客戶抱怨應(yīng)對(duì)話術(shù)課件

06十一月20224客戶抱怨應(yīng)對(duì)話術(shù)02十一月20224客戶抱怨應(yīng)對(duì)話術(shù)1抱怨車子耗油高-應(yīng)對(duì)話術(shù)1、經(jīng)濟(jì)油耗是指在特定的測(cè)試條件下（無(wú)風(fēng)、路面平直等），車輛以經(jīng)濟(jì)速度勻速行駛一段路程，計(jì)算出的平均油耗；2、檢驗(yàn)油耗真正的標(biāo)準(zhǔn)不能以市內(nèi)為準(zhǔn)，因等待、紅綠燈、開(kāi)空調(diào)等等都會(huì)影響你的油耗；3、關(guān)于油耗的計(jì)算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數(shù)值；4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風(fēng)速、載重等；駕駛習(xí)慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調(diào)、音響等)；油品（93號(hào)無(wú)鉛汽油）；5、提高車輛燃油經(jīng)濟(jì)性的要領(lǐng)：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動(dòng)；不要對(duì)車輛外觀進(jìn)行任意改裝，高速行駛不要采用關(guān)閉空調(diào)打開(kāi)窗戶的方式；車輛行李箱中盡量不要放置多余的物品；夏季使用空調(diào)時(shí)，溫度設(shè)定值不要太低；合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動(dòng)；避免急加速，猛踩油門(mén)；定期對(duì)車空調(diào)散熱器，發(fā)動(dòng)機(jī)水箱表面進(jìn)行清潔；定期對(duì)輪胎氣壓進(jìn)行檢查.氣壓低會(huì)增加車輛行駛的阻力；6、您的愛(ài)車仍在磨合期內(nèi)，車上各部件都需要磨合，油耗相對(duì)而言會(huì)稍高一些，建議您使用一段時(shí)間后再觀察，謝謝!

2抱怨車子耗油高-應(yīng)對(duì)話術(shù)1、經(jīng)濟(jì)油耗是指在特定的測(cè)試條件下（抱怨配件價(jià)格過(guò)高-對(duì)應(yīng)話術(shù)您好，我店使用的都是廠家配件，所有配件均通過(guò)嚴(yán)格質(zhì)量檢查，可以使整車在運(yùn)行中保持最佳狀態(tài)，同時(shí)也可以延長(zhǎng)車輛壽命，相對(duì)副廠件而言，由于受供貨渠道、運(yùn)營(yíng)成本的影響，4S店的備件價(jià)格相對(duì)會(huì)高一些，但在我店更換的備件均享受一年或二萬(wàn)公里的質(zhì)量保證，副廠件價(jià)格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場(chǎng)魚(yú)龍混雜，假貨較多，一般的消費(fèi)者又缺乏辨別力，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者汽車維修是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的服務(wù)，如果消費(fèi)者使用了偽劣配件或維修不當(dāng)，很容易導(dǎo)致汽車故障。因此建議您還是購(gòu)買正廠配件。

3抱怨配件價(jià)格過(guò)高-對(duì)應(yīng)話術(shù)您好，我店使用的都是廠家配抱怨關(guān)于工時(shí)費(fèi)高-對(duì)應(yīng)話術(shù)你好，我店所有維修項(xiàng)目均按廠家保修標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制定，這個(gè)工時(shí)的制定標(biāo)準(zhǔn)，不只是看維修的實(shí)際施工時(shí)間，它包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查等因素，而且在維修過(guò)程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個(gè)部位操作，均按整車生產(chǎn)廠的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進(jìn)而延長(zhǎng)車輛的使用壽命，因此還是建議您嚴(yán)格按照廠家要求，定期到4S店或服務(wù)店進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)。4抱怨關(guān)于工時(shí)費(fèi)高-對(duì)應(yīng)話術(shù)你好，我店所有維修項(xiàng)目均按抱怨同一問(wèn)題多次檢修，總是修不好你好，因?yàn)橛行﹩?wèn)題屬于間歇性，需要多次試車才能確認(rèn)故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會(huì)有專人對(duì)您進(jìn)行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結(jié)果，如果仍有問(wèn)題，我店一方面會(huì)將你的情況積極向廠家進(jìn)行反饋，另一方面也會(huì)幫你考慮采取其它的檢修方法。

如果是因?yàn)榧夹g(shù)、配件以及諸多其它外界原因造成時(shí)間上的延誤，致使客人產(chǎn)生抱怨:

先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。對(duì)于你所遇到的問(wèn)題我們感到非常抱歉。請(qǐng)容許我為你解釋一下。在你等待的過(guò)程中，我們的維修技工為您的愛(ài)車做了全面的檢修，但是現(xiàn)在所遇到的問(wèn)題是（對(duì)應(yīng)解釋延誤提車的原因），還需要您等待*個(gè)小時(shí)，→如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地?！狻对V中止5抱怨同一問(wèn)題多次檢修，總是修不好你好，因?yàn)橛行﹩?wèn)題屬抱怨同一問(wèn)題多次檢修，總是修不好（要求在站點(diǎn)等待的）

請(qǐng)麻煩您再等上一段時(shí)間，我們會(huì)把維修進(jìn)程隨時(shí)告知您。您看這樣行嗎？→同意→投訴中止

↓仍要投訴

先生/小姐，您看這樣行不行，我已經(jīng)把這個(gè)情況告訴我們領(lǐng)導(dǎo)了，他對(duì)此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步的溝通，我相信我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

1.為什么油耗比使用手冊(cè)上高出很多？

答：對(duì)您的疑問(wèn)，我們很能理解。使用手冊(cè)上的百公里油耗是一個(gè)理論油耗值，它是指在合理的時(shí)速（90KM等速行駛），良好的路況下，駕駛時(shí)所得到的值。在您實(shí)際駕駛過(guò)程中，由于實(shí)際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說(shuō)：空轉(zhuǎn)1分鐘需10-30CC的燃燒，負(fù)載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里，5分種怠速可以行駛1公里路程，汽車過(guò)冷會(huì)浪費(fèi)汽油，應(yīng)控制在80攝氏度左右，空氣濾清器嚴(yán)重阻塞，會(huì)導(dǎo)致汽油的混合比不良，注意時(shí)速的控制，一般在90-100公里/小時(shí)左右，是最省油的，頻繁剎車會(huì)增加耗油。

因此，我們建議您除了注意以上問(wèn)題外，還可以適當(dāng)記錄一下；如一次加油50L后，實(shí)際駕駛了多少公里，路況、時(shí)速和其它行駛狀況如何等。這樣反復(fù)記錄幾次，您會(huì)有個(gè)比較明確的數(shù)據(jù)。順便提一下，其實(shí)就斯柯達(dá)的馬力、扭力以及平穩(wěn)、寧?kù)o的運(yùn)轉(zhuǎn)而言，與同類車相比油耗真的不算是高的。

為什么車子不易啟動(dòng)？

答：對(duì)不起，夏季不好啟動(dòng)的確是一件令人煩惱的事。如產(chǎn)生這樣的問(wèn)題，通常與燃油品質(zhì)不佳，引起氣門(mén)積碳有關(guān)，造成發(fā)動(dòng)機(jī)難以建立正常的氣缸壓力，所以不易啟動(dòng)。嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)斐蓺忾T(mén)搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟(jì)的角度，建議您按推薦使用燃油添加劑，這樣可以減輕氣門(mén)積碳現(xiàn)象。

原則：先向客戶道歉，然后告訴原因，在告訴客戶處理方法。

6抱怨同一問(wèn)題多次檢修，總是修不好（要求在站點(diǎn)等待的）

客戶應(yīng)答術(shù)-為什么**轎車需要定期清洗節(jié)氣門(mén)/熄火等？發(fā)動(dòng)機(jī)工作過(guò)程中，節(jié)氣門(mén)體處會(huì)有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物，熄火后，混合物便吸附在節(jié)氣門(mén)周圍，就是常說(shuō)的積碳，冷車后其中的膠質(zhì)便固化，導(dǎo)致節(jié)氣門(mén)臟污。這是正?，F(xiàn)象，行駛一定里程后清洗一下節(jié)氣門(mén)體就可以解決。以后如果注意使用清潔燃油、定期更換空氣濾清器會(huì)延長(zhǎng)清潔周期。7客戶應(yīng)答術(shù)-為什么**轎車需要定期清洗節(jié)氣門(mén)/熄火等？客戶應(yīng)答術(shù)--**的方向盤(pán)為什么這么重?這個(gè)車的方向?yàn)楹翁貏e重!比本田、別克(或其他車型)還重!根據(jù)**轎車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，低速或原地打轉(zhuǎn)向時(shí)感覺(jué)有點(diǎn)沉，但這很好地保證了高速時(shí)的穩(wěn)定性，且轉(zhuǎn)向隨動(dòng)性好而不發(fā)飄。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會(huì)造成轉(zhuǎn)向特別沉。8客戶應(yīng)答術(shù)--**的方向盤(pán)為什么這么重?這個(gè)車的客戶應(yīng)答術(shù)-怎么回事兒，我的車現(xiàn)在(向右)跑偏?車輛在行駛過(guò)程中，因道路的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，一般車輛在放開(kāi)方向盤(pán)后，可能向右側(cè)有輕微的滑移。造成車輛跑偏嚴(yán)重的原因很多:如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧(建議方便時(shí)到我們服務(wù)店，我們將安排技師仔細(xì)檢查一下，之后給您處理好)。

【檢查標(biāo)準(zhǔn)]

是否在正常范圍，大致可通過(guò)有如下方法評(píng)價(jià):在平坦筆直路面上，方向盤(pán)位于中心位置、以90km/h時(shí)速向前行駛。從放開(kāi)方向盤(pán)到車輛偏移到一個(gè)行車線距離(約3.5m)的偏離時(shí)間應(yīng)在七秒以上。即相當(dāng)于以90km/h時(shí)速均勻行駛100m，向一側(cè)偏移距離呈2m。否則，視為有跑偏傾向。

9客戶應(yīng)答術(shù)-怎么回事兒，我的車現(xiàn)在(向右)跑偏?車輛客戶應(yīng)答術(shù)-為什么我剛買的新車油耗這么大?油耗大小是由多方面因素來(lái)決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因素。還有，新車各零件在磨合期，也會(huì)影響油耗，過(guò)完磨合期后，油耗會(huì)下降，你可以放心使用。10客戶應(yīng)答術(shù)-為什么我剛買的新車油耗這么大?油耗大小客戶應(yīng)答術(shù)-我新車剛買沒(méi)多久，今天發(fā)現(xiàn)怎么坐在車內(nèi)開(kāi)不了后門(mén)了呢?是不是壞了呀?后邊車門(mén)從里面打不開(kāi)了，是不是門(mén)鎖壞了?您先別著急，這不是門(mén)鎖壞了，可能是在上下車時(shí)不注意將兒童鎖鎖上了。兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車行駛時(shí)開(kāi)啟車門(mén)發(fā)生意外的安全保護(hù)措施。只要將開(kāi)關(guān)往下拔，解除兒童鎖就可以從車內(nèi)開(kāi)門(mén)了。11客戶應(yīng)答術(shù)-我新車剛買沒(méi)多久，今天發(fā)現(xiàn)怎么坐在車內(nèi)開(kāi)不了后門(mén)客戶應(yīng)答術(shù)-為什么車子行駛時(shí)噪音這么大?

轎車在設(shè)計(jì)上是一輛比較具有運(yùn)動(dòng)感的車，行駛時(shí)聲音大可以使車子的運(yùn)動(dòng)感表現(xiàn)得更加出色。如果您感覺(jué)到不放心的話，您可以到我們服務(wù)站由我們的技師給您現(xiàn)場(chǎng)試車，實(shí)際檢測(cè)一下。

點(diǎn)評(píng):

應(yīng)與客戶共同試車，親自體驗(yàn)所說(shuō)的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存在輪胎或底盤(pán)等故障，應(yīng)向客戶說(shuō)明;如果是正常發(fā)動(dòng)機(jī)的聲響，上述回答可以作為一種解釋，但要理清因果關(guān)系，應(yīng)該說(shuō)“設(shè)計(jì)兼顧了爆發(fā)力、運(yùn)動(dòng)性能，從而使發(fā)動(dòng)機(jī)聲音略大”，而不是聲音大，運(yùn)動(dòng)性能就好。12客戶應(yīng)答術(shù)-為什么車子行駛時(shí)噪音這么大?轎車在設(shè)計(jì)上客戶應(yīng)答術(shù)-為什么輪胎會(huì)起包?輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如:車輛過(guò)溝坎或減速帶時(shí)沒(méi)有及時(shí)減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、擠壓等情況都會(huì)造成輪胎起包。建議駕駛過(guò)程中過(guò)溝坎或減速帶時(shí)及時(shí)減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過(guò)程中易出現(xiàn)爆胎的危險(xiǎn)。13客戶應(yīng)答術(shù)-為什么輪胎會(huì)起包?輪胎起包現(xiàn)象多是由于客戶應(yīng)答術(shù)--車輛行駛至90-100km/h時(shí)方向盤(pán)發(fā)抖，出了什么問(wèn)題?我的車怎么一跑到120km/h的時(shí)候車輛就開(kāi)始抖動(dòng)，整個(gè)方向盤(pán)都抖，我都不敢開(kāi)了。這車的質(zhì)量也太差了!車跑到時(shí)速140km/h以上發(fā)抖是什么毛病?這種情況有可能是您的車輪動(dòng)平衡出現(xiàn)了問(wèn)題，具體情況讓我們技師檢查一下。

【需要解釋時(shí)]

車輛在行使一段時(shí)間后，有多種原因會(huì)造成輪胎動(dòng)平衡改變，如有的車輛在行駛過(guò)程中輪惘沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過(guò)，有的輪胎在行駛過(guò)程中產(chǎn)生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達(dá)到一定車速后會(huì)產(chǎn)生抖動(dòng)，做動(dòng)平衡可以解決。

14客戶應(yīng)答術(shù)--車輛行駛至90-100km/h時(shí)方向盤(pán)發(fā)抖，出客戶應(yīng)答術(shù)--為什么我的車現(xiàn)在行駛時(shí)車身有異響產(chǎn)生?全車四周到處異響!車輛在行駛中有異響如何處理?在不平路面行駛時(shí)出現(xiàn)吱吱異響，好煩!這像X萬(wàn)的車嗎?【電話咨詢]

您好，別著急，如果方便的話，請(qǐng)您到我們店里來(lái)仔細(xì)檢查一下，然后我們會(huì)根據(jù)檢查情況采取相應(yīng)的措施處理，請(qǐng)您放心。

【現(xiàn)場(chǎng)解釋]

車輛在行駛過(guò)程中，車身承受著各個(gè)方向的應(yīng)力。由于車輛使用的路況是復(fù)雜的，如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會(huì)導(dǎo)致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不出來(lái)，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導(dǎo)致車身異響。請(qǐng)放心，讓我們的飯金師傅給您試一下車，找到異響部位給您消除就好了。15客戶應(yīng)答術(shù)--為什么我的車現(xiàn)在行駛時(shí)車身有異響產(chǎn)生?全車四周客戶應(yīng)答術(shù)-保險(xiǎn)杠顏色為什么和車身顏色不一樣?因?yàn)楸ｋU(xiǎn)杠和車身的材質(zhì)不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對(duì)漆面的顏色有一點(diǎn)影響?？蛻魬?yīng)答術(shù)-賣車時(shí)你們說(shuō)耗油量是AL，而實(shí)際上在市內(nèi)卻要耗BL油，這是正常的嗎?AL是車速為*km/h時(shí)的經(jīng)濟(jì)耗油量，它是反映車輛性能的一個(gè)參數(shù);實(shí)際耗油量受很多因素影響，例如:車速、駕駛習(xí)慣、載重、風(fēng)速、道路狀況等，市內(nèi)行車更是要遠(yuǎn)大于A的經(jīng)濟(jì)油耗。剛才給您檢測(cè)了一下，都挺好的，建議您以*公里的車速測(cè)試一下。16客戶應(yīng)答術(shù)-保險(xiǎn)杠顏色為什么和車身顏色不一樣?客戶應(yīng)答術(shù)-發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使?發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮，說(shuō)明你的車輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過(guò)程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺(jué)一下發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行狀況怎么樣。如果水溫正常、發(fā)動(dòng)機(jī)工作無(wú)明顯異常，將車輛開(kāi)到最近的服務(wù)店檢查維修，防止長(zhǎng)時(shí)間帶病行駛對(duì)車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速;如果水溫高、或者發(fā)動(dòng)機(jī)有異響，請(qǐng)就近停車，我們會(huì)去救援。17客戶應(yīng)答術(shù)-發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使?客戶應(yīng)答術(shù)-我的車最近油耗為什么這么高?這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長(zhǎng)時(shí)間不清洗油路，會(huì)有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。請(qǐng)讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如:火花塞、胎壓等。18客戶應(yīng)答術(shù)-我的車最近油耗為什么這么高?這可能是您車客戶應(yīng)答術(shù)-為什么我的車窗玻璃升到一半就會(huì)自動(dòng)落下來(lái)呢?這可能是由于導(dǎo)軌變形、玻璃導(dǎo)槽組件老化、有異物或臟污等原因引起玻璃上升阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結(jié)果。讓我們的技師檢查一下，處理好后重新進(jìn)行位置設(shè)定即可。19客戶應(yīng)答術(shù)-為什么我的車窗玻璃升到一半就會(huì)自動(dòng)落下來(lái)呢?客戶應(yīng)答術(shù)-為什么車輛CD機(jī)老是卡碟?導(dǎo)致CD機(jī)卡碟的原因較多，一般來(lái)說(shuō)使用了劣質(zhì)的碟片或者錯(cuò)誤的操作都會(huì)導(dǎo)致CD機(jī)卡碟。具體的原因我們技師會(huì)詳細(xì)的檢查和分析。(有可能在您放碟片時(shí)，沒(méi)有按程序來(lái)操作，一張進(jìn)了之后要等到數(shù)字出來(lái)再進(jìn)第2張，這樣操作就不會(huì)有事的。)錯(cuò)誤應(yīng)答:大部分是人為原因造成，沒(méi)按提示操作，建議到我店做一下檢測(cè)。

點(diǎn)評(píng):

直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動(dòng)。20客戶應(yīng)答術(shù)-為什么車輛CD機(jī)老是卡碟?導(dǎo)致CD機(jī)卡客戶應(yīng)答術(shù)-為什么前大燈有水氣?前大燈有時(shí)會(huì)有少量霧氣，

打開(kāi)車燈一段時(shí)間霧氣又消失?為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕度比較大，通風(fēng)不好時(shí)，空氣進(jìn)入燈罩后遇冷，就會(huì)出現(xiàn)少量霧氣，打開(kāi)車燈過(guò)一會(huì)兒霧氣就會(huì)散去，這是正常的，請(qǐng)您不必?fù)?dān)心。如果霧氣一直存在，建議您及時(shí)到我們店里，我們給您檢查處理。21客戶應(yīng)答術(shù)-為什么前大燈有水氣?前大燈有時(shí)會(huì)有少量霧氣，客戶應(yīng)答術(shù)-我來(lái)啟動(dòng)車時(shí)，怎么鑰匙擰不動(dòng)，方向盤(pán)也轉(zhuǎn)不動(dòng)?這是方向鎖鎖上了，左手活動(dòng)一下方向盤(pán)，右手?jǐn)Q鑰匙即可?？蛻魬?yīng)答術(shù)-清洗過(guò)節(jié)氣閥后，怠速過(guò)高(1000}1200rpm)行駛時(shí)沖擊過(guò)大?如果清洗節(jié)氣門(mén)之前沒(méi)有這種現(xiàn)象，一般是因?yàn)楣?jié)氣門(mén)處的積碳清除以后，節(jié)氣「〕位置傳感器的初始位置發(fā)生改變，控制調(diào)整需要一個(gè)重新學(xué)習(xí)的過(guò)程。應(yīng)該不會(huì)有什么問(wèn)題，行駛一段時(shí)間就會(huì)恢復(fù)正常。如果您有時(shí)間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒(méi)有其他問(wèn)題，您好放心。22客戶應(yīng)答術(shù)-我來(lái)啟動(dòng)車時(shí)，怎么鑰匙擰不動(dòng)，方向盤(pán)也轉(zhuǎn)不動(dòng)?客戶應(yīng)答術(shù)-**的配件怎么這么貴啊?你站的配件，為何這么貴?首先，我們的備件用的是原廠件，質(zhì)量有保證，備件價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的，我們都按照廠家的要求明碼標(biāo)價(jià)，您可以在全國(guó)任何一家服務(wù)站進(jìn)行咨詢和對(duì)比配件的價(jià)格；其次，跟其它品牌同級(jí)別車相比我們的價(jià)格并不貴(舉例，掌握其它品牌車型比**配件貴的項(xiàng)目);再者，更換后的配件還有質(zhì)量擔(dān)保，這里更換的配件有1年或10萬(wàn)公里的保修期;最后，優(yōu)質(zhì)的配件可以延長(zhǎng)整車的使用壽命，保證您的行車安全。23客戶應(yīng)答術(shù)-**的配件怎么這么貴啊?你站的配件，為何這么貴?客戶應(yīng)答術(shù)-連配件都沒(méi)有，還是什么的4S店?怎么這樣的配件都沒(méi)有備呢?很抱歉，因?yàn)檫@個(gè)配件不屬常用件，所以我們一般是采用緊急訂貨的方式，我們會(huì)用最快的速度給您準(zhǔn)備。

【如果預(yù)約有幫助的話]

希望你下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準(zhǔn)備好配件，節(jié)省你的時(shí)間。24客戶應(yīng)答術(shù)-連配件都沒(méi)有，還是什么的4S店?怎么這樣的配件都客戶應(yīng)答術(shù)-保養(yǎng)就是換換機(jī)油、機(jī)濾，費(fèi)用為何這樣高呢?你們的車保養(yǎng)費(fèi)用太高了，比修理廠高多了!4S店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證;費(fèi)用也是在廠家指導(dǎo)下制定的，更換機(jī)油、機(jī)濾只是我們保養(yǎng)的一部分，我們按照**公司要求還為您提供其他檢測(cè)項(xiàng)目，包括XXXX，為您的愛(ài)車提供全方位的、細(xì)致的檢測(cè)，使您用車安全、放心。

【客戶對(duì)比時(shí)]與同級(jí)別的車相比，我們的收費(fèi)是比較合理的，相對(duì)于小修理廠來(lái)說(shuō)，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說(shuō)，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個(gè)更有保證，更讓人放心哪?道理都是一樣的。25客戶應(yīng)答術(shù)-保養(yǎng)就是換換機(jī)油、機(jī)濾，費(fèi)用為何這樣高呢?你們的客戶應(yīng)答術(shù)-你們這么大的4S店，噴漆時(shí)間這么長(zhǎng)，我在外面噴漆用不了這么長(zhǎng)時(shí)間!噴漆時(shí)間怎么要那么長(zhǎng)?你們家烤漆太慢了，我在外面很快的!（對(duì)于事故車著急要求修復(fù)和提車的用戶）【針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明]

噴漆慢，主要是因?yàn)閲娖岬墓ば蜉^多，我們店噴漆一共有好多工序，實(shí)實(shí)在在(需要的話可以給客戶工序板看，講解);另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要時(shí)間來(lái)完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負(fù)責(zé)，同時(shí)為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項(xiàng)都嚴(yán)格的執(zhí)行，這樣就勢(shì)必造成時(shí)間相對(duì)的長(zhǎng)了一些。

【針對(duì)用戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的說(shuō)明](人多的情況)

我們是斯柯達(dá)指定的4S店，質(zhì)量和工藝都有嚴(yán)格保證，噴漆車輛相對(duì)比較多，時(shí)間會(huì)稍長(zhǎng)一點(diǎn)。

【補(bǔ)充說(shuō)明]

請(qǐng)您放心，我們會(huì)在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時(shí)間，你看好嗎?另外，我們建議您下次來(lái)店時(shí)能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來(lái)店提前安排好一切，為您節(jié)省時(shí)間，好嗎?26客戶應(yīng)答術(shù)-你們這么大的4S店，噴漆時(shí)間這么長(zhǎng)，我在外面噴漆客戶應(yīng)答術(shù)-你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費(fèi)時(shí)間！怎么這么麻煩啊，快開(kāi)進(jìn)修車吧!來(lái)你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時(shí)間!可能您感覺(jué)我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實(shí)細(xì)致流程的最大受益者是您。流程復(fù)雜也是為了向您說(shuō)明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費(fèi)，您不希望這樣嗎?「交車時(shí)，反問(wèn)法]每臺(tái)車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障與維修的最好參考。27客戶應(yīng)答術(shù)-你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費(fèi)時(shí)間！怎么這么麻客戶應(yīng)答術(shù)-我在外面更換的配件才200多元，你們這里為什么就要400多?我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修期。我們的配件是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，是不打折的客戶應(yīng)答術(shù)-工時(shí)費(fèi)太貴!工時(shí)價(jià)格是廠家和汽車行業(yè)管理部門(mén)依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平制定的，與當(dāng)?shù)氐墓r(jià)相符合。28客戶應(yīng)答術(shù)-我在外面更換的配件才200多元，你們這里為什么就客戶應(yīng)答術(shù)-我可以進(jìn)車間看一下我的車嗎?我可以到車間看著進(jìn)行維修嗎?可以。歡迎您到我們車間參觀，請(qǐng)帶好參觀證，并注意自身安全。不要到舉升架下面去，請(qǐng)您參觀時(shí)盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對(duì)我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。29客戶應(yīng)答術(shù)-我可以進(jìn)車間看一下我的車嗎?我可以到車間看著進(jìn)行客戶應(yīng)答術(shù)-4S店做油漆的費(fèi)用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜?我們4S店是嚴(yán)格按照**技術(shù)要求、工藝規(guī)范、XX道程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術(shù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是嚴(yán)格把關(guān)的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當(dāng)然就便宜一點(diǎn)了，可保證不了質(zhì)量啊!30客戶應(yīng)答術(shù)-4S店做油漆的費(fèi)用為何這么高，外面做做也一樣，而客戶應(yīng)答術(shù)-CD機(jī)為什么總是壞?這個(gè)CD機(jī)為原裝CD，對(duì)碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版CD,不可使用刻錄盤(pán)和盜版盤(pán)。另外，也和個(gè)人的操作有關(guān)，如果沒(méi)有按照正規(guī)的操作方法進(jìn)行操作，CD機(jī)也會(huì)出問(wèn)題的。請(qǐng)使用前詳細(xì)看看使用說(shuō)明書(shū)。31客戶應(yīng)答術(shù)-CD機(jī)為什么總是壞?這個(gè)CD機(jī)為原裝客戶應(yīng)答術(shù)-來(lái)一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便啊!什么時(shí)候在我們那里也建一家4S店?我每來(lái)一次服務(wù)站都需要跑500多公里，什么時(shí)候我們那里才會(huì)有服務(wù)站?您好!感謝您對(duì)我們的信任，這么遠(yuǎn)過(guò)來(lái)一次確實(shí)不容易，關(guān)于開(kāi)店，我們廠家的規(guī)劃部門(mén)會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況來(lái)確定的，在目前您那里沒(méi)有4S店的情況下，我們公司會(huì)考慮不定期的巡回服務(wù)的。32客戶應(yīng)答術(shù)-來(lái)一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便啊!什么時(shí)候在我客戶應(yīng)答術(shù)-我用的時(shí)候有異響，來(lái)服務(wù)店一查又不響了?我們可以先給您的車做一個(gè)全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒(méi)什么問(wèn)題，現(xiàn)在故障又無(wú)法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來(lái)店做檢查。33客戶應(yīng)答術(shù)-我用的時(shí)候有異響，來(lái)服務(wù)店一查又不響了?客戶應(yīng)答術(shù)-我的車剛做過(guò)保養(yǎng)不久，這么快就又出問(wèn)題了，你們保養(yǎng)的時(shí)候怎么沒(méi)有檢查呢?您好，不好意思，請(qǐng)問(wèn)您的車出了什么問(wèn)題?(查上次保養(yǎng)記錄)

「沒(méi)有相關(guān)記錄](méi)

……現(xiàn)在請(qǐng)我們的技師給您檢查一下，看看是什么問(wèn)題，您稍等。

「有相關(guān)記錄1

……盡快給您處理。

當(dāng)時(shí)您時(shí)間來(lái)不及，沒(méi)有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。34客戶應(yīng)答術(shù)-我的車剛做過(guò)保養(yǎng)不久，這么快就又出問(wèn)題了，你們?？蛻魬?yīng)答術(shù)-人家好多車都提供4次免費(fèi)保養(yǎng)，**怎么一次也不免費(fèi)啊?的確有部分車型送4次保養(yǎng)，他實(shí)際上是將4次保養(yǎng)的成本包含在銷售價(jià)格里了對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是一樣的。35客戶應(yīng)答術(shù)-人家好多車都提供4次免費(fèi)保養(yǎng)，**怎么一次也不免客戶應(yīng)答術(shù)-我可以在其他的維修廠進(jìn)行保養(yǎng)嗎?我不到你們店作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題是否能提供免費(fèi)服務(wù)?我是外地客戶，離店較遠(yuǎn)，去一次費(fèi)用就不少，自己在家保養(yǎng)行不?我的車已經(jīng)出質(zhì)量擔(dān)保期了，可不可以到外面保養(yǎng)?保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在4S店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛(ài)車將失去享受保修的權(quán)利。即使過(guò)了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因?yàn)?*的技術(shù)含量是比較高的，很多問(wèn)題沒(méi)有專業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過(guò)專門(mén)的培訓(xùn)是沒(méi)辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到4S店維修保養(yǎng)。36客戶應(yīng)答術(shù)-我可以在其他的維修廠進(jìn)行保養(yǎng)嗎?我不到你們店作客戶應(yīng)答術(shù)-做一次保養(yǎng)怎么需要那么長(zhǎng)時(shí)間，不就是換個(gè)機(jī)油嗎?不就是換個(gè)機(jī)油嗎，怎么會(huì)用40分鐘呢?【針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明]

您好，這是4S店和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車換一下機(jī)油、機(jī)濾，還會(huì)根據(jù)您車的行駛里程對(duì)相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時(shí)間要稍微長(zhǎng)些，請(qǐng)你耐心等候一下，車好了我會(huì)第一時(shí)間通知您的。37客戶應(yīng)答術(shù)-做一次保養(yǎng)怎么需要那么長(zhǎng)時(shí)間，不就是換個(gè)機(jī)油嗎?客戶應(yīng)答術(shù)-為什么每次到維修中心之后都要打電話給我?你們真是好煩!做一次保養(yǎng)就有好幾個(gè)人打電話過(guò)來(lái)回訪!你們廠家有事沒(méi)事就給我們打電話，吵死了!不好意思，打擾您了，我們的3日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對(duì)此次維修保養(yǎng)的建議和意見(jiàn)，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務(wù)，如果您不方便接聽(tīng)我們的回訪電話，請(qǐng)您給我們說(shuō)明，我們記錄在維修合同里，下次就不會(huì)在有這樣的電話打擾您了。38客戶應(yīng)答術(shù)-為什么每次到維修中心之后都要打電話給我?你們真客戶應(yīng)答術(shù)-車子異響為什么總是解決不了?一個(gè)月修了三次異響，怎么還響呀?這個(gè)XX上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會(huì)響?可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請(qǐng)您放心，我們很快會(huì)為您查明原因，并解決問(wèn)題的。

【針對(duì)頑癥]

這個(gè)問(wèn)題我們已匯報(bào)**公司，已經(jīng)引起高度重視，會(huì)給我們技術(shù)和設(shè)備方面的大力支持，這個(gè)問(wèn)題很快會(huì)給您解決的，請(qǐng)放心。

【針對(duì)上次遺留問(wèn)題]

根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換XXX，這次，您看能不能把XXX更換了，這樣就可以解決問(wèn)題。39客戶應(yīng)答術(shù)-車子異響為什么總是解決不了?一個(gè)月修了三次異響，客戶應(yīng)答術(shù)-為什么這車開(kāi)起來(lái)這么吵?我們**為了增強(qiáng)它的操控穩(wěn)定性，所以選用這種胎面寬、耐磨損、附著力大的輪胎，只是這種胎的噪音稍微大點(diǎn)。40客戶應(yīng)答術(shù)-為什么這車開(kāi)起來(lái)這么吵?我們**為了增強(qiáng)客戶應(yīng)答術(shù)-輪胎起包你們都不管，我看你們的質(zhì)量擔(dān)保是騙人的!輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對(duì)它的安全壽命影響很大，請(qǐng)您今后在使用的時(shí)候一定要注意對(duì)輪胎的保護(hù)，據(jù)我們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修范圍之內(nèi)的，確實(shí)沒(méi)辦法給您保修輪胎，請(qǐng)您諒解。41客戶應(yīng)答術(shù)-輪胎起包你們都不管，我看你們的質(zhì)量擔(dān)保是騙人的!以充滿活力的、明朗的，讓顧客聽(tīng)清的聲音向顧客打招呼及解釋；服務(wù)顧問(wèn)：“張先生/小姐，您好，我簡(jiǎn)單為您介紹一下在新車試用期間的注意事項(xiàng)。新車的磨合期一般在1500公里左右，良好的磨合有助于降低油耗、延長(zhǎng)使用壽命，減少對(duì)環(huán)境的污染。在磨合期內(nèi)對(duì)新車的駕駛操作需要特別注意服務(wù)顧問(wèn)：“張先生/小姐，剛才您提到您買車主要是為了上下班，偶爾也會(huì)去看看父母，或者和朋友去附近自駕游。按照您的使用用途，基本上一個(gè)月的行駛里程不會(huì)超過(guò)2000公里。按照我們上海大眾斯柯達(dá)的首保建議，您可能在購(gòu)車三個(gè)月的時(shí)候需要回廠進(jìn)行首次保養(yǎng)。在這個(gè)期間我們的客戶關(guān)愛(ài)專員會(huì)關(guān)注您的用車情況，及時(shí)與您聯(lián)系，提醒您及時(shí)回廠首保?！?2以充滿活力的、明朗的，讓顧客聽(tīng)清的聲音向顧客打招呼及解釋；服以充滿活力的、明朗的，讓顧客聽(tīng)清的聲音向顧客打招呼及解釋；3.另外，我知道象您這樣的白領(lǐng)一般喜歡在雙休日或者午休時(shí)間過(guò)來(lái)做保養(yǎng)。所以我們這邊周末排隊(duì)的人實(shí)在太多了，經(jīng)常保養(yǎng)其實(shí)只要1個(gè)小時(shí)，排隊(duì)卻浪費(fèi)很多顧客一、兩個(gè)小時(shí)，造成顧客非常不滿，我們也很無(wú)奈。為了解決這種情況，我們公司推出了預(yù)約保養(yǎng)的服務(wù)，您只要提前三天左右致電給我們的預(yù)約專線或者在我們的客戶關(guān)愛(ài)專員致電給您提醒您保養(yǎng)的時(shí)候進(jìn)行預(yù)約，我們便會(huì)在約定好的時(shí)間前幫您和您的愛(ài)車準(zhǔn)備好所有保養(yǎng)所需的配件、工位，而且有專門(mén)的班組為預(yù)約顧客提供服務(wù)，您和您的愛(ài)車一到，就能夠立即得到接待，保證在約定的時(shí)間內(nèi)完成保養(yǎng)。這樣，您就無(wú)需排隊(duì)等待了。4.您看這是我們的預(yù)約電話XXXXX，您可以隨時(shí)撥打，我們的客戶關(guān)愛(ài)專員會(huì)為您提供快速專業(yè)的預(yù)約服務(wù)。我們的客戶關(guān)愛(ài)專員也會(huì)關(guān)注您的行駛里程，會(huì)及時(shí)提醒您來(lái)做保養(yǎng)，主動(dòng)向您提供預(yù)約服務(wù)。43以充滿活力的、明朗的，讓顧客聽(tīng)清的聲音向顧客打招呼及解釋；3以充滿活力的、明朗的，讓顧客聽(tīng)清的聲音向顧客打招呼及解釋；售后各職能主管的話術(shù)如下：服務(wù)經(jīng)理：“張先生/小姐，您好！歡迎您光臨指導(dǎo)售后服務(wù)，我是服務(wù)經(jīng)理王群，為您簡(jiǎn)單介紹一下我們的售后服務(wù)部門(mén)。首先，售后服務(wù)主要由接待前臺(tái)、車間、配件及客服四個(gè)職能部門(mén)構(gòu)成；場(chǎng)地面積xxx平方米，服務(wù)人員xxx人，從場(chǎng)地、設(shè)備到人員，我們能為顧客提供一流的服……。我們?yōu)槊恳晃活櫩徒⒘嗽敿?xì)的信息檔案，并通過(guò)客服關(guān)愛(ài)人員及時(shí)與顧客溝通，能準(zhǔn)確估算出顧客的車輛行駛里程，根據(jù)回訪及里程進(jìn)行提醒您及時(shí)前來(lái)為您的愛(ài)車做保養(yǎng)，并提供預(yù)約服務(wù)，讓您總是第一時(shí)間得到我們最專業(yè)的服務(wù)。我們還成立了車友匯，組織會(huì)員開(kāi)展形式多樣的主題活動(dòng)，讓顧客們?cè)谟密嚐o(wú)憂的情況下廣交朋友，拓展社交圈……為了節(jié)省您的寶貴時(shí)間，我們專門(mén)為保養(yǎng)和簡(jiǎn)單維修的顧客開(kāi)辟了綠色快修通道，提供快速服務(wù)。44以充滿活力的、明朗的，讓顧客聽(tīng)清的聲音向顧客打招呼及解釋；售以充滿活力的、明朗的，讓顧客聽(tīng)清的聲音向顧客打招呼及解釋；車間主管：“您看，這是專用的故障診斷設(shè)備，能夠?qū)﹄姎庀到y(tǒng)的故障進(jìn)行快速準(zhǔn)確的診斷…。這是我們的超大屏幕維修進(jìn)度電子看板，讓顧客隨時(shí)了解車輛的維修進(jìn)程，讓您在等待期間自由安排自己的時(shí)間…。我們的車間維修操作遵守嚴(yán)格的操作規(guī)程，保證您的愛(ài)車時(shí)時(shí)處在安全之中配件經(jīng)理：“我們的配件實(shí)行透明的全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格，全部配件使用純正原廠零件，確保維修品質(zhì)…。這是我們的配件倉(cāng)庫(kù)，共有兩層，庫(kù)存充足，現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)供貨率達(dá)到99%，確保維修快速及時(shí)…。而且我們對(duì)維修換下的舊零件實(shí)行嚴(yán)格的管理，確保誠(chéng)信維修服務(wù)…”45以充滿活力的、明朗的，讓顧客聽(tīng)清的聲音向顧客打招呼及解釋；車以充滿活力的、明朗的，讓顧客聽(tīng)清的聲音向顧客打招呼及解釋；技術(shù)主管：“我們的技師都經(jīng)過(guò)了斯柯達(dá)售后專業(yè)部門(mén)的技術(shù)培訓(xùn)并通過(guò)理論和實(shí)踐的嚴(yán)格考核，具有專業(yè)的維修技能和豐富的修理經(jīng)驗(yàn)。可保證您的車輛得到專業(yè)的維護(hù)…”技術(shù)主管：“新車在最初的1000公里，請(qǐng)您盡量避免急加速行駛或是急剎車，避免發(fā)動(dòng)機(jī)長(zhǎng)時(shí)間在高轉(zhuǎn)速、高負(fù)荷情況下運(yùn)轉(zhuǎn)。

在1000-1500公里期間，可以在保證安全的前提下

以較高的車速行駛。因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)中的各個(gè)部件都是新的，經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)哪ズ夏苁管囕v各方面達(dá)到最佳狀態(tài)。”46以充滿活力的、明朗的，讓顧客聽(tīng)清的聲音向顧客打招呼及解釋；技06十一月20224客戶抱怨應(yīng)對(duì)話術(shù)02十一月20224客戶抱怨應(yīng)對(duì)話術(shù)47抱怨車子耗油高-應(yīng)對(duì)話術(shù)1、經(jīng)濟(jì)油耗是指在特定的測(cè)試條件下（無(wú)風(fēng)、路面平直等），車輛以經(jīng)濟(jì)速度勻速行駛一段路程，計(jì)算出的平均油耗；2、檢驗(yàn)油耗真正的標(biāo)準(zhǔn)不能以市內(nèi)為準(zhǔn)，因等待、紅綠燈、開(kāi)空調(diào)等等都會(huì)影響你的油耗；3、關(guān)于油耗的計(jì)算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數(shù)值；4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風(fēng)速、載重等；駕駛習(xí)慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調(diào)、音響等)；油品（93號(hào)無(wú)鉛汽油）；5、提高車輛燃油經(jīng)濟(jì)性的要領(lǐng)：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動(dòng)；不要對(duì)車輛外觀進(jìn)行任意改裝，高速行駛不要采用關(guān)閉空調(diào)打開(kāi)窗戶的方式；車輛行李箱中盡量不要放置多余的物品；夏季使用空調(diào)時(shí)，溫度設(shè)定值不要太低；合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動(dòng)；避免急加速，猛踩油門(mén)；定期對(duì)車空調(diào)散熱器，發(fā)動(dòng)機(jī)水箱表面進(jìn)行清潔；定期對(duì)輪胎氣壓進(jìn)行檢查.氣壓低會(huì)增加車輛行駛的阻力；6、您的愛(ài)車仍在磨合期內(nèi)，車上各部件都需要磨合，油耗相對(duì)而言會(huì)稍高一些，建議您使用一段時(shí)間后再觀察，謝謝!

48抱怨車子耗油高-應(yīng)對(duì)話術(shù)1、經(jīng)濟(jì)油耗是指在特定的測(cè)試條件下（抱怨配件價(jià)格過(guò)高-對(duì)應(yīng)話術(shù)您好，我店使用的都是廠家配件，所有配件均通過(guò)嚴(yán)格質(zhì)量檢查，可以使整車在運(yùn)行中保持最佳狀態(tài)，同時(shí)也可以延長(zhǎng)車輛壽命，相對(duì)副廠件而言，由于受供貨渠道、運(yùn)營(yíng)成本的影響，4S店的備件價(jià)格相對(duì)會(huì)高一些，但在我店更換的備件均享受一年或二萬(wàn)公里的質(zhì)量保證，副廠件價(jià)格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場(chǎng)魚(yú)龍混雜，假貨較多，一般的消費(fèi)者又缺乏辨別力，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者汽車維修是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的服務(wù)，如果消費(fèi)者使用了偽劣配件或維修不當(dāng)，很容易導(dǎo)致汽車故障。因此建議您還是購(gòu)買正廠配件。

49抱怨配件價(jià)格過(guò)高-對(duì)應(yīng)話術(shù)您好，我店使用的都是廠家配抱怨關(guān)于工時(shí)費(fèi)高-對(duì)應(yīng)話術(shù)你好，我店所有維修項(xiàng)目均按廠家保修標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制定，這個(gè)工時(shí)的制定標(biāo)準(zhǔn)，不只是看維修的實(shí)際施工時(shí)間，它包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查等因素，而且在維修過(guò)程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個(gè)部位操作，均按整車生產(chǎn)廠的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進(jìn)而延長(zhǎng)車輛的使用壽命，因此還是建議您嚴(yán)格按照廠家要求，定期到4S店或服務(wù)店進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)。50抱怨關(guān)于工時(shí)費(fèi)高-對(duì)應(yīng)話術(shù)你好，我店所有維修項(xiàng)目均按抱怨同一問(wèn)題多次檢修，總是修不好你好，因?yàn)橛行﹩?wèn)題屬于間歇性，需要多次試車才能確認(rèn)故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會(huì)有專人對(duì)您進(jìn)行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結(jié)果，如果仍有問(wèn)題，我店一方面會(huì)將你的情況積極向廠家進(jìn)行反饋，另一方面也會(huì)幫你考慮采取其它的檢修方法。

如果是因?yàn)榧夹g(shù)、配件以及諸多其它外界原因造成時(shí)間上的延誤，致使客人產(chǎn)生抱怨:

先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。對(duì)于你所遇到的問(wèn)題我們感到非常抱歉。請(qǐng)容許我為你解釋一下。在你等待的過(guò)程中，我們的維修技工為您的愛(ài)車做了全面的檢修，但是現(xiàn)在所遇到的問(wèn)題是（對(duì)應(yīng)解釋延誤提車的原因），還需要您等待*個(gè)小時(shí)，→如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地?！狻对V中止51抱怨同一問(wèn)題多次檢修，總是修不好你好，因?yàn)橛行﹩?wèn)題屬抱怨同一問(wèn)題多次檢修，總是修不好（要求在站點(diǎn)等待的）

請(qǐng)麻煩您再等上一段時(shí)間，我們會(huì)把維修進(jìn)程隨時(shí)告知您。您看這樣行嗎？→同意→投訴中止

↓仍要投訴

先生/小姐，您看這樣行不行，我已經(jīng)把這個(gè)情況告訴我們領(lǐng)導(dǎo)了，他對(duì)此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步的溝通，我相信我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

1.為什么油耗比使用手冊(cè)上高出很多？

答：對(duì)您的疑問(wèn)，我們很能理解。使用手冊(cè)上的百公里油耗是一個(gè)理論油耗值，它是指在合理的時(shí)速（90KM等速行駛），良好的路況下，駕駛時(shí)所得到的值。在您實(shí)際駕駛過(guò)程中，由于實(shí)際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說(shuō)：空轉(zhuǎn)1分鐘需10-30CC的燃燒，負(fù)載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里，5分種怠速可以行駛1公里路程，汽車過(guò)冷會(huì)浪費(fèi)汽油，應(yīng)控制在80攝氏度左右，空氣濾清器嚴(yán)重阻塞，會(huì)導(dǎo)致汽油的混合比不良，注意時(shí)速的控制，一般在90-100公里/小時(shí)左右，是最省油的，頻繁剎車會(huì)增加耗油。

因此，我們建議您除了注意以上問(wèn)題外，還可以適當(dāng)記錄一下；如一次加油50L后，實(shí)際駕駛了多少公里，路況、時(shí)速和其它行駛狀況如何等。這樣反復(fù)記錄幾次，您會(huì)有個(gè)比較明確的數(shù)據(jù)。順便提一下，其實(shí)就斯柯達(dá)的馬力、扭力以及平穩(wěn)、寧?kù)o的運(yùn)轉(zhuǎn)而言，與同類車相比油耗真的不算是高的。

為什么車子不易啟動(dòng)？

答：對(duì)不起，夏季不好啟動(dòng)的確是一件令人煩惱的事。如產(chǎn)生這樣的問(wèn)題，通常與燃油品質(zhì)不佳，引起氣門(mén)積碳有關(guān)，造成發(fā)動(dòng)機(jī)難以建立正常的氣缸壓力，所以不易啟動(dòng)。嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)斐蓺忾T(mén)搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟(jì)的角度，建議您按推薦使用燃油添加劑，這樣可以減輕氣門(mén)積碳現(xiàn)象。

原則：先向客戶道歉，然后告訴原因，在告訴客戶處理方法。

52抱怨同一問(wèn)題多次檢修，總是修不好（要求在站點(diǎn)等待的）

客戶應(yīng)答術(shù)-為什么**轎車需要定期清洗節(jié)氣門(mén)/熄火等？發(fā)動(dòng)機(jī)工作過(guò)程中，節(jié)氣門(mén)體處會(huì)有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物，熄火后，混合物便吸附在節(jié)氣門(mén)周圍，就是常說(shuō)的積碳，冷車后其中的膠質(zhì)便固化，導(dǎo)致節(jié)氣門(mén)臟污。這是正?，F(xiàn)象，行駛一定里程后清洗一下節(jié)氣門(mén)體就可以解決。以后如果注意使用清潔燃油、定期更換空氣濾清器會(huì)延長(zhǎng)清潔周期。53客戶應(yīng)答術(shù)-為什么**轎車需要定期清洗節(jié)氣門(mén)/熄火等？客戶應(yīng)答術(shù)--**的方向盤(pán)為什么這么重?這個(gè)車的方向?yàn)楹翁貏e重!比本田、別克(或其他車型)還重!根據(jù)**轎車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，低速或原地打轉(zhuǎn)向時(shí)感覺(jué)有點(diǎn)沉，但這很好地保證了高速時(shí)的穩(wěn)定性，且轉(zhuǎn)向隨動(dòng)性好而不發(fā)飄。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會(huì)造成轉(zhuǎn)向特別沉。54客戶應(yīng)答術(shù)--**的方向盤(pán)為什么這么重?這個(gè)車的客戶應(yīng)答術(shù)-怎么回事兒，我的車現(xiàn)在(向右)跑偏?車輛在行駛過(guò)程中，因道路的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，一般車輛在放開(kāi)方向盤(pán)后，可能向右側(cè)有輕微的滑移。造成車輛跑偏嚴(yán)重的原因很多:如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧(建議方便時(shí)到我們服務(wù)店，我們將安排技師仔細(xì)檢查一下，之后給您處理好)。

【檢查標(biāo)準(zhǔn)]

是否在正常范圍，大致可通過(guò)有如下方法評(píng)價(jià):在平坦筆直路面上，方向盤(pán)位于中心位置、以90km/h時(shí)速向前行駛。從放開(kāi)方向盤(pán)到車輛偏移到一個(gè)行車線距離(約3.5m)的偏離時(shí)間應(yīng)在七秒以上。即相當(dāng)于以90km/h時(shí)速均勻行駛100m，向一側(cè)偏移距離呈2m。否則，視為有跑偏傾向。

55客戶應(yīng)答術(shù)-怎么回事兒，我的車現(xiàn)在(向右)跑偏?車輛客戶應(yīng)答術(shù)-為什么我剛買的新車油耗這么大?油耗大小是由多方面因素來(lái)決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因素。還有，新車各零件在磨合期，也會(huì)影響油耗，過(guò)完磨合期后，油耗會(huì)下降，你可以放心使用。56客戶應(yīng)答術(shù)-為什么我剛買的新車油耗這么大?油耗大小客戶應(yīng)答術(shù)-我新車剛買沒(méi)多久，今天發(fā)現(xiàn)怎么坐在車內(nèi)開(kāi)不了后門(mén)了呢?是不是壞了呀?后邊車門(mén)從里面打不開(kāi)了，是不是門(mén)鎖壞了?您先別著急，這不是門(mén)鎖壞了，可能是在上下車時(shí)不注意將兒童鎖鎖上了。兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車行駛時(shí)開(kāi)啟車門(mén)發(fā)生意外的安全保護(hù)措施。只要將開(kāi)關(guān)往下拔，解除兒童鎖就可以從車內(nèi)開(kāi)門(mén)了。57客戶應(yīng)答術(shù)-我新車剛買沒(méi)多久，今天發(fā)現(xiàn)怎么坐在車內(nèi)開(kāi)不了后門(mén)客戶應(yīng)答術(shù)-為什么車子行駛時(shí)噪音這么大?

轎車在設(shè)計(jì)上是一輛比較具有運(yùn)動(dòng)感的車，行駛時(shí)聲音大可以使車子的運(yùn)動(dòng)感表現(xiàn)得更加出色。如果您感覺(jué)到不放心的話，您可以到我們服務(wù)站由我們的技師給您現(xiàn)場(chǎng)試車，實(shí)際檢測(cè)一下。

點(diǎn)評(píng):

應(yīng)與客戶共同試車，親自體驗(yàn)所說(shuō)的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存在輪胎或底盤(pán)等故障，應(yīng)向客戶說(shuō)明;如果是正常發(fā)動(dòng)機(jī)的聲響，上述回答可以作為一種解釋，但要理清因果關(guān)系，應(yīng)該說(shuō)“設(shè)計(jì)兼顧了爆發(fā)力、運(yùn)動(dòng)性能，從而使發(fā)動(dòng)機(jī)聲音略大”，而不是聲音大，運(yùn)動(dòng)性能就好。58客戶應(yīng)答術(shù)-為什么車子行駛時(shí)噪音這么大?轎車在設(shè)計(jì)上客戶應(yīng)答術(shù)-為什么輪胎會(huì)起包?輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如:車輛過(guò)溝坎或減速帶時(shí)沒(méi)有及時(shí)減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、擠壓等情況都會(huì)造成輪胎起包。建議駕駛過(guò)程中過(guò)溝坎或減速帶時(shí)及時(shí)減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過(guò)程中易出現(xiàn)爆胎的危險(xiǎn)。59客戶應(yīng)答術(shù)-為什么輪胎會(huì)起包?輪胎起包現(xiàn)象多是由于客戶應(yīng)答術(shù)--車輛行駛至90-100km/h時(shí)方向盤(pán)發(fā)抖，出了什么問(wèn)題?我的車怎么一跑到120km/h的時(shí)候車輛就開(kāi)始抖動(dòng)，整個(gè)方向盤(pán)都抖，我都不敢開(kāi)了。這車的質(zhì)量也太差了!車跑到時(shí)速140km/h以上發(fā)抖是什么毛病?這種情況有可能是您的車輪動(dòng)平衡出現(xiàn)了問(wèn)題，具體情況讓我們技師檢查一下。

【需要解釋時(shí)]

車輛在行使一段時(shí)間后，有多種原因會(huì)造成輪胎動(dòng)平衡改變，如有的車輛在行駛過(guò)程中輪惘沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過(guò)，有的輪胎在行駛過(guò)程中產(chǎn)生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達(dá)到一定車速后會(huì)產(chǎn)生抖動(dòng)，做動(dòng)平衡可以解決。

60客戶應(yīng)答術(shù)--車輛行駛至90-100km/h時(shí)方向盤(pán)發(fā)抖，出客戶應(yīng)答術(shù)--為什么我的車現(xiàn)在行駛時(shí)車身有異響產(chǎn)生?全車四周到處異響!車輛在行駛中有異響如何處理?在不平路面行駛時(shí)出現(xiàn)吱吱異響，好煩!這像X萬(wàn)的車嗎?【電話咨詢]

您好，別著急，如果方便的話，請(qǐng)您到我們店里來(lái)仔細(xì)檢查一下，然后我們會(huì)根據(jù)檢查情況采取相應(yīng)的措施處理，請(qǐng)您放心。

【現(xiàn)場(chǎng)解釋]

車輛在行駛過(guò)程中，車身承受著各個(gè)方向的應(yīng)力。由于車輛使用的路況是復(fù)雜的，如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會(huì)導(dǎo)致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不出來(lái)，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導(dǎo)致車身異響。請(qǐng)放心，讓我們的飯金師傅給您試一下車，找到異響部位給您消除就好了。61客戶應(yīng)答術(shù)--為什么我的車現(xiàn)在行駛時(shí)車身有異響產(chǎn)生?全車四周客戶應(yīng)答術(shù)-保險(xiǎn)杠顏色為什么和車身顏色不一樣?因?yàn)楸ｋU(xiǎn)杠和車身的材質(zhì)不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對(duì)漆面的顏色有一點(diǎn)影響?？蛻魬?yīng)答術(shù)-賣車時(shí)你們說(shuō)耗油量是AL，而實(shí)際上在市內(nèi)卻要耗BL油，這是正常的嗎?AL是車速為*km/h時(shí)的經(jīng)濟(jì)耗油量，它是反映車輛性能的一個(gè)參數(shù);實(shí)際耗油量受很多因素影響，例如:車速、駕駛習(xí)慣、載重、風(fēng)速、道路狀況等，市內(nèi)行車更是要遠(yuǎn)大于A的經(jīng)濟(jì)油耗。剛才給您檢測(cè)了一下，都挺好的，建議您以*公里的車速測(cè)試一下。62客戶應(yīng)答術(shù)-保險(xiǎn)杠顏色為什么和車身顏色不一樣?客戶應(yīng)答術(shù)-發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使?發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮，說(shuō)明你的車輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過(guò)程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺(jué)一下發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行狀況怎么樣。如果水溫正常、發(fā)動(dòng)機(jī)工作無(wú)明顯異常，將車輛開(kāi)到最近的服務(wù)店檢查維修，防止長(zhǎng)時(shí)間帶病行駛對(duì)車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速;如果水溫高、或者發(fā)動(dòng)機(jī)有異響，請(qǐng)就近停車，我們會(huì)去救援。63客戶應(yīng)答術(shù)-發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使?客戶應(yīng)答術(shù)-我的車最近油耗為什么這么高?這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長(zhǎng)時(shí)間不清洗油路，會(huì)有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。請(qǐng)讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如:火花塞、胎壓等。64客戶應(yīng)答術(shù)-我的車最近油耗為什么這么高?這可能是您車客戶應(yīng)答術(shù)-為什么我的車窗玻璃升到一半就會(huì)自動(dòng)落下來(lái)呢?這可能是由于導(dǎo)軌變形、玻璃導(dǎo)槽組件老化、有異物或臟污等原因引起玻璃上升阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結(jié)果。讓我們的技師檢查一下，處理好后重新進(jìn)行位置設(shè)定即可。65客戶應(yīng)答術(shù)-為什么我的車窗玻璃升到一半就會(huì)自動(dòng)落下來(lái)呢?客戶應(yīng)答術(shù)-為什么車輛CD機(jī)老是卡碟?導(dǎo)致CD機(jī)卡碟的原因較多，一般來(lái)說(shuō)使用了劣質(zhì)的碟片或者錯(cuò)誤的操作都會(huì)導(dǎo)致CD機(jī)卡碟。具體的原因我們技師會(huì)詳細(xì)的檢查和分析。(有可能在您放碟片時(shí)，沒(méi)有按程序來(lái)操作，一張進(jìn)了之后要等到數(shù)字出來(lái)再進(jìn)第2張，這樣操作就不會(huì)有事的。)錯(cuò)誤應(yīng)答:大部分是人為原因造成，沒(méi)按提示操作，建議到我店做一下檢測(cè)。

點(diǎn)評(píng):

直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動(dòng)。66客戶應(yīng)答術(shù)-為什么車輛CD機(jī)老是卡碟?導(dǎo)致CD機(jī)卡客戶應(yīng)答術(shù)-為什么前大燈有水氣?前大燈有時(shí)會(huì)有少量霧氣，

打開(kāi)車燈一段時(shí)間霧氣又消失?為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕度比較大，通風(fēng)不好時(shí)，空氣進(jìn)入燈罩后遇冷，就會(huì)出現(xiàn)少量霧氣，打開(kāi)車燈過(guò)一會(huì)兒霧氣就會(huì)散去，這是正常的，請(qǐng)您不必?fù)?dān)心。如果霧氣一直存在，建議您及時(shí)到我們店里，我們給您檢查處理。67客戶應(yīng)答術(shù)-為什么前大燈有水氣?前大燈有時(shí)會(huì)有少量霧氣，客戶應(yīng)答術(shù)-我來(lái)啟動(dòng)車時(shí)，怎么鑰匙擰不動(dòng)，方向盤(pán)也轉(zhuǎn)不動(dòng)?這是方向鎖鎖上了，左手活動(dòng)一下方向盤(pán)，右手?jǐn)Q鑰匙即可。客戶應(yīng)答術(shù)-清洗過(guò)節(jié)氣閥后，怠速過(guò)高(1000}1200rpm)行駛時(shí)沖擊過(guò)大?如果清洗節(jié)氣門(mén)之前沒(méi)有這種現(xiàn)象，一般是因?yàn)楣?jié)氣門(mén)處的積碳清除以后，節(jié)氣「〕位置傳感器的初始位置發(fā)生改變，控制調(diào)整需要一個(gè)重新學(xué)習(xí)的過(guò)程。應(yīng)該不會(huì)有什么問(wèn)題，行駛一段時(shí)間就會(huì)恢復(fù)正常。如果您有時(shí)間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒(méi)有其他問(wèn)題，您好放心。68客戶應(yīng)答術(shù)-我來(lái)啟動(dòng)車時(shí)，怎么鑰匙擰不動(dòng)，方向盤(pán)也轉(zhuǎn)不動(dòng)?客戶應(yīng)答術(shù)-**的配件怎么這么貴啊?你站的配件，為何這么貴?首先，我們的備件用的是原廠件，質(zhì)量有保證，備件價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的，我們都按照廠家的要求明碼標(biāo)價(jià)，您可以在全國(guó)任何一家服務(wù)站進(jìn)行咨詢和對(duì)比配件的價(jià)格；其次，跟其它品牌同級(jí)別車相比我們的價(jià)格并不貴(舉例，掌握其它品牌車型比**配件貴的項(xiàng)目);再者，更換后的配件還有質(zhì)量擔(dān)保，這里更換的配件有1年或10萬(wàn)公里的保修期;最后，優(yōu)質(zhì)的配件可以延長(zhǎng)整車的使用壽命，保證您的行車安全。69客戶應(yīng)答術(shù)-**的配件怎么這么貴啊?你站的配件，為何這么貴?客戶應(yīng)答術(shù)-連配件都沒(méi)有，還是什么的4S店?怎么這樣的配件都沒(méi)有備呢?很抱歉，因?yàn)檫@個(gè)配件不屬常用件，所以我們一般是采用緊急訂貨的方式，我們會(huì)用最快的速度給您準(zhǔn)備。

【如果預(yù)約有幫助的話]

希望你下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準(zhǔn)備好配件，節(jié)省你的時(shí)間。70客戶應(yīng)答術(shù)-連配件都沒(méi)有，還是什么的4S店?怎么這樣的配件都客戶應(yīng)答術(shù)-保養(yǎng)就是換換機(jī)油、機(jī)濾，費(fèi)用為何這樣高呢?你們的車保養(yǎng)費(fèi)用太高了，比修理廠高多了!4S店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證;費(fèi)用也是在廠家指導(dǎo)下制定的，更換機(jī)油、機(jī)濾只是我們保養(yǎng)的一部分，我們按照**公司要求還為您提供其他檢測(cè)項(xiàng)目，包括XXXX，為您的愛(ài)車提供全方位的、細(xì)致的檢測(cè)，使您用車安全、放心。

【客戶對(duì)比時(shí)]與同級(jí)別的車相比，我們的收費(fèi)是比較合理的，相對(duì)于小修理廠來(lái)說(shuō)，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說(shuō)，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個(gè)更有保證，更讓人放心哪?道理都是一樣的。71客戶應(yīng)答術(shù)-保養(yǎng)就是換換機(jī)油、機(jī)濾，費(fèi)用為何這樣高呢?你們的客戶應(yīng)答術(shù)-你們這么大的4S店，噴漆時(shí)間這么長(zhǎng)，我在外面噴漆用不了這么長(zhǎng)時(shí)間!噴漆時(shí)間怎么要那么長(zhǎng)?你們家烤漆太慢了，我在外面很快的!（對(duì)于事故車著急要求修復(fù)和提車的用戶）【針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明]

噴漆慢，主要是因?yàn)閲娖岬墓ば蜉^多，我們店噴漆一共有好多工序，實(shí)實(shí)在在(需要的話可以給客戶工序板看，講解);另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要時(shí)間來(lái)完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負(fù)責(zé)，同時(shí)為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項(xiàng)都嚴(yán)格的執(zhí)行，這樣就勢(shì)必造成時(shí)間相對(duì)的長(zhǎng)了一些。

【針對(duì)用戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的說(shuō)明](人多的情況)

我們是斯柯達(dá)指定的4S店，質(zhì)量和工藝都有嚴(yán)格保證，噴漆車輛相對(duì)比較多，時(shí)間會(huì)稍長(zhǎng)一點(diǎn)。

【補(bǔ)充說(shuō)明]

請(qǐng)您放心，我們會(huì)在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時(shí)間，你看好嗎?另外，我們建議您下次來(lái)店時(shí)能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來(lái)店提前安排好一切，為您節(jié)省時(shí)間，好嗎?72客戶應(yīng)答術(shù)-你們這么大的4S店，噴漆時(shí)間這么長(zhǎng)，我在外面噴漆客戶應(yīng)答術(shù)-你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費(fèi)時(shí)間！怎么這么麻煩啊，快開(kāi)進(jìn)修車吧!來(lái)你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時(shí)間!可能您感覺(jué)我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實(shí)細(xì)致流程的最大受益者是您。流程復(fù)雜也是為了向您說(shuō)明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費(fèi)，您不希望這樣嗎?「交車時(shí)，反問(wèn)法]每臺(tái)車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障與維修的最好參考。73客戶應(yīng)答術(shù)-你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費(fèi)時(shí)間！怎么這么麻客戶應(yīng)答術(shù)-我在外面更換的配件才200多元，你們這里為什么就要400多?我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修期。我們的配件是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，是不打折的客戶應(yīng)答術(shù)-工時(shí)費(fèi)太貴!工時(shí)價(jià)格是廠家和汽車行業(yè)管理部門(mén)依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平制定的，與當(dāng)?shù)氐墓r(jià)相符合。74客戶應(yīng)答術(shù)-我在外面更換的配件才200多元，你們這里為什么就客戶應(yīng)答術(shù)-我可以進(jìn)車間看一下我的車嗎?我可以到車間看著進(jìn)行維修嗎?可以。歡迎您到我們車間參觀，請(qǐng)帶好參觀證，并注意自身安全。不要到舉升架下面去，請(qǐng)您參觀時(shí)盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對(duì)我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。75客戶應(yīng)答術(shù)-我可以進(jìn)車間看一下我的車嗎?我可以到車間看著進(jìn)行客戶應(yīng)答術(shù)-4S店做油漆的費(fèi)用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜?我們4S店是嚴(yán)格按照**技術(shù)要求、工藝規(guī)范、XX道程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術(shù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是嚴(yán)格把關(guān)的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當(dāng)然就便宜一點(diǎn)了，可保證不了質(zhì)量啊!76客戶應(yīng)答術(shù)-4S店做油漆的費(fèi)用為何這么高，外面做做也一樣，而客戶應(yīng)答術(shù)-CD機(jī)為什么總是壞?這個(gè)CD機(jī)為原裝CD，對(duì)碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版CD,不可使用刻錄盤(pán)和盜版盤(pán)。另外，也和個(gè)人的操作有關(guān)，如果沒(méi)有按照正規(guī)的操作方法進(jìn)行操作，CD機(jī)也會(huì)出問(wèn)題的。請(qǐng)使用前詳細(xì)看看使用說(shuō)明書(shū)。77客戶應(yīng)答術(shù)-CD機(jī)為什么總是壞?這個(gè)CD機(jī)為原裝客戶應(yīng)答術(shù)-來(lái)一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便啊!什么時(shí)候在我們那里也建一家4S店?我每來(lái)一次服務(wù)站都需要跑500多公里，什么時(shí)候我們那里才會(huì)有服務(wù)站?您好!感謝您對(duì)我們的信任，這么遠(yuǎn)過(guò)來(lái)一次確實(shí)不容易，關(guān)于開(kāi)店，我們廠家的規(guī)劃部門(mén)會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況來(lái)確定的，在目前您那里沒(méi)有4S店的情況下，我們公司會(huì)考慮不定期的巡回服務(wù)的。78客戶應(yīng)答術(shù)-來(lái)一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便啊!什么時(shí)候在我客戶應(yīng)答術(shù)-我用的時(shí)候有異響，來(lái)服務(wù)店一查又不響了?我們可以先給您的車做一個(gè)全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒(méi)什么問(wèn)題，現(xiàn)在故障又無(wú)法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來(lái)店做檢查。79客戶應(yīng)答術(shù)-我用的時(shí)候有異響，來(lái)服務(wù)店一查又不響了?客戶應(yīng)答術(shù)-我的車剛做過(guò)保養(yǎng)不久，這么快就又出問(wèn)題了，你們保養(yǎng)的時(shí)候怎么沒(méi)有檢查呢?您好，不好意思，請(qǐng)問(wèn)您的車出了什么問(wèn)題?(查上次保養(yǎng)記錄)

「沒(méi)有相關(guān)記錄](méi)

……現(xiàn)在請(qǐng)我們的技師給您檢查一下，看看是什么問(wèn)題，您稍等。

「有相關(guān)記錄1

……盡快給您處理。

當(dāng)時(shí)您時(shí)間來(lái)不及，沒(méi)有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。80客戶應(yīng)答術(shù)-我的車剛做過(guò)保養(yǎng)不久，這么快就又出問(wèn)題了，你們保客戶應(yīng)答術(shù)-人家好多車都提供4次免費(fèi)保養(yǎng)，**怎么一次也不免費(fèi)啊?的確有部分車型送4次保養(yǎng)，他實(shí)際上是將4次保養(yǎng)的成本包含在銷售價(jià)格里了對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是一樣的。81客戶應(yīng)答術(shù)-人家好多車都提供4次免費(fèi)保養(yǎng)，**怎么一次也不免客戶應(yīng)答術(shù)-我可以在其他的維修廠進(jìn)行保養(yǎng)嗎?我不到你們店作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題是否能提供免費(fèi)服務(wù)?我是外地客戶，離店較遠(yuǎn)，去一次費(fèi)用就不少，自己在家保養(yǎng)行不?我的車已經(jīng)出質(zhì)量擔(dān)保期了，可不可以到外面保養(yǎng)?保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在4S店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛(ài)車將失去享受保修的權(quán)利。即使過(guò)了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因?yàn)?*的技術(shù)含量是比較高的，很多問(wèn)題沒(méi)有專業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過(guò)專門(mén)的培訓(xùn)是沒(méi)辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到4S店維修保養(yǎng)。82客戶應(yīng)答術(shù)-我可以在其他的維修廠進(jìn)行保養(yǎng)嗎?我不到你們店作客戶應(yīng)答術(shù)-做一次保養(yǎng)怎么需要那么長(zhǎng)時(shí)間，不就是換個(gè)機(jī)油嗎?不就是換個(gè)機(jī)油嗎，怎么會(huì)用40分鐘呢?【針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明]

您好，這是4S店和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車換一下機(jī)油、機(jī)濾，還會(huì)根據(jù)您車的行駛里程對(duì)相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時(shí)間要稍微長(zhǎng)些，請(qǐng)你耐心等候一下，車好了我會(huì)第一時(shí)間通知您的。83客戶應(yīng)答術(shù)-做一次保養(yǎng)怎么需要那么長(zhǎng)時(shí)間，不就是換個(gè)機(jī)油嗎?客戶應(yīng)答術(shù)-為什么每次到維修中心之后都要打電話給我?你們真是好煩!做一次保養(yǎng)就有好幾個(gè)人打電話過(guò)來(lái)回訪!你們廠家有事沒(méi)事就給我們打電話，吵死了!不好意思，打擾您了，我們的3日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對(duì)此次維修保養(yǎng)的建議和意見(jiàn)，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服