整形美容醫(yī)院員工手冊

目 錄第一章 錄用及培訓(xùn) 2一、試用及錄用 3二、培訓(xùn) 4第二章 員工職業(yè)操守 5第三章 工作報告與投訴 6第四章 員工規(guī)章制度 6一、考勤制度 6二、休班及請假制度 7三、入職離職制度 7四、會議制度 8五、衛(wèi)生制度 16六、行為規(guī)范制度 11第五章 住宿 12第六章 薪酬福利 14第七章 財務(wù)制度 15一、物資申購 15二、報銷及領(lǐng)用 15第八章 出差管理制度 151/50第九章 員工內(nèi)部消費制 16第十章 保密安全制度 17第十一章 獎懲制度 18一、獎勵類別及程序 18二、獎勵條件 18三、處罰規(guī)定 18第十二章 儀表準則 19第十三章 接待禮儀 20第十四章 環(huán)境要求 21第十五章 禁令 21附 則................................................................................................................222/50第一章錄用及培訓(xùn)一、試用及錄用1、適用期：新進員工試用期一般為 1-3 個月，根據(jù)實際情況，可提前或延長試用期，特殊情況不超過 6個月。 在試用期內(nèi)，經(jīng)考核特別優(yōu)秀可申請?zhí)顚憽对囉闷谵D(zhuǎn)正申請表》申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，由部門主管簽署意見，審核批準后， 報人力資源部備案。2、被錄用工作人員需提供以下個人資料 :應(yīng)聘人員接到《入職通知書》之后，填寫《員工信息登記表》 、《保密及福利協(xié)議》 ;身份證原件、復(fù)印件及 1寸免冠近照 3張;學(xué)歷證明及相關(guān)資格證書原件及復(fù)印件（大學(xué)本科及以上需提供學(xué)業(yè)證書、學(xué)位證書） ;醫(yī)務(wù)崗員工需提供醫(yī)師（護土）執(zhí)業(yè)證書、職稱資格證書等原件和復(fù)印件 ;近期體檢報告。3、新入職人員到人力資源部辦理入職手續(xù)， 需辦理報到登記手續(xù)， 錄取指紋（考勤打卡用） ，領(lǐng)取工作牌、 ?員工手冊 ?等入職資料。人力資源部將介紹同事與您認識，并安排好辦公地點，及時帯您領(lǐng)取辦公用品、工作器械和工作制服。如您有其它需求， 可直接向本部門負責(zé)人申請。4、如在試用期內(nèi)請假，員工的轉(zhuǎn)正時間將會被順延 ;若請假超過 10天，則視同自動離職。試用期3天后，需到人事部門簽訂試用期合同，不簽合同，醫(yī)院有權(quán)直接辭退。、試用期內(nèi)，經(jīng)考核確屬不能勝任崗位或經(jīng)調(diào)査有不法情況者，本院有權(quán)予以辭退。試用合格轉(zhuǎn)正者，本院將與員工簽訂正式聘用合同 。、當(dāng)個人資料有以下更改或補充時，請員工于一個月內(nèi)填寫個人情況變更申報表，交給人力資源部，以確保與員工有關(guān)的各項權(quán)益:1）姓名;2）家庭地址和電話號碼;3/503）婚煙狀況;4）出現(xiàn)事故或緊急情況時的聯(lián)系人;5）培訓(xùn)結(jié)業(yè)或進修畢業(yè)證。、本院提倡正直誠實，并保留審査員工所提供個人資料真實性的權(quán)利，如有虛假，將立即被終止試用或解除聘用合同。二、培訓(xùn)、新進員工參加由人力資源部組織的崗前培訓(xùn)學(xué)習(xí)企業(yè)文化、規(guī)章制度以及應(yīng)知應(yīng)會技能并參加部門組織的內(nèi)訓(xùn)。、本院將為員工創(chuàng)造發(fā)展的平臺和空間，適時提供訓(xùn)練和學(xué)習(xí)機會。未經(jīng)培訓(xùn)的人員不得上崗培訓(xùn)不合格的不得上崗， 未經(jīng)上級主管認可的不得上崗 。、本院要求員工參加的培訓(xùn)或內(nèi)訓(xùn)視同為正常出勤。、員工有義務(wù)參加本院安排的各種培訓(xùn)，應(yīng)把所學(xué)知識和技能運用到日常工作中，學(xué)習(xí)優(yōu)異者享受本院為其提供的各項待遇。5、凡本院提供外出培訓(xùn)人員，應(yīng)簽約在本院服務(wù)年限。培訓(xùn)費用在 2000 元以上的，服務(wù)年限不少于 2年，3000元以上的服務(wù)年限不少于三年， 以此類推。在服務(wù)期內(nèi)提出離職的，被培訓(xùn)人應(yīng)該按照比例退賠培訓(xùn)費用。6、在工作中員工可根據(jù)工作的需求提出培訓(xùn)申請，上報部門主管， 經(jīng)總經(jīng)理根據(jù)部門實際情況決定審批。4/50第二章員工職業(yè)操守、員工應(yīng)該忠于職守，認真履行崗位職責(zé)，盡心盡力做好本崗位的工作。、不能滿足于“做了”，而要追求“做好，做完美”，我們反對敷衍了事、得過且過的人生。、員工應(yīng)該明白，你不僅僅是給企業(yè)做事，更是給自已做事，你是在用你的作品書寫自已的人生傳記，馬虎不得。而且，你的成長也有賴于每一天、每一件事的積累， 你的崗位就是你的人生舞臺。、上級把任務(wù)交給你，就是對你的信任，也是對你的考驗，你要盡最大努力去完成，這才不辱使命。、不要把自已都不滿意的結(jié)果拿去交作業(yè)，你的作業(yè)代表了你的境界和水平，要輸出高水平的作品。人們總是通過你的作品評價你的。、你承諾的，必須兌現(xiàn)，否則你就不再被信任。、頂撞你的上司是不明智，也是沒有修養(yǎng)的表現(xiàn)，哪怕是你的上司不對，也不要頂撞，可以換一種方式與上司打交道， 不頂撞，記住：上司是你最重要的合作伙伴和導(dǎo)師。、提倡主動幫助他人而又不計較回報，當(dāng)然，首先應(yīng)該完成自已份內(nèi)的工作。、提倡員工書寫工作日記，記錄心得和事實。離職的時候，請把工作日記留給企業(yè)，留給接班人。高層管理者更應(yīng)如此。10、不宜將企業(yè)內(nèi)的信息透露始企業(yè)外的人，尤其是同行競爭者， 不宜向他們抱怨自己的企業(yè)或者同事。不宜將顧客的信息和照片對外宣揚，免得侵犯了他人的隱私。所有顧客信息的使用必須征得最高管理者的同意，確保不侵犯顧客隱私和名譽。、嚴禁轉(zhuǎn)讓倒賣顧客信息，這是違法行為，不道德。、離職時的交班要光明磊落，要出于公心，“雁過留聲，人過留名”。5/50第三章 工作報告和投訴1、平時員工的報告對象是自已的直接上級。2、特殊情況可以越級報告 :1）情況緊急時;2）受到直接上級打壓和不公正對待時；3）反映的情況關(guān)系到直接上級時；4）直接上級不予解決的問題，而自已認為必須越級報告時。、對直接上級有意見，可以越級投訴。、報告形式可以是口頭，也可以書面，提倡書面形式。、直接上級沒有權(quán)利阻攔下級員工的投訴，只能就事實給予說明和接受調(diào)査，不能打擊報復(fù)投訴員工。第四章員工規(guī)章制度一、考勤制度1、上班時間:08:30-12:0013:00-17:30 ，醫(yī)院可依據(jù)經(jīng)營情況進行階段性作息時間調(diào)整，以通知公布執(zhí)行為準。2、員工每天按時打考勤機，早 8:30 之后，晩 17：30以前打卡視為遲到、早退每次罰款元，情節(jié)嚴重者做開出處理。、上班時間除工作需要離崗?fù)?，不能串崗和脫崗如?dāng)天發(fā)現(xiàn)串崗和脫崗一次，給予口頭警告，發(fā)現(xiàn)二次扣發(fā)當(dāng)天半天工資，發(fā)現(xiàn)三次扣發(fā)當(dāng)天全部工資。、未曾請假而不來上班屬于曠工，包括遲到超過三十分鐘而未以電話形式說明情況者。6/505、曠工1天扣罰三倍工資；、午餐時間時，崗位不能缺崗，如前臺，現(xiàn)場咨詢，網(wǎng)絡(luò)咨詢，電話咨詢等崗位，可分開用餐時間，安排值班人員。醫(yī)護人員如果在手術(shù)中，可以別人代替打餐或手術(shù)后叫餐； 如單人崗位午餐時間不能離開的， 可以讓別人代替打餐或叫餐； 如果崗位有缺崗現(xiàn)象第一次警告，再次發(fā)現(xiàn)罰款 20元.二、休班及請假制度1、每月休班時間為 4天， 當(dāng)月有國家法定假日情況下，可增加 1天公休。2、無特殊情況不能連休，周一不能請假或休班，周末休班時員工需輪流休息， 正常休班時需崗位交接。每周六前將下周休班時間上報人事處， 超出正常休班者需提前請假， 并填寫請假條，說明事由， 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后方可休假， 請假期間無薪資待遇，請假一天由部門負責(zé)人批準，請假 2天及以上由總經(jīng)理批準。三、入職離職制度1、員工入職需認真填寫個人簡歷，并附與身份證復(fù)印件及相關(guān)資質(zhì)證書復(fù)印件， 由行政人員辦理入職手續(xù)， 經(jīng)總經(jīng)理簽字， 填寫工資起薪表，檔案交辦公室保存， 起薪表交財務(wù)保存。2、員工上班有 7天崗位試用期，即：不超過 7天不發(fā)放工資，超過 7天按正常工資發(fā)放。試用期員工離職前需提前一周書寫離職報告， 正式員工離職前需一個月書寫離職報告， 交人事部部門負責(zé)人總經(jīng)理簽字并交接好相關(guān)工作事宣， 方可離職，如未批準而擅自離職者， 扣發(fā)當(dāng)月工資。7/50四、會議制度一、全院員工大會參會人員：全體員工主持人：辦公室主任會議時間：每月 1日上午8:40-10:00會議地點；一樓會議內(nèi)容；每月服務(wù)衛(wèi)生考評、上月工作及總結(jié)，下月工作計劃，獎勵發(fā)放、指標(biāo)下發(fā)、二、醫(yī)療安全質(zhì)量管理會議：參會人員：胡總、申院、辦公室主任、現(xiàn)場咨詢主任、電網(wǎng)咨詢、客戶專員、美容外科主任醫(yī)生、激光皮膚科主任醫(yī)生、麻醉科、護理部護士長、藥房、采購主持人：申院會議時間：每月 5日（具體時間待定）會議地點；小會議室會議內(nèi)容：聽取部門及各科室的匯報數(shù)據(jù)； 對于上月份醫(yī)療和安全方面進行溝通， 病歷分析，項目設(shè)計探討；總結(jié)上一個月的工作完成情況，確立當(dāng)月的醫(yī)療工作計劃及任務(wù)指標(biāo)等。三、月度經(jīng)營管理會議參會人員：胡總、申院、辦公室主任、現(xiàn)場咨詢主任、網(wǎng)絡(luò)部主管、美容外科主任、激光皮膚科主任、麻醉科、護理部護士長、財務(wù)部主管、導(dǎo)醫(yī)主管、市場部主管、企劃部主管主持人：辦公室主任會議時間：每月 26日上午9:30-11:30會議地點；小會議室會議內(nèi)容；各個科室部門匯報上月工作完成情況與下月的工作計劃及存在問題的反映與解決。8/50確立下月的工作計劃及任務(wù)指標(biāo)分解等。四、周經(jīng)營管理會議參會人員：胡總、申院、馬院、辦公室主任、現(xiàn)場咨詢主任、網(wǎng)絡(luò)部主管、美容外科主任、激光皮膚科主任、麻醉科、護理部護士長、財務(wù)部主任、導(dǎo)醫(yī)主管、市場部主管、企劃部主管主持人：辦公室主任會議時間：每周一上午 9:30-11:30會議地點；小會議室會議內(nèi)容；各個科室部門匯報上周工作完成情況與下周的工作計劃及存在問題的反映與解決。確立下周的工作計劃及任務(wù)指標(biāo)分解等。五、早會參會人員：當(dāng)日上班員工主持人：大客服中心會議時間：每日上午 8:40-9:00會議地點；大廳會議內(nèi)容；每天區(qū)域服務(wù)衛(wèi)生情況、 昨天工作及總結(jié)，今天工作計劃， 存在問題的反映與解決。六、營銷部門夕會參會人員：現(xiàn)場咨詢主任、網(wǎng)絡(luò)部、導(dǎo)醫(yī)主管、企劃部主持人：咨詢主管會議時間：每日下午 5:30-6:009/50會議地點；會議室會議內(nèi)容；、總結(jié)當(dāng)天的工作情況；、對工作表現(xiàn)突出人員或違紀人員做出獎懲決策，（決定處罰、表揚、獎勵是否在會議上通報）；、對當(dāng)班所發(fā)生的接診進行分析原因，找出解決辦法。、提前整理晚班例會內(nèi)容，分析昨天的數(shù)據(jù)情況；、探討并糾正接診中失誤，學(xué)習(xí)銷售溝通技巧。、客戶預(yù)約，分析，管理，目標(biāo)設(shè)定，回訪，跟蹤，宣傳推廣活動、工作進行指導(dǎo)、總結(jié)；處理，解決銷售問題反饋，七、項目培訓(xùn)會參會人員：各科室及營銷部門主持人：辦公室主任會議時間：每周日下午 5:30-6:30會議地點；二樓會議室會議內(nèi)容；辦公室統(tǒng)一安排課件及主講人， 支持員工講課酬勞， 項目及技術(shù)課件由科室上報八、會議注意事項；、會議期間手機調(diào)整到震動狀態(tài)、各項會議需提前至少5分鐘入場、會議期間不得走動，特殊情況可以請示主持人、臨時會議通知由辦公室提前通知每個人（時間、地址、參會人員、會議內(nèi)容告知）10/50、參會人員必須簽到，一周交辦公室，由辦公室監(jiān)督。會議內(nèi)容由辦公室文員記錄（全院員工大會、醫(yī)療安全糾紛管理會議、月度經(jīng)營管理會議、周經(jīng)營管理會議、營銷部門夕會）早夕會除外。、會議期間如果出現(xiàn)休息或顧客問題應(yīng)以先提前通知會議主持人，責(zé)任人特殊情況不能來應(yīng)提前把工作和下面人交接，可以代表參會。每月不超過 2次。7、普通員工遲到樂捐員工基金 30元，主管主任 50元，高管100元，五、衛(wèi)生制度1、在遇到保潔休息或是有事的情況下， 員工分配個人擔(dān)當(dāng)區(qū)衛(wèi)生， 地面，桌面，科室大廳，走廊，洗手間，窗戶等，垃圾放統(tǒng)一指定地點，每天打考勤后換工作服，個人擔(dān)當(dāng)區(qū)衛(wèi)生必須在晨會結(jié)束后 30分鐘內(nèi)打掃完畢，科室衛(wèi)生可以在每天下班前打掃；有第二天休班者，擔(dān)當(dāng)區(qū)衛(wèi)生囑托別人代為打掃，沒有完成衛(wèi)生任務(wù)的每次罰款20元。2、工作期間各部門各科室要注意保持衛(wèi)生，總經(jīng)理或行政部門每天定期檢査， 如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格部門一次口頭警告，二次發(fā)現(xiàn)罰款 10元，部門主管罰款 20元；3、個人衛(wèi)生：工作服 3-5天要洗滌一次，個人著裝要整潔得體，不能奇裝異服；面部和手部保持干凈衛(wèi)生，男士頭發(fā)不能過長，不能染異色；女士要保持盤頭狀態(tài)， 化淡妝，醫(yī)護人員和治療師不能留長指甲， 手術(shù)或治療過程中不能戴戒指等硬物， 如個人衛(wèi)生不合格， 發(fā)現(xiàn)一次檢討處理 ，再次發(fā)現(xiàn)罰款 20元；六、行為規(guī)范制度1）每天上班后必須穿工作服（醫(yī)院醫(yī)護辦公人員），或是部門統(tǒng)一著裝，佩戴工牌統(tǒng)一在左上胸，要端正。11/502）女士不得穿太透、太露的短裙，短褲，不穿奇裝異服和其他夸張類服飾，前發(fā)不過眉，后發(fā)不過肩，不得披發(fā)或束發(fā)過肩，提倡淡妝上崗；男士需著淺色襯衣，長西褲或休閑褲，不得穿奇裝異服，夏季不得穿短褲和背心，不得留胡須和長發(fā)，不得穿拖鞋上班。3）每天上班后必須保持微笑服務(wù)，任何員工見到客人時必須說“您好”，如與顧客走對面，要停下腳步，側(cè)立一旁，并說“您好”，待顧客走過后再繼續(xù)前行；如遇顧客有不明白事宜（不涉及技術(shù)和價錢）時，要主動熱情幫助顧客解答；有顧客需要引領(lǐng)時，要主動給顧客帯路或指引；4）上班時間不允許在科室內(nèi)吃東西，午餐到統(tǒng)一地點就餐，每天打卡后屬于進入工作狀態(tài)，不能外出購物更不能帯早餐回來，如有違反，一次罰款20元；（5）開會時，手機一律調(diào)成靜音或震動，如有違反，發(fā)現(xiàn)一次發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；（6）上班時間有事離崗時間不超過15分鐘，如有違反，發(fā)現(xiàn)一次發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；（7）上班時間不許做與工作無關(guān)的事情，如聊私QQ，淘寶，玩游戲，閑聊等；不能大聲喧嘩，影響別人工作；、嚴禁對同事及上司惡語相向，謾罵或中傷他人或拉幫結(jié)派，吵架及打架行為，有以上情節(jié)，給與嚴厲處罰或開除處理 ；、對本部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排如有異議可以提出相關(guān)意見，但不能越級反映問題，如果所提問題經(jīng)商次協(xié)商而仍未解決，可以向一級領(lǐng)導(dǎo)反映后共同解決；、無條件服從一級領(lǐng)導(dǎo)分配的工作及任務(wù)，對于不尊重領(lǐng)導(dǎo)（言語，工作態(tài)度）的員工，直接開除處理；第五章住宿、員工無適當(dāng)住所或交通不便者，可以申請住宿（本市有住房者原則上本企業(yè)不提供本福利）。12/50、宿舍產(chǎn)生的一切費用如：水電費、煤氣費、物業(yè)管理費、垃圾費、衛(wèi)生費等由宿舍人員平攤、凡有以下情況之一者，不得住宿：①患有傳染病者；②有不良嗜好者；③攜帶家屬并影響他人者；、本院提供員工宿舍系目前尚在本院服務(wù)為條件，倘若員工離職（包括自動辭職、免職、解聘等）時，對宿舍的使用權(quán)終止，屆時該員工應(yīng)于離職日起 3天內(nèi)，遷離宿合，不得借故拖延或要求任何補償費或搬家費用， 本院財務(wù)將保留該員工部分工資作為后續(xù)費用保證金，待結(jié)清后一并退還；5、宿舍統(tǒng)一由宿舍長管理， 分配清掃，保持整潔，維持秩序，負責(zé)管理水電、煤氣、門戶；、員工不得將宿舍一部分或全部轉(zhuǎn)租及借予他人使用；7、有關(guān)宿舍現(xiàn)有的設(shè)各（如門窗、床鋪等）不能損壞，離開時以完好狀態(tài)交與本院， 如發(fā)現(xiàn)人為的損耗和不愛護造成的損壞由該人員承擔(dān)修理或賠償責(zé)任。8、宿舍禁令:1）寢室內(nèi)不得使用或存放危險及違禁物品。2）電視、收音機的使用，聲音不得過大，以免妨得他人休息。3）貴重物品應(yīng)隨身攜帯，遺失由本人負責(zé)。4）水、電不得浪費，隨手關(guān)燈及水龍頭。5）煤氣使用后務(wù)必關(guān)閉，輪值人員于睡前應(yīng)巡視一遍。6）員工不得在宿舍喝酒、賭博、打麻將或其他不良不正當(dāng)行為。7）不得帶異性朋友到宿舍喝酒，留宿。13/50第六章 薪酬福利1、本院將根據(jù)每位員工的工作經(jīng)驗與工作能力確定工作崗位， 并按照工作崗位確新酬級別。、薪酬結(jié)構(gòu)：基本工資、崗位工資、績效工資、崗位津貼、福利津貼、獎金、加班費。3、薪酬發(fā)放：本院于每月 10日定期發(fā)薪，支付的是員工上月月初至上月月末的基本工資 ;每月20日發(fā)放提成、福利獎金，若付薪日遇節(jié)假日或休息日，則在最近的工作日支付， 如遇特殊情況視實際情況調(diào)整。4、員工薪金在本院屬于保密范圍， 薪金標(biāo)準和加班薪金的密級為機密， 獎金的密級為絕密，請您嚴格遵守? 保密協(xié)議 ?所簽署的內(nèi)容。5、對于薪酬外泄或相互打聽薪金（獎金）造成負面影響者， 一經(jīng)核實，對當(dāng)事人視情節(jié)嚴重程度予以經(jīng)濟處罰 100-500 元或辭退處理。、對薪金產(chǎn)生疑問時，有權(quán)申請薪金復(fù)核，具體與財務(wù)部聯(lián)系。7、根據(jù)本院當(dāng)期經(jīng)營業(yè)績確定獎金額度，并制定 ?獎金分配方案 ?，經(jīng)總經(jīng)理批準后執(zhí)行。、員工工作崗位發(fā)生變化時，工資級別也將做相應(yīng)調(diào)整。、員工自認為應(yīng)該變動薪酬的，應(yīng)該向直接上級書面提出，直接上級與員工本人談話，并給出意見，再提交人力資源部，人力資源部調(diào)查之后給出意見，報總經(jīng)理批準，只有批準后才能生效，財務(wù)只有見到總經(jīng)理批示后才能執(zhí)行。、公司為入職半年以上主管級及以上的優(yōu)秀員工和入職一年以上的普通崗位員工繳納保險，如員工不想交納，公司可在每月發(fā)工資時補貼一定的金額，具體補貼金額，由院內(nèi)統(tǒng)一商定。14/50第七章財務(wù)制度一、物資申購、物資申購分為三類、經(jīng)營類、辦公類、醫(yī)療類，申購人不清楚歸類可向財務(wù)部問詢。2、物資申購必須遵循申購程序，由申購人填寫 ?申購單 ?，經(jīng)部門主管、財務(wù)部，總經(jīng)理審批后下單到采購部安排購置。、申購人在申購時應(yīng)在備注欄注明采購級別：①一級采購：該物資不立刻到位，將導(dǎo)致工作中斷或存在重大安全隱患；②二級采購：該物資3天內(nèi)仍未到位，將導(dǎo)致工作中斷或存在重大安全隱患；③三級采購：常規(guī)采購。二、報銷及領(lǐng)用1、由經(jīng)辦人填寫 ?支付證明單 ?或報銷單，發(fā)票單據(jù)裝訂或粘貼于報銷單后，經(jīng)部門主管審核后，交財務(wù)審核，財務(wù)部按規(guī)定報總經(jīng)理審批；財務(wù)報銷辦理日：周二、周五的下午。2、該報銷程序僅適用于本院正式員工，外聘人員不參與在內(nèi)， 包括外聘人員的差旅費及食宿費等費用。、常規(guī)辦公物資領(lǐng)用需到行政部部每周二統(tǒng)一領(lǐng)取，非指定工作日，不予領(lǐng)取。4、物資自然損耗，需要報財務(wù)部認定核銷， 如因責(zé)任人失職丟失或使用不當(dāng)導(dǎo)致?lián)p壞， 所產(chǎn)生損失由該責(zé)任人賠償， 賠償金額由財務(wù)部根據(jù)具體情況折舊核定。第八章 出差管理制度1、本院員工出差前必須填寫 ?出差申請單?2、?出差申請單 ?必須有主管及總經(jīng)理簽字，否則財務(wù)部不予報銷。15/503、出差人員的交通費根據(jù)工作任務(wù)性質(zhì)，在出差人注明起始地、 目的地以及所辦事由等明細情況后，經(jīng)審批憑據(jù)報銷，未注明詳細情況的不予報銷。、出差人因公需在外留宿，應(yīng)提前申請，經(jīng)主管同意，總經(jīng)理簽字后方可訂購，出差人回院后拿發(fā)票到財務(wù)報銷。、工作人員出差期間，事先經(jīng)本院領(lǐng)導(dǎo)批準就近回家省親辦事的，其繞道交通費，扣除出差直線單程交通費超出部分由個人自理，如果繞道車、船費少于直線單程車、船費，憑據(jù)技實報支付，繞道和在家期間不予報銷住宿費、交通費等費用。6、工作人員出差期間，控制工作處理時間，不可超出預(yù)計的差期， 如在差期內(nèi)因游覽或非工作需要的參觀而開支的費用，均由個人自理。、對在報銷中弄虛作假、虛報冒領(lǐng)、違反規(guī)定的，按照有關(guān)規(guī)定嚴肅處理。第九章員工內(nèi)部消費制度1、員工本人選擇本院服務(wù)項目享受公司3折優(yōu)惠；2、員工直系親屬選擇本院服務(wù)項目享受公司5折優(yōu)惠；3、員工朋友選擇本院服務(wù)項目享受公司8折優(yōu)惠；4、員工在公司工作滿2年，項目費用低于1萬的，公司承擔(dān)全部款項，已交費用的公司全額退還。、享受內(nèi)部消費的員工，其肖像使用權(quán)（手術(shù)資料及治療照片等）歸本院所有，在不造成聲譽傷害和影響正常生活的前提下，公司有權(quán)應(yīng)用到相關(guān)商業(yè)宣傳。備注：（1）以上福利限轉(zhuǎn)正員工使用； （2）員工本人做項目資金暫時不足者可以申請分 3個月期從個人工資中補扣。具體流程:個人填寫《員工內(nèi)部消費申請表》 或簽呈表→部門主管審批→總經(jīng)理審批→人力資源部備份→與醫(yī)生進行術(shù)前溝通和設(shè)計→常規(guī)術(shù)前身體檢查→簽署手術(shù)協(xié)議書等→手術(shù)→結(jié)算屬于非折扣范疇的費用。16/50第十章保密安全制度、所有員工都有義務(wù)保守本院的各種經(jīng)營管理信息，務(wù)必妥善保管所持有的涉密文件及內(nèi)部資料，各部門每月底需進行一次部門資料整理， 該銷毀的文件、資料必須及時銷毀； 未經(jīng)各部門主管級以上人員核準， 不得擅自復(fù)印本院保密性文件、 資料并攜帶出本院作為個人或供外部人員使用， 經(jīng)本院發(fā)現(xiàn)核后實將嚴肅處理。、未經(jīng)授權(quán)或批準，不準對外提供本院的文件以及其它未予以公開的經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及相關(guān)信息。3、未經(jīng)許可，不得擅自使用他人辦公設(shè)備，不得隨意翻閱他人辦公文件和資料， 因工作原因確需使用他人辦公設(shè)備或相關(guān)文件資料時必須征得本人同意。4、本院所有對外一切文件資料必須是正規(guī) A4空白紙張，嚴禁使用帶有本院其他文字性的紙張。、下班后應(yīng)及時關(guān)閉所屬各辦公室的一切電源包括空調(diào)、電腦主機及顯示器、日光燈和各類機器設(shè)各；晚上離開時需隨時關(guān)閉鎖好門窗，確保辦公室安全。、未經(jīng)批準，嚴禁將本院的資金、車輛、設(shè)備房產(chǎn)、原材料、產(chǎn)品等資產(chǎn)擅自贈予、轉(zhuǎn)讓、出租、出借、抵押給其它本院、單位或者個人。、本院所有使用電腦人員應(yīng)嚴格遵守相關(guān)制度，因工作原因需要增加相關(guān)軟件或網(wǎng)絡(luò)工具時必須填寫《辦公網(wǎng)絡(luò)用戶帳號申請單》經(jīng)主管審批后交網(wǎng)絡(luò)管理人員執(zhí)行。、所有人員必須保密個人的工資信息，嚴禁私自談?wù)摵屯庑埂?7/50第十一章 獎懲制度一、獎勵類別及程序、獎勵：分為表揚、獎金、獎品、榮譽證書、晉升等、程序：由部門主管提出申請，填寫《員工獎勵審批表》意見后報行政人事部審核，總經(jīng)理批準生效。、獎勵方式：根據(jù)本院適時制度和其他臨時政策做出相應(yīng)的獎勵標(biāo)準，主要來用通報表彰和頒發(fā)一定數(shù)量的獎金為主。二、獎勵條件、獲得顧客表揚，積極維護本院榮譽，為本院贏得良好形象和口碑者；、工作勤奮，超額完成工作業(yè)績指標(biāo)者，經(jīng)濟效益顯著者；、工作勤奮，表現(xiàn)優(yōu)異，獲得月度優(yōu)秀員工者；、對工作流程或管理制度積極提出合理化建議被采納者；、積極研究改善工作方法提高工作效率或減低成本確有成效者；、對可能發(fā)生的意外事故能防患于未然，確保本院財產(chǎn)物安全者；、策劃、承辦、執(zhí)行重要事務(wù)成績顯著者；、在工作或技術(shù)上大膽創(chuàng)新，并取得顯著經(jīng)濟效應(yīng)者；、拒收業(yè)務(wù)往來單位、顧客贈送的錢物或主動上交本院者；1o、幫助本院解決排除社會上較大難題，避免和制止不良社會影響者。三、處罰規(guī)定：員工有以下嚴重違紀行為時， 經(jīng)本院調(diào)査屬實的， 本院有權(quán)立即與其解除勞動合同， 不做任18/50何經(jīng)濟補償，情節(jié)輕微者，給予警告或降職處分， 給本院造成經(jīng)濟和利益損失的， 按照損失金額賠償；情節(jié)特別嚴重和影響十分惡劣者及時上報當(dāng)?shù)毓布八痉C關(guān)處理。、泄露本院經(jīng)營機密，未經(jīng)本院同意，擅自將機密文件透露給外單位人員者。、私自把本院客戶介紹給外單位、向客戶索取回扣或中介費者。3、各部門負責(zé)人發(fā)現(xiàn)所屬人員違反本院規(guī)章制度造成經(jīng)濟損失和不良影響行為， 不及時向本院報告或有意隱瞞者。、不服從工作安排或崗位調(diào)整，經(jīng)營或工作秩序者。、嚴重違反本院考勤制度關(guān)于遲到、早退、曠工規(guī)定及休假制度，對經(jīng)營產(chǎn)生重大不良影響者。6、貪污、盜竊、 賭博、營私舞弊、 無理取鬧、打架斗毆，尚未達到受刑事處分程度者。、違反操作規(guī)程、損壞設(shè)備或工具、浪費原材料或能源，造成經(jīng)濟損失者。、工作不負責(zé)任，管理混亂，因過錯造成經(jīng)濟損失者、搬弄是非，破壞團結(jié)，損害他人名譽和威信，影響正常工作秩序及本院信譽者。、通過非正當(dāng)途徑，開假發(fā)票報銷，率取非法利益者。對醫(yī)療及經(jīng)營重大事故發(fā)生有直接責(zé)任者。第十二章 儀表準則、服裝：穿工服者，上衣袖不可過工服，下裝可穿長至腳踝以下的褲子或短于工服下擺衣物；保持干凈整潔；醫(yī)護人員進入手術(shù)室一律更換穿無菌服，不可外穿無菌服到手術(shù)室以外的地方；、鞋：有工鞋的人員上班一律穿工鞋，前臺、咨詢、收銀一律穿高跟鞋，拖鞋不能進入職19/50場；3、頭發(fā)：穿工服者頭發(fā)盤起在后腦中部用專用發(fā)套標(biāo)準夾好， 額頭劉海不能過眉；、帽：護士按要求佩戴帽子，進入手術(shù)室所有人員需戴帽子、口罩；、女性妝容：需接觸顧客女性(除手術(shù)室人員)必須上班前化好淡妝；、男性妝容：不得留胡須和長發(fā)，不得穿拖鞋上班。、手指：保持干凈、整潔，不可過長，醫(yī)生、護士、不可留長指甲。第十三章接待禮儀1、前臺接待、護士：顧客進門馬上起身用微笑迎接，服務(wù)。標(biāo)準用語： “您好！有什么可以幫到您？”顧客出門送至門口，標(biāo)準用語： “歡迎下次光臨！ 請慢走！”、與顧客交談時必須使用敬語、微笑服務(wù)、語氣溫和正視顧客；、工作時間，要保證前臺有人接待；未穿工衣者嚴禁進入前臺；、接聽電話時，電話響三聲之內(nèi)接聽，“您好東方美萊塢醫(yī)療美容醫(yī)院，請問有什么可以幫到您。”語氣柔美有磁性。5、在接/給顧客物品時，需雙手遞接 /交，給顧客倒水時注意水溫，水倒八分滿； 一只手托杯底一只手的手指在杯口三分之一以下部位， 注意不要碰到杯口；從客人側(cè)面，輕輕將茶杯放在顧客面前，面常笑容說： “請用水”。6、員工不得在前臺閑聊談笑或在大廳內(nèi)跑動喧嘩；7、在引領(lǐng)顧客到另一個地方時，需注意保持與顧客之間的距離， 不可遠于一臂距離；、在非咨詢?nèi)藛T及醫(yī)生人員在與顧客溝通中三不準：（1）不準談?wù)搩r格；（2）不準談?wù)撝委煼桨?；?）不準談?wù)撌欠窨梢灾委熁蛐迯?fù)，如顧客進門時有疑問應(yīng)告知顧客找誰咨詢，顧客出20/50門時的問題應(yīng)幫助找主治醫(yī)生協(xié)助解決。第十四章 環(huán)境要求、辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生保持干凈、整潔，物品的擺放整齊，除辦公用品外可放綠色植物；現(xiàn)場顧客離開后立即恢復(fù)現(xiàn)場干凈整潔；、打開背景音樂、走廊燈、電腦及電視，應(yīng)注意如果設(shè)備損壞應(yīng)及時與相關(guān)人員聯(lián)系或向部門主管匯報；、下班時將電腦、電視、背景音樂的電源關(guān)掉，將物品擺放整齊并將辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整理干凈。第十五章禁令嚴禁受賄、行賄、貪占公私財物等違法行為。、嚴禁弄虛作假損害企業(yè)利益；嚴禁泄露企業(yè)秘密；嚴禁將顧客帶到同行消費。3、嚴禁斗毆或毆打他人；嚴禁暴力威助、恐嚇?biāo)耍?禁止挾私報復(fù)，故意刁難。、嚴禁任何故意損害客戶利益的行為和思想；禁止怠慢客戶、怠慢來賓。5、嚴禁泄露個人收入，嚴禁私打長途電話， 上班時間私人電話要縮短時間。、嚴濫竽充數(shù)長期無業(yè)績，嚴禁隱瞞質(zhì)量差錯。、嚴禁工作時間看、聽、做與工作無關(guān)的事情。、嚴禁工作拖拉、粗糙、推接；不許明知工作中存在問題而不主動解決或提出解決。、禁止遺漏、延誤重要信息及上級指示。、嚴禁偷盜、吸毒；不許擅動他人資料及物品。、嚴禁隨地吐疫、亂丟雜物，不許在辦公區(qū)內(nèi)吸煙。12、嚴禁損害本院利益和嚴重違反社會公德的行為； 禁止違反本院紀律、工作準則、考勤制度。21/50附則：崗位職責(zé)一、辦公室崗位職責(zé)辦公室主要負責(zé)醫(yī)院內(nèi)外事務(wù)性的辦公室日常管理工作。、法務(wù)管理1）負責(zé)外聯(lián)法律顧問，協(xié)調(diào)處理醫(yī)院法律事務(wù)；通過協(xié)商或訴訟形式處理與相關(guān)單位的經(jīng)濟糾紛。2）協(xié)助醫(yī)務(wù)部處理與患者的醫(yī)療糾紛；、文秘管理1）負責(zé)做好文件、公文、函件的接收、登記、保密、傳遞、保管、督辦和文書歸檔工作；2）負責(zé)辦公室的信息、機要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作；草擬各類行政文件；3）負責(zé)醫(yī)院的各種資質(zhì)的辦理和管理。、服務(wù)管理1）為醫(yī)院科室，特別是一線科室服好務(wù)。2）為病員、專家和一線醫(yī)護人員服好務(wù)，包括各辦公室物品購置、內(nèi)務(wù)管理等。、外聯(lián)管理（1）協(xié)助與政府機關(guān)相關(guān)部門的外聯(lián)工作； 接待好政府機關(guān)相關(guān)部門來院檢查。（2）負責(zé)與社區(qū)管理會、社區(qū)派出所等機構(gòu)的外聯(lián)工作； 協(xié)助各科室與相關(guān)主管部門的外聯(lián)工作。3）負責(zé)醫(yī)院邀請專家及集團員工接待工作；負責(zé)或配合醫(yī)院會議及行程安排（包括酒店、機票預(yù)訂）。22/50（4）負責(zé)醫(yī)院證件的辦理及年檢工作。、檢査、督辦（1）院周例會的組織，會議紀要整理、發(fā)出，對需要安排和落實的工作的檢查督辦；按照領(lǐng)導(dǎo)要求，做好會議記錄， 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)貫徹落實會議確定的各項工作任務(wù)； 部門月度工作報告催繳。2）定期進行全院日常行為規(guī)范的檢査和通報，督促、協(xié)調(diào)改進；3）院總值班安排、檢查；、企業(yè)文化管理建立健全企業(yè)文化體系；組織對企業(yè)文化的宣導(dǎo)、傳播；組織活動的策劃、組織、實施。、車輛管理負責(zé)醫(yī)院公務(wù)車輛的使用、 保養(yǎng)、維修管理；車輛的派遣與監(jiān)督； 負責(zé)醫(yī)院停車位的管控。、負責(zé)本部門的成本、費用管理。、其他負責(zé)做好上情下達、下情上達的工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。二、人力資源部崗位職責(zé)人力資源部主要負責(zé)醫(yī)院人事相關(guān)工作，包括員工招聘、入職、培訓(xùn)、考核、定崗、離職、以及辦理職工保險相關(guān)手續(xù)等人事管理工作。、員工關(guān)系與招聘1）負責(zé)編制醫(yī)院人員招聘計劃，并組織實施；負責(zé)人才信息網(wǎng)絡(luò)、招聘渠道、人才數(shù)據(jù)庫建立和管理；23/502）負責(zé)新員工入職、試用期管理；負責(zé)建立健全人才測評標(biāo)準和甄選流程；主持人力資源的錄用、任免、調(diào)動、晉升、辭退等。3）協(xié)助醫(yī)務(wù)科、護理部審定醫(yī)護人員的執(zhí)業(yè)資質(zhì)和技科職稱。4）負責(zé)編制、修訂員工手冊，并組織培訓(xùn)、簽收。5）負責(zé)單位勞動合同、養(yǎng)老保險的規(guī)范管理、培訓(xùn)與發(fā)展管理負責(zé)編制醫(yī)院員工培訓(xùn)計劃，并組織實施；組織建立員工的職業(yè)生涯發(fā)展計劃， 制定員工激勵政策并組織實施，、薪酬和績效管理1）建立健全醫(yī)院科學(xué)、合理的薪資體系及考核體系；定期組織對各類員工進行崗位綜合評估；（2）負責(zé)員工勞動關(guān)系管理（社保、勞動合同簽定、解除、離職轉(zhuǎn)崗程序、員工檔案） ；（3）負責(zé)員工基本工資核算；技醫(yī)院的福利政策負責(zé)員工福利發(fā)放。、人力資源規(guī)劃擬訂醫(yī)院人力資源管理策略； 規(guī)劃人力資源部門的工作執(zhí)行方案及執(zhí)行進度， 并主導(dǎo)實施；負責(zé)編制醫(yī)院人力資源規(guī)劃；負責(zé)編制醫(yī)院人力資源年度計劃并組織實施。、組織管理定期優(yōu)化醫(yī)院組織架構(gòu)； 負責(zé)醫(yī)院的定崗定編管理； 定期優(yōu)化醫(yī)院崗位說明書， 建立崗位素質(zhì)模型體系。、制度審核管理負責(zé)院人力資源有關(guān)管理制度、作業(yè)辦法的制定與審核。、檢査、督導(dǎo)24/50檢查、督導(dǎo)醫(yī)院各項人力資源制度的執(zhí)行以及各項工作計劃的進展情況， 并采取必要的對策、制定考核細則制定各科室考核項目、考核辦法、考核結(jié)果及考核結(jié)果的使用。、其他配合部門主管查核各部門員工的工作情況， 并負責(zé)所屬人員薪資、職位變動的初核；主持院員工薪資審核以及配置管理； 為各部門提供人力資源的良好服務(wù)， 以協(xié)助提高各部門工作效率；及時了解并掌握員工的思想狀況。三、運營部崗位職責(zé)、客戶銷售與服務(wù)管理1）負責(zé)來院客人的導(dǎo)診、分診；2）負責(zé)來院客人的現(xiàn)場咨詢；3）負責(zé)醫(yī)護人員的服務(wù)培訓(xùn)；4）負責(zé)客戶的回訪；5）負責(zé)醫(yī)院的客戶投訴管理。、會員服務(wù)管理1）負責(zé)會員日常管理：信息管理、消費管理、積分管理、活動管理、會員卡管理、重點客戶管理、生日管理等；2）負責(zé)老客戶的二次開發(fā)；3）負責(zé)客戶的增值服務(wù)管理，如女性學(xué)堂（個人形象、心智成長、婚煙家庭、親子教育、職業(yè)規(guī)劃等）等、流程管理負責(zé)院內(nèi)診前、診中、診后、回訪等的流程、規(guī)范、制度建立和制定，并監(jiān)督落實。負責(zé)服25/50務(wù)流程、規(guī)劃、技能、培訓(xùn)等政策的制定與監(jiān)督執(zhí)行。、信息管理為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和其他業(yè)務(wù)部門提供不同角度的統(tǒng)計報表，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。、績效管理負責(zé)部門及職員的績效評價與分析。、價格管理1）制定醫(yī)院產(chǎn)品價格管理策略；2）依據(jù)市場與政策環(huán)境，制定與之相適應(yīng)的產(chǎn)品價格；3）負責(zé)組織與實施醫(yī)院產(chǎn)品價格管理并定期檢核、修訂。、計劃的執(zhí)行與管理1）編制部門工作計劃，分解醫(yī)院目標(biāo)至各個崗位，并指導(dǎo)計劃執(zhí)行；2）負責(zé)部門內(nèi)部年度經(jīng)營數(shù)據(jù)、月度經(jīng)營數(shù)據(jù)、周例會經(jīng)營數(shù)據(jù)的分析；3）負責(zé)院內(nèi)各產(chǎn)品項目數(shù)據(jù)的分析、各項服務(wù)指標(biāo)分析提報；4）定期組織經(jīng)營研討會。、商務(wù)合作醫(yī)院對外的合資合作項目，包括項目的咨詢、措取、意向、可行性分析、談判、合同、章程的編寫等一系列商務(wù)過程及其文本工作。、醫(yī)院文化建設(shè)協(xié)助醫(yī)院有關(guān)科室， 開展醫(yī)院文化建設(shè)。、電話、網(wǎng)絡(luò)咨級詢的執(zhí)行與管理、活動的執(zhí)行與管理（院級活動及管理）、其它事務(wù)管理26/50對外合作業(yè)務(wù)、醫(yī)院政策宣導(dǎo)執(zhí)行、參觀活動安排、醫(yī)療糾紛提報處理、科室異常事件處理、相關(guān)委員會推動執(zhí)行等。四、財務(wù)部崗位職責(zé)、收銀管理組織實施醫(yī)院的日常收銀和服務(wù)管理。、核算管理1）完成醫(yī)院的會計核算工作，做到賬證、賬表、賬賬、賬實相符；2）完成項目成本核算與分析；3）負責(zé)醫(yī)院財務(wù)報表的編制、財務(wù)信息的總結(jié)，分析和匯報工作；4）負責(zé)醫(yī)院的納稅統(tǒng)籌工作；5）負責(zé)會計檔案管理；6）負責(zé)醫(yī)院收入數(shù)據(jù)及來院途徑消費情況統(tǒng)計。、內(nèi)部控制管理1）負責(zé)會計信息化的授權(quán)管理和備份管理；2）負責(zé)編制醫(yī)院的財務(wù)規(guī)劃；3）負責(zé)編制醫(yī)院年度經(jīng)營預(yù)算，指導(dǎo)各經(jīng)營中心編制年度經(jīng)營預(yù)算；4）依據(jù)預(yù)算審核各項費用支出；5）負責(zé)醫(yī)院的成本費用控制及成本管理；6）負責(zé)醫(yī)院內(nèi)控制度的落實。、資產(chǎn)管理1）負責(zé)醫(yī)院資產(chǎn)的賬務(wù)管理；2）負責(zé)醫(yī)院資產(chǎn)的請購審核、領(lǐng)用、處置。27/50、資金管理1）負責(zé)醫(yī)院運營日常所需資金的籌措；2）監(jiān)控醫(yī)院日常資金的使用。、風(fēng)險管理1）負責(zé)醫(yī)院內(nèi)部控制制度的建立與風(fēng)險防范；2）參與醫(yī)院的經(jīng)濟合同評審，監(jiān)督經(jīng)濟合同執(zhí)行過程。、信息管理（1）負責(zé)構(gòu)建運營管理信息平臺，構(gòu)建分層分類的數(shù)據(jù)庫， 并進行動態(tài)維護；（2）負責(zé)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、電話回訪系統(tǒng)、 坐席管理系統(tǒng)、手術(shù)報臺子系統(tǒng)等系統(tǒng)的日常維護并保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行及系統(tǒng)的完善；3）為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和其他業(yè)務(wù)部門提供不同角度的統(tǒng)計報表，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；4）負責(zé)各個用戶角色的權(quán)限設(shè)置和變更處理和系統(tǒng)運行環(huán)境的備份，及制定數(shù)據(jù)庫備份機制和數(shù)據(jù)存儲方案和數(shù)據(jù)的安全保障措施；、合同、檔案管理1）負責(zé)醫(yī)院文書檔案管理，文書檔案包括醫(yī)院管理方面的行政、業(yè)務(wù)、后勤檔案等。2）負責(zé)房屋租賃合同的管理，職工宿舍租租合同、醫(yī)院租租合同等；3）負責(zé)各種協(xié)議類檔案的管理，包括酒店協(xié)議等。、負責(zé)醫(yī)院公章的使用、保管。、其他1）負責(zé)客戶對財務(wù)的投訴管理；2）負責(zé)本部門的成本管理。同時，財務(wù)部負責(zé)全院后勤總務(wù)工作，對所屬班組和人員，按職責(zé)要求，進行制度化、規(guī)范28/50化管理，經(jīng)常對其完成任務(wù)的情況進行督促檢査。1、負責(zé)全院房產(chǎn)、家具等面定資產(chǎn)的管理， 按時清點登記，及時維修改造、做到賬物相符；、保證全院供水、供電、供氣、供暖質(zhì)量，搞好標(biāo)準化管理，保證常年運轉(zhuǎn)正常。3、負責(zé)全院被服（包括洗滌、消毒、縫紉、修補等） 的供應(yīng)管理工作。、負責(zé)后勤物資的采購、供應(yīng)、保管及修舊利廢和報廢處理更新的工作。、負責(zé)后勤設(shè)備管理，建立設(shè)備檔案、健全操作規(guī)程制定各種設(shè)備使用交接班制度，維修保養(yǎng)有計劃、有措施、有登記，設(shè)各常年處于良好狀態(tài)，保證醫(yī)院工作需要。、負責(zé)全院被服消毒、縫紉、修補供應(yīng)的管理工作，按時清點，賬物相符，丟失和損壞有登記、有處理。、負責(zé)保安與保潔的管理工作，按照醫(yī)院規(guī)章制度嚴格要求，根據(jù)醫(yī)院工作規(guī)律，合理安排。五、企劃部崗位職責(zé)、品牌管理與推廣1）制訂醫(yī)院品牌、科室品牌、產(chǎn)品品牌營銷策略以及針對區(qū)域的營銷策略；2）整合營銷時在戰(zhàn)略上要注重品牌推廣，在做產(chǎn)品推廣時要歸口輸出品牌信息；3）根據(jù)品牌核心價值，對品牌執(zhí)行環(huán)節(jié)的系統(tǒng)維護與管理，使品牌保持有效一致。、市場調(diào)査與分析1）負責(zé)市場及客戶信息的定向調(diào)研、收集和分析，結(jié)合醫(yī)院自身實際，并提出相關(guān)策略建議；（2）擬訂系統(tǒng)的調(diào)査計劃，形成對市場、客戶、竟?fàn)帉κ值男畔⒑头治鰣蟾妫?供市場和運營決策參考；、營銷策劃、創(chuàng)意、整合與推廣29/501）根據(jù)年度經(jīng)營計劃和品牌營銷策略，制定醫(yī)院年度營銷規(guī)劃、季度營銷策略、月度營銷計劃，并組織相關(guān)資源落實；（2）執(zhí)行有關(guān)策略的文字、 影視、平面的創(chuàng)意，執(zhí)行并組織所有對外輸出廣告統(tǒng)合主題 ；3）負責(zé)自辦刊物的規(guī)劃、內(nèi)容編寫及發(fā)行投放；4）負責(zé)大型活動、新聞、事件營銷的策劃組織和把控；5）負責(zé)醫(yī)院內(nèi)外的現(xiàn)場包裝；、媒介整合（1）負責(zé)煤介（含網(wǎng)絡(luò)）信息的收集、分析竟?fàn)帉κ謴V告、活動信息的匯總和分析；（2）研究與分析各類媒體的特性與受眾，探索和嘗試運用新媒體， 整合媒體投放策略；3）根據(jù)年度營銷規(guī)劃制定年度營銷預(yù)算，月度營銷費用分解（項目類別、煤體類別、產(chǎn)品類別），擬訂有效煤介計劃；4）構(gòu)建并維護煤體關(guān)系，追求最大性價比和投入產(chǎn)出比。5）配合執(zhí)行并監(jiān)督營銷策劃的策略執(zhí)行與媒體投放；6）負責(zé)營銷成本的管理。、自媒體建設(shè)與推廣負責(zé)微信、 微博平臺的規(guī)劃、內(nèi)容編寫及推廣（1）網(wǎng)站建設(shè)①完善醫(yī)院的網(wǎng)站的內(nèi)容， 把醫(yī)院概況、醫(yī)院科室、醫(yī)院專家及醫(yī)院開展的項目等信息發(fā)布到網(wǎng)上，主要圍繞目前網(wǎng)站架構(gòu)來更新網(wǎng)站內(nèi)容， 醫(yī)院的信息要做到及時更新。②制訂醫(yī)院品牌、科室品牌、產(chǎn)品品牌網(wǎng)絡(luò)營銷策略以及針對區(qū)域的營銷策略；、院內(nèi)晚宴安排（1）院內(nèi)晚宴布場，人員安排，形象裝飾，酒水飲料類，碗筷，擺放。30/502）協(xié)助晚宴整體控場，人員指揮安排。3）現(xiàn)場大屏主圖，制作類，設(shè)計與制作，音樂，流程，主持安排，主持稿手寫，娛樂安排。2）競價與SEO①根據(jù)年度營銷規(guī)劃制定醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)年度營銷預(yù)算， 月度營銷費用分解（項目類別、媒體類別、產(chǎn)品類別），擬訂推廣計劃；②密切關(guān)注搜索引擎的收錄情況， 收集并分析競爭對手的搜素引擎收錄情況信息； 調(diào)整本站關(guān)鍵詞在搜素引擎中的位置；③配合執(zhí)行并監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)營銷策劃的策略執(zhí)行與媒體投放； 進行網(wǎng)站整站優(yōu)化和相關(guān)廣告頁面的優(yōu)化；④協(xié)助主管做好網(wǎng)絡(luò)性公共關(guān)系維護與開發(fā)，高效迅速處理緊急、突發(fā)、重大網(wǎng)絡(luò)事件；、產(chǎn)品包裝與現(xiàn)場包裝負責(zé)對醫(yī)院設(shè)備、技術(shù)等進行整合，包裝，形成醫(yī)院獨特的服務(wù)產(chǎn)品， 。負責(zé)醫(yī)院內(nèi)外的 VI導(dǎo)入、裝飾布置、物料設(shè)計及氛圍營造，、公共關(guān)系1）負責(zé)對醫(yī)院的品牌形象進行信息監(jiān)測及評估；2）通過廣播、電視、報刊、雜志等媒體公共關(guān)系宣傳醫(yī)院的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)；3）負責(zé)醫(yī)院對公眾的信息溝通與協(xié)調(diào)；4）負責(zé)處理醫(yī)院的公關(guān)危機事件，六、醫(yī)務(wù)部崗位職責(zé)科室主任工作職責(zé)：、醫(yī)政管理31/501）負責(zé)醫(yī)務(wù)人員的資格審定，執(zhí)業(yè)準入；2）防范、處理醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)過程中的違法、違規(guī)行為；3）負責(zé)醫(yī)生的專業(yè)技術(shù)考核管理。、醫(yī)事管理1）根據(jù)醫(yī)院的總體目標(biāo)和計劃制定醫(yī)療工作目標(biāo)、工作計劃以及落實措施，并定期回顧總結(jié)；2）組織擬定醫(yī)院專科（專業(yè)）臨床路徑，并負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；3）經(jīng)常督促、檢查醫(yī)療工作制度、醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程和醫(yī)療、醫(yī)技人員工作職責(zé)的貫徹執(zhí)行情況，組織建立健全醫(yī)療工作制度、醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范、疾病診療常規(guī)、醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準等，并定期組織醫(yī)療質(zhì)量檢査和考評督査制度落實情況； 提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)水平做好科室間的協(xié)調(diào)工作。4）組織醫(yī)、藥、技科室工作的正常開展，協(xié)調(diào)各部門，保障醫(yī)療活動的有序開展；5）組織院內(nèi)外會診及危重病人的搶救工作；6）負責(zé)醫(yī)院的醫(yī)療糾紛防范與處理；7）負責(zé)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)防護管理；8）負責(zé)醫(yī)療成本管理；9）負責(zé)醫(yī)院病案信息管理.、教學(xué)科研管理1）組織制定醫(yī)院的教學(xué)、科研工作計劃和相關(guān)工作制度；2）組織、協(xié)調(diào)全院的臨床教學(xué)和科研工作正常開展；3）協(xié)助各科室引進診療新技術(shù)、新方法；4）組織醫(yī)務(wù)人員的繼續(xù)教育和崗位培訓(xùn)；32/50（5）組織實施國內(nèi)外及兄弟單位之間的學(xué)術(shù)、技術(shù)交流與合作。、醫(yī)技服務(wù)1）負責(zé)保障和支持各科室的診療需求；2）及時協(xié)調(diào)和解決各科室與診療相關(guān)的問題；3）協(xié)調(diào)、指導(dǎo)各科室開展與醫(yī)技相關(guān)的診療技術(shù)的應(yīng)用；4）負責(zé)建立健全本科室設(shè)備使用、維護、維修管理制度；5）負責(zé)設(shè)各日常維護與保養(yǎng)，確保設(shè)備處于安全完好狀態(tài)。、藥劑服務(wù)1）督促、檢查藥品、醫(yī)療器械的供應(yīng)管理工作。2）負責(zé)保障和支持客戶的用藥需求；3）負責(zé)毒麻藥品的用藥監(jiān)控。、病歷評審1）負責(zé)病歷及處方的評審工作；2）負責(zé)對相關(guān)科室的部分績效指標(biāo)的考核工作。醫(yī)護人員崗位職責(zé):1、積極開展科室工作，制定科室工作計劃，抓好質(zhì)量管理、協(xié)調(diào)、督促、檢査科室工作，實施醫(yī)院各項目標(biāo)管理。在院領(lǐng)導(dǎo)下，指導(dǎo)全科醫(yī)療、教學(xué)、科研技術(shù)與理論提高工作。、科室人員嚴格遵守各項技術(shù)操作規(guī)程，認真攻關(guān)、加強責(zé)任心管理，改進醫(yī)療作風(fēng)、改善服務(wù)態(tài)度、提高醫(yī)療質(zhì)量。發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，防止差錯事故發(fā)生。、積極開展科研教學(xué)，組織專業(yè)學(xué)習(xí)、運用國內(nèi)外先進經(jīng)驗，結(jié)合臨床開展新項目、新技術(shù)學(xué)習(xí)，重視人才培養(yǎng)，加強本科室人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練和技術(shù)考核。、遵守醫(yī)療原則，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，防止差錯事故，杜絕誤診、漏33/50診，確保醫(yī)療質(zhì)量、愛崗敬業(yè)，遵守各項規(guī)章制度，堅守工作崗位，遵守勞動紀律，衣著清潔，戴證服務(wù)。、主動熱情接待來診者，耐心詢問病情，精心檢查，精心治療，出報告及時準確，對疾病做到及時發(fā)現(xiàn)，早診斷、早治療。7、參加本科一定范圍內(nèi)的醫(yī)療教學(xué)、科研、預(yù)防、出診和指導(dǎo)進修， 實習(xí)生工作。、做好各項登記、資料歸檔案數(shù)據(jù)管理工作，以便開展教學(xué)和科研。、加強科室安全防護工作和儀器設(shè)備管理，節(jié)約水電做好清潔衛(wèi)生。護士的崗位職責(zé)、參加晨會，聽取夜班報告，清點治療用品，及時更換消毒及滅菌物品，嚴格遵守治療室工作制度。、負責(zé)注射、供藥、輸液、治療工作的準備和配合醫(yī)師換藥及各種穿刺等診療工作，保持治療室整潔，物品擺放整齊有序。、負責(zé)治療室注射用品、各種消毒包的保管，定期檢査無菌用品是否過期并及時更換，負責(zé)治療室、換藥室消毒工作，定期作空氣培養(yǎng)。、負責(zé)藥品的領(lǐng)取和保管，定期檢査藥品的質(zhì)量，及時處理和補充。、定期檢査各種治療盤、引流瓶、換藥車的消毒滅菌工作。、檢查搶救藥品、物品、器材的性能，是否定位放置，以保證使用。、為夜班做好準備，對常用藥及特殊用品應(yīng)認真交班。、嚴格執(zhí)行查對床號、姓名、藥名名稱、劑量、濃度、時間、用法。、核對輸液卡、瓶簽、藥物一致。、注意配伍禁忌、避光要求等。、負責(zé)與供應(yīng)室領(lǐng)取物品。檢査、更換消毒、滅菌物品，包括無菌持物鉗、無菌包、外34/50用無菌容液等；領(lǐng)取備用一次性物品：輸液器、 注射器、 針頭、棉簽等。、負責(zé)核對發(fā)放口服藥，病人外出發(fā)藥應(yīng)記錄和交班補發(fā)。、負責(zé)藥物的核對領(lǐng)取。負責(zé)病人的退藥，落實各種藥物領(lǐng)取核對工作，欠費病人負責(zé)核對、補抄各種治療單。、保證時間性治療按時執(zhí)行，做好輸液續(xù)接瓶工作。、負責(zé)治療室工作交接班，交接時間性治療、特殊藥物、新病人用藥、欠費病人用藥、清點次日備用貴重物品等。、負責(zé)擺放次日用藥品，輸液、注射藥品及特殊檢査備藥。、負責(zé)治療室、冰箱的清潔整理，及時清理廢用品，補充各用物品。19、巡視病房，嚴格觀察病情變化，了解治療反應(yīng)， 如發(fā)現(xiàn)異常，須立即通知醫(yī)師，做好應(yīng)急搶救并進行詳細記錄。、負責(zé)病人術(shù)前準備及術(shù)后護理工作。、按規(guī)定測量并記錄病人體溫、脈搏、呼吸及血壓，記錄液體出入量。、執(zhí)行醫(yī)囑中的臨床護理部分，指導(dǎo)護生與護理員的工作。、督促病人遵守作息時間和有關(guān)制度，宣傳衛(wèi)生知識，保持病房的清潔、肅靜。、負責(zé)熱情接待新入院病人，做好入院宣教、健康教育及出院病人的出院指導(dǎo)。、指導(dǎo)陪探人員遵守陪探制度。、及時完成護理記錄。、認真和夜班護士做好交接班工作。值班護士職責(zé)（一）、認真交接班，巡視病房，危重病人床頭交接，清點用物。、按分級護理要求，定期巡視病房，嚴格觀察病房，嚴密觀察病情變化，必要時及時通35/50知醫(yī)師并做好記錄。、按時測量體溫、脈搏、呼吸、血壓，按常規(guī)做好注射、治療、發(fā)藥工作。、核對醫(yī)囑，做好特殊檢査及手術(shù)前準備工作。、督促探視者離開病房，按時熄燈，觀察病人睡眠情況，做好住院病人的安全管理工作。、整理病房環(huán)境，保持衛(wèi)生，消毒治療室、換藥室。、寫交班報告，認真完成護理記錄，記錄危重病人病情及出入量，為大夜班做好準備工作，認真做好交接班工作。值班護士職責(zé)（二）1、負責(zé)物品清點交接檢查毒麻藥、 貴重物品、冰箱常各藥物、無菌包、體溫計、搶救物品、藥品、儀器等， 如有缺少要追査補齊， 以方便夜間使用。、負責(zé)床頭交接班與主班、責(zé)護、治療班護士交接班病房安全管理交接。（1）新入院病人：治療、護理、病情、觀察要點、特殊情況。（2）危重病人：生命體征、皮膚、大小便、床單位、各引流管道、引流物情況、特殊檢査、用藥、護理等。（3）發(fā)熱病人：降溫措施、復(fù)測體溫情況等。、負責(zé)執(zhí)行時間性治療、晚間護理。、負責(zé)執(zhí)行醫(yī)囑，巡視病房、觀察病情，接瓶。、負責(zé)本班用物浸泡消毒、清潔、整理。、負責(zé)治療室、換藥室、辦公室清潔。、負責(zé)新入院病人的床單位準備。、負責(zé)書寫交班報告，完成本班各病人護理記錄，特殊情況留言。36/50護士的職業(yè)素質(zhì)護士的職業(yè)素質(zhì)是指從事護理專業(yè)所需要的特殊性質(zhì)方面的要求。（一）熱愛護理事業(yè)，熱愛本職工作，具有為人類健康服務(wù)的敬業(yè)精神。（二）關(guān)心病人疾苦，想病人所想，急病人所急，對病人有高度的責(zé)任心、同情心和愛心。（三）有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，康潔奉公，不做違反道德良心的不合法操作或不 .忠于職守的工作， 以維護職業(yè)的聲譽。（四）具有誠實的品格、較高的道德修養(yǎng)及高尚的思想情操。（五）具有一定的文化修養(yǎng)、 護理理論及人文科學(xué)知識， 以及參與護理教育與護理科研的基本知識。能勝任護理工作，并勇于鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，保持高水平的護理。（六）具有較強的護理技能，能應(yīng)用護理程序的工作方法解決病人存在或潛在的健康問題。（七）應(yīng)與同行及其他人員保持良好的合作關(guān)系，相互尊重、友愛、團結(jié)、協(xié)作。（八）具有健康的心理，開朗、穩(wěn)定的情緒，寬容豁達的胸懷，健壯的體格，工作作風(fēng)嚴謹細微、主動、果斷、敏捷、實事求是。（九）注意文明禮貎，用語規(guī)范，態(tài)度和藹，穩(wěn)重端莊，服裝整潔，儀表大方。七、客服部崗位職責(zé)為提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、 降低顧客對醫(yī)院的不滿意率和流失率， 提高顧客對醫(yī)院品牌的忠誠度，醫(yī)院成立客服部，包括現(xiàn)場咨詢、導(dǎo)醫(yī) /迎賓、網(wǎng)電咨詢、客服部。為了提高工作效率和能力， 減少不必要的重復(fù)和矛盾，逐漸完善和規(guī)范了各職能科室的職責(zé)和范圍。部門目標(biāo)（1）定性目標(biāo)定性目標(biāo)是具備相對的穩(wěn)定性，同時具有長期性和可持續(xù)性，事關(guān)本部門發(fā)展的關(guān)鍵目標(biāo)，37/50醫(yī)院客服部需要重點把握的定性指標(biāo)主要包括：部門流程設(shè)計目標(biāo)：事關(guān)醫(yī)院客服的各關(guān)鍵流程設(shè)計必須到位。部門培訓(xùn)目標(biāo)：部門人員的業(yè)務(wù)、技能、理念等培訓(xùn)計劃必須執(zhí)行到位。管理制度執(zhí)行目標(biāo)：完善部門各項規(guī)章制度， 保證制度的執(zhí)行必須嚴格而完整。2）定量目標(biāo)定量目標(biāo)是可以量化，便于考核和實施，關(guān)系到部門發(fā)展情況的關(guān)鍵目標(biāo)。1）部門內(nèi)容必須嚴格監(jiān)控顧客服務(wù)滿意度；2）醫(yī)院品牌的相關(guān)指標(biāo)：如本院的知名度、美譽度及忠誠度；3）醫(yī)院下達的部門管理指標(biāo)：顧客管理達標(biāo)率；4）醫(yī)院下達的經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)：比如老顧客占比指標(biāo)、口碑顧客完成率、現(xiàn)場成交率，預(yù)約到院率及會員中心會員數(shù)量、新開發(fā)的會員數(shù)量等。經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)是考核的關(guān)鍵，服務(wù)滿意度是部門考核的基礎(chǔ)。、部門構(gòu)架本部門是院內(nèi)服務(wù)的主要管理和執(zhí)行部門， 也是關(guān)系營銷和客戶拓展的主要部門， 涉及的管理工作包括：1）導(dǎo)醫(yī)、迎賓；2）電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢；3）現(xiàn)場咨詢；4）客服。、部門職責(zé)前臺（迎賓）崗位職責(zé)：（1）負責(zé)前廳（前臺）的迎賓和接待工作。38/502）負責(zé)到診顧客的登記、分診、導(dǎo)診工作。3）負責(zé)復(fù)診顧客的檔案提取及導(dǎo)診安排。4）負責(zé)前臺電話接聽，前廳環(huán)境的保持。5）規(guī)定的資料填報，日報月報資料收交。具體工作1）熱情待客，等待顧客和客人應(yīng)引座送水，作好等待安撫。2）認真填報，所有就診顧客均應(yīng)完善信息填報，包括老顧客老朋友等介紹來院或陪同來院者，只要有咨詢盡可能填報。3）合理分診，技照“分診導(dǎo)診制度”認真作好分診導(dǎo)診工作。4）有效協(xié)調(diào)，在復(fù)診過程中如顧客不滿意者，按“分診導(dǎo)診制度”作好協(xié)調(diào)工作。5）調(diào)度配合，在咨詢?nèi)藛T或醫(yī)生都遇忙時，作好協(xié)調(diào)工作，并主動幫助完成部分服務(wù)工作。6）協(xié)助配合院內(nèi)日常工作。咨詢（美容顧問）崗位職責(zé)：1）負責(zé)作好顧客全面咨詢服務(wù)與現(xiàn)場服務(wù)。2）熱悉醫(yī)院、科室及醫(yī)生優(yōu)勢并充分推薦。3）熟悉技術(shù)、材料與產(chǎn)品性能并充分推薦。4）負責(zé)客戶管理，特別是費用管理。具體工作要求如下：1）負責(zé)接待來院顧客的現(xiàn)場咨詢工作，顧客信息必須詳細錄入電腦。2）負責(zé)解釋、安排本部門所接診過的顧客。（3）在醫(yī)生的方案指導(dǎo)下繼續(xù)完善咨詢；及時向醫(yī)生 /醫(yī)助反饋顧客消費動向。39/504）負責(zé)對療程、價格等細節(jié)完善咨詢；完成項目推薦，促成銷售。5）負責(zé)陪同顧客交費、照相、建檔等綜合服務(wù)；負責(zé)顧客費用記錄、使用情況與確認簽字。6）負責(zé)對準顧客跟蹤回訪，爭取成交。7）負責(zé)客戶管理，協(xié)助顧客完成各種簽字，包括提醒醫(yī)生簽字。8）負責(zé)填報各種報表。9）現(xiàn)場咨詢師接待顧客時如有需要客服部、市場部及其他部人員配合的，相關(guān)部門人員無償給予支持配合客服崗位職責(zé):電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢職責(zé)1）負責(zé)客戶電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。（2）利用電話、網(wǎng)絡(luò)通訊工具開展?fàn)I銷，積極主動向客戶介紹和推薦醫(yī)院服務(wù)， 開發(fā)和維護客戶。3）建立記錄客戶咨詢情況，詳組記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責(zé)建立客戶資料檔案，電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和掛號就診統(tǒng)計表。4）對客戶咨詢過程進行錄音或聊天記錄截圖，保留通訊材料。5）直接對主管負責(zé)，向主管匯報和提交工作計劃、客戶通訊材料、客戶檔案和工作成果。客戶管理職責(zé)1）按要求在系統(tǒng)中記錄客戶成交情況，記錄客戶未成交原因，統(tǒng)計電話和網(wǎng)絡(luò)的來診量、40/50有效量、現(xiàn)場咨詢的來診人數(shù)、成交人數(shù)等工作數(shù)據(jù)。2）負責(zé)登記已預(yù)約的客戶的預(yù)約單，提前提醒客戶具體手術(shù)時間。3）客服及時電話回訪已就診客戶，了解客戶恢復(fù)情況，提升客戶滿意度；已就診顧客在10天（含 10天）內(nèi)電話回訪；如顧客另有預(yù)約其他手術(shù)（治療）項目，要注明具體項目名稱， 預(yù)約安排具體日期。（4）客服整理重要客戶資料，對客戶進行電話回訪和跟蹤 ；（5）跟蹤回訪未成交客戶，記錄回訪情況，促進客戶成交。八、現(xiàn)場咨詢師崗位職責(zé)現(xiàn)場咨詢師是為來院顧客提供診療業(yè)務(wù)洽談、 診斷的專業(yè)醫(yī)師隊伍。 既是顧客心目中的醫(yī)生（專家）更是顧客心中可信賴的知心姐妹。（一）現(xiàn)場咨詢師負責(zé)對通過各種途徑來院的顧客提供專業(yè)的診療咨詢服務(wù)。（二）現(xiàn)場咨詢師負責(zé)向顧客化解疑惑， 協(xié)助辦理診療手續(xù)的同時， 有義務(wù)推介醫(yī)院憂勢及醫(yī)院品牌。（三）現(xiàn)場咨詢師負責(zé)通過專業(yè)知識、服務(wù)技能技巧、熱情溫馨服務(wù)等多種方式留住顧客，以在當(dāng)天填寫《專家預(yù)約單》 ，繳納診療定金和手術(shù)全額經(jīng)費。（四）現(xiàn)場咨詢師，在與顧客設(shè)計診斷方案前， 需與坐診醫(yī)生或特診醫(yī)生充分溝通顧客情形，進免手術(shù)或診療方案差異過大導(dǎo)致的顧客退款情形。（五）現(xiàn)場咨詢師為更好的開展本職工作， 需充分向?qū)＜一蜥t(yī)生學(xué)習(xí)手術(shù)方法以及手術(shù)特點，學(xué)習(xí)掌握行內(nèi)最新熱門整形美容新技術(shù)知識。（六）現(xiàn)場咨詢師，需要隨時掌握并搜集當(dāng)?shù)赝械捻椖块_展、收費價格、醫(yī)院優(yōu)惠活動、特邀專家等信息并及時向醫(yī)院企劃部提交搜集信息，便于靈活制定應(yīng)對措施。41/50（七）現(xiàn)場咨詢師需配合網(wǎng)絡(luò)咨詢、 電話咨詢做好顧客的術(shù)前溝通，避免網(wǎng)絡(luò)咨詢、電話咨詢與現(xiàn)場咨詢傳遞給顧客的信息不吻合或相差甚遠。（八）現(xiàn)場咨詢師負責(zé)每天填寫《專家預(yù)約單》 、《整形美容項目咨詢登記表》 ，并于每日下午下班前及時送交咨詢主管簽字，由咨詢主管送交運營院長和醫(yī)務(wù)院長簽字并備案。（九）現(xiàn)場咨詢師需要充分熱悉本院整形服務(wù)特色， 并隨時應(yīng)用于工作中， 以飽清的熱情、周到的服務(wù)、耐心的工作作風(fēng)、細致的工作方法，維護醫(yī)院特色服務(wù)形象。（十）現(xiàn)場咨詢師需有大集體的主人翁意識， 配合醫(yī)院其他各部門，完成相關(guān)工作，不得以“不屬于本部門本崗位工作范時”而無理決絕執(zhí)行， 。九、網(wǎng)絡(luò)咨詢師崗位職責(zé)（一）上班時間鑒于網(wǎng)友上網(wǎng)的特殊性，整形美容醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢師實行上班時間為 9：00至22：00。（二） 任務(wù)要求制定網(wǎng)絡(luò)咨詢師的每日績效：網(wǎng)絡(luò)咨詢師每日需要完成留電（手機號碼）或 QQ 號碼的個數(shù)：商務(wù)通有效咨詢對話人數(shù)的 50%以上，網(wǎng)絡(luò)咨詢師邀約上門率：商務(wù)通有效咨詢對話人數(shù)的20%以上， 邀約上門人數(shù)為留電（留 Q）人數(shù)30%以上，上門人數(shù)實行月評 .（三） 值班要求值班期間，網(wǎng)絡(luò)咨詢師不得擅自離崗，因離崗導(dǎo)致網(wǎng)友流失（網(wǎng)友咨詢問題無應(yīng)答后離開）總次數(shù)每月不得超過 3次，達到3次者自動離職。三次以內(nèi)，每次處罰 100元。（四） 對話要求A：不得對網(wǎng)友咨詢問題解答緩慢，一分鐘以內(nèi)打字速度需要 60字以上；B：不得出現(xiàn)攻擊網(wǎng)友的文字、表情符號；42/50c：不得在商務(wù)通上與網(wǎng)友聊自己的個人情感、生活家庭等私自事宣；D：對網(wǎng)友咨詢問題無法解答時， 需積極主動詢問我院相關(guān)人員后予以正確回答， 不得說“這個我不懂”“我不知道”等類似話語影響自己在網(wǎng)友心目中的整形美容醫(yī)生形象。E：網(wǎng)友對某某整形機構(gòu)談?wù)撊绾稳绾蔚臅r候，嚴禁故意誹謗同行，我們只需要說我們是怎樣、怎樣的就行。F：解答網(wǎng)友提問時，需要主動積極引導(dǎo)網(wǎng)友對整形美容效果的認識，在對效果認知的基礎(chǔ)上，強化對整形醫(yī)院整形效果優(yōu)勢的推介。G：通過價格、具體手術(shù)方案、折扣與優(yōu)惠等話題。主動邀約網(wǎng)友上門面診或辦理折扣與優(yōu)恵手續(xù)。：網(wǎng)絡(luò)咨詢師對網(wǎng)友咨詢問題需要專業(yè)解答，不能出現(xiàn)模棱兩可的說辭。對常見整形美容類別的常識需主動詢問醫(yī)生或上網(wǎng)查詢后予以正確回答，詢問與査詢需要由各網(wǎng)絡(luò)咨詢師自行擬定學(xué)習(xí)計劃，學(xué)習(xí)類別可參照某整形美容醫(yī)院官方網(wǎng)站導(dǎo)航分類。（五） 業(yè)務(wù)跟進要求對留電（留 Q）網(wǎng)友需要及時跟蹤，每日下午 15點以前，跟蹤電話或跟蹤 QQ總數(shù)不得低于留電（留 Q）常、數(shù)的 50%。（六） 每日報表各網(wǎng)絡(luò)咨詢師，需要對各自當(dāng)天的總有效通話數(shù)（相互交談達到 8句以上者）、留電（手機號碼）、留Q人數(shù)以及對應(yīng)的咨詢項目，以表格的形式提交至咨詢主管，由咨詢主管上交至運營部門，便于完善和鞏固網(wǎng)絡(luò)推廣。43/50十、前臺接待流程顧客進入大廳接待一A：您好， 歡迎光臨！請問您是過來咨詢的嗎 ?（面常微笑） B：是的。A：好的，請到這邊稍作一下。 B：好的。A：姐（美女），您穿的這身衣服很漂亮啊，特顯您氣質(zhì)。 （姐，您提的包包很漂亮啊，很適合您呢， 一定很貴吧！ /姐，您的氣質(zhì)很好，給人感覺還很親切）B：是吧，呵呵：為了一會讓我們的咨詢師更好的為您服務(wù)，下面我先簡單給您填寫一下咨詢表。B：好的。A：姐（美女），您怎么稱呼??？ B：王麗A：您今年多大？ B：28（對于年齡大的顧客可以奉承一下年輕）A留一下您的聯(lián)系方式。B：137******** （對于不愿意留電話或有質(zhì)疑的顧客， 可以解釋：留您的電話主要是為了我們院內(nèi)有什么活動時， 可以通過短信方式通知您， 但平時是絕對不會打攏您的， 您放心吧?。〢：請問您在哪個區(qū)居住呀？ B：蘭山區(qū)A：請問今天過來主要是想了解哪些項目呢 ? B：鼻子。A：那您以前對這個項目有了解過嗎 ? B：在網(wǎng)上了解過。A：您是通過網(wǎng)絡(luò)了解我們醫(yī)院的嗎？ B：是的。：請問您有在網(wǎng)上預(yù)約咨詢醫(yī)生嗎？B：在網(wǎng)上咨詢過 xx醫(yī)生。44/50A：好的，我?guī)湍ㄖ幌?xx醫(yī)生，您先喝杯水休息一下。B：好的。（開始安排網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生見面）A：您好！x姐，我?guī)湍A(yù)約的是 x醫(yī)生，她很擅長 xx部位的設(shè)計，咱們醫(yī)院的特色項目就是xx，來做的都是老顧客，她這會剛忙完我就給您預(yù)約上了，您有什么問題我們的咨詢醫(yī)生會為您詳組解答。B：好的。A：x女士這邊請（手勢），顧客在左。 A：在右B：好的A：先敲門，然后說：您好，這是我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生 x醫(yī)生， x醫(yī)生您好，這是x女士，想咨詢xx項目：咨詢醫(yī)生接待顧客；：給顧客倒水；關(guān)門翻門牌；備注：及時返崗。接待二A：您好，歡迎光臨！請問您是過來咨詢還是復(fù)査的呢？（面帶微笑） B：咨詢。A：好的，請先這邊坐一下吧。 B：好的。A：請問您有