零售業(yè)門店人員培訓(xùn)實務(wù)辦法

7/7零售業(yè)門店人員培訓(xùn)實務(wù)(上)在零售業(yè)7Ps規(guī)劃中，people即人員是零售績效的關(guān)鍵阻礙因素，人員是制造零售競爭優(yōu)勢的要緊來源之一。然而人員并非生而優(yōu)秀，只有通過強有力的培訓(xùn)才有可能成為卓越。一、培訓(xùn)的門類1.1新進(jìn)人員的職前訓(xùn)練1.1.1實習(xí):先在門店作業(yè)一段時刻,使之對門店有所了解則能為正式培訓(xùn)做預(yù)備。1.1.2專業(yè)訓(xùn)練:然后進(jìn)行所需心態(tài)、知識、技能的集中培訓(xùn)。1.1.3實戰(zhàn)輔導(dǎo):訓(xùn)練結(jié)束后分派到門店各單位，由資深門店人員個人輔導(dǎo)。1.2老職員的訓(xùn)練1.2.1崗位技能的強化訓(xùn)練1.2.2新技能的引入訓(xùn)練二、培訓(xùn)的規(guī)劃2.1培訓(xùn)內(nèi)容2.1.1心態(tài)的訓(xùn)練。心態(tài)決定成功，沒有良好的心態(tài)不可能承受困難。2.1.2知識的訓(xùn)練。知識確實是力量，沒有足夠的知識不可能有好的表現(xiàn)。2.1.3技能的訓(xùn)練。技能沉淀經(jīng)驗，沒有嫻熟的技能不可能臨場應(yīng)變。2.2培訓(xùn)時刻2.2.1培訓(xùn)班應(yīng)長期舉辦,有可能的話最好固定下來,決不能淺嘗則止。2.2.2每一次的培訓(xùn)班應(yīng)采取集訓(xùn)的方式較易收效。2.2.3集訓(xùn)時刻不要與營業(yè)高峰時刻沖突。2.3培訓(xùn)場所2.3.1除非必要,集訓(xùn)場地最好不在自己公司內(nèi),較能用心不受干擾。2.4培訓(xùn)課程2.4.1課程必須有連貫性,本次集訓(xùn)和下次集訓(xùn)均要打算出。本次無法講完的課程,于下次接著講完。2.4.2慎選講師,務(wù)必使培訓(xùn)內(nèi)容與講師特長匹配。有可能的情況下盡量選擇內(nèi)部講師。2.4.3欲聘請的外部講師,集訓(xùn)安排者一定要親自聽講過。2.4.4事先與講師詳細(xì)磋商培訓(xùn)內(nèi)容,務(wù)必要求講師預(yù)備講義。2.5培訓(xùn)預(yù)備2.5.1事先做充分的訓(xùn)務(wù)預(yù)備。預(yù)算報批議程安排場地布置講義資料餐飲預(yù)備人員接送簽到事宜紀(jì)念品2.5.2事先將一切集訓(xùn)有關(guān)事宜以書面發(fā)給每一位受訓(xùn)的人員。集訓(xùn)日期地點報到時刻課程紀(jì)律個人攜帶用品作息時刻表三、培訓(xùn)的實施3.1門店人員對門店的意義?形象代表他們是門店形象乃至整個零售組織的代表溝通代表他們是門店與消費者之間的信息橋梁服務(wù)代表他們是門店服務(wù)水平的代表3.2門店人員應(yīng)該做什么工作?宣傳門店溝通門店信息；協(xié)助門店推廣活動產(chǎn)品銷售刺激顧客需求，引導(dǎo)顧客購買產(chǎn)品陳列終端生動化的維護(hù)收集信息收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議；收集競爭門店的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息；填寫報表完成銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作其它完成門店主管交辦的各項其它臨時任務(wù)3.3優(yōu)秀門店人員應(yīng)具備那些素養(yǎng)?差不多素養(yǎng)愛心信心恒心熱心差不多知識了解門店和產(chǎn)品了解零售行業(yè)和競爭門店情況了解顧客特性與其購買心理導(dǎo)購技巧工作職責(zé)與工作規(guī)范3.4優(yōu)秀門店人員應(yīng)掌握的成功法則?3.4.1顧客永久是上帝的法則情緒低落時要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激當(dāng)顧客不講理時要忍讓，絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客3.4.2做事先做人的OCP法則推銷的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產(chǎn)品(product)先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品3.4.3第一印象的5S法則微笑（smile）迅速（speed）誠懇（sincerity）靈巧（smart）研究（study）3.5優(yōu)秀門店人員的職業(yè)儀表?3.5.1儀表的標(biāo)準(zhǔn)服飾美和諧、大方，穿戴整潔修飾美美觀、淡雅，講究個人衛(wèi)生舉止美言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落情緒美熱情洋溢，精力充沛3.5.2儀表的禁忌頭發(fā)要經(jīng)常清洗以保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長染色，女性發(fā)型不宜過于炫耀古怪胡子不能太長應(yīng)經(jīng)常修剪。汗?jié)n應(yīng)及時抹去，油性皮膚應(yīng)經(jīng)常清洗。上班前不能喝酒或吃有異味食品，應(yīng)保持清潔和無異味。指甲不能太長應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要盡量用淡色。女性宜淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。3.6優(yōu)秀門店人員的語言表達(dá)?表達(dá)技巧態(tài)度要好點頭示意，笑臉相迎表達(dá)恰當(dāng)講話準(zhǔn)確、貼切突出重點推舉和講明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅通俗易明白幸免專業(yè)術(shù)語語氣委婉把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽語調(diào)柔和講話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感受有問必答盡量回答顧客問題；對不明白的表示歉意留有余地不能講“沒有了”、“不明白”等絕對回答規(guī)范用語您好好的請您稍等讓您久等了能夠嗎對不起感謝您禁忌用語你自己看吧你要的這種沒有我不明白不可能出現(xiàn)這種問題這確信不是我們的緣故不人用得挺好的呀我們沒有發(fā)