溝通技巧有效傾聽(tīng)

溝通技巧有效傾聽(tīng)有效的傾聽(tīng)聽(tīng)()：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得傾聽(tīng)()：對(duì)信息的理解溝通是一方發(fā)出信息，另一方接收進(jìn)去，并且作出回應(yīng)。當(dāng)溝通用非語(yǔ)言的方式進(jìn)行，傾聽(tīng)將需要用眼睛完成；當(dāng)溝通用語(yǔ)言的方式進(jìn)行，則傾聽(tīng)將需要同時(shí)用眼睛和耳朵進(jìn)行。更積極的傾聽(tīng)更需要用上嘴巴、心、整個(gè)人。有了足夠的傾聽(tīng)，我們才能清楚準(zhǔn)確地了解信息發(fā)出方的意思，因而才能夠作出最正確的分析、感受，并且作出最符合所需的回應(yīng)?？ɡ?韓娜馨博士是運(yùn)動(dòng)機(jī)制學(xué)的權(quán)威，她研究出每個(gè)人都有兩邊腦、兩個(gè)眼睛、和兩個(gè)耳朵，但在幼時(shí)成長(zhǎng)的過(guò)程中，會(huì)發(fā)展出來(lái)主要運(yùn)用其中的一邊。我們都知道左邊的腦控制右邊身體，而右邊的腦控制左邊身體。當(dāng)一個(gè)人處于壓力下時(shí)，非主要運(yùn)用的一邊腦會(huì)幾乎停頓，而只靠主要運(yùn)用的一邊腦處理事情。因此，假設(shè)一個(gè)承受?chē)?yán)重壓力的人主要運(yùn)用右邊腦，如果他主要運(yùn)用的耳朵是左邊的，因?yàn)橛疫吥X仍能工作，他可以傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話(雖然主要聽(tīng)進(jìn)去的是事情的意義和情緒感受等，而不是事情的細(xì)節(jié)和邏輯)；但是如果他主要運(yùn)用的耳朵是右邊的，這歸左邊腦控制，而左邊腦收工了，于是這個(gè)人便不能做到多少有效的傾聽(tīng)工作了。在另一方面，傾聽(tīng)并不是只聽(tīng)到對(duì)方的文字及其意思，更重要的傾聽(tīng)是：.對(duì)方說(shuō)話文字背后的信念、價(jià)值觀、規(guī)條、和對(duì)方對(duì)自已「身份」的定位。若有問(wèn)題、爭(zhēng)吵或沖突，真正的原因總是在這里找到；.對(duì)方說(shuō)話時(shí)的聲調(diào)和身體語(yǔ)言。這些顯示出對(duì)方的內(nèi)心狀態(tài)，尤其是他的情緒感受。嘴巴可以說(shuō)出很多漂亮好聽(tīng)的說(shuō)話，但是這個(gè)人的聲調(diào)和身體語(yǔ)言能真實(shí)地顯露他的真正內(nèi)心的立場(chǎng)。有效的傾聽(tīng)能夠重復(fù)對(duì)方的說(shuō)話，因此對(duì)于傾聽(tīng)能力不足的受導(dǎo)者可以叫他多做這個(gè)練習(xí)。這個(gè)練習(xí)，對(duì)于婚姻關(guān)系緊張的受導(dǎo)者，亦是一個(gè)基本地改善配偶之間的溝通的有效方法。在人際交往中，許多時(shí)候聽(tīng)比說(shuō)重要。所以，養(yǎng)成愿意聽(tīng)、習(xí)慣聽(tīng)的態(tài)度和習(xí)慣首先是應(yīng)強(qiáng)調(diào)的。在這個(gè)基礎(chǔ)上技巧才能起作用。停止交談開(kāi)放心靈同理心避免情緒影響,不要打岔注視,反應(yīng),表現(xiàn)興趣注意肢體語(yǔ)言,言外之意作筆記寫(xiě)下重點(diǎn)對(duì)關(guān)鍵詞的正面響應(yīng)停止交談使目光接觸。當(dāng)您在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何？展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。復(fù)述對(duì)方的意思。避免中間打斷說(shuō)話者。不要多說(shuō)。使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。一、傾聽(tīng)的基本條件（一）同感就是設(shè)身處地地去傾聽(tīng)員工，不僅注意他所說(shuō)的內(nèi)容，而且去體認(rèn)他的內(nèi)心感受。

同感——“感同身受”——結(jié)果——但又絕未失去“好像”這一品質(zhì)，即無(wú)你自己的憤怒、害怕或煩亂卷入其中?！霸O(shè)身處地”——條件用員工的眼睛看世界理解是我根據(jù)我的參照系對(duì)某個(gè)對(duì)象形成認(rèn)識(shí)，同感則不光有認(rèn)識(shí)，更有對(duì)感受的體察和體會(huì)，同感要求放下自己的參考系。同情是對(duì)對(duì)方的遭遇的憐憫和關(guān)切，同感并無(wú)憐憫成分，而是去體察對(duì)方的心情。同感反應(yīng)的五點(diǎn)要領(lǐng)：、轉(zhuǎn)換角度，真正設(shè)身處地地使自己“變成”員工，用他的眼睛和頭腦去知覺(jué)、思維和體驗(yàn)。、投入地傾聽(tīng)員工。不僅要注意他的言語(yǔ)內(nèi)容，更要注意非言語(yǔ)線索（聲調(diào)、表情、姿勢(shì)等）所透露的情感信息。、回到你自己的世界里來(lái)，把你從員工那里知覺(jué)和體會(huì)到的東西進(jìn)行一番識(shí)別、分辨和理解。、以言語(yǔ)或非言語(yǔ)方式把你接收到的東西表達(dá)出來(lái)。有些時(shí)候，僅僅把他的意思和感受準(zhǔn)確表達(dá)出來(lái)即可，偶爾也可以比他更深一些，或加一點(diǎn)你的理解和解釋。、在反應(yīng)的同時(shí)留意對(duì)方的反饋性反應(yīng)，關(guān)鍵是看對(duì)方是否感到你準(zhǔn)確地理解了他，因?yàn)槟愕耐锌赡艹鲥e(cuò)，對(duì)方的反饋是糾正錯(cuò)誤的重要信息。同感層次的實(shí)例：?jiǎn)T工：……我覺(jué)得很難過(guò)、很難過(guò)，因?yàn)槲覐膩?lái)沒(méi)有擔(dān)心過(guò)評(píng)比，就算是想到這問(wèn)題，也只是估計(jì)自己有沒(méi)有可能取得優(yōu)良的成績(jī)；唉！想不到居然會(huì)不通過(guò)！真是越想越不服氣！其實(shí)這次評(píng)比并不難，其它班組業(yè)績(jī)中下的也都應(yīng)付過(guò)去了，怎會(huì)想到自己……經(jīng)理，我覺(jué)得此次評(píng)比根本就不能正確地評(píng)估出一個(gè)人的業(yè)績(jī)，況且工作也不應(yīng)為了檢查。故此我也想開(kāi)了，決定認(rèn)真做好本職工作，相信還實(shí)在些呢，對(duì)不對(duì)？不過(guò)，主任卻罵了我一頓，堅(jiān)持評(píng)比是正途，一定要我重新檢討，然后再參加評(píng)比；和他爭(zhēng)執(zhí)了幾天都沒(méi)有結(jié)果，我真煩死了！、你為什么感到如此悲傷呢？、你一向業(yè)績(jī)很好，但想不到評(píng)比卻失敗了。、因?yàn)樵u(píng)比失敗了，所以你感到很失望、很難過(guò)。、因?yàn)樵u(píng)比失敗了，所以你感到很失望、很難過(guò)，也不清楚前面的路該怎么走，心中很混亂。、你一向工作很好，從來(lái)沒(méi)想過(guò)評(píng)比會(huì)不通過(guò)，所以對(duì)此特別感到失望與難過(guò)，也有點(diǎn)郁悶；與主任商談后，似乎非重新檢討不可，但自己實(shí)在有點(diǎn)不甘心，故此內(nèi)心很矛盾。其他例子：例：學(xué)生：小明老喜歡在上課時(shí)朝我做鬼臉，我很討厭他！我下課后不跟他玩了。老師：你不喜歡他這樣對(duì)待你，所以不跟他玩了。學(xué)生：是的，我要跟小華和小敏玩。例、：這個(gè)單位真的不如我以前的那個(gè)公司。那里的同事對(duì)我很和善。：你在這里覺(jué)得很孤單。：是的。（二）真誠(chéng)

發(fā)乎其中，形于其外真誠(chéng)不帶面具、表里同一在心理活動(dòng)的特點(diǎn)上，做到：自己內(nèi)心的感受、這感受在意識(shí)中的反映（知覺(jué)），以及表達(dá)出來(lái)的東西，三者之間一致。但這種真誠(chéng)，并不是在溝通中“表演”出來(lái)的，而是在生活中一以貫之的一種待人品質(zhì)。如何表達(dá)真誠(chéng)？

走出角色

保持自發(fā)性不設(shè)防表里一致愿意分享自我，自我揭示（三）接納溫情的關(guān)切之感，這種關(guān)懷是無(wú)私的接納對(duì)受輔者的整體性接納：受輔者是一個(gè)人，而不是一系列行為案例：?jiǎn)T工：我來(lái)找你，是為了要聽(tīng)聽(tīng)你的意見(jiàn)，我的報(bào)告該寫(xiě)些什么。經(jīng)理：你拿不定主意該選擇什么論題，對(duì)嗎？員工：確實(shí)這樣。我苦想了幾天，卻想不出什么結(jié)果來(lái)。我想你有主意。經(jīng)理：你為此大傷腦筋，卻沒(méi)有進(jìn)展。員工：別的員工寫(xiě)了些什么而能夠構(gòu)成一篇好報(bào)告呢？經(jīng)理：你需要一個(gè)能構(gòu)成好方案的主題是嗎？員工：是的。我一定要讓這個(gè)方案通過(guò)。這樣一來(lái)我今年的考核指標(biāo)可以完成得很好了。經(jīng)理：看來(lái)你覺(jué)得有一種強(qiáng)大的壓力非要你的方案通過(guò)設(shè)計(jì)。員工：對(duì)啦！要是我這個(gè)方案不通過(guò)，我們組長(zhǎng)會(huì)大為惱火。他總要我跟小王一樣好。她的腦筋好。教師：所以你覺(jué)得他期望你里里外外要跟小王一樣好。員工：是的?？墒俏也幌袼?。我有別的興趣。我希望組長(zhǎng)能接受我的本性。小王光知道讀書(shū)。教師：你覺(jué)得你比起小王來(lái)是不同類(lèi)型的人。你希望你的組長(zhǎng)能夠看清這一點(diǎn)。員工：你知道，我從來(lái)沒(méi)有把這種感覺(jué)告訴他。我想現(xiàn)在我要告訴他。也許他就不會(huì)逼我這么緊，我也就不至于為了方案這么煩惱。我甚至可以多學(xué)一點(diǎn)。教師：你認(rèn)為如果你這么做，可能得到更多。員工：是的，那么我就可以圍繞自己感興趣的主題來(lái)做方案而得到一些東西。謝謝你幫我解決了問(wèn)題。二、傾聽(tīng)過(guò)程分析：傾聽(tīng)過(guò)程：聽(tīng)到、解釋、評(píng)價(jià)、記憶、反應(yīng)甲：我把什么都說(shuō)了，可經(jīng)理就是不相信?。翰幌嘈?？釋意與情感反映即將對(duì)方的主要言談、思想、感受予以綜合、整理，再反饋給對(duì)方，一來(lái)可以檢查你是否準(zhǔn)確理解了對(duì)方所說(shuō)的話，二來(lái)可以使對(duì)方覺(jué)得你正認(rèn)真聽(tīng)他的話。這樣可以導(dǎo)引對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去。：我簡(jiǎn)直不能理解，他剛剛讓我做這，一轉(zhuǎn)身又要我做那。：你不明白他這樣做到底是什么意思？

：爸爸說(shuō)只有考上理科大學(xué)才有出路，媽媽說(shuō)我只能讀文科才有希望考上大學(xué)，他們說(shuō)的都有道理，可他們也該聽(tīng)聽(tīng)我的想法吧?。耗阆Ｍ麄冏鹬啬愕囊庠?，一起協(xié)商才能做出個(gè)好的決定。情感反映：教師：你對(duì)媽媽的表現(xiàn)感到難堪，她的舉止很不雅，但……她又是你媽媽。教師：你有一種被剝光了、當(dāng)眾展覽的感覺(jué)，你簡(jiǎn)直無(wú)地自容，又非常氣惱。教師：……那是一種絕望，無(wú)人能幫你，有種無(wú)處呼救的感覺(jué)，你感到很無(wú)助……在與對(duì)方交談中，他總希望你能給予他有價(jià)值的勸告，這時(shí)你采取提供參考信息，提供合理的思維方式，幫助對(duì)方分析、評(píng)價(jià)可能的選擇方案等做法比直接告訴他怎么做可能更可取。面質(zhì)：就是讓對(duì)方面對(duì)自己態(tài)度、思想及行為的矛盾之處。在交談中適當(dāng)?shù)淖晕医沂緦?duì)你與對(duì)方的心靈溝通會(huì)有很大的幫助。此外，概述：就是當(dāng)溝通的一個(gè)自然段落完成，或在一次會(huì)談結(jié)束前，把這一段談話所涉及的主要內(nèi)容做一個(gè)小結(jié)。探詢,顧名思義就是探查和詢問(wèn),也就是向?qū)Ψ教釂?wèn)題!目的是為了獲得反饋,獲得信息!三、探詢與傾聽(tīng)經(jīng)常使用的探詢問(wèn)句開(kāi)放式問(wèn)句可使交流對(duì)方有自由的回答空間封閉式問(wèn)句限制交流對(duì)方的回答范圍想象式問(wèn)題使交流對(duì)方對(duì)一種情況或一個(gè)經(jīng)驗(yàn)在心中描繪一幅情境以“什么”、“怎樣”、“為什么”、“能不能”、“愿不愿告訴我……”等形式發(fā)問(wèn)的開(kāi)放式問(wèn)題，在交談中可起到不同的作用，其中“能不能告訴我”、“愿不愿談?wù)劇边@樣的形式發(fā)問(wèn)能導(dǎo)致最開(kāi)放的回答。開(kāi)放式問(wèn)句 是誰(shuí) 是什么 什么地方 什么時(shí)候 什么原因多少怎么做確定談話方向解釋的澄清的為了收集資訊或打開(kāi)討論為了解釋或?qū)で蟪吻迮c有哪些不同還有哪些方面需要考慮為了解他人意見(jiàn)的根據(jù)你為什么這樣認(rèn)為可以用“是”、“否”等一兩個(gè)字簡(jiǎn)短作答的提問(wèn)即封閉式提問(wèn)，對(duì)于獲得特定信息、澄清事實(shí)、縮小討論范圍，或使交談集中于某個(gè)特定問(wèn)題，比較有幫助。但不宜多用，否則易使對(duì)方沉默、被動(dòng)。封閉式問(wèn)句我們是否應(yīng)該考慮…可行嗎是不是確定談話方向提供選擇的整合、確認(rèn)為引導(dǎo)對(duì)談?dòng)懻撍峁┑倪x擇中直接擇一…其中哪個(gè)最好、、、中你喜歡哪項(xiàng)為了獲得認(rèn)同或共識(shí)我們就這樣辦，對(duì)嗎這幾項(xiàng)中您同意的是…結(jié)束的為了引出是或否的選擇與上述類(lèi)似，但只有兩種選擇想象式問(wèn)句你能想象……你認(rèn)為如何如果…你感覺(jué)怎樣歸屬于封閉式問(wèn)題，但通常提供更多的資料，而不僅是回答“”假設(shè)或想象的引入另一種情境中積極傾聽(tīng)孩子的話我再也不跟阿珍玩了！我不會(huì)！我想自己去，阿毛都可以自己去！瞧！我設(shè)計(jì)的圖。媽?zhuān)∧闶鞘澜缟献钣憛挼娜?。開(kāi)放式傾聽(tīng)你好氣阿珍。這好像很難。你是不是覺(jué)得不公平？你畫(huà)了一張新設(shè)計(jì)圖，你好開(kāi)心你現(xiàn)在好氣媽媽。封閉式傾聽(tīng)沒(méi)關(guān)系，她不是故意的。胡說(shuō)，趕快做！我已經(jīng)說(shuō)過(guò)，不行就是不行，別煩我！好棒！但是現(xiàn)在請(qǐng)你出去好嗎？你說(shuō)什么？以后不準(zhǔn)你這樣對(duì)我說(shuō)話。兩者的區(qū)別封閉式傾聽(tīng)：不愿接受、不愿了解、否定了對(duì)方表達(dá)自己感受的權(quán)利開(kāi)放式傾聽(tīng)：能夠接受對(duì)方所感受的、所說(shuō)的、表示他們承認(rèn)對(duì)方有表達(dá)自己感受的權(quán)利，顯示聽(tīng)者了解輕微的鼓勵(lì)即以一些短語(yǔ)，或復(fù)述對(duì)方談話中的一兩個(gè)關(guān)鍵詞或語(yǔ)氣詞，或點(diǎn)頭、注視等表情動(dòng)作來(lái)支撐談話，可以使談話順利進(jìn)行下去。

使用探詢的時(shí)機(jī)開(kāi)放式問(wèn)句收集信息鼓勵(lì)對(duì)方自由說(shuō)出他的想法當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí)封閉式問(wèn)句確定對(duì)方有某一需要確定你對(duì)對(duì)方所講的內(nèi)容有正確的理解當(dāng)對(duì)方不愿意提供有用的訊息時(shí)探詢的策略—漏斗式探詢明確探詢目標(biāo)預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題,既具有一定的覆蓋面,又具有一定的專(zhuān)業(yè)性預(yù)估可能的回答并準(zhǔn)備好相應(yīng)的回應(yīng)堅(jiān)持由泛泛到專(zhuān)業(yè)的循序漸進(jìn)過(guò)程詢問(wèn)時(shí)的注意事項(xiàng)尊重，注意禮節(jié)事先做好準(zhǔn)備保持問(wèn)題的合理性與連續(xù)性試著使問(wèn)題簡(jiǎn)單化詢問(wèn)時(shí)，要給對(duì)方思考和回答的時(shí)間如果對(duì)方一時(shí)難于回答或不回答，可以做一段有關(guān)問(wèn)題背景或相關(guān)信息的陳述，再試探性詢問(wèn)其建議或答案所有問(wèn)句的組合必須能引起對(duì)方的興趣,而且使用正面的不是負(fù)面的字句組成所有的問(wèn)句必須能主導(dǎo)交流過(guò)程,并朝目標(biāo)前進(jìn)四、傾聽(tīng)技巧據(jù)專(zhuān)家估計(jì)：人際溝通中僅有十分之一透過(guò)語(yǔ)句來(lái)進(jìn)行，三成取決于語(yǔ)調(diào)和聲音，其余六成靠肢體語(yǔ)言。聽(tīng)比說(shuō)難上百倍為什么傾聽(tīng)收集資訊，了解信息了解需求確認(rèn)態(tài)度更適當(dāng)回應(yīng)對(duì)方所傳達(dá)的信息判斷與抉擇的準(zhǔn)確性為了尊重為了樂(lè)趣讓交流朝向雙向溝通進(jìn)行,而不是單向的有助于鑒別對(duì)方的話中之話與弦外之音……傾聽(tīng)什么傾聽(tīng)語(yǔ)言傾聽(tīng)音調(diào)解析身體語(yǔ)言三個(gè)層次的聽(tīng)專(zhuān)心而有效的傾聽(tīng)自我意識(shí)的聽(tīng)無(wú)意識(shí)的聽(tīng)表面性的聽(tīng)半聽(tīng)半不聽(tīng)安靜而消極的聽(tīng)觀察的技巧注意眼神掌握姿勢(shì)反復(fù)次數(shù)聲調(diào)高低眼睛是心靈的窗戶.傾聽(tīng)時(shí)的參考標(biāo)準(zhǔn)身體靠前提問(wèn)（開(kāi)放式、封閉式）專(zhuān)注于雙方溝通的主要目標(biāo)及時(shí)、有效的反饋必要時(shí)的同情心保持客觀公平的心態(tài)聆聽(tīng)的主要障礙環(huán)境因素:嘈雜的聲音或干擾講者因素:羅嗦,發(fā)音不清晰,口音等內(nèi)容因素:主體不相關(guān),專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)艱深,對(duì)信息不感興趣聽(tīng)者因素:注意力不集中，文化背景差異,緊張等改善聆聽(tīng)技能的方法眼神(目光)要和對(duì)方保持接觸發(fā)掘共同感興趣的問(wèn)題不要輕易反駁,注意敏感問(wèn)題利用提問(wèn),適時(shí)進(jìn)行總結(jié),確認(rèn)聆聽(tīng)內(nèi)容的理解.掌握主動(dòng)注意聽(tīng)出話中之話與弦外之音最重要的是：讓對(duì)方說(shuō)話，說(shuō)完！聆聽(tīng)復(fù)述能力訓(xùn)練(分鐘)將課堂分兩\兩組先說(shuō)話，限兩句。須完全復(fù)述的說(shuō)話，文字及語(yǔ)氣都必須完全一樣，然后才說(shuō)出自已的回應(yīng)說(shuō)話。無(wú)須重復(fù)的說(shuō)話，直接談下去便可。若輕松地做到完全重復(fù)，應(yīng)在下一次的說(shuō)話時(shí)，多加一句。如此每次添加，直到不能完全重復(fù)。這時(shí)便應(yīng)在下一次減少字?jǐn)?shù)。分鐘后，，互換角色。再分鐘后，兩人重復(fù)上述指示一遍，即是每人都有兩次做重復(fù)說(shuō)話的訓(xùn)練。然后兩人分享感受、交流學(xué)習(xí)心得。每組中，組成員選擇一個(gè)當(dāng)今熱點(diǎn)話題，諸如體育道德、醫(yī)療制度、教育改革、婚姻解體、金錢(qián)至上等等。組成員對(duì)此問(wèn)題選擇一種見(jiàn)解；組成員必須持相反觀點(diǎn)。然后兩人開(kāi)始辯論。注意事項(xiàng)：每個(gè)人在陳述自己的觀點(diǎn)之前，必須先在不做任何記錄的情況下用自己的語(yǔ)言概括別人所說(shuō)的話。如果概括不能令對(duì)方滿意，則必須修正直到對(duì)方滿意為止。復(fù)述練習(xí)二：、”我向信息”的表達(dá)模式“當(dāng)……的時(shí)候，我感到……因?yàn)椤蚁Ｍ笔聦?shí)——感受——理由——建議“你向信息”——溝通的殺手溝通的本意是“提醒”——“批評(píng)”：“你怎么這么懶？！還不快去做作業(yè)”溝通的本意是“指導(dǎo)”——“命令”：“你放學(xué)后到我辦公室來(lái)做功課！”溝通的本意是“想了解員工的心理反應(yīng)”——“恐嚇”：“如果你不準(zhǔn)時(shí)交作業(yè)，就叫你的家長(zhǎng)來(lái)見(jiàn)我！”溝通的本意是“鼓勵(lì)員工”——“懷疑”：“我不相信你會(huì)做得好”溝通的本意是“想幫助顯示反省”——“質(zhì)問(wèn)”：“你究竟有沒(méi)有照我的話去做！”溝通的本意是“交流”——“奚落”：“真不知你是怎么想的！”、不接受的語(yǔ)言、接受性語(yǔ)言的威力、互動(dòng)的要素我看見(jiàn)……我聽(tīng)見(jiàn)……我的解釋是……我的感受是……我的感受的感受是……（轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵點(diǎn)）我的規(guī)條是……我的防衛(wèi)……、表里一致的溝通模式（親密關(guān)系）呼吸……我感覺(jué)……你感覺(jué)……我是……你是……我打算……你打算……我