銀行客戶問卷調(diào)查分析報告

Word-6-銀行客戶問卷調(diào)查分析報告

商業(yè)銀行某某支行客戶問卷調(diào)查分析報告環(huán)境及現(xiàn)狀背景銀行是典型的服務行業(yè)，客戶的愜意和相信，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)進展任務的動身點和立足點。因此，客戶投訴應視為我行不行多得的珍貴資源而不應被視為銀行的負債，由于在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作為銀行重要的資源來舉行維護。我們總感到客戶不夠，緣由是我們汲取的新客戶太少，還是由于我們流失的老客戶太多？我們的客戶浮現(xiàn)流失，汲取新客戶卻變得越來越難，到底問題浮現(xiàn)在什么地方？我們總感覺成本太高，開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額？結(jié)識了新伴侶，遺忘了老伴侶；嘉獎了新客戶，冷落了老客戶；新客戶在流入，老客戶在流失。就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必需更換經(jīng)營的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，一方面應對客戶現(xiàn)時的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務；另一方面利用挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度增進銀行的進展。正是基于這一緣由,我行推出了本次有獎客戶問卷調(diào)查活動。問卷調(diào)查重在落實本次有獎客戶問卷調(diào)查活動自2022年3月份開頭正式運作規(guī)劃,2022年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調(diào)查實行定向下訪,柜臺發(fā)放,電話預約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實的第一手數(shù)據(jù),標志著本次活動第一階段的工作順當結(jié)束了。新業(yè)務名聲漸響在調(diào)查中我們發(fā)覺，雖然有相當一部分被調(diào)查者表示“知道”或常常使用PoS機的占2%，ATM機占25﹪，如意卡等我行近年來推出的新業(yè)務占50﹪，不過我們也注重到，仍然有相當一部分被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務名稱，對其詳細操作和服務內(nèi)容知之甚少。有38%的人對如意卡業(yè)務“聽說但不清晰”。在代收費業(yè)務上是占41%，在電子匯兌業(yè)務上為32%。也就是說，在所有知曉這些業(yè)務的被調(diào)查者中，有將近37%的人并不知道新業(yè)務的詳細內(nèi)容及操作。經(jīng)過分析能夠發(fā)覺，惟獨50%左右的被調(diào)查者清晰銀行新業(yè)務的服務內(nèi)容和操作，在電子匯兌業(yè)務上被調(diào)查者了解程度最高，68%的人了解這項業(yè)務的詳細內(nèi)容，這不但是客戶業(yè)務的需要，還應歸功于我行在客戶中廣泛深化舉行宣揚的結(jié)果?？蛻粽J為最有可能使用的金融工具多數(shù)挑選了全國銀聯(lián)48﹪和網(wǎng)上銀行34﹪,手機銀行占24﹪，表明我行客戶認為將來銀行能否為用戶提供全面和自主準時的服務是未來進展的趨勢。客戶對我行服務的期許與展望在我行前期職工內(nèi)部舉行的調(diào)查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務中，46.6﹪挑選結(jié)帳精確?????準時，20﹪挑選上門服務，13.4﹪挑選禮貌待人，挑選理財協(xié)助和專業(yè)學問的各占10﹪，20﹪挑選上門服務。這與客戶調(diào)查所獲得的結(jié)果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶看重專業(yè)的銀行學問,70﹪挑選禮貌待人,70﹪挑選結(jié)帳精確?????準時,20﹪挑選上門服務,32﹪挑選理財協(xié)助,這一方面說明我行職工對于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在熟悉上與客戶的需求尚有一定差距。關于我行服務態(tài)度，工作效率，業(yè)務流程便捷性上我行客戶的意見趨于全都，分離為77﹪，81﹪，63﹪，說明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風，這是非常值得絕對的成果。另一方面值得注重的是在第八，第九，第十題關于服務環(huán)境，保密及平安措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認為有待提升和普通的有所增強分離為36﹪，40﹪，50﹪，說明我行還存在尚需改善的地方，因為這些問題有可能在平時業(yè)務工作中對我行將來進展產(chǎn)生影響，希翼利用本次問卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚長避短，強化與客戶的交流，使客戶對我行感到越發(fā)愜意。客戶建議部分當期望與效果浮現(xiàn)一定偏差的狀況下，往往會帶來不滿、埋怨、投訴。而大部分客戶遭遇不愜意的狀況下并不提出建議和舉行投訴。普遍熟悉是什么?提建議沒實用，不行能解決問題；提建議很棘手，不知道找誰，怕遭人白眼；提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴，不如換個對象。認為客戶不舉行建議與投訴是由于我們服務好是不正確的觀念。由于大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息不一定就是好消息，由于客戶可能已作出了其他挑選。討論客戶的建議與投訴一個很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期盼，對這些，我們要學會換位思量，多問幾個為什么，發(fā)覺客戶的建議與投訴根本緣由所在，大概新的商業(yè)機會就在解決埋怨的過程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提升客戶愜意度，降低客戶流失率。策略與建議因此，利用對本次調(diào)查問卷中回收的有關客戶的25條客戶反饋我部建議：第一.是改善客戶資料的管理。目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對貴來賓戶的管理上。首先是要為理財經(jīng)理掌控客戶動態(tài)提供一些有利條件，如特地配備計算機輔助理財經(jīng)理的工作，要保證理財經(jīng)理能適時客戶資金動態(tài)信息。第二是建議對現(xiàn)有些大客戶舉行一次收拾，具體劃分客戶等級，并且要組織專人適時對下一級別的客戶拓展狀況舉行監(jiān)督檢查，嚴格把關。最后是要對高端用戶提供更為精細的差異服務，椐網(wǎng)上調(diào)查顯示，中國高收入人群對詳細的金融服務需求有很大的差異性：占26%的人為生活品位導向群體，比較淡漠財寶，主要由國有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構(gòu)成。占15%的為財寶獵取導向型，主要為個體戶等民營經(jīng)濟全部者和公務員。

占58%的為價值平衡導向群體。越發(fā)關注生活價值的周全性，主要是接受過高校以上教導的專業(yè)人員，部分國有企業(yè)中高層管理人員?？梢娺m時分析各類高端客戶的金融需求對理財經(jīng)理的工作開展是十分實用的，為此建議一定時光組織人員舉行調(diào)查并準時把相關信息反饋給各營銷人員。其次、應在我行職工中樹立這樣的觀念，發(fā)覺問題是勝利地解決問題的一半。挑剔的客戶是我們最好的教師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他協(xié)助我們找到問題，他協(xié)助我們完美了服務，他協(xié)助我們提高了管理，使我們獲得不斷的成長和長進。第三，我部建議設立客戶投訴管理機制，一是設立一個平臺，建立客戶服務中心；二是要有順暢渠道，如柜臺面訴、投訴電話、客戶回訪等；三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；四是準時處理問題、挽回客戶、恢復客戶關系；五是懲罰責任人、總結(jié)教訓、內(nèi)部整改、完美管理。第四，強化我行與客戶之間的互動，要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實處，針對不同客戶的不同需要，從同質(zhì)化服務向人性化服務改變。作為面對廣闊客戶的個人理財服務，在金融產(chǎn)品易被仿照的市場背景下，一家銀行要在競爭中處于率先優(yōu)勢，其與客戶間的親和力無疑是增加競爭力的核心手段。它能夠讓客戶對銀行業(yè)務的認知程度大大提升，成為吸引消費者注重力和情感偏好的重要手段。隨著市場競爭的加劇，我行應逐步引入市場細分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，以任務客戶為基礎，按照客戶的需求開發(fā)服務新產(chǎn)品，有差別、有挑選的舉行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務，把有限的資源用于能為自身業(yè)務帶來巨大進展空間和市場的重點優(yōu)質(zhì)客戶，并利用采取客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶提供共性化的服務，打造專業(yè)的客戶服務隊伍、充分發(fā)揮全行的整體服務本事并使之成為吸引黃金客戶的重要服務手段。第五，強化與客戶的交流，提升客戶對我行的忠誠度，從大眾化服務向共性化服務改變。隨著市場競爭的加劇，國內(nèi)銀行逐步引入了市場細分的理念和確立了以客戶為中心的經(jīng)營理念，以任務客戶為基礎，按照客戶的需求開發(fā)服務新產(chǎn)品，有差別、有挑選的舉行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務，把有限的資源用于能為自身業(yè)務帶來巨大進展空間和市場的重點優(yōu)質(zhì)客戶，并利用采取理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶提供共性化