Lotus易初蓮花索賠部員工培訓(xùn)

歡迎您來到易初蓮花!歡迎您加盟正大集團(tuán),成為易初蓮花的ー員,在今天的培訓(xùn)過程中,我們將幫助大家熟悉、了解:1、經(jīng)營哲學(xué)和實(shí)現(xiàn)經(jīng)營哲學(xué)的要點(diǎn)2、索賠部員エ服務(wù)要求3、索賠部員エ工作紀(jì)律4、清潔與安全5、索賠各班次工作內(nèi)容6、索賠商品的來源與收取7、索賠庫存商品的管理8、聯(lián)系供應(yīng)商9、商品退換、來店修理的工作流程10、系統(tǒng)及單據(jù)的管理11、索賠商品的銷毀12、〇VER45DAYS商品的管理13、索賠盤點(diǎn)14、店用品、表格的管理15、商品問題的反饋16、后語ー、Lotus經(jīng)營哲學(xué)和實(shí)現(xiàn)經(jīng)營哲學(xué)的要點(diǎn)經(jīng)營哲學(xué):1、我們在全國開設(shè)的易初蓮花要做到干凈、整潔、具有吸引力、友好待客、方便購物并針對家庭而設(shè)。2、我們?yōu)轭櫩吞峁┒喾N優(yōu)質(zhì)的品牌的商品以滿足他們對商品的日常需求及愿望,并以美味、高質(zhì)量的生鮮食品而聞名。3、我們的商場堅(jiān)持提供整體低價(jià)商品,并成為每天低價(jià)的領(lǐng)導(dǎo)先鋒,決不允許有比我們更低的售價(jià)。4、我們的商場必須備足顧客期望購買的商品并提供友善、禮貌的服務(wù)以確保顧客滿意。5、取得滿意的投資回報(bào)以持續(xù)公司的迅速發(fā)展。實(shí)現(xiàn)經(jīng)營哲學(xué)的要點(diǎn):1、吸收,培訓(xùn)和發(fā)展各個(gè)層次的高素質(zhì)人才。2、與供應(yīng)商建立良好關(guān)系。3、堅(jiān)持公司內(nèi)每個(gè)員工高度正直和誠實(shí)。4、不斷提高一好上加好,永不自滿。5、勇敢創(chuàng)新,領(lǐng)導(dǎo)市場。6、互相公開,友善地進(jìn)行指正一沒有保護(hù)性或本位性。7、技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者一成為低成本的經(jīng)營者。8、愿意作出改變ー我們的態(tài)度是“可以作到”ー我們的字典里沒有“作不到”這個(gè)詞。9、建立一只強(qiáng)有力的隊(duì)伍一互相支持,互相幫助。10、愿意做困難的決定。11、講求紀(jì)律ー營運(yùn)和商品采購的各個(gè)層次。12、必須以生鮮食品出名。13、做得開心!對我們所取得的成就感到驕傲,并從所取得的成果得到滿足感。二、索賠員エ服務(wù)要求索賠是服務(wù)部門。2、服務(wù)對象顧客、供應(yīng)商、賣場員エ、總部采購、財(cái)務(wù)部、商場防損部PBL。3、服務(wù)原則使顧客滿意,令供應(yīng)商順意,讓員エ樂意。4、十步原則在十步之內(nèi)無論遇到顧客、員エ或供應(yīng)商都要與其目光接觸,并微笑的問候“您好’:5、服務(wù)方法）堅(jiān)持禮貌用語,“您好‘謝謝"對不起"再見”做到能耳熟能詳。）待人熱情友好,不說粗話、臟話。3）對待供應(yīng)商ー視同仁,不因商品問題而歧視對方。4）不隨意拒收賣場員エ送來的索賠商品。5）習(xí)慣用普通話交流,尤其是外地供應(yīng)商。）保持迅速有效的工作作風(fēng)。）隨時(shí)、隨地的服務(wù),決不放過每一次服務(wù)的機(jī)會。6、良好的儀容儀表）制服穿戴整齊、紐扣、腰帶系束規(guī)范。2）服裝勤洗勤換,干凈整潔,沒有污漬油跡。3）頭發(fā)梳理整齊,發(fā)長不過耳頂。4）每天修面,不留須。5）不留長指甲,不濃妝艷抹。6）不穿高根或露趾的鞋子。三、索賠員エ工作紀(jì)律1、不擅自離崗。2、誠實(shí)可靠,不弄虛作假。3、不在上班時(shí)吃零食或口香糖。4、不在未經(jīng)許可的情況下外出吸煙,或在非吸煙區(qū)抽煙。5、不打私人電話,不做私事。6、不做超出自己權(quán)限范圍的決定。7、不將涉及公司內(nèi)部機(jī)密的文件、資料、報(bào)告通過口頭或書面形式外傳。8、不將已銷毀或待銷毀的商品挪做他用。9、不在公司規(guī)章規(guī)定范圍之外,隨意處置商品。10、不與任何人發(fā)生爭執(zhí)或打斗。11、未經(jīng)清點(diǎn)審核,不可與供應(yīng)商退換商品。12、不要收受供應(yīng)商任何形式的饋贈和好處,不與供應(yīng)商一同就餐。四、清潔與安全1、清潔）桌椅a）桌面光潔無疤痕、無污漬。b）辦公桌上除電腦、文具、電話、傳真機(jī)、打印機(jī)外不擺放其他物品。c）抽屜中資料堆放整齊,不存放私人物品和食物。d）桌椅排放整齊,下班后將座椅依次靠墻（桌）排好。e）桌椅有損壞應(yīng)及時(shí)保修,平時(shí)注意維護(hù)。）地面a）保證地面清潔、平整、光滑。b）不亂扔商品、垃圾,不隨地吐痰。c）不直接將商品放在地上。d）不在地面上拖拉商品或托盤,以免損壞地面蠟層。）墻面a）保持墻面、墻角無印痕和灰塵。b）不亂貼紙張,不在墻上亂涂亂寫。4）貨架和商品a）貨架和商品做到干凈整潔ー塵不染。b）所有商品都需有紙箱（或代用箱）進(jìn)行包裝。c）對于可能有液體滲出的商品應(yīng)用透明塑料袋包裝并封口。d）商品損壞沾污其他商品的,應(yīng)將其分開存放并及時(shí)清理。e）不將銷毀商品隨意放在貨架上。D索賠商品不得使用手推購物車存放。）電腦設(shè)備、文具、工具a）電話、電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、照相機(jī)等設(shè)備定期維護(hù),不染灰塵。b）報(bào)告、文件、表格分類存檔,整齊擺放。c）所有工具和文具用品固定擺放,不隨意擱置和丟棄。2、安全1）人員安全a）攀爬貨架存取索賠商品必須注意安全,梯子要放穩(wěn),登高超過1.8米必須系安全帶。b）持證人員（胸卡底色為黃色）方可駕駛鏟車存取索賠商品。c）嚴(yán)禁站在液壓車上助力滑行。d）不從高處往下跳。2）商品安全a）搬運(yùn)、整理商品時(shí)輕拿輕放,不亂堆亂放。b）不從高處往下扔商品,不踩踏商品。c）商品堆放應(yīng)上輕下重,相同部門的商品應(yīng)堆放在ー起。d）搬運(yùn)、整理商品時(shí)應(yīng)注意包裝底部是否松脫。e）商品堆放超過規(guī)定高度,應(yīng)用防損薄膜包扎。3）消防安全a）消防栓、消防水龍頭前不堆放索賠物品。b）最高層貨架上的索賠商品與消防噴淋管之間至少保持40cm距寓。4）エ傷處理員エ發(fā)生工傷應(yīng)立即通知部門經(jīng)理、人事經(jīng)理和PBL,并立即將傷員送往醫(yī)院。5）緊急事態(tài)的處理a）停電 放下手頭工作,聽候主管指令行事。b）水管爆裂通知就近PBL或經(jīng)理,致電HVAC,疏散人員,轉(zhuǎn)移附近商品。c）火警人員撤離,通知就近PBL或經(jīng)理,轉(zhuǎn)移商品,幫助滅火。d）斗歐 通知就近PBL或經(jīng)理,請求幫助解決。五、索賠各班次工作內(nèi)容1、各班次共有工作內(nèi)容1）整理索賠辦公室和索賠區(qū)域的商品。2）檢查、收取賣場索賠商品。3）與供應(yīng)商退、換貨。4）清潔。2、早班、日班）到庫存辦公室領(lǐng)取DailyRTVCompleteReport）抄寫前日的Sales和索賠庫存,統(tǒng)計(jì)白板數(shù)據(jù)。）打印二份報(bào)告（DailyReturnNoteReport.DailyCanCalledVendorReturnReport卜）根據(jù)DailyRTVCompleteReport核對前一天的退貨單,做郵包交財(cái)務(wù)部。5）檢查生鮮銷毀單是否符合標(biāo)準(zhǔn),打印銷毀單交生鮮部門經(jīng)理以上人員簽名,開店前Confirm完成。）將各部門一天的銷毀金額計(jì)算出來與Sales比較,計(jì)算出百分比。）接收家電索賠（AM8:00前完成卜）從ForFax的文件夾中將前一天的退單登記并傳真給供應(yīng)商。）將退單按供應(yīng)商編號大小順序歸入ReturntoVendor的文件夾里。）登記退貨。）電話聯(lián)系供應(yīng)商,約定退、換貨日期及時(shí)間。3、中班）在系統(tǒng)內(nèi)生成銷毀單和退貨單。）將已退貨的退貨單在RAMS系統(tǒng)中做ReleaseHoldo）將已換貨的退貨單在RAMS系統(tǒng)中做Deletedo）打印退貨單ChargeBack（二份b）打印EditList并將一天的退貨單和EditList進(jìn)行核對。6）銷毀商品（拍照）b六、索賠商品的來源和收取1、賣場各部門要求索賠的商品1）索賠商品收取條件a）商品有缺陷或遭損壞,已不能正常銷售的（例:漏液、變質(zhì)、有異味、褪色、變形、缺附件等）bb）已接近或超過保質(zhì)期的商品。c）商品有明顯的質(zhì)量問題,存在安全隱患的。d）包裝損壞,且無法修復(fù)的。e）有經(jīng)賣場DMUP簽名確認(rèn)的索賠單。2）索賠商品的收取a）賣場員エ將待索賠商品送至索賠部門。b）索賠員エ進(jìn)行收貨。索賠部員エ根據(jù)索賠單所列商品編碼和名稱,掃描商品條形碼,以確認(rèn)被收取商品的準(zhǔn)確性。根據(jù)索賠商品收取條件檢查每一件商品是否符合索賠要求。清點(diǎn)被掃描商品的數(shù)量,然后與索賠單上所填數(shù)量進(jìn)行核對,要求一致。索賠員エ在索賠單實(shí)際數(shù)量空格處填上實(shí)際收取數(shù)量。索賠員エ在索賠單上,索賠檢查人空格內(nèi)簽名。索賠員エ將已收索賠商品進(jìn)行分類存放。c）索賠商品的拒收?所有完好的商品（包括Inactiveb供應(yīng)商在公司無應(yīng)付帳款的,且該商品又不符合銷毀要求的。商品有缺損,不符合銷毀要求,且供應(yīng)商無法退換的。數(shù)量較少,供應(yīng)商是外地的,且無法銷毀的商品。3）索賠商品分類處理的標(biāo)準(zhǔn)a）退還供應(yīng)商的商品標(biāo)準(zhǔn)（RTV標(biāo)準(zhǔn)）有總部采購來自RAMS系統(tǒng)的索賠退貨通知單。b）與供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)換商品的標(biāo)準(zhǔn)總部采購MEMO要求與供應(yīng)商調(diào)換。供應(yīng)商承諾可調(diào)換的商品（在店內(nèi)不能正常銷售的商品卜c）索賠部收取后必須銷毀的商品生鮮變質(zhì),過期的商品。供應(yīng)商不接受退、換、且無法再銷售的商品。店內(nèi)人為因素?fù)p壞的商品不能減價(jià)銷售。4）賣場要求索賠商品的系統(tǒng)申請a）退換供應(yīng)商每天在RAMS系統(tǒng)中RTVWorkSheetEntry菜單提出申請,并記錄下申請的系統(tǒng)號碼。在RAMS系統(tǒng)中RTVWorkSheetEditList菜單中預(yù)覽,檢查輸入是否正確。在RAMS系統(tǒng)中RTVWorkSheetApproved菜單中審批確認(rèn)。上述三項(xiàng)工作必須在每天18:00前完成,之后不可再行操作。當(dāng)晚21:00在RAMS系統(tǒng)RequestAutoTransfer菜單中,將當(dāng)天商店申請的索賠退換系統(tǒng)號碼全部生成ChargeBacko在RAMS系統(tǒng)ChargeBackPrintForm菜單打印出ChargeBack報(bào)告（一份,壞服裝打印二份卜將ChargeBack報(bào)告,裝訂存放For-Fax,以備次日傳真給供應(yīng)商。b）銷毀申請（一般商品銷毀）在SCS系統(tǒng)中將商品系統(tǒng)位置從20轉(zhuǎn)至50o在系統(tǒng)中生成銷毀單。裝訂銷毀單待后處理。2、大宗退貨商品收?。┩素洍l件:有總部采購來自RAMS系統(tǒng)中索賠退貨通知單。2）索賠部門收到退貨通知及賣場備貨a）索賠員エ每晩21:00在RAMS系統(tǒng)RTVRequestReport菜單中截取信息,并打印出報(bào)告（一式二份）,其中一份存檔用作賣場領(lǐng)取登記的憑據(jù),另ー份交賣場主管,以便賣場員エ及時(shí)備貨。b）次日早班索賠員エ將退貨通知單交賣場主管,并在存檔聯(lián)上簽名。c）賣場員エ按索賠單所列商品名稱及條碼進(jìn)行備貨。d）賣場員エ必須嚴(yán)格按照要求退貨數(shù)量進(jìn)行備貨。e）商品備貨時(shí)間一般不超過48小時(shí),特殊情況須由賣場DMUP以上批準(zhǔn),并說明原因。f）商品備貨期最長不得超過一周。a）賣場員エ將已準(zhǔn)備好的待退商品送至索賠部門。b）賣場員エ將已填寫好的退貨通知單和索賠單交給索賠部員エ。c）索賠員エ仔細(xì)核對退貨通知單,索賠單和商品實(shí)物的名稱和條碼是否完全一致（商品須用TELXON掃描卜d）索賠員エ清點(diǎn)索賠商品數(shù)量,要求與退貨通知單和索賠單上所填數(shù)量一致。e）如實(shí)收數(shù)量與要求退貨數(shù)量不一致實(shí)際數(shù)量大于要求退貨數(shù)量,最多不可超過要退數(shù)量的110%。實(shí)際數(shù)量小于要求退貨數(shù)量,要求賣場員エ繼續(xù)尋找該商品,直至全部找到（或找不到）,該商品暫拒收（不超過24小時(shí)卜實(shí)際數(shù)量小于要求退貨數(shù)量,且賣場員エ確定無法找到該商品的,按實(shí)際數(shù)量收取。り索賠員エ在退貨通知單存檔聯(lián)上記錄收到待退商品的日期及數(shù)量。g）索賠員エ將收到的待退商品按部門分類存放。4）待退商品的系統(tǒng)生成a）將退貨通知單上的Request號碼和供應(yīng)商編碼,輸入RAMS系統(tǒng)中的RequestAutoTransfer菜單。b）摘錄系統(tǒng)生成號。c）在RAMS系統(tǒng)ChargeBackPrintForm菜單中打印出ChargeBack報(bào)告。d）將打印出的ChargeBack裝訂存放For-Fax,以備及時(shí)傳真給供應(yīng)商。七、索賠庫存商品的管理1、商品分類1）商品按部門分類。）商品按食品和非食品分類。）高檔、貴重類商品存放索賠辦公室,過用籠柜鎖?。ㄈ?家電、HBA、營養(yǎng)品等）4）銷毀商品和其他商品分開。）Over45Days商品分開存放。）服裝分開存放。）對于ー些特殊要求的商品,如大米、鹽等,每月一次退DC,需固定位置存放。2、商品堆放原則）以托盤為單位堆放,不得存放于商店購物車內(nèi)。2）上輕下重,堆放整齊。3）所有商品都必須裝箱,并封口。4）需袋裝的商品只能用透明塑料袋,嚴(yán)禁使用商場購物袋。5）所有紙箱外部應(yīng)貼上RTVTAG以示區(qū)別。6）其它原則參照收貨部后倉商品堆放標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行。3、其它）注意商品的有效期限。）注意避免商品由于多次搬運(yùn)、存放不當(dāng)引起更嚴(yán)重的損壞。3）對于可能會變質(zhì)的商品應(yīng)經(jīng)常檢查,并向店長和采購反映。4）不允許將好的、正常的商品混入索賠商品。5）在貨架上以托盤為單位注明供應(yīng)商名稱。ハ、聯(lián)系供應(yīng)商1、聯(lián)系供應(yīng)商索賠部門安排專職人員聯(lián)系供應(yīng)商,特殊情況索賠部主管和其他資深員エ也可參與該項(xiàng)工作。2、聯(lián)系時(shí)間每周一至周五的AM8:00至4:00。3、聯(lián)系方式）電話聯(lián)系。）傳真文件。4、聯(lián)系所需資料、文件）在需RTV的ChargeBack上蓋章。圖章內(nèi)容是電壓商退貨所需三套文件。）ChargeBack傳真件,供應(yīng)商單位的介紹信原件,退貨人員的有效身份證件。（退貨人員必須與介紹信上所指人員相符卜3）退貨商店的名稱地址、電話號碼。5、聯(lián)系供應(yīng)商程序1）將ChargeBack傳真給相關(guān)的供應(yīng)商。2）電話聯(lián)系該供應(yīng)商,確認(rèn)傳真已收到并在ChargeBack上簽名,寫下傳真日期和供應(yīng)商接收人員的姓名。3）與供應(yīng)商電話聯(lián)系約定退貨日期,一般不超過一周（外地供應(yīng)商除外b4）通知供應(yīng)商相關(guān)退貨要求,如退貨時(shí)間、聯(lián)系人等。5）如大宗商品退貨,聯(lián)系人員應(yīng)在索賠退貨明細(xì)表上記錄下供應(yīng)商名稱、聯(lián)系人、電話、退貨商品名稱數(shù)量和日期。）將ChargeBack按供應(yīng)商號碼從小到大排列裝訂,待供應(yīng)商上門退貨。）如單家供應(yīng)商有多張ChargeBack,則應(yīng)在SCS系統(tǒng)中打印出該供應(yīng)商退貨商品清單,傳真給該供應(yīng)商。8）如供應(yīng)商未在約定日期到店退貨的,則索賠聯(lián)系員エ應(yīng)再次打電話通知該供應(yīng)商盡快來店退貨,并約定日期。6、與供應(yīng)商聯(lián)系的技巧）牢記供應(yīng)商是我們的合作伙伴的原則。）電話聯(lián)系堅(jiān)持禮貌用語“您好"煩勞”謝謝”再見3）實(shí)事求是反映商品情況,決不允許夸大其辭。4）仔細(xì)傾聽供應(yīng)商的問題和意見,把它記錄下來,設(shè)法解決并反饋。5）不能用命令、威脅、指令的口氣對待供應(yīng)商。6）珍惜供應(yīng)商的勞動(dòng),不要讓他們無功往返。7）即時(shí)更新供應(yīng)商的電話號碼和聯(lián)系人。8）及時(shí)了解退貨情況,在退貨明細(xì)表上作相應(yīng)記錄,避免重復(fù)聯(lián)系。九、商品退換、來店修理的流程1、退貨）供應(yīng)商到店,通知索賠部門,并告知該供應(yīng)商號碼。）索賠員エ攜帶該供應(yīng)商的ChargeBack報(bào)告到收貨后倉門口接待供應(yīng)商。3）索賠員エ檢查退貨人員的相關(guān)文件（退貨單傳真件、介紹信原件、有效身份證件）與ChargeBack上所列一致。4）如供應(yīng)商缺少任何ー個(gè)文件,則不能給予退貨,并解釋謝絕。5）索賠員エ到索賠部后倉,迅速尋找須退商品并轉(zhuǎn)移至后倉大門。6）與供應(yīng)商當(dāng)面清點(diǎn)商品數(shù)量,復(fù)檢商品名稱、核對實(shí)物與ChargeBack是否一致。7）確定實(shí)際退貨數(shù)量,并經(jīng)雙方同意。8）請供應(yīng)商在ChargeBack上,供應(yīng)商簽收處簽名,注明實(shí)收數(shù)量。9）索賠退貨員エ在索賠人員空格內(nèi)簽名。10）整個(gè)退貨過程應(yīng)在PBL員エ在場監(jiān)督的情況下完成。）請PBL員エ在ChargeBack上PBL員エ欄簽名。）索賠退貨員エ復(fù)印供應(yīng)商退貨人員的身份證件,同時(shí)收取介紹信以備存檔。）將退貨商品交供應(yīng)商裝車。）索賠退貨員エ在PBL員エ填寫“供應(yīng)商退貨登記表く日期、供應(yīng)商名稱、ChargeBack號碼、提貨人姓名、證件編號、索賠和PBL經(jīng)手人簽名）b）完成退貨。2、換貨）供應(yīng)商攜帶好商品來店準(zhǔn)備調(diào)換,通知索賠員エ和供應(yīng)商號碼。）索賠部員エ持該供應(yīng)商的相關(guān)ChargeBack到收貨部后倉大門。3）供應(yīng)商出示ChargeBack傳真件和有效身份證件。4）索賠員エ至索賠區(qū)域取出需調(diào)換商品,并轉(zhuǎn)移至后倉大門。5）索賠員エ協(xié)同供應(yīng)商共同檢查清點(diǎn)須調(diào)換商品數(shù)量。6）雙方共同確認(rèn)調(diào)換實(shí)數(shù)。7）索賠員エ協(xié)同供應(yīng)商共同清點(diǎn)供應(yīng)商帶來的好商品。8）索賠員エ以商店調(diào)換數(shù)量,收取供應(yīng)商的商品。）將商店調(diào)出商品交供應(yīng)商帶回。）索賠調(diào)換員エ在ChargeBack上索賠員エ欄簽名。）PBL員エ在旁參與監(jiān)督檢查調(diào)換的整個(gè)過程,并在ChargeBackPBL欄簽名。）索賠員エ將已調(diào)換好的商品拉至后倉指定位置,并通知賣場相關(guān)部門。3、修理1）修理的條件:該商品供應(yīng)商不可退換,只可修理的。2）修理場地:a）商品——供應(yīng)商派員到商店聯(lián)系索賠部門,對部分商品進(jìn)行當(dāng)場修理。b）DC——商店索賠部門將待修理商品送至DC,由供應(yīng)商派員到DC統(tǒng)ー維修。3）修理商品對象:家電類商品、服裝（紐扣、脫邊X箱包、自行車。4）商品修理的流程a）供應(yīng)商攜帶工具及零配件到商店,通知索賠部門并告知供應(yīng)商編碼。b）索賠部員工至后倉收貨大門,核對供應(yīng)商的ChargeBack傳真件和待修理商品的清單。c）索賠部員エ根據(jù)ChargeBack所列內(nèi)容到索賠后倉尋找商品,并將之轉(zhuǎn)移到收貨后倉大門。d）索賠員エ協(xié)同供應(yīng)商核對、清點(diǎn)商品。e）索賠員エ填寫商品進(jìn)出（商店）單,并匯同供應(yīng)商、PBL員エ共同簽名。り請供應(yīng)商將商品轉(zhuǎn)移至商店指定位置進(jìn)行修理。g）供應(yīng)商將商品修復(fù)后,通知索賠員エ檢驗(yàn)商品質(zhì)量,清點(diǎn)商品數(shù)量,檢查商品包裝。h）一切無誤則將商品拉至后倉,通知賣場員エ檢查驗(yàn)收,并在ChargeBack上簽名。i）索賠員エ在ChargeBack簽名,并注明修理字樣及日期。j）PBL員エ在旁參與監(jiān)督檢查修理商品進(jìn)出的整個(gè)過程,并在ChargeBack上PBL員エ欄簽名。k）完成修理過程。如供應(yīng)商一次修理未將所有商品全部修善,則須待下一次修,索賠員エ應(yīng)與該供應(yīng)商約定下次修理日期,并在ChargeBack上寫明未修理數(shù)量。4、退貨商品送DC）外地供應(yīng)商由于其路程較遠(yuǎn),他們的索賠商品可定期或不定期送往DC,由DC統(tǒng)ー退貨,以減少供應(yīng)商的工作量。）對于經(jīng)常發(fā)生,且索賠量較大的商品（大米、鹽）可與供應(yīng)商協(xié)商每月一次送往DC進(jìn)行退換。十、系統(tǒng)操作及單據(jù)的管理1、系統(tǒng)操作1）退還供應(yīng)商a）索賠員エ完成退貨實(shí)物操作過程。b）索賠員エ到RAMS系統(tǒng)ReleaseHold菜單中作確認(rèn)。c）之后在RAMS系統(tǒng)中ChargeBackPrinting菜單打印該份ChargeBack（一份）用作存檔。d）將當(dāng)天完成RTVChargeBack原件（有供應(yīng)商簽名）制作郵包傳送至總部財(cái)務(wù)部。e）完成系統(tǒng)單據(jù)操作。2）與供應(yīng)商調(diào)換商品a）索賠員エ完成與供應(yīng)商商品調(diào)換的實(shí)物操作。b）在RAMS系統(tǒng)中RTVMaintenance菜單將ChargeBack號碼刪除（整個(gè)ChargeBack上所有的商品都已按原數(shù)調(diào)換トc）在RAMS系統(tǒng)中RTVMaintenance菜單將單張ChargeBack中某項(xiàng)商品的數(shù)量作修改（為“〇”）（單張ChargeBack上有部分品種商品已完成退貨,但尚有其它品種商品沒有完成卜d）在RAMS系統(tǒng)ChargeBackPrinting菜單打印出將新的ChargeBack（一份）用作存檔或下次調(diào)換。e）完成系統(tǒng)單據(jù)操作。3）修理商品系統(tǒng)操作同調(diào)換。2、系統(tǒng)操作注意事項(xiàng)1）所有退換貨系統(tǒng)完成應(yīng)在當(dāng)日PM21:45前完成。2）輸入員エ應(yīng)仔細(xì)核對報(bào)告上的數(shù)據(jù),不可馬虎出錯(cuò)。3）每月最后一日,索賠部門禁止作任何的系統(tǒng)操作（生成、確認(rèn)報(bào)告b）商品退換貨均在RAMS系統(tǒng)中直接完成,不須經(jīng)SCS系統(tǒng)修改更正。）在系統(tǒng)操作確認(rèn)完成前發(fā)生的輸入差錯(cuò)可在RAMS系統(tǒng)RTVMaintenance菜單完成修改。6）在系統(tǒng)操作確認(rèn)后發(fā)生的差錯(cuò)a）系統(tǒng)數(shù)量小于實(shí)退數(shù)量,可在RAMS系統(tǒng)上補(bǔ)做差異數(shù)量。b）系統(tǒng)數(shù)量大于實(shí)退數(shù)量,應(yīng)立即通知總部財(cái)務(wù)部和電腦部（IS）進(jìn)行更正。3、文件管理）中班員エ對當(dāng)天文件進(jìn)行存檔分類,ChargeBack,RN,商品位置轉(zhuǎn)移（StoreTransfer）報(bào)吿,索賠單,Confirm,留底報(bào)告。）ChargeBack按供應(yīng)商編號從小到大排列存檔。3）銷毀單存檔按日期及銷毀單號碼從小到大排列歸檔。4）總部退貨通知單按日期先后排列存檔。5）總部各部門傳送至店內(nèi)的通知文件按日期先后歸檔。十一、索賠商品的銷毀1、普通商品銷毀1）賣場將壞商品集中,并填寫在索賠單上交DMUP人員簽名。2）索賠人員對索賠單及商品進(jìn)行檢查。3）確定需要銷毀的商品（不能退、換貨,必須銷毀的商品卜4）將待銷毀商品集中在ー固定處袋裝化,并在索賠單檢查人一欄簽名。5）在系統(tǒng)中將待銷毀商品狀態(tài)由20轉(zhuǎn)為50o6）在系統(tǒng)中生成銷毀單。7）保安對待銷毀商品進(jìn)行檢查,如符合銷毀條件,保安在索賠單上簽名確認(rèn),如還可以銷售則返回賣場再次銷售。8）索賠人員對銷毀商品進(jìn)行拍照。9）由PBL陪同將銷毀商品扔掉。）在系統(tǒng)中將銷毀單完成（當(dāng)天、）將銷毀單交店長簽字。）將文件歸檔。2、生鮮銷毀）從防損部取回生鮮銷毀單,并對該單進(jìn)行檢查（是否簽名,涂改及證明人簽名卜）在系統(tǒng)中20位置上按部門生成銷毀單。）交生鮮部門經(jīng)理以上人員簽字并于開店前在系統(tǒng)中作完成（Completeb）文件歸檔。十二、OVER45DAYS商品的管理1、當(dāng)商品存放日到達(dá)30天時(shí),在系統(tǒng)中打印出OVER30DAYS報(bào)告上報(bào)店長,并與總部購和供應(yīng)商聯(lián)系,以幫助盡快退貨。2、供應(yīng)商在接到通知后一周內(nèi)扔未來退貨的,索賠員エ必須至少再做一次電話聯(lián)系,并做記錄。3、當(dāng)商品存放到達(dá)45天,與采購、財(cái)務(wù)部取得聯(lián)系,確定是否要對該批商品進(jìn)行稅扣,并以掛號信形式發(fā)警告信給供應(yīng)商,同時(shí)將有關(guān)資料和掛號信收據(jù)歸檔存放。4、在警告信發(fā)出后45天內(nèi),索賠員エ至少與供應(yīng)商做一次電話聯(lián)系。5、警告信發(fā)出45天后,供應(yīng)商仍未來店取回退貨的,依照財(cái)務(wù)部和采購部簽發(fā)的通知對該批商品在系統(tǒng)中完成退貨（作稅扣卜6、對于供應(yīng)商未取回的商品,索賠部門按公司規(guī)定和總部通知進(jìn)行處理。7、OVER45DAYS的商品在索賠部期間,應(yīng)參照索賠商品分類和存放原則進(jìn)行管理。8、索賠部員エ在沒有接到總部通知前,不得隨意處置商品。十三、索賠盤點(diǎn)1、實(shí)物庫存盤點(diǎn)（PhysicalCount））目的:檢查索賠部門的工作情況,了解工作中存在的問題和困難。）盤點(diǎn)周期:一年二次。）參加盤點(diǎn)人員:索賠部全體員エ、總部審計(jì)（Audit）部門、PBL員エ。4）實(shí)物盤點(diǎn)準(zhǔn)備階段:a）確定CutOff的時(shí)間（生鮮除外卜大批量退貨為盤點(diǎn)前一周。零星索賠為盤點(diǎn)前二天中午12:〇〇〇銷毀為盤點(diǎn)前一天中午12:〇〇〇b）準(zhǔn)備2份RN,ー份附在商品上,ー份附在相應(yīng)貨架上。c）RN的的份數(shù)應(yīng)與系統(tǒng)RN數(shù)相同。d）同一供應(yīng)商物品及單據(jù)需合并整理。e）盡量降低庫存。り對所有商品進(jìn)行一次復(fù)點(diǎn)。5）實(shí)物盤點(diǎn)操作階段:a）在正式盤點(diǎn)前一小時(shí)到索賠作相應(yīng)準(zhǔn)備工作（檢查貨上的RN及準(zhǔn)備必要的設(shè)備、工具卜b）配合PBL進(jìn)行盤點(diǎn),及時(shí)解答PBL在盤點(diǎn)中出現(xiàn)的問題,提高盤點(diǎn)的效率及進(jìn)程。C）全部盤點(diǎn)完畢,由總部人員將所有RN輸入電腦并打印差異報(bào)告。如有差異:對有差異的RN上的商品進(jìn)行查找:如找到,將該RN輸入系統(tǒng),打印差異報(bào)告確認(rèn)差異已消除;如未找到,打印出差異報(bào)告。盤點(diǎn)結(jié)束,打印ニ份盤點(diǎn)報(bào)告,ー份給財(cái)務(wù),ー份給部門留底。如無差異:盤點(diǎn)結(jié)束,打印ニ份盤點(diǎn)報(bào)告,ー份給財(cái)務(wù),ー份給部門留底。6）盤點(diǎn)后a）在盤點(diǎn)商品上作上標(biāo)記,禁止移動(dòng)。b）對在盤點(diǎn)期間更換的商品,先不返回賣場。c）普通商品的系統(tǒng)的操作不能進(jìn)行。（非盤點(diǎn)商品除外,例:生鮮卜d）何時(shí)可以輸入系統(tǒng),待電腦部通知。（數(shù)據(jù)更新后）2、分步盤點(diǎn)（CycleCount））目的:定期自行檢查索賠部門的工作情況,了解工作中存在的問題,進(jìn)ー步提高管理和工作效能。2）盤點(diǎn)周期:每月一次（每月的最后一天，3）參加盤點(diǎn)人員:索賠部全體員エ。4）分步盤點(diǎn)準(zhǔn)備階段:a）同一供應(yīng)商物品及單據(jù)合并整理。b）聯(lián)系供應(yīng)商退換貨,盡量降低庫存。5）分步盤點(diǎn)操作階段:a）當(dāng)天不收取索賠商品,不做系統(tǒng)操作（生鮮銷毀除外卜b）打印出盤點(diǎn)報(bào)告,進(jìn)行盤點(diǎn)。c）全部盤點(diǎn)完畢,將所有RN輸入電腦。?如有差異,打印出差異報(bào)告并對有差異的商品進(jìn)行查找,如找到,將該RN輸入系統(tǒng),打印ー份盤點(diǎn)報(bào)告留底備查;如未找到,則打印出差異報(bào)告留底備查。?如無差異,打印ー份盤點(diǎn)報(bào)告留底備查。十四、店用品、表格的管理1、文具類用品）傳真紙）打印紙）辦公文具）電池2、膠卷用作銷毀商品的拍照。3、塑料包裝袋包裝易漏、易串味、生鮮商品、服裝等索賠商品,索賠部門使用的塑料包裝袋應(yīng)是透明的,嚴(yán)禁使用商場購物袋和購物籃存放商品。4,表格)索賠單:提供經(jīng)賣場員エ填寫索賠商品的表格。表格內(nèi)容:商品條碼、商品名稱、申請索賠數(shù)量、商品單價(jià)、索賠金額、實(shí)際索賠金額、索賠方法、填寫日期、填表人、索賠收貨人、賣場DMUP、店長、PBL等簽名。)RTVTAG索賠箱外明細(xì)單:貼在索賠商品的外箱上,每箱商品都必須貼至少ー張,以表示箱內(nèi)所裝商品的名稱、條形碼和供應(yīng)商名稱及編號。十五、商品問題的反饋1、每周做一次索賠庫存中TOP10的商品和供應(yīng)商清單,交給采購,請他們協(xié)助聯(lián)系供應(yīng)商盡快退貨。2、反饋商品質(zhì)量信息。3、索賠員エ每兩周一次,將近期出現(xiàn)嚴(yán)重的商品質(zhì)量問題匯總,并將報(bào)告交由店長,以反饋給采購部門,幫助采購員了解商品情況。4、索賠員エ如發(fā)現(xiàn)某件商品由于同一種質(zhì)量或包裝原因在短時(shí)期內(nèi)反復(fù)多次發(fā)生索賠,應(yīng)將它記錄下來,交店長,請總部采購協(xié)助解決。十六、后語希望各位索賠員エ從這本手冊中了解LOTUS服務(wù)理念和索賠員エ的行為規(guī)范,嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律,并精確掌握索賠要領(lǐng)。讓我們齊心協(xié)カ為發(fā)展壯大自身和LOTUS的今天和明天而努力。由于零售業(yè)是不斷改變的行業(yè),公司將隨時(shí)修改本手冊的內(nèi)容,并及時(shí)通知各位索賠員エ。索賠培訓(xùn)目錄第一章:基礎(chǔ)知識第二章:生鮮銷毀、普通商品銷毀第三章:收商品（采購、一般商品）第四章:退貨的系統(tǒng)操作第五章:與供應(yīng)商聯(lián)系和退換貨第六章:OVER45DAYS商品第七章:蛆第八章:其他第一章、基礎(chǔ)知識ー、索賠工作紀(jì)律二、索賠主要工作簡介1、生鮮銷毀2、檢查DailyComplete、DailyCanceiled和每份相關(guān)報(bào)告3、填寫白板4、寄報(bào)告給財(cái)務(wù)5、ITRTVREQUEST6、分發(fā)RTVREQUEST并記錄7、收賣場交來的索賠商品,并作出銷毀或退貨的決定8、收賣場憑RTVREQUEST交來的退貨商品并作記錄9、與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨10、與供應(yīng)商進(jìn)行退換貨及系統(tǒng)操作11、整理索賠區(qū)域的商品12、對確認(rèn)要做退換的商品輸入系統(tǒng)13、對銷毀商品進(jìn)行輸入,并打印Daily銷毀報(bào)告并填寫白板14、進(jìn)行商品實(shí)物銷毀并拍照15、對當(dāng)天所輸入的退貨商品打出RTVREQUEST并生成退單16、合并退單及報(bào)告17、統(tǒng)計(jì)OVER45DAYS商品18、月底盤點(diǎn)三、常用英文單詞1、BusinessPhilosophy 經(jīng)營哲學(xué)商店2、Store

商店配消中心商品資料庫管理（部門庫存控制系統(tǒng)RAMS配消中心商品資料庫管理（部門庫存控制系統(tǒng)RAMS系統(tǒng)PCS系統(tǒng)（數(shù)據(jù)）上傳（數(shù)據(jù)）下載區(qū)部門商品分類商品小類商品條碼品名商品庫存分步庫存盤點(diǎn)庫存盤點(diǎn)保質(zhì)期高標(biāo)準(zhǔn)銷售額聯(lián)銷財(cái)務(wù)部4、ItemMaintenance5、SCS(StockControlSystem)6、RAMS(RitcherAutomaticMerchandiseSystem)7、PCS(PickingControlSystem)8、Upload9、Download10、Division11、Department12、Category13、Sub-category14、SKU/Barcode15、ItemDescription16、MerchandiseOnHand17、CycleCount18、PhysicalCountExpirationDate20、HighStandards21、Sales22、Consignment23、AccountingandFinancingDepartment基本商品24、BasicItem基本商品25、Non-basicItem 非基本商品26、DeleteItem 取消商品27、RTV(ReturntoVendor) 退還供應(yīng)商28、ChargeBack 退貨單四、索賠商品的來源1、顧客服務(wù)臺顧客的退換貨2、采購?fù)藛?、收貨部收貨時(shí)的損壞品4、賣場的損壞品五、索賠工作流程圖聯(lián)系供應(yīng)商退換送回賣場收取商品 分類輸入系統(tǒng) ーーー I銷毀六、索賠部門在商店中的重要性商品從收貨至銷售區(qū),經(jīng)過了一個(gè)多環(huán)節(jié)的流程以后,最后將無法銷售商品送至索賠部門進(jìn)行銷毀和退換。1、退換貨、銷毀直接影響到財(cái)務(wù)的金額2,退換貨也會影響到商店的庫存3、退換貨的及時(shí)與否將對商店的商品流動(dòng)起到很大的影響七、索賠部門對索賠商品的處理方式1、首先考慮與供應(yīng)商進(jìn)行退換貨(一般先換,后退的可能性比較大)2、再次退回賣場,進(jìn)行降價(jià)處理3、最后考慮銷毀ハ、商品在系統(tǒng)中位置的劃分20——賣場位置40——索賠位置50——銷毀位置九、索賠部門對商品的存放管理的標(biāo)準(zhǔn)所謂的存放管理標(biāo)準(zhǔn)就是妥善安放索賠區(qū)域的商品,當(dāng)供應(yīng)商來退貨時(shí),能夠及時(shí)將商品找出。1、貴重商品和小件商品放在索賠的辦公室內(nèi)。2、商品按部門、供應(yīng)商進(jìn)行分類。3、所有商品都必須存放在干凈、整潔的紙箱內(nèi)（ー個(gè)紙箱放ー個(gè)供應(yīng)商的商品）并堆放在倉板上。4、在倉板上必須貼上該商品供應(yīng)商名稱的清單。5、每天收取的商品都要按要求整理。6、每周定期將同一供應(yīng)商（如有多個(gè)編號也要放在ー起）的商品歸類。7、OVER45DAYS商品集中存放。8、大批量退貨商品每箱外貼好RTVTAG,整倉板外外貼好供應(yīng)商清單。十、索賠使用表格的介紹（應(yīng)介紹表格的填寫方法）1、供應(yīng)商每日索賠庫存單,用于賣場除生鮮部以外部門索賠時(shí)使用,需要有賣場ASDM以上人員批準(zhǔn)。2、不合格商品單,用于生鮮部門銷毀商品時(shí)使用,需要有ASDM以上人員批準(zhǔn)。3、RTVTAG用于賣場大批量商品索賠時(shí)使用。十ー、査詢菜單的使用1、用商品查供應(yīng)商2、供應(yīng)商清單打印3、用STYLE查詢SKU4、退單匯總報(bào)告十二、辦公室清潔、文件夾分類擺放標(biāo)準(zhǔn)(-)辦公室清潔根據(jù)排班表每周固定一名員エ值日清潔、整理:1、做到所有報(bào)告放在文件夾、文件欄不隨意放在桌面,桌面上只能有電腦及辦公設(shè)備,并有序擺放。2、地面無雜物、不堆物,所有電線用扎繩綁好,不拖在地面。3、門窗清潔無污漬,自己無法清潔處可請清潔部協(xié)助。4、每個(gè)班次下班前應(yīng)倒垃圾、掃地。(二)文件夾分類十三、索賠區(qū)域貨架劃分1、索賠區(qū)域內(nèi)主要分為小吃、五金、HOUSEWARE,HBA&HHC,床上用品、服裝家電。2、辦公室內(nèi)貨架放小件貴重商品,后倉貨架主要存放大批量的退貨商品。十四、索賠商品擺放標(biāo)準(zhǔn)1、辦公室內(nèi)商品使用統(tǒng)一的代用箱,箱外貼上統(tǒng)ー的表格,ー個(gè)供應(yīng)商用ー個(gè)箱子VENDORNUMBER

2、后倉貨架按照同一供應(yīng)商商品集中擺放原則。十五、TELXON使用第二章、生鮮銷毀ー、所需表格介紹、來源以及填寫要求1、生鮮銷毀填寫“不合格商品單”2、生鮮部門填寫“不合格商品單”,在規(guī)定的時(shí)間,和PBL將壞商品銷毀。索賠部員工開店前從PBL手里拿到“不合格商品單”,核對并確認(rèn)。3、表格要有生鮮DM簽名批準(zhǔn),每張單子上的商品屬于ー個(gè)大類（如果不合格商品單上的商品不屬于一個(gè)部門,該單據(jù)將無法輸入）,修改處有DMUP簽名。二、生鮮銷毀流程三、生鮮銷毀的系統(tǒng)操作以及時(shí)間限制1、系統(tǒng)操作a、在SCS菜單中MAINMENU/Destroymenu/DestroyMaintenance/先按F7,在Categer處輸入大類編號例:010101000——后面加三個(gè)。再輸入SKU,按TAB鍵,輸入數(shù)量,F5—保存,F9—打印b、將打印的銷毀單與原單ーー核對（大類編號、SKU、商品名稱、數(shù)量）,核對準(zhǔn)確無誤后,在DestroyMaintenance中,輸入DestroyNumber,按F6—Complete。C、原單與銷毀單訂在ー起,再打印一份Dailydestroyreport,并核對DestroyNumber系統(tǒng)操作/索賠/生鮮銷毀.ppt2、時(shí)間限制必須在開店前完成（DaHydestroyreport上顯示的時(shí)間必須在開店前）3、文件歸檔,白板填寫文件放入F/FDestory文件夾,銷毀金額填在白板上F/FDestory處四、模擬操作由索賠主管填寫“不合格商品單”,索賠員エ在培訓(xùn)菜單中輸入。普通商品銷毀:（一）索賠商品的分類標(biāo)準(zhǔn)1、索賠部收取后必須銷毀的商品※供應(yīng)商不接受退、換,且無法再銷售的商品?！陜?nèi)人為因素?fù)p壞且不能減價(jià)銷售的商品。2、退還供應(yīng)商的商品標(biāo)準(zhǔn)（RTV標(biāo)準(zhǔn)）※有總部采購來自RAMS系統(tǒng)的索賠退貨通知單?！锌偛坎少彴l(fā)的MEMOo3、與供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)換商品的標(biāo)準(zhǔn)※總部采購MEMO通知要求供應(yīng)商調(diào)換?！?yīng)商承諾可調(diào)換的商品（在店內(nèi)不能正常銷售的商品卜

（二）普通商品銷毀的流程和注意事項(xiàng)0按DAILYDESTORYREPORT填寫白板DestroyMerchandise處注意事項(xiàng):1、一定要店長簽字后才能錄入系統(tǒng)2、修改處一定要有DMUP簽字3、銷毀時(shí)一定要有PBL在場4、拍照時(shí)一定要包括貴重商品（一件商品單價(jià)超過30元和一類商品的總價(jià)超過100元），要有銷毀日期與人員名字。5、銷毀的操作在中班下班前完成。（三）普通銷毀的系統(tǒng)操作1、在SCS菜單中MAINMENU/Destroymenu/DestroyMaintenace/先按F7,（如是降價(jià)商品銷毀在Reasoncode處輸入代號16,其余系統(tǒng)默認(rèn)為15）輸入SKU,按TAB鍵,輸入數(shù)量,F5—保存,F9一打印2、將打印的銷毀單與原單ーー核對（大類編號、SKU、商品名稱、數(shù)量）,核對準(zhǔn)確無誤后,在20:〇〇之前DestroyMaintenance中，輸入DestroyNumber,按F6—Complete。3、DestoryCancelReptort（中班打印MAINMENU/DestroyMenu/DestroyMaintenance）4、DestoryPendingRptort（中班打印MAINMENU/DestroyMenu/DestroyMaintenance）5、DailyDestoryReport系統(tǒng)操作/索賠/一般銷毀.ppt三份Daily報(bào)告存入DESTORYG/M文件夾。其中DAILYDESTORY需要核對每個(gè)銷毀號與銷毀單一致,SM簽名。第三章、收商品（采購）一、RTVREQUEST報(bào)告的來源、介紹1、采購在總部確定的退貨通過財(cái)務(wù)的審批以后生成（B）2、商店索賠在系統(tǒng)中做的申請通過財(cái)務(wù)申請以后生成（Sb二、RTVREQUEST報(bào)告分發(fā)簽收,存檔、跟蹤的方法和標(biāo)準(zhǔn)1、索賠員エ每晩21:00在RAMS系統(tǒng)RTVRequestReport菜單中截取信息,并打出報(bào)告（一式二份）,其中一份存檔用作賣場領(lǐng)取登記的憑據(jù),另ー份交賣場主管以便賣場員エ及時(shí)備貨。2、商品備貨時(shí)間一般不超過48小時(shí),特殊情況需由賣場DMUP以上批準(zhǔn),并說明原因。3、賣場交回商品后,索賠員在退貨通知單存檔聯(lián)上記錄收到待退商品的日期及數(shù)量。三、RTVTAG使用方法填寫標(biāo)準(zhǔn)四、對賣場備貨的要求以及時(shí)間1、賣場員エ按索賠單所列商品名稱及條碼進(jìn)行備貨。2、賣場員工必須嚴(yán)格按照要求退貨的數(shù)量進(jìn)行備貨。3、商品備貨時(shí)間一般不超過48小時(shí),特殊情況須由賣場DMUP以上批準(zhǔn),并說明原因。4、商品備貨期最長不得超過一周。五、收商品的流程以及注意事項(xiàng)早班員エ打印RTVREQUESTREPORT二份（ー份交賣場主管,另一份做登記留底）通知賣場主管領(lǐng)取本部門的退貨申請報(bào)告,并在另ー份報(bào)告上簽收賣場員工根據(jù)報(bào)告內(nèi)容備貨,在48小時(shí)內(nèi)交到索賠,最長時(shí)間不超過一周接收賣場送來的退貨商品和退貨申請報(bào)告用TELXON掃描商品條碼與退貨申請報(bào)告上的B/C、品名核對ーー清點(diǎn)數(shù)量,與退貨申請報(bào)告上填寫的數(shù)量核對,以索賠最終清點(diǎn)數(shù)量為準(zhǔn)并簽名（如數(shù)量修改需DM以上簽名）索賠員エ在留底的退貨申請報(bào)告上記錄收到商品的日期并簽名將商品按供應(yīng)商分類存放注意事項(xiàng):如實(shí)收數(shù)量與要求退貨數(shù)量不一致※實(shí)際數(shù)量大于要求退貨數(shù)量,最多不可超過要退數(shù)量的110%?！鶎?shí)際數(shù)量小于要求退貨數(shù)量,要求賣場員エ繼續(xù)尋找該商品,直至全部找到（或找不到）,該商品暫拒收（不超過24小時(shí)卜※實(shí)際數(shù)量小于要求退貨數(shù)量,且賣場員エ確定無法找到該商品的,按實(shí)際數(shù)量收取。六、模擬操作由索賠SM聯(lián)系賣場,取得商品,并由索賠SM模擬賣場人員領(lǐng)取REQUEST以及送商品。收商品（一般商品）（-）收一般商品的流程賣場將需索賠商品和索賠單交到索賠賣場員エ檢查索賠單是否有DMUP簽名批準(zhǔn),修改處是否有DMUP簽名（如填寫不符要求退還賣場改正）索賠員エ用TELXON掃描商品條ー6,核對索賠單填寫商品名稱及B/C清點(diǎn)商品數(shù)量并核對索賠單填寫的商品數(shù)量按實(shí)際清點(diǎn)數(shù)量,根據(jù)商品的處理方法在銷毀、退還賣場、退供應(yīng)商欄填寫實(shí)際數(shù)量,將商品按不同處理方法分開

索賠員エ在檢查人處簽名,如商品有退還賣場的由賣場人員在索賠單相應(yīng)欄處簽名（二）收一般商品的注意事項(xiàng)1、索賠商品的拒收※完好的商品※供應(yīng)商在公司里已經(jīng)沒有帳款且該商品又不符合銷毀要求?！唐酚腥毕莸环箱N毀要求且供應(yīng)商無法退換的?！鶖?shù)量較少,外地供應(yīng)商且不符合銷毀要求的商品。2、索賠部收取后必須銷毀的商品※供應(yīng)商不接受退、換,且無法再銷售的商品。※店內(nèi)人為因素?fù)p壞且不能減價(jià)銷售的商品。3、與供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)換商品的標(biāo)準(zhǔn)椒總部采購MEM〇通知要求與供應(yīng)商調(diào)換。※供應(yīng)商承諾可調(diào)換的商品（在店內(nèi)不能正常銷售的商品\（三）表格填寫要求1、要有賣場DMUP人員的簽名批準(zhǔn)。2、修改處要有授權(quán)人簽名。3、退還賣場的要有賣場人員簽名。4、若有需要銷毀的商品,需寫明原因。5、銷毀商品要有店長簽名。6、填寫日期和交貨日期相同。（四）銷毀商品和退換貨商品存放方法以及擺放標(biāo)準(zhǔn)1、可退換商品按供應(yīng)商分別放在不同的油箱中。2、銷毀商品統(tǒng)ー在ー輛ShoppingCart中存放,待晩上銷毀。3、商品和小件商品放在索賠的鐵籠內(nèi)4、在倉板上必須貼上該商品供應(yīng)商名稱的清單。（五）模擬操作索賠SM負(fù)責(zé)準(zhǔn)備商品、填寫單據(jù)及其它準(zhǔn)備工作第四章、退貨系統(tǒng)操作

ー、系統(tǒng)的UPDATE時(shí)間系統(tǒng)每天在19:00進(jìn)行UPDATEo二、RAMS系統(tǒng)中退貨的流程圖RTVWORKSHEETENTRY4.10.20t己錄申請?zhí)柎a一RTVWORKSHEETEDIT良卜10.21檢查輸入是否正確三、退單的申請、等待、確認(rèn)以及歸檔由4.10.22打印出的WORKSHEET存入20 40文件夾系統(tǒng)操作/索賠/退單申請.ppt四、RTVREQUEST的打印以及歸檔存入RTVREQUEST文件夾。系統(tǒng)操作/索賠/RTVRequest.ppt五、退單的生成歸檔系統(tǒng)操作/索賠/生成退單.ppt退單歸檔1、按照供應(yīng)商編號找不同的文件夾歸檔2、同一文件夾內(nèi)的退單按照號碼由小到大存放六、EDITLIST打印以及歸檔通過4.10.21打印出的EDITLIST存入EDITLIST文件夾。系統(tǒng)操作/索賠/打印退單.ppt七、被拒絕的申請打印歸檔通過4.10.31打印出的RTVREJECTREPORT存入RTVREJECTREPORT文件夾,并根據(jù)報(bào)告做40一20ハ、退單的查詢系統(tǒng)操作/索賠/按供應(yīng)商名稱查退單號.ppt九、索賠總庫存查詢系統(tǒng)操作/索賠/4.10.33.ppt十、模擬操作由索賠SM負(fù)責(zé),在培訓(xùn)菜單中進(jìn)行操作十一、白板的填寫1、每天早上從庫存辦公室取二份DAILYCONFIRMEDVENDORRETURNREPORTo報(bào)告的檢查:)以供應(yīng)商為單位檢查介紹信原件、身份證復(fù)印件,如缺少則需要供應(yīng)商補(bǔ)齊。)檢查報(bào)告上供應(yīng)商退貨的金額,是否有“〇”成本的退貨,如有則與采購部聯(lián)系確認(rèn)。3)檢查完報(bào)告后,分別在二份報(bào)告上簽名,一份歸檔,ー份與完成的退貨單交財(cái)務(wù)部。4)財(cái)務(wù)部會將不符合要求的完成退貨單退回商店,索賠SM要將這部分所存在問題的單據(jù)及時(shí)與財(cái)務(wù)部和供應(yīng)商聯(lián)系,妥善解決。2、DAILYVENDORRETURNREPORT(MAINMENU/ReturnMenu/DailyReturnNoteReport)報(bào)告核對:報(bào)告與每份退單的退單號相同系統(tǒng)操作/索賠/DailyCreatRN.ppt3、DailyCancelledVendorReturnReport(MAINMENU/ReturnMenu/llyCancelledVendorReturnReport)報(bào)告核對:報(bào)告與每份CANCEL的退單號相同系統(tǒng)操作/索賠/DailyCanceLppt第五章、與供應(yīng)商聯(lián)系和退換貨一、聯(lián)系供應(yīng)商的文件準(zhǔn)備和技巧(—)文件準(zhǔn)備1、在需RTV的ChargeBack上蓋章。2、圖章內(nèi)容是供應(yīng)商退貨所需三套文件（ChargeBack傳真件,供應(yīng)商單位的介紹信原件,退貨人員的有效身份證件卜退貨人員必須與介紹信上所指人員相符。（二）聯(lián)系供應(yīng)商的技巧1、牢記供應(yīng)商是我們的合作伙伴的原則。2、電話聯(lián)系堅(jiān)持禮貌用語“您好"煩勞"謝謝"再見3、實(shí)事求是反映商品情況,決不允許夸大其辭。4、仔細(xì)偵聽供應(yīng)商的問題和意見,把它記錄下來,設(shè)法解決并反饋。5、不能用命令、威脅、指揮的ロ氣對待供應(yīng)商。6、珍惜供應(yīng)商的勞動(dòng),不要因找不到退貨商品而使供應(yīng)商無功而返。7、即時(shí)更新供應(yīng)商的電話號碼和聯(lián)系人。8、及時(shí)了解退貨情況,在退貨明細(xì)表上作相應(yīng)記錄,避免重復(fù)聯(lián)系。二、清單的打印系統(tǒng)操作/索賠/商品清單.ppt三、退貨所需要的文件1、ChargeBack傳真件。2、供應(yīng)商單位的介紹信原件。3、退貨人員的有效身份證件。四、退貨的流程供應(yīng)商到店由保安找單證通知索賠部門索賠員エ詢問供應(yīng)商號碼及相關(guān)文件是否帶齊（介紹信、退貨單、身份證復(fù)印件）索賠員エ拿出該供應(yīng)商退單及商品送到后倉平臺五、1、檢查供應(yīng)商攜帶的三份文件2,供應(yīng)商一定要在退單上簽名（寫清實(shí)收數(shù)量）3、退單上要有PBL簽名六、模擬操作由索賠SM用FTP修改出退單,與賣場聯(lián)系取得商品,負(fù)責(zé)模擬操作。七、退貨后的操作以及歸檔留底的CHARGEBACK與當(dāng)天的DAILY存入RTVCONFIRM文件夾。系統(tǒng)操作/索賠/ReleaseHold.ppt,系統(tǒng)操作/索賠/退單修改.pptハ、換貨所需文件ChargeBack傳真件。九、換貨的流程十、換貨的注意事項(xiàng)1、供應(yīng)商帶好退單2、注意商品與壞品TELXON掃描條碼一致3、通知賣場領(lǐng)取換貨,要在退單上簽字（T/L以上）十ー、模擬操作同退貨的模擬操作相同十二、送DC商品的流程以及注意事項(xiàng)目的:為了解決外地商店異地退貨的困難,DC將采用有償服務(wù)的方式對其服務(wù)。所需材料:退貨商品、退單、運(yùn)輸車輛涉及部門:商店、商品部、DC、防損部1、外地商店要求退貨,必須向商品部提出申請,并得到商品部主管確認(rèn)同意后才能組織退貨（DC原則上不接受市內(nèi)商店的退貨,如有特殊原因需要到DC集中退貨,需要得到DC總經(jīng)理以上同意ト2、上述申請通過后,商店將需退貨的商品裝箱,并在外箱上標(biāo)明供應(yīng)商編號、供應(yīng)商名稱、商品編號、內(nèi)裝箱數(shù)量以及商店編號。另外商店將退貨商品的清單傳給DC,同一供應(yīng)商的商品要放在ー塊托盤上,并且每托盤都要有清單,標(biāo)明供應(yīng)商。1）外箱清單:例如:商店編號:020供應(yīng)商編號:60087供應(yīng)商名稱:上海知上國際貿(mào)易有限公司商品編號（SKU）:004068726退貨數(shù)量:342）退貨清單:例如:非服裝清單服裝清單3、DC收到退貨清單后,將會通知商店商品退DC的時(shí)間,商店按照與DC約定的時(shí)間將退貨商品和退貨單一起送到DC。4、商店退貨商品到達(dá)DC后,DC索賠在PBL的協(xié)助下清點(diǎn)退貨商品數(shù)量。由于時(shí)間、人員的關(guān)系,DC將不開箱清點(diǎn),只是核對箱數(shù)。清點(diǎn)時(shí),如發(fā)現(xiàn)商品數(shù)量有差異,由PBL通知商店，并請商店按照DC實(shí)收數(shù)量修改退貨單和清單。5、DC索賠將商品退貨單傳真給供應(yīng)商,并與供應(yīng)商確定退貨時(shí)間。另外，DC將退貨清單傳給采購,請采購協(xié)助聯(lián)系供應(yīng)商到DC退貨。以后DC每星期將未退貨清單給商品部主管,商品部必須積極配合DC的工作,敦促供應(yīng)商盡快到DC退貨。6、供應(yīng)商退貨時(shí)必須帶好蓋公章的介紹信原件,退貨人身份證復(fù)印件以及他退貨單復(fù)印件。退貨時(shí),如果發(fā)現(xiàn)數(shù)量有差異,在PBL的確認(rèn)下,差異的損失由商店自己承擔(dān),供應(yīng)商按實(shí)際收到的數(shù)量簽收。7、供應(yīng)商拒退的商品,DC將退還給商店。8、商品退貨后,DC將供應(yīng)商簽收過的退貨單送回商店,以便商店入帳。（DC只負(fù)責(zé)代辦商品退貨,在系統(tǒng)中不做退貨）另外,DC還將按照退貨商品的含稅價(jià)收取一定轉(zhuǎn)運(yùn)津貼。收取比例按照商店和DC之間的距離而定,例如:杭州1.5%,武漢店3%。9、退貨商品不得長時(shí)間停留在DC,RTV>45天的商品將通知財(cái)務(wù)后直接帳扣。10、帳扣商品的處理，將在DC直接銷毀,不送回商店。第六章、OVER45DAYS商品一、OVER45DAYS的處理流程OVER45DAYS商品是指在索賠存放了45天還沒有與供應(yīng)商進(jìn)行退換的商品。如此類商品過多,將造成索賠的庫存積壓。1、當(dāng)索賠商品存放到30天時(shí),在系統(tǒng)中打印出OVER30DAYS報(bào)告上報(bào)店長，并與總部采購和供應(yīng)商聯(lián)系,以幫助盡快退貨。2、當(dāng)商品存放到達(dá)45天,在退貨單上蓋上警告章，最后一次傳真給供應(yīng)商,并與采購、財(cái)務(wù)部取得聯(lián)系,確定是否要對該批商品進(jìn)行帳扣。3、對于供應(yīng)商未取回的商品,索賠部門按公司規(guī)定和總部通知進(jìn)行處理。4、〇VER45DAYS的商品在索賠部期間，應(yīng)參照索賠商品分類和存放原則進(jìn)行管理。5、索賠部員エ在沒有接到總部通知前,不得隨意處置商品。二、OVER45DAYS的商品存放、處理1、所有索賠帳扣商品在系統(tǒng)完成后,必須將退單號、商品條形碼、商品名稱、帳扣數(shù)量和原因、填寫在“帳扣商品匯總登記表’：2、商店索賠部人員將帳扣商品在系統(tǒng)中完成后,若遇帳扣商品已過期需做實(shí)物的銷毀,必須按以下流程執(zhí)行。a、需經(jīng)SDM確認(rèn)。在“帳扣商品匯總登記表”中的“商品處理結(jié)果”ー欄中選擇“銷毀b、索賠主管和PBL需在“帳扣商品匯總登記表”上注明商品處理數(shù)量并簽名確認(rèn)。c、由索賠員エ在PBL的陪同下將實(shí)物進(jìn)行銷毀。3、商店索賠部人員將帳扣商品在系統(tǒng)中完成后,如遇帳扣商品完好,需做贈品發(fā)放,必須按以下流程執(zhí)行:a、需經(jīng)SDM確認(rèn)。b、在“帳扣商品匯總登記表”中的“商品處理結(jié)果”一欄中選擇“贈品、c、經(jīng)PBL和顧客服務(wù)臺COS雙方確認(rèn)簽名后帳扣商品轉(zhuǎn)入顧客服務(wù)臺作為贈品。4、“帳扣商品匯總登記表”索賠部門必須按編號進(jìn)行歸檔保存。5、商店索賠部人員將帳扣商品在系統(tǒng)中完成后,如遇帳扣商品退還供應(yīng)商,必須按以下流程執(zhí)行:a、在“帳扣商品匯總登記表”中的“商品處理結(jié)果”ー欄中選擇“退還供應(yīng)商'：b、商品退還供應(yīng)商后索賠主管必須填寫處理數(shù)量。c、索賠主管和PBL員エ確認(rèn)處理數(shù)量后在“帳扣商品匯總登記表”上簽名確認(rèn)。存放:※若該帳扣商品均不做以上操作,那么該部分商品必須存放在索賠辦公室,禁止流入后倉或賣場?！P點(diǎn)時(shí),該部分商品必須粘貼“DoNotCount”標(biāo)簽,不能作商品盤入。三、OVER45DAYS的供應(yīng)商聯(lián)系1、當(dāng)索賠商品存放到30天時(shí),在系統(tǒng)中打印出。VER30DAYS報(bào)告上報(bào)店長,并與總部采購和供應(yīng)商聯(lián)系,以幫助盡快退貨。2、當(dāng)商品存放到達(dá)45天,在退貨單上蓋上警告章,最后一次傳真給供應(yīng)商,并與采購、財(cái)務(wù)部取得聯(lián)系,確定是否要對該批商品進(jìn)行帳扣。3、已帳扣的商品通知供應(yīng)商取回商品。四、銷毀金額周匯總TOP匯總相關(guān)報(bào)告打印8.31,8.34系統(tǒng)操作/索賠/8.31.ppt,系統(tǒng)操作/索賠/8.34.ppt第七章、盤點(diǎn)一、盤點(diǎn)的種類1、實(shí)物庫存盤點(diǎn)2、月盤點(diǎn)二、盤點(diǎn)的準(zhǔn)備工作實(shí)物庫存盤點(diǎn)1、商品的整理2、在SCS中打印出盤點(diǎn)報(bào)告MAINMENU/ReturnMenu/ClaimMenuReportCountItemforClaimLocation選擇1系統(tǒng)操作/索賠/盤點(diǎn)清單.ppt3、以供應(yīng)商為單位將商品整理,清點(diǎn)商品并與盤點(diǎn)報(bào)告進(jìn)行核對,將同一供應(yīng)商的退單給予合并（僅限商店自己申請的退單b4、服裝的清點(diǎn)要注意不同款式顏色的其SKU也是不同的,需要完全與盤點(diǎn)報(bào)告上一致。5、所有的商品的附件必須齊全。6、贈品不能計(jì)入盤點(diǎn)范圍。7、所有已經(jīng)帳扣的商品和店用品必須貼上禁止盤點(diǎn)的標(biāo)志。8、確定CutOff的時(shí)間（生鮮除外）※大批量退貨為盤點(diǎn)前一周。?零星索賠為盤點(diǎn)前二天中午12:〇〇〇※銷毀為盤點(diǎn)前一天中午12:〇〇〇a）準(zhǔn)備二份RN,ー份附在商品上,ー份附在相應(yīng)貨架上。b）RN的份數(shù)應(yīng)與系統(tǒng)RN數(shù)相同。c）對所有商品進(jìn)行一次復(fù)點(diǎn)。三、盤點(diǎn)的操作流程（盤點(diǎn)前10天在系統(tǒng)中將無法對4.10.8進(jìn)行操作）1、在正式盤點(diǎn)前ー小時(shí)到索賠作相應(yīng)準(zhǔn)備工作（檢查貨上的RN及準(zhǔn)備必要的設(shè)備工具\(yùn)2、配合PBL進(jìn)行盤點(diǎn),及時(shí)解答PBL在盤點(diǎn)中出現(xiàn)的問題,提高盤點(diǎn)的效率及進(jìn)程。3、全部盤點(diǎn)完畢,由總部審計(jì)人員將所有RN輸入電腦并打印差異報(bào)告。4、如有差異:對所有差異的RN上的商品進(jìn)行復(fù)點(diǎn);如復(fù)點(diǎn)后正確,則將該RN重新輸入系統(tǒng),打印差異報(bào)告并確認(rèn)差異已消除;如復(fù)點(diǎn)后依然有差異,則打印出差異報(bào)告并確認(rèn)差異存在。5、盤點(diǎn)結(jié)束,打印ニ份盤點(diǎn)報(bào)告,ー份交總部財(cái)務(wù),ー份索賠部自行留底。6、如無差異:盤點(diǎn)結(jié)束,打印ニ份盤點(diǎn)報(bào)告,ー份交總部財(cái)務(wù),ー份索賠部自行留底。7、盤點(diǎn)后:在索賠商品上貼“禁止移動(dòng)”單和“索賠商品”單。對在盤點(diǎn)期間更換的商品,先不返回賣場。

※普通商品的系統(tǒng)操作不能進(jìn)行。（非盤點(diǎn)商品除外,例:生鮮）※何時(shí)可以輸入系統(tǒng),待電腦部通知。（數(shù)據(jù)更新后）第八章、其他ー、AUDIT標(biāo)準(zhǔn)索賠序號檢查點(diǎn)目的程序/標(biāo)準(zhǔn)1索賠區(qū)域管理妥當(dāng)?保證:1、索賠商品整齊排放,便于找到商品。2、索賠區(qū)域干凈、整齊。1、商品必須放在托盤'貨架上。2、退貨單號,供應(yīng)商號必須寫在ChargeBack上。3、商品必須按部門/供應(yīng)商歸類。4、退貨單據(jù)上數(shù)量必須與實(shí)物數(shù)量相一致。2索賠員エ是否在開店前完成生鮮銷毀的輸入?防止價(jià)格變動(dòng)的影響。所有生鮮銷毀單必須在開店前完成。3文件是否由相關(guān)人員批準(zhǔn)?保證損壞商品單或索賠單由相關(guān)人員批準(zhǔn)。1、不合格商品單（生鮮銷毀）:由DM以上批準(zhǔn)簽名。2、索賠商品庫存單（一般商品）:由DM以上批準(zhǔn)簽名。4文件改動(dòng)是否得到相關(guān)人員簽字批準(zhǔn)?保證相關(guān)人員已檢查并批準(zhǔn)文件改動(dòng)。文件改動(dòng)（不合格商品單,每日索賠商品庫存單）必須由DM以上人員簽名批準(zhǔn)。5索賠員エ在接受銷售區(qū)索賠時(shí)是否按索賠商品單檢查商品?1、防止退錯(cuò)商品給供應(yīng)商。2、防止銷毀錯(cuò)商品。1、索賠員エ在接受銷售區(qū)索賠時(shí)按索賠商品單檢查商品且接收人必須簽名確認(rèn)。2、如商品還能繼續(xù)銷售（返回賣場）,銷售區(qū)員エ必須在單據(jù)相應(yīng)處簽名確認(rèn)。6商品位置轉(zhuǎn)移完成正保證索賠程序正確完成。1、商品位置轉(zhuǎn)移輸入正確（20區(qū)域至50區(qū)域\

確?2、商品品名、編號、數(shù)量必須與索賠單相一致,且有輸入人簽名確認(rèn)。3、商品索賠單據(jù)日期與位置轉(zhuǎn)移報(bào)告上日期必須相ー致。7損失防范人員在銷毀前是否檢查損壞商品?防止商品被用作私人用途。銷毀前損失防范人員思念索賠單檢查商品,并在索賠單上簽名確認(rèn)。8商品銷毀是否符合程序?1、保證只有符合下列情況的商品才可銷毀:一人為造成的商品損壞ー不能退換的商品ー不能繼續(xù)銷售和做PriceOverride的商品1、商品銷毀報(bào)告必須與索賠單相符。（商品條形碼、商品名稱、銷毀數(shù)量、銷毀日期、計(jì)量單位等）2、必須及時(shí)在系統(tǒng)中完成（24小時(shí)內(nèi)）銷毀單。9商品銷毀是否按正確程序?qū)ι唐愤M(jìn)行拍照?保證索賠員エ按程序工作。1、索賠員エ在商品銷毀后拍照。2、高價(jià)值商品（單價(jià)30元以上,總金額100元以上）及銷毀日期和銷毀人姓名必須呈現(xiàn)在銷毀照片中。3、銷毀照片按日期在索賠辦公室歸檔。10商品退換是否正確處理?保證商品退貨程序正確,庫存正確。1、如果是退貨,釋放ChargeBack且必須操作人員簽名確認(rèn)。2、如果是換貨,刪除ChargeBack且必須操作人員簽名確認(rèn)。3、單據(jù)必須在24小時(shí)內(nèi)完成且內(nèi)容必須相符。4、索賠部門必須完整歸檔每日退、換貨報(bào)告。11供應(yīng)商換貨商品進(jìn)賣場是否有賣場員エ簽字?保證換貨商品及時(shí)進(jìn)賣場。將換貨商品帶進(jìn)賣場時(shí),賣場Teamleader及以上人員必須在退貨單上簽名確認(rèn)。12是否有超過45天還未解決的退貨單?保證索賠員エ追蹤解決退貨單。與有關(guān)方面聯(lián)系,解決超過45天的退貨單。13索賠員エ是否定期按退貨單檢查索賠商品?防止索賠商品丟失。1、定期盤點(diǎn)索賠商品。2、索賠盤點(diǎn)報(bào)告必須在索賠辦公室完整歸檔。3、索賠SM必須在每月索賠盤點(diǎn)報(bào)告上簽名確認(rèn)。附索賠部是否及時(shí)提供所配合審計(jì)部門的工作,提高各店提供報(bào)告時(shí)限為30分鐘。加需檢查報(bào)告?工作效率。二、辦公室標(biāo)準(zhǔn)三、文件存檔的標(biāo)準(zhǔn)以及期限四、SM的每日工作、排班、對整個(gè)團(tuán)隊(duì)的控制（一）排班目的:合理安排員エ的作息時(shí)間,做到在規(guī)定工時(shí)內(nèi)最大限度地利用現(xiàn)有工時(shí)的工作能力完成預(yù)期工作目標(biāo)。方法及注意事項(xiàng):1、索賠一般分為三班,早班、日班、中班早班時(shí)間:7:30-16:30主要負(fù)責(zé)生鮮銷毀、白板統(tǒng)計(jì)和日常工作日班時(shí)間:8:30—17:00主要負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商,收索賠和一般的日常工作中班時(shí)間:13:30—22:00主要負(fù)責(zé)退換貨單據(jù)的輸入和系統(tǒng)完成、銷毀的操作以及日常工作。2、中班一般安排輸入速度較快的員工上班。3、上日班的一般為SM和專職聯(lián)系供應(yīng)商的員エ。4、每月20日前排班表交部門經(jīng)理簽名,并且將原件交人事部。5、盤點(diǎn)期間索賠的員エ一般取消休息,根據(jù)人事部安排的工時(shí)可在盤點(diǎn)結(jié)束后補(bǔ)休。（二）考勤目的:準(zhǔn)確,按時(shí)地協(xié)助人事部統(tǒng)計(jì)本部門員エ的工作時(shí)間統(tǒng)計(jì)。方法:正式合同工每月的考勤從21日ー20日為一周期,每月在20日前依照考勤填寫員エ考勤登記表，交本部門DM以上人員確認(rèn)，如有加班需填寫月加班統(tǒng)計(jì)表計(jì)時(shí)エ每月的考勤從1—31日為一周期,每周五依照考勤卡填寫エ時(shí)匯總表，交本部門DM以上人員確認(rèn),如有加班需填寫月加班統(tǒng)計(jì)表。（三）退貨的檢査目的:保證所有商品的退貨數(shù)量、品種與單據(jù)一致,確保商品庫存量的正確性。方法:1,每天依照DailyCompleteReport與保安處的退貨登記本核對供應(yīng)商的數(shù)量以及經(jīng)手人簽名。2、聯(lián)系供應(yīng)商時(shí)必須通知供應(yīng)商帶好介紹信、身份證原件和退貨單傳真件。3、如供應(yīng)商同一天去多家店退貨,供應(yīng)商只有一張介紹信原件,則要求其將介紹信復(fù)印,并標(biāo)明同日在那家店已使用原件。4、每日不定時(shí)對員エ的退貨進(jìn)行抽查,確保所有要求符合公司標(biāo)準(zhǔn)。5、和PBL,賣場相關(guān)部門。并對數(shù)量有疑問的重復(fù)清點(diǎn),直到雙方共同確定品種、數(shù)量。備注:如遇上供應(yīng)商對商品的疑問,賣場與索賠部都無法解決,需尋求相關(guān)部門采購協(xié)助解決。（四）采購?fù)藛蔚姆职l(fā)和跟蹤目的:及時(shí)將采購的退貨單分發(fā)給賣場SM,并追蹤退貨的情況,使商店的庫存結(jié)構(gòu)更為合理化,減少后倉的壓カ,提高公司銷售。方法:1、每天索賠員エ在RAMS（4.10.33）中打印出RTVRequestReport報(bào)告二份。2、每天中午將RTVRequestReport一份交賣場SM,另ー份由該部門SM簽名,索賠歸檔保存。3、賣場備貨最長時(shí)間不得超過一周,如有特殊情況須由賣場經(jīng)理以上人員批準(zhǔn),并說明原因。4、每二周在RAMS系統(tǒng)打印出ニ周以上未完成退貨單分發(fā)給相關(guān)部門的