銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧課件

銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理

與主動服務營銷技巧

1a銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理

與主動服務營銷技巧2a2a觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動；行動決定習慣；習慣決定人格；人格決定命運；命運決定人生。3a觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動；行動決定習慣；習慣決定人格；人格課程介紹：銀行管理者的角色認知網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術

網(wǎng)點現(xiàn)場5S管理現(xiàn)場員工管理藝術現(xiàn)場客戶管理藝術如何應對突發(fā)事件4a課程介紹：4a角色認知一、銀行管理者的角色認知5a角色認知一、銀行管理者的角色認知5a孫子兵法孫子曰：兵者，國之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。——始計篇6a孫子兵法孫子曰：6a考考你！如果要你用2－3個詞語來描述我們身處這個時代的特點，你會用什么詞語？7a考考你！如果要你用2－3個詞語來描述我們7aChange（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機會）我們處在一個變革的時代8a我們處在一個變革的時代8a人生四種活法快樂Ⅱ錢多/快樂錢多/不快樂ⅠⅢⅣ錢錢少/快樂錢少/不快樂9a人生四種活法快樂Ⅱ錢多/快樂錢多/不快樂ⅠⅢⅣ錢錢少/快樂錢請觀察以下10個算式：發(fā)現(xiàn)了什么？①2+2=4④3+3=6⑧4+4=8②2×2=4⑤3×3=9⑨4×4=16③2×3=6⑥3×4=12⑩4×5=21⑦3×5=1510a請觀察以下10個算式：發(fā)現(xiàn)了什么？①2+2=4啟示為什么我們只注意到第⑩是錯的,而不去注意前面9個式子都是正確的呢?這是一種習慣的思維習慣,“只看消極的東西,看不到積極的東西”人的感覺是自已形容出來的:不要講生病要講健康煩惱快樂難吃好吃11a啟示為什么我們只注意到第⑩是錯的,而不去注意前面9個式子都管理靠方法而不是靠經(jīng)驗

職業(yè)人只要擁有正確的觀念就必定在工作中使用正確的方法一個沒有正確觀念的人，行事方法一定有問題

管理者必須具有正確的觀念

12a管理靠方法而不是靠經(jīng)驗管理者必須具有正確的觀念

12a每一個人都要有一種使命感人為使命而活著，并不為賺錢而活著每一個人都必須有一個明確的價值觀你必須知道你到底要的是什么？作對社會有貢獻的事情是大多數(shù)成功者的價值觀13a每一個人都要有一種使命感13a管理者必須具有正確的心態(tài)①你勤奮嗎？②你有雄心嗎？③你持之以恒嗎？④你安排有序嗎？⑤你有創(chuàng)造性嗎？⑥你注意力集中？⑦你正直嗎？⑧你樂觀嗎？一個人如果心態(tài)積極，樂觀面對人生樂觀地接受挑戰(zhàn)和挫折，那他就成功了一半。測試自己是否有正確心態(tài)的幾個問題：14a管理者必須具有正確的心態(tài)①你勤奮嗎？②你有雄我們怎樣對待生活，生活就怎樣對待我們；我們怎樣對待別人，別人就怎樣對待我們；我們在一項任務剛開始時的心態(tài)決定了最后有多大的成功，這比任何其他因素都重要；人們在任何重要組織中地位越高，就越能找到最佳的心態(tài)。找到最佳的心態(tài)15a我們怎樣對待生活，生活就怎樣對待我們；找到最佳的心態(tài)15a兌現(xiàn)承諾，不惜一切，

保持信譽兌現(xiàn)承諾，愿意付出超常努力完成工作盡最大努力完成目標熱衷于你們所做的事在完成目標后感到滿足和喜悅16a兌現(xiàn)承諾，不惜一切，

保持信譽兌現(xiàn)承諾，愿意付出超常努力完成問題：

人際關系溝通能力重要還是其它能力重要？建立良好的人際關系

17a問題：

人際關系溝通能力重要還是其它能力重要？建立良良好的人際關系者,可使工作成功與個人幸福獲得率達85%以上針對10000人的記錄進行分析,成功的因素中85%決定于人際關系,而知識、技術、經(jīng)驗只占15%某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關系不好者則占90%根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%18a良好的人際關系者,可使工作成功與個人幸福獲得率達85%以上1下屬角色的六項準則全面敞開自已，成熟的人格---找出個人與公司的利益共同點敬業(yè)要到位“一竿子扦到底”，關鍵時候“沉下去”服從，讓上司重用你的前提謙虛低調(diào)，夾著尾巴做人，以公司利益為重積極向上：遇到困難往前邁一步，不要往后退一步積累打造成功：每天/月進步/學習一點點19a下屬角色的六項準則全面敞開自已，成熟的人格---找出個人與公上司角色回歸1)、下屬的調(diào)配與管理2)、工作秩序的維持與管理3)、工作質(zhì)量的控制與管理4)、工作效率的提高和成本的降低5)、下屬士氣的激勵和提升20a上司角色回歸1)、下屬的調(diào)配與管理20a立志做好管理者的理由看在祖宗的份上：積極人生做管理者看在工資的份上：瀟灑人生做管理者看在未來的份上：理想人生做管理者看在自我價值的份上：有所作為做管理者21a立志做好管理者的理由看在祖宗的份上：積極人生做管理者21a應該怎樣教導和培訓下屬1、真誠的從心底去愛護、關心下屬。2、嚴格要求下屬，讓下屬不斷進步。3、利用各種方式教導，培訓下屬，讓其能力提高。4、“講給他聽”，“做給他看“，“指導他做“，“讓他獨立操作”。22a應該怎樣教導和培訓下屬1、真誠的從心底去愛護、關心下屬。22管理者的職責任務合理布置/分派工作。用“二八原則”抓住重點跟催事項。督導過程是發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的過程。督導過程是幫助下屬培育下屬的過程。督導過程是提高自已管理和技能能力的過程。23a管理者的職責任務合理布置/分派工作。23a自覺工作的意識團隊與合作意識競爭意識學習意識創(chuàng)造性開展工作的目標意識管理者的意識24a自覺工作的意識管理者的意識24a管理者應有危機感世上唯一不變的東西是什么？怎樣才能應對變化？市場化和國際化對企業(yè)中高層干部意味著什么？

變革是永恒的，客觀存在的。變革會越變越快∕多∕復雜。25a管理者應有危機感世上唯一不變的東西是什么？25a清晰的頭腦感性的心

技術者的手勞動者的腳怎么做一個卓越的管理者？優(yōu)良的品行規(guī)范的行為穩(wěn)定的情緒健康的身體26a清晰的頭腦怎么做一個卓越的管理者？優(yōu)良的品行26a角色認知二、網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術27a角色認知二、網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術27a28a28a什么是優(yōu)質(zhì)服務？程序特性--提供產(chǎn)品和服務的方法和程序。個人特性。--與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。29a什么是優(yōu)質(zhì)服務？程序特性個人特性。29a程序個人程序個人程序個人程序個人30a程序個人程序個人程序個人程序個人30a程序個人冷淡型“冷淡型”特點程序

—慢、不一致、無組織、混亂、不便。個人

—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠、不感興趣。告訴顧客：我們不關心你。31a程序個人冷淡型“冷淡型”特點31a“生產(chǎn)型”特點程序

—及時、有效率、統(tǒng)一。個人

—不敏感、缺乏感情、疏遠、不感興趣。告訴顧客：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。程序個人32a“生產(chǎn)型”特點程序個人32a“友好型”特點程序

—

慢、不一致、無組織、混亂。個人

—

友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。告訴顧客：我們在努力，但實在不知道在做什么。程序個人友好型33a“友好型”特點程序個人友好型33a“優(yōu)質(zhì)型”特點程序

—及時、有效率、統(tǒng)一。個人

—友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。告訴顧客：我們關心你，我們提供服務來滿足你。程序個人優(yōu)質(zhì)型34a“優(yōu)質(zhì)型”特點程序個人優(yōu)質(zhì)型34a

1、既無標準化，又無人性化

2、標準化，但不人性化

4、標準化、人性化3、很人性化，但不標準四種類型的服務標準35a1、既無標準化，又無人性化2、標準化，但不人性化企業(yè)的職業(yè)化管理管理規(guī)范化員工職業(yè)化36a企業(yè)的職業(yè)化管理36a 請回答： ①目前，我們都為客戶提供哪些服務？ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ②我們能為客戶提供哪些競爭對手所沒有的服務？ _________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ③將來，我們準備為客戶提供哪些服務？ _____________________________________________________________________________________________________________________________________【自檢】37a【自檢】37a英國《星期天泰晤士報》2006年4月23日公

布了其統(tǒng)計的全球100名富豪排行榜，令人

意外的事，“首富”專業(yè)戶比爾·蓋茨竟然輸給了以零售起家的老鄉(xiāng)羅伯森·沃爾頓，僅名列第二。羅伯森·沃爾頓以451億英鎊財富冠絕全球。38a英國《星期天泰晤士報》2006年4月23日公

布了其統(tǒng)計的韓國整容韓國是一個全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國！39a韓國整容韓國是一個全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國！39a南方航空40a南方航空40a為什么要顧客滿意客戶數(shù)量的不斷增長和競爭企業(yè)的不斷增加，意味著企業(yè)除了在吸引新增客戶上不斷加大力度以外，將越來越關注已有客戶的滿意狀況(Satisfaction)和忠誠狀況(Loyalty)。因為從營銷的角度來看，新興市場的主要工作是吸引客戶，但當市場進入成熟期時，保持客戶顯得重要得多，因為流失一個客戶的損失比新增一個客戶的收益要大得多。隨著我國市場經(jīng)濟日漸成熟，企業(yè)定期考察客戶滿意度和忠誠度顯得尤為必要。41a為什么要顧客滿意客戶數(shù)量的不斷增長和競爭企業(yè)的不斷增加，意味

何謂顧客滿意度

CS是指顧客購買和使用產(chǎn)品之后通過對該產(chǎn)品的感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意的程度，決定于他們的社會，文化，自然環(huán)境，性格、愛好等以及信息獲得、產(chǎn)品的可選擇程度。42a

何謂顧客滿意度

CS是指顧客購買和使用產(chǎn)品之后顧客信任

顧客信任是顧客在理性分析基礎上的肯定、認同和信賴：認知信任：基于產(chǎn)品和服務而形成，因為這種產(chǎn)品和服務正好滿足了他個性化需求。情感信任—在使用產(chǎn)品和服務之后獲得的持久滿意，它可能形成對產(chǎn)品和服務的偏好。行為信任—只有在你提供的產(chǎn)品和服務成為顧客不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形成，其表現(xiàn)是長期關系的維持和重復購買。43a顧客信任顧客信任是顧客在理性分析基礎上的肯定、認同和43a客戶識別與分流技巧做識別與分流是為了實現(xiàn)服務差異化服務差異化不是態(tài)度的差異化，而是項目的差異化44a客戶識別與分流技巧做識別與分流是為了實現(xiàn)服務差異化44a客戶分流的目標優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關注發(fā)現(xiàn)潛力高端客戶，并跟進充分利用銀行資源，減輕柜臺壓力45a客戶分流的目標優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關注45a識別引導客戶要點一律歡迎態(tài)度友好主動引導、分流46a識別引導客戶要點一律歡迎46a留住顧客途徑1，設置高的轉(zhuǎn)換壁壘2，提供高的顧客滿意和建立顧客忠誠需要強調(diào)一點的是，服務是一項日復一日，永不間斷、永不歇目，需要不屈不撓，再接再厲的活動。

47a留住顧客途徑1，設置高的轉(zhuǎn)換壁壘需要強調(diào)一點的是，服務是一項48a48a網(wǎng)點標準化管理49a網(wǎng)點標準化管理49a角色認知三、網(wǎng)點現(xiàn)場5S管理50a角色認知三、網(wǎng)點現(xiàn)場5S管理50a何為５S一、整理SEIRI

就是把要與不要的東西分開，然后把不要的丟棄。二、整頓SEITON

就是把要用的東西井然有序地放置在容易取用的地方，使大家都一目了然。三、清掃SEISO

就是經(jīng)常打掃，常保清潔。

51a何為５S一、整理SEIRI51a四、清潔SEIKSTSU

就是維持整理整頓清掃3S的成果。五、修養(yǎng)SHITSUKE養(yǎng)成遵守規(guī)定事項的紀律與習慣。52a四、清潔SEIKSTSU52a５S的精神教育訓練道德人品修養(yǎng)整頓清掃清潔整理改變意識改變行為改變習慣改變?nèi)烁窀淖兠\53a５S的精神教育訓練道德人品修養(yǎng)整頓清掃清潔整理改變意識改變行５S是改善的基礎一、管理的趨勢品質(zhì)管理－零缺點－用５S培養(yǎng)全員品質(zhì)意識設備管理－零故障－用５S對設備做保養(yǎng)與預防物料管理－零庫存－用５S讓資源配置合理化二、組織的決心與效率全員的改善意識是否強烈改善速度是否夠快54a５S是改善的基礎一、管理的趨勢54a55a55a５S的導入建立推廣體制建立５S推廣計劃建立文宣、誓詞及體制建立共同語言及教育訓練執(zhí)行５S運動推行５S評價及后續(xù)維持STEP1STEP2STEP3STEP5STEP

4STEP656a５S的導入建立推廣體制建立５S推廣計劃建立文宣、誓詞及體制建5S的推動架構

３S

２S

目視管理

定位管理

整理SEIRI

整頓SEITON

清掃

SEISO看板管理顏色管理（異常改善管理）看板管理顏色管理(標準化管理）定點攝影紅牌作戰(zhàn)看板作戰(zhàn)

紀律SHITSUKE（文宣比賽活動）

清潔SEIKETSUI（檢查表管理）流程分析面積分析布置圖動線分析STEP1STEP3STEP257a5S的推動架構３S２S推動５S重點關鍵一、導入教育訓練與部門間協(xié)調(diào)二、由下而上全員參與三、貫徹一步驟后再進入下一步驟五、各步驟必需診斷與指導六、落實自主管理58a推動５S重點關鍵一、導入教育訓練與部門間協(xié)調(diào)58a建立共同語言的方式－海報設計－標語運用－住址內(nèi)部刊物－書籍－錄影帶教學＊透過浪費現(xiàn)象的檢查，來決定整理、整頓的重點。＊了解進行各項５S活動時應依附的執(zhí)行原則并找出推行５S改善的焦點主題。59a建立共同語言的方式59a整理SEIRI

1.設備

2.材料

要（WHY？）

不要（WHY？）分類：層別清冊、一覽表

再發(fā)防止？目標？減量60a整理SEIRI1.設備目標？減量60a整理的技巧－－層別管理使用情況使用頻率保管方法（層別）一年用不到一次半年用不到一次很少使用置放在較遠的地方或倉庫內(nèi)二個月用不到一次一個月使用一次偶而使用？在工作場所內(nèi)集中管理每使用一次每天使用一次每小時都在使用經(jīng)常使用在工作區(qū)內(nèi)隨手可得61a整理的技巧－－層別管理使用情況使用頻率保管方法（層別）一年用紅牌作戰(zhàn)六大步驟成立紅牌專案小組決定紅牌對象決定張貼紅牌的基準製作紅牌執(zhí)行張貼紅牌處置與評價STEP1STEP2STEP3STEP5STEP

4STEP662a紅牌作戰(zhàn)六大步驟成立紅牌專案小組決定紅牌對象決定張貼紅牌的基紅牌舉例類別□桌椅□文具□儲柜□設備□公布欄□裝飾品□盆景品名編號數(shù)量金額責任區(qū)負責人處置□報廢品□不良品□集中保管□清除□整理提報人年月日處置人

年月日目視管理63a紅牌舉例類□桌椅□文具□儲柜□設備品名編數(shù)量金額責任區(qū)檔案管理

減量大分類小分類目視定位檔案分類要不要職場定位倉庫存查共用檔案私有檔案保存年限３年保存年限５年保存年限７年不常用檔案常用檔案分類辦法分類基準64a檔案管理減量大分類小分類目視定位檔案分類要不整頓（SEITON）一、決定位置：消除尋找（避免交叉污染）二、擺設方式：減少走動（隨手取得）三、標示方法：防止疏失（目視管理）5500080165a整頓（SEITON）一、決定位置：消除尋找5500080整頓的技巧一、定位管理

區(qū)域限二、目視管理顏色管理看板管理

ADCB1234566a整頓的技巧ADCB1234566a決定5S定位策略的六大步驟STEP1釐清遠景、目標、策略針對作業(yè)項目作趨勢分析對整體效能作盤點與預估決定資源分配與配置方式可行性與效益性評估選擇最佳定位策略STEP2STEP3STEP4STEP5STEP667a決定5S定位策略的六大步驟STEP釐針對作業(yè)項目作趨勢分析對區(qū)域配置與系統(tǒng)規(guī)劃六大步驟STEP1進行作業(yè)流程盤點流程圖分析投入產(chǎn)生關係改善瓶頸流程決定作業(yè)方式尋找各種解決方案選擇最佳改善方案STEP2STEP3STEP4STEP5STEP668a區(qū)域配置與系統(tǒng)規(guī)劃六大步驟STEP進行作業(yè)流程盤點流程圖分析區(qū)域細部規(guī)劃定位重點：做細部定位時，必須掌握4W1H：

-What：什么樣的物品

-Who：什么人

-Where：什么地方

-When：什么時候

-How：如何做基本原則：-容易清掃-容易檢查-容易操作-一目了然-安全第一-動作經(jīng)濟?身體動作?工具擺放69a區(qū)域細部規(guī)劃定位重點：基本原則：69a清掃（SEISO）清掃就是點檢改善針對污染源進行微小缺陷挖掘與消除減少二次污染幕僚單位的持續(xù)改善－跨部門應有的流程管理－單位應有的部門管理－部門現(xiàn)存的問題

點改善70a清掃（SEISO）清掃就是點檢改善幕僚單位的持續(xù)改善70a清掃要點A.決定清掃的對象：場所\棚架\設備B.決定誰來清掃C.決定清掃方法D.決定清掃工具E.決定時間頻度清潔區(qū)A3~A8負責人張三時間8:00~8:1071a清掃要點A.決定清掃的對象：場所\棚架\設備清潔區(qū)A3~A8清潔（SEIKETSU）為徹底做好整理、整頓、清掃而將目視化、標準化、制度化透過教育訓練行成共識72a清潔（SEIKETSU）為徹底做好整理、整72a修養(yǎng)（SHITSUKE）為維持整理整頓活動變成習慣所作意識活動文宣：海報、刊物、標語、規(guī)章、觀摩、表揚比賽：攝影、演講、提案、檢查表73a修養(yǎng)（SHITSUKE）為維持整理整頓活動變成習慣所作意識活角色認知四、現(xiàn)場員工管理藝術74a角色認知四、現(xiàn)場員工管理藝術74a（案例）沒有計劃的情景

一個商人剛下飛機，出了機場立即沖上計程車，并且上氣不接下氣地說：“快，快，拜托開快一點?！彼緳C照辦，開了幾分鐘后，商人忽然問到：“司機先生，我們差不多快到了吧？”司機回答道：“我不知道呀，先生。你根本沒有告訴我要去什么地方?！?5a（案例）沒有計劃的情景一個商人剛下飛機，出了機場立你是否常被這樣的問題困擾著？總是有很多突發(fā)事件要處理總有很多忘記做的事情許多事需別人提醒時間不夠用業(yè)績達成差，不知從何著手76a你是否常被這樣的問題困擾著？76a你找到這些問題的真正原因和解決辦法了嗎？77a你找到這些問題的真正原因和解決辦法了嗎？77a

8：30上司打電話讓任經(jīng)理去談話，談了一會兒有關公司人力資源規(guī)劃的問題，中間總經(jīng)理接聽電話、有客人來訪等，使他們的談話一直延續(xù)到10：00。

10：00準備布置下屬工作，又有電話打來詢問有關新入職人員薪資的問題，解釋到10：20。

10：20找來下屬布置招聘工作，中間不斷有其他下屬進來請示工作，任經(jīng)理的思路和時間被分割和耽誤，布置工作一直延續(xù)到11：00。

11：00對秘書報上來的文件等進行批示、處理；閱讀文件、各類的報告、建議書等，到12：00，還有一部分沒有過目。

12：00匆匆吃過飯，看了一會兒報紙、與同事聊了一會兒天，猛然想起總經(jīng)理交待的關于人力資源的規(guī)劃報告還沒有完成，明天就要上交的，于是趕緊沖進辦公室。

讓我們來看看任經(jīng)理的一天的活動：78a8：30上司打電話讓任經(jīng)理去談話，談了一

14：00與銷售經(jīng)理約好討論招聘營銷人員的事宜，由于對招聘主管的工作不放心，本應是下屬的職責，任經(jīng)理卻又全包了下來，包括招聘計劃、招聘人員資格的具體要求等，都由任經(jīng)理自己確定，此項工作又占去時間2個小時。

16：00剛要寫自己明天提交給總經(jīng)理的公司人力資源規(guī)劃報告，一個下屬又進來請示和審批，同時聊了一會兒個人的私事和公司最近的傳聞。

16：30召集下屬開會，因為下屬反映部門內(nèi)部不團結(jié)已經(jīng)影響到了工作，任經(jīng)理必須就此事同下屬強調(diào)一下。但會議不僅沒有達到任經(jīng)理的預期目的，還拖延了時間，一直持續(xù)到17：00。

17：00下屬走后，任經(jīng)理一看已經(jīng)過了下班時間，已經(jīng)沒有時間來完成報告，只好挾著自己未寫完的報告和要處理的文件回到家中，看樣子今晚上又得加班到午夜了。79a14：00與銷售經(jīng)理約好討論招聘營銷人員的事宜，由

我們仔細分析一下，任經(jīng)理的工作時間

為什么不夠用？電話干擾——對公司員工解釋有關薪酬問題，這本不屬于任經(jīng)理的事，有薪酬主管嗎？會議安排沒有計劃，會議拖延，主題不明確，對會議沒有實行有效控制。上司不定期的召見，使中層經(jīng)理的時間具有很大的隨意性。喜歡下屬事事請示和匯報的官僚作風，下屬的不斷請示和匯報，使自己成為下屬任務的執(zhí)行者，大大浪費了自己的時間。對下屬工作不放心，替下屬做工作，結(jié)果整天被埋在事務性的工作里。凡事事必躬親，有許多不需要看和處理的文件等耽誤時間。80a我們仔細分析一下，任經(jīng)理的工作時間

為什么不夠用？電話干擾任經(jīng)理的時間為什么不夠用？缺乏一份詳盡的計劃，工作沒有目標、沒有程序，所以就沒有自己主動的行動。做事情沒有輕重緩急和主次之分，經(jīng)常本末倒置，終日埋頭于無關重要的事務上。只注意細節(jié)和小事，事事過問，事事關心，就像一個多事的婆婆，結(jié)果下屬沒有事情可做。不知道中層經(jīng)理是可以說“不”的，經(jīng)常聽命于上司的召喚，對下屬的打擾也不加以控制，結(jié)果是時間浪費在一些無關緊要和與己無關的事務上。對于自己熟悉和喜歡的事盡快做完，對于棘手的問題拖延進行，只有通過加班來完成。不舍得放權，不授權，下屬輕松自在，自己卻忙得要死。81a任經(jīng)理的時間為什么不夠用？缺乏一份詳盡的計劃，工作沒有目標、請檢討一下自己的日常工作：是否有詳細的行動計劃？是否依計劃行事？執(zhí)行力？是否定期作檢討總結(jié)經(jīng)驗教訓？82a請檢討一下自己的日常工作：是否有詳細的行動計劃？82a要有好的績效，首先要作好工作計劃83a要有好的績效，83a案例一家人一次可以吃2-2.5斤蘋果，計劃去采購2-3斤蘋果；蘋果銷售1元一斤，購5斤則0.8元/斤，共4元；通常情況下，人們會違背當初的計劃，花4元錢購5斤蘋果回來，因為吃不了，又扔掉了2-3斤蘋果，這樣，違背計劃，多花了1-2元錢；又扔掉2-3斤，還需要付出這一過程的成本。如果，在我們的現(xiàn)實管理和生活中，將這一元錢放大，這個數(shù)字是一萬元、一百萬、一千萬、一個億呢？我們是否會高度重視；而這個數(shù)字經(jīng)日積月累，我們卻在不知不覺中損失了很多。。。84a案例一家人一次可以吃2-2.5斤蘋果，計劃去采確定目標的SMART原則(一)

S——明確具體的(Specific)

所謂具體就是與任職人的工作職責或部門的職能相對應的工作；所謂準確指目標的工作量、達成日期、責任人、資源都是一定的，可以明確的。85a確定目標的SMART原則(一)S——明確具體的(Speci確定目標的SMART原則(二)M——可衡量的（Measurable）可以準確告訴人們我們要到哪里去，經(jīng)過努力，究竟達到目的沒有。

86a確定目標的SMART原則(二)M——可衡量的（Measura確定目標的SMART原則(三)

A——可接受的(Acceptable)即可以被目標執(zhí)行人接受。并且是執(zhí)行人發(fā)自內(nèi)心地愿意接受這一目標，認同這一目標。

87a確定目標的SMART原則(三)A——可接受的(Accept確定目標的SMART原則(四)R——可以實行(Realistic)

目標在現(xiàn)實條件下是可行的。88a確定目標的SMART原則(四)R——可以實行(Realist確定目標的SMART原則(五)

T——有時間限制的(Timetable)

事先約定時間限制，每個人對完成工作的時間有共同的約定。89a確定目標的SMART原則(五)T——有時間限制的(Time

自天子以至于庶人，皆以修身為本。中國文化之精華！修身之根本！90a自天子以至于庶人，皆以修身為本。中國文化之精華！修身之根正氣生君者相和氣生仁者相靈氣生智者相勇氣生強者相大氣生霸者相浩氣生王者相精生氣氣生精氣生神91a正氣生君者相和氣生仁者相精生氣氣生精氣生神91a人氣-財氣-福氣與個人氣生勢-勢生信-信生勇-勇生力-力生行-行生果與團隊92a人氣-財氣-福氣與個人氣生勢-勢生信-信生勇-勇生力-力生行大勢所趨生勢大勢勝勢大勢已去死勢小勢敗勢成功先成其勢失敗先失其勢………………………………………………………………93a大勢所趨生勢大勢已去死勢成功先成其勢失敗先失精滿氣強神旺94a精滿氣強神旺94a精虛氣弱神亡95a精虛氣弱神亡95a

我們的感受來自于我們的焦點，我們的焦點就是我們的一切，把焦點關注在我們擁有的一切。人不在于遭遇了什么，而在于對遭遇所下的定義。

事件—>焦點—>感受

—>情緒—>思想焦點與情緒96a事件—>焦點—>感受—>情緒—>思想焦點與情緒96a漸進性肌肉放松的基本步驟：1.握緊拳頭一放松；伸展五指一放松。2.聳肩向后一放松；提肩向前一放松。3.保持肩部平直轉(zhuǎn)頭向右一放松；保持肩部平直轉(zhuǎn)頭向左—放松。4.屈頸使下頦觸到胸部一放松。5.盡力張大嘴巴一放松；閉口咬緊牙關—放松。6.用力張大眼睛一放松；緊閉雙眼—放松。7.盡可能地深吸一口氣一放松。8.伸腿并抬高15-20公分—放松。9.盡可能地“收縮”一放松；繃緊并挺腹—放松。10.伸直雙腿，—放松。97a漸進性肌肉放松的基本步驟：97a加法:積極參加體育鍛煉，拓展生活圈子減法:降低個人標準，接受別人幫助乘法:利用資源，給自己多留些時間

除法:不要同時做好幾件事98a加法:積極參加體育鍛煉，拓展生活圈子98a

由兩個或兩個以上的人組成的一個共同體，該共同體合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作解決問題，達到共同的目標。

什么是團隊99a由兩個或兩個以上的人組成的一個共同體，該共同體合理利團隊精神——

是大局意識、協(xié)作精神和服務精神的集中體現(xiàn)

團隊精神基礎：尊重個人興趣，發(fā)揮個人特長團隊精神根本：團隊利益與個體利益的統(tǒng)一團隊精神核心：協(xié)同合作達成目標100a團隊精神——團隊精神基礎：尊重個人興趣，發(fā)揮個人特長100a團隊精神體現(xiàn)：

向心力、凝聚力、1+1>2團隊精神價值：

團隊的靈魂，組織高效運轉(zhuǎn)的保障團隊精神特征：高度統(tǒng)一性、高度自主性、高度責任感101a團隊精神體現(xiàn)：101a1、個人與團隊是“舟”與“船”的關系2、每個團隊都可選擇當“貓”還是“虎”3、團隊中推力、拉力、阻力的形成4、沒有完美的個人只有完美的團隊5、做小事靠個人，成大事靠團隊凝聚產(chǎn)生力量團結(jié)誕生興旺102a1、個人與團隊是“舟”與“船”的關系凝聚產(chǎn)生力量團結(jié)誕角色認知

五、現(xiàn)場客戶管理藝術103a角色認知五、現(xiàn)場客戶管理藝術103a

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義104a為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作105a溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲音肢體身

注意說話的語氣（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％106a注意說話的語氣（非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感107a非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感107a溝通技巧溝通的內(nèi)容與過程溝通的障礙與癥狀如何創(chuàng)造敞開的溝通108a溝通技巧溝通的內(nèi)容與過程108a溝通的理解溝通：是一門生存的技巧，學會它、掌握它、運用它…——拿破倫.希爾溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關系的時候。——馬克.吐溫營造一張和諧舒適的人際關系網(wǎng)絡，是您打開成功之門的鑰匙?！罴握\109a溝通的理解溝通：是一門生存的技巧，學會它、掌握它、運用它…案例2008年5月14日，一支行接到客戶中心的投訴信息：2008年5月13日，客戶鄢某前來我行提取現(xiàn)金，遭到銀行柜員拒絕，客服中心希望我支行就此情況予以反饋。我支行主任接到此郵件后，立即向當班柜員及現(xiàn)金區(qū)主管了解事件原由。經(jīng)了解，事件經(jīng)過如下：客戶鄢某在我行開立對公基本戶及個人結(jié)算戶，其對公帳戶為某五金店，我支行對此客戶經(jīng)營狀況及現(xiàn)金用途明晰，客戶本人易多次承認提現(xiàn)為付貨款，由于該客戶的對公提現(xiàn)用量已明顯超出其經(jīng)營范圍且不符合其經(jīng)營性質(zhì)，我行員工多次提醒其不能再次提取現(xiàn)金?，F(xiàn)客戶將140萬貨款打入私人帳戶，以為就此可以輕易套取現(xiàn)金。該私人帳戶歷史明細從未發(fā)生大額現(xiàn)金交易，日均存款為百元左右，轉(zhuǎn)入人民幣140萬后，已從柜臺提取約37萬，且每日從取款機提取2萬現(xiàn)金，符合“資金集中轉(zhuǎn)入，分次支取”的方式，當日又企圖從柜臺提取30萬元現(xiàn)金，故我行柜員拒絕為其辦理，并提示在前幾次提現(xiàn)中明確表示不可再提取，付貨款請使用轉(zhuǎn)帳方式，這樣既安全又符合現(xiàn)金管理規(guī)定，但客戶置之不理，態(tài)度蠻橫，我行員工耐心勸導，但客戶抱定為個人帳戶，想提多大現(xiàn)金都理所當然。而后打電話投訴我支行。110a案例2008年5月14日，一支行接到客戶中心的投訴信息支行主任了解情況后，立即聯(lián)系該客戶，由于鄢某是支行老客戶，主任首先言語親切地安撫客戶情緒，感謝他長期以來對我行業(yè)務的支持，并細心的詢問客戶多次提取大額現(xiàn)金的原由，客戶情緒已平定，表示是收款方長期需要現(xiàn)金付款。然后主任向客戶鄢某耐心解釋，我們理解客戶的要求，但是銀行明確規(guī)定付貨款應遵守現(xiàn)金管理的規(guī)定，我們銀行有責任維護正常的金融秩序?？蛻羰俏覀兊纳系?，我們并不會有意為難客戶，希望客戶鄢某能理解。然后建議客戶以后此類業(yè)務以轉(zhuǎn)帳的形式辦理，即安全又方便，而且符合監(jiān)管規(guī)定，銀行和客戶相互配合，協(xié)調(diào)工作，客戶表示接受。而后，當班柜員與客戶鄢某電話致歉，表示在溝通中措辭過硬，希望客戶原諒，客戶鄢某表示已達成共識，以后辦業(yè)務盡量配合銀行。111a支行主任了解情況后，立即聯(lián)系該客戶，由于鄢某是支行老客戶，主在與客戶有效溝通后，支行向客服中心反饋事情經(jīng)過及處理結(jié)果，而且將銀行的現(xiàn)金監(jiān)管規(guī)定及支付結(jié)算規(guī)定予以陳述，并說明，在深圳，現(xiàn)金投放量居全國之首，作為銀行員工，有責任做好現(xiàn)金繳存支取工作，更有義務識別套現(xiàn)客戶，維護金融秩序，言辭懇切。同時表示，感謝客服中心對前臺工作的理解，有問題盡快溝通，爭取為客戶提供最為快捷優(yōu)質(zhì)的服務?？头行牧私馐虑榻?jīng)過并與客戶鄢某溝通后回復我支行，撤銷了此次投訴，并表示感謝我們工作的配合。112a在與客戶有效溝通后，支行向客服中心反饋事情經(jīng)過及處理結(jié)果，而在此案例中，有效地溝通，是我們成功處理投訴的殺手锏。客服中心的及時反饋，支行人員對客戶的有效勸導，以及事后向客服中心的事件闡述，使得我們在有效的維護了客戶的同時樹立了規(guī)范的銀行形象。113a在此案例中，有效地溝通，是我們成功處理投訴的殺溝通是信息的相互傳遞與接收感覺事實、114a溝通是信息的相互傳遞與接收感覺事實、114a先理解對方,然后被理解顯得很有興趣聆聽聽取對方表述的事實與感情用神地聽有耐心不要急于反駁或下判斷問相關的問題停止說話115a先理解對方,然后被理解顯得很有興趣聆聽115a六種有效的溝通應對技巧闡明目的開始溝通時大致說明一個積極的正面的目的引導通過引導給對方一個巨大的空間可以回答暫停、沉默使用暫時的沉默鼓勵對方提供更多的信息重復總結(jié)并確認你獲得的信息,顯示對對方的談話內(nèi)容的興趣刺探通過直接的問題獲得更深入的信息,分舒服性和敏感性刺探解釋重復再加上自己的理解,以確認所獲得的信息116a六種有效的溝通應對技巧闡明目的開始溝通時大致說明一個積極的正傾聽117a傾聽117a★收集資訊，了解信息★了解需求★確認態(tài)度★更適當回應對方所傳達的信息★判斷與抉擇的準確性★為了尊重★為了樂趣★讓交流朝向雙向溝通進行,而不是單向的★有助于鑒別對方的話中之話與弦外之音★……為什么傾聽118a★收集資訊，了解信息為什么傾聽118a傾聽什么◆傾聽語言◆傾聽音調(diào)◆解析身體語言119a傾聽什么◆傾聽語言119a最重要的是：讓對方說話，說完！

眼神(目光)要和對方保持接觸

發(fā)掘共同感興趣的問題

不要輕易反駁,注意敏感問題

利用提問,適時進行總結(jié),確認聆聽內(nèi)容的理解.

掌握主動

注意聽出話中之話與弦外之音改善聆聽技能的方法120a最重要的是：讓對方說話，說完！

眼神(目光)要和對方保持接觸傾聽時的參考標準▲身體靠前▲提問（開放式、封閉式）▲專注于雙方溝通的主要目標▲及時、有效的反饋▲必要時的同情心▲保持客觀公平的心態(tài)121a傾聽時的參考標準▲身體靠前121a測試一下你的非語言交際能力如何？

按照下列標準，給每個句子打分：1從不；2有時；3通常如此；4總是如此

我在聽人說話的時候保持不動，不搖晃身體，不擺動自己的腳，或者表現(xiàn)出不安 我直視對方 我關心的是講話者在說什么，而不是擔心我如何看待這個問題或者自己的感受如何 欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的表情 當我聽時，我能完全控制自己的身體 我以點頭鼓勵講話者

122a測試一下你的非語言交際能力如何？122a總分 說明：得分大于15分，你的非語言技巧非常好得分10-13分，你處于中間范圍，應該有一定的改進得分低于10分，那么請認真學習聆聽技巧吧123a總分 123a分析需求的三個工具124a分析需求的三個工具124a客戶溝通系統(tǒng)分類125a客戶溝通系統(tǒng)分類125a應對不同溝通系統(tǒng)客戶126a應對不同溝通系統(tǒng)客戶126a現(xiàn)場接觸客戶的方法咨詢接近法幫助接近法調(diào)查接近法127a現(xiàn)場接觸客戶的方法咨詢接近法127a表現(xiàn)你的情緒與感覺自信自然真誠堅信感興趣128a表現(xiàn)你的情緒與感覺自信自然真誠堅信感興趣128a角色扮演聽與說的練習：129a角色扮演聽與說的練習：129a服務品質(zhì)低落的原因工作壓力私人問題不良管理責任問題技術問題流程問題130a服務品質(zhì)低落的原因工作壓力130a客戶滿意技巧

服務者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客戶的情感； 情感服務也是工作一部分;處理客戶情感的三部曲提高語言的感染力.131a客戶滿意技巧 服務者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客戶的處理客戶情感的三步曲:表達服務意愿體諒客戶情感表示承擔責任132a處理客戶情感的三步曲:132a通過語言表達服務熱情提高聲音的感染力:語調(diào)的升降音調(diào)的高低語速的緩急語氣的強弱發(fā)掘和有效利用自己的語言特點133a通過語言表達服務熱情133a客戶投訴的類型及分析（一）無理取鬧絕不罷休不能滿足自我罷休情感發(fā)泄責罵諷刺滿足要求否則報復134a客戶投訴的類型及分析（一）無理取鬧不能滿足情感發(fā)泄?jié)M足要求1客戶投訴的類型及分析（二）變換問題實施騷擾不在問題但求補償論理論據(jù)在乎爭辯得不到解決逐級上告135a客戶投訴的類型及分析（二）變換問題不在問題論理論據(jù)得不到解決小組討論對每一類型的客戶投訴，應該采取什么態(tài)度？請小組討論結(jié)束后，派一位學員做代表進行分享。136a小組討論對每一類型的客戶投訴，應該采取什么136a處理客戶不滿處理客戶不滿的重要性處理客戶不滿的原則處理客戶不滿的程序處理客戶不滿的注意事項與技巧137a處理客戶不滿處理客戶不滿的重要性137a在不滿客戶中，只有4%的提出投訴；但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的10~20人；被告之者中13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10~20人；得到滿意服務的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴2~5個人；網(wǎng)絡時代，消費者已經(jīng)成為媒體的主人...如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會成為回頭客；如果問題得到及時有效的解決，95%的會成為回頭客。138a在不滿客戶中，只有4%的提出投訴；138a處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度：關注客戶感受：設身處地：理解客戶感受關注客戶的需求，而非你認為應該做的事情對客戶善意的出發(fā)點報有信心，盡管他有可能犯錯誤積極熱情和感激的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā)繼續(xù)應用處理情感，處理問題的方法139a處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度：139a處理客戶不滿的常見錯誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤表示或暗示客戶不重要認為投訴、抱怨是針對個人的不及時通知變故以為客戶容易打發(fā)140a處理客戶不滿的常見錯誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶140a營造氣氛尋求方案貫徹落實診斷問題達成共識

處理客戶不滿的程序141a營造尋求貫徹診斷達成處理客戶不滿的程序141a角色認知六、如何應對突發(fā)事件

142a角色認知六、如何應對突發(fā)事件

142a突發(fā)事件的概念及界定

1、突發(fā)事件概念2、企業(yè)突發(fā)事件的界定3、突發(fā)事件的主要特點

4、突發(fā)事件對企業(yè)的消極影響5、企業(yè)突發(fā)事件公關應對策略6、如何應對企業(yè)突發(fā)事件143a突發(fā)事件的概念及界定

1、突發(fā)事件概念143a1、突發(fā)事件概念

可被廣義地理解為突然發(fā)生的事情：第一層的含義是事件發(fā)生、發(fā)展的速度很快，出乎意料；第二層的含義是事件難以應對，必須采取非常規(guī)方法來處理。

根據(jù)中國2007年11月1日起施行的《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》的規(guī)定，突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。按照社會危害程度、影響范圍等因素，自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件分為特別重大、重大、較大和一般四級。法律、行政法規(guī)或者國務院另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

144a1、突發(fā)事件概念可被廣義地理解為突然發(fā)生的事情2、企業(yè)突發(fā)事件的界定

什么是企業(yè)突發(fā)事件呢?有學者是從其突發(fā)性進行界定的，特別強調(diào)其負面影響。突發(fā)事件會對其企業(yè)組織構成威脅，重大的、涉及面廣的突發(fā)事件還可能使企業(yè)組織處于危機狀態(tài)。因此，突發(fā)事件也可稱為危機事件。突發(fā)事件是指在某種必然因素支配下出人意料地發(fā)生，給社企業(yè)造成嚴重危害、損失或影響且需要立即處理的負面事件。綜上所述，企業(yè)突發(fā)事件是指在企業(yè)經(jīng)營管理活動中，由某種必然因素支配下出人意料地發(fā)生，給企業(yè)造成嚴重危害、損失或影響且需要立即處理的負面事件。145a2、企業(yè)突發(fā)事件的界定

什么是企業(yè)突發(fā)事件呢?有學者是3、突發(fā)事件的主要特點

突然性突然性有兩種表現(xiàn)：一種是客觀突然性，從發(fā)生到發(fā)展，如引爆爆炸裝置般，瞬間劇變，令人措手不及。這種危機占大多數(shù)。二種是主觀突然性，其發(fā)生、發(fā)展有較長的過程，但由于人們的忽視，一旦突然正視，有強烈的主觀沖擊性。破壞性

突發(fā)事件往往是各類矛盾的集中暴露，一般具有較大的危害性，對企業(yè)穩(wěn)定乃至企業(yè)發(fā)展建設具有較大的破壞性。146a3、突發(fā)事件的主要特點

突然性146a4、突發(fā)事件對企業(yè)的消極影響

第一，影響企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的整體運作。第二，降低企業(yè)信譽。第三，破壞企業(yè)形象。147a4、突發(fā)事件對企業(yè)的消極影響

第一，影響企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的5、企業(yè)突發(fā)事件公關應對策略

著名的危機管理專家奧古斯丁說過：“每一次危機本身既包含導致失敗的根源，又孕育著成功的種子，發(fā)現(xiàn)、培育。以便收獲這個潛在的成功機會，就是企業(yè)突發(fā)事件管理的精髓。如何才能“化危為機呢?可以從公共關系角度尋找答案。148a5、企業(yè)突發(fā)事件公關應對策略

著名的危機管理6、如何應對企業(yè)突發(fā)事件(1)首先是樹立突發(fā)事件的公關應對意識(2)其次是組建突發(fā)事件公關隊伍,全面應對突發(fā)事件(3)最后是修復和重塑企業(yè)形象149a6、如何應對企業(yè)突發(fā)事件(1)首先是樹立突發(fā)事件的公關應對意突發(fā)事件類型及處理辦法

1、自然災害2、企業(yè)事故災難3、企業(yè)安全事件150a突發(fā)事件類型及處理辦法

1、自然災害150a應對突發(fā)事件的能力要求1、敏銳的鑒別能力2、迅捷的預警預測能力3、快速的決策能力4、高效的組織協(xié)調(diào)能力5、嫻熟的公關溝通能力6、嚴格的監(jiān)察督導能力7、全面的調(diào)查評估能力8、科學的總結(jié)學習能力151a應對突發(fā)事件的能力要求1、敏銳的鑒別能力151a編制應急處理預案的原則1、企業(yè)事故應急處理預案應針對那些可能造成本企業(yè)、本系統(tǒng)人員死亡或嚴重傷害、設備和環(huán)境受到嚴重破壞而又具有突發(fā)性的災害，如火災、爆炸等。

2、企業(yè)事故應急處理預案是對日常安全管理工作的必要補充，事故應急處理預案應以完善的預防措施為基礎，體現(xiàn)“安全第一、預防為主”的方針。

3、企業(yè)事故應急處理預案應以努力保護人身安全、防止人員傷害為第一目的，同時兼顧設備和環(huán)境的防護，盡量減少災害的損失程度。

4、企業(yè)編制現(xiàn)場事故應急處理預案，應包括對緊急情況的處理程序和措施。

5、企業(yè)事故應急處理預案應結(jié)合實際，措施明確具體，具有很強的可操作性。

6、企業(yè)應確保事故應急處理預案符合國家法律、法規(guī)的規(guī)定，不應把事故應急處理預案做為重大安全事故的替代措施。

7、企業(yè)事故應急處理預案應經(jīng)常檢查修訂。152a編制應急處理預案的原則1、企業(yè)事故應急處理預案應針對那些可上班前的心理準備想一想？你為什麼做服務工作？？每一天都是新的機會與挑戰(zhàn)每一天都讓自己過的愉快我希望幫助客戶，讓問題都能解決我是公司的命脈服務就是無孔不入，無微不至153a上班前的心理準備想一想？你為什麼做服務工作？？153a品性、品牌、品味理性消費時代感性消費時代感動消費時代重視品性、性能、價格重視品牌、外觀、用途重視滿足感、喜悅好、壞標準喜不喜歡為標準滿意否為標準154a品性、品牌、品味理性消費時代感性消費時代感動消費時代重視品性孫子兵法孫子曰：兵形象水，水之形，避高而趨下。兵之形，避實而擊虛。水因地而制流。兵因敵而制勝，故兵無常勢，水無常形，能應敵變化而取勝者，謂之神?！搶嵠?/p>

155a孫子兵法孫子曰：155a謝謝！156a156a

銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理

與主動服務營銷技巧

157a銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理

與主動服務營銷技巧158a2a觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動；行動決定習慣；習慣決定人格；人格決定命運；命運決定人生。159a觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動；行動決定習慣；習慣決定人格；人格課程介紹：銀行管理者的角色認知網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術

網(wǎng)點現(xiàn)場5S管理現(xiàn)場員工管理藝術現(xiàn)場客戶管理藝術如何應對突發(fā)事件160a課程介紹：4a角色認知一、銀行管理者的角色認知161a角色認知一、銀行管理者的角色認知5a孫子兵法孫子曰：兵者，國之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。——始計篇162a孫子兵法孫子曰：6a考考你！如果要你用2－3個詞語來描述我們身處這個時代的特點，你會用什么詞語？163a考考你！如果要你用2－3個詞語來描述我們7aChange（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機會）我們處在一個變革的時代164a我們處在一個變革的時代8a人生四種活法快樂Ⅱ錢多/快樂錢多/不快樂ⅠⅢⅣ錢錢少/快樂錢少/不快樂165a人生四種活法快樂Ⅱ錢多/快樂錢多/不快樂ⅠⅢⅣ錢錢少/快樂錢請觀察以下10個算式：發(fā)現(xiàn)了什么？①2+2=4④3+3=6⑧4+4=8②2×2=4⑤3×3=9⑨4×4=16③2×3=6⑥3×4=12⑩4×5=21⑦3×5=15166a請觀察以下10個算式：發(fā)現(xiàn)了什么？①2+2=4啟示為什么我們只注意到第⑩是錯的,而不去注意前面9個式子都是正確的呢?這是一種習慣的思維習慣,“只看消極的東西,看不到積極的東西”人的感覺是自已形容出來的:不要講生病要講健康煩惱快樂難吃好吃167a啟示為什么我們只注意到第⑩是錯的,而不去注意前面9個式子都管理靠方法而不是靠經(jīng)驗

職業(yè)人只要擁有正確的觀念就必定在工作中使用正確的方法一個沒有正確觀念的人，行事方法一定有問題

管理者必須具有正確的觀念

168a管理靠方法而不是靠經(jīng)驗管理者必須具有正確的觀念

12a每一個人都要有一種使命感人為使命而活著，并不為賺錢而活著每一個人都必須有一個明確的價值觀你必須知道你到底要的是什么？作對社會有貢獻的事情是大多數(shù)成功者的價值觀169a每一個人都要有一種使命感13a管理者必須具有正確的心態(tài)①你勤奮嗎？②你有雄心嗎？③你持之以恒嗎？④你安排有序嗎？⑤你有創(chuàng)造性嗎？⑥你注意力集中？⑦你正直嗎？⑧你樂觀嗎？一個人如果心態(tài)積極，樂觀面對人生樂觀地接受挑戰(zhàn)和挫折，那他就成功了一半。測試自己是否有正確心態(tài)的幾個問題：170a管理者必須具有正確的心態(tài)①你勤奮嗎？②你有雄我們怎樣對待生活，生活就怎樣對待我們；我們怎樣對待別人，別人就怎樣對待我們；我們在一項任務剛開始時的心態(tài)決定了最后有多大的成功，這比任何其他因素都重要；人們在任何重要組織中地位越高，就越能找到最佳的心態(tài)。找到最佳的心態(tài)171a我們怎樣對待生活，生活就怎樣對待我們；找到最佳的心態(tài)15a兌現(xiàn)承諾，不惜一切，

保持信譽兌現(xiàn)承諾，愿意付出超常努力完成工作盡最大努力完成目標熱衷于你們所做的事在完成目標后感到滿足和喜悅172a兌現(xiàn)承諾，不惜一切，

保持信譽兌現(xiàn)承諾，愿意付出超常努力完成問題：

人際關系溝通能力重要還是其它能力重要？建立良好的人際關系

173a問題：

人際關系溝通能力重要還是其它能力重要？建立良良好的人際關系者,可使工作成功與個人幸福獲得率達85%以上針對10000人的記錄進行分析,成功的因素中85%決定于人際關系,而知識、技術、經(jīng)驗只占15%某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關系不好者則占90%根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%174a良好的人際關系者,可使工作成功與個人幸福獲得率達85%以上1下屬角色的六項準則全面敞開自已，成熟的人格---找出個人與公司的利益共同點敬業(yè)要到位“一竿子扦到底”，關鍵時候“沉下去”服從，讓上司重用你的前提謙虛低調(diào)，夾著尾巴做人，以公司利益為重積極向上：遇到困難往前邁一步，不要往后退一步積累打造成功：每天/月進步/學習一點點175a下屬角色的六項準則全面敞開自已，成熟的人格---找出個人與公上司角色回歸1)、下屬的調(diào)配與管理2)、工作秩序的維持與管理3)、工作質(zhì)量的控制與管理4)、工作效率的提高和成本的降低5)、下屬士氣的激勵和提升176a上司角色回歸1)、下屬的調(diào)配與管理20a立志做好管理者的理由看在祖宗的份上：積極人生做管理者看在工資的份上：瀟灑人生做管理者看在未來的份上：理想人生做管理者看在自我價值的份上：有所作為做管理者177a立志做好管理者的理由看在祖宗的份上：積極人生做管理者21a應該怎樣教導和培訓下屬1、真誠的從心底去愛護、關心下屬。2、嚴格要求下屬，讓下屬不斷進步。3、利用各種方式教導，培訓下屬，讓其能力提高。4、“講給他聽”，“做給他看“，“指導他做“，“讓他獨立操作”。178a應該怎樣教導和培訓下屬1、真誠的從心底去愛護、關心下屬。22管理者的職責任務合理布置/分派工作。用“二八原則”抓住重點跟催事項。督導過程是發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的過程。督導過程是幫助下屬培育下屬的過程。督導過程是提高自已管理和技能能力的過程。179a管理者的職責任務合理布置/分派工作。23a自覺工作的意識團隊與合作意識競爭意識學習意識創(chuàng)造性開展工作的目標意識管理者的意識180a自覺工作的意識管理者的意識24a管理者應有危機感世上唯一不變的東西是什么？怎樣才能應對變化？市場化和國際化對企業(yè)中高層干部意味著什么？

變革是永恒的，客觀存在的。變革會越變越快∕多∕復雜。181a管理者應有危機感世上唯一不變的東西是什么？25a清晰的頭腦感性的心

技術者的手勞動者的腳怎么做一個卓越的管理者？優(yōu)良的品行規(guī)范的行為穩(wěn)定的情緒健康的身體182a清晰的頭腦怎么做一個卓越的管理者？優(yōu)良的品行26a角色認知二、網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術183a角色認知二、網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術27a184a28a什么是優(yōu)質(zhì)服務？程序特性--提供產(chǎn)品和服務的方法和程序。個人特性。--與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。185a什么是優(yōu)質(zhì)服務？程序特性個人特性。29a程序個人程序個人程序個人程序個人186a程序個人程序個人程序個人程序個人30a程序個人冷淡型“冷淡型”特點程序

—慢、不一致、無組織、混亂、不便。個人

—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠、不感興趣。告訴顧客：我們不關心你。187a程序個人冷淡型“冷淡型”特點31a“生產(chǎn)型”特點程序

—及時、有效率、統(tǒng)一。個人

—不敏感、缺乏感情、疏遠、不感興趣。告訴顧客：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。程序個人188a“生產(chǎn)型”特點程序個人32a“友好型”特點程序

—

慢、不一致、無組織、混亂。個人

—

友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。告訴顧客：我們在努力，但實在不知道在做什么。程序個人友好型189a“友好型”特點程序個人友好型33a“優(yōu)質(zhì)型”特點程序

—及時、有效率、統(tǒng)一。個人

—友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。告訴顧客：我們關心你，我們提供服務來滿足你。程序個人優(yōu)質(zhì)型190a“優(yōu)質(zhì)型”特點程序個人優(yōu)質(zhì)型34a

1、既無標準化，又無人性化

2、標準化，但不人性化

4、標準化、人性化3、很人性化，但不標準四種類型的服務標準191a1、既無標準化，又無人性化2、標準化，但不人性化企業(yè)的職業(yè)化管理管理規(guī)范化員工職業(yè)化192a企業(yè)的職業(yè)化管理36a 請回答： ①目前，我們都為客戶提供哪些服務？ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ②我們能為客戶提供哪些競爭對手所沒有的服務？ _________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ③將來，我們準備為客戶提供哪些服務？ _____________________________________________________________________________________________________________________________________【自檢】193a【自檢】37a英國《星期天泰晤士報》2006年4月23日公

布了其統(tǒng)計的全球100名富豪排行榜，令人

意外的事，“首富”專業(yè)戶比爾·蓋茨竟然輸給了以零售起家的老鄉(xiāng)羅伯森·沃爾頓，僅名列第二。羅伯森·沃爾頓以451億英鎊財富冠絕全球。194a英國《星期天泰晤士報》2006年4月23日公

布了其統(tǒng)計的韓國整容韓國是一個全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國！195a韓國整容韓國是一個全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國！39a南方航空196a南方航空40a為什么要顧客滿意客戶數(shù)量的不斷增長和競爭企業(yè)的不斷增加，意味著企業(yè)除了在吸引新增客戶上不斷加大力度以外，將越來越關注已有客戶的滿意狀況(Satisfaction)和忠誠狀況(Loyalty)。因為從營銷的角度來看，新興市場的主要工作是吸引客戶，但當市場進入成熟期時，保持客戶顯得重要得多，因為流失一個客戶的損失比新增一個客戶的收益要大得多。隨著我國市場經(jīng)濟日漸成熟，企業(yè)定期考察客戶滿意度和忠誠度顯得尤為必要。197a為什么要顧客滿意客戶數(shù)量的不斷增長和競爭企業(yè)的不斷增加，意味

何謂顧客滿意度

CS是指顧客購買和使用產(chǎn)品之后通過對該產(chǎn)品的感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意的程度，決定于他們的社會，文化，自然環(huán)境，性格、愛好等以及信息獲得、產(chǎn)品的可選擇程度。198a

何謂顧客滿意度

CS是指顧客購買和使用產(chǎn)品之后顧客信任

顧客信任是顧客在理性分析基礎上的肯定、認同和信賴：認知信任：基于產(chǎn)品和服務而形成，因為這種產(chǎn)品和服務正好滿足了他個性化需求。情感信任—在使用產(chǎn)品和服務之后獲得的持久滿意，它可能形成對產(chǎn)品和服務的偏好。行為信任—只有在你提供的產(chǎn)品和服務成為顧客不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形成，其表現(xiàn)是長期關系的維持和重復購買。199a顧客信任顧客信任是顧客在理性分析基礎上的肯定、認同和43a客戶識別與分流技巧做識別與分流是為了實現(xiàn)服務差異化服務差異化不是態(tài)度的差異化，而是項目的差異化200a客戶識別與分流技巧做識別與分流是為了實現(xiàn)服務差異化44a客戶分流的目標優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關注發(fā)現(xiàn)潛力高端客戶，并跟進充分利用銀行資源，減輕柜臺壓力201a客戶分流的目標優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關注45a識別引導客戶要點一律歡迎態(tài)度友好主動引導、分流202a識別引導客戶要點一律歡迎46a留住顧客途徑1，設置高的轉(zhuǎn)換壁壘2，提供高的顧客滿意和建立顧客忠誠需要強調(diào)一點的是，服務是一項日復一日，永不間斷、永不歇目，需要不屈不撓，再接再厲的活動。

203a留住顧客途徑1，設置高的轉(zhuǎn)換壁壘需要強調(diào)一點的是，服務是一項204a48a網(wǎng)點標準化管理205a網(wǎng)點標準化管理49a角色認知三、網(wǎng)點現(xiàn)場5S管理206a角色認知三、網(wǎng)點現(xiàn)場5S管理50a何為５S一、整理SEIRI

就是把要與不要的東西分開，然后把不要的丟棄。二、整頓SEITON

就是把要用的東西井然有序地放置在容易取用的地方，使大家都一目了然。三、清掃SEISO

就是經(jīng)常打掃，常保清潔。

207a何為５S一、整理SEIRI51a四、清潔SEIKSTSU

就是維持整理整頓清掃3S的成果。五、修養(yǎng)SHITSUKE養(yǎng)成遵守規(guī)定事項的紀律與習慣。208a四、清潔SEIKSTSU52a５S的精神教育訓練道德人品修養(yǎng)整頓清掃清潔整理改變意識改變行為改變習慣改變?nèi)烁窀淖兠\209a５S的精神教育訓練道德人品修養(yǎng)整頓清掃清潔整理改變意識改變行５S是改善的基礎一、管理的趨勢品質(zhì)管理－零缺點－用５S培養(yǎng)全員品質(zhì)意識設備管理－零故障－用５S對設備做保養(yǎng)與預防物料管理－零庫存－用５S讓資源配置合理化二、組織的決心與效率全員的改善意識是否強烈改善速度是否夠快210a５S是改善的基礎一、管理的趨勢54a211a55a５S的導入建立推廣體制建立５S推廣計劃建立文宣、誓詞及體制建立共同語言及教育訓練執(zhí)行５S運動推行５S評價及后續(xù)維持STEP1STEP2STEP3STEP5STEP

4STEP6212a５S的導入建立推廣體