連鎖店經(jīng)營規(guī)范培訓(xùn)課件

連鎖店基礎(chǔ)運(yùn)營管理連鎖店管理中心二〇一一年五月May,2011

一目錄CONTENTS二三物價(jià)規(guī)范篇產(chǎn)品資質(zhì)篇宣傳規(guī)范篇四政策銷售篇五典型案例物價(jià)規(guī)范篇

第一部分一、法規(guī)節(jié)選

《禁止價(jià)格欺詐行為規(guī)定》第三條價(jià)格欺詐行為是指經(jīng)營者利用虛假的或者使人誤解的標(biāo)價(jià)形式或者價(jià)格手段，欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易的行為。第六條經(jīng)營者收購、銷售商品和提供有償服務(wù)的標(biāo)價(jià)行為，有下列情形之一的，屬于價(jià)格欺詐行為：

（一）標(biāo)價(jià)簽、價(jià)目表等所標(biāo)示商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、質(zhì)地、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格等或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)內(nèi)容與實(shí)際不符，并以此為手段誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者購買的；

（二）對(duì)同一商品或者服務(wù)，在同一交易場(chǎng)所同時(shí)使用兩種標(biāo)價(jià)簽或者價(jià)目表，以低價(jià)招徠顧客并以高價(jià)進(jìn)行結(jié)算的；一、法規(guī)節(jié)選

《禁止價(jià)格欺詐行為規(guī)定》第六條經(jīng)營者收購、銷售商品和提供有償服務(wù)的標(biāo)價(jià)行為，有下列情形之一的，屬于價(jià)格欺詐行為：（三）使用欺騙性或者誤導(dǎo)性的語言、文字、圖片、計(jì)量單位等標(biāo)價(jià)，誘導(dǎo)他人與其交易的；

一、法規(guī)節(jié)選

《禁止價(jià)格欺詐行為規(guī)定》第六條經(jīng)營者收購、銷售商品和提供有償服務(wù)的標(biāo)價(jià)行為，有下列情形之一的，屬于價(jià)格欺詐行為：（四）標(biāo)示的市場(chǎng)最低價(jià)、出廠價(jià)、批發(fā)價(jià)、特價(jià)、極品價(jià)等價(jià)格表示無依據(jù)或者無從比較的；eg：蘇寧或國美定制包銷機(jī)型

一、法規(guī)節(jié)選

《禁止價(jià)格欺詐行為規(guī)定》第六條經(jīng)營者收購、銷售商品和提供有償服務(wù)的標(biāo)價(jià)行為，有下列情形之一的，屬于價(jià)格欺詐行為：

（五）降價(jià)銷售所標(biāo)示的折扣商品或者服務(wù)，其折扣幅度與實(shí)際不符的；

eg：美的電磁爐一款399元，活動(dòng)宣傳9折，但實(shí)際價(jià)款收取360元>359.1元（399*0.9）

（六）銷售處理商品時(shí)，不標(biāo)示處理品和處理品價(jià)格的；

（七）采取價(jià)外饋贈(zèng)方式銷售商品和提供服務(wù)時(shí)，不如實(shí)標(biāo)示饋贈(zèng)物品的品名、數(shù)量或者饋贈(zèng)物品為假劣商品的；

（八）收購、銷售商品和提供服務(wù)帶有價(jià)格附加條件時(shí)，不標(biāo)示或者含糊標(biāo)示附加條件的；

《禁止價(jià)格欺詐行為規(guī)定》第七條經(jīng)營者收購、銷售商品和提供有償服務(wù)，采取下列價(jià)格手段之一的，屬于價(jià)格欺詐行為：（一）虛構(gòu)原價(jià)，虛構(gòu)降價(jià)原因，虛假優(yōu)惠折價(jià)，謊稱降價(jià)或者將要提價(jià)，誘騙他人購買的；

“原價(jià)”是指經(jīng)營者在本次降價(jià)前七日內(nèi)在本交易場(chǎng)所成交的有交易票據(jù)的最低交易價(jià)格；如前七日內(nèi)沒有交易價(jià)格，以本次降價(jià)前最后一次交易價(jià)格作為原價(jià)。

“虛假優(yōu)惠折價(jià)”是指經(jīng)營者標(biāo)示的價(jià)格等于或者高于本次優(yōu)惠折價(jià)活動(dòng)前七日內(nèi)，在本交易場(chǎng)所成交的有交易票據(jù)的最低交易價(jià)格。（二）收購、銷售商品和提供服務(wù)前有價(jià)格承諾，不履行或者不完全履行的；（三）謊稱收購、銷售價(jià)格高于或者低于其他經(jīng)營者的收購、銷售價(jià)格，誘騙消費(fèi)者或者經(jīng)營者與其進(jìn)行交易的；（四）采取摻雜、摻假，以假充真，以次充好，短缺數(shù)量等手段，使數(shù)量或者質(zhì)量與價(jià)格不符的；（五）對(duì)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的商品和服務(wù)價(jià)格，謊稱為政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)的；一、法規(guī)節(jié)選

《禁止價(jià)格欺詐行為規(guī)定》第七條經(jīng)營者收購、銷售商品和提供有償服務(wù)，采取下列價(jià)格手段之一的，屬于價(jià)格欺詐行為：（六）其他價(jià)格欺詐手段：

特價(jià)商品或者服務(wù)的價(jià)格等于或者高于本次經(jīng)營活動(dòng)前七日內(nèi)，在本交易場(chǎng)所成交的有交易票據(jù)的最低交易價(jià)格的；在開展送現(xiàn)金、返券、饋贈(zèng)、積分等經(jīng)營活動(dòng)中，經(jīng)營者標(biāo)示的價(jià)格高于本次經(jīng)營活動(dòng)前七日內(nèi)，在本交易場(chǎng)所成交的有交易票據(jù)的最低交易價(jià)格的；一、法規(guī)節(jié)選

（1）不得使用未經(jīng)物價(jià)部門許可的價(jià)簽、海報(bào)、宣傳單頁、各式標(biāo)貼，嚴(yán)禁使用爆炸貼等代替標(biāo)價(jià)簽；；（2）價(jià)簽應(yīng)使用打印機(jī)打印，嚴(yán)禁手寫；（3）一物一簽，價(jià)簽齊全，貨、簽對(duì)應(yīng)，標(biāo)示醒目；（4）價(jià)簽信息完整，價(jià)簽各項(xiàng)目如品名、產(chǎn)地、型號(hào)、性能、質(zhì)量等級(jí)、規(guī)格（尺寸）、編號(hào)、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)格（商品價(jià)格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一律用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額）等主要內(nèi)容填寫完整，并加蓋專兼職物價(jià)員印章；（5）國產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)地信息必須具體至省市，如“廣東東莞”，不可只有“廣東”或只有“東莞”；進(jìn)口產(chǎn)品產(chǎn)地信息必須具體至國家或地區(qū)，如“韓國”或“香港”；只有整機(jī)進(jìn)口之商品才可標(biāo)識(shí)為“進(jìn)口”。部分零配件進(jìn)口，但于國內(nèi)工廠完成組裝之產(chǎn)品為國內(nèi)生產(chǎn)；（6）空調(diào)、熱水器等樣殼出樣，同外觀、不同規(guī)格的產(chǎn)品，可同時(shí)懸掛不同型號(hào)的標(biāo)價(jià)簽，但必須保證機(jī)身上無具體產(chǎn)品型號(hào)；（7）電腦等實(shí)物出樣，同外觀、不同配置的產(chǎn)品，可同時(shí)擺放不同型號(hào)的標(biāo)價(jià)簽，但必須保證與實(shí)物型號(hào)相附的價(jià)簽與實(shí)物對(duì)應(yīng)擺放，未出樣型號(hào)價(jià)簽不得放置于實(shí)物機(jī)身上；（8）嚴(yán)禁出現(xiàn)任何形式的一物多價(jià)現(xiàn)象；二、物價(jià)管理要求

（9）連鎖店所有掛牌價(jià)遵循“系統(tǒng)限價(jià)減有函”的形式進(jìn)行操作，一旦限價(jià)、有函發(fā)生變化，則掛牌價(jià)發(fā)生變化。要求店長每日3次在POS系統(tǒng)中（營業(yè)前、14:00、營業(yè)后）進(jìn)行商品掛牌價(jià)變動(dòng)查詢，對(duì)于需要調(diào)整的單品必須在營業(yè)前、15:00前、營業(yè)后調(diào)整完畢。（10）無法提供本次降價(jià)前在本交易場(chǎng)所按原價(jià)銷售的交易票據(jù)，不得使用特價(jià)、原價(jià)字樣；（11）終端開展直降、返券、打折等促銷活動(dòng)時(shí)，所操作的價(jià)格必須是在本店7天之內(nèi)有交易票據(jù)的最低成交價(jià)基礎(chǔ)上進(jìn)行，任何連鎖店不得有“優(yōu)惠折扣價(jià)高于原價(jià)”、“返券促銷價(jià)高于原價(jià)”、“降價(jià)促銷時(shí)虛構(gòu)原價(jià)”、“預(yù)存金額促銷時(shí)不如實(shí)標(biāo)示附加條件”等價(jià)格欺詐行為出現(xiàn)，對(duì)于新開重張店的門店，不得以直降、打折方式進(jìn)行宣傳?。?2）不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予明示的費(fèi)用。對(duì)售后服務(wù)中所需收取的材料費(fèi)、超范圍送貨運(yùn)費(fèi)、施工費(fèi)等需與售后部門確認(rèn)，并在連鎖店現(xiàn)場(chǎng)將相關(guān)服務(wù)收費(fèi)刊版進(jìn)行張貼、公示，延保銷售前須與顧客明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免搭售、虛假贈(zèng)送等方式等違法行為發(fā)生；（13）以舊換新活動(dòng)宣傳一律以“以舊換新補(bǔ)貼10%”進(jìn)行公示，超過補(bǔ)貼上限的，需在爆炸貼、POP備注該品類補(bǔ)貼上限：“以舊換新補(bǔ)貼10%，單件最高補(bǔ)貼300元”；（14）家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品掛牌價(jià)不得高于該型號(hào)產(chǎn)品中標(biāo)公示價(jià)格；二、物價(jià)管理要求產(chǎn)品資質(zhì)篇

第二部分產(chǎn)品合格證3C強(qiáng)制認(rèn)證知識(shí)產(chǎn)權(quán)認(rèn)證電子信息污染監(jiān)管電子監(jiān)管碼準(zhǔn)銷證能效標(biāo)識(shí)一、認(rèn)識(shí)下列產(chǎn)品資質(zhì)標(biāo)識(shí)

凡是在國家頒布的《強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的產(chǎn)品目錄》中涉及到的商品，我司在引進(jìn)時(shí)，必須檢驗(yàn)該產(chǎn)品是否已取得相關(guān)認(rèn)證，針對(duì)已通過認(rèn)證的，須廠家提供認(rèn)證證明至大區(qū)連管備案；凡在3C強(qiáng)制認(rèn)證目錄范圍內(nèi)要求加貼3C認(rèn)證的，必須確認(rèn)機(jī)身上張貼有3C認(rèn)證標(biāo)識(shí)后方可出樣、銷售，嚴(yán)禁標(biāo)記缺失上柜售賣；3C標(biāo)識(shí)不得出現(xiàn)破損、被涂畫等現(xiàn)象；1、3C認(rèn)證二、重點(diǎn)資質(zhì)管理要求解讀

凡列屬國家能效標(biāo)識(shí)產(chǎn)品目錄的產(chǎn)品必須張貼能效標(biāo)識(shí)，包括：空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、燃?xì)鉄崴?、?chǔ)水式電熱水器、電磁爐、臺(tái)式機(jī)電腦顯示器、復(fù)印機(jī)、自動(dòng)電飯鍋、交流電風(fēng)扇、平板電視、微波爐等；機(jī)身上的能效標(biāo)貼應(yīng)完整，嚴(yán)禁出現(xiàn)破損、褪色、被涂改、被遮擋等現(xiàn)象；能效標(biāo)貼必須與商品一一對(duì)應(yīng)，對(duì)于空調(diào)、熱水器等同外觀，不同型號(hào)的產(chǎn)品，同一樣殼可懸掛多個(gè)型號(hào)的標(biāo)價(jià)簽，但樣殼機(jī)身上只能貼一張能效標(biāo)識(shí)，其他型號(hào)能效標(biāo)識(shí)必須對(duì)對(duì)應(yīng)型號(hào)的價(jià)簽相對(duì)應(yīng)，不得同時(shí)張貼于同一機(jī)身。2、能效標(biāo)識(shí)二、重點(diǎn)資質(zhì)管理要求解讀

燃?xì)馄骶?，如燃?xì)庠?、燃?xì)鉄崴鞯扔捎诋a(chǎn)品的特殊性，除需取得產(chǎn)品合格證外，必須經(jīng)過氣源適配性檢測(cè)，取得準(zhǔn)銷證；部分城市未設(shè)立準(zhǔn)銷制度，但產(chǎn)品必須進(jìn)入當(dāng)?shù)卣嫉娜細(xì)馄骶咄茝V目錄；3、準(zhǔn)銷證二、重點(diǎn)資質(zhì)管理要求解讀飲水機(jī)、凈水器、軟水機(jī)等設(shè)備應(yīng)取得衛(wèi)生許可證；4、衛(wèi)生許可證凡列入電子監(jiān)管首批入網(wǎng)產(chǎn)品目錄的9類69種必須入網(wǎng)取得對(duì)應(yīng)賦碼，電器類主要有：冰箱、冷柜、空調(diào)、洗衣機(jī)、電熱水器、取暖器、吸塵器、電烤箱、微波爐、吸油煙機(jī)、燃?xì)庠睢⑷細(xì)鉄崴鳌㈦姛崽旱龋?、電子監(jiān)管碼

凡列入《國家實(shí)行生產(chǎn)許可證制度的產(chǎn)品目錄》范圍的的含電熱毯、燃?xì)馄骶摺Ⅱ?yàn)鈔儀、化妝品等在內(nèi)的所有64類產(chǎn)品必須取得生產(chǎn)許可證明；產(chǎn)品或者包裝、說明書上需標(biāo)注生產(chǎn)許可證標(biāo)志和編號(hào)（根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)難以標(biāo)注的裸裝產(chǎn)品，可以不標(biāo)注生產(chǎn)許可證標(biāo)志和編號(hào)）；生產(chǎn)許可證有效期為5年；6、生產(chǎn)許可證二、重點(diǎn)資質(zhì)管理要求解讀電信終端設(shè)備、無線電通信設(shè)備和涉及網(wǎng)間互聯(lián)的設(shè)備，包括手機(jī)、電話、配置無線網(wǎng)卡模塊的電腦、調(diào)制解調(diào)器、路由器等必須獲得信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的進(jìn)網(wǎng)許可證。生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在其獲得進(jìn)網(wǎng)許可的電信設(shè)備上粘貼進(jìn)網(wǎng)許可標(biāo)志。進(jìn)網(wǎng)許可證的有效期為3年；7、進(jìn)網(wǎng)許可證

國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)依法對(duì)納入電子信息產(chǎn)品污染控制重點(diǎn)管理目錄的電子信息產(chǎn)品實(shí)施強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證管理，主要包括移動(dòng)通訊終端、電話機(jī)、與計(jì)算機(jī)相連的打印設(shè)備等。電子信息產(chǎn)品生產(chǎn)者或進(jìn)口者應(yīng)當(dāng)在其生產(chǎn)或進(jìn)口的電子信息產(chǎn)品上標(biāo)注環(huán)保使用期限，由于產(chǎn)品體積或功能的限制不能在產(chǎn)品上標(biāo)注的，應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品說明書中注明。電子信息產(chǎn)品生產(chǎn)者、進(jìn)口者應(yīng)當(dāng)對(duì)其投放市場(chǎng)的電子信息產(chǎn)品中含有的有毒、有害物質(zhì)或元素進(jìn)行標(biāo)注，標(biāo)明有毒、有害物質(zhì)或元素的名稱、含量、所在部件及其可否回收利用等；由于產(chǎn)品體積或功能的限制不能在產(chǎn)品上標(biāo)注的，應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品說明書中注明。電子信息產(chǎn)品生產(chǎn)者、進(jìn)口者應(yīng)當(dāng)在其生產(chǎn)或進(jìn)口的電子信息產(chǎn)品包裝物上，標(biāo)注包裝物材料名稱；由于體積和外表面的限制不能標(biāo)注的，應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品說明書中注明。8、電子信息污染監(jiān)管二、重點(diǎn)資質(zhì)管理要求解讀《附件一：3C強(qiáng)制性認(rèn)證產(chǎn)品目錄描述與界定表》《附件二：中華人民共和國實(shí)行能源效率標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品目錄》《附件三：城市燃?xì)夤芾磙k法》《附件四：中華人民共和國食品安全法》《附件五：化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》《附件六：生活飲用衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》《附件七：消毒產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生許可規(guī)定》《附件八：中華人民共和國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理?xiàng)l例》《附件九：國家實(shí)行生產(chǎn)許可證制度的產(chǎn)品目錄》《附件十：中國產(chǎn)品質(zhì)量電子監(jiān)管網(wǎng)產(chǎn)品入網(wǎng)工作細(xì)則》《附件十一：電子監(jiān)管首批入網(wǎng)產(chǎn)品目錄》《附件十二：電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)許可管理辦法》《附件十三：電子信息產(chǎn)品污染控制管理辦法》《附件十四：電子信息產(chǎn)品污染控制重點(diǎn)管理目錄（第一批）》三、法律鏈接宣傳規(guī)范篇

第三部分

《廣告法》第七條廣告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)有利于人民的身心健康，促進(jìn)商品和服務(wù)質(zhì)量的提高，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德，維護(hù)國家的尊嚴(yán)和利益。

廣告不得有下列情形：

（一）使用中華人民共和國國旗、國徽、國歌；

（二）使用國家機(jī)關(guān)和國家機(jī)關(guān)工作人員的名義；

（三）使用國家級(jí)、最高級(jí)、最佳等用語；。。。第九條廣告中對(duì)商品的性能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、價(jià)格、生產(chǎn)者、有效期限、允諾或者對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、形式、質(zhì)量、價(jià)格、允諾有表示的，應(yīng)當(dāng)清楚、明白。

廣告中表明推銷商品、提供服務(wù)附帶贈(zèng)送禮品的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明贈(zèng)送的品種和數(shù)量。第十條廣告使用數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)資料、調(diào)查結(jié)果、文摘、引用語，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確，并表明出處。第十一條廣告中涉及專利產(chǎn)品或者專利方法的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明專利號(hào)和專利種類。

未取得專利權(quán)的，不得在廣告中謊稱取得專利權(quán)。禁止使用未授予專利權(quán)的專利申請(qǐng)和已經(jīng)終止、撤銷、無效的專利做廣告。一、法規(guī)節(jié)選《零售商促銷行為管理辦法》第六條零售商促銷活動(dòng)的廣告和其他宣傳，其內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法、清晰、易懂，不得使用含糊、易引起誤解的語言、文字、圖片或影像。不得以保留最終解釋權(quán)為由，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。第七條零售商開展促銷活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場(chǎng)所的顯著位置明示促銷內(nèi)容，促銷內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括促銷原因、促銷方式、促銷規(guī)則、促銷期限、促銷商品的范圍，以及相關(guān)限制性條件等。對(duì)不參加促銷活動(dòng)的柜臺(tái)或商品，應(yīng)當(dāng)明示，并不得宣稱全場(chǎng)促銷；明示例外商品、含有限制性條件、附加條件的促銷規(guī)則時(shí)，其文字、圖片應(yīng)當(dāng)醒目明確。零售商開展促銷活動(dòng)后在明示期限內(nèi)不得變更促銷內(nèi)容，因不可抗力而導(dǎo)致的變更除外。第十四條零售商開展限時(shí)促銷活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)保證商品在促銷時(shí)段內(nèi)的充足供應(yīng)。零售商開展限量促銷活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)明示促銷商品的具體數(shù)量。連鎖企業(yè)所屬多家店鋪同時(shí)開展限量促銷活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)明示各店鋪促銷商品的具體數(shù)量。限量促銷的，促銷商品售完后應(yīng)即時(shí)明示。一、法規(guī)節(jié)選—零售商促銷行為管理辦法《中華人民共和國著作權(quán)法》第四十七條下列行為構(gòu)成著作權(quán)侵權(quán)行為，并根據(jù)情節(jié)承擔(dān)對(duì)應(yīng)民事或刑事責(zé)任：

（一）未經(jīng)著作權(quán)人許可，復(fù)制、發(fā)行、表演、放映、廣播、匯編、通過信息網(wǎng)絡(luò)向公眾傳播其作品的，本法另有規(guī)定的除外；

（二）出版他人享有專有出版權(quán)的圖書的；

（三）未經(jīng)表演者許可，復(fù)制、發(fā)行錄有其表演的錄音錄像制品，或者通過信息網(wǎng)絡(luò)向公眾傳播其表演的，本法另有規(guī)定的除外；

（四）未經(jīng)錄音錄像制作者許可，復(fù)制、發(fā)行、通過信息網(wǎng)絡(luò)向公眾傳播其制作的錄音錄像制品的，本法另有規(guī)定的除外；

（五）未經(jīng)許可，播放或者復(fù)制廣播、電視的，本法另有規(guī)定的除外；

（六）未經(jīng)著作權(quán)人或者與著作權(quán)有關(guān)的權(quán)利人許可，故意避開或者破壞權(quán)利人為其作品、錄音錄像制品等采取的保護(hù)著作權(quán)或者與著作權(quán)有關(guān)的權(quán)利的技術(shù)措施的，法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外；

（七）未經(jīng)著作權(quán)人或者與著作權(quán)有關(guān)的權(quán)利人許可，故意刪除或者改變作品、錄音錄像制品等的權(quán)利管理電子信息的，法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外；一、法規(guī)節(jié)選法

店面各類促銷活動(dòng)宣傳絕對(duì)禁止使用國家級(jí)、最高級(jí)、最佳等絕對(duì)性用語，如“第一”、“唯一”、“最”、“首”、“冠軍”等；促銷活動(dòng)的廣告和其他宣傳，其內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法、清晰、易懂，不得使用含糊、易引起誤解的語言、文字、圖片或影像；促銷宣傳中對(duì)商品的性能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、價(jià)格、生產(chǎn)者、有效期限、允諾或者對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、形式、質(zhì)量、價(jià)格、允諾有表示的，應(yīng)當(dāng)清楚、明白；對(duì)不參加促銷活動(dòng)的柜臺(tái)或商品，應(yīng)當(dāng)明示，并不得宣稱全場(chǎng)促銷；促銷宣傳中表明附帶贈(zèng)送禮品的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明贈(zèng)送的品種、型號(hào)和數(shù)量；贈(zèng)品堆頭上應(yīng)明示促銷活動(dòng)規(guī)則；贈(zèng)品等同于商品，不得將質(zhì)量不合格的物品作為獎(jiǎng)品、贈(zèng)品；產(chǎn)品出售時(shí)，應(yīng)當(dāng)開箱檢驗(yàn)，正確調(diào)試，介紹使用維護(hù)事項(xiàng)、三包方式及修理單位，提供有效發(fā)票和三包憑證；樣機(jī)銷售，必須標(biāo)識(shí)為樣機(jī)，產(chǎn)品介紹時(shí)嚴(yán)禁使用“肯定沒有使用過”等絕對(duì)化語句；不得以保留最終解釋權(quán)為由，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得以促銷為由拒絕退換貨或者為消費(fèi)者退換貨設(shè)置障礙；促銷宣傳中不得貶低其他生產(chǎn)經(jīng)營者的商品或者服務(wù)。二、宣傳管理規(guī)范要求

演示電腦的預(yù)裝系統(tǒng)、演示或贈(zèng)送、銷售的各類光碟、軟件必須為正版授權(quán)，無自帶系統(tǒng)，但須開機(jī)演示的電腦，則統(tǒng)一安裝WIN7試用版系統(tǒng)；顧客購買電腦如無正版系統(tǒng)的一律不得安裝盜版系統(tǒng)，推薦顧客購買正版系統(tǒng)，如顧客強(qiáng)烈需要可為其安裝測(cè)試系統(tǒng)；電腦樣機(jī)、手機(jī)、學(xué)習(xí)機(jī)中安裝的程序、電子書、音頻、視頻須取得權(quán)利人許可；連鎖店現(xiàn)場(chǎng)樣機(jī)、廣告媒體演示的音樂、影像必須取得授權(quán)，可為廠家自行制作的演示片源、我司統(tǒng)一下發(fā)的宣傳片、促銷活動(dòng)等，但嚴(yán)禁自行下載或通過光碟（無論是否為正版）在現(xiàn)場(chǎng)播放展示（有網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的電腦、電視可以在線演示播放）；店面背景音樂必須是總部連管中心當(dāng)期統(tǒng)一下發(fā)音樂目錄列表內(nèi)的曲目，未經(jīng)許可的曲目和非當(dāng)期下發(fā)的內(nèi)容嚴(yán)禁播放，并禁止將背景音樂等資源以任何形式外借或泄漏給他人使用；產(chǎn)品專利宣傳，包括商品的宣傳物料、包裝裝潢、產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品使用手冊(cè)等中專利宣傳和專利標(biāo)記，應(yīng)提供專利證書及繳費(fèi)證明，并建立知識(shí)產(chǎn)權(quán)臺(tái)賬，對(duì)在檢查中發(fā)現(xiàn)的標(biāo)有專利標(biāo)記的產(chǎn)品，根據(jù)臺(tái)帳進(jìn)行檢索、分析和判斷確認(rèn)，對(duì)有相關(guān)專利宣傳而無專利證書的情況及時(shí)反饋至當(dāng)?shù)夭射N部門，要求廠家限期提供，不能提供的要求廠家予以撤場(chǎng)處理！二、宣傳管理規(guī)范要求政策銷售規(guī)范

第四部分

嚴(yán)禁倒賣舊家電、拖機(jī)單、以舊換新兌換憑證。嚴(yán)禁為顧客提供舊家電、拖機(jī)單、以舊換新憑證或可獲取上述憑證的信息。嚴(yán)禁泄露、盜用、復(fù)制留存、向他人提供顧客身份資料或購買記錄等，尤其是涉及系統(tǒng)錄入、補(bǔ)貼發(fā)放的人員。嚴(yán)禁私自上門回收舊家電，或在門店現(xiàn)場(chǎng)接收、放置舊家電。嚴(yán)禁為不符合家電以舊換新辦理?xiàng)l件的顧客提供他人身份證件以方便其辦理。嚴(yán)禁為購買臺(tái)數(shù)超過國家政策限制的顧客提供他人身份證件以方便其辦理。嚴(yán)禁制作虛假舊家電交售信息或憑證，或參與其過程，協(xié)助當(dāng)事人蒙蔽操作人員。嚴(yán)禁為顧客代辦必須由顧客本人親自辦理以舊換新流程，以舊換新辦理人員認(rèn)真把關(guān)，拖機(jī)單、發(fā)票、憑證、顧客身份證姓名必須完全一致；嚴(yán)禁虛構(gòu)以舊換新事實(shí)，未經(jīng)公司以舊換新流程，直接為顧客扣減銷售金額（包括但不限于以促銷、折讓名義），在顧客發(fā)票上備注他人姓名。嚴(yán)禁我司店內(nèi)外出現(xiàn)販賣舊機(jī)人員，在我司管理區(qū)域內(nèi)的，必須予以強(qiáng)制清除；在門店周圍非我司管理區(qū)域內(nèi)，要求安排拍照取證，以正式函件形式報(bào)政府城管、商委要求予以取締。四、政策性銷售規(guī)范-以舊換新

嚴(yán)禁家電下鄉(xiāng)掛牌價(jià)高于中標(biāo)價(jià)；嚴(yán)禁為顧客代辦必須由顧客本人親自辦理補(bǔ)貼領(lǐng)取流程，發(fā)票、身份證、戶口本姓名必須一致，收銀員進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。嚴(yán)禁銷售人員倒賣家電下鄉(xiāng)標(biāo)識(shí)，或機(jī)卡分離操作。對(duì)于電腦等自提類商品，嚴(yán)禁銷售人員從顧客包裝箱內(nèi)抽取標(biāo)識(shí)卡，騙取補(bǔ)貼。嚴(yán)禁未完成備案門店承對(duì)顧客承諾家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼，嚴(yán)禁未簽訂直補(bǔ)協(xié)議門店承諾代墊家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼款。對(duì)于未延續(xù)中標(biāo)產(chǎn)品，銷售時(shí)必須與顧客說明該產(chǎn)品為前期中標(biāo)產(chǎn)品，不再兌現(xiàn)補(bǔ)貼。四、政策性銷售規(guī)范-家電下鄉(xiāng)典型案例

第五部分

案例

1：“2011年1月，某聲名顯赫的連鎖超市在部分城市存在虛構(gòu)原價(jià)、低價(jià)招徠顧客高價(jià)結(jié)算、不履行價(jià)格承諾案件、誤導(dǎo)性價(jià)格標(biāo)示等欺詐行為，發(fā)改委責(zé)成相關(guān)地方價(jià)格主管部門依法責(zé)令整改，并對(duì)存在價(jià)格欺詐的門店做出每店50萬元的處罰。”法律釋義：《零售商促銷行為管理辦法》，第十一條：零售商開展促銷活動(dòng)，不得利用虛構(gòu)原價(jià)打折或者使人誤解的標(biāo)價(jià)形式或價(jià)格手段欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者購買商品。

案例2：“2010年10月，呼和浩特中山西路店被當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局查處海信彩電展廳布展廠家自制降價(jià)促銷價(jià)簽且未經(jīng)物價(jià)局備案，針對(duì)此給予我司20000元經(jīng)濟(jì)處罰。”法律釋義：《關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定》第三條：

標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表由價(jià)格監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)統(tǒng)一監(jiān)制。由于行業(yè)特點(diǎn)需要制作特色價(jià)簽的，應(yīng)經(jīng)價(jià)格監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)監(jiān)制。其它單位和個(gè)人不得擅自印制。

2011年2月，顧客至我司購買油煙機(jī)一臺(tái)，促銷員介紹該機(jī)器售價(jià)2535元，并贈(zèng)送電飯煲及一年的延長報(bào)修，顧客付款后發(fā)現(xiàn)機(jī)器發(fā)票價(jià)格僅為2450元，另85元實(shí)際為延保支付價(jià)格，并非免費(fèi)贈(zèng)送，顧客在315發(fā)帖投訴。案例3：法律釋義：《中華人民共和國價(jià)格法》：第十三條經(jīng)營者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。

案例4：在POP海報(bào)中標(biāo)有“XX油煙機(jī)，3880元，另有豪禮贈(zèng)送”。沒有如實(shí)標(biāo)示饋贈(zèng)物品的品名、數(shù)量。行政處罰一萬元。法律釋義：《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》第六條，第（七）項(xiàng)：經(jīng)營者收購、銷售商品和提供有償服務(wù)的標(biāo)價(jià)行為，有下列情形之一的，屬于價(jià)格欺詐行為：采取價(jià)外饋贈(zèng)方式銷售商品和提供服務(wù)時(shí)，不如實(shí)標(biāo)示饋贈(zèng)物品的品名、數(shù)量或者饋贈(zèng)物品為假劣商品的；案例5：“2011年8月，江西撫州市工商局以我司大公路店在經(jīng)營場(chǎng)所內(nèi)擺放牌匾對(duì)所銷售的海信電視作‘2010年度消費(fèi)者最喜愛的品牌’、‘中國家電消費(fèi)電子最佳市場(chǎng)表現(xiàn)品牌’等為由給予我司行政處罰5萬元”。法律釋義：《中華人民共和國廣告法》第二章，第七條：廣告不得有下列情形：

（一）使用中華人民共和國國旗、國徽、國歌；

（二）使用國家機(jī)關(guān)和國家機(jī)關(guān)工作人員的名義；

（三）使用國家級(jí)、最高級(jí)、最佳等用語；

。。。。。。案例6：新開店，來就送。開業(yè)當(dāng)日09：00前光臨我店的顧客每人送贈(zèng)雞蛋兩斤。當(dāng)?shù)毓竟差A(yù)備200份，08：28，排隊(duì)人員較多，提前開門，08：45，200份發(fā)放完畢后，未領(lǐng)取贈(zèng)品顧客以欺詐投訴我司。法律釋義：《零售商促銷行為管理辦法》，第十四條：零售商開展限時(shí)促銷活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)保證商品在促銷時(shí)段內(nèi)的充足供應(yīng)。零售商開展限量促銷活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)明示促銷商品的具體數(shù)量。連鎖企業(yè)所屬多家店鋪同時(shí)開展限量促銷活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)明示各店鋪促銷商品的具體數(shù)量。限量促銷的，促銷商品售完后應(yīng)即時(shí)明示。案