獲得概概念喜歡創(chuàng)新的的事物不需要詳細(xì)細(xì)的內(nèi)容（（認(rèn)為詳細(xì)細(xì)的資料瑣瑣碎、無趣趣，喜用圖圖表）極端的知覺覺者把焦點(diǎn)點(diǎn)放在未來來問題上，，對當(dāng)前的的問題視而而不見，想想法不切實(shí)實(shí)際與直覺者溝溝通要站在在較高的高高度，強(qiáng)調(diào)調(diào)新意及宏宏觀思維，，分享其夢夢想和計(jì)劃劃性格與溝通通思考與情感感思考者客觀而分析析地看待他他人和他物物易以群體的的觀點(diǎn)來思思考而不受受個(gè)人感情情地影響偏愛理性思思維，根據(jù)據(jù)邏輯分析析決策喜歡就事論論事，把觀觀念與行動(dòng)動(dòng)分開性格與溝通通思考與情感感情感者以個(gè)人且感感情化的觀觀點(diǎn)來看待待他人他物物喜歡基于共共同價(jià)值的的工作以個(gè)人主觀觀標(biāo)準(zhǔn)和信信念衡量決決策是否正正確欣賞和支持持他人，重重視氛圍的的影響氣質(zhì)類型與與溝通二、環(huán)境氛氛圍與溝通通溝通場所的的選擇溝通場所的的布置空間與距離離辦公室的設(shè)設(shè)計(jì)三、人際溝溝通人際溝通就就是指人和和人之間進(jìn)進(jìn)行信息傳傳遞和情感感交流的過過程三、人際溝溝通人際溝通行行為影響因因素人際溝通中中的自我狀狀態(tài)測試：心理理自檢坐標(biāo)標(biāo)P73人際溝通中中的自我披披露程度游戲：印象象卡P75卓哈里視窗窗(JosephLuft&HarryIngham,1955)他人了解他人不了解解自己了解自己不了解解三、人際溝溝通人際溝通障障礙及克服服語言言障障礙礙角色色障障礙礙心理理障障礙礙認(rèn)知知偏偏見見（（首首因因效效應(yīng)應(yīng)、、近近因因效效應(yīng)應(yīng)、、暈暈輪輪效效應(yīng)應(yīng)、、刻刻板板效效應(yīng)應(yīng)、、））情緒障礙態(tài)度障礙測試：戴爾卡內(nèi)基人人際溝通自我我評估P79三、人際溝通通人際溝通風(fēng)格格及技巧人際溝通風(fēng)格格測試P81人際溝通技巧巧主動(dòng)的心態(tài)積極地傾聽真誠地贊美謹(jǐn)慎地批評巧妙地拒絕測試：戴爾卡內(nèi)基人人際交往技巧巧P86夢潔愛家文化化案例討論：冷冷科長與牛先先生P87第四講組織織內(nèi)部溝通與與變革溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)了解組織內(nèi)部部溝通的影響響因素了解組織內(nèi)部部溝通渠道及及其建設(shè)方法法掌握組組織內(nèi)內(nèi)部上上下司司溝通通的基基本策策略掌握組組織內(nèi)內(nèi)部變變革溝溝通藝藝術(shù)和和沖突突處理理技巧巧案例導(dǎo)導(dǎo)讀：：陳平平為何何陷入入困惑惑P89一、組組織內(nèi)內(nèi)部溝溝通的的影響響因素素組織內(nèi)內(nèi)部溝溝通效效果——為何““眾人人皆醉醉唯我我獨(dú)醒醒”來自領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層層的信信息只只有20％－25%被下級級知道道并正正確理理解；；從下下到上上反饋饋的信信息不不超過過10％，平平行交交流的的效員工對公司宗旨和目標(biāo)不太了解的比例達(dá)60%以上；認(rèn)為公司提供的各種信息不夠的比例也都在60%以上（美國太平洋西方航空公司）員工們們從““小道道消高層的信息被中層接收和理解的比例大約在60—80%；被基層接收和理解的比例約40-50%；被操作層接收和理解的比例在20-30%

（國內(nèi)）一、組組織內(nèi)內(nèi)部溝溝通的的影響響因素素溝通渠渠道萬科的的十二二條溝溝通渠渠道P92對溝通通的認(rèn)認(rèn)識程程度柯達(dá)公公司的的建議議制度度P94組織氛氛圍沃爾瑪瑪?shù)奈幕疨97領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)風(fēng)格蓋洛普普Q12領(lǐng)導(dǎo)與與老板板P99二、組組織內(nèi)內(nèi)部縱縱向溝溝通藝藝術(shù)1.縱向溝溝通的的障礙礙向上溝溝通沒沒有膽膽向下溝溝通沒沒有心心位差效效應(yīng)：：地位位的不不同使使人形形成上上位心心理（（優(yōu)越越感））和下下位心心理（（自卑卑感））上位心心理者者的自自我感感覺能能力=實(shí)際能能力+上位助助力下位心心理者者的自自我感感覺能能力=實(shí)際能能力+下位減減力向下溝溝通沒沒有心心當(dāng)下屬屬向你你匯報(bào)報(bào)工作作時(shí)，，你是是否還還沒聽聽完就就認(rèn)為為明白白了他他的想想法，，于是是給他他下結(jié)結(jié)論？？當(dāng)下屬屬向你你提建建議時(shí)時(shí)，你你覺得得他的的建議議很幼幼稚而而一笑笑了之之？當(dāng)下屬屬工作作出了了問題題時(shí)，，你是是否有有耐心心幫他他分析析？當(dāng)下屬屬向你你咨詢詢時(shí)，，你是是否覺覺得制制度、、任務(wù)務(wù)都很很清楚楚，下下屬理理解能能力差差？……來自上上司的的障礙礙w障礙一一：習(xí)習(xí)慣于于單向向溝通通：認(rèn)為下下屬應(yīng)應(yīng)該做做好；；有制制度，，人人人照制制度辦辦就行行w障礙二二：沒沒有時(shí)時(shí)間：：天天溝溝通事事事溝溝通，，效率率低障礙三三：對對下級級不信信任障礙四四：不不愿聽聽到壞壞消息息障礙五五：害怕失失去威威信障礙六六：將溝通通多少少與關(guān)關(guān)系遠(yuǎn)遠(yuǎn)近相相聯(lián)系系來自下下屬的的障礙礙障礙一一：報(bào)報(bào)憂不不報(bào)喜喜障礙二二：報(bào)報(bào)喜不不報(bào)憂憂障礙三三：揣揣摩上上司障礙四四：你你不找找我，，我不不找你你障礙五五：歸歸罪于于外障礙六六：上上下級級關(guān)注注的問問題不不同障礙七七：上上下信信息不不對稱稱2.與下屬屬溝通通自測題題：尋尋找溝溝通障障礙P101核心----尊重、、信任任；廣廣開言言路，，鼓勵(lì)勵(lì)員工工提建建議建立一一種暢暢通的的上行行渠道道：建建議系系統(tǒng)來自高高層管管理的的支持持由一個(gè)個(gè)項(xiàng)目目管理理者來來承擔(dān)擔(dān)責(zé)任任對參與與項(xiàng)目目的人人員給給予及及時(shí)且且有意意義的的反饋饋建議系系統(tǒng)有有：意意見調(diào)調(diào)查；；問答答會；；網(wǎng)絡(luò)絡(luò)或電電話系系統(tǒng)；；巡視視官；；越級級面談?wù)劵萜粘ǔㄩ_式式辦公公、沃沃爾瑪瑪門戶戶開放放政策策、麥麥當(dāng)勞勞鋸掉掉經(jīng)理理椅子子背2.與下屬屬溝通通下達(dá)命命令：激發(fā)意意愿、、確保保理解解、詢詢問需需求、、相應(yīng)應(yīng)授權(quán)權(quán)、給給予輔輔導(dǎo)（（只要要結(jié)果果不管管過程程？模模糊指指令？？）案例：：罰款款被取取消P103聽取匯匯報(bào)：傾聽、、對人人（下下屬））和問問題及及時(shí)作作出評評價(jià)案例：：匯報(bào)的的改進(jìn)進(jìn)P104商討問問題：鼓勵(lì)性性語言言、不不輕易易作評評價(jià)、、商討討規(guī)則則案例：：市場部部的潰潰散P106傳達(dá)負(fù)負(fù)面信信息：及時(shí)、私下下、先規(guī)則則（原因））后結(jié)果、演練：卡耐基“提不同意見三部曲2.與下屬溝通通多說小話，，少說大話話。大道理理、空話是是大話；親親切、具體體、生動(dòng)、、實(shí)際的話話是小話。。不急著說，，先聽聽看看。多聽下下屬意見，，鼓勵(lì)下屬屬說出想法法。不說短長長，不傷傷和氣。。不要在在A下屬前說說B下屬缺點(diǎn)點(diǎn)；不要要在下屬屬面前意意氣用事事。廣開言路路，接納納意見。。下屬有錯(cuò)錯(cuò)，私下下規(guī)勸。。態(tài)度明朗朗，語言言親切——曾仕強(qiáng)3.與上司溝溝通角色定位位溝通目標(biāo)標(biāo)清晰：：提問題題時(shí)有方方案運(yùn)用上司司“資源源”信息對稱稱、目標(biāo)標(biāo)對應(yīng)時(shí)機(jī)接受指示示：傾聽、理理解、提提問案例:為何任務(wù)務(wù)被擱置置P111匯報(bào)：時(shí)機(jī)、準(zhǔn)準(zhǔn)備充分分、關(guān)注注上司期期望溝通演練練：匯報(bào)報(bào)改進(jìn)計(jì)計(jì)劃P113商討問題題：遵守規(guī)則則、注意意決議的的嚴(yán)密性性、事后后確認(rèn)案例：誰誰當(dāng)副總總經(jīng)理P114表達(dá)不同同意見：：提問、傾傾聽、欣欣賞、建建議案例：怎怎樣安排排旅游P116溝通演練練：如何何向上司司提不同同意見三、組織織內(nèi)部橫橫向溝通通（1）橫向溝溝通的障障礙（水水平溝通通沒有肺肺）障礙一：：高估自自己部門門價(jià)值障礙二：：不直接接溝通而而背后抱抱怨障礙三：：人性的弱弱點(diǎn)—推責(zé)任；；妒忌障礙四：：機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)置不合合理權(quán)責(zé)責(zé)不清障礙五：：組織合合作氛圍圍不好障礙六：：無強(qiáng)制制權(quán)障礙七：：未及時(shí)時(shí)處理沖沖突溝通演練練：設(shè)身身處地的的訓(xùn)練P119橫向溝通通策略機(jī)構(gòu)設(shè)置置合理職職責(zé)明確確視頻：智智取生辰辰綱建立內(nèi)部部供應(yīng)商商與客戶戶關(guān)系團(tuán)隊(duì)合作作文化培培養(yǎng)樹立積極極的橫向向溝通理理念講究溝通通策略案例：部門合作作為何失失敗P120五、沖突突溝通經(jīng)理人員員平均花花在處理理沖突上上的時(shí)間間占工作作時(shí)間的的20%處理沖突突的能力力成為很很多企業(yè)業(yè)考察管管理者管管理能力力的重要要指標(biāo)沖突是指指兩種目目標(biāo)之間間的互不不相容或或相互排排斥、相相互對立立行為科學(xué)學(xué)家杜布布林提出出沖突的的8個(gè)原因（1）人的個(gè)個(gè)性；（2）有限資資源的爭爭奪；（3）價(jià)值觀觀的差異異；（4）角色沖沖突；（5）追逐權(quán)權(quán)力；（6）職責(zé)范范圍不清清；（7）組織的的變化；；（8）組織風(fēng)風(fēng)氣不正正案例：李總的的上任溝通P121兩種不同性質(zhì)質(zhì)的沖突

建設(shè)性沖突破壞性沖突1雙方對實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)心不愿意聽取對方的觀點(diǎn)或意見2樂于了解對方的觀點(diǎn)和意見雙方由意見或觀點(diǎn)的爭論轉(zhuǎn)變?yōu)槿松砉?以爭論問題為中心，輸贏為次雙方對贏得觀點(diǎn)的勝利最為關(guān)心4雙方交換情況日益增加互相交換減少，以致完全停止沖突溝通策略略案例導(dǎo)讀：鄧鄧汶與喻威的的沖突處理P124思考：鄧汶準(zhǔn)準(zhǔn)備采用什么么策略？洪鈞采用什么么策略？解決矛盾的七七個(gè)注意事項(xiàng)項(xiàng)１、矛盾不積積累，及時(shí)解解決２、正視矛盾盾，不回避矛矛盾３、復(fù)雜矛盾盾不急躁，善善于等待４、單一矛盾盾不擴(kuò)大，個(gè)個(gè)別解決５、內(nèi)部矛盾盾不擴(kuò)散，內(nèi)內(nèi)部解決６、一般矛盾盾不上交，自自己解決７、矛盾僵持持，不硬解六、變革溝通通人們對變革存存在心理障礙礙習(xí)慣：習(xí)慣培培育一種安全全感，變革則則是對安全的的威脅時(shí)間限制：擔(dān)擔(dān)心變革打亂亂現(xiàn)有秩序，，使人更忙碌碌結(jié)果的不可預(yù)預(yù)見性如果變革缺乏乏足夠的溝通通：管理者不不理解員工的的想法和問題題；員工不知知道改革的理理由、行動(dòng)方方案；改革方方案缺乏風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)評估和后續(xù)續(xù)工作鞏固改改革成果等等等，改革的障障礙將更大，，員工可能產(chǎn)產(chǎn)生心理恐懼懼，制造對抗抗性消息和謠謠言，反對改改革因此，成功的的變革需要做做好變革消息息的傳播和溝溝通工作，告訴員工：為什么不得不不變革變革怎樣節(jié)約約他們的時(shí)間間為什么反對的的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤誤的如果不變革將將會發(fā)生什么么向他們提供變變革的工具、、方法管理者理解他他們的狀況告訴他們怎樣樣評估新的績績效（包括改改革績效）？科特認(rèn)為變革過程程是一系列，，需要經(jīng)過8個(gè)步驟建立危機(jī)感建立有力的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)變革的班班子制定遠(yuǎn)景及實(shí)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景的戰(zhàn)戰(zhàn)略廣泛宣傳遠(yuǎn)景景及戰(zhàn)略，讓讓成員參與和和共享；領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)班子積極參參與變革，以以身作則充分授權(quán)下屬屬實(shí)施遠(yuǎn)景規(guī)規(guī)劃，鼓勵(lì)下下屬消除改革革障礙和冒改改革風(fēng)險(xiǎn)對取得的任何何一點(diǎn)改革成成就予以肯定定、獎(jiǎng)勵(lì)推出新的更大大的改革項(xiàng)目目，鞏固改革革成果宣傳變革帶來來的成功；將將變革領(lǐng)導(dǎo)成成員推到更高高的領(lǐng)導(dǎo)職位位，以此使改改革成果制度度化中層變革成功功的策略確信你是變革革的最佳人選選將變革項(xiàng)目和和公司的戰(zhàn)略略結(jié)合起來不要把管理的的責(zé)任交給咨咨詢?nèi)藛T盡早使人力資資源管理者和和技術(shù)專家參參與、支持保持樂觀的環(huán)環(huán)境注意：研究表明，許許多優(yōu)秀的變變革項(xiàng)目在實(shí)實(shí)踐中夭折，，是因?yàn)槿狈Ψψ兏餃贤ㄗ兏飼r(shí)期比正正常時(shí)期更需需要溝通變革需要有焦焦點(diǎn)，有耐心心，需要有后后續(xù)鞏固活動(dòng)動(dòng)和措施不管是自上而而下的變革還還是自下而上上的變革，要要確保變革成成功，都要求求廣泛的參與與案例討論：熱處理車間工工資改革P129認(rèn)識媒體與媒體的溝通通策略媒介溝通形式式第五講組織織與媒體的溝溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)識大眾傳播播媒介，掌握握各種媒體在在企業(yè)傳播中中的優(yōu)劣勢了解媒體運(yùn)作作規(guī)律，學(xué)會會運(yùn)用大眾傳傳播媒介為企企業(yè)服務(wù)掌握企業(yè)與媒媒體溝通的策策略，熟練運(yùn)運(yùn)用各種企業(yè)業(yè)傳播信息的的形式公共關(guān)系模式式看外部公眾眾構(gòu)成一、大眾傳播播媒介及新聞聞報(bào)道規(guī)范1.認(rèn)識媒介書面的溝通媒媒介：信、簡報(bào)、、傳真、電子子郵件、電子子會議、書刊刊等?？陬^的溝通媒媒介：交談、視聽聽、演講等。。大眾傳播媒介介的分類印刷類：圖書書、報(bào)紙、雜雜志電子類：廣播播、電視、互互聯(lián)網(wǎng)一、大眾傳播播媒介及新聞聞報(bào)道規(guī)范1.新聞報(bào)道的原原則新聞的本質(zhì)——新近性及真實(shí)實(shí)性真實(shí)：來源真實(shí)（（匿名消息來來源）、多源源核實(shí)準(zhǔn)確：尋找事實(shí)、、求證事實(shí)；；核實(shí)；署名名公正正：公公平平對對待待消消息息來來源源；；平平衡衡性性；；亮亮明明身身份份中立立：個(gè)個(gè)人人觀觀點(diǎn)點(diǎn)及及傾傾向向性性隱形形采采訪訪的的爭爭議議P138導(dǎo)讀讀：：中中國國新新聞聞工工作作者者職職業(yè)業(yè)道道德德準(zhǔn)準(zhǔn)則則P138二、、企企業(yè)業(yè)與與媒媒體體的的溝溝通通策策略略1.企業(yè)業(yè)與與媒媒體體溝溝通通的的困困境境提出出問問題題的的兩兩難難目標(biāo)標(biāo)和和過過程程的的兩兩難難共識識和和沖沖突突的的兩兩難難保密密的的兩兩難難坦城城與與否否的的兩兩難難復(fù)雜雜性性與與簡簡單單性性的的兩兩難難———貝克克二、、企企業(yè)業(yè)與與媒媒體體的的溝溝通通策策略略2.企業(yè)業(yè)與與媒媒體體溝溝通通的的策策略略建立立相相互互信信任任的的關(guān)關(guān)系系主動(dòng)動(dòng)向向媒媒體體提提供供有有價(jià)價(jià)值值的的信信息息案例例：：某某公公司司的的日日常常媒媒體體溝溝通通制制度度P142建立立媒媒介介檔檔案案和和輿輿情情跟跟蹤蹤制制度度案例例：：通通用用汽汽車車媒媒介介檔檔案案建立立新新聞聞發(fā)發(fā)言言人人制制度度案例例：：某某公公司司新新聞聞發(fā)發(fā)言言人人制制度度P143導(dǎo)讀讀：：河河南南新新密密礦礦難難安安監(jiān)監(jiān)局局長長10個(gè)"不知知道道"回應(yīng)應(yīng)記記者者P144二、、企企業(yè)業(yè)與與媒媒體體的的溝溝通通策策略略3.危機(jī)機(jī)處處理理中中媒媒介介溝溝通通策策略略“三三T””“以我我為為主主提提供供消消息息””（（Tellyourowntale）“盡盡快快提提供供消消息息””（（Tellitfast）“提提供供事事件件的的全全部部情情況況””（（Tellitall）“七七W””Who————由誰誰來來發(fā)發(fā)布布消消息息Whom————向誰誰發(fā)發(fā)布布消消息息When————何時(shí)時(shí)發(fā)發(fā)布布消消息息Where————傳播播渠渠道道What————傳播播內(nèi)內(nèi)容容Why————危機(jī)機(jī)的的原原因因How————如何何傳傳播播三、企業(yè)與與大眾眾傳播播媒體體溝通通的方方式新聞發(fā)發(fā)布會會和媒媒體溝溝通會會討論：：新聞聞發(fā)布布會策策劃及及新聞聞發(fā)言言技巧巧P147接受采采訪模擬：：就某某一突突發(fā)事事件進(jìn)進(jìn)行采采訪（（一位位同學(xué)學(xué)充當(dāng)當(dāng)企業(yè)業(yè)被采采訪者者全班班同學(xué)學(xué)充當(dāng)當(dāng)記者者）策劃新新聞案例討討論：：讓世世界分分享來來自中中國的的祝福福P150——聯(lián)想奧奧運(yùn)戰(zhàn)戰(zhàn)略公公關(guān)案案例作業(yè)：：沃爾爾瑪中中國100店慶典典策劃劃P157第六講講危危機(jī)機(jī)溝通通學(xué)習(xí)目目標(biāo)認(rèn)識企企業(yè)危危機(jī)，，提高高危機(jī)機(jī)管理理意識識了解危危機(jī)處處理的的階段段，學(xué)學(xué)會危危機(jī)的的預(yù)測測和預(yù)預(yù)防，，將企企業(yè)危危機(jī)在在萌芽芽狀態(tài)態(tài)中便便予以以控制制掌握危危機(jī)溝溝通的的理論論和方方法，，使企企業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)危為為機(jī)學(xué)會不不同類類型危危機(jī)的的處理理第六講講危危機(jī)機(jī)溝通通微軟離離破產(chǎn)產(chǎn)永遠(yuǎn)遠(yuǎn)只有有18個(gè)月（（比爾爾·蓋茨））“今日日開業(yè)業(yè)，何何時(shí)倒倒閉？？開業(yè)業(yè)大愁愁”（（天天津大大海食食品公公司））我當(dāng)?shù)牡牟皇鞘荂EO，而是是首席席風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)官CRO（ChiefRiskOfficer）（（盛大大陳天天橋））最好的的時(shí)候候，也也就是是最危危險(xiǎn)的的時(shí)候候（三三株總總裁吳吳炳新新））李嘉誠誠語錄錄：用用90%的時(shí)間間考慮慮失敗敗馬云語語錄：：先把把自己己看小小尹明善善語錄錄：反反思物物美價(jià)價(jià)廉一、危危機(jī)管管理概概述危機(jī)涵涵義——指危及及組織織形象象、利利益乃乃至危危及組組織生生存的的突發(fā)發(fā)性、、災(zāi)難難性事事故危機(jī)分分類危機(jī)管管理過過程：：預(yù)測、、預(yù)演演、處處理、、善后后企業(yè)危危機(jī)的的動(dòng)態(tài)態(tài)發(fā)展展過程程二、危危機(jī)的的預(yù)防防危機(jī)預(yù)預(yù)測：：組組織歷歷史的的同類組組織的的監(jiān)測環(huán)環(huán)境分分析的的案例：：某公公司危危機(jī)預(yù)預(yù)警制制度P163危機(jī)計(jì)計(jì)劃（（書面面計(jì)劃劃）案例：：某公公司《危機(jī)處處理手手冊》P163案例導(dǎo)導(dǎo)讀：：紐約約“停停電””與北北京““暴雨雨”P164危機(jī)預(yù)預(yù)演：定期期演習(xí)習(xí)，以以訓(xùn)練練員工工以主主動(dòng)、、防御御心理理應(yīng)對對危機(jī)機(jī)危機(jī)預(yù)預(yù)防的的組織織保證證三、危危機(jī)溝溝通的的“雄雄鷹””政策策和““鴕鳥鳥”政政策“雄鷹””政策策的計(jì)計(jì)劃與與實(shí)施施“雄鷹鷹”政政策主要特特征：主動(dòng)動(dòng)迅速速出擊擊；果果斷承承擔(dān)責(zé)責(zé)任。。1、“雄雄鷹””政策策的原則：：未雨綢綢繆；；快速速反應(yīng)應(yīng)；真真誠、、坦率率；人人道主主義；；維護(hù)護(hù)信譽(yù)譽(yù)2、“雄雄鷹””政策策的計(jì)劃（1）事前危危機(jī)調(diào)查查和危機(jī)機(jī)預(yù)測（2）確定重重點(diǎn)溝通通對象（3）做好危危機(jī)溝通通方案“雄鷹”政政策的實(shí)施（1）面對危危機(jī)，應(yīng)應(yīng)考慮到到最壞的的可能，，并及時(shí)時(shí)有條不不紊地采采取行動(dòng)動(dòng)（2）在危機(jī)機(jī)發(fā)生時(shí)時(shí)，以最最快的速速度建立立“戰(zhàn)時(shí)時(shí)”辦公公室或危危機(jī)控制制中心，，調(diào)配經(jīng)經(jīng)受過訓(xùn)訓(xùn)練高級級人員，，以實(shí)施施控制（3）新聞辦辦公室不不斷了解解危機(jī)的的進(jìn)展情情況（4）設(shè)立熱熱線電話話，由受受過訓(xùn)練練的人員員負(fù)責(zé)接接聽（5）及時(shí)了了解公眾眾情緒（6）設(shè)法使使受危機(jī)機(jī)影響的的公眾站站到企業(yè)業(yè)一邊（7）邀請公公正、權(quán)權(quán)威性的的機(jī)構(gòu)來來幫助解解決危機(jī)機(jī)（8）時(shí)刻準(zhǔn)準(zhǔn)備應(yīng)付付意外情情況；隨隨時(shí)準(zhǔn)備備改變危危機(jī)計(jì)劃劃（9）掌握輿輿論的主主導(dǎo)權(quán)，，盡力以以組織發(fā)發(fā)布的消消息為唯唯一的權(quán)權(quán)威性消消息來源源。在危危機(jī)發(fā)生生而事故故真相尚尚未查明明前，要要迅速填填補(bǔ)信息息真空，，可向媒媒體提供供背景材材料，介介紹危機(jī)機(jī)發(fā)生的的基本情情況和企企業(yè)采取取的初步步措施來來占領(lǐng)輿輿論陣地地（10）盡量迅迅速查明明真相，，召開新新聞發(fā)布布會，發(fā)發(fā)布確切切消息。。如果媒媒體的報(bào)報(bào)道有誤誤，要予予以糾正正（11）溝通中中盡量使使用簡潔潔明了的的語言，，避免使使用行話話、技術(shù)術(shù)術(shù)語（12）企業(yè)全全力以赴赴搶救受受害人員員，表現(xiàn)現(xiàn)出高度度的社會會責(zé)任感感，并將將這些舉舉動(dòng)傳播播出去（13）危機(jī)處處理完畢畢后，總總結(jié)教訓(xùn)訓(xùn)，并以以此教育育全體員員工案例：泰泰諾膠囊囊中毒事事件P169“鴕鳥”政政策“鴕鳥”政政策：危機(jī)發(fā)發(fā)生后對對外界保保持沉默默“14天規(guī)律””：危機(jī)發(fā)生生后，呈呈現(xiàn)14天規(guī)律。。第1-3天，媒體體會集中中報(bào)道企企業(yè)出現(xiàn)現(xiàn)某種問問題。因因?yàn)楣芾砝韺舆€得得了解情情況和進(jìn)進(jìn)行判斷斷，此時(shí)時(shí)的企業(yè)業(yè)一般會會比較沉沉默。第第4-6天，企業(yè)業(yè)通常會會正式發(fā)發(fā)布聲明明，對事事件進(jìn)行行解釋，，并提出出一些措措施。如如果媒體體和公眾眾對于企企業(yè)在第第鴕鳥政策策關(guān)鍵：：能否控控制信息息全面控制制信息是是不可能能的，尤尤其在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代代。企業(yè)或企企業(yè)產(chǎn)品品出現(xiàn)的的問題并并不具有有持續(xù)、、大范圍圍“殺傷傷力”，，問題能能在較短短的時(shí)間間內(nèi)予以以解決；；企業(yè)業(yè)具備天天時(shí)、地地利、人人和條件件的其中中一項(xiàng)。。信息控控制暫時(shí)時(shí)為解決決問題爭爭取時(shí)間間“天時(shí)地利人和和”條件天時(shí)：國際形形勢；國內(nèi)政政策（如紫光光筆記本）地利：區(qū)域優(yōu)優(yōu)勢或資源優(yōu)優(yōu)勢案例：以攻為為守的拯救了了CBSP172人和：政府媒媒體關(guān)系同時(shí)，迅速整整改企業(yè)問題題四、不同類型型的危機(jī)處理理1.由于自身管理理不善而導(dǎo)致致的危機(jī)承認(rèn)錯(cuò)誤的決決心改正錯(cuò)誤的誠誠意泰諾案例的藍(lán)藍(lán)本案例：強(qiáng)生嬰嬰兒衛(wèi)浴用品品“涉毒”事事件P174四、不同類型型的危機(jī)處理理2.企業(yè)高管人員員變動(dòng)而導(dǎo)致致的危機(jī)穩(wěn)定內(nèi)部團(tuán)隊(duì)隊(duì)維護(hù)外部公眾眾現(xiàn)象案例：“黃光光裕案”后的的國美電器P175四、不同類型型的危機(jī)處理理3.由于外界環(huán)境境變化而導(dǎo)致致的危機(jī)政府政策、行行業(yè)規(guī)則變化化而引發(fā)的危危機(jī)案例：康泰克克化解“PPA”風(fēng)波P176由于媒介的負(fù)負(fù)面報(bào)道引起起的危機(jī)案例：惠普““質(zhì)量門”P180由于競爭對手手或關(guān)聯(lián)企業(yè)業(yè)變化或他人人行為而引起起的危機(jī)案例：肯德德基化解蘇蘇丹紅危機(jī)機(jī)P184由于社會環(huán)環(huán)境的變化化而引起的的危機(jī)案例：抗震震救災(zāi)中的的企業(yè)P186四、不同類類型的危機(jī)機(jī)處理4.由于謠言而而導(dǎo)致的危危機(jī)司法介入廣告反擊公關(guān)控制注意一要“撥亂亂”，即盡快拿拿出事實(shí)給給謠言傳播播者以迎頭頭痛擊——因?yàn)橹{言最最怕事實(shí)二要“反正正”，即從正正面闡述真真相，并在在必要的情情況下適時(shí)時(shí)對公眾作作出必要的的承諾案例：阿里里巴巴抗震震救災(zāi)中如如何處理謠謠言P189本章案例討討論三聚氰胺奶奶粉危機(jī)事事件說明明全班班每每個(gè)個(gè)小小組組都都承承擔(dān)擔(dān)任任務(wù)務(wù)，，就就各各自自負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)部部分分準(zhǔn)準(zhǔn)備備PPT，并并相相互互配配合合第七七講講有有效效演演講講學(xué)習(xí)習(xí)目目的的學(xué)會會準(zhǔn)準(zhǔn)備備一一場場演演講講掌握握演演講講準(zhǔn)準(zhǔn)備備的的基基本本內(nèi)內(nèi)容容，，并并能能在在平平時(shí)時(shí)演演講講中中運(yùn)運(yùn)用用能正正確確駕駕馭馭演演講講的的材材料料提提煉煉和和結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)安安排排，，提提高高演演講講的的效效果果通過過熟熟練練運(yùn)運(yùn)用用演演講講過過程程的的心心理理技技能能，，克克服服演演講講過過程程的的恐恐懼懼與與焦焦慮慮，，提提高高快快速速反反應(yīng)應(yīng)能能力力，，優(yōu)優(yōu)化化自自我我形形象象把握握即即興興演演講講的的構(gòu)構(gòu)思思技技巧巧演說說技技能能自自我我評評價(jià)價(jià)P213如果果你你的的總總分分是是105—115你具具有有優(yōu)優(yōu)秀秀演演講講者者的的素素質(zhì)質(zhì)98—104你略略高高于于平平均均水水平平，，有有些些地地方方尚尚需需要要提提高高98以下下你你需需要要嚴(yán)嚴(yán)格格地地訓(xùn)訓(xùn)練練你你的的演演說說技技能能選擇擇得得分分最最低低的的6項(xiàng)，，作作為為本本部部分分技技能能學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)提提高高的的重重點(diǎn)點(diǎn)演講的類類型娛樂性演演講：主主要是給給人們輕輕松愉快快的感覺覺，通常常由幽默默、笑話話組成，，偶爾也也涉及一一些真實(shí)實(shí)可靠的的消息傳授性演演講或叫叫講解性性演講，，主要用用來傳遞遞信息，，而不是是為某個(gè)個(gè)觀點(diǎn)辯辯護(hù)，主主題是沒沒有爭議議的，演演講者的的責(zé)任不不是作出出決定，，而是提提供信息息讓聽者者（可能能是委員員會）做做決定說服性演演講：演演講者為為了說服服聽眾改改變觀點(diǎn)點(diǎn)或態(tài)度度，支持持演講者者。要運(yùn)運(yùn)用感情情感染力力和邏輯輯感染力力（說服服顧客也也屬這一一類）鼓勵(lì)性演演講：說說服人們們?yōu)樾叛鲅龆扇∪⌒袆?dòng)，，激起人人們的激激情而投投身于某某項(xiàng)事業(yè)業(yè)或工作作經(jīng)理人員員的演說說通常是是后三類類目標(biāo)●演講者應(yīng)應(yīng)當(dāng)能用用一個(gè)短短句寫下下其演說說的目標(biāo)標(biāo)比如：“獲得對第第34號項(xiàng)目的的資金批批準(zhǔn)認(rèn)定定。”“說服這位位顧客購購買我們們一臺電電腦?！薄案嬖V我的的集體今今年公司司成果怎怎樣。我我們?yōu)槭彩裁匆鲎龅酶煤?。”●然后演講講者要判判定他(她)是否要盡盡力向聽聽眾：——施加影響響——告知情況況——傳授知識識從演講方方式上分分有照本宣宣科式式（使講稿稿“口口語化化”；；講要要點(diǎn)））背誦演演講式式（富含含感情情和自自己的的理解解）即興演演講式式（事先預(yù)預(yù)料；；發(fā)言言簡短短；盡盡量有有條理理；與與你的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)拉上上關(guān)系系）脫稿演演講式式（提提綱、、關(guān)鍵鍵詞））團(tuán)隊(duì)演演講（從整體體出發(fā)發(fā)進(jìn)行行組織織；不不同演演講人人之間間的承承上啟啟下轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折；；使用用統(tǒng)一一的視視聽輔輔助工工具甚甚至統(tǒng)統(tǒng)一服服飾））案例：：TESCO（中國國）公公司CEO2010年的新年致致辭P199演講的結(jié)構(gòu)構(gòu)1.開場白2.主要論點(diǎn)的的預(yù)覽3.主要論點(diǎn)陳陳述4.結(jié)束語“只要按照照正確的方方法，做周周密的準(zhǔn)備備，任何人人都能成為為演說家。。反之，不不論年齡多多大或者經(jīng)經(jīng)驗(yàn)多么豐豐富，如何何沒有適當(dāng)當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，，都有可能能在演講中中漏出窘態(tài)態(tài)?！薄鳡枴た突行а葜v的的技巧演講的心理理技能有聲語言的的運(yùn)用技巧巧運(yùn)用體態(tài)語語言處驚不慌靈靈活控場即興插說的的技巧利用直觀教教具講授技巧巧理解聽眾眾心理：：誰更累累？信息息接收25%左右場景；造造勢信心、誠誠懇（不不與聽眾眾對立；；為聽眾眾演說））主題明確確，少而而精脫稿講授授，投入入情感板書大綱綱語音、語語調(diào)、語語氣，提提示語（（如強(qiáng)調(diào)調(diào)重點(diǎn)））參與（保保持聽眾眾興奮））非語言結(jié)語重復(fù)復(fù)講題及及內(nèi)容幻燈片設(shè)設(shè)計(jì)淺底深色色字或深深色底淺淺色字簡潔明了了（標(biāo)題題是短語語而非句句子），，邏輯性性強(qiáng)標(biāo)題44或50號字；副副標(biāo)題32號；正文文28號每張包含含3—5個(gè)觀點(diǎn)多用總結(jié)結(jié)性圖片片課堂演練練：模擬擬商務(wù)演演說（由各小小組派一一位同學(xué)學(xué)，四五五位同學(xué)學(xué)組成一一個(gè)演說說團(tuán)隊(duì)，，全班同同學(xué)充當(dāng)當(dāng)評委，，要求見見P218的練習(xí)，，攝像制制成光盤盤）會議溝通通明確會議議目的及及規(guī)模是否有比比開會更更好的方方法？會議能否否達(dá)到既既定的目目的？需要解決決問題的的關(guān)鍵人人物是否否能到會會？現(xiàn)在的時(shí)時(shí)機(jī)是否否適合召召開會議議？會議目的的透露信息息或提供供意見發(fā)布指示示提出商議議和仲裁裁做出決定定或貫徹徹決定激發(fā)意愿愿，鼓舞舞士氣會議規(guī)模與會者角色與與職責(zé)會議主席（主主持人）的角角色會議控制會議引導(dǎo)宣布會議結(jié)果果與會者角色為會議作準(zhǔn)備備（有備而來來）并準(zhǔn)時(shí)與與會對自己的議程程負(fù)責(zé)傾聽他人發(fā)言言，反對他人人觀點(diǎn)要有理理有據(jù)，對事事不對人確保公平參與與，以能提高高團(tuán)隊(duì)績效的的方式行事得分為27分或27以下，您的會會議主持得很很好得分在36以上，可能預(yù)預(yù)示您在主席席角色方面存存在某些問題題表7.3會議參與自我我評估問題單單得分為30或30以下，您的參參與狀態(tài)良好好得分在40以上，可能預(yù)預(yù)示您對于會會議及您在其其中的角色有有某些問題會議管理流程程會議準(zhǔn)備、會會議進(jìn)程、會會議總結(jié)M計(jì)算機(jī)公司一號項(xiàng)目第6次檢查會議紀(jì)紀(jì)錄?時(shí)間、地點(diǎn)：：會議于2008年12月4日(星期五)在B大廈第二會議議室舉行，下下午2：30開始。?出席情況：出出席會議者包包括：鐘楚義義，周亦梅，，周敏，唐婉婉，莊子期(主席)，無故缺席者者有：李杰，，張明，吳倩倩發(fā)來了請假假條。?上次會議記錄錄：與會者都都同意，認(rèn)為為這是上次會會議的準(zhǔn)確記記錄。?上次會議記錄錄中提出的問問題：周亦梅梅報(bào)告說，有有關(guān)客戶仍在在度假，所以以她沒能邀請請到他們來參參加會議?！ね獾牡男袆?dòng)動(dòng)：周周亦梅梅在有有關(guān)客客戶度度假歸歸來后后邀他他們參參加會會議。?！ね瓿沙傻牡臅r(shí)時(shí)限限：：下下次次會會議議前前。。?進(jìn)展展報(bào)報(bào)告告實(shí)實(shí)例例：：周周敏敏報(bào)報(bào)告告說說，，軟軟件件發(fā)發(fā)展展已已在在目目標(biāo)標(biāo)之之列列，，可可望望在在三三月月底底前前完完成成第第二二版版。。然然而而，，仍仍存存在在吳吳倩倩對對制制圖圖程程序序可可行行性性不不予予協(xié)協(xié)作作的的問問題題。。·同意意的的行行動(dòng)動(dòng)：：周周敏敏與與吳吳倩倩會會談?wù)?，，由由唐唐婉婉解解決決問問題題。?！ね瓿沙傻牡臅r(shí)時(shí)限限：：2008年12月21日?下次次會會議議的的時(shí)時(shí)間間：：2008年12月25日，，星星期期五五，，下下午午2：30地點(diǎn)點(diǎn)：：B大廈廈第第二二會會議議室室舉舉行行。。第八八講講有有效效面面談?wù)剬W(xué)習(xí)習(xí)目目的的了解解面面談?wù)劦牡暮x義與與特特征征及及與與普普通通談?wù)勗捲挼牡膮^(qū)區(qū)分分制定定良良好好的的面面談?wù)動(dòng)?jì)計(jì)劃劃，，有有效效管管理理面面談?wù)動(dòng)行?shí)實(shí)施施面面談?wù)劊?，掌掌握握面面談?wù)勥M(jìn)進(jìn)程程掌握握不不同同類類型型的的面面談?wù)勊栊枰牡募技记汕蓪?dǎo)讀讀案案例例：：怎怎樣樣與與打打私私人人電電話話的的張張代代表表面面談?wù)凱220面談?wù)劯鸥攀鍪雒嬲務(wù)劇魏魏斡杏杏?jì)計(jì)劃劃的的各各受受控控制制的的、、在在兩兩個(gè)個(gè)人人之之間間（（或或更更多多人人））之之間間進(jìn)進(jìn)行行的的、、參參與與者者中中至至少少有有一一人人是是有有目目的的的的，，并并且且在在進(jìn)進(jìn)行行過過程程中中互互有有聽聽和和說說的的談?wù)勗捲捗嬲務(wù)勌靥攸c(diǎn)點(diǎn)：：目目的的性性、、計(jì)計(jì)劃劃性性、、控控制制性性、、雙雙向向性性、、即即時(shí)時(shí)性性有效效面面談?wù)劊海鹤褡袷厥貢r(shí)時(shí)間間、、坦坦誠誠、、準(zhǔn)準(zhǔn)備備充充分分面談步驟驟面談準(zhǔn)備備：面談的5W1HP224面談過程程控制不同類型型面談信息收集集面談：：結(jié)構(gòu)化化與半結(jié)結(jié)構(gòu)化招聘面談?wù)劙咐盒⌒的面試過過程P229績效評估估面談：：準(zhǔn)備；；關(guān)注事事實(shí)；對對計(jì)劃達(dá)達(dá)成一致致；建設(shè)設(shè)性批評評案例：關(guān)關(guān)于個(gè)人人評估的的疑問與與上司的的溝通P232裁員面談?wù)劙咐耗衬彻静貌脝T面談?wù)劻壳鶳235雅虎2008年裁員的的經(jīng)驗(yàn)分分享P236第九講有有效效的寫作作學(xué)習(xí)目的的了解寫作作溝通的的類型、、特點(diǎn)，，以及寫寫作溝通通的優(yōu)缺缺點(diǎn)及溝溝通障礙礙；建立立受眾導(dǎo)導(dǎo)向的寫寫作溝通通思路與與信息組組織原則則掌握與運(yùn)運(yùn)用商務(wù)務(wù)文本寫寫作過程程中的語語言組織織和邏輯輯、結(jié)構(gòu)構(gòu)掌握各種種商務(wù)寫寫作方法法寫作溝通通概述寫作溝通通的優(yōu)缺缺點(diǎn)寫作溝通通障礙商務(wù)寫作作原則：：實(shí)用性性、真實(shí)實(shí)性、規(guī)規(guī)范性、、準(zhǔn)確性性、為讀讀者而寫寫寫作過程程：資料料收集、、組織觀觀點(diǎn)、提提煉材料料、起草草文稿、、修改文文稿某貨運(yùn)公公司致其其客戶——某食品公公司的一一封業(yè)務(wù)務(wù)信函樣本1敬啟者：：目前我公公司輸送送貨物的的時(shí)間，，大都集集中在下下午,以致送達(dá)達(dá)業(yè)務(wù)無無法順利利進(jìn)行，，工作人人員只好好加班加加點(diǎn)。貴貴公司11月20日送出的510件貨物，抵