DB34-T 3672-2020 全屋定制家居產(chǎn)品 顧客體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范-高清現(xiàn)行

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DB34安 徽 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB34/T3672—2020全屋定制家居產(chǎn)品顧客體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范文稿版次選擇WholeHouseCustomization CustomerServiceSpecification文稿版次選擇20202020080320200903安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB34/T3672DB34/T3672—2020前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由客來福家居股份有限公司提出。本標(biāo)準(zhǔn)由安徽省經(jīng)濟(jì)和信息化廳歸口。宏宇鋁業(yè)有限公司。杰、陳立亞、尹其兵、陳友裴。IIDB34/T3672DB34/T3672—2020DB34/T3672—20204.1.2.14.1.2.2DB34/T3672—20204.1.2.14.1.2.24.1.2.34.1.2.44.1.2.5專業(yè)形象：穿定制銷售顧問工作服，服裝保持干凈整潔。戴工牌，盤頭發(fā)，施淡妝。微笑服務(wù)：微笑迎客，主動(dòng)招呼，邀請坐下，熱情遞茶。展廳介紹：服務(wù)流程介紹，定制理念介紹，展廳產(chǎn)品介紹。量尺預(yù)約：為顧客估價(jià)，確定上門量尺時(shí)間，填寫量尺需求表。確定設(shè)計(jì)師：確定優(yōu)秀設(shè)計(jì)師上門量尺，一條感謝短信。4.2建立即時(shí)聯(lián)系方式4.2.1銷售顧問、店長等。4.2.2旨在維護(hù)老客戶，獲取意向客戶，提升品牌知名度等。全屋定制家居產(chǎn)品顧客體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范范圍談現(xiàn)場規(guī)范、復(fù)尺現(xiàn)場規(guī)范、安裝現(xiàn)場規(guī)范、客訴現(xiàn)場規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)適用于全屋定制家居產(chǎn)品全過程的顧客體驗(yàn)服務(wù)。規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T3324木家具通用技術(shù)條件GB/T3325金屬家具通用技術(shù)條件JZ/T1全屋定制家居產(chǎn)品SB/T11013 整體櫥柜售后服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義3術(shù)語和定義JZ/T1、GB/T3324、GB/T3325及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1全屋定制theallandtheonecustom-made對指定住宅內(nèi)的全部或部分家居制品和相關(guān)的裝飾產(chǎn)品及其服務(wù)進(jìn)行定制的行為。3.2定制家居產(chǎn)品custom-madehousingproduct根據(jù)需方的個(gè)性化需求，由供方為需方提供家居制品和配套的裝修產(chǎn)品及其服務(wù)的行為。4接待現(xiàn)場規(guī)范接待現(xiàn)場流程總則計(jì)師上門服務(wù)，真誠服務(wù)獲取客戶滿意。接待現(xiàn)場具體要求1量尺現(xiàn)場規(guī)范量尺現(xiàn)場流程總則量尺后與客戶建立聯(lián)系，及時(shí)解決客戶各類訴求。指導(dǎo)，確認(rèn)客戶確認(rèn)方案時(shí)間并簽字確認(rèn)；量尺后回訪評分。量尺前量尺前店長需要在設(shè)計(jì)師出發(fā)之前致電客戶。設(shè)計(jì)師專業(yè)形象：著工裝，戴工牌，女士化淡妝，出發(fā)前電話再次確認(rèn)，工具（錄本、筆）備好，并提前到達(dá)。了解客戶需求，給予專業(yè)設(shè)計(jì)建議，并用量尺本進(jìn)行專業(yè)草圖與詳細(xì)記錄。與客戶確定進(jìn)店看方案時(shí)間并讓客戶在量尺本客戶資料頁簽名。5.1.4量尺后店長需要在當(dāng)天進(jìn)行電話回訪，讓客戶對量尺環(huán)節(jié)的服務(wù)進(jìn)行評分。6方案現(xiàn)場規(guī)范總則客戶雖然不在現(xiàn)場，但方案現(xiàn)場卻是設(shè)計(jì)方案成型的關(guān)鍵過程。產(chǎn)品功能定制性、預(yù)算等；規(guī)范設(shè)計(jì)中的查房和設(shè)計(jì)后的檢查。設(shè)計(jì)前交底店長檢查量尺本，并對量尺本評分。2等內(nèi)容。明確各空間的平面布局、產(chǎn)品功能定制性、預(yù)算、風(fēng)格、AB設(shè)計(jì)中查房3D注意檢查方案是否與客戶訴求一致。注意方案中燈光、飾品、軟裝等搭配效果。設(shè)計(jì)后檢查方案須在三個(gè)工作日內(nèi)完成（除特殊情況外）。ABPPT，由店長、銷售顧問及設(shè)計(jì)主管評分，80洽談現(xiàn)場規(guī)范結(jié)果是否認(rèn)可的檢驗(yàn)。帶來設(shè)計(jì)方案的空間、功能布局的講解等。展廳參觀：主動(dòng)迎接，熱情并詳細(xì)的為客戶介紹展廳產(chǎn)品。方案講解：PPT、AB展廳參觀：主動(dòng)迎接，熱情并詳細(xì)的為客戶介紹展廳產(chǎn)品。方案講解：PPT、AB價(jià)格與優(yōu)惠：計(jì)價(jià)方式介紹、價(jià)格清單與合計(jì)、優(yōu)惠政策介紹、爆款介紹。8復(fù)尺現(xiàn)場規(guī)范復(fù)尺現(xiàn)場流程復(fù)尺前在員工出發(fā)之前致電客戶再次確認(rèn)，工具備好，準(zhǔn)備好前期方案與材料，并提前到達(dá)。復(fù)尺中進(jìn)一步了解客戶需求，給予建議，并用量尺本再次進(jìn)行專業(yè)草圖與詳細(xì)記錄，并讓客戶確認(rèn)方案。復(fù)尺后店長需要在當(dāng)天進(jìn)行電話回訪，讓客戶對復(fù)尺環(huán)節(jié)的服務(wù)進(jìn)行評分。復(fù)尺現(xiàn)場要求總則復(fù)尺環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到下單的準(zhǔn)確率、安裝的順利度。復(fù)尺現(xiàn)場具體要求3DB34/T3672—2020專業(yè)形象：著工裝，戴工牌，盤頭發(fā)，施淡妝。守時(shí)守信：電話短信確認(rèn)、提前預(yù)約、提前到達(dá)。認(rèn)真復(fù)核：帶圖上門，仔細(xì)復(fù)核。再次確認(rèn)：再次與客戶溝通，確認(rèn)無誤。安裝現(xiàn)場規(guī)范總則安裝現(xiàn)場，設(shè)計(jì)師必須到場，在客戶家里，專業(yè)與態(tài)度對于客戶的感受非常重要。碑宣傳。安裝現(xiàn)場具體要求專業(yè)形象：穿定制生產(chǎn)人員工作服，服裝保持干凈整潔；佩戴工牌；佩戴鞋套。電話確認(rèn)：預(yù)先聯(lián)系、按時(shí)到達(dá)。不良行為。清潔現(xiàn)場：垃圾清理，現(xiàn)場整潔。驗(yàn)收通過：客戶驗(yàn)收，填寫回執(zhí)，簽字，拍照集贊。客訴現(xiàn)場規(guī)范售后服務(wù)規(guī)范售后專家式技術(shù)服務(wù)顧客專題技術(shù)服務(wù)，為顧客合理用材提供綜合性的技術(shù)服務(wù)。產(chǎn)品使用質(zhì)量服務(wù)在生產(chǎn)、質(zhì)量、研發(fā)系統(tǒng)中一一落實(shí)，加快質(zhì)量改進(jìn)與新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程。SB/T11013的規(guī)定執(zhí)行。異議處理同時(shí)，重點(diǎn)強(qiáng)化異議的現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)工作。決顧客生產(chǎn)受阻之急，又減少了異議損失?？驮V現(xiàn)場要