嘉禾大酒店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程SOP

嘉禾大酒店餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：中餐零點(diǎn)服務(wù)程序政策編號(hào)：FB/SOP2015/001部門(mén)：餐飲部分部：中餐廳制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：1頁(yè)1目的：為了使服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中更好的為每位賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1迎賓服務(wù)。2.2拉椅讓座。2.3香巾服務(wù)。2.4茶水服務(wù)。2.5餐巾服務(wù)。2.6撤筷套服務(wù)。2.7點(diǎn)菜服務(wù)。2.8汁醬服務(wù)。2.9酒水服務(wù)。2.10上菜服務(wù)。2.11席間服務(wù)。2.12買(mǎi)單服務(wù)。2.12送客服務(wù)。2.13桌面整理。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：領(lǐng)位服務(wù)程序政策編號(hào)：FB/SOP2015/002部門(mén)：餐飲部分部：中餐廳制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1問(wèn)候客人2.1.1當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí),領(lǐng)位員熱情禮貌地問(wèn)候客人。2.1.2詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂,若客人尚未預(yù)訂,應(yīng)立即為客人做預(yù)訂；若客人有預(yù)定,領(lǐng)位員即為客人引領(lǐng)入座。2.1.3領(lǐng)位員詢問(wèn)應(yīng)做到熱情有禮貌，如:“中午好！/晚上好！歡迎光臨！”2.2引領(lǐng)客人入座2.2.1迎賓員引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時(shí),和客人保持的距離以1米1.5米為宜。2.2.2迎賓員將客人帶到餐桌/包廂前,征詢客人是否滿意（比較空的時(shí)候）。2.2.3征得客人同意,迎賓員應(yīng)為客人拉椅讓座。2.2.4迎賓員須告知服務(wù)員就餐客人的人數(shù),客人姓名及單位以便服務(wù)員更好的為客人服務(wù)。2.2.5客人如有帶物品應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人帶到廳房。2.3注意事項(xiàng)2.3.1如是熟客應(yīng)主動(dòng)稱呼客人的姓，（××先生/小姐等）并將其介紹給服務(wù)員。2.3.2步速要適中，隨時(shí)回頭關(guān)顧客人。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：拉椅讓座程序政策編號(hào)：FB/SOP2015/003部門(mén)：餐飲部分部：中餐廳制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1雙手握住椅背用膝蓋頂回椅子。2.2拉開(kāi)椅子時(shí)說(shuō)聲“先生/小姐，請(qǐng)坐”。2.3注意事項(xiàng)2.3.1動(dòng)作輕柔。2.3.2留意椅面的清潔。2.3.3如有小孩應(yīng)主動(dòng)安排兒童椅。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè):香巾服務(wù)程序政策編號(hào)：FB/SOP2015/004部門(mén)：餐飲部分部：中餐廳制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1方法2.1.1用香巾夾把香巾從香巾柜內(nèi)取出，放在香巾籃里，送至餐臺(tái)邊。2.1.2從客人左邊開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蚍?wù)，將香巾放置于客人的香巾碟內(nèi)。2.1.3遞送香巾遵循先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則.(用禮貌用語(yǔ):“您好!請(qǐng)用毛巾!小心燙”）。2.1.4更換毛巾時(shí),如人數(shù)較多可2人分工完成。2.2注意事項(xiàng)2.2.1客人入座5內(nèi)分鐘上香巾（香巾溫度適中，濕度適宜無(wú)異味）；第一次香巾服務(wù)可直接上到客人的手中.(禮貌用語(yǔ):“請(qǐng)用香巾，小心燙。”)2.2.2客人用完帶殼類菜肴時(shí)需更換一次香巾。2.2.3上甜品、水果前，應(yīng)為客人更換一道香巾。2.2.4整個(gè)就餐過(guò)程中，香巾的更換次數(shù)不得少于二次。（包廂二次，宴會(huì)1次）2.2.5每次遞送香巾之前必先須將原來(lái)的先撤下，撤走和遞送小毛巾不能同用一把毛巾夾。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：茶水服務(wù)程序政策編號(hào)：FB/SOP2015/005部門(mén)：餐飲部分部：中餐廳制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1向客人主動(dòng)介紹餐廳所提供茶葉的品種，客人入座5分鐘內(nèi)上茶，斟茶時(shí)應(yīng)站在客人的右邊，將客人的茶杯撤到托盤(pán)上，放于托盤(pán)上斟倒，統(tǒng)一8分滿。2.2在提供茶水服務(wù)的時(shí)候要提醒客人小心燙。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：餐巾服務(wù)程序政策編號(hào)：FB/SOP2015/006部門(mén)：餐飲部分部：中西餐廳制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1順序2.1.1當(dāng)客人入座后，服務(wù)員應(yīng)按先賓后主順時(shí)針?lè)较蛞来螢榭腿虽伈徒怼?.2方法2.2.1服務(wù)員站在客人的右側(cè)（用語(yǔ)“先生/小姐您好!打擾了”），用右手取下餐巾，側(cè)身在客人背后將餐巾抖開(kāi)，右手在前，左手在后，將餐巾鋪在客人骨碟下方；（注：這樣避免左手碰到客人身體）。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：撤筷套的操作程序政策編號(hào)：FB/SOP2015/007部門(mén)：餐飲部分部：中餐廳制定人：餐飲總部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1站立姿式2.1.1側(cè)身站立客人的右側(cè),右腳在前,左腳在后。2.1.2遵循先賓后主,女士?jī)?yōu)先的原則。2.2撤筷子套2.2.1用右手拿起有筷套的筷子放在左手上,用右手打開(kāi)筷套封口,握住筷子底端1/3處并取出擺放在筷子架上。2.2.2每次撤下的筷套應(yīng)握在左手中,最后統(tǒng)一回服務(wù)臺(tái)。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)名稱：點(diǎn)菜服務(wù)政策編號(hào)：FB/SOP2015/008部門(mén)：餐飲部分部：中餐廳制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1做好點(diǎn)菜前的準(zhǔn)備工作（點(diǎn)菜寶的電量，信號(hào)，更新）2.1.1了解當(dāng)日菜肴的估清及急推情況，了解當(dāng)日的預(yù)定情況及其客史。2.2.1按照站隊(duì)順序及要求站在點(diǎn)菜區(qū)入口處。2.2.2等候賓客的到來(lái)。2.2.3向客人解釋內(nèi)容及做相應(yīng)的推薦。2.3接受點(diǎn)菜2.3.1主動(dòng)向客人介紹特色菜肴及廚師特別推薦菜肴。2.3.2詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求，如清真、忌用料等。2.3.3向客人提出合理化建議，如菜量的大小、食品的搭配情況。2.3.4對(duì)趕時(shí)間客人要推銷一些簡(jiǎn)便，快捷的菜肴。2.3.5需較長(zhǎng)時(shí)間烹飪的菜肴，應(yīng)及時(shí)提醒客人，以免耽誤客人用餐。2.4點(diǎn)菜注意事項(xiàng)2.4.1適當(dāng)?shù)耐扑]高檔及高利潤(rùn)的菜肴。2.4.2對(duì)客人點(diǎn)菜出現(xiàn)重復(fù)或類似的菜肴要及時(shí)提醒并且做特殊備注。2.4.3提醒客人海鮮類是單價(jià)還是論份銷售。2.4.4應(yīng)把所點(diǎn)菜肴向客人復(fù)述一遍,以免遺漏或錯(cuò)誤。2.4.5高檔海鮮的制作要核實(shí)清楚。2.5送出菜單2.5.1將客人點(diǎn)的冷菜先行發(fā)送。2.5.2快速把熱菜菜單發(fā)送到各檔口。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)名稱：汁醬服務(wù)程序政策編號(hào)：FB/SOP2015/009部門(mén)：餐飲部分部：中餐廳制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1服務(wù)汁醬2.1.1為客人上完毛巾后，再為客人服務(wù)汁醬。2.1.2將汁醬壺放在托盤(pán)上。2.1.3用左手托起托盤(pán),按先賓后主,女士?jī)?yōu)先的原則,站在客人右側(cè)詢問(wèn)客人(禮貌用語(yǔ):“先生/小姐您好!您需要醬油還是醋”),并為之斟倒。2.1.4醬油、醋斟倒味碟1/3即可。2.1.5為每一位客人斟倒汁醬完畢后,應(yīng)用餐巾擦拭汁醬壺口,以防滴落在客人身上或桌面上。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：酒水服務(wù)政策編號(hào)：FB/SOP2015/010部門(mén)：餐飲部分部：中餐廳制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共6頁(yè)1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程2.1點(diǎn)酒水2.1.1詢問(wèn)客人今日喝什么酒(禮貌用語(yǔ):"先生/小姐晚上好!請(qǐng)問(wèn)需要安排什么酒水或飲料呢?”)。2.1.2主動(dòng)介紹、并根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴推薦餐廳所售酒水和飲料。2.1.3根據(jù)客人要求接受點(diǎn)單，并重復(fù)客人所點(diǎn)內(nèi)容.表示感謝，并請(qǐng)其稍待。2.1.4白酒要跟客人確定年份、度數(shù)、計(jì)量以及香型（茅臺(tái)）。2.1.5到下單處下單,準(zhǔn)備所點(diǎn)酒水相應(yīng)的杯具。2.2白葡萄酒的服務(wù)2.2.1程序：2.2.1.1遞酒單：將酒單打開(kāi)至第一遞給客人，順序?yàn)橄扰竽小⑾荣e后主。2.2.1.2記單：在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點(diǎn)的酒品名牌、數(shù)量。2.2.1.3請(qǐng)客人驗(yàn)酒2.2.1.3.1白葡萄酒要置于冰桶上，上面用餐巾遮蓋，放在客人右側(cè)，用冰桶支架，在將酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防止滴水，右手用拇指與食指捏緊瓶頸，標(biāo)簽面向客人，請(qǐng)客人驗(yàn)酒。2.2.1.3.2客人認(rèn)可后再放入冰桶。2.2.1.3.3注意使用敬語(yǔ)：“請(qǐng)您驗(yàn)酒”要求聲音輕柔，清晰，面帶微笑。2.2.2開(kāi)瓶2.2.3請(qǐng)客人試酒2.2.3.1開(kāi)瓶后的葡萄酒應(yīng)在點(diǎn)酒客人右前側(cè)放置一會(huì)兒，使酒與空氣接觸氧化（散發(fā)掉部分酸氣）。2.2.3.2使用敬語(yǔ)：“請(qǐng)您驗(yàn)酒”要求聲音輕柔，清晰，面帶微笑。2.2.4斟酒2.2.5添酒2.2.5.1發(fā)現(xiàn)客人酒杯剩三分之一時(shí)，須上前征求客人同意，再為客人添酒。2.2.5.2使用敬語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)，為您添酒好嗎？”要求聲音輕柔，清晰，面帶微笑。2.3紅葡萄酒的服務(wù)2.3.1程序2.3.1.1遞酒單：將酒單打開(kāi)至第一頁(yè)遞給客人，順序?yàn)橄扰竽小⑾荣e后主。2.3.1.2記單：在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點(diǎn)的酒品名牌、數(shù)量。2.3.1.3請(qǐng)客人驗(yàn)酒2.3.1.3.1酒籃內(nèi)鋪墊干凈的餐巾。2.3.1.3.2從酒吧取出客人所點(diǎn)的酒，將酒瓶擦拭干凈，取送紅葡萄酒時(shí)，應(yīng)避免搖晃以防沉淀物泛起。2.3.1.3.3將酒瓶輕輕臥放在酒籃內(nèi)商標(biāo)朝上。2.3.1.3.4雙手蓋上酒簽，請(qǐng)客人檢驗(yàn)，使用敬語(yǔ)：“請(qǐng)您驗(yàn)酒”要求聲音輕柔，清晰，面帶微笑。以確認(rèn)該酒瓶正是客人所點(diǎn)，如有差錯(cuò)立即更換，直到獲得客人認(rèn)可，同時(shí)詢問(wèn)客人現(xiàn)在是否可以開(kāi)瓶。2.3.2開(kāi)瓶2.3.3試驗(yàn)2.3.4斟酒：倒酒時(shí)須站在客人的右側(cè)，倒入客人杯中的1/3即可。2.4香檳酒的服務(wù)2.4.1準(zhǔn)備2.4.1.1準(zhǔn)備好冰桶，1/3冰，1/2冰桶的水。2.4.1.2將香檳放入冰桶內(nèi)冰凍。2.4.2酒的開(kāi)啟2.4.2.1將香檳從冰桶中取出，左手用餐巾墊住酒瓶底部，右手持瓶，向客人展示，主人確認(rèn)后放回冰桶內(nèi)。2.4.2.2用酒刀將瓶口處的錫紙割開(kāi)去除，左手握住瓶頸，同時(shí)用姆指按住瓶塞，右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開(kāi)取下。2.4.2.3用干凈酒布包住瓶塞頂部，左手仍舊握住瓶頸，同時(shí)右手握住瓶塞，雙手同時(shí)反方向轉(zhuǎn)動(dòng)，并緩慢的上提瓶塞，直至瓶?jī)?nèi)氣體將瓶塞完全頂出。2.4.2.4開(kāi)瓶時(shí)動(dòng)作不宜過(guò)猛，避免發(fā)出過(guò)大聲響影響客人。2.4.3品酒服務(wù)2.4.3.1用口布將酒瓶包住。2.4.3.2用右手姆指扣住瓶底，其余四指分開(kāi)，托住瓶身。2.4.3.3向主人杯中倒入1/10的酒，請(qǐng)客人品嘗。2.4.3.4主人品完酒認(rèn)可后，征得同意后倒酒。2.4.4倒酒服務(wù)2.4.4.1倒酒時(shí)服務(wù)員右手持瓶，從客人右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行；2.4.4.2倒酒量為2/3。2.4.4.3每倒1杯酒應(yīng)分為兩次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出。2.4.4.4倒酒時(shí)酒標(biāo)朝向客人。2.4.4.5為所有客人倒完酒后，酒瓶放回冰桶內(nèi)冰凍。2.4.4.6瓶中只剩少量酒時(shí)向客人爭(zhēng)求意見(jiàn)是否另加。2.4.4.7開(kāi)啟香檳時(shí)注意安全，瓶口應(yīng)對(duì)向無(wú)人區(qū)域，以防瓶塞飛出傷人。2.5花雕酒的服務(wù)2.5.1程序：2.5.1.1準(zhǔn)備花雕酒杯、壺、冰糖、干話梅和姜絲。2.5.1.2詢問(wèn)客人是加姜絲還是干話梅。2.5.1.3把整瓶花雕酒放入盛好熱水的冰桶里。2.5.1.4擺好酒杯。2.5.1.5向客人展示酒水。2.5.1.6把干話梅和冰糖放在客人臺(tái)面上，由客人自已使用。2.5.1.7打開(kāi)酒瓶后仍將酒放入冰桶內(nèi)加熱（如果客人選擇加姜絲，要把姜絲和黃酒一起加熱，黃酒加熱的溫度為45°左右）。2.5.1.8把熱好的酒水倒入花雕壺內(nèi)。2.5.1.8為每位客人斟滿酒，然后用瓶里余下的酒將壺加滿。2.6白酒的服務(wù)2.6.1程序2.6.1.1遞酒單：將酒單打開(kāi)至第一頁(yè)遞給客人，順序?yàn)橄扰竽?、先賓后主。2.6.1.2記單：在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點(diǎn)的酒品名牌、數(shù)量。2.6.2請(qǐng)客人驗(yàn)酒：2.6.2.1示酒：左手掌心放置疊成12厘米見(jiàn)方的口布，將白酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度傾斜，商標(biāo)須朝向主人，為主人展示所點(diǎn)的白酒。2.6.2.2以確認(rèn)該白酒正是客人所點(diǎn)，如有差錯(cuò)立即更換，直到獲得客人認(rèn)可，同時(shí)詢問(wèn)客人現(xiàn)在是否可以開(kāi)瓶。2.6.4開(kāi)瓶2.6.5斟酒：2.6.5.1服務(wù)時(shí)，左手持方型口布，右手持白酒，按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則從客人右側(cè)依次為客人倒酒；倒酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)須面向客人，瓶口不準(zhǔn)粘貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響。2.6.5.2白酒倒入客人酒杯的4/5處即可。2.6.5.3倒完一杯酒時(shí)，須輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口（避免酒滴在臺(tái)布上），再用左手中的口布擦一下瓶口。2.6.6添酒2.6.6.1隨時(shí)為客人添加白酒。2.6.6.2如客人不再加酒，須及時(shí)將倒空的酒瓶撤下臺(tái)面。2.6.6.3如主人同意添加，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。2.7啤酒的服務(wù)2.7.1程序2.7.1.1遞酒單：將酒單打開(kāi)至第一頁(yè)遞給客人，順序?yàn)橄扰竽?、先賓后主。2.7.1.2記單：在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點(diǎn)的酒品名牌、數(shù)量。2.7.1.3請(qǐng)客人驗(yàn)酒：2.7.2示瓶：右手扶住酒瓶上端，左手持酒瓶下端，并呈45度傾斜，酒瓶上的商標(biāo)須朝向主人，為主人展示所點(diǎn)的啤酒。2.7.3以確認(rèn)該啤酒正是客人所點(diǎn)，如有差錯(cuò)立即更換，直到獲得客人認(rèn)可，同時(shí)詢問(wèn)客人現(xiàn)在是否可以開(kāi)瓶。2.7.4開(kāi)瓶2.7.5斟酒：2.7.6用托盤(pán)拿回啤酒，并依據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，為客人服務(wù)啤酒。2.7.6.1提供啤酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員須站在客人右側(cè)，左手托托盤(pán)，右手拿起客人所點(diǎn)的啤酒，從客人的右側(cè)，將啤酒輕輕倒入啤酒杯中，須使啤酒沿杯壁慢慢流入杯中，以減少酒沫，不準(zhǔn)將啤酒溢出杯外。2.7.6.2倒酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)須面對(duì)客人，瓶口不準(zhǔn)粘貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響。2.7.6.3如瓶中啤酒未倒完，須把酒瓶商標(biāo)面向客人，擺放在飲料杯右下側(cè)，間距2厘米。2.7.7添酒2.7.7.1隨時(shí)為客人添加啤酒。2.7.7.2當(dāng)客人杯中啤酒僅剩1/3時(shí)，服務(wù)員須主動(dòng)詢問(wèn)客人是否再需要添加；如客人不再加酒，須及時(shí)將倒空的酒瓶撤下臺(tái)面。2.7.7.3如主人同意添加，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。2.8飲料的服務(wù)2.8.1程序：2.8.1.2遞酒單：將酒單打開(kāi)至第一頁(yè)遞給客人，順序?yàn)橄扰竽?、先賓后主。2.8.1.3記單：在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點(diǎn)的飲料名牌、數(shù)量。2.8.1.4開(kāi)瓶：詢問(wèn)客人現(xiàn)在是否可以開(kāi)瓶，再開(kāi)啟飲料。2.8.1.5斟酒：2.8.1.5.1將飲料放于托盤(pán)內(nèi)，依據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，為客人服務(wù)飲料。2.8.1.5.22.8.1.5.4如瓶中飲料未倒完，放在酒水車上或擺放在飲料杯右下側(cè)2厘米處。2.8.1.6添酒2.8.1.6.1隨時(shí)為客人添加飲料。2.8.1.6.2當(dāng)客人杯中啤酒僅剩1/3時(shí)，服務(wù)員須主動(dòng)詢問(wèn)客人是否再需要添加；如客人不再加酒，須及時(shí)將倒空的酒瓶撤下臺(tái)面。2.8.1.6.3如主人同意添加，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：上菜服務(wù)程序政策編號(hào)：FB/SOP2015/011部門(mén)：餐飲部分部：中餐廳制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程:2.1上菜服務(wù)2.1.1認(rèn)真核對(duì)菜單，確定此菜是客人所點(diǎn)。2.1.2用筆在菜單上將已上菜肴注明記號(hào)。2.1.3從副主人位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人員之間）側(cè)身上菜。2.1.4如有空位則從空位處上菜。2.1.5右腳在前，左腳在后，雙手奉上（腹部離桌沿5公分）并將轉(zhuǎn)盤(pán)按順時(shí)針轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，退后一步，向客人報(bào)菜名并介紹此菜。2.1.6有汁醬的菜肴要先上汁醬后上菜，并進(jìn)行說(shuō)明,菜肴放在汁醬左邊。2.1.7根據(jù)客人的類型和用餐述度及客人的要求靈活掌握上菜速度。2.2注意事項(xiàng)2.2.1事先熟悉菜單所有菜肴內(nèi)容及上菜順序。2.2.2按上菜順序依序上菜。2.2.3先冷后熱，先清淡后濃厚，先炒后燒，先咸后甜（例湯可先上）。2.2.4切忌從小孩和老人身邊上菜。2.2.5上菜時(shí)切忌越過(guò)客人頭頂上菜。2.2.6上菜前轉(zhuǎn)盤(pán)上如有臟物須將轉(zhuǎn)盤(pán)清理干凈，桌上菜肴切忌疊放。2.2.7桌上菜肴上滿時(shí)，應(yīng)征求客人意見(jiàn)將大碟換味小碟。2.2.8撤下客人不用的菜肴及空盤(pán)時(shí)，也要知會(huì)客。2.2.9上粒狀及煲類肴要配上公勺。2.2.10上帶殼食品要跟上洗手盅并進(jìn)行說(shuō)明，同時(shí)更換骨碟與香巾。2.2.11上湯類和主食類菜肴需為客人提供分菜服務(wù)。2.2.12菜上齊時(shí)需告知客人并提醒客人是否需要加菜(禮貌用語(yǔ):"晚上好!您們的菜已上齊慢用”)。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：分菜服務(wù)程序政策編號(hào)：FB/SOP2015/012部門(mén)：餐飲部分部：中餐廳制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程:2.1分菜方式2.1.1轉(zhuǎn)盤(pán)式分菜2.1.1.1介紹新上菜肴。2.1.1.2站于客人右手邊,從主賓為開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行分菜。2.1.1.3使用分更、刀叉進(jìn)行分菜。2.1.2旁桌式分菜服務(wù)2.1.2.1將菜肴上桌展示并介紹，并征求客人意見(jiàn)是否分菜。2.1.2.2撤下此菜肴，在旁邊服務(wù)臺(tái)進(jìn)行分菜。2.1.2.3菜肴要均勻按人數(shù)分派。2.1.2.4將分好的菜肴從主賓開(kāi)始順時(shí)針一次遞送給客人。2.2操作方式2.2.1用右手拿服務(wù)叉、服務(wù)勺。2.2.2用中指、無(wú)名指、小拇指掐住服務(wù)勺，無(wú)名指掐在服務(wù)勺柄的下面，中指及小指掐在服務(wù)勺上面。2.2.3用大拇指和食指拿叉柄，并靈活地夾取食品，服務(wù)勺用于盛取食品和配汁。2.3注意事項(xiàng)2.3.1分菜（湯）一定要做到菜肴份量均勻一致，高檔宴會(huì)應(yīng)留一份作為留樣。2.3.2有汁醬的菜肴應(yīng)注意搭配淋澆部分汁醬于菜肴上。2.3.3分菜時(shí)應(yīng)輕拿輕放，避免損壞菜肴的造型。2.3.4分湯時(shí)，應(yīng)先分湯水，再將湯料平均分配在各湯碗內(nèi)。2.3.5分魚(yú)時(shí)，應(yīng)先去魚(yú)骨，再平均分切魚(yú)肉，再用翅碗盛放供客人使用。2.3.6分菜時(shí)，服務(wù)員在客人的右邊，從主賓開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛑鹨贿M(jìn)行，另應(yīng)注意先女賓后男賓的規(guī)則進(jìn)行。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)名稱：香煙服務(wù)程序政策編號(hào)：FB/SOP2015/013部門(mén)：餐飲部分部：中餐廳制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2．1點(diǎn)煙服務(wù)2.1.1面帶微笑，主動(dòng)上前，將準(zhǔn)備的火柴（打火機(jī)）在客人身后打著。2.1.2右手拿點(diǎn)著的火柴（打火機(jī)），用左手護(hù)著送至客人面前停頓一下，為其點(diǎn)煙。2.1.3香煙點(diǎn)著后，手勢(shì)不變，將火移至自己面前，輕輕吹滅。2.1.4將息滅的火柴放至服務(wù)臺(tái)煙灰缸內(nèi)。2.2注意事項(xiàng)2.2.1隨時(shí)觀察客人是否需要點(diǎn)煙服務(wù)。2.2.2劃火柴的方向要面向自己身體方向，要調(diào)試打火機(jī)的火焰大?。ㄒ曰鹧?.5厘米高為準(zhǔn)）。2.2.4不可將火苗太靠近客人，確保安全。2.2.5熄滅火柴時(shí)不可用甩滅。2.2.6客人用手指敲點(diǎn)您的手指時(shí)（表示感謝），不要驚慌。2.2.7一根火柴只能為一個(gè)人點(diǎn)煙。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：煙灰缸的更換程序政策編號(hào)：FB/SOP2015/014部門(mén)：餐飲部分部：中餐廳制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1更換煙灰缸2.1.1站在客人右手邊服務(wù)，用左手托盤(pán)，取干凈的煙灰缸給，客人提供更換煙灰缸。2.1.2用一個(gè)干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸。2.1.3把兩個(gè)煙灰缸同時(shí)移到托盤(pán)上。2.1.3把干凈的放回桌面的煙缸底碟上。2.1.4每個(gè)煙缸內(nèi)不得超過(guò)兩個(gè)及以上煙蒂。2.2注意事項(xiàng)2.2.1注意不要把煙灰撒在桌上或客人的身上。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：骨碟的更換程序政策編號(hào)：FB/SOP2015/015部門(mén)：餐飲部分部：中餐廳制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1更換骨碟2.1.1左手持托盤(pán)，從客人的右手邊開(kāi)始服務(wù)，先示意后，將原餐位上之臟骨碟，用右手收起放置于托盤(pán)空位處，拿一干凈骨碟，輕擺于原處。2.1.2第一位收回臟骨碟可用于盛放回收的食物殘?jiān)缥r殼骨頭之物，其余則可重疊，以節(jié)省空間。2.1.3從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蚍?wù)，如人數(shù)較多，則可分為多次完成更換骨碟動(dòng)作。2.2注意事項(xiàng)2.2.1要拿骨碟的邊緣，不要將手指伸向盤(pán)內(nèi)，留下指印。2.2.2量力而為，不要逞能而造成翻落等意外。2.2.3客人骨碟上如有未用完之食物，要取得客人同意才更換。2.2.4盡量不要打擾客人,客人吃過(guò)帶殼類、骨頭類等菜肴時(shí)需及時(shí)更換骨碟。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：桌面的清理政策編號(hào)：FB/SOP2015/016部門(mén)：餐飲部分部：中餐廳制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1餐中清理2.1.1客人用餐過(guò)程中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人餐桌有空盤(pán)、空碗和空杯時(shí)，征得客人同意后及時(shí)撤掉。2.1.2當(dāng)桌面與碎屑時(shí)，服務(wù)員應(yīng)左手持一干凈骨碟，右手持干凈抹布將桌上碎屑清掃到骨碟中；需清理塊狀的食品時(shí)，可用服務(wù)夾（雜物夾）將其夾起，放在骨碟中。2.2餐后清理2.2.1客人用完正餐后，征得客人同意清理客人餐桌。2.2.2清理餐桌時(shí)，服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)進(jìn)行服務(wù)。2.2.3撤餐具時(shí)，應(yīng)注意方法，保證撤餐具的快捷，以免更多地影響客人。2.2.4撤餐具時(shí)，餐具應(yīng)整齊有序擺放。2.2.5撤完餐具后，若客人餐桌有菜汁、汁醬或其他污漬，應(yīng)在污漬上面墊鋪一塊干凈的餐巾。2.2.4客人用完甜食后,客人用完甜食后，得到客人允許后，方可撤掉甜食餐具。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：買(mǎi)單服務(wù)程序政策編號(hào)：FB/SOP2015/017部門(mén)：餐飲部分部：中餐廳制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)1目的：統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)2作業(yè)流程2.1買(mǎi)單程序2.1.1客人提出買(mǎi)單,將多余酒水退至吧臺(tái)，并開(kāi)退單，請(qǐng)收銀打印賬單。2.1.2核對(duì)菜肴數(shù)量、份量、酒水、香煙數(shù)量、人數(shù)及其他消費(fèi)內(nèi)容等。2.1.3詢問(wèn)客人是有持貴賓卡,如果客人持有貴賓卡則需出示，并請(qǐng)收銀按折扣進(jìn)行打折或積分。2.1.4在核對(duì)無(wú)誤的帳單上，服務(wù)員在簽名處簽上自己中文名，將帳單放于買(mǎi)單夾。2.1.1站在客人右側(cè)雙手呈上賬單夾，左手打開(kāi)賬單正面朝向客人，用右手小指指向消費(fèi)金額小聲清晰報(bào)出金額，然后退后至客人右后方，等候客人付賬。2.1.2根據(jù)客人結(jié)帳需求，不同結(jié)帳方式為客人結(jié)帳。2.2買(mǎi)單方式2.2.1現(xiàn)金買(mǎi)單2.2.1.1詢問(wèn)客人是否需要開(kāi)發(fā)票感謝客人并請(qǐng)其稍等。2.2.1.2清點(diǎn)金額，告訴客人實(shí)收金額并感謝客人，請(qǐng)其稍等。2.2.1.3收銀驗(yàn)收無(wú)誤后,將發(fā)票、找零及賬單客戶聯(lián)夾在買(mǎi)單夾內(nèi)找還于客人并再次表示感謝。2.2.2信用卡結(jié)帳2.2.2.1詢問(wèn)客人是否需要開(kāi)發(fā)票感謝客人并請(qǐng)其稍等。2.2.2.2收銀根據(jù)金額進(jìn)行刷卡。2.2.2.3將信用卡簽賬單及賬單送交至客人簽名。2.2.2.4由收銀確定簽名無(wú)誤后，將信用卡及回執(zhí)單、發(fā)票及消費(fèi)客戶聯(lián)夾在買(mǎi)單夾里交還客人并表示感謝。2.2.3簽單2.2.3.1住客簽單2.2.3.1.1請(qǐng)住店客人在賬單空白處填寫(xiě)房號(hào)，并要求正楷簽名。2.2.3.1.2到收銀臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后再次感謝客人。2.2.3.2協(xié)議簽單2.2.3.2.1請(qǐng)簽單人簽上公司名稱及簽單本人，感謝客人并請(qǐng)其稍等。2.2.3.2.2到收銀臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后再次感謝客人。2.3注意事項(xiàng)2.3.1賬單要提前打好，不要讓客人等待過(guò)久。2.3.2住店客人的簽名要正楷，并要求此簽名與前臺(tái)登記的簽名字樣相同，并寫(xiě)明房號(hào)。2.3.3協(xié)議單位掛帳，要指定簽單人才可簽單。2.3.4收到客人的現(xiàn)金后要當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金將找零、貴賓卡、信用卡及回執(zhí)單、發(fā)票給客人時(shí)好當(dāng)面交給客人，并提醒其收好。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：送客服務(wù)程序政策編號(hào)：FB/SOP2015/018部門(mén)：餐飲部分部：中餐廳制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共頁(yè)1目的：統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)2作業(yè)流程2.1送客程序2.1.1隨時(shí)巡臺(tái)，認(rèn)真觀察客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí),將客人的衣套收走，準(zhǔn)備送客。2.1.2客人離席時(shí)，主動(dòng)為客人拉椅。2.1.3提醒客人帶好隨身物品。2.1.4主動(dòng)詢問(wèn)客人對(duì)餐廳的意見(jiàn)，如有贊美，表示感謝。2.1.5面帶微笑，走在客面約1.5米，右手示意方向主動(dòng)為客人按電梯。2.1.6目送電梯門(mén)關(guān)上方可離開(kāi)。2.2注意事項(xiàng)2.2.1客人結(jié)賬后要主動(dòng)回到服務(wù)區(qū)域，做好送客準(zhǔn)備。2.2.2對(duì)客服務(wù)態(tài)度要誠(chéng)懇。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：托盤(pán)操作要領(lǐng)政策編號(hào)：FB/SOP2015/019部門(mén)：餐飲部分部：中餐廳制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目的：統(tǒng)一規(guī)范操作。2作業(yè)流程：2.1托盤(pán)的要領(lǐng)2.1.1左手臂彎成90度，掌心向上，五指分開(kāi)；手掌自然形成凹形，以五指與手根部為支撐點(diǎn)托于托盤(pán)的中心,掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前。2.2理托2.2.1在開(kāi)餐結(jié)束后，對(duì)所有托盤(pán)進(jìn)行清洗、消毒并涼干，以保證開(kāi)餐使用。2.3裝托2.3.1托物品時(shí)，遵循重物、高物在里側(cè)；輕物、低物在外側(cè)，先用的物品在上,在前,后上物品在下，在后。2.4起托2.4.1托盤(pán)起托時(shí),應(yīng)將托盤(pán)延著桌面向外拉至托盤(pán)的1/2處;左手托住托盤(pán),起身開(kāi)始行走。2.5行走2.5.1托托盤(pán)行走時(shí)應(yīng)挺胸、收腹、雙肩持平、步距均勻、輕慢適中為常用步伐。2.6卸托2.6.1卸下托盤(pán)與托起時(shí)相反，并以右手輔助慢慢放下。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：鋪臺(tái)程序及標(biāo)準(zhǔn)政策編號(hào)：FB/SOP2015/020部門(mén)：餐飲部分部：中餐廳制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目的：統(tǒng)一規(guī)范操作2作業(yè)流程2.1使用推拉式鋪臺(tái)方法鋪臺(tái)。2.1.1站立于主人位置，將臺(tái)布橫向打開(kāi)，用雙手將臺(tái)布輕輕抖開(kāi)，置于身前。2.1.2用雙手之拇指及食指捏住臺(tái)布近身一側(cè)的邊角，其余手指將臺(tái)布輕輕捏起，置于身前。2.1.3.右腳略向前邁一小步，上身略向下彎曲，雙手向胸前收攏臺(tái)布的兩端，雙手平均用力向前將臺(tái)布推出，拇指和食指不可松開(kāi)所捏住得邊角，雙手同時(shí)將捏住的邊角向回拉。2.1.4目測(cè)臺(tái)布的十字中心是否已居桌面中心處，逐漸將臺(tái)布回拉，直至四周均勻垂下臺(tái)布鋪好后圍桌邊走一圈，確定臺(tái)布鋪均勻。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：斟酒的基本要領(lǐng)政策編號(hào)：FB/SOP2015/021部門(mén)：餐飲部分部：中餐廳制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目的：統(tǒng)一規(guī)范操作2作業(yè)流程：2.1斟酒的站姿：斟酒服務(wù)開(kāi)始時(shí)，服務(wù)員右腳在前，左腳在后，成丁字步，在客人的右手邊左手托托盤(pán)，右手持瓶，手臂成45度角。向杯中斟酒時(shí)，上身略往前，酒瓶口與杯口的距離為1厘米，當(dāng)酒液斟滿時(shí)，右手利用腕部的力量旋轉(zhuǎn)酒瓶，以順時(shí)針的方向旋轉(zhuǎn)，同時(shí)左手迅速自然將餐巾蓋住酒瓶瓶口，稍稍擦試一下，以免酒汁撒落。2.2姿勢(shì)：持瓶姿勢(shì)正確是斟酒規(guī)范的關(guān)鍵，正確的姿勢(shì)為：右手叉手母子，食指豎起，中指以后三指稍稍并攏，將酒瓶的商標(biāo)朝向客人，將酒瓶緊握與手中。啤酒、白酒、飲料斟八分滿。2.3斟酒的分量：啤酒、白酒、飲料斟八分滿紅葡萄酒斟三分之一、白葡萄酒斟三分之二，洋酒斟一盎司。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：中餐擺臺(tái)程序及標(biāo)準(zhǔn)政策編號(hào)：FB/SOP2015/022部門(mén)：餐飲部分部：中餐廳制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：2頁(yè)1目的：給客人提供規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)美觀的餐桌2作業(yè)流程2.1蘇菲碟:距桌邊1公分，店標(biāo)圖案正對(duì)客人，距離相等，骨碟放在蘇菲碟上，中心相重疊。2.2味碟:擺于骨碟的正上方，兩圓心垂直與桌邊，距蘇菲蝶1公分。2.3翅碗,湯匙:位于味碟左側(cè)，距1公分，湯匙柄向左。2.4筷子，筷架,分更:將筷架擺于骨碟的右上方，湯碗，味碟、湯匙柄、筷架中心成一條直線筷架與分更平行，筷子頂端與分更頂部齊平，筷套圖案向上。如擺的是龍頭筷架，龍頭朝右。2.5擺牙簽，毛巾碟：毛巾碟擺于蘇菲蝶的左側(cè)，與蘇菲蝶平行，距1公分，；牙簽擺于筷架的右邊，與筷子平行，牙簽頂端與筷子頂端齊平。2.6擺三杯：由紅酒杯定位，擺與味碟的正上方，距味碟3公分，中心于味碟中心成一條直線擺杯順序?yàn)椋杭t酒杯，白酒杯，飲料杯，三杯杯身最窄處距離為1公分，三杯的中心點(diǎn)為一條直線，紅酒杯居中，白酒杯在右，飲料杯在左。三杯連線與翅碗，味碟筷架連線平行。2.7公筷、公勺：在主人為與副主人位正前方各擺一付公筷，距杯子三公分處，也可以擺在轉(zhuǎn)盤(pán)上，離轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣3公分，筷子、分更的手持端朝右，筷子在外分更在內(nèi)，如是用龍頭筷架，龍頭朝外。2.8煙缸：在主人位和副主人的右上方45度角各擺放一個(gè)煙灰缸，與三杯成一條線。2.9菜單：菜單擺兩份，擺放與主人和副主人的右邊，與筷子平行，距桌邊距離2公分。2.10口布花：花式搭配協(xié)調(diào)，突出主次位。2.11花瓶：站在主人的右邊，花瓶居中。2.12拉椅：從主賓位開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，椅子距臺(tái)布餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：各種用具的拿取方法政策編號(hào)：FB/SOP2015/023部門(mén)：餐飲部分部：中餐廳制定人：餐飲總審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1餐具的托送2.1.1準(zhǔn)備干凈無(wú)異物的服務(wù)托盤(pán)。2.1.2托盤(pán)內(nèi)鋪一塊干凈的托盤(pán)墊，（指托運(yùn)直接接觸食品的用具時(shí)，如刀、叉、更等）。2.2餐具的拿取2.2.1玻璃杯只允許拿杯的下部，避免用手直接接觸杯身或杯口。2.2.2拿刀叉、勺，只允許用食指和大拇指捏住餐具柄。2.2.3拿盤(pán)子時(shí)，要手持盤(pán)子的邊緣。2.2.4拿碗、小碟時(shí)，應(yīng)用大拇指和中指罩著拿。2.2.5取冰塊時(shí)要用冰夾或冰鏟。2.2.6為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品。2.3注意事項(xiàng)2.3.1為客人拿取用具時(shí)應(yīng)保持雙手的干凈；餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：玻璃器皿的擦拭政策編號(hào)：FB/SOP012/024部門(mén)：餐飲部分部：中餐廳制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1擦拭方法2.1.1擦拭玻璃杯，將杯巾對(duì)角拉開(kāi)，將玻璃杯底放在左手杯巾內(nèi)，用右手拿起杯布另一角，雙手握住玻璃被來(lái)回轉(zhuǎn)動(dòng)至玻璃杯干凈為止。2.1.2操作過(guò)程中注意動(dòng)作要輕，防止玻璃杯破碎。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：金、銀器皿的擦拭政策編號(hào)：FB/SOP2012/025部門(mén)：餐飲部分部：中餐廳制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2．1擦拭方法2.1.1清洗過(guò)的金銀勺浸入60℃以上的熱水中浸泡2-3分鐘。2.1.2用干凈的專用布巾將浸泡過(guò)的金銀器擦干凈。2.1.3不可以用手指直接接觸到金銀器，避免手印印在金銀器皿的面上。2.1.4將擦拭過(guò)的金銀勺整齊地?cái)[放在規(guī)定的金銀器柜中。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：不銹鋼的擦拭政策編號(hào)：FB/SOP2015/026部門(mén)：餐飲部分部：中餐廳制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1擦拭方法2.1.1左手持餐巾抓取餐叉，并用餐巾包握住刀柄，刀口向左，避免割損餐巾。2.1.2右手抓住餐巾另一角，擦拭刀面及刀背，再用右手抓住刀面，用左手擦拭刀柄。2.1.3擦完后，檢查是否干凈無(wú)污漬。2.1.4將擦拭過(guò)的餐具分類整齊擺放在各類柜中，或直接擺位。2.1.4若直接擺位,應(yīng)用托盤(pán)鋪上一條干凈的餐巾,將不銹鋼用具整齊地?cái)[放在餐巾上,再進(jìn)行擺位。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：瓷器的擦拭政策編號(hào)：FB/SOP2015/027部門(mén)：餐飲部分部：中餐廳制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程2.1擦拭方法2.1.1檢查餐盤(pán)，是否干凈、有無(wú)破損等。2.1.2左手持一條干凈的餐巾、拿起餐盤(pán)，右手拿起另外一對(duì)角的布巾，握住盤(pán)子邊沿。2.1.3檢查餐盤(pán)，確定已經(jīng)清除水漬和指紋，及是否干凈無(wú)污漬；將干凈的餐盤(pán)分類擺放好。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：圍桌裙操作程序政策編號(hào)：FB/SOP2015/028部門(mén)：餐飲部分部：中餐廳制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1準(zhǔn)備2.1.1根據(jù)臺(tái)面的大小準(zhǔn)備相應(yīng)長(zhǎng)度、數(shù)量的圍裙扣。2.2圍掛2.2.1桌布鋪好后，順桌沿，每隔30㎝左右用一個(gè)圍裙扣固定。2.2.2順桌沿按順時(shí)針?lè)较驅(qū)⒆廊箛谧啦忌稀?.2.3桌裙頂邊與桌沿保持平整，不得凹凸不平。2.2.4整理桌裙使四周下垂均勻整齊。2.3接口2.3.1如使用兩張桌裙圍桌時(shí)，要保證接縫處無(wú)間隙。2.3.2桌裙接口不留在主位及重要客人和客人進(jìn)出門(mén)口的位置上。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：宴會(huì)服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)政策編號(hào)：FB/SOP2015/029部門(mén)：餐飲部分部：宴會(huì)廳制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：2頁(yè)1目的：為了每一場(chǎng)宴會(huì)能夠使都讓客人滿意2作業(yè)流程2.1審閱宴會(huì)通知書(shū)2.1.1了解宴會(huì)八知三了解2.1.2了解其他要求，如：環(huán)境布置，橫幅，麥克風(fēng)，卡拉OK，酒水臺(tái)等。2.2檢查宴會(huì)廳環(huán)境：照明設(shè)施良好，空調(diào)，背景音樂(lè)適中；壁畫(huà)正掛，地毯清潔，沙發(fā)，茶幾整齊美觀；茶幾上規(guī)范擺放花瓶、煙灰缸，電話、臺(tái)燈清潔無(wú)破損；電視、電話，溫箱使用狀態(tài)良好；無(wú)蒼蠅、蚊子，無(wú)異味，空氣清新。2.3擺臺(tái)（餐具的整理）：按定單要求布置臺(tái)型，同時(shí)檢查桌腳的穩(wěn)定性及平衡度；按飯店的規(guī)范擺臺(tái)；擺臺(tái)的餐具，杯具，金銀器皿等物品應(yīng)清潔無(wú)破損；轉(zhuǎn)盤(pán)清潔無(wú)破損，桌椅干凈，牢固，擺放規(guī)范；不同標(biāo)準(zhǔn)使用不同器皿，具體要求按飯店規(guī)定。2.4整理酒水臺(tái)：酒水臺(tái)表面清潔；酒水由高至低依次擺放于酒車上，商標(biāo)朝外；酒水臺(tái)上備用煙灰缸（放瓶蓋），白酒杯（敬酒用）公杯,紅酒杯；酒水臺(tái)內(nèi)備用的餐具，物品干凈，充足，并歸類擺放。2.5整理分菜車：分菜車停放適中，清潔；分菜車第一層整齊擺放分菜刀、叉、勺（裹以干凈口布）；分菜車第二層備用干凈托盤(pán)（三個(gè)加墊布）；分菜車第三層備用圓托，卡式爐等宴會(huì)需用品。2.6酒水、煙的備用標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)宴會(huì)通知單準(zhǔn)備好各種酒水，如有特殊要求的按特殊要宴會(huì)單為準(zhǔn)。2.7根據(jù)菜單準(zhǔn)備用具2.7.1備用洗手茶。2.7.1.1溫度適中。2.7.1.2凈度無(wú)茶渣。2.7.1.3濃度足用（除油污）。2.7.1.4茶量數(shù)量（普通宴會(huì)1桌1套，VIP宴會(huì)2人1套）。2.7.1.5美觀清香（加花瓣檸檬片）。2.7.2準(zhǔn)備調(diào)配料例：姜、醋，蒜頭，醬等。2.7.3準(zhǔn)備與菜肴相應(yīng)器皿。2.8上菜擺放應(yīng)注意顏色調(diào)開(kāi)、葷素調(diào)開(kāi)、距離相等、口味調(diào)開(kāi)。2.9客人用餐完畢2.9.1客人用餐完畢，把熱茶送到桌面，放在骨碟右邊，送上香巾，隨即收掉桌面多余餐具，臺(tái)面剩下茶杯、酒杯、煙灰缸，另準(zhǔn)備一臺(tái)餐具，準(zhǔn)備上甜點(diǎn)。2.9.2做好結(jié)賬工作，馬上檢查現(xiàn)場(chǎng)，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，應(yīng)立即交換給客人上交上級(jí)處理，檢查地面有沒(méi)有未熄滅的煙火，以防火災(zāi)。清點(diǎn)所以酒水香煙、飲料累計(jì)數(shù)量，以便結(jié)賬。2.10宴會(huì)結(jié)束2.10.1主人宣布宴會(huì)結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要提醒客人帶齊物品，并把保管的物品禮貌的交給客人，然后站在廳面的兩側(cè)，熱情歡送客人并于客人道別。2.11宴會(huì)收臺(tái)程序2.11.1收拾工作中，應(yīng)分類進(jìn)行，先收毛巾，再收玻璃器皿，再收瓷器。2.11.2清理現(xiàn)場(chǎng)，布置現(xiàn)場(chǎng)，以便下次使用。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：茶歇服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)政策編號(hào)：FB/SOP2015/031部門(mén)：餐飲部分部：中餐制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：2頁(yè)1目的方便客人在會(huì)議休息之間能夠品嘗到各種美味的點(diǎn)心及飲料2作業(yè)流程2.1準(zhǔn)備用具：根據(jù)訂單的人數(shù)，將所需的各種用具準(zhǔn)備好。根據(jù)訂單的人數(shù)和要求，確定會(huì)議茶歇的位置和大小。2.2擺臺(tái):2.2.1鋪好臺(tái)布，圍上臺(tái)裙，要平整、干凈。2.2.2將每套咖啡餐具整齊地?cái)[放在茶歇臺(tái)的一側(cè)的將茶袋裝在用口布?jí)|好食品盤(pán)上。2.2.3將加熱爐擦拭干凈擺在茶歇臺(tái)的另一側(cè)。2.2.4糖盅、奶盅、口紙等，要整齊地?cái)[放在茶歇臺(tái)與加熱爐之間的正前方，點(diǎn)心、水果整齊擺放在茶歇臺(tái)上。2.3檢查:2.3.1檢查臺(tái)面是否符合要求，臺(tái)面要整潔，各種餐具干凈、齊全，擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。2.4準(zhǔn)備工作2.4.1先分別將糖盅里裝滿糖，奶罐里倒入新鮮的淡奶。2.4.2茶袋，餐巾紙擺在規(guī)定的位置上。2.4.3將新鮮的熱咖啡和開(kāi)水，分別裝在兩個(gè)加熱壺里，放在加熱爐上加熱。2.4.4茶歇：如提供點(diǎn)心和水果，要準(zhǔn)備食品夾和碟子、果叉。2.5服務(wù)咖啡和茶2.5.1客人用咖啡、茶時(shí)，要詢問(wèn)客人用咖啡還是用茶，并為客人倒在杯子里。2.5.2要保證咖啡的新鮮和熱度。2.5.3要隨時(shí)補(bǔ)充咖啡、開(kāi)水、糖、淡奶等。2.5.4隨時(shí)將客人用過(guò)的咖啡杯撤掉。2.5.5及時(shí)清理桌上的廢糖袋、廢茶袋等，保持臺(tái)面的整潔。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：酒水吧臺(tái)開(kāi)檔工作程序及標(biāo)準(zhǔn)政策編號(hào)：FB/SOP2015/033部門(mén)：餐飲部分部：中餐廳制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)1目的：保證酒水服務(wù)工作的正常進(jìn)行。2作業(yè)流程：2.1衛(wèi)生清潔工作：2．1.1清潔工作臺(tái)、地面、吧臺(tái)、雪柜、酒架、洗手盆，準(zhǔn)備好足夠的布草2.1.2清潔好所有酒水吧臺(tái)用具并擺放好，抹干凈所有酒水飲料，并按照要求把酒水?dāng)[放于酒柜上。2.1.3做好酒水的填補(bǔ)工作，并搞好其衛(wèi)生。2.1.4定期對(duì)酒店的所有酒水盤(pán)點(diǎn)一次（項(xiàng)目、數(shù)量），檢查是否跟營(yíng)業(yè)報(bào)表一致，有問(wèn)題需向上級(jí)反映，否則后果自負(fù)。2.1.5做好酒水吧臺(tái)的日常用品，裝飾物、果汁，水果等的預(yù)備工作。2.1.6根據(jù)酒水吧臺(tái)存貨數(shù)和供應(yīng)需求數(shù)，做好各類酒水的補(bǔ)充工作。2.1.7檢查所有酒水吧臺(tái)的設(shè)備是否正常運(yùn)作。2.1.8保證酒水吧臺(tái)的出品質(zhì)量（鮮榨果汁、飲料等）餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：酒水吧臺(tái)收檔工作程序及標(biāo)準(zhǔn)政策編號(hào)：FB/SOP2015/034部門(mén)：餐飲部分部：中餐廳制定人：餐飲部審核：餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理生效日期：取代：頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目的：保證酒水服務(wù)工作的正常進(jìn)行。2作業(yè)流程：2.1酒水吧臺(tái)餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要做好