二維碼在提升集客業(yè)務(wù)投訴處理效率的應(yīng)用

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寇文珍何帥元

為了提升集客業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)支撐能力，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，本文在分析造成集客業(yè)務(wù)投訴處理超時(shí)原因的基礎(chǔ)上，結(jié)合二維碼技術(shù)在存儲(chǔ)信息方面的優(yōu)點(diǎn)，提出了提升集客業(yè)務(wù)投訴處理效率的新思路。首先，從人、機(jī)、料、方法、環(huán)境角度出發(fā)，分析了造成集客業(yè)務(wù)投訴處理超時(shí)的原因，并且提出了相應(yīng)的預(yù)控措施。其次，介紹了二維碼技術(shù)及其優(yōu)點(diǎn)。最終，提出了二維碼技術(shù)在提升集客業(yè)務(wù)投訴處理效率的具體解決方案，通過(guò)添加集客業(yè)務(wù)二維碼標(biāo)簽，且將二維碼標(biāo)簽掃描功能從單一的信息展示功能升級(jí)為集客業(yè)務(wù)故障服務(wù)功能，擴(kuò)展了集客業(yè)務(wù)客戶(hù)投訴的自助服務(wù)通道，提升投訴報(bào)障精準(zhǔn)度，縮短投訴處理時(shí)長(zhǎng)。

集客業(yè)務(wù)

二維碼

客戶(hù)滿(mǎn)意度

投訴處理

效率

Abstract：

Inordertoimprovetheoperationalsupportcapacityofgroupaccountbusinessandcustomersatisfaction，basedontheanalysisofthereasonsforthetime-outofcomplaintprocessingofgroupaccountbusiness，combiningtheadvantagesoftwo-dimensionalcodetechnologyinthestorageofinformation，weputforwardanewideatoimprovetheefficiencyofcomplainthandlingofgroupaccountbusinessinthispaper.Firstly，F(xiàn)romtheperspectiveofhuman，machine，material，methodandenvironment，thispaperanalyzesthereasonsforthetime-outofcomplainthandlingingroupaccountbusiness，andputsforwardthecorrespondingpre-controlmeasures.Secondly，Thispaperintroducestwo-dimensionalcodetechnologyanditsadvantages.Finally，Thispaperputsforwardaspecificsolutionofthetwo-dimensionalcodetechnologyinimprovingthecomplainthandlingefficiencyofgroupaccountbusiness，ByaddingtheQRcodelabelofgroupaccountbusiness，andupgradingthetwo-dimensionalcodelabelscanningfunctionfromsingleinformationdisplayfunctiontofailureservicefunction，expandstheself-servicechannelofcustomercomplaints，improvestheaccuracyofcomplaintsandmalfunctionservices，shortenscomplainthandlinghours.

Keywords：

Groupaccountbusiness;QRcode;Customersatisfaction;Complainthandling;Efficiency

集客業(yè)務(wù)為運(yùn)營(yíng)商政企重要?jiǎng)?chuàng)收業(yè)務(wù)之一，提升集客業(yè)務(wù)主動(dòng)監(jiān)控效率，縮短投訴故障處理時(shí)長(zhǎng)，提升客戶(hù)感知，是穩(wěn)定和發(fā)展集客市場(chǎng)的有效手段。由于故障發(fā)生時(shí)，客戶(hù)或者客戶(hù)經(jīng)理難以提供有效信息進(jìn)行精準(zhǔn)報(bào)障，使得運(yùn)維人員故障處理十分被動(dòng)，且跟客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間交互簡(jiǎn)單引起客戶(hù)厭煩情緒，派單信息錯(cuò)誤導(dǎo)致投訴故障處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，整體影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。筆者在分析造成投訴處理時(shí)間超長(zhǎng)原因的基礎(chǔ)上，提出了二維碼在提升集客業(yè)務(wù)投訴處理效率方面的應(yīng)用，面向業(yè)務(wù)拉通“客戶(hù)-業(yè)務(wù)-網(wǎng)絡(luò)〞全流程，促進(jìn)前后端協(xié)同，為做強(qiáng)做優(yōu)政企業(yè)務(wù)支撐能力提供了新思路。

一、集客業(yè)務(wù)

集客，即集團(tuán)客戶(hù)，集客業(yè)務(wù)，即運(yùn)營(yíng)商為滿(mǎn)足集團(tuán)客戶(hù)各類(lèi)需求，利用自有設(shè)備及其網(wǎng)絡(luò)為客戶(hù)提供專(zhuān)門(mén)的解決方案。與個(gè)人用戶(hù)相比，集團(tuán)客戶(hù)具有需求繁雜且存在可變性，需求難以把握和預(yù)計(jì)，運(yùn)營(yíng)商提供的信息化產(chǎn)品需要與客戶(hù)的實(shí)際生產(chǎn)緊湊結(jié)合，集團(tuán)客戶(hù)議價(jià)能力和服務(wù)需求強(qiáng)等特點(diǎn)[1]。

二、集客業(yè)務(wù)投訴處理超時(shí)原因分析

造成集客業(yè)務(wù)投訴處理時(shí)間超長(zhǎng)的原因有好多，大體可以從人、機(jī)、料、方法、環(huán)境五個(gè)方面進(jìn)行分析，影響因素分析過(guò)程和預(yù)控措施見(jiàn)表1。

三、二維碼技術(shù)

一維條形碼一般是指水平方向存儲(chǔ)信息的條碼條和空的排列規(guī)矩，它的數(shù)據(jù)容量較小，只能容納30個(gè)左右包含字母和數(shù)字的字符，由一維條形碼蛻變發(fā)展而來(lái)的二維碼是利用一些黑白相間的幾何圖形依照一定規(guī)矩在水平和垂直方向的二維空間存儲(chǔ)記錄數(shù)據(jù)符號(hào)信息的條形碼，使用特定的掃碼軟件通過(guò)二維碼圖像進(jìn)行讀取信息并自動(dòng)處理信息。二維碼技術(shù)彌補(bǔ)了條形碼信息存儲(chǔ)能力弱和空間利用率低的特點(diǎn)，具有數(shù)據(jù)容量存儲(chǔ)能力大、編碼范圍廣、容錯(cuò)能力高、糾錯(cuò)和譯碼可靠性高、制作過(guò)程簡(jiǎn)單、成本低廉、條碼尺寸相對(duì)小、可以使用光耦合裝置掃描器識(shí)讀等特點(diǎn)[2]。

四、投訴處理效率提升具體方案

4.1集客業(yè)務(wù)標(biāo)簽設(shè)計(jì)

為了加強(qiáng)對(duì)集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)的保障，便于對(duì)設(shè)備終端、端口、線(xiàn)纜等進(jìn)行維護(hù)管理、故障排查，需要設(shè)計(jì)能夠清楚標(biāo)識(shí)集客業(yè)務(wù)的標(biāo)簽，標(biāo)簽設(shè)計(jì)如下圖所示：

在集客裝維APP上線(xiàn)開(kāi)通單、投訴單標(biāo)簽打印、質(zhì)檢上傳照片等功能;針對(duì)新增集客業(yè)務(wù)，強(qiáng)制要求裝維人員依照規(guī)范打印并粘貼集客業(yè)務(wù)標(biāo)簽;針對(duì)存量集客業(yè)務(wù)，可以通過(guò)統(tǒng)一報(bào)障電話(huà)集中受理集客業(yè)務(wù)投訴，話(huà)務(wù)員人工手動(dòng)建立投訴單，維護(hù)人員接單上門(mén)處理故障時(shí)核對(duì)好相關(guān)信息后補(bǔ)打集客業(yè)務(wù)標(biāo)簽并粘貼。

4.2具體實(shí)現(xiàn)方法

在集客裝維APP上線(xiàn)集客業(yè)務(wù)標(biāo)簽打印功能，且將集客業(yè)務(wù)標(biāo)簽的二維碼掃描功能從單一的關(guān)鍵信息展示功能升級(jí)為集客業(yè)務(wù)故障服務(wù)功能。

客戶(hù)可通過(guò)標(biāo)簽上的二維碼掃描進(jìn)入集客業(yè)務(wù)故障服務(wù)功能，該功能包含以下四個(gè)模塊：

1.我的權(quán)益：該頁(yè)面可直接展示客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的服務(wù)等級(jí)，讓客戶(hù)對(duì)自己享受的服務(wù)保障等級(jí)一目了然。

2.集客業(yè)務(wù)信息：直觀展示詳細(xì)客戶(hù)信息、業(yè)務(wù)信息、客戶(hù)經(jīng)理聯(lián)系方式、技術(shù)經(jīng)理聯(lián)系方式等信息。

3.一鍵投訴：支持客戶(hù)進(jìn)行一鍵診斷，診斷結(jié)果簡(jiǎn)單明白，客戶(hù)可通過(guò)診斷結(jié)果填寫(xiě)聯(lián)系人、聯(lián)系方式、地址等信息完成集客業(yè)務(wù)故障報(bào)障服務(wù)。

4.投訴進(jìn)度查詢(xún)：為客戶(hù)提供故障投訴的處理進(jìn)度查詢(xún)功能，可隨時(shí)了解投訴處理進(jìn)展及其處理結(jié)果。

綜上所述，通過(guò)豐富集客業(yè)務(wù)標(biāo)簽上的二維碼信息，增加了集客業(yè)務(wù)故障投訴的通道，提高了集客業(yè)務(wù)投訴報(bào)障便捷性和精準(zhǔn)性，形成前后臺(tái)依照產(chǎn)品實(shí)例標(biāo)識(shí)進(jìn)行集客業(yè)務(wù)管理和維護(hù)的模式和機(jī)制，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

4.3主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)

本應(yīng)用從使用效果提升及技術(shù)實(shí)現(xiàn)兩方面分別有以下創(chuàng)新：

1.標(biāo)簽展示內(nèi)容擴(kuò)展：設(shè)計(jì)集客業(yè)務(wù)標(biāo)簽，標(biāo)簽抬頭展示省內(nèi)集客業(yè)務(wù)統(tǒng)一投訴報(bào)障電話(huà)，通過(guò)掃描二維碼還可以查看業(yè)務(wù)產(chǎn)品實(shí)例標(biāo)識(shí)、客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)服務(wù)等級(jí)、業(yè)務(wù)類(lèi)型、業(yè)務(wù)報(bào)障級(jí)別等集客業(yè)務(wù)信息，以及傳輸電路編號(hào)、OLTPON口、IP地址等網(wǎng)絡(luò)側(cè)資源信息。

2.集客裝維APP功能提升：集客裝維APP上線(xiàn)集客業(yè)務(wù)開(kāi)通單、投訴單標(biāo)簽打印功能、質(zhì)檢上傳拍照功能，通過(guò)流程統(tǒng)一管理集客業(yè)務(wù)裝維和故障處理質(zhì)量及其規(guī)范性。

3.QR二維碼優(yōu)化：根據(jù)業(yè)務(wù)需求對(duì)標(biāo)簽二維碼進(jìn)行了編碼方式的優(yōu)化，使用了QRCode矩陣碼，它具有信息容量大、可靠性高、可表示漢字及圖像等多種文字信息，保密防偽性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)，特別是該QR矩陣碼超高速識(shí)別的特點(diǎn)，適合放在標(biāo)簽中提高標(biāo)簽識(shí)別效率，提升客戶(hù)使用效果。

4.HTML5網(wǎng)站功能開(kāi)發(fā)：掃描二維碼可以開(kāi)啟通過(guò)HTML5技術(shù)實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)站，通過(guò)該技術(shù)實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)站具備用戶(hù)使用任何方式進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)時(shí)都不受終端操作系統(tǒng)限制，能夠?qū)吹降木W(wǎng)站內(nèi)容使用包括筆記本電腦、智能手機(jī)或平板電腦在內(nèi)的任意終端訪(fǎng)問(wèn)一致程序和基于云端的信息，借助HTML5帶來(lái)的智能表單技術(shù)可實(shí)現(xiàn)用戶(hù)與頁(yè)面后臺(tái)交互。

五、終止語(yǔ)

通過(guò)以上方案，首先解決了話(huà)務(wù)員受理集客業(yè)務(wù)投訴時(shí)，客戶(hù)或者客戶(hù)經(jīng)理難以提供有效的集客業(yè)務(wù)信息導(dǎo)致派單信息錯(cuò)誤、投訴處理超時(shí)的問(wèn)題，客戶(hù)可直接提供二維碼標(biāo)簽上的產(chǎn)品實(shí)例標(biāo)識(shí)進(jìn)行精準(zhǔn)報(bào)障;其次從互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的思路，擴(kuò)展了集客業(yè)務(wù)客戶(hù)投訴的自助服務(wù)通道，通過(guò)自助掃描二