客戶忠誠課件

第五章

客戶忠誠

[學(xué)習(xí)目標(biāo)]1理解客戶忠誠概念2理解客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系3掌握提高客戶忠誠的方法4理解減少客戶流失的策略1編輯版pppt第五章客戶忠誠

[學(xué)習(xí)目標(biāo)]1編輯版pppt第一節(jié)客戶忠誠概念

一

、客戶忠誠的概念客戶忠誠是內(nèi)在態(tài)度和外在行為的統(tǒng)一，是客戶長(zhǎng)期以來所形成的對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的一種偏好，是客戶態(tài)度忠誠和行為忠誠的有機(jī)結(jié)合。高頻度的購買（行為）對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的一種偏好和依賴（態(tài)度）2編輯版pppt第一節(jié)客戶忠誠概念

一、客戶忠誠的概念2編輯版pppt

二、客戶忠誠的分類1、迪克和貝絲的分類:不忠誠、虛假忠誠、潛在忠誠和持續(xù)忠誠2、瓊斯和薩爾的分類忠誠者／傳道者(高滿意度一高忠誠度)

背叛者／恐怖分子(低滿意度一低忠誠度)唯利是圖者(高滿意度一低忠誠度)

人質(zhì)客戶(低滿意度一高忠誠度)3、克米拉和布朗的分類:行為忠誠、意向忠誠和情感忠誠3編輯版pppt二、客戶忠誠的分類1、迪克和貝絲的分類:3編輯版pppt三、客戶忠誠的類型分析1、壟斷忠誠2、惰性忠誠3、潛在忠誠

4、節(jié)約忠誠

5、價(jià)格忠誠

6、激勵(lì)忠誠

7、超值忠誠4編輯版pppt三、客戶忠誠的類型分析1、壟斷忠誠4編輯版pppt5編輯版pppt5編輯版pppt6編輯版pppt6編輯版pppt7編輯版pppt7編輯版pppt四、超值忠誠客戶的行為1．客戶超值忠誠的體現(xiàn)(1)客戶關(guān)系的持久性，表現(xiàn)在時(shí)間和聯(lián)系的持續(xù)性。(2)客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高，表現(xiàn)在增加錢包份額，增加交叉銷售。(3)客戶對(duì)企業(yè)有很深的感情，非常愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品，自覺地為企業(yè)作正面宣傳，不會(huì)總是等到打折時(shí)才購買，對(duì)企業(yè)的滿意度很高。8編輯版pppt四、超值忠誠客戶的行為1．客戶超值忠誠的體現(xiàn)8編輯版ppp2．客戶的超值忠誠為企業(yè)帶來的功效

(1)為企業(yè)帶來利潤(rùn)(2)利用口碑宣傳企業(yè)(3)示范作用(4)降低企業(yè)成本(5)降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)9編輯版pppt2．客戶的超值忠誠為企業(yè)帶來的功效

(1)為企業(yè)帶來利潤(rùn)9編案例：可口可樂底氣十足可口可樂公司的老板說:“即使我所有的廠房一夜間燒光,只要我有可口可樂的牌子,我一樣能東山再起!”為什么?因?yàn)榭蛻魧?duì)可口可樂的忠誠!10編輯版pppt案例：可口可樂底氣十足可口可樂公司的老板說:10編輯版ppp一個(gè)老太太投訴可口可樂里面喝到一個(gè)別針可口可樂公司總裁親自陪老太太參觀可口可樂的灌裝廠看了整潔嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳a(chǎn)廠和受到如此的重視，老太太感嘆到：即使可樂里能夠喝出別針來，我依然會(huì)繼續(xù)購買可口可樂11編輯版pppt一個(gè)老太太投訴可口可樂里面喝到一個(gè)別針11編輯版pppt六、客戶忠誠度的指標(biāo)體系客戶忠誠度關(guān)系的持久性購買持續(xù)期購買頻率購買頻率變化趨勢(shì)消費(fèi)金額錢包份額交叉銷售情感因素產(chǎn)品被提及率對(duì)價(jià)格敏感性購買自愿程度購買滿意度12編輯版pppt六、客戶忠誠度的指標(biāo)體系客戶忠誠度關(guān)系的持久性購買持續(xù)期購第二節(jié)

客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的分析

13編輯版pppt第二節(jié)

客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的分析

13編輯版pppt第二節(jié)

客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的分析一、客戶滿意與客戶忠誠的概念辨析1、客戶滿意：顧客感知價(jià)值與顧客期望之間的關(guān)系。2、態(tài)度忠誠和行為忠誠。3、客戶滿意更多的是一種心理狀態(tài)，而客戶忠誠卻表現(xiàn)出重復(fù)購買的行為。14編輯版pppt第二節(jié)客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的分析一、客戶滿意與客戶忠二、客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系分析（一）靜態(tài)分析1、客戶滿意度是導(dǎo)致重復(fù)購買最重要的因素2、客戶滿意不是客戶忠誠的充分條件。3、只有最高的滿意等級(jí)才能產(chǎn)生忠誠。4、滿意的客戶不一定忠誠，忠誠的客戶也不一定滿意15編輯版pppt二、客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系分析（一）靜態(tài)分析15編輯版p（二）動(dòng)態(tài)分析1、只看產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的情況下質(zhì)量不敏感區(qū)破壞者傳道者客戶滿意水平客戶保持率客戶推薦率16編輯版pppt（二）動(dòng)態(tài)分析1、只看產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的情況下質(zhì)量不敏感區(qū)破壞2．存在隨機(jī)因素情況下的客戶滿意與忠誠的關(guān)系(1)約束條件對(duì)客戶忠誠的影響。約束與客戶忠誠是一種正相關(guān)的關(guān)系。如：壟斷忠誠(2)服務(wù)補(bǔ)救對(duì)客戶忠誠的影響。(3)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格或其他方面的誘惑也會(huì)對(duì)客戶忠誠形成強(qiáng)烈的沖擊作用。17編輯版pppt2．存在隨機(jī)因素情況下的客戶滿意與忠誠的關(guān)系(1)約束條件對(duì)滿意≠忠誠不滿意→不忠誠持續(xù)滿意→忠誠忠誠→重復(fù)購買增加錢包份額推薦潛在用戶滿意與忠誠的因果關(guān)系18編輯版pppt滿意≠忠誠滿

第三節(jié)提高客戶忠誠度

19編輯版pppt第三節(jié)提高客戶忠誠度

19編輯版pppt第三節(jié)提高客戶忠誠度一、影響客戶忠誠度的因素1、客戶滿意度的大小是客戶忠誠的重要因素2、建立誠信機(jī)制是獲取客戶忠誠的前提3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在建立和維系客戶忠誠中的作用不可低估4、轉(zhuǎn)移成本提高是客戶忠誠的直接因素5、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品永遠(yuǎn)是客戶重復(fù)購買的最佳理由6、一線員工是造就客戶忠誠的基礎(chǔ)20編輯版pppt第三節(jié)提高客戶忠誠度一、影響客戶忠誠度的因素20編輯版p二

提高客戶忠誠度的有效途徑(一)不斷完善服務(wù)體系1．提供特色服務(wù)2．完善售后服務(wù)體系3．建立快速的客戶信息傳遞系統(tǒng)21編輯版pppt二提高客戶忠誠度的有效途徑(一)不斷完善服務(wù)體系21編(二)培養(yǎng)以客戶忠誠為導(dǎo)向的員工1．制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃2、將客戶忠誠目標(biāo)納入員工績(jī)效考核范疇。22編輯版pppt(二)培養(yǎng)以客戶忠誠為導(dǎo)向的員工22編輯版pppt（三）提高客戶滿意度1、以創(chuàng)新超越客戶的期望2、增加與客戶溝通3、正確處理客戶的抱怨23編輯版pppt（三）提高客戶滿意度23編輯版pppt（四）不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)（五）提高轉(zhuǎn)換成本(六)塑造良好的企業(yè)形象，樹立品牌(七)持續(xù)經(jīng)營24編輯版pppt（四）不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)24編輯版pppt案例：日本的鹿兒島溫療勝地

在日本的鹿兒島溫療勝地，旅館隨處都是，但人們總喜歡投宿于Ｆ賓館。不管是旅游旺季還是旅游淡季，Ｆ賓館總是門庭若市，客戶滿堂。其生意經(jīng)以及迎客和送客的態(tài)度就是與別人不一樣，總能給顧客一種特別的感覺。在Ｆ賓館里，服務(wù)員總是把每一位客戶的皮鞋擦得干凈光亮，而且當(dāng)服務(wù)臺(tái)知道你今天要外出，就把你的皮鞋送到房間，放上紙條“已擦過”，鞋子旁邊還放上一張“天氣預(yù)報(bào)”。所以，當(dāng)你一面穿鞋一面計(jì)劃當(dāng)天的活動(dòng)安排，看到當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)時(shí)，心中一定會(huì)非常舒暢。好像母親送你出門總不忘說聲：“路上小心呀”“今天有雨，帶上雨傘吧”25編輯版pppt案例：日本的鹿兒島溫療勝地在日本的鹿兒島溫療勝

當(dāng)你外出回賓館時(shí)，一列的服務(wù)員對(duì)你臉笑、點(diǎn)頭、彎腰：“桂子小姐，歡迎您再次光臨本店?！碑?dāng)你離開賓館時(shí)，從老板到職員，都在走廊門廳處站著：“再見，史密斯先生，一路平安。”“再見，查理夫人，歡迎下次再來?！睉B(tài)度親切得甚至超過歡迎顧客到來時(shí)。更讓人驚異的是：凡是在Ｆ賓館住宿過的，哪怕只住一夜，當(dāng)你一個(gè)月之后，第二次投宿Ｆ賓館，從老板到普通職員，都能叫出你的姓名：“史密斯先生，好久不見了，”“查理夫人，再一次見到您非常高興，快請(qǐng)進(jìn)！”好像你是他們多年的老主顧。26編輯版pppt當(dāng)你外出回賓館時(shí)，一列的服務(wù)員對(duì)你臉笑、點(diǎn)頭、

第四節(jié)客戶抱怨管理

27編輯版pppt第四節(jié)客戶抱怨管理

27編輯版pppt商業(yè)名言：100-1=0即使讓一名顧客一百次感到滿意也不能讓他永遠(yuǎn)滿意如果得罪一次，也會(huì)前功盡棄28編輯版pppt商業(yè)名言：即使讓一名顧客一百次感到滿意也不能28編輯版ppp知識(shí)要點(diǎn)技能要點(diǎn)1.分析顧客抱怨的原因2.處理顧客抱怨1.能夠接待一般的顧客投訴事件；2.掌握語言技巧在顧客服務(wù)中的運(yùn)用29編輯版pppt知識(shí)要點(diǎn)技能要點(diǎn)1.分析顧客抱怨的原因1.能夠接待一般的顧客從一個(gè)小故事說起……

2007年某日，在某購物廣場(chǎng)，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場(chǎng)購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場(chǎng)購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！?，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來商場(chǎng)投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？”邊說邊在商場(chǎng)里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”訴，引起了許多顧客圍觀。

30編輯版pppt從一個(gè)小故事說起……2007年某日，在某購物廣思考

如果你是該購物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，你應(yīng)該如何處理此次事件？31編輯版pppt思考31編輯版pppt

一、客戶抱怨的含義

客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難稱為客戶抱怨?？蛻舯г故怯蓪?duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的，所以抱怨行為是對(duì)不滿意的具體行為反應(yīng)?？蛻魧?duì)服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨，一方面，意味著經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他的期望，沒有滿足他的需求；另一方面，表示客戶仍舊對(duì)經(jīng)營者具有期待，希望能改善服務(wù)水平。32編輯版pppt

一、客戶抱怨的含義

客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難稱為客戶客戶抱怨的目的就是挽回經(jīng)濟(jì)上或精神上的損失?？蛻舯г箍煞譃樗饺诵袨楹凸_行為。私人行為包括回避重新購買或不再購買該品牌、不再光顧該賣場(chǎng)、說該品牌或該賣場(chǎng)的壞話等——抱怨公開行為包括向賣場(chǎng)或制造企業(yè)、政府有關(guān)機(jī)構(gòu)投訴，要求賠償?shù)??！对V33編輯版pppt客戶抱怨的目的就是挽回經(jīng)濟(jì)上或精神上的損失。33編輯版ppp二、顧客抱怨的主要原因1.對(duì)商品的投訴（1）商品質(zhì)量缺陷商品質(zhì)量問題往往成為顧客投訴意見最兇、最集中的方面，集中在以下幾個(gè)方面1）假冒偽劣商品。商品以假充真、以次充好、冒用名牌標(biāo)示。2）壞品。如商品買回去后，發(fā)現(xiàn)零配件不齊全或是商品有瑕疵。3）商品品質(zhì)差。顧客所購買的商品已過保質(zhì)期，購買的干貨類商品打開包裝發(fā)現(xiàn)內(nèi)部發(fā)生變質(zhì)、出現(xiàn)異物、長(zhǎng)蟲，甚至在使用后才發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。4）商品重量不足、包裝破損等。5）商品標(biāo)示不當(dāng)。包括商品價(jià)格標(biāo)簽看不清楚、同時(shí)出現(xiàn)幾個(gè)不同的價(jià)格標(biāo)簽、價(jià)格標(biāo)示與促銷廣告上所列示的價(jià)格不一致、商品外包裝上中文標(biāo)示的制造日期與商品上打印的制造日期不符等。34編輯版pppt二、顧客抱怨的主要原因1.對(duì)商品的投訴34編輯版pppt1.對(duì)商品的投訴（2）商品缺貨

顧客對(duì)連鎖企業(yè)商品缺貨的投訴，一般集中在熱銷商品和特價(jià)商品，或是門店內(nèi)沒有銷售而顧客想要購買的商品。（3）價(jià)格不合理

一般集中在虛假折價(jià)、虛夸標(biāo)價(jià)、虛假標(biāo)價(jià)、虛構(gòu)原價(jià)等，如許多經(jīng)營場(chǎng)所打著“全市最低價(jià)”等文字進(jìn)行宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者。

35編輯版pppt1.對(duì)商品的投訴（2）商品缺貨35編輯版pppt2.對(duì)服務(wù)的投訴（1）門店工作人員的服務(wù)態(tài)度欠佳

門店工作人員不尊敬顧客、缺乏禮貌；缺乏語言技巧，用詞不準(zhǔn)、引起顧客誤會(huì)；不理會(huì)顧客的詢問，或?qū)︻櫩偷脑儐柋憩F(xiàn)出不耐煩、敷衍、出言不遜等。（2）服務(wù)作業(yè)不當(dāng)

包括專業(yè)知識(shí)不夠、服務(wù)技巧不足、售后服務(wù)不到位等。如收銀員的結(jié)算錯(cuò)誤、多收錢款、少找錢；結(jié)算速度慢、收銀臺(tái)開機(jī)少造成顧客等候時(shí)間過久；顧客寄放物品遺失；寄放物品存取發(fā)生錯(cuò)誤。抽獎(jiǎng)或贈(zèng)品發(fā)放不公平；顧客填寫門店發(fā)出的顧客意見表未見回應(yīng)等。36編輯版pppt2.對(duì)服務(wù)的投訴（1）門店工作人員的服務(wù)態(tài)度欠佳36編輯版p2.對(duì)服務(wù)的投訴（3）服務(wù)項(xiàng)目欠缺

包括常規(guī)項(xiàng)目和特殊服務(wù)項(xiàng)目。（4）服務(wù)設(shè)施落后

硬件形象，是衡量服務(wù)水平的一項(xiàng)重要內(nèi)容。如沒有洗手間或洗手間條件太差、沒有停車場(chǎng)等。37編輯版pppt2.對(duì)服務(wù)的投訴（3）服務(wù)項(xiàng)目欠缺37編輯版pppt3.廣告的誤導(dǎo)如：夸大商品功能4、客戶為了增加談判籌碼38編輯版pppt3.廣告的誤導(dǎo)38編輯版pppt知識(shí)補(bǔ)充：顧客投訴意見的方式1.電話投訴

簡(jiǎn)單迅捷，顧客最常用。許多企業(yè)都設(shè)有免費(fèi)的投訴電話，需小心謹(jǐn)慎。2.書信投訴便于記錄和保存，投訴較理性。應(yīng)立即轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)人，相關(guān)人員聯(lián)系顧客，盡快處理。3.當(dāng)面投訴

表明顧客的不滿更嚴(yán)重或?qū)μ幚淼钠谕蹈摺?/p>

39編輯版pppt知識(shí)補(bǔ)充：顧客投訴意見的方式1.電話投訴39編輯版pppt三、處理顧客投訴的八個(gè)步驟第一步第二步第三步第四步第五步第六步提出解決方案分析顧客抱怨原因表示歉意運(yùn)用同情心有效傾聽控制你的情緒顧客第七步第八步執(zhí)行解決方案引以為鑒40編輯版pppt三、處理顧客投訴的八個(gè)步驟第一步第二步第三步第四步第五步第六第一步：控制你的情緒

發(fā)生了顧客投訴，門店接待人員不應(yīng)過多的強(qiáng)調(diào)是有理由投訴還是無理由投訴；只要是顧客投訴，都要分析門店工作中是否存在不足與缺陷。

面對(duì)情緒激動(dòng)的顧客，門店人員應(yīng)保持心平氣和，高度關(guān)注。顧客的投訴意見，只是針對(duì)門店本身或所購買的產(chǎn)品，并不針對(duì)個(gè)人。因此最好的處理方式是心平氣和的保持沉默，用和善的態(tài)度請(qǐng)顧客說明事情的原委。就事論事對(duì)事不對(duì)人control41編輯版pppt第一步：控制你的情緒發(fā)生了顧客投訴，門店接待人員第二步：有效傾聽（Listen）所謂有效傾聽，就是誠懇地傾聽顧客的訴說，表示你完全相信顧客所說的一切，要讓顧客先發(fā)泄完不滿的情緒，使顧客心情得到平靜，然后傾聽顧客產(chǎn)生不滿的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。有效傾聽是為了讓顧客心平氣和。賣場(chǎng)顧客不滿的類型五花八門，在處理時(shí)首先把握顧客所投訴問題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖，了解顧客想表達(dá)的感覺與情緒。細(xì)心聆聽并給予語言上的緩沖，使顧客憤怒的程度有所減輕，為自己后面提出的解決方案做好準(zhǔn)備。。不論什么樣的訴怨，不要試圖為自己辯解，讓顧客盡情的說完，顧客會(huì)因?yàn)榈玫较嘈藕妥鹬囟X得安慰切忌42編輯版pppt第二步：有效傾聽（Listen）所謂有效傾聽，第三步與顧客產(chǎn)生共鳴establish顧客投訴中希望自己的意見受到對(duì)方的尊重，自己被理解。有時(shí)一句體貼、溫暖的話往往能起到化干戈為玉帛的作用，與顧客共鳴是真誠的理解顧客，而非同情。要站在顧客的立場(chǎng)上想問題，學(xué)會(huì)換位思考。

實(shí)現(xiàn)與顧客產(chǎn)生共鳴的技巧是用自己話重述顧客投訴的原因，描述并微微夸大顧客的感受；把從顧客哪里感受到的情緒說出來。如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎樣？”43編輯版pppt第三步與顧客產(chǎn)生共鳴establish顧第四步表示歉意apologize

將投訴當(dāng)好意，絕大多數(shù)的顧客提出投訴，是希望所提的問題得到改善和解決。因此，顧客投訴從表面上看是門店的危機(jī)，但若能處理得當(dāng)，使顧客再度光臨，同時(shí)使門店的經(jīng)營因顧客的投訴有所改善，將給企業(yè)帶來更多有形無形的利益。所以，應(yīng)向顧客道歉并表示感謝。

切記：

企業(yè)可能無法保證顧客在使用產(chǎn)品過程中100%滿意，但必須保證當(dāng)顧客不滿找上門來時(shí)，在態(tài)度上應(yīng)該能夠讓他們100%滿意。44編輯版pppt第四步表示歉意apologize將投訴當(dāng)?shù)谖宀椒治鲱櫩捅г沟脑蛘莆疹櫩屯对V的原因，仔細(xì)分析該投訴事件的嚴(yán)重性，同時(shí)要有意識(shí)的試探和了解顧客的期望，這些都是在提出解決方案前必須先評(píng)估的部分。因?yàn)槎鄶?shù)消費(fèi)者的要求往往低于門店的預(yù)期。

切記：顧客的投訴意見的責(zé)任不一定是店方，可能是供應(yīng)商或顧客本人造成的，因而門店應(yīng)確認(rèn)責(zé)任歸屬。45編輯版pppt第五步分析顧客抱怨的原因掌握顧客投訴的原因1.連鎖企業(yè)既定的顧客投訴意見處理規(guī)定2.處理權(quán)限的規(guī)定（管理人員、店長(zhǎng)、總部）3.利用先例（讓每一個(gè)投訴事件的處理質(zhì)量有一致性，找出共同點(diǎn)，參照以前解決方案）4.讓顧客同意提出的解決方案（不容易，要不斷溝通，讓顧客感受到誠意）第六步提出解決方案46編輯版pppt1.連鎖企業(yè)既定的顧客投訴意見處理規(guī)定3.利用先例（讓每一個(gè)第七步執(zhí)行解決方案1.親切地讓顧客接受

在權(quán)限內(nèi)可處理的，應(yīng)迅速、圓滿解決，雙方都同意解決的方案，應(yīng)立即執(zhí)行。2.不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴應(yīng)告知顧客原因，特別要詳細(xì)說明處理的過程和手續(xù)，雙方約定其他的時(shí)間再做處理。此時(shí)應(yīng)將經(jīng)辦人的姓名、電話等告知顧客，留下顧客的聯(lián)系方式，以便事后跟蹤。47編輯版pppt第七步執(zhí)行解決方案1.親切地讓顧客接受47編輯版pppt第八步深刻檢討，改善提高在處理投訴過程中名員工要記錄好投訴過程的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把顧客投訴的意見、處理過程與方法在處理意見表上進(jìn)行記錄每一次的投訴記錄，店鋪都要存檔，以便日后查詢48編輯版pppt第八步深刻檢討，改善提高在處理投訴過程中名員工要記錄好詢問

1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；

2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)

3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場(chǎng)；

4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？

第一時(shí)間趕到值班經(jīng)理離開更換談判地點(diǎn)傾聽道歉酸奶事件案例分析步驟2步驟1應(yīng)急處理應(yīng)急處理49編輯版pppt詢問第一時(shí)間趕到酸奶事件案例分析步驟2步驟1應(yīng)急處理應(yīng)急處理步驟3步驟4酸奶事件案例分析協(xié)商在了解了情況后，商場(chǎng)方提出了處理建議，但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受店方的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒有結(jié)果，最后商場(chǎng)負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。深入溝通第二天，給顧客打了電話，告訴顧客：我商場(chǎng)已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請(qǐng)顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解晨光牛奶的流水生產(chǎn)線，并提出，本著商場(chǎng)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。顧客感覺商場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)時(shí)商場(chǎng)又對(duì)值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)—（小飯店），時(shí)間—酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。

50編輯版pppt步驟3步驟4酸奶事件案例分析協(xié)商在了解了情況后，商場(chǎng)顧客抱怨及投訴處理實(shí)訓(xùn)51編輯版pppt顧客抱怨及投訴處理實(shí)訓(xùn)51編輯版pppt顧客投訴的溝通技巧一：“移情法”

“移情法”用語舉例¤我能明白你為什么覺得那樣……¤我能理解你現(xiàn)在的感受……¤那一定非常難過……¤遇到這樣的情況，我也會(huì)很著急……¤我對(duì)此感到遺憾52編輯版pppt顧客投訴的溝通技巧一：“移情法”“移情法”用語舉例52編平息顧客的投訴的溝通技巧二：“三明治法”“三明治法”用語舉例我們可以做……您可以做……1.先肯定2.提建議3.和藹收尾53編輯版pppt平息顧客的投訴的溝通技巧二：“三明治法”“三明治法”用語平息顧客的投訴的溝通技巧三：“諒解法”“諒解法”用語舉例避免說：“您說得很有道理，但是…”；可以說“我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到…”54編輯版pppt平息顧客的投訴的溝通技巧三：“諒解法”54編輯版pppt平息顧客的投訴的溝通技巧四“3F法”顧客的感受（Feel）：我理解您為什么會(huì)有這樣的感受；別人的感受（Felt）：其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受；發(fā)覺（Found）：不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？55編輯版pppt平息顧客的投訴的溝通技巧四“3F法”顧客的感受（Feel）：平息顧客的投訴的溝通技巧五“7+1說服法”

“7+1說服法”與顧客討論，使之分段同意56編輯版pppt平息顧客的投訴的溝通技巧五“7+1說服法”56編輯版ppp平息顧客的投訴的溝通技巧六“引導(dǎo)征詢法”“引導(dǎo)征詢法”用語舉例您需要我們?cè)鯓幼瞿拍軡M意呢？您有沒有更好的處理建議呢？您覺得另外幾種方案哪一個(gè)更合適呢？57編輯版pppt平息顧客的投訴的溝通技巧六“引導(dǎo)征詢法”“引導(dǎo)征詢法”用語舉任務(wù)驅(qū)動(dòng)給定某顧客投訴事件，以團(tuán)隊(duì)合作方式扮演不同角色，以情景模擬的方式，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言運(yùn)用顧客投訴處理技巧解決問題團(tuán)隊(duì)合作58編輯版pppt任務(wù)驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作58編輯版pppt情景設(shè)置：1、顧客在某超市買到過期的零食2、淘寶一家家具店的在線客服，接到顧客關(guān)于家具質(zhì)量的抱怨3、某餐廳，一位顧客吃到疑似變質(zhì)的菜4、一位女士在品牌專柜購買了的化妝品，使用后嚴(yán)重過敏。5、一位自助游的驢友，向賓館投訴衛(wèi)生間不干凈。59編輯版pppt情景設(shè)置：59編輯版pppt客戶維持管理

案例分析60編輯版pppt客戶維持管理60編輯版pppt通過案例分析，能從優(yōu)秀企業(yè)的客服案例中找到如何提高客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠，以及處理客戶抱怨的經(jīng)驗(yàn)。61編輯版pppt通過案例分析，能從優(yōu)秀企業(yè)的客服案例中找到如何提高客戶滿意度1、泰國的東方飯店

62編輯版pppt1、泰國的東方飯店

62編輯版pppt63編輯版pppt63編輯版pppt64編輯版pppt64編輯版pppt65編輯版pppt65編輯版pppt66編輯版pppt66編輯版pppt67編輯版pppt67編輯版pppt2、德士高的忠誠計(jì)劃68編輯版pppt2、德士高的忠誠計(jì)劃68編輯版pppt3、安利公司的客戶開發(fā)策略4、沃爾瑪?shù)目头谥?9編輯版pppt3、安利公司的客戶開發(fā)策略69編輯版pppt感謝親觀看此幻燈片，此課件部分內(nèi)容來源于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們刪除，謝謝配合！70感謝親觀看此幻燈片，此課件部分內(nèi)容來源于網(wǎng)絡(luò)，70第五章

客戶忠誠

[學(xué)習(xí)目標(biāo)]1理解客戶忠誠概念2理解客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系3掌握提高客戶忠誠的方法4理解減少客戶流失的策略71編輯版pppt第五章客戶忠誠

[學(xué)習(xí)目標(biāo)]1編輯版pppt第一節(jié)客戶忠誠概念

一

、客戶忠誠的概念客戶忠誠是內(nèi)在態(tài)度和外在行為的統(tǒng)一，是客戶長(zhǎng)期以來所形成的對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的一種偏好，是客戶態(tài)度忠誠和行為忠誠的有機(jī)結(jié)合。高頻度的購買（行為）對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的一種偏好和依賴（態(tài)度）72編輯版pppt第一節(jié)客戶忠誠概念

一、客戶忠誠的概念2編輯版pppt

二、客戶忠誠的分類1、迪克和貝絲的分類:不忠誠、虛假忠誠、潛在忠誠和持續(xù)忠誠2、瓊斯和薩爾的分類忠誠者／傳道者(高滿意度一高忠誠度)

背叛者／恐怖分子(低滿意度一低忠誠度)唯利是圖者(高滿意度一低忠誠度)

人質(zhì)客戶(低滿意度一高忠誠度)3、克米拉和布朗的分類:行為忠誠、意向忠誠和情感忠誠73編輯版pppt二、客戶忠誠的分類1、迪克和貝絲的分類:3編輯版pppt三、客戶忠誠的類型分析1、壟斷忠誠2、惰性忠誠3、潛在忠誠

4、節(jié)約忠誠

5、價(jià)格忠誠

6、激勵(lì)忠誠

7、超值忠誠74編輯版pppt三、客戶忠誠的類型分析1、壟斷忠誠4編輯版pppt75編輯版pppt5編輯版pppt76編輯版pppt6編輯版pppt77編輯版pppt7編輯版pppt四、超值忠誠客戶的行為1．客戶超值忠誠的體現(xiàn)(1)客戶關(guān)系的持久性，表現(xiàn)在時(shí)間和聯(lián)系的持續(xù)性。(2)客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高，表現(xiàn)在增加錢包份額，增加交叉銷售。(3)客戶對(duì)企業(yè)有很深的感情，非常愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品，自覺地為企業(yè)作正面宣傳，不會(huì)總是等到打折時(shí)才購買，對(duì)企業(yè)的滿意度很高。78編輯版pppt四、超值忠誠客戶的行為1．客戶超值忠誠的體現(xiàn)8編輯版ppp2．客戶的超值忠誠為企業(yè)帶來的功效

(1)為企業(yè)帶來利潤(rùn)(2)利用口碑宣傳企業(yè)(3)示范作用(4)降低企業(yè)成本(5)降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)79編輯版pppt2．客戶的超值忠誠為企業(yè)帶來的功效

(1)為企業(yè)帶來利潤(rùn)9編案例：可口可樂底氣十足可口可樂公司的老板說:“即使我所有的廠房一夜間燒光,只要我有可口可樂的牌子,我一樣能東山再起!”為什么?因?yàn)榭蛻魧?duì)可口可樂的忠誠!80編輯版pppt案例：可口可樂底氣十足可口可樂公司的老板說:10編輯版ppp一個(gè)老太太投訴可口可樂里面喝到一個(gè)別針可口可樂公司總裁親自陪老太太參觀可口可樂的灌裝廠看了整潔嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳a(chǎn)廠和受到如此的重視，老太太感嘆到：即使可樂里能夠喝出別針來，我依然會(huì)繼續(xù)購買可口可樂81編輯版pppt一個(gè)老太太投訴可口可樂里面喝到一個(gè)別針11編輯版pppt六、客戶忠誠度的指標(biāo)體系客戶忠誠度關(guān)系的持久性購買持續(xù)期購買頻率購買頻率變化趨勢(shì)消費(fèi)金額錢包份額交叉銷售情感因素產(chǎn)品被提及率對(duì)價(jià)格敏感性購買自愿程度購買滿意度82編輯版pppt六、客戶忠誠度的指標(biāo)體系客戶忠誠度關(guān)系的持久性購買持續(xù)期購第二節(jié)

客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的分析

83編輯版pppt第二節(jié)

客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的分析

13編輯版pppt第二節(jié)

客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的分析一、客戶滿意與客戶忠誠的概念辨析1、客戶滿意：顧客感知價(jià)值與顧客期望之間的關(guān)系。2、態(tài)度忠誠和行為忠誠。3、客戶滿意更多的是一種心理狀態(tài)，而客戶忠誠卻表現(xiàn)出重復(fù)購買的行為。84編輯版pppt第二節(jié)客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的分析一、客戶滿意與客戶忠二、客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系分析（一）靜態(tài)分析1、客戶滿意度是導(dǎo)致重復(fù)購買最重要的因素2、客戶滿意不是客戶忠誠的充分條件。3、只有最高的滿意等級(jí)才能產(chǎn)生忠誠。4、滿意的客戶不一定忠誠，忠誠的客戶也不一定滿意85編輯版pppt二、客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系分析（一）靜態(tài)分析15編輯版p（二）動(dòng)態(tài)分析1、只看產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的情況下質(zhì)量不敏感區(qū)破壞者傳道者客戶滿意水平客戶保持率客戶推薦率86編輯版pppt（二）動(dòng)態(tài)分析1、只看產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的情況下質(zhì)量不敏感區(qū)破壞2．存在隨機(jī)因素情況下的客戶滿意與忠誠的關(guān)系(1)約束條件對(duì)客戶忠誠的影響。約束與客戶忠誠是一種正相關(guān)的關(guān)系。如：壟斷忠誠(2)服務(wù)補(bǔ)救對(duì)客戶忠誠的影響。(3)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格或其他方面的誘惑也會(huì)對(duì)客戶忠誠形成強(qiáng)烈的沖擊作用。87編輯版pppt2．存在隨機(jī)因素情況下的客戶滿意與忠誠的關(guān)系(1)約束條件對(duì)滿意≠忠誠不滿意→不忠誠持續(xù)滿意→忠誠忠誠→重復(fù)購買增加錢包份額推薦潛在用戶滿意與忠誠的因果關(guān)系88編輯版pppt滿意≠忠誠滿

第三節(jié)提高客戶忠誠度

89編輯版pppt第三節(jié)提高客戶忠誠度

19編輯版pppt第三節(jié)提高客戶忠誠度一、影響客戶忠誠度的因素1、客戶滿意度的大小是客戶忠誠的重要因素2、建立誠信機(jī)制是獲取客戶忠誠的前提3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在建立和維系客戶忠誠中的作用不可低估4、轉(zhuǎn)移成本提高是客戶忠誠的直接因素5、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品永遠(yuǎn)是客戶重復(fù)購買的最佳理由6、一線員工是造就客戶忠誠的基礎(chǔ)90編輯版pppt第三節(jié)提高客戶忠誠度一、影響客戶忠誠度的因素20編輯版p二

提高客戶忠誠度的有效途徑(一)不斷完善服務(wù)體系1．提供特色服務(wù)2．完善售后服務(wù)體系3．建立快速的客戶信息傳遞系統(tǒng)91編輯版pppt二提高客戶忠誠度的有效途徑(一)不斷完善服務(wù)體系21編(二)培養(yǎng)以客戶忠誠為導(dǎo)向的員工1．制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃2、將客戶忠誠目標(biāo)納入員工績(jī)效考核范疇。92編輯版pppt(二)培養(yǎng)以客戶忠誠為導(dǎo)向的員工22編輯版pppt（三）提高客戶滿意度1、以創(chuàng)新超越客戶的期望2、增加與客戶溝通3、正確處理客戶的抱怨93編輯版pppt（三）提高客戶滿意度23編輯版pppt（四）不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)（五）提高轉(zhuǎn)換成本(六)塑造良好的企業(yè)形象，樹立品牌(七)持續(xù)經(jīng)營94編輯版pppt（四）不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)24編輯版pppt案例：日本的鹿兒島溫療勝地

在日本的鹿兒島溫療勝地，旅館隨處都是，但人們總喜歡投宿于Ｆ賓館。不管是旅游旺季還是旅游淡季，Ｆ賓館總是門庭若市，客戶滿堂。其生意經(jīng)以及迎客和送客的態(tài)度就是與別人不一樣，總能給顧客一種特別的感覺。在Ｆ賓館里，服務(wù)員總是把每一位客戶的皮鞋擦得干凈光亮，而且當(dāng)服務(wù)臺(tái)知道你今天要外出，就把你的皮鞋送到房間，放上紙條“已擦過”，鞋子旁邊還放上一張“天氣預(yù)報(bào)”。所以，當(dāng)你一面穿鞋一面計(jì)劃當(dāng)天的活動(dòng)安排，看到當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)時(shí)，心中一定會(huì)非常舒暢。好像母親送你出門總不忘說聲：“路上小心呀”“今天有雨，帶上雨傘吧”95編輯版pppt案例：日本的鹿兒島溫療勝地在日本的鹿兒島溫療勝

當(dāng)你外出回賓館時(shí)，一列的服務(wù)員對(duì)你臉笑、點(diǎn)頭、彎腰：“桂子小姐，歡迎您再次光臨本店?！碑?dāng)你離開賓館時(shí)，從老板到職員，都在走廊門廳處站著：“再見，史密斯先生，一路平安?！薄霸僖姡槔矸蛉?，歡迎下次再來?！睉B(tài)度親切得甚至超過歡迎顧客到來時(shí)。更讓人驚異的是：凡是在Ｆ賓館住宿過的，哪怕只住一夜，當(dāng)你一個(gè)月之后，第二次投宿Ｆ賓館，從老板到普通職員，都能叫出你的姓名：“史密斯先生，好久不見了，”“查理夫人，再一次見到您非常高興，快請(qǐng)進(jìn)！”好像你是他們多年的老主顧。96編輯版pppt當(dāng)你外出回賓館時(shí)，一列的服務(wù)員對(duì)你臉笑、點(diǎn)頭、

第四節(jié)客戶抱怨管理

97編輯版pppt第四節(jié)客戶抱怨管理

27編輯版pppt商業(yè)名言：100-1=0即使讓一名顧客一百次感到滿意也不能讓他永遠(yuǎn)滿意如果得罪一次，也會(huì)前功盡棄98編輯版pppt商業(yè)名言：即使讓一名顧客一百次感到滿意也不能28編輯版ppp知識(shí)要點(diǎn)技能要點(diǎn)1.分析顧客抱怨的原因2.處理顧客抱怨1.能夠接待一般的顧客投訴事件；2.掌握語言技巧在顧客服務(wù)中的運(yùn)用99編輯版pppt知識(shí)要點(diǎn)技能要點(diǎn)1.分析顧客抱怨的原因1.能夠接待一般的顧客從一個(gè)小故事說起……

2007年某日，在某購物廣場(chǎng)，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場(chǎng)購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場(chǎng)購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來商場(chǎng)投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？”邊說邊在商場(chǎng)里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”訴，引起了許多顧客圍觀。

100編輯版pppt從一個(gè)小故事說起……2007年某日，在某購物廣思考

如果你是該購物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，你應(yīng)該如何處理此次事件？101編輯版pppt思考31編輯版pppt

一、客戶抱怨的含義

客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難稱為客戶抱怨?？蛻舯г故怯蓪?duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的，所以抱怨行為是對(duì)不滿意的具體行為反應(yīng)。客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨，一方面，意味著經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他的期望，沒有滿足他的需求；另一方面，表示客戶仍舊對(duì)經(jīng)營者具有期待，希望能改善服務(wù)水平。102編輯版pppt

一、客戶抱怨的含義

客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難稱為客戶客戶抱怨的目的就是挽回經(jīng)濟(jì)上或精神上的損失?？蛻舯г箍煞譃樗饺诵袨楹凸_行為。私人行為包括回避重新購買或不再購買該品牌、不再光顧該賣場(chǎng)、說該品牌或該賣場(chǎng)的壞話等——抱怨公開行為包括向賣場(chǎng)或制造企業(yè)、政府有關(guān)機(jī)構(gòu)投訴，要求賠償?shù)??！对V103編輯版pppt客戶抱怨的目的就是挽回經(jīng)濟(jì)上或精神上的損失。33編輯版ppp二、顧客抱怨的主要原因1.對(duì)商品的投訴（1）商品質(zhì)量缺陷商品質(zhì)量問題往往成為顧客投訴意見最兇、最集中的方面，集中在以下幾個(gè)方面1）假冒偽劣商品。商品以假充真、以次充好、冒用名牌標(biāo)示。2）壞品。如商品買回去后，發(fā)現(xiàn)零配件不齊全或是商品有瑕疵。3）商品品質(zhì)差。顧客所購買的商品已過保質(zhì)期，購買的干貨類商品打開包裝發(fā)現(xiàn)內(nèi)部發(fā)生變質(zhì)、出現(xiàn)異物、長(zhǎng)蟲，甚至在使用后才發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。4）商品重量不足、包裝破損等。5）商品標(biāo)示不當(dāng)。包括商品價(jià)格標(biāo)簽看不清楚、同時(shí)出現(xiàn)幾個(gè)不同的價(jià)格標(biāo)簽、價(jià)格標(biāo)示與促銷廣告上所列示的價(jià)格不一致、商品外包裝上中文標(biāo)示的制造日期與商品上打印的制造日期不符等。104編輯版pppt二、顧客抱怨的主要原因1.對(duì)商品的投訴34編輯版pppt1.對(duì)商品的投訴（2）商品缺貨

顧客對(duì)連鎖企業(yè)商品缺貨的投訴，一般集中在熱銷商品和特價(jià)商品，或是門店內(nèi)沒有銷售而顧客想要購買的商品。（3）價(jià)格不合理

一般集中在虛假折價(jià)、虛夸標(biāo)價(jià)、虛假標(biāo)價(jià)、虛構(gòu)原價(jià)等，如許多經(jīng)營場(chǎng)所打著“全市最低價(jià)”等文字進(jìn)行宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者。

105編輯版pppt1.對(duì)商品的投訴（2）商品缺貨35編輯版pppt2.對(duì)服務(wù)的投訴（1）門店工作人員的服務(wù)態(tài)度欠佳

門店工作人員不尊敬顧客、缺乏禮貌；缺乏語言技巧，用詞不準(zhǔn)、引起顧客誤會(huì)；不理會(huì)顧客的詢問，或?qū)︻櫩偷脑儐柋憩F(xiàn)出不耐煩、敷衍、出言不遜等。（2）服務(wù)作業(yè)不當(dāng)

包括專業(yè)知識(shí)不夠、服務(wù)技巧不足、售后服務(wù)不到位等。如收銀員的結(jié)算錯(cuò)誤、多收錢款、少找錢；結(jié)算速度慢、收銀臺(tái)開機(jī)少造成顧客等候時(shí)間過久；顧客寄放物品遺失；寄放物品存取發(fā)生錯(cuò)誤。抽獎(jiǎng)或贈(zèng)品發(fā)放不公平；顧客填寫門店發(fā)出的顧客意見表未見回應(yīng)等。106編輯版pppt2.對(duì)服務(wù)的投訴（1）門店工作人員的服務(wù)態(tài)度欠佳36編輯版p2.對(duì)服務(wù)的投訴（3）服務(wù)項(xiàng)目欠缺

包括常規(guī)項(xiàng)目和特殊服務(wù)項(xiàng)目。（4）服務(wù)設(shè)施落后

硬件形象，是衡量服務(wù)水平的一項(xiàng)重要內(nèi)容。如沒有洗手間或洗手間條件太差、沒有停車場(chǎng)等。107編輯版pppt2.對(duì)服務(wù)的投訴（3）服務(wù)項(xiàng)目欠缺37編輯版pppt3.廣告的誤導(dǎo)如：夸大商品功能4、客戶為了增加談判籌碼108編輯版pppt3.廣告的誤導(dǎo)38編輯版pppt知識(shí)補(bǔ)充：顧客投訴意見的方式1.電話投訴

簡(jiǎn)單迅捷，顧客最常用。許多企業(yè)都設(shè)有免費(fèi)的投訴電話，需小心謹(jǐn)慎。2.書信投訴便于記錄和保存，投訴較理性。應(yīng)立即轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)人，相關(guān)人員聯(lián)系顧客，盡快處理。3.當(dāng)面投訴

表明顧客的不滿更嚴(yán)重或?qū)μ幚淼钠谕蹈摺?/p>

109編輯版pppt知識(shí)補(bǔ)充：顧客投訴意見的方式1.電話投訴39編輯版pppt三、處理顧客投訴的八個(gè)步驟第一步第二步第三步第四步第五步第六步提出解決方案分析顧客抱怨原因表示歉意運(yùn)用同情心有效傾聽控制你的情緒顧客第七步第八步執(zhí)行解決方案引以為鑒110編輯版pppt三、處理顧客投訴的八個(gè)步驟第一步第二步第三步第四步第五步第六第一步：控制你的情緒

發(fā)生了顧客投訴，門店接待人員不應(yīng)過多的強(qiáng)調(diào)是有理由投訴還是無理由投訴；只要是顧客投訴，都要分析門店工作中是否存在不足與缺陷。

面對(duì)情緒激動(dòng)的顧客，門店人員應(yīng)保持心平氣和，高度關(guān)注。顧客的投訴意見，只是針對(duì)門店本身或所購買的產(chǎn)品，并不針對(duì)個(gè)人。因此最好的處理方式是心平氣和的保持沉默，用和善的態(tài)度請(qǐng)顧客說明事情的原委。就事論事對(duì)事不對(duì)人control111編輯版pppt第一步：控制你的情緒發(fā)生了顧客投訴，門店接待人員第二步：有效傾聽（Listen）所謂有效傾聽，就是誠懇地傾聽顧客的訴說，表示你完全相信顧客所說的一切，要讓顧客先發(fā)泄完不滿的情緒，使顧客心情得到平靜，然后傾聽顧客產(chǎn)生不滿的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。有效傾聽是為了讓顧客心平氣和。賣場(chǎng)顧客不滿的類型五花八門，在處理時(shí)首先把握顧客所投訴問題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖，了解顧客想表達(dá)的感覺與情緒。細(xì)心聆聽并給予語言上的緩沖，使顧客憤怒的程度有所減輕，為自己后面提出的解決方案做好準(zhǔn)備。。不論什么樣的訴怨，不要試圖為自己辯解，讓顧客盡情的說完，顧客會(huì)因?yàn)榈玫较嘈藕妥鹬囟X得安慰切忌112編輯版pppt第二步：有效傾聽（Listen）所謂有效傾聽，第三步與顧客產(chǎn)生共鳴establish顧客投訴中希望自己的意見受到對(duì)方的尊重，自己被理解。有時(shí)一句體貼、溫暖的話往往能起到化干戈為玉帛的作用，與顧客共鳴是真誠的理解顧客，而非同情。要站在顧客的立場(chǎng)上想問題，學(xué)會(huì)換位思考。

實(shí)現(xiàn)與顧客產(chǎn)生共鳴的技巧是用自己話重述顧客投訴的原因，描述并微微夸大顧客的感受；把從顧客哪里感受到的情緒說出來。如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎樣？”113編輯版pppt第三步與顧客產(chǎn)生共鳴establish顧第四步表示歉意apologize

將投訴當(dāng)好意，絕大多數(shù)的顧客提出投訴，是希望所提的問題得到改善和解決。因此，顧客投訴從表面上看是門店的危機(jī)，但若能處理得當(dāng)，使顧客再度光臨，同時(shí)使門店的經(jīng)營因顧客的投訴有所改善，將給企業(yè)帶來更多有形無形的利益。所以，應(yīng)向顧客道歉并表示感謝。

切記：

企業(yè)可能無法保證顧客在使用產(chǎn)品過程中100%滿意，但必須保證當(dāng)顧客不滿找上門來時(shí)，在態(tài)度上應(yīng)該能夠讓他們100%滿意。114編輯版pppt第四步表示歉意apologize將投訴當(dāng)?shù)谖宀椒治鲱櫩捅г沟脑蛘莆疹櫩屯对V的原因，仔細(xì)分析該投訴事件的嚴(yán)重性，同時(shí)要有意識(shí)的試探和了解顧客的期望，這些都是在提出解決方案前必須先評(píng)估的部分。因?yàn)槎鄶?shù)消費(fèi)者的要求往往低于門店的預(yù)期。

切記：顧客的投訴意見的責(zé)任不一定是店方，可能是供應(yīng)商或顧客本人造成的，因而門店應(yīng)確認(rèn)責(zé)任歸屬。115編輯版pppt第五步分析顧客抱怨的原因掌握顧客投訴的原因1.連鎖企業(yè)既定的顧客投訴意見處理規(guī)定2.處理權(quán)限的規(guī)定（管理人員、店長(zhǎng)、總部）3.利用先例（讓每一個(gè)投訴事件的處理質(zhì)量有一致性，找出共同點(diǎn)，參照以前解決方案）4.讓顧客同意提出的解決方案（不容易，要不斷溝通，讓顧客感受到誠意）第六步提出解決方案116編輯版pppt1.連鎖企業(yè)既定的顧客投訴意見處理規(guī)定3.利用先例（讓每一個(gè)第七步執(zhí)行解決方案1.親切地讓顧客接受

在權(quán)限內(nèi)可處理的，應(yīng)迅速、圓滿解決，雙方都同意解決的方案，應(yīng)立即執(zhí)行。2.不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴應(yīng)告知顧客原因，特別要詳細(xì)說明處理的過程和手續(xù)，雙方約定其他的時(shí)間再做處理。此時(shí)應(yīng)將經(jīng)辦人的姓名、電話等告知顧客，留下顧客的聯(lián)系方式，以便事后跟蹤。117編輯版pppt第七步執(zhí)行解決方案1.親切地讓顧客接受47編輯版pppt第八步深刻檢討，改善提高在處理投訴過程中名員工要記錄好投訴過程的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把顧客投訴的意見、處理過程與方法在處理意見表上進(jìn)行記錄每一次的投訴記錄，店鋪都要存檔，以便日后查詢118編輯版pppt第八步深刻檢討，改善提高在處理投訴過程中名員工要記錄好詢問

1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；

2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)

3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場(chǎng)；

4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？

第一時(shí)間趕到值班經(jīng)理離開更換談判地點(diǎn)傾聽道歉酸奶事件案例分析步驟2步驟1應(yīng)急處理應(yīng)急處理119編輯版pppt詢問第一時(shí)間趕到酸奶事件案例分析步驟2步驟1應(yīng)急處理應(yīng)急處理步驟3步驟4酸奶事件案例分析