質(zhì)量目標(biāo)實(shí)例

質(zhì)量目標(biāo)實(shí)例前 言以集中全體員工的力量來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者制定的方針，要求每個(gè)員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的方針加以分解、設(shè)定目標(biāo)，然后通過(guò)提高個(gè)人的業(yè)務(wù)技術(shù)水平或通過(guò)提高某項(xiàng)管理工作體系的水平加以實(shí)現(xiàn)，

以改善公司的“體質(zhì)”。------ 綜合管理體系即方針管理體系方針：涉及到管理的總的宗旨內(nèi)容。目標(biāo)：涉及到具體的目的。方針管理是以目標(biāo)管理為基礎(chǔ)的，而目標(biāo)管理又是在方針的指導(dǎo)下進(jìn)行的。如：有質(zhì)量方針、財(cái)務(wù)方針、環(huán)保方針等。1、組織經(jīng)營(yíng)的目的：提供滿足顧客需求和期望(包括品種、質(zhì)量、數(shù)量、交貨期、價(jià)格等)的產(chǎn)品或服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富；盡可能地為組織獲得最大的利潤(rùn)。(總方針最少包含此內(nèi)容)2、組織的經(jīng)營(yíng)手段：專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)。3、組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的資源：人：有效發(fā)揮；財(cái)：有效利用；物：有效利用；信息：正確、及時(shí)、全面。第一章 概 述一、如何理解質(zhì)量方針？質(zhì)量方針是組織總方針的一個(gè)組成部分并與總方針一致。質(zhì)量方針由最高管理者正式發(fā)布。質(zhì)量方針要為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。(宗旨和方向)質(zhì)量管理原則是制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。二、如何理解質(zhì)量目標(biāo)？(定性---評(píng)審；定量----測(cè)量)質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量目標(biāo)是建立在質(zhì)量方針基礎(chǔ)上的。質(zhì)量目標(biāo)不能脫離質(zhì)量方針，更不能違背質(zhì)量方針；質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針不可能一一對(duì)應(yīng)；某一質(zhì)量方針內(nèi)容可能引出多項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量方針相對(duì)穩(wěn)定，質(zhì)量目標(biāo)卻可能隨時(shí)調(diào)整；質(zhì)量方針在組織中一般只有一個(gè)，而質(zhì)量目標(biāo)在組織的不同部門、不同層次卻有所不同。質(zhì)量目標(biāo)需要層層進(jìn)行分解，落實(shí)到每個(gè)員工。所謂分解，就是將上一級(jí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的措施變?yōu)橄乱患?jí)的質(zhì)量目標(biāo)；或者將上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)分解成若干個(gè)較小的目標(biāo)，由下一級(jí)來(lái)完成。(要求：橫到邊、縱到底，即每一個(gè)部門、每一個(gè)員工都應(yīng)承擔(dān)完成質(zhì)量目標(biāo)的任務(wù)。同時(shí)有利于測(cè)量、分析、檢查、考核和獎(jiǎng)懲)。2000版GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了質(zhì)量目標(biāo)管理的地位，表現(xiàn)在：將質(zhì)量目標(biāo)從質(zhì)量方針中分解出來(lái)，成為獨(dú)立的管理內(nèi)容；對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的管理融入到相當(dāng)多的質(zhì)量管理體系要素中；將質(zhì)量目標(biāo)作為指導(dǎo)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)和前提；對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施與否要進(jìn)行測(cè)量、分析、評(píng)審和改進(jìn)。三、94版與2000版對(duì)質(zhì)量方針要求的區(qū)別？質(zhì)量方針由誰(shuí)制定：94版：負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者，易理解為質(zhì)量工作者；2000版：最高管理者。對(duì)質(zhì)量的承諾：94版對(duì)質(zhì)量的承諾是靜態(tài)的；2000版對(duì)質(zhì)量的承諾則是靜態(tài)和動(dòng)態(tài)相結(jié)合的。a、滿足要求的承諾(靜態(tài))；b、持續(xù)改進(jìn)的承諾(動(dòng)態(tài))，即組織的質(zhì)量方針必須強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，即使通過(guò)認(rèn)證，也還要持續(xù)改進(jìn)，包括對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程和體系的改進(jìn)，才能保持認(rèn)證、注冊(cè)資格。質(zhì)量方針的貫徹執(zhí)行：94版突出“貫徹執(zhí)行”這幾個(gè)字；2) 2000版的質(zhì)量方針是通過(guò)為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)框架的方式來(lái)得到貫徹執(zhí)行的。當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)作為子要素提出來(lái)后，事實(shí)上質(zhì)量方針已經(jīng)得到了解決。與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系：94版未分開；2000版單獨(dú)列出，更具可操作性。溝通和理解：94版：確保各級(jí)人員理解；2000版：在組織內(nèi)得到溝通和理解。四、質(zhì)量方針管理中存在的問(wèn)題。對(duì)建立質(zhì)量方針的目的和意義認(rèn)識(shí)不清；質(zhì)量方針管理形式主義化；組織有兩個(gè)質(zhì)量方針(一個(gè)書面、一個(gè)實(shí)質(zhì))；未能將質(zhì)量方針落實(shí)到實(shí)處；質(zhì)量方針缺乏組織的特點(diǎn)。第二章 建立方針和目標(biāo)的目的和意義一、方針和目標(biāo)的作用從心理學(xué)看方針和目標(biāo)的作用。1)人的一切言論、行動(dòng)都受心理活動(dòng)的指導(dǎo)和制約；如：原始人去采摘野果之前，首先要確定一個(gè)大致的方向，這就好象是一個(gè)“方針” ；其次要準(zhǔn)備采摘什幺和采摘多少，這就好象是一個(gè)“目標(biāo)”。這個(gè)“方針”和“目標(biāo)”指導(dǎo)著勞動(dòng)者去進(jìn)行自己的“勞動(dòng)”，并對(duì)其勞動(dòng)進(jìn)行制約，不讓其勞動(dòng)超出預(yù)定的軌道。為人處事“方針”是：對(duì)人要真誠(chéng)、坦白、熱忱、友好，對(duì)己要嚴(yán)格、節(jié)儉，對(duì)事要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，等；一個(gè)人為人處事的“方針”一旦形成，就會(huì)用它來(lái)指導(dǎo)自己的日常行為；人生目標(biāo)是在人生方針指導(dǎo)下確定的。目標(biāo)的作用：a、激勵(lì)作用：對(duì)人的心理而言，能增強(qiáng)人的信心，逼迫人下決心；b、限制作用：目標(biāo)通過(guò)人的意志過(guò)程，促使人去實(shí)施達(dá)到目標(biāo)的措施，逼迫人去堅(jiān)持，使人具有恒心；c、凝集作用：目標(biāo)在實(shí)施過(guò)程中，使人充分調(diào)動(dòng)自己的力量，為目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)聚集資源、時(shí)間和勞動(dòng)；d、愉悅作用：目標(biāo)達(dá)到后，又給人的心理一種愉悅作用，使人感到高興。最后，正是因?yàn)槟繕?biāo)具有這些作用，所以那些人生目標(biāo)明確的人，往往意志堅(jiān)強(qiáng)、充滿信心，能夠克服重重困難，最終取得輝煌成績(jī)，令人們敬佩和贊賞。從管理方看方針和目標(biāo)的作用。協(xié)調(diào)需要方針和目標(biāo)；所謂目標(biāo)，就是組織所追求的目的。方針指明了方向，目標(biāo)明確了目的。當(dāng)組織中的人步調(diào)不統(tǒng)一時(shí)，有人這樣做，有人那樣做，就需要用方針和目標(biāo)去協(xié)調(diào)。所謂協(xié)調(diào)，就是把那些不符合方針目標(biāo)要求的人或活動(dòng)識(shí)別出來(lái)，要求他們糾正。組織的人越多，機(jī)構(gòu)越復(fù)雜，協(xié)調(diào)的任務(wù)就越大，就越需要有明確的方針和目標(biāo)。一個(gè)組織之所以管理混亂，往往就是協(xié)調(diào)出了問(wèn)題。沒有明確的和統(tǒng)一的方針和目標(biāo)，又是協(xié)調(diào)中的最大問(wèn)題。如果大家目標(biāo)都一致了，即使有混亂現(xiàn)象也便于協(xié)調(diào)。所謂控制；是通過(guò)各種手段讓組織中的所有活動(dòng)及其結(jié)果都被限制在所預(yù)期的范圍之內(nèi)。這預(yù)期的范圍，對(duì)活動(dòng)而言，就是方針規(guī)定的總的宗旨和方向；對(duì)活動(dòng)結(jié)果而言 ，就是目標(biāo)的規(guī)定。組織通過(guò)不斷的測(cè)量、檢查、分析和判斷，一但發(fā)現(xiàn)有人的活動(dòng)超越了方針規(guī)定的范圍，或者某一活動(dòng)結(jié)果超越了(包括未達(dá)到)目標(biāo)規(guī)定的界限，就要采取措施，迫使其糾正、改變其結(jié)果。二、建立質(zhì)量方針的目的和意義：組織的方針是指導(dǎo)組織行為的準(zhǔn)則。組織的所有行為，包括設(shè)立的目標(biāo)，選擇的戰(zhàn)略、制定的策略等，都離不開方針的指導(dǎo)。組織的方針反映了組織的經(jīng)營(yíng)目的和組織的哲學(xué)。質(zhì)量方針往往成為總方針的鋼。1.

質(zhì)量方針是統(tǒng)一全體員工質(zhì)量意識(shí)的準(zhǔn)則；提高員工的質(zhì)量意識(shí)，是組織質(zhì)量管理首先要解決的大問(wèn)題。 如果組織的質(zhì)量意識(shí)差，能進(jìn)行有效的質(zhì)量管理的，更不可能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。提高員工的質(zhì)量意識(shí)，實(shí)際上是統(tǒng)一員工的質(zhì)量意識(shí)。

是不可1)用什么去統(tǒng)一？組織是用最高管理者的質(zhì)量意識(shí)去統(tǒng)一員工的質(zhì)量意識(shí)的。 最高管理者的質(zhì)量意識(shí)，就是組織的質(zhì)量方針。

實(shí)際上統(tǒng)一到什幺水準(zhǔn)上？組織要求全體員工的質(zhì)量意識(shí)統(tǒng)一到質(zhì)量方針規(guī)定的水準(zhǔn)上來(lái)。質(zhì)量方針是處理質(zhì)量問(wèn)題的準(zhǔn)繩。在組織的日?；顒?dòng)中，時(shí)時(shí)處處，人人都可能碰到質(zhì)量問(wèn)題，例如加工的產(chǎn)品是否合格、工作是否按程序去做、出現(xiàn)不合格怎幺辦等。質(zhì)量管理的主要工作，就是處理這些質(zhì)量問(wèn)題。所謂處理，包括指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、處置等。不符合質(zhì)量方針的事就不能做。即使是文件或程序已經(jīng)規(guī)定了的，凡是與質(zhì)量方針相抵觸的，不符合質(zhì)量方針要求的，不管是什幺部門制定的，不管是哪位領(lǐng)導(dǎo)決定的，都應(yīng)當(dāng)按質(zhì)量方針的要求修改或糾正，不能允許其與質(zhì)量方針長(zhǎng)期抵觸和背離。如：生產(chǎn)部追求數(shù)量、不顧質(zhì)量；銷售部擴(kuò)大銷售，將有問(wèn)題出銷等，這些都應(yīng)按質(zhì)量方針以及體現(xiàn)質(zhì)量方針的有關(guān)文件來(lái)統(tǒng)一大家的認(rèn)識(shí)。質(zhì)量方針是建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。鄧小平首先確定了“以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心”的方針，然后才確定了“實(shí)現(xiàn)四個(gè)現(xiàn)代化”的目標(biāo)和“分兩步走”的具體目標(biāo)。方針有“以顧客至上”，就應(yīng)當(dāng)有與滿足顧客需求和期望有關(guān)的目標(biāo)，如顧客滿意率、投訴率、為顧客服務(wù)的具體指針。質(zhì)量方針是建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。質(zhì)量管理體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。質(zhì)量管理體系的全部目的，就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針為質(zhì)量管理體系的建立規(guī)定了方向和原則，質(zhì)量管理體系所需要的文件、過(guò)程、人員都不得違背；質(zhì)量方針作為一種指導(dǎo)思想，指導(dǎo)質(zhì)量管理體系的建立，包括進(jìn)行質(zhì)量職能分解、確定相關(guān)機(jī)構(gòu)或人員的職責(zé)和權(quán)限、確定相關(guān)的過(guò)程、分配和管理相關(guān)的資源等；質(zhì)量方針是檢驗(yàn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果的最高標(biāo)準(zhǔn)。三、建立質(zhì)量目標(biāo)的目的和意義質(zhì)量目標(biāo)所確定的預(yù)期結(jié)果更具體，可以幫助組織合理分配和利用資源去達(dá)到規(guī)定的結(jié)果。質(zhì)量目標(biāo)對(duì)激發(fā)員工積極性的作用。質(zhì)量目標(biāo)可以激勵(lì)員工，使他們精神振奮、斗志昂揚(yáng)、士氣高漲；質(zhì)量目標(biāo)可以給員工作一個(gè)示范，使員工明白什幺是該做的，什幺是不該做的，自己的工作要達(dá)到什幺目標(biāo)，從而規(guī)范自己的行為；質(zhì)量目標(biāo)又對(duì)員工的個(gè)人目標(biāo)起著導(dǎo)向作用，鼓勵(lì)他們也將自己工作的個(gè)人目標(biāo)與質(zhì)量目標(biāo)掛鉤，甚至統(tǒng)一起來(lái)；質(zhì)量目標(biāo)可以凝聚全體員工的思想和智能，使他們團(tuán)結(jié)一心去為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而努力。目標(biāo)一致，行動(dòng)才全一致。質(zhì)量目標(biāo)對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量的作用。1)質(zhì)量目標(biāo)的本質(zhì)是產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新水平的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。 實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量目標(biāo)， 產(chǎn)品質(zhì)量也就達(dá)到了一個(gè)新的水平；為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，就要分析現(xiàn)存的質(zhì)量問(wèn)題，并針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的原因，采取糾正措施和預(yù)防措施，以消除不合格或潛在的不合格。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程，實(shí)質(zhì)上是質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程。持續(xù)改進(jìn)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的提高是必不可少的；即使不存在改進(jìn)問(wèn)題，質(zhì)量目標(biāo)也是保證產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求的重要措施。質(zhì)量目標(biāo)對(duì)作業(yè)有效性的作用。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程是進(jìn)行質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程。作業(yè)者(員工)有質(zhì)量目標(biāo)的激勵(lì)、示范和導(dǎo)向，加強(qiáng)控制或進(jìn)行改進(jìn)，可以減少作業(yè)的無(wú)效性，降低過(guò)程的資源消耗和損失；又可以提高過(guò)程作業(yè)的質(zhì)量和效率，增強(qiáng)產(chǎn)出的數(shù)量，提高產(chǎn)品的質(zhì)量。質(zhì)量目標(biāo)對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的作用。通過(guò)質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，降低了損失，這是節(jié)支；提高了產(chǎn)出效率，擴(kuò)大了市場(chǎng)占有率，這是增收。根據(jù)質(zhì)量成本管理的理論和實(shí)踐，適當(dāng)增加預(yù)防成本，可以大大降低故障成本 (內(nèi)、外部故障)。質(zhì)量目標(biāo)都應(yīng)與顧客的需求和期望相聯(lián)系。美國(guó)一家電話電報(bào)公司發(fā)現(xiàn)，當(dāng)顧客感覺到質(zhì)量有了提高時(shí)，三個(gè)月以后，公司的財(cái)務(wù)狀況得到明顯好轉(zhuǎn)。質(zhì)量目標(biāo)對(duì)相關(guān)方的滿意和信任的作用。顧客是直接受益者，因而可以提高其滿意程度，并且使他們更加信任組織，更加放心；對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程，是自己積極性和創(chuàng)造力發(fā)揮的過(guò)程，從而提高了他們?cè)诮M織管理中的地位，因而對(duì)職業(yè)會(huì)增加滿意程度；所有者可以從財(cái)務(wù)結(jié)果的改善中獲益，并對(duì)組織更加具有信心；組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，把供方和合作者也納入進(jìn)來(lái)，他們也會(huì)增強(qiáng)合作的信心；社會(huì)從組織業(yè)績(jī)中也可以獲益，如稅收、就業(yè)、環(huán)保等。第二章 質(zhì)量方針的制定一、制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)考慮的問(wèn)題：與總方針一致。需要按以下6個(gè)方面進(jìn)行必要的考慮：對(duì)總方針進(jìn)行必要的評(píng)審。對(duì)組織已成文或未成文的經(jīng)營(yíng)思想、發(fā)展戰(zhàn)略的總方針進(jìn)行評(píng)審。如果其中沒有質(zhì)量的內(nèi)容，或者質(zhì)量在其中沒有成為中心、成為綱、成為組織之本，那么就應(yīng)該進(jìn)行必要的修正改進(jìn)。用質(zhì)量方針暫時(shí)替代總方針。組織經(jīng)營(yíng)無(wú)非是兩大目的：一是為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，二是為自己獲得利潤(rùn)，而質(zhì)量在實(shí)現(xiàn)這兩大目的中具有舉足輕重的地位。以質(zhì)量管理為綱，也就可以以質(zhì)量方針為綱。將總方針中有關(guān)質(zhì)量的部份提取出來(lái)作為質(zhì)量方針。如已有較完善的總方針，可以將其中涉及質(zhì)量部份提取出來(lái)加以適當(dāng)調(diào)整、擴(kuò)展或修正，形成質(zhì)量方針(很少)。通過(guò)評(píng)審來(lái)解決沖突。沖突的兩種情況：、質(zhì)量方針?biāo)岢龅囊筮^(guò)高，超出了總方針或其它子方針?biāo)艹惺艿膲毫?；如：有的組織提出“質(zhì)量要?jiǎng)?chuàng)世界一流”的質(zhì)量方針，可是該組織的總方針中根本沒有產(chǎn)品出口的發(fā)展要求，其人才方針、技術(shù)方針等也未有類似的規(guī)定。、總方針或其它方針不能和質(zhì)量方針協(xié)調(diào)，將質(zhì)量降到了次要位置。如：質(zhì)量方針規(guī)定了“質(zhì)量第一”的要求，可是其總方針或生產(chǎn)管理方針卻強(qiáng)調(diào)“千方百計(jì)完成生產(chǎn)任務(wù)”。這樣，當(dāng)任務(wù)與質(zhì)量發(fā)生沖突時(shí)，又執(zhí)行哪一個(gè)方針呢？適當(dāng)降低質(zhì)量方針的要求，以求與總方針保持一致。如：組織經(jīng)營(yíng)狀況欠佳，資金流動(dòng)困難，生產(chǎn)極不正常，就不必去提什幺“爭(zhēng)創(chuàng)一流”、“爭(zhēng)創(chuàng)名牌”；承諾也只需承諾滿足顧客及法律法規(guī)的最低要求。方針變動(dòng)應(yīng)對(duì)其一致性進(jìn)行評(píng)審。修訂的過(guò)程，實(shí)際上是對(duì)組織經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行反思的過(guò)程，這當(dāng)然要涉及質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略。反過(guò)來(lái)，質(zhì)量方針的修訂，對(duì)總方針也是一種促進(jìn)，二者互為因果，互相促進(jìn)，才能持續(xù)保持一致。預(yù)期的顧客滿意。在制定質(zhì)量方針時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織的實(shí)際情況，確定一個(gè)適宜的顧客滿意程度。當(dāng)然，不管確定的程度如何，都必須滿足規(guī)定的或明確的要求， 包括顧客提出的和法律法規(guī)規(guī)定的要求。 這是最底要求，再底則談不上顧客滿意，談不上符合 ISO9000。如：99%的顧客滿意，1%不滿意是順理成章的事。又如：組織預(yù)期的顧客滿意程度在我國(guó)加入 WTO后也不至于改變， 就應(yīng)在質(zhì)量方針中規(guī)定按世界貿(mào)易的慣例做好服務(wù)工作，不斷改進(jìn)質(zhì)量?！螅菏且?guī)定和明確的。※需求和期望：是隱含的、潛在的，需要組織去調(diào)查、分析和把握。組織只有不斷滿足顧客的需求和期望， 才能保持或提高顧客的滿意程度， 而CDS不斷變化和發(fā)展，因組織必須持續(xù)改進(jìn)。3.其它相關(guān)方的需求。在考慮所有者、員工、供方和社會(huì)(相關(guān)方)的需求時(shí)，應(yīng)以盡可能滿足這種需求為目標(biāo)，以不損害他們的利益為“底線”。組織不可能完全滿足相關(guān)方的所有需求，而只能滿足他們對(duì)組織的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的需求。組織應(yīng)當(dāng)在法律法規(guī)限定的范圍內(nèi)，在遵循倫理道德和社會(huì)習(xí)慣的基礎(chǔ)上來(lái)制定質(zhì)量方針。持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求。在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略的反思時(shí)，在分析組織在市場(chǎng)上所處的位置時(shí)，在識(shí)別顧客和其它相關(guān)方的需求和期望時(shí)，就應(yīng)發(fā)現(xiàn)組織存在的不足或缺陷，這實(shí)際上就已為持續(xù)改進(jìn)提供了機(jī)會(huì)。顧客和其它相關(guān)方的需求和期望又是在變化的，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也只會(huì)日趨激烈，組織的現(xiàn)狀即使能夠滿足當(dāng)前內(nèi)外環(huán)境的需要，也難以一勞永逸地滿足今后內(nèi)外環(huán)境的需要，因此又存在著持續(xù)改進(jìn)的需求。持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求要求組織在制定質(zhì)量方針時(shí)，既要符合組織的實(shí)際情況，不提出過(guò)高的、達(dá)不到或?qū)崿F(xiàn)不了的要求；又要適當(dāng)高于組織的實(shí)際情況，使組織的持續(xù)改進(jìn)有一個(gè)推動(dòng)力?？紤]持續(xù)改進(jìn)的問(wèn)題，不僅僅是質(zhì)量方針中列入“持續(xù)改進(jìn)”幾個(gè)字。而是針對(duì)組織現(xiàn)狀，提出持續(xù)改進(jìn)的方向。所需的資源。質(zhì)量方針應(yīng)與組織所掌握的資源相適應(yīng)。從質(zhì)量方針角度考慮，組織的資源包括：組織的規(guī)模；包括人、財(cái)、物的規(guī)模。如幾十人、幾百萬(wàn)、廠房一兩間，何以“創(chuàng)世界名牌”？組織的市場(chǎng)；(包括潛在的市場(chǎng))組織提供的產(chǎn)品往往限制了組織的市場(chǎng)，包括市場(chǎng)的地區(qū)范圍、市場(chǎng)的層次是低檔)等。

(如是高文件還如：德國(guó)奔馳公司的傳統(tǒng)市場(chǎng)是高檔轎車市場(chǎng)，而其卻去開發(fā)低檔轎車與其它公司競(jìng)爭(zhēng)，結(jié)果一敗涂地。組織的體制和運(yùn)行機(jī)制；如國(guó)有企業(yè)：需考慮投資、冗員、社會(huì)負(fù)擔(dān)。子公司：需考慮母公司的利益和質(zhì)量方針 (束縛)。組織的內(nèi)外環(huán)境(包括人文和自然環(huán)境)。如a、地處交通閉塞、經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的組織，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中往處弱。制定質(zhì)量方針時(shí)就應(yīng)考慮這種弱勢(shì)；b、礦產(chǎn)的質(zhì)量往往是由自然狀況而定的，地處貧礦區(qū)的采掘企業(yè)就不能在質(zhì)量方針中提出“產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)一流”的口號(hào)。因?yàn)槟鞘寝k不到的。供方和合作者的作用。制定質(zhì)量方針時(shí)，應(yīng)考慮供方和合作者的狀況對(duì)組織的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，特別是對(duì)組織的產(chǎn)品質(zhì)量具有很大的制約作用。如：80年代鋼材緊缺，有錢卻買不到合格鋼材，天津自行車廠不斷修改工藝設(shè)計(jì)以適應(yīng)不合格的配件和鋼材(要求的高低適宜供方質(zhì)量能力)?？偨Y(jié)：1) 制定質(zhì)量方針是一個(gè)十分慎重的過(guò)程；組織和組織的質(zhì)量方針不可能相同；質(zhì)量方針不能僅僅用幾句順口溜來(lái)表達(dá)，其內(nèi)涵往往很豐富；質(zhì)量方針必須適合組織的實(shí)際情況。二、質(zhì)量方針制定的程序。分析組織的內(nèi)外環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境：包括組織的規(guī)模、體制、運(yùn)行機(jī)制、人財(cái)物等資源，以及員工的需求和期望等；外部環(huán)境：包括顧客和其它相關(guān)方的需求和期望，、況爭(zhēng)對(duì)手狀況、供方和合作者等等。其中，特別要注意分析顧客的需求和期望，分析組織 (包括)產(chǎn)品自身的歷史和現(xiàn)狀?！?這一步的關(guān)鍵(即必須做的)是選擇確定組織和產(chǎn)品在市場(chǎng)上應(yīng)占的位置?！皯?yīng)占的位置”不是現(xiàn)在已經(jīng)占有的位置，而是通過(guò)努力可以占有的位置，往往高于或大于現(xiàn)在占有的位置，但又不能過(guò)高或過(guò)大。組織經(jīng)努力也達(dá)不到，也不是“應(yīng)占的位置” ?！袌?chǎng)的位置包括市場(chǎng)范圍 (地區(qū))和市場(chǎng)層次。清理組織的經(jīng)營(yíng)思想。按照第三章的“一”之 1的6種方法進(jìn)行，但實(shí)施這一步的關(guān)鍵是最高管理者的參與。清理經(jīng)營(yíng)思想的目的，是根據(jù)第一步的分析結(jié)果來(lái)確定組織的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略。經(jīng)過(guò)反復(fù)討論、修改形成質(zhì)量方針。在上述兩個(gè)步驟的基礎(chǔ)上， 可以起草質(zhì)量方針了。 起草后的質(zhì)量方針要經(jīng)過(guò)上上下下的討論和修改?！?討論和修改：不僅僅是為了改一句話，改一個(gè)詞，而是促使參與討論的人員也能了解組織的內(nèi)外環(huán)境，也能理解組織經(jīng)營(yíng)思想和發(fā)展戰(zhàn)略。通過(guò)上上下下的修改，可以使質(zhì)量方針更符合組織的實(shí)際情況，更能反映組織質(zhì)量管理的特點(diǎn)。這種討論和修改，也能使各部門和各級(jí)人員，特別是負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的管理人員逐漸加深對(duì)質(zhì)量方針的理解，使以后的貫徹執(zhí)行更為順利。※組織的中層領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量管理人員必須參加討論和修改。由最高管理者批準(zhǔn)后正式發(fā)布。質(zhì)量方針的分解。分解的實(shí)質(zhì)，是相關(guān)的部門或項(xiàng)目根據(jù)組織的質(zhì)量方針制定自己的質(zhì)量方針， 使其更切合實(shí)際，更便于實(shí)施，以管理員工更有約束力。分解可以分為：1)管理層次的分解；如：總公司與分公司、總廠與分廠。2)管理部門的分解；那些具有管理職能的部門(如采購(gòu)、營(yíng)銷)或工作自成一體的部門(如設(shè)計(jì)、檢驗(yàn)等)，應(yīng)當(dāng)有自己的質(zhì)量方針。也就是說(shuō)，它們應(yīng)根據(jù)組織的質(zhì)量方針制定自己的質(zhì)量方針，強(qiáng)調(diào)自己工作所應(yīng)遵循的質(zhì)量宗旨和方向，用以指導(dǎo)自己的工作。管理項(xiàng)目的分解。新開發(fā)的項(xiàng)目或有特殊要求的項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)有項(xiàng)目的質(zhì)量方針。所謂分解：包括引用、發(fā)揮、闡述、細(xì)化或具體化等等。一般來(lái)說(shuō)，下一層次的質(zhì)量方針應(yīng)與上一層次的相一致，必要時(shí)還應(yīng)當(dāng)高于上一層次的要求。子公司、部門或項(xiàng)目的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)符合自己的實(shí)際情況，使其真正具有指導(dǎo)作用?！|(zhì)量方針分解程序：a.分析自己的實(shí)際情況；b.清理自己的質(zhì)量思想；

c. 經(jīng)過(guò)上上下下討論；d. 正式發(fā)布實(shí)施。三、質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容。標(biāo)題。如：XX公司質(zhì)量方針。對(duì)組織所處的內(nèi)外環(huán)境的描述。這種描述應(yīng)簡(jiǎn)明扼要， 但至少應(yīng)包括顧客對(duì)質(zhì)量的需求和期望、 組織在市場(chǎng)況爭(zhēng)中所承受的壓力、組織在質(zhì)量上失敗可能產(chǎn)生的后果等內(nèi)容。如果能找準(zhǔn)組織在產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理的問(wèn)題點(diǎn)并將其進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的描述更好。這樣的描述之所以必要，一方面是邏輯的需要(為什么要制定這樣的質(zhì)量方針)，另一方面又是員工理解質(zhì)量方針的需要。沒有這樣的描述，質(zhì)量方針就失去了基礎(chǔ)，很可能組織并沒有按照標(biāo)準(zhǔn)的要求去考慮相關(guān)問(wèn)題，沒有進(jìn)行制定質(zhì)量方針?biāo)枰摹胺治鼋M織的內(nèi)外環(huán)境”步驟。對(duì)組織應(yīng)付內(nèi)外環(huán)境的指導(dǎo)思想的闡述。這種闡述也應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，應(yīng)使員工清楚地了解組織將來(lái)用什么樣的經(jīng)營(yíng)思想，實(shí)施什么樣的發(fā)展戰(zhàn)略。如：是進(jìn)攻還是轉(zhuǎn)移、是擴(kuò)張還是保持，實(shí)際是程序中第二步的結(jié)果。引出質(zhì)量方針的核心內(nèi)容。核心內(nèi)容可以是簡(jiǎn)明扼要的幾條規(guī)定，也可以是幾條定性的質(zhì)量目標(biāo)，還可以是幾條組織處理質(zhì)量問(wèn)題的原則。不管是哪種情況，都應(yīng)包括最高管理者對(duì)質(zhì)量的承諾。實(shí)施質(zhì)量方針的措施。這些措施可以是宏觀的、原則性的，但必須有。如：要使全體員工理解質(zhì)量方針，在組織內(nèi)部發(fā)生有關(guān)沖突時(shí)要用質(zhì)量方針來(lái)解決等等。6.最高管理者簽名及公布實(shí)施日期。附：XX公司質(zhì)量方針WTO，又將使本公司的產(chǎn)品面臨更加激東南亞經(jīng)濟(jì)危機(jī)使本公司面臨嚴(yán)重的困難。我國(guó)即將加入烈的市場(chǎng)況爭(zhēng)。本公司的傳統(tǒng)顧客對(duì)本公司的產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高要求，潛在的顧客又需要我們用更優(yōu)良的質(zhì)量、更低廉的價(jià)格和更周到的服務(wù)去爭(zhēng)取。如果本公司的產(chǎn)品質(zhì)量只保持現(xiàn)有水平，不能有一個(gè)較大的改進(jìn)，很可能遭受失敗。不但打不開新的市場(chǎng)，而且還會(huì)失去原有的市場(chǎng)。本公司的產(chǎn)品迫切需要有一個(gè)較大的改進(jìn)，但公司上上下下都缺乏一種憂患意識(shí)、危機(jī)意識(shí)，公司的質(zhì)量管理一直偏重于控制，持續(xù)改進(jìn)的理念和方法尚未引入。這是本公司質(zhì)量管理體系存在的最大問(wèn)題，必須加以有效克服。面對(duì)公司所處的困難，公司董事會(huì)經(jīng)研究決定，要?jiǎng)訂T全體員工迎著困難上，發(fā)起“第二次創(chuàng)業(yè)”活動(dòng)，去爭(zhēng)取更加光明燦爛的前景。首先，要立足于質(zhì)量取勝的基點(diǎn)，狠抓產(chǎn)品更新?lián)Q代，使產(chǎn)品質(zhì)量再上新臺(tái)階。其次，要開拓更廣闊的市場(chǎng)，在保住傳統(tǒng)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，力爭(zhēng)使本公司的產(chǎn)品進(jìn)入歐美市場(chǎng)。再次，要在全公司廣泛推行QC小組活動(dòng)，在降低消耗、提高質(zhì)量方面開展持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。最后，全公司員工要加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極參與，共同努力，以實(shí)現(xiàn)公司“第二次創(chuàng)業(yè)”的目標(biāo)。本公司的質(zhì)量方針是：用質(zhì)量去開拓市場(chǎng)，按歐美市場(chǎng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)；用品種去滿足顧客需求，加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的質(zhì)量控制；用持續(xù)改進(jìn)去促進(jìn)發(fā)展，使本公司在十年內(nèi)成為亞洲第一大某產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)。上述質(zhì)量方針可以簡(jiǎn)化為：質(zhì)量搶市場(chǎng)、品種爭(zhēng)顧客、改進(jìn)求發(fā)展。為了實(shí)施質(zhì)量方針，應(yīng)采取如下措施：將本質(zhì)量方針發(fā)到全體員工手上，組織員工學(xué)習(xí)、討論，務(wù)必使全體員工，特別是負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的管理人員充分理解；根據(jù)本質(zhì)量方針制定質(zhì)量目標(biāo)，并將質(zhì)量目標(biāo)層層分解，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理；本公司的文件、過(guò)程、程序、產(chǎn)品等凡與本質(zhì)量方針不相符的，一律按本質(zhì)量方針規(guī)定的原則進(jìn)行修正或處理，任何人，包括董事長(zhǎng)、總經(jīng)理都不得違背本質(zhì)量方針規(guī)定的原則。XX公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理XXX(簽名)1998年X月X日四、質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。與組織未來(lái)的發(fā)展相一致。(只要與總方針一致即可做到)使組織的所有成員都能理解質(zhì)量方針。組織應(yīng)采取各種手段達(dá)到：如宣傳、培訓(xùn)、講解、討論等。所謂理解不僅僅是記住，還包括知道為什么要制定、質(zhì)量方針的規(guī)定意味著什么、與自己有什么關(guān)系、自己如何去實(shí)施等。3.表明最高管理者對(duì)質(zhì)量以及為其實(shí)現(xiàn)提供足夠資源的承諾。 如實(shí)例中所采取的三條措施，

即體現(xiàn)了承諾。4.在最高管理者的直接領(lǐng)導(dǎo)下，促進(jìn)組織各個(gè)層次對(duì)質(zhì)量的承諾。

(也體現(xiàn)在三條措施中

)闡述持續(xù)改進(jìn)和顧客滿意程度。五、關(guān)于承諾。質(zhì)量方針對(duì)顧客的承諾，具有明示擔(dān)保的性質(zhì)。按《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，明示擔(dān)保應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。因此在制定質(zhì)量方針時(shí)，必須考慮自己的承受能力，不能作出過(guò)份的承諾來(lái)把自己拴死、套牢。當(dāng)然，法律法規(guī)規(guī)定的事項(xiàng)，不承諾也要負(fù)責(zé)任。如：“質(zhì)量第一”：當(dāng)數(shù)量、進(jìn)度與質(zhì)量沖突時(shí)，如何處理？要加班加點(diǎn)，員工都說(shuō)已精疲力倦，無(wú)法確保質(zhì)量時(shí)，又如何處理？所以，就算要制定，也應(yīng)規(guī)定在何范圍內(nèi)有效。第三章 質(zhì)量目標(biāo)的制定一、制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮的問(wèn)題。 (即質(zhì)量策劃的“輸入” )。與質(zhì)量方針一致。要保持一致，可以使用從質(zhì)量方針引出質(zhì)量目標(biāo)的方法。示例：質(zhì) 量

方 針

質(zhì) 量

目 標(biāo)開拓創(chuàng)新不斷提高系統(tǒng)管理

(((

引出)引出)引出)

20022002

年開發(fā)5種新產(chǎn)品到2002年底出廠合格率達(dá) 100%年底通過(guò) ISO9000族審核認(rèn)證

顧客滿意

(

引出)

顧客投訴率低到1%組織的現(xiàn)狀及未來(lái)的需求。(不能高不能低)市場(chǎng)的現(xiàn)狀和未來(lái)的需要。(協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、相適應(yīng))管理評(píng)審的結(jié)果?？紤]其結(jié)果針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)制定質(zhì)量目標(biāo)，就能使質(zhì)量目標(biāo)更有針對(duì)性，其實(shí)現(xiàn)后也就可以對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行更好的改進(jìn)。現(xiàn)有產(chǎn)品和過(guò)程的業(yè)績(jī)。如：現(xiàn)有產(chǎn)品在亞洲市場(chǎng)很暢銷，已有了一定業(yè)績(jī)，但由于未采用歐共體的標(biāo)準(zhǔn)，不能進(jìn)入歐洲市場(chǎng)，那么，質(zhì)量目標(biāo)可列入進(jìn)入歐洲市場(chǎng)這一項(xiàng)。所有相關(guān)方的滿意程度。(以測(cè)量結(jié)果定目標(biāo))二、制定質(zhì)量目標(biāo)的方法。質(zhì)量目標(biāo)的分類。按時(shí)間分類：a. 中長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo)； b. 年度質(zhì)量目標(biāo)； c. 短期質(zhì)量目標(biāo)。按層次分類：a. 組織質(zhì)量目標(biāo)； b. 部門質(zhì)量目標(biāo)； c. 班組質(zhì)量目標(biāo)； d. 個(gè)人質(zhì)量目標(biāo)。按項(xiàng)目分類：a. 組織的總質(zhì)量目標(biāo)； b. 項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)； c. 課題質(zhì)量目標(biāo)。什么是問(wèn)題點(diǎn)？1)含義：就是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)必須解決的重要問(wèn)題，包括不合格品、缺陷、不足、與先進(jìn)的差距等等。2)問(wèn)題點(diǎn)的確定，必須尊重事實(shí)，對(duì)現(xiàn)象進(jìn)行實(shí)事求是的分析，然后才進(jìn)行客觀判斷， 并盡量用數(shù)據(jù)說(shuō)話。3)問(wèn)題點(diǎn)的來(lái)源：a. 顧客投訴；b. 管理評(píng)審的結(jié)果； c. 質(zhì)量審核的結(jié)果； d. 不合格報(bào)告； e. 顧客調(diào)查或市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果； f. 糾正或預(yù)防措施； g. 其它重大質(zhì)量問(wèn)題； h. 其它測(cè)量結(jié)果，等等。問(wèn)題的分類：按層次分：有組織、部門、小組、個(gè)人的不同問(wèn)題點(diǎn)。制定不同層次的質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)針對(duì)不同層次的問(wèn)題點(diǎn)。按性質(zhì)分：有屬于產(chǎn)品或過(guò)程本身的問(wèn)題點(diǎn)和屬于質(zhì)量管理體系的問(wèn)題點(diǎn)。在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，切不可忽略后者。按影響分：一)是沒有達(dá)到規(guī)定要求的問(wèn)題點(diǎn)；如：質(zhì)量、品種、成本、交貨期等計(jì)劃指針未能完成；或沒達(dá)到法律法規(guī)的要求，如污染、噪聲等；這類組織當(dāng)前維持生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有影響，必須盡快著手解決。)是影響組織長(zhǎng)期發(fā)展的問(wèn)題點(diǎn)，質(zhì)量目標(biāo)也應(yīng)該關(guān)注。怎樣找出問(wèn)題點(diǎn)。找問(wèn)題點(diǎn)的方法要點(diǎn)：確定必要的范圍。首先，要確定制定什么樣的質(zhì)量目標(biāo)，中長(zhǎng)期的還是年度的，組織的還是下屬部門、班組、個(gè)人的。制定年度的質(zhì)量目標(biāo)，首先要考慮的是當(dāng)年必須解決的問(wèn)題點(diǎn)。制定組織的質(zhì)量目標(biāo)，一般不能將部門、班組、個(gè)人的問(wèn)題點(diǎn)列入。確定必要的標(biāo)準(zhǔn)。一般標(biāo)準(zhǔn)是：質(zhì)量方針(與質(zhì)量方針實(shí)施直接相關(guān)的問(wèn)題點(diǎn))；上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)(對(duì)完成上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)有影響的問(wèn)題點(diǎn))；上一期的質(zhì)量目標(biāo)(上一期所確定的質(zhì)量目標(biāo)未能完成的問(wèn)題點(diǎn))；分期的質(zhì)量目標(biāo)(雖然已完成上一期所確定的質(zhì)量目標(biāo)，但該質(zhì)量目標(biāo)若是分期實(shí)施，則應(yīng)考慮下一期的質(zhì)量目標(biāo))。搜集必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)。根據(jù)確定的范圍和標(biāo)準(zhǔn)，搜集必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以確定問(wèn)題點(diǎn)的具體內(nèi)容、嚴(yán)重程度及影響范圍。確定問(wèn)題點(diǎn)。原則還是抓住前面所列的涉及質(zhì)量方針和上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容，與其相關(guān)的就可以確定下來(lái)；雖然與其不太緊密相關(guān)，但對(duì)組織或其下屬部門、班組、個(gè)人的工作影響很大，也應(yīng)納入質(zhì)量目標(biāo)。根據(jù)問(wèn)題點(diǎn)制定質(zhì)量目標(biāo)。示例：?jiǎn)栴}點(diǎn)質(zhì)量方針或上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)顧客投訴率2.5%顧客滿意顧客投訴率降低至1%以下新產(chǎn)品不能滿足市場(chǎng)需求開拓創(chuàng)新2002年開發(fā)5種新產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率85%一次交驗(yàn)合格率95%一次交驗(yàn)合格+率達(dá)到96%產(chǎn)品平均無(wú)故障時(shí)間為10000小時(shí)產(chǎn)品平均無(wú)故障時(shí)間為10000小時(shí)產(chǎn)品平均無(wú)故障時(shí)間提高到12000小時(shí)QC小組活動(dòng)成果欠佳，2001年僅有成全廠2002年QC小組成果達(dá)85個(gè)本車間2002年QC小組成果達(dá)15個(gè)果8個(gè)未獲得質(zhì)量標(biāo)兵稱號(hào)開展質(zhì)量標(biāo)兵活動(dòng)力爭(zhēng)獲得質(zhì)量標(biāo)兵稱號(hào)2001年廢品損失達(dá)3500元2002年廢品損失不超過(guò)2500元三、質(zhì)量目標(biāo)的展開。質(zhì)量目標(biāo)為什么要展開？含義：質(zhì)量目標(biāo)的展開，又叫質(zhì)量目標(biāo)的分解，也就是將質(zhì)量目標(biāo)在縱向、橫向或時(shí)序上分解到各層次、各部門、班組以至每個(gè)員工，形成目標(biāo)體系的過(guò)程。目的：將質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)到各職能部門和各級(jí)人員，使質(zhì)量目標(biāo)更具有操作性；各部門和各級(jí)人員都有了自己的質(zhì)量目標(biāo)，能夠充分調(diào)動(dòng)積極性，以確保其完成；質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)，便于考核各部門和員工的業(yè)績(jī)，有利于激勵(lì)士氣；質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)過(guò)分解、展開，明確了各部門的職責(zé)，有利于部門之間、人員之間的協(xié)調(diào)和合作；層層展開的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，最終也保證了總質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。ISO9004：規(guī)定：“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)以組織內(nèi)人員都能對(duì)其實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)的方式加以溝通。質(zhì)量目標(biāo)的展開職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以規(guī)定”。也就是說(shuō)，組織的某一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)，只有其涉及的相關(guān)的部門和員工處展開，而不是在所有的部門展開。是否需展開到每個(gè)員工，看其工作性質(zhì)：個(gè)人工作(須)、集體工作(無(wú))。系統(tǒng)法。它是一種系統(tǒng)地尋求過(guò)到目的或目標(biāo)的最佳手段的方法。它是將價(jià)值工程中進(jìn)行機(jī)能分析所用的機(jī)能系統(tǒng)圖的思想和方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的一種圖形方法，屬Q(mào)C新七大手法中的一種。附：系統(tǒng)圖法自目的手段(上一級(jí))自上下而目的手段而(下一級(jí))(下一級(jí))下上層目的手段層層(次下一級(jí))(次下一級(jí))層展目的手段保(更次下一級(jí))(更次下一級(jí))開證產(chǎn)品設(shè)計(jì)

機(jī)能設(shè)計(jì)

系統(tǒng)圖法在質(zhì)量管理工作中的應(yīng)用過(guò)程能力研究用戶要求 設(shè)計(jì)質(zhì)量 質(zhì)量管理的特性 (產(chǎn)品 控件項(xiàng)目及的質(zhì)量 ( 代用特性) 規(guī)范項(xiàng)目及規(guī)范值 ) 控制方法這種圖的主要用途有：新產(chǎn)品開發(fā)中設(shè)計(jì)質(zhì)量的展開；使質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)一步落實(shí)，將質(zhì)量管理體系展開；組織方針、目標(biāo)和實(shí)施項(xiàng)目展開；質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)施項(xiàng)目展開；作為因果分析圖的活用；使部門職能、管理職能明確化以及使效率化方案展開等等。3.應(yīng)用系統(tǒng)圖法進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)的展開。進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)展開的過(guò)程，實(shí)際上就是組織動(dòng)員各部門和全體員工，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)而集中力量和智能、獻(xiàn)策獻(xiàn)計(jì)、動(dòng)腦筋想辦法、提合理化建議的過(guò)程。通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)的層層展開，使組織全體人員都能明確為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)應(yīng)該干什么，什么時(shí)侯干，怎樣去干，干到什么程度。質(zhì)量目標(biāo)展開是質(zhì)量目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)展開就把組織的質(zhì)量目標(biāo)逐步加以落實(shí)了，并變成了各部門和每個(gè)員工具體的生產(chǎn)或工作計(jì)劃。上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo) 本部門實(shí)現(xiàn)上一級(jí) 確定本部門本部門現(xiàn)狀 質(zhì)量目標(biāo)的問(wèn)題點(diǎn) 的質(zhì)量目標(biāo)( 質(zhì)量目標(biāo)展開程序圖 )制定實(shí)施計(jì)劃或?qū)嵤┓桨?又稱活動(dòng)計(jì)劃書或措施計(jì)劃表)。(1)內(nèi)容：應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)存在的問(wèn)題點(diǎn)、當(dāng)前的狀況、必須采取的措施項(xiàng)目、要達(dá)到的目標(biāo)、什么時(shí)間完成、誰(shuí)負(fù)責(zé)執(zhí)行及措施項(xiàng)目的重要程度等。 它是質(zhì)量目標(biāo)展開的一項(xiàng)重要內(nèi)容。措施計(jì)劃表的優(yōu)越性：措施計(jì)劃表適用于各級(jí)各種質(zhì)量目標(biāo)的制定。上一級(jí)的措施，往往就是下一級(jí)的目標(biāo)。由于措施是具體的，因而質(zhì)量目標(biāo)也能具體化。措施計(jì)劃表可以通過(guò)各種方式公之于眾，如下發(fā)文件、張貼上墻等等。這樣就能使質(zhì)量目標(biāo)更容易被員工理解。措施計(jì)劃表規(guī)定了責(zé)任人和完成時(shí)間，也便于檢查和考核。附： 措施計(jì)劃表序 號(hào) 項(xiàng) 目 問(wèn)題點(diǎn) 質(zhì)量目標(biāo) 措 施 責(zé)任人 執(zhí)行人 完成時(shí)間

備 注※每一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)都可能有多項(xiàng)措施。不管有多少項(xiàng)措施，都應(yīng)一一列入。※每一項(xiàng)措施都應(yīng)有一名責(zé)任人，都必須規(guī)定完成時(shí)間?！回?zé)任人可能涉及多項(xiàng)措施。質(zhì)量目標(biāo)展開需注意的事項(xiàng)。(1)質(zhì)量目標(biāo)的制定需要最高管理者參與。組織的質(zhì)量目標(biāo)一般是由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)制定的，但這并不能免除最高管理者的職責(zé)。GB/T19001-2000規(guī)定：“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”，因此，對(duì)于組織的質(zhì)量目標(biāo)的制定，最高管理者必須參與，而且還必須親自批準(zhǔn)發(fā)布。質(zhì)量目標(biāo)的展開需要上下級(jí)共同進(jìn)行。一般來(lái)說(shuō)，上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)(措施計(jì)劃表)已規(guī)定了下一級(jí)應(yīng)做的事(措施)，這種措施就是下一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)。但是，具體實(shí)踐中卻往往不會(huì)這么簡(jiǎn)單。下一級(jí)在接到上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)后，應(yīng)按規(guī)定的程序，尋找本部門存在的問(wèn)題點(diǎn)，制定本部門的質(zhì)量目標(biāo)。在制定下一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，上一級(jí)可以給予協(xié)助、指導(dǎo)和監(jiān)督。下一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)制定好以后，還應(yīng)報(bào)上一級(jí)批準(zhǔn)。注意在展開過(guò)程中的組織協(xié)調(diào)。質(zhì)量目標(biāo)在展開過(guò)程中，很可能碰到兩個(gè)方面的問(wèn)題，一是展開中有些項(xiàng)目是需要各部門之間協(xié)作解決的，二是在展開過(guò)程中常常會(huì)碰到職責(zé)不明或有些工作無(wú)人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象，因此要進(jìn)行組織協(xié)調(diào)。四、質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)達(dá)到的要求。質(zhì)量目標(biāo)必須包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。在組織的質(zhì)量目標(biāo)中，應(yīng)當(dāng)有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，這種要求不得低于顧客的要求和法律法規(guī)的規(guī)定。如：對(duì)安全性、可信性(可靠性、維修性、維修保障性)有相應(yīng)要求。質(zhì)量目標(biāo)必須是可測(cè)量的。因?yàn)椋?1) 可測(cè)量才能有效評(píng)價(jià)是否完成，或完成得怎樣；可測(cè)量才能使員工得到更好的激勵(lì)，并對(duì)其工作進(jìn)行考核；可測(cè)量才能使質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針相區(qū)別；可測(cè)量才能更好地制定措施計(jì)劃。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)有一定的挑戰(zhàn)性。一般來(lái)說(shuō)，質(zhì)量目標(biāo)要有一定的挑戰(zhàn)性，要通過(guò)努力才能完成。這樣，才能使質(zhì)量目標(biāo)成為促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力，才能有“增值”的作用。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可以用最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。為了使員工了解、掌握質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)盡量簡(jiǎn)化、簡(jiǎn)單明確，可以用最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。如：某企業(yè)制定的2002年質(zhì)量目標(biāo)是54321，即：5-----開發(fā)5種新產(chǎn)品；4-----降低質(zhì)量損失400萬(wàn)元；3-----通過(guò)ISO9001、ISO14001認(rèn)證和申辦生產(chǎn)許可證考核3個(gè)項(xiàng)目；2-----2個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)優(yōu)質(zhì)名牌；1-----顧客投訴處理率100%。附：質(zhì)量目標(biāo)檢查表如果目標(biāo)符合要求，就在左邊的方框中打“√”，否則打“×”□1目標(biāo)是否包括我的工作的主要特征？□2目標(biāo)的數(shù)目是否太多或太少？□如果太多，能合并一些目標(biāo)嗎？□3目標(biāo)是否是可考核的？□4這些目標(biāo)是否表示了：□數(shù)量(多少)？□時(shí)間(何時(shí))？□內(nèi)涵(如好到什么程度或具體的特性)？□5這些目標(biāo)是有挑戰(zhàn)性的嗎？□6這些目標(biāo)是合理的嗎？□7這些目標(biāo)同其它部門或人員的目標(biāo)相協(xié)調(diào)嗎？□8是否已將目標(biāo)傳達(dá)給所有需要掌握的人？□9短期目標(biāo)是否與長(zhǎng)期目標(biāo)相一致？□10目標(biāo)的表達(dá)或解釋是否清楚？□11這些目標(biāo)是否能隨時(shí)提供反饋，從而采取必要的糾正措施？□12所掌握的資源與權(quán)利是否足以去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？□13是否考慮給予那些想實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的個(gè)人一些機(jī)會(huì)去提出他們的目標(biāo)？通過(guò)檢查，可以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)存在的問(wèn)題，就可盡快采取措施對(duì)策予以修正改進(jìn)，使其更符合要求。第五章 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施過(guò)程即宣傳 實(shí)施 測(cè)量 評(píng)審 修改的循環(huán)。一、質(zhì)量方針的實(shí)施過(guò)程。宣傳和溝通。質(zhì)量方針是作為組織處理所有質(zhì)量問(wèn)題的指導(dǎo)思想，是所有質(zhì)量活動(dòng)的準(zhǔn)則，必須讓全體員工掌握。方式：利用制定質(zhì)量方針的機(jī)會(huì)，在全組織展開自我生存發(fā)展的討論，吸引員工參與到制定質(zhì)量方針的工作中來(lái)。質(zhì)量方針制定出來(lái)后，不能停留在文件上，而應(yīng)讓員工都能理解。如：利用宣傳欄、黑板報(bào)、標(biāo)語(yǔ)、手冊(cè)等進(jìn)行宣傳。必要時(shí)，還可以通過(guò)早讀、開會(huì)講解等形式宣傳。還要組織員工進(jìn)行討論。(內(nèi)容：一、為什么要制定質(zhì)量方針；二、組織的質(zhì)量方針為什么是這樣的內(nèi)容；三、方針與每個(gè)員工有什么關(guān)系；四、在實(shí)際工作中如何運(yùn)用方針等。)這樣可以加深印象，而且可以使員工更能理解。c.在遇到重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，要重溫質(zhì)量方針。 (處理完后，將其與方針相對(duì)照，引出教訓(xùn)。 )質(zhì)量方針的宣傳不能只刮一陣風(fēng)，風(fēng)后就偃旗息鼓。如規(guī)定，每月進(jìn)行一次質(zhì)量方針教育或質(zhì)量日活動(dòng)，新員工的方針教育。開展文化娛樂活動(dòng)，將質(zhì)量方針宣傳形象化、趣味化。如：定期在組織進(jìn)行質(zhì)量知識(shí)競(jìng)賽，開展“我為企業(yè)做貢獻(xiàn)”演講或征文比賽、征集有關(guān)漫畫等。目的：a.讓員工知道質(zhì)量方針；b.讓員工理解質(zhì)量方針。只有知道了、理解了，才稱得上掌握，也才能真正貫徹實(shí)施。實(shí)施和落實(shí)，著重抓好以下3個(gè)方面的工作。用質(zhì)量方針去指導(dǎo)建立質(zhì)量目標(biāo)；用質(zhì)量方針去指導(dǎo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，建立質(zhì)量管理體系；(質(zhì)量管理體系是建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上的，即體現(xiàn)方針的要求。)用質(zhì)量方針去評(píng)審質(zhì)量管理體系是否適宜、充分和有效。如：質(zhì)量管理體系未能滿足質(zhì)量方針的要求，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)行改進(jìn)。組織的任何員工都有權(quán)抵制犧牲質(zhì)量的做法，并有權(quán)越級(jí)向最高管理者報(bào)告。最高管理者應(yīng)當(dāng)用質(zhì)量方針來(lái)識(shí)別下級(jí)管理者的行為，并糾正他們違反質(zhì)量方針的做法。 ------ 這是實(shí)施方針的重點(diǎn)，也是難點(diǎn)?！蛱厥馇闆r或原因時(shí)，也可作某種特許或讓步，使文件、程序、過(guò)程、產(chǎn)品暫時(shí)脫離質(zhì)量方針。但必須加以控制：不能多，而只能是極少；不能脫離太遠(yuǎn)，更不能與質(zhì)量方針背道而馳；必須由規(guī)定質(zhì)量方針的最高管理者批準(zhǔn)或授權(quán)批準(zhǔn)；應(yīng)當(dāng)記錄在案，以備今后萬(wàn)一出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)查驗(yàn)。測(cè)量和檢查。質(zhì)量方針實(shí)施和落實(shí)情況，應(yīng)定期進(jìn)行測(cè)量和檢查，以供管理評(píng)審時(shí)掌握。對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的測(cè)量：如對(duì)顧客和其它相關(guān)方滿意程度的測(cè)量、對(duì)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢測(cè)等；其結(jié)果都可以作為對(duì)質(zhì)量方針的測(cè)量。這些測(cè)量結(jié)果沒有達(dá)到規(guī)定要求，方針實(shí)施和落實(shí)不好，就需要通過(guò)管理評(píng)審來(lái)加強(qiáng)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作、或進(jìn)行質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。就算達(dá)到了，也需定期進(jìn)行測(cè)量和檢查。a. 對(duì)方針的了解和理解程度； b. 如何運(yùn)用方針處理質(zhì)量問(wèn)題；c.檢查和測(cè)量違背方針的不合格情況，包括頻數(shù)、頻率或嚴(yán)重程度等。方式：a. 審核方式； b. 考核方式； c. 現(xiàn)場(chǎng)采訪方式。評(píng)審。對(duì)質(zhì)量方針測(cè)量和檢查的結(jié)果應(yīng)當(dāng)進(jìn)行評(píng)審。可單獨(dú)進(jìn)行，也可納入管理評(píng)審中進(jìn)行。組織在制定有關(guān)質(zhì)量方針管理的程序和管理評(píng)審程序時(shí)，應(yīng)將質(zhì)量方針的評(píng)審要求、評(píng)審程序、評(píng)審內(nèi)容等納入相應(yīng)的條文中，使質(zhì)量方針的評(píng)審制度化、規(guī)范化。內(nèi)容。a.質(zhì)量方針是否具有持續(xù)的適宜性； b. 質(zhì)量方針是否有效；質(zhì)量方針是否具有持續(xù)的適宜性。因組織在經(jīng)營(yíng)中，其內(nèi)外環(huán)境都可能發(fā)生變化，包括：外部環(huán)境的變化。如國(guó)家經(jīng)濟(jì)形勢(shì)或經(jīng)濟(jì)政策變化、市場(chǎng)或顧客變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變化、供方和合作者變化，等等。組織結(jié)構(gòu)的變化。如組織參加或退出了某聯(lián)合體。組織的規(guī)模擴(kuò)大設(shè)置了分公司之類的機(jī)構(gòu)，組織管理層次增加或減少，組織機(jī)構(gòu)重大調(diào)整等。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的變化。如開發(fā)出新產(chǎn)品，淘汰了老產(chǎn)品，或者某產(chǎn)品由原來(lái)的次要產(chǎn)品上升為主導(dǎo)產(chǎn)品，或者產(chǎn)品經(jīng)過(guò)重大改進(jìn)，或者產(chǎn)品采用了新的標(biāo)準(zhǔn)，等等。發(fā)展戰(zhàn)略的改變。如由內(nèi)向型轉(zhuǎn)為外向型，由低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略轉(zhuǎn)向高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)策略，由擴(kuò)張型戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為鞏固型戰(zhàn)略等。由于以上變化，可能導(dǎo)致方針失去或部份失去持續(xù)的適宜性。通過(guò)評(píng)審，可以發(fā)現(xiàn)不適宜的地方，從而便于進(jìn)行修正改進(jìn)。質(zhì)量方針是否有效。評(píng)審方法主要是進(jìn)行對(duì)比，如：a. 將質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)際情況與方針的要求對(duì)比； b. 將內(nèi)部審核的結(jié)果與方針的要求對(duì)比；c. 將顧客投訴情況以及顧客滿意程度的測(cè)量結(jié)果與方針的要求對(duì)比；

d. 將管理評(píng)審的結(jié)果與方針對(duì)比，等等。通過(guò)對(duì)比，滿足要求是有效，不滿足要求是有缺陷的，大大超過(guò)方針已落后現(xiàn)狀。對(duì)后兩種則需修正和改進(jìn)。修正和改進(jìn)。如大幅度的修正和改進(jìn)， 須按制定的程序進(jìn)行， 是小幅度的則可以在管理評(píng)審時(shí)就進(jìn)行修正和改進(jìn)?！|(zhì)量方針必須按文件控制的要求進(jìn)行控制。質(zhì)量方針發(fā)布前必須得到批準(zhǔn)，由最高管理者簽署；質(zhì)量方針要得到評(píng)審，進(jìn)行的任何修改都必須再次得到最高管理者批準(zhǔn)；質(zhì)量方針必須標(biāo)明現(xiàn)行的修訂狀態(tài)；在任何使用質(zhì)量方針的地方，都可以獲得有關(guān)版本的適用文件；作廢了的質(zhì)量方針文件，應(yīng)當(dāng)收回或給予“作廢”標(biāo)識(shí)。二、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施過(guò)程。宣傳和傳達(dá)。質(zhì)量目標(biāo)作為一種主要業(yè)績(jī)， 更加具有激勵(lì)作用和考核作用。 組織應(yīng)當(dāng)通過(guò)以下 5種方式使員工明確了解、理解目標(biāo)：及時(shí)公布組織的質(zhì)量目標(biāo)，必要時(shí)用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，使員工能一見就懂，一讀就能記住。(2)通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)的層層展開，將組織的質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到具體的部門，直至落實(shí)到員工個(gè)人頭上 (展開實(shí)際就是宣傳和傳達(dá)的過(guò)程 )。因落實(shí)到員工頭上，他們會(huì)更加關(guān)注，就會(huì)加深理解，特別是組織的質(zhì)量目標(biāo)與個(gè)人工作關(guān)系的理解。將質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的工作任務(wù)，使員工切身體會(huì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程。對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況定期進(jìn)行考核或檢查，督促員工加深對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的理解。采用多種宣傳形式宣傳質(zhì)量目標(biāo)。如學(xué)習(xí)、討論、宣講、黑板報(bào)、廣播、標(biāo)語(yǔ)、征文比賽、知識(shí)競(jìng)賽等等。對(duì)組織的中長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo)要進(jìn)行持久的宣傳；對(duì)年度質(zhì)量目標(biāo)：a.年初公布；b.年中首次測(cè)量和檢查；c.年末測(cè)量評(píng)審(促使反思一年的實(shí)施過(guò)程，尋找經(jīng)驗(yàn) )； 利用此三次機(jī)會(huì)來(lái)進(jìn)行宣傳。實(shí)施。實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)鍵在于，要把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工各自的工作任務(wù)。這就需要：將“措施計(jì)劃表”規(guī)定的各項(xiàng)措施轉(zhuǎn)化為員工的工作任務(wù)。a.按規(guī)定加強(qiáng)控制，使其達(dá)到規(guī)定的目標(biāo)；b.總負(fù)責(zé)人對(duì)照其規(guī)定，對(duì)相應(yīng)的責(zé)任人進(jìn)行檢查督促。將日常工作與完成質(zhì)量目標(biāo)相結(jié)合。如在下達(dá)生產(chǎn)計(jì)劃、安排工作任務(wù)時(shí)，應(yīng)提出目標(biāo)要求及實(shí)施措施。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施是否得到保證，還有賴于較為完善的考評(píng)體制。如內(nèi)部合同制、承包責(zé)任制、任務(wù)完成考核制、業(yè)績(jī)和收入掛鉤制、質(zhì)量獎(jiǎng)懲制、質(zhì)量否決權(quán)制，等等。在質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施過(guò)程中，還要注意組織、協(xié)調(diào)和控制。組織：所謂組織，就是制定相應(yīng)的計(jì)劃，分配相應(yīng)的職責(zé)，督促有關(guān)部門或人員去實(shí)施。必要時(shí)，還應(yīng)提供所需資的源。協(xié)調(diào)：就是通過(guò)討論、評(píng)審等形式，使職責(zé)明確，使矛盾和問(wèn)題得到解決。必要時(shí)，也可以以行政命令的形式安排工作、下達(dá)任務(wù)，督促消極的部門或人員趕上進(jìn)度或完成任務(wù)。控制：(總負(fù)責(zé)部門或總負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng))即隨時(shí)監(jiān)控質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況，一旦發(fā)現(xiàn)異常(如有關(guān)措施未能落實(shí)、有關(guān)責(zé)任人發(fā)生變故，質(zhì)量目標(biāo)完成情況達(dá)不到規(guī)定要求，資源短缺造成質(zhì)量目標(biāo)難以實(shí)施等)，就應(yīng)當(dāng)采取措施予以解決。測(cè)量和考核。組織的年度質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，至少應(yīng)在年中、年末進(jìn)行兩次大的測(cè)量。與正常工作直接相關(guān)的目標(biāo)，則應(yīng)按月進(jìn)行測(cè)量。對(duì)按月進(jìn)行測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。以用于與歷史同期和預(yù)定的目標(biāo)規(guī)定進(jìn)行對(duì)比，便于發(fā)現(xiàn)異常，便于下一月改進(jìn)。年中和年末的測(cè)量可以采用檢查和考核兩種方法進(jìn)行。質(zhì)量目標(biāo)涉及： a. 指針完成情況 ------ 考核；b.臨時(shí)工作------ 檢查；c. 質(zhì)量管理體系工作------ 內(nèi)部審核。對(duì)測(cè)量的結(jié)果一定要進(jìn)行審核，并進(jìn)行必要的獎(jiǎng)懲。好的獎(jiǎng)，不好的則在查清原因、分清責(zé)任、制定糾正措施的基礎(chǔ)上后懲處。評(píng)審。(1)年中的評(píng)審。目的：是及時(shí)尋找實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)中存在的問(wèn)題，以便于改進(jìn)并為下半年的實(shí)施提供糾正、預(yù)防和保證措施。內(nèi)容：a.質(zhì)量目標(biāo)是否適宜；b.質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題。年末的評(píng)審。主要是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并為下一年制定新的質(zhì)量目標(biāo)作好準(zhǔn)備。臨時(shí)性的評(píng)審。即“年中評(píng)審的內(nèi)容”在其它時(shí)候發(fā)生時(shí)采用。評(píng)審的程序。質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)審，應(yīng)在對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行測(cè)量和考核之后進(jìn)行；應(yīng)由負(fù)責(zé)組織的質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施的部門提出來(lái)，并準(zhǔn)備好相關(guān)的材料；最高管理者主持，有關(guān)的部門負(fù)責(zé)人參與；評(píng)審中，應(yīng)分析環(huán)境變化可能給組織帶來(lái)的結(jié)果，質(zhì)量目標(biāo)完成不好的原因等，并作出相應(yīng)的規(guī)定?！谥贫ㄙ|(zhì)量目標(biāo)時(shí)已解決的矛盾，一般不納入。修訂。經(jīng)常的修訂是涉及年度質(zhì)量目標(biāo)的修訂。其修訂原因有：組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化；質(zhì)量目標(biāo)定得過(guò)高，經(jīng)實(shí)施后說(shuō)明質(zhì)量目標(biāo)不可能完成；質(zhì)量目標(biāo)定得過(guò)低，經(jīng)實(shí)施后說(shuō)明組織能夠達(dá)到更高的質(zhì)量目標(biāo)；組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要設(shè)置新的質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量目標(biāo)在展開時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，措施不足或者難以落實(shí)，責(zé)任人發(fā)生變故等。質(zhì)量目標(biāo)是過(guò)高或過(guò)低，應(yīng)經(jīng)過(guò)測(cè)量、檢查、分析、綜合，經(jīng)過(guò)評(píng)審來(lái)確定。質(zhì)量目標(biāo)的修訂，還涉及下一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)的修訂及包括對(duì)措施責(zé)任人和完成時(shí)間的修訂。第六章客觀證據(jù)組織進(jìn)行質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的管理，應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的客觀證據(jù)。這些證據(jù)根據(jù)組織的實(shí)際情況而應(yīng)有所不同。本章所提供的項(xiàng)目，是客觀證據(jù)的最低要求。除此之外，組織還可以提供其它客觀證據(jù)，如：1.質(zhì)量方針管理辦法；9.質(zhì)量方針測(cè)量資料；2.質(zhì)量目標(biāo)管理辦法；10.質(zhì)量目標(biāo)測(cè)量資料；3.質(zhì)量方針評(píng)審資料；11.制定質(zhì)量方針務(wù)“虛”會(huì)記錄；4.質(zhì)量目標(biāo)評(píng)審資料；12.制定質(zhì)量方針討論會(huì)記錄；5.質(zhì)量方針修訂資料；13.質(zhì)量目標(biāo)展開的各級(jí)“措施計(jì)劃表”；6.質(zhì)量目標(biāo)修訂資料；14.部門、班組或個(gè)人的質(zhì)量目標(biāo)；7.質(zhì)量方針宣傳資料；15.對(duì)質(zhì)量目標(biāo)完成情況的考核獎(jiǎng)懲資料，等等。質(zhì)量目標(biāo)宣傳資料；對(duì)GB/T19001-2000要求客觀證據(jù)的舉例，見下表：客觀證據(jù)GB/T19001-2000要求客觀證據(jù)舉例備注1制定質(zhì)量方針書面的質(zhì)量方針單獨(dú)發(fā)放或放在手冊(cè)中2質(zhì)量方針經(jīng)批準(zhǔn)最高管理者的簽名、日期3詢問(wèn)最高管理層組織的方向是與組織目的相適應(yīng)對(duì)方針制定的解釋組織宗旨、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)什么，并要其解釋方針是否并如何體現(xiàn)組織的方向、目的4與客戶和受益者要求一客戶、受益者要求的收集定期的客戶要求匯編致5符合持續(xù)改進(jìn)的承諾對(duì)方針制定的解釋內(nèi)審結(jié)果對(duì)照、管理評(píng)詢問(wèn)最高管理層目前的方針是審報(bào)告否并如何體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的承諾5.36提供建立和評(píng)審質(zhì)量目目標(biāo)內(nèi)容與方針一致標(biāo)的框架7在組織內(nèi)交流各部門獲得、理解質(zhì)量方針方針培訓(xùn)、有關(guān)方針的宣傳、溝通資料8其持續(xù)適用性得到評(píng)審評(píng)審記錄評(píng)審方案，評(píng)審結(jié)果記錄9質(zhì)量方針應(yīng)予以控制受控標(biāo)志簽名、日期、最新版本10質(zhì)量方針分解至各部門部門方針11質(zhì)量方針與部門方針一部門方針支持公司質(zhì)量方致針12部門方針的協(xié)調(diào)一致性部門方針5.4.1建立公司質(zhì)量目標(biāo)成文的目標(biāo)1目標(biāo)與方針一致目標(biāo)的每條應(yīng)對(duì)應(yīng)方針的2內(nèi)容3與持續(xù)改進(jìn)的承諾一致目標(biāo)條款內(nèi)容客戶投訴，每月減少二成目標(biāo)分解到各部門、級(jí)別部門目標(biāo)、基層目標(biāo)5公司目標(biāo)與各層分目標(biāo)目標(biāo)的縱向分析避免上、下目標(biāo)互不相關(guān)互相支持6分目標(biāo)之間相互協(xié)調(diào)、彼目標(biāo)的橫向分析避免相關(guān)部門間目標(biāo)互相沖突此呼應(yīng)7目標(biāo)體現(xiàn)了客戶對(duì)新產(chǎn)客戶對(duì)產(chǎn)品性能的要求安全性、可靠性、可信品的要求性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性8目標(biāo)是可測(cè)量的時(shí)間、數(shù)值、效益2001年底將客戶投訴減少至1%第七章質(zhì)量方針/目標(biāo)案例通用的質(zhì)量方針：格式：□□□科技□□□，以□□□的產(chǎn)品、□□□的服務(wù)，持續(xù)□□□□□□，滿足顧客的要求。舉例：●科技創(chuàng)新、科技興業(yè)、以科技為先導(dǎo)、以科技求發(fā)展；以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、以卓越的產(chǎn)品、以行業(yè)一流的產(chǎn)品、以質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品、以最佳性價(jià)比的產(chǎn)品、以國(guó)際先進(jìn)水平的產(chǎn)品、以質(zhì)量上乘的產(chǎn)品；高效的服務(wù)、及時(shí)的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、體貼的服務(wù)、高水準(zhǔn)的服務(wù)、周到的服務(wù)、稱心如意的服務(wù)、快捷的服務(wù)；持續(xù)改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升的質(zhì)量水準(zhǔn)。注：“□□□”內(nèi)的內(nèi)容，需反應(yīng)企業(yè)的特色。通用的質(zhì)量目標(biāo)：舉例：●年開發(fā)新產(chǎn)品不低于□□□項(xiàng)，年新產(chǎn)品投放市場(chǎng)不低于□□□項(xiàng)；產(chǎn)品一次檢驗(yàn)合格率大于□□□，產(chǎn)品一次裝配合格率不小于□□□，產(chǎn)品最終檢驗(yàn)合格率大于□□□，產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)合格率不小于□□□；顧客投訴次數(shù)每年(或月)不超過(guò)□□，顧客投訴率每年(或月)不超過(guò)□□，產(chǎn)品退貨數(shù)不超過(guò)□□，產(chǎn)品退貨率不超過(guò)□□，對(duì)于顧客的投訴，□□小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，在□□小時(shí)內(nèi)給予解決。注：“□□□”內(nèi)的內(nèi)容應(yīng)定期更新，以體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量方針/目標(biāo)的編寫實(shí)例：質(zhì)量方針：科技創(chuàng)新，以一流的產(chǎn)品，滿意的服務(wù)，持續(xù)提升的質(zhì)量水準(zhǔn)，滿足顧客的要求。含義：A、科技創(chuàng)新：科技是第一生產(chǎn)力，目前的小家電市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，只有不斷的加強(qiáng)研發(fā)的投入，每年以新的產(chǎn)品開創(chuàng)市場(chǎng)，企業(yè)才能立于不敗之地，以合適的利潤(rùn)支撐其健康發(fā)展；B、一流的產(chǎn)品：“一流”體現(xiàn)在我們與╳╳品牌的同類產(chǎn)品相比，主要性能指針已接近，僅在壽命與穩(wěn)定性方面有些差距，這也是我們努力的方向；C、滿意的服務(wù)：顧客的滿意，是我們一切工作的最終目的，根據(jù)投訴的次數(shù)，能反應(yīng)出我們服務(wù)的水準(zhǔn)和顧客滿意的程度，我們的宗旨是：讓顧客以良好的建議取代投訴；D、持續(xù)提升的質(zhì)量水準(zhǔn)：每年的管理評(píng)審，我們都要根據(jù)顧客新的要求，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，在具體的質(zhì)量目標(biāo)中反應(yīng)。注：質(zhì)量方針的含義應(yīng)該用書面的形式予以明確，便于上下理解一致。2)質(zhì)量目標(biāo)：2002年新產(chǎn)品開發(fā)不少于3項(xiàng)，投放市場(chǎng)不少于2項(xiàng)；一次裝配合格率不低于95%；顧客投訴總次數(shù)不超過(guò)12次。質(zhì)量目標(biāo)的衡量方法：、非現(xiàn)有的產(chǎn)品，或針對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品所開發(fā)的在外觀、結(jié)構(gòu)或功能上至少一項(xiàng)具有新穎性的不同系列產(chǎn)品，才可算做新產(chǎn)品；、新產(chǎn)品的開發(fā)以本年度完成設(shè)計(jì)確認(rèn)作為衡量依據(jù)；、一次裝配合格率按不同類別的產(chǎn)品分別統(tǒng)計(jì)，以年平均值來(lái)計(jì)算。同時(shí)每月統(tǒng)計(jì)一次裝配合格率的具體數(shù)值，當(dāng)某月一次裝配合格率低于 90%時(shí)，需采取糾正措施；、顧客書面投訴、電話投訴、退貨等均按投訴計(jì)算。附：質(zhì)量目標(biāo)的分解實(shí)例(一) 2002 年度質(zhì)量目標(biāo)分解表序號(hào) 質(zhì)量目標(biāo) 分解部門開發(fā)部新產(chǎn)品開發(fā)不少于3項(xiàng)、1投放市場(chǎng)不少于2項(xiàng)銷售部

質(zhì)量目標(biāo)分解值 采取的措施和方法a.2002年6、8月1.1上半年從工程部抽調(diào)兩名工程師負(fù)責(zé)電暖器結(jié)構(gòu)方面的設(shè)計(jì)份前分別完成2002A、B型電暖1.2下半年將從母公司聘請(qǐng)一名專家指導(dǎo)兩用空調(diào)扇的開發(fā)器的開發(fā)1.3選用長(zhǎng)期合作的模具供方負(fù)責(zé)開模，結(jié)構(gòu)工程師現(xiàn)場(chǎng)跟催b.2002年11月份1.4盡量選用目前已使用的零部件，節(jié)約新供方選擇的時(shí)間前完成冷暖兩用型空調(diào)扇的開發(fā) 1.5嚴(yán)格依據(jù)《設(shè)計(jì)控制程序》作業(yè)，必須以書面形式傳遞設(shè)計(jì)信息a.2002年10月份1.6銷售部在2002年2、4月份分別完成電暖器及空調(diào)扇的市場(chǎng)前2002A型電暖調(diào)研器的銷量要達(dá)到1.72002年6月份前完成經(jīng)銷商的考察，8月份建立華南、華中500臺(tái)經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)b.2002年12月份1.8銷售人員的分配比例華北、華中、華南為3:2:1，華北市場(chǎng)2002A、B型電暖10月份2002A型電暖器銷量要達(dá)到350臺(tái)，銷售部經(jīng)理駐華器銷量分別要達(dá)北市場(chǎng)；11月份根據(jù)銷量，在公司所在地開展相應(yīng)規(guī)模的有到1500、600臺(tái)獎(jiǎng)促銷活動(dòng)a.進(jìn)貨全檢合格率2.12002年2月份完成供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估工作，堅(jiān)決淘汰不合格的供≧85%方采購(gòu)部b.進(jìn)貨批次抽檢合2.2對(duì)重要物資供方，在體系部的配合下，需要進(jìn)行第二方審核格率≧80%c.讓步接收批次不2.3所有不合格的批次，都必須向供方發(fā)出《糾正措施要求單》一次裝配合2超過(guò)10批2.4讓步接收須經(jīng)副總經(jīng)理批準(zhǔn)格率≧95%a.自制零部件合格2.5增購(gòu)一臺(tái)新型沖床，由車間主任親自培訓(xùn)熟練工人，承擔(dān)主率≧85%要加工b.部件裝配合格2.62002年3、4月份分別對(duì)機(jī)加、裝配車間所有人員進(jìn)行操作技生產(chǎn)部能的現(xiàn)場(chǎng)考核，對(duì)不及格的集中培訓(xùn)，給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，根率>98%據(jù)考核成績(jī)，重新分配工作崗位c.一次裝配合格率2.7補(bǔ)充細(xì)化工藝文件，加強(qiáng)培訓(xùn)，要求員工嚴(yán)格按工藝文件操≧95%作銷售部對(duì)交付過(guò)程中質(zhì)量3.1所有承運(yùn)單位必須經(jīng)過(guò)評(píng)審，且簽訂運(yùn)輸協(xié)議投訴不超過(guò)1次3.2采購(gòu)部對(duì)包裝箱質(zhì)量的投明確包裝材料的采購(gòu)物資技術(shù)要求，樣品需經(jīng)質(zhì)檢部確認(rèn)后訴不超過(guò)1次連同圖紙等采購(gòu)技術(shù)要求，一起交供方顧客投訴總銷售部3.3確保合同一經(jīng)確認(rèn)，當(dāng)天將合同情況通知相關(guān)部門3次數(shù)不超過(guò)采購(gòu)部對(duì)交貨期的投訴不3.4采購(gòu)部嚴(yán)格按安全庫(kù)存量進(jìn)行采購(gòu)12次3.5生產(chǎn)部事先做好應(yīng)急準(zhǔn)備，以文件的形式規(guī)定急單的生產(chǎn)安生產(chǎn)部超過(guò)2次排質(zhì)檢部3.6質(zhì)檢人員作息時(shí)間，按生產(chǎn)時(shí)間安排，嚴(yán)格控制質(zhì)量各部門顧客投訴總次數(shù)不嚴(yán)格按照相關(guān)文件的要求作業(yè)，控制本部門的工作質(zhì)量超過(guò)12次(二) 質(zhì)量目標(biāo)展開示例企業(yè)質(zhì)量方針：用質(zhì)量去開拓市場(chǎng)，按歐美的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)。根據(jù)這一質(zhì)量方針制定的質(zhì)量目標(biāo)： 2002年產(chǎn)品進(jìn)入歐洲市場(chǎng)。此質(zhì)量目標(biāo)在下列部門中展開：設(shè)計(jì)部按歐洲標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)設(shè)計(jì)。措施為：a.尋找歐洲標(biāo)準(zhǔn)， 2001年1月完成； b. 用歐洲標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，找出差距， 2001年2月完成；b.按歐洲標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)設(shè)計(jì)， 2001年4月完成；d. 按新標(biāo)準(zhǔn)組織試生產(chǎn)， 2001年6月完成。(2)生產(chǎn)部按新標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，措施為：a.根據(jù)新的設(shè)計(jì)規(guī)定組織生產(chǎn)，2001年7月完成；b.針對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)，2001年10月完成；b.處理按舊標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)遺留的問(wèn)題，2001年11月完成。采購(gòu)部確保按新標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)生產(chǎn)所需的材料和零配件，措施為：a.進(jìn)行新舊標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照，列出清單，2001年6月完成；b.根據(jù)新標(biāo)準(zhǔn)要求與供方簽訂新的供貨協(xié)議，2001年月完成。營(yíng)銷部打開歐洲市場(chǎng)， 2001年試銷100臺(tái)，2002年力爭(zhēng)達(dá)到 3000臺(tái)，措施為：a.參加歐洲展銷會(huì)， 2001年10月完成；b. 尋找歐洲代理商， 2001年12月完成。(5)質(zhì)量部通過(guò)英國(guó) BSI的ISO9001和ISO14001認(rèn)證，措施為：a.對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系進(jìn)行一次內(nèi)審， 2001年5月完成；b.向英國(guó)BSI提出認(rèn)證申請(qǐng)， 2001年6月完成；c.通過(guò)BSI公司的認(rèn)證， 2001年10月完成。上述質(zhì)量目標(biāo)可能還要涉及一些部門。各部門的措施也還可以進(jìn)行分解或展開，如營(yíng)銷部“尋找歐洲代理商”的措施，就可以變?yōu)闋I(yíng)銷部各科的目標(biāo)，分頭去完成。(三)ABC公司質(zhì)量方針的分解質(zhì)量方針：優(yōu)質(zhì)服務(wù) 準(zhǔn)時(shí)交貨 不斷改進(jìn) 滿足顧客※一層分解優(yōu)質(zhì)服務(wù)：DM1.確定顧客要求； DM2.在任何時(shí)候均應(yīng)有相當(dāng)?shù)膶I(yè)水準(zhǔn)； DM3.系中所負(fù)責(zé)的范圍；

維護(hù)各自在質(zhì)量體DM4.

有清楚的作業(yè)指導(dǎo)書

(內(nèi)部的)；DM5.

機(jī)器設(shè)備的維護(hù)與服務(wù)；

DM6.

與內(nèi)、外部快速有效地溝通與合作；DM7. 確保全體員工的職責(zé)與權(quán)限界定清楚明白?？倳r(shí)交貨：DM8.滿足內(nèi)外顧客的要求； DM9.計(jì)劃、組織、管理和控制； DM10. 確保問(wèn)題被妥善解決。不斷改進(jìn)：DM11.不斷地尋求方法改進(jìn)全體員工的素質(zhì)、公司的結(jié)構(gòu)及系統(tǒng)； DM12.進(jìn)行內(nèi)部及外部培訓(xùn)； DM13. 發(fā)展新技術(shù)； DM14. 進(jìn)行有系統(tǒng)的內(nèi)部審核。滿足顧客：DM19.做得比顧客期望的更好； DM20. 實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的承諾； DM22.減少浪費(fèi)，降低成本；

DM23.

以一種適當(dāng)?shù)娘L(fēng)格向所有成員提供幫助；DM24.

了解并響應(yīng)其它人的需要?！臃纸鈨?yōu) 質(zhì) 服 務(wù)DM1確定客戶要求： INJ1. 要求半成品達(dá)到顧客明確的要求；QC4.當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)與顧客要求抵觸時(shí)，征求顧客意見，保證顧客滿間；在現(xiàn)有資源下，回復(fù)準(zhǔn)確；提供足夠技術(shù)支持；提供準(zhǔn)確資料給 DM；提供支持給生產(chǎn)各部門； PN7.及時(shí)提供月結(jié)單及有關(guān)查詢； PUR7. 采購(gòu)最廉價(jià)而又符合規(guī)格要求的物料； PR4. 要求供方交貨準(zhǔn)時(shí)； AD1. 制定每周進(jìn)貨排程； AD2. 制定每日進(jìn)貨排程； AD3. 聯(lián)系海外顧客； AD9. 接受顧客(海外)投訴，準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)，作出糾正及預(yù)防措施。DM2在任何時(shí)候均應(yīng)有相當(dāng)?shù)膶I(yè)水準(zhǔn)：FM10. 有關(guān)B/S，P/L；增加對(duì)新技術(shù)及現(xiàn)有技術(shù)的掌握與知識(shí)；不斷尋找更好的技術(shù)；回復(fù)快捷；回復(fù)準(zhǔn)確；縮短產(chǎn)品發(fā)展周期； 不斷尋找優(yōu)質(zhì)廉價(jià)的產(chǎn)品及服務(wù)資源；QC3.經(jīng)常培訓(xùn)員工，統(tǒng)一檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；AD7. 確保所有顧客資料及公司資料完整地存盤及保密記錄； PUR2. 合同要求；PUR3. 最低價(jià)錢。DM3維護(hù)各自在質(zhì)量體系中所負(fù)責(zé)的范圍：PR3. 保證產(chǎn)品質(zhì)量； QC8. 完善質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)；提供技術(shù)支持(如有需要)意見及適當(dāng)協(xié)助給有關(guān)部門，協(xié)助改善質(zhì)量及交貨問(wèn)題；提供足夠咨詢給各部門制定標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書等；FN5.提供所需顧客月結(jié)單。DM5機(jī)器設(shè)備的維護(hù)與服務(wù)：PR8.

定期對(duì)機(jī)器檢查及保養(yǎng)；

AD6.

控制行政部所有設(shè)備；DM6與內(nèi)、外部快速有效地溝通與合作：QC1.1. 經(jīng)常詢問(wèn)顧客對(duì)產(chǎn)品的意見；回復(fù)快捷；在現(xiàn)有資源下，回復(fù)準(zhǔn)確；盡快提供協(xié)助及資料給有關(guān)部門； PR10. 多采納顧客的意見和建議；PSL5.滿足各部門對(duì)人力資源的要求； PUR4.物料部要求供貨期； PUR5.保證顧客供貨期要求；AQ5.協(xié)助內(nèi)部及外部溝通； AQ9.措施； FN1. 提供所有正確文件及協(xié)助；準(zhǔn)的財(cái)務(wù)報(bào)告。

接受顧客FN2.

(海外)投訴，準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)，作出糾正及預(yù)防提交有關(guān)文件、報(bào)稅表； FN3.

快、DM7確保全體員工的職責(zé)與權(quán)限界定清楚明白：PSL6. 指導(dǎo)工人按公司規(guī)定辦事； PSL2. 提供培訓(xùn)課程的資料。準(zhǔn) 時(shí) 交 貨DM8滿足內(nèi)外部顧客的要求：INJ1.要求半成品達(dá)到顧客明確的要求；滿足顧客的質(zhì)量及時(shí)間的要求；滿足各部門對(duì)技術(shù)支持、時(shí)間及資料的要求；PR5.按船期完成生產(chǎn)任務(wù)； PR11.按顧客要求把質(zhì)量做到最好；AQ9.接受顧客(海外)投訴，準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)，制定并實(shí)施糾正措施及預(yù)防措施；PUR4.物料部要求的交貨期； PUR5.顧客要求的交貨期； FN6. 快捷地滿足他們的合理時(shí)限。DM9計(jì)劃、組織、管理和控制：PR1.

提高員工素質(zhì)；

PR9.

定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；

QC6.

按出貨計(jì)劃安排IQC計(jì)劃；DM10確保問(wèn)題被妥善解決：INJ2. 原料要準(zhǔn)時(shí)交到塑料部，半成品準(zhǔn)時(shí)交給物料部；聘符合要求的員工； AD9. 接受顧客響應(yīng)，制定并實(shí)施糾正措施及預(yù)防措施；盡快提供協(xié)助及資料給有關(guān)部門；問(wèn)題及時(shí)采取糾正措施及預(yù)防措施。

PSL1. 招(海外)投訴，準(zhǔn)時(shí)QC7.對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不 斷 改 進(jìn)DM11不斷地尋求方法改進(jìn)全體員工的素質(zhì)、公司的結(jié)構(gòu)及系統(tǒng)：FN15. 讓會(huì)計(jì)同事不斷學(xué)習(xí)及提升有關(guān)知識(shí)及計(jì)算機(jī)化會(huì)計(jì)操作；期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)； PSL6.指導(dǎo)員工按公司規(guī)定辦事； PSL2.提供培訓(xùn)課程的資料；找合格要求的廠家； PUR7.采購(gòu)最廉價(jià)而又符合規(guī)格要求的物料； QC3.

PR9. 定PUR6.尋經(jīng)常培訓(xùn)員工，統(tǒng)一檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。DM12進(jìn)行內(nèi)部及外部培訓(xùn)：增加對(duì)新技術(shù)及現(xiàn)有技術(shù)的掌握與知識(shí)；協(xié)助培訓(xùn)國(guó)內(nèi)工程師；QC3.經(jīng)常培訓(xùn)員工，統(tǒng)一檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；PR9.定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；PSL2.提供培訓(xùn)課程的資料；FN15.讓會(huì)計(jì)同事不斷學(xué)習(xí)及提升有關(guān)知識(shí)及計(jì)算機(jī)化會(huì)計(jì)操作。DM13發(fā)展新技術(shù)： INJ3. 改進(jìn)環(huán)境、設(shè)備、技術(shù)、原料。DM14進(jìn)行有系統(tǒng)的內(nèi)部審核：INJ3.改進(jìn)環(huán)境、設(shè)備、技術(shù)、原料。DM19做得比顧客期望的更好：滿足顧客PJ13.2.不斷尋找更好的技術(shù)；不斷尋找