溝通藝術(shù)和方法

中天康10/30/20221醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法三、醫(yī)院溝通二、溝通概說四、藝術(shù)和方法一、前言醫(yī)院溝通溝通藝術(shù)和方法10/30/20222我們從出生到成長，從家庭到學(xué)校、從社會到職場，無時無刻不在和別人進行著溝通。那么溝通是什么？每個人對溝通的理解是不是一樣的？我們自己現(xiàn)在的溝通能力如何？前言10/30/20223溝通察看10/30/20224察看（一）如果說“耳聽為虛”，需要溝通，那么，“眼見為實”是“真的”嗎？要不要溝通？一張圖片一個動物

但是旋轉(zhuǎn)90度就成了兩個動物10/30/20225察看（二）“節(jié)約時間的暗示”斯坦福心理學(xué)家羅杰·謝潑德創(chuàng)作你都看到了什么10/30/2022610/30/20227請大家討論分析由于對圖像的不同理解和個人的思維習(xí)慣，導(dǎo)致察看后發(fā)生不同的認知。察看啟示：面對不同情況和問題必須認真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意圖。對于任何不清楚的地方要詢問，切記察看的關(guān)鍵不是看，而是察的不同層次——看到、看清、看懂、看透、看準(zhǔn)、看好。

我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成不能相互理解、相互協(xié)作、工作效率低下、甚至發(fā)生工作扯皮、矛盾和個人沖突的一個非常重要的原因。為什么會這樣？！10/30/20228二、溝通概說10/30/20229從哲理名言中思悟10/30/202210只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的盡力相助。研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。理解信息相助溝通的關(guān)鍵詞10/30/202211這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道！？我們開會轉(zhuǎn)達了，文件也發(fā)了，落實沒問題的！這個人沒法交，什么事兒都是他對。病人就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你。哪個病人象他！他不尊重我，我怎么會尊重他！發(fā)錯藥是醫(yī)生開方的毛病，為什么不找他！？我看不上他，懶得搭理。什么檢查，不就是挑毛病嘛！這是溝通障礙10/30/202212溝通重要性之職業(yè)人的職業(yè)能力觀察能力想象能力分析能力歸納能力表達能力合作能力……離不開溝通能力10/30/202213職業(yè)人的成功能力捕捉機遇能力自我定位能力環(huán)境適應(yīng)能力揚長避短能力各種表達能力人際合作能力離不開溝通能力10/30/202214什么是“溝通”10/30/202215溝：水道、溝澗、山溝、障礙……通：貫通、交通、通曉、通過、通知??????為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。

溝通的定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”——不叫溝通，叫斷橋。10/30/202216非溝通之傳言、謠言的原因傳言、謠言=好奇心+情況不明的程度傳言、謠言是因為我們對想多了解信息的饑渴傳言、謠言止于讓信息、情況明朗的溝通謠言止于智者？因未能溝通而造成的真空，將很快充滿謠言和誤解。10/30/202217成功的溝通有兩個關(guān)鍵的因素：

給予有用的信息和收集有用的信息一個巴掌拍不響，就像我們的雙手鼓掌——在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點，清晰、公正、有說服力。在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點，這是成功的交流所必須的。最好的溝通者如水，能進入任何的容器10/30/202218溝通的三大要素內(nèi)容有一個明確的目標(biāo)實現(xiàn)理解的效果溝通信息、思想和情感為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個人或團隊間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。

10/30/202219一定要有一個明確的目標(biāo)只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果大家來了但沒有目標(biāo)，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異。例：“護士長，6床病人……”。溝通時說的第一句話是你要表達的目標(biāo)或目的，這是非常重要的。例：“小張，我昨天聽到一個笑話特逗……”聊天時為了消磨時間，傳布消息。10/30/202220實現(xiàn)理解的效果溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否實現(xiàn)了理解效果。如果沒有理解，那么這次不能稱之為有效溝通。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的共識，大家就各自去工作了，最終無效而雙方又增添了矛盾。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應(yīng)該知道，在溝通結(jié)束的時候一定要有人來做總結(jié)，這是一個非常良好的有效溝通行為。10/30/202221溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還包括著更加重要的思想和情感。信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。例如：現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？這樣的信息是非常容易溝通的。思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。10/30/202222溝通的過程和方式10/30/202223單用語言不足以表達意思。能幫助表達我們的感情。能幫助確認他人所說的和想表達的意思是否一致。能告訴他人對我們的看法。肢體語言溝通的重要性肢體語言比語言更可信10/30/202224三、醫(yī)院溝通10/30/202225醫(yī)院溝通的重要性10/30/202226群體保健科學(xué)基礎(chǔ)臨床技能職業(yè)價值與態(tài)度溝通技能批判性思維信息管理全球醫(yī)學(xué)教育的要求“全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求”領(lǐng)域示意圖10/30/202227全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求中對“溝通技能”的要求醫(yī)生應(yīng)當(dāng)通過有效的溝通，創(chuàng)造一個便于與病人、病人親屬、同事、衛(wèi)生保健隊伍其他成員和公眾之間進行相互學(xué)習(xí)的環(huán)境。為什么醫(yī)學(xué)教育要進行溝通技能的訓(xùn)練醫(yī)生服務(wù)的對象是病人生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式需要醫(yī)生具有良好的溝通技能溝通貫穿在我們的生活中，每個人都需要溝通技能10/30/202228醫(yī)務(wù)人員溝通技能的最低基本要求傾聽和收集信息的能力運用溝通技巧，了解與平等對待病人和家屬與同事、教師、社區(qū)、公共媒體等的有效溝通和交流團隊協(xié)作精神，與其他專業(yè)人員合作共事的能力教別人學(xué)習(xí)的能力和積極的態(tài)度有效地進行口頭和書面的溝通能綜合并向聽眾介紹適合他們需要的信息，與他們討論關(guān)于解決個人和社會重要問題的行動計劃。10/30/202229在衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合召開的醫(yī)院管理年工作會議上

衛(wèi)生部副部長馬曉偉談到…………醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀不容樂觀。原因是多方面的，但必須承認醫(yī)患之間溝通不夠是一個重要原因。一些醫(yī)務(wù)人員的溝通意識不強，態(tài)度不積極，技巧不熟練。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度……及時改進。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)……為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務(wù)，贏得人民群眾對我們的尊重和認同，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。10/30/202230重視非語言溝通技巧在診療過程中，尤其醫(yī)生、護士常常需要應(yīng)用適當(dāng)?shù)臏贤记扇ナ占∪说牟∏?、生理、心理、精神、社會文化等多層面的健康資料，以制定最佳的個體醫(yī)療護理方案，并同時建立和發(fā)展良好的醫(yī)患、護患關(guān)系。然而在很多情況下，醫(yī)務(wù)人員往往把重點放在語言溝通技巧上，而忽略了非語言溝通技巧的應(yīng)用，從而使醫(yī)患、護患間溝通的有效性大打折扣。10/30/202231溝通的渠道10/30/202232正式溝通渠道非正式溝通渠道是指在醫(yī)院內(nèi)部，依據(jù)組織和管理原則所進行的信息傳遞與交流。是指在醫(yī)院內(nèi)部，信息交流和傳遞不受組織和管理監(jiān)督，自由選擇。

兩大渠道10/30/202233正式溝通渠道醫(yī)院與總院、政府主管部門之間的公函、活動來往醫(yī)院內(nèi)部的文件傳達、召開會議醫(yī)院定期的工作點評、情報交換醫(yī)院組織的參觀訪問、業(yè)務(wù)技術(shù)交流、調(diào)研任務(wù)正式溝通的優(yōu)點：溝通效果好，比較嚴肅，約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息和文件的傳達、組織的決策等，一般都采取這種方式。正式溝通的缺點：由于依靠管理多層次的傳遞，溝通速度慢，易出現(xiàn)梗阻或失真。10/30/202234非正式溝通渠道團體員工私下交換看法老同事、朋友聚會交流情感團體議論小道消息非正常心態(tài)人員傳播謠言非正式溝通的優(yōu)點：溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。非正式溝通是發(fā)揮管理作用的基礎(chǔ)，是團隊中良好的人際關(guān)系。

非正式溝通的缺點：非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，易于失真、曲解?？赡軐?dǎo)致小團隊、小圈子，影響心態(tài)和團體的凝聚力。

交談、電話、短信、電子郵件等匿名信、小字報等10/30/202235“高度的非正式溝通”現(xiàn)代管理理論提出了一個新概念，即“高度的非正式溝通”：即利用各種場合，通過各種方式，排除各種干擾，來保持他們之間經(jīng)常不斷的信息交流，從而在一個企業(yè)（醫(yī)院）、一個團隊（科室）中形成一個巨大的、不拘形式的、開放的信息溝通系統(tǒng)。實踐證明，高度的非正式溝通可以節(jié)省很多時間，避免正式場合的拘束感和謹慎感，使許多長年累月難以解決的問題在輕松的氣氛下得到解決，減少了團隊內(nèi)人際關(guān)系的摩擦。非正式溝通渠道10/30/202236正式溝通渠道非正式溝通渠道非正式溝通是正式溝通的有機補充。在許多組織中，決策時利用的情報大部分是由非正式信息系統(tǒng)傳遞的。同正式溝通相比，非正式溝通往往能更靈活迅速的適應(yīng)事態(tài)的變化，省略許多繁瑣的程序；并且常常能提供大量的通過正式溝通渠道難以獲得的信息，真實地反映員工的思想、態(tài)度和動機。因此，這種動機往往能夠?qū)芾頉Q策起重要作用。10/30/202237平行溝通渠道優(yōu)點：1、使管理服務(wù)程序暢通、辦事手續(xù)簡化，提高工作效率。2、培養(yǎng)醫(yī)院各科室的整體觀念和合作精神，克服本位主義。3、增加員工之間的理解，培養(yǎng)員工之間的友誼，提高工作熱情，保持良好心態(tài)。

缺點：1、信息量大，各為其主，缺乏主導(dǎo)，易于造成無所適從。2、個體之間的溝通也可能成為發(fā)牢騷、傳播小道消息的一條途徑，成為渙散團隊士氣的消極因素。10/30/202238目標(biāo)對象的溝通10/30/202239醫(yī)患溝通10/30/202240面對病人的溝通心訣病人醫(yī)務(wù)人員人病醫(yī)務(wù)人員先尊重病人的權(quán)益后斟酌病人的診療10/30/202241面對病人的溝通秘訣首先主動與病人打招呼記住并重復(fù)病人的姓名言談喚起病人的共鳴在交談時要全神關(guān)注病人確定自己充分了解了病人的主訴意思醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想10/30/202242表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵公式：用目光、點頭、語言肯定他的感受。

但不是同意他的意見。感受感受了解了解感受發(fā)燒確實很難受的（目光關(guān)注）發(fā)燒幾天了？了解（點頭）先檢查一下，退燒藥一會兒再開。了解感受堅持吃藥、觀察，會很快退燒的。10/30/202243文摘據(jù)調(diào)查，臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護士對溝通方式基本不了解；33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。《健康報》2004.09.222版護患溝通教你幾招10/30/202244定期舉辦醫(yī)患互動會，讓醫(yī)護人員介紹自己的教育培訓(xùn)背景和特長，以及可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，可以增加患者的信任和了解，同時進行換位思考，角色互換，可以增加理解。學(xué)會與患者交朋友，針對不同患者，簡短聊一些與醫(yī)療無關(guān)的話題，可以拉近與患者的距離。如果能將自己的電話號碼告知患者會起到意想不到的效果。如果患者能有主治醫(yī)生的電話號碼，意味著患者有事可以隨時找到對自己病情最了解的主治醫(yī)生，患者心理覺得特別踏實和感激。也利于主治醫(yī)生及時了解和發(fā)現(xiàn)問題。我自從將自己的電話號碼告知患者以來，尚無一例患者有過投訴和不滿，主動要求我主刀做手術(shù)者明顯增加。文摘溝通無極限---處理醫(yī)患關(guān)系的技巧《世界商業(yè)評論》ICXO.COM(日期：2005-05-3110:31)

10/30/202245一位醫(yī)生的體會我是內(nèi)科醫(yī)生，科室主任曾經(jīng)說過一句話，我覺得很經(jīng)典：內(nèi)科醫(yī)生就靠一張嘴！所以我從來都不吝口水的向病人以及家屬解釋病情，談預(yù)后，而且要設(shè)身處地的為病人著想。其實也是為自己著想，一切以安全第一。大部分病人還是很通情達理的，他們也樂意交一個醫(yī)生朋友。所以我還比較受歡迎。（丁香園論壇——fenggan）資料10/30/202246一位護士的體會有效的溝通——看菜下筷！

1、看身份——以前一直強調(diào)對病人不論地位高低，身份尊卑，要一視同仁。這個理念早已不合時宜。拉近和病人的距離，取得信任，在這個基礎(chǔ)上才能談到有效溝通。

2、看病情——掌握輕重緩急。在搶救病人時簡單溝通，重點說明就可以了，細節(jié)問題等搶救后再和家屬溝通。

3、看對醫(yī)藥知識了解的程度和知識水平——對農(nóng)民的溝通得用通俗易懂的比喻，把治療護理重點說清就可以了；對知識層次較高的人得用醫(yī)藥專用語言（先露一下自己的學(xué)問，別讓他瞧不起我們），他們對專用語言不懂時還須耐心解釋，不光得說清治療護理的重點，還得說清原理。遇到對醫(yī)學(xué)知識一知半解的人的溝通最棘手，得想方設(shè)法找出各方面的證據(jù)來證明我的處理、我的解釋是正確的。（丁香園論壇——夢幻云兒）資料10/30/202247一位放射醫(yī)師的體會我同事曾遇到拍片位置欠佳，當(dāng)時沒看到骨折，換了家醫(yī)院看到了，結(jié)果賠錢了事。醫(yī)生和病人是兩個相反的角色，溝通有點難，寫報告有難點時，能向病人多了解病史，多和開單醫(yī)生溝通還是很重要。

（丁香園論壇——zjsngzj）資料10/30/202248一位檢驗師的體會溝通是雙方面的，要看對象。對文化層次高一些的，可以和他們討論一些專業(yè)一些的問題，對他們提出的問題要盡量解答，甚至可以向他們介紹一些本學(xué)科前沿一些的東西，同時他們對試驗誤差的概率問題也能夠理解一些。對文化層次低一些的，一開始盡量講的清楚一些，通俗一些，慢一些，同時注意他們的理解程度然后再加以進一步的說明，通常這個過程會辛苦一些。在所有的溝通之前，你的專業(yè)知識應(yīng)該是準(zhǔn)備得盡量充實。

（丁香園論壇——avina

）資料10/30/202249一位藥劑師的體會病人來醫(yī)院看病，大多將看病過程中的不滿積累到看病的最后環(huán)節(jié)---取藥時發(fā)泄。個中原因很可能是：在病人眼里，求的是醫(yī)生，所以他不在乎在藥劑工作人員面前發(fā)泄怒火。本人就發(fā)現(xiàn)這一規(guī)律，所以就想辦法避免與極想發(fā)火的病人產(chǎn)生沖突。于是總是將病人的要求、病人的情況詢問清楚，工作中精力集中，盡量不要出現(xiàn)錯誤。對待發(fā)火病人努力給予他合理詳盡的解釋，使之能夠理解工作人員的難處，并讓其感受到藥房工作人員是全力為病人著想的。（丁香園論壇——0vina）資料10/30/202250四、藝術(shù)和方法10/30/202251溝通的藝術(shù)10/30/202252溝通是理解力！法則一：溝通是一種感知（是否感悟）法則二：溝通是一種期望（是否期待）法則三：溝通產(chǎn)生要求（要求接受）法則四：信息不是溝通（信息是中性的）——彼得·德魯克有效溝通的四個基本法則10/30/202253溝通的四個原則有明確的溝通目標(biāo)

重視每個細節(jié)

要達到你的至少一個目標(biāo)

適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化10/30/202254從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。到溝通上的“白金定律”10/30/202255溝通的靈魂——同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)則：10/30/202256有效溝通要訣想要成為一個人際關(guān)系高手，第一步就必須先確認你的價值觀。若是你連這個都摸不清楚，就很難去看透人生的意義，更不用說什么成就感了。

對不了解的事物不要輕易下判斷，對沒有試過的事情不要說不可能。最要命的是別人知道你，而你卻不知道你自己的盲點、盲區(qū)。10/30/202257良好溝通的關(guān)鍵點1、平等待人。待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對方。2、要有自信。只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。3、尊重對方。不能強迫對方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守諾言。言出必行，就會得到支持者和幫助者。5、不要保守。告訴自己的體會及經(jīng)驗，也會獲得經(jīng)驗和建議。6、學(xué)會傾聽別人的意見。更多的情感交流，縮短雙方的距離。7、增加直接交流次數(shù)。減少書面交流的頻率。8、先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進。10/30/202258溝通的風(fēng)格10/30/202259什么是溝通風(fēng)格？在組織內(nèi)部，個人在與他人進行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式或溝通習(xí)慣。每個人都有獨特的溝通方式個人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型人有其志，不得勉強，人有其性，相互尊重德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！?0/30/202260四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點情緒型指導(dǎo)型支持型思考型優(yōu)點激勵人、可愛思考周密、有決斷力自在、響應(yīng)他人能控制情緒，很勤奮缺點過于興奮、不夠嚴肅咄咄逼人、太愛干預(yù)過于迎合他人、令人懷疑過于謹慎和刻板10/30/202261溝通的基本方法10/30/202262不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則聽的技巧移情換位主動的聽，能聽懂信息4種不同的回應(yīng)方式作適當(dāng)回應(yīng)傾聽10/30/202263移情換位傾聽站在別人的立場去理解理解信息內(nèi)容理解對方的感情成分理解隱含成分表層和深層：１、表層的移情換位

２、深層的移情換位面對患者——面對同事——視病人如——視同事如——10/30/202264以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應(yīng)方式傾聽促進對方表達意愿鼓勵詢問反應(yīng)重述告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思病人述說病情時10/30/202265資料在一些“缺乏溝通”的醫(yī)患糾紛案例中，病人指責(zé)醫(yī)者“冷漠”、“不負責(zé)任”時，其所舉的事實，許多與“聽”有關(guān)。諸如“當(dāng)時醫(yī)生根本就沒聽”，“我說了那么多，醫(yī)生一聲哼哼都沒有”。而當(dāng)有關(guān)部門在解決這類糾紛時，又會發(fā)現(xiàn)，被投訴的醫(yī)者絕大多數(shù)其實是在認真聽、仔細思考的。只是這種認真和仔細沒能被病人所覺察?；颊邲]有從醫(yī)者那里獲得“他在聽”的信息。因而，形成對醫(yī)者的態(tài)度甚至醫(yī)德的誤解。醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術(shù)

首都師范大學(xué)政法學(xué)院

陳文叔10/30/202266資料應(yīng)答，是人際語言溝通中一種普遍要求，即在聽的過程中，要對訴說者有回應(yīng)。因此，醫(yī)者在聽患者的主訴時，要有適當(dāng)?shù)摹皯?yīng)對”，要用對方能夠理解的證詞來表示“我在聽”。同時要注意應(yīng)答適度，如果聽人講話時，聽一聲“哦”一聲，就容易讓人認為你是心不在焉。適度并不是量的范疇，而是對訴者訴說的內(nèi)容理解后的回應(yīng)。醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術(shù)

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陳文叔10/30/202267資料病人訴說自己的痛苦時，醫(yī)生徐緩低沉的“哦”是滿懷同情；患者訴說康復(fù)或病情好轉(zhuǎn)的喜悅時，醫(yī)生音調(diào)高揚而短促的“哦”是祝福、同喜。這樣的應(yīng)對才是傾聽后的應(yīng)對，使病人確實感受到“大夫在認真地聽、仔細地想”，從而形成良性互動。醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術(shù)

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陳文叔誰來表演一下誰來變化一下10/30/202268學(xué)會傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì)聽的不好習(xí)慣喜歡批評，打斷對方注意力不集中表現(xiàn)出對話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實而聽聽的好習(xí)慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并反饋聽取對方的全部意思10/30/202269什么情況下要詢問傾聽沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清說明想要對方重復(fù)或者改述已經(jīng)理解10/30/202270訴說說話前的清晰、富有邏輯的思考說話時的語言簡短、明確充分利用非語言暗示認真傾聽多讓對方表述說話的原則說話千萬別學(xué)西直門立交橋注意你的語調(diào)、音量、語速！10/30/202271想好了再說；語言有條理性；詞語準(zhǔn)確使用接收者熟悉的語言只有在對方理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語簡單、簡短、明確的陳述說話的要點訴說信口開河、顛三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辭、閃爍其詞在什么情況下，對病人可以使用醫(yī)學(xué)術(shù)語？10/30/202272“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我也有一個不錯的主意，您聽聽如何？”●“我感謝你的意見，同時也”●“我尊重你的看法，同時也”●“我同意你的觀點，同時也”●“我尊重你的意圖，同時也”

說話的彈性訴說10/30/202273病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對腸胃沒有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的……病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：是嗎？這藥對胃腸沒有副作用的。病人：真的？那為什么這兩天惡心呢……在工作、社會、生活的不同場合，我們用語言表達的水平不一，導(dǎo)致不同的溝通效果。10/30/202274日常人際溝通的過程問候介紹健康目前情況來這里的原因天氣住在哪里老家共同認識的人做什么工作教育職業(yè)社會關(guān)系恭維話興趣家庭運動近期活動對事情的評價計劃以后的會面對對方的肯定評價以后要做的事結(jié)束的原因再見10/30/2022751、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動作可以增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位的非語言信號察看積極的身體語言思考的點頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松消極的身體語言離你遠快速點頭捂著鼻子目光接觸少看天捂嘴巴急促呼吸身體后傾握緊拳頭10/30/202276面部表情面部表情是溝通中最豐富的源泉。面部表情可以表示一個人的真正情緒，也可以與實際情緒相矛盾，有時也可以掩飾某種情緒，因此面部表情也是最難解釋的。10/30/202277溝通時自我檢測的

四個“簡單”的法則和方法一個人必須知道說什么。一個人必須知道什么時候說。一個人必須知道對誰說。一個人必須知道怎么說。德魯克10/30/202278溝通障礙及化解的辦法10/30/202279團隊溝通障礙的表現(xiàn)——團隊沖突團隊精神——相互尊重、相互信任、相互關(guān)心、相互激勵、相互配合、相互支持。團隊整體與成員個體之間的關(guān)系——團隊利益與目標(biāo)與成員個人的利益與目標(biāo)的高度一致性。極具整體榮譽感，常常為團隊的成功而驕傲興奮，為團隊所面臨的困境而憂慮。愿意為其所在團隊的利益與目標(biāo)而盡心盡力，全力拼搏。10/30/202280什么是團隊沖突團隊成員不以共同愿景和目標(biāo)的實現(xiàn)為重，只要他人遷就自己，而不為他人著想。團隊成員個人過于計較自己的得失，對團隊整體的利益和榮譽沒有愛護之心。成員相互彼此之間自以為是，以自我為中心，把自己的意志和觀念強加于他人。成員彼此之間看不起對方，互不尊重、互不信任、冷漠。成員彼此之間互不買賬，自以了不起。成員相互彼此之間缺少必要的理解，不配合、不支持，甚至直接是相互拆臺。缺乏日常溝通是重要原因加強日常溝通是最好的處理策略10/30/202281把沖突帶到臺面上加以解決團隊沖突應(yīng)該擺在桌面上，而不應(yīng)在桌面之下。優(yōu)秀的管理人將沖突公開擺出來