終端和業(yè)務(wù)中級-專業(yè)實(shí)務(wù)

..專業(yè)實(shí)務(wù)電信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范禮儀：是禮節(jié)和儀式,是人們在社會交往活動中共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則,是人際交往中,以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己,敬人的過程禮儀是人們用來表達(dá)敬意,表示友好,調(diào)節(jié)行為的規(guī)范和制度禮儀的作用：尊重、約束、教化、調(diào)節(jié)禮儀的原則：寬容、敬人、自律、遵守、適度、真誠、從俗、平等個人禮儀的核心是：尊重他人,與人友善,表里如一,內(nèi)外一致電信服務(wù)規(guī)范：20XX信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)重大交通阻斷,相關(guān)數(shù)據(jù)保存至少6個月線路檢修等影響用戶的,提前72小時通知涉及用戶,影響超過24小時的,報通管局備案電信停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù),提前30日通知涉及用戶,做好善后對用戶暫?；蛲Ｖ狗?wù)是,在24小時前通知用戶電信企業(yè)的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任的特點(diǎn)：以人為本,與時俱進(jìn)、內(nèi)容具體,可操作性強(qiáng)、具有一定的靈活性電信客戶的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任特點(diǎn)：規(guī)定更具體分明、規(guī)定更強(qiáng)調(diào)風(fēng)險性企業(yè)經(jīng)營管理及財(cái)貿(mào)基礎(chǔ)企業(yè)：根據(jù)市場需求,組織商品或服務(wù),生產(chǎn)、交換,基本經(jīng)濟(jì)單位屬性：經(jīng)濟(jì)性組織,社會性單位,獨(dú)立法人,自主經(jīng)營系統(tǒng)通信企業(yè)：信息傳遞即通信,分郵政企業(yè)和電信企業(yè)特點(diǎn)：生產(chǎn)目的雙重性〔追求經(jīng)濟(jì)目標(biāo),考慮公益服務(wù),經(jīng)濟(jì)效益的兼顧性〔兼顧全網(wǎng)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,網(wǎng)絡(luò)布局的層次性,自主經(jīng)營的有限性企業(yè)管理：是對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制的職能總成基本內(nèi)容分類：生產(chǎn)管理、經(jīng)營管理、科技管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理。按管理對象分類：人力資源、項(xiàng)目、資金、技術(shù)、市場、信息、設(shè)備與工藝、作業(yè)與流程、文化制度與機(jī)制、經(jīng)營環(huán)境等。按職能或業(yè)務(wù)功能分類：計(jì)劃、生產(chǎn)、采購、銷售、質(zhì)量、倉儲、財(cái)務(wù)、人力資源、統(tǒng)計(jì)、信息等企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略：適應(yīng)環(huán)境變化,尋求長期生存和穩(wěn)定發(fā)展制定的全局性、長遠(yuǎn)性的規(guī)劃。三層次：公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)或競爭戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略〔職能部門特點(diǎn)：全局性、長遠(yuǎn)性、抗?fàn)幮?、綱領(lǐng)性企業(yè)經(jīng)營方針：是貫徹企業(yè)經(jīng)營思想的基本途徑、指導(dǎo)規(guī)范,為企業(yè)管理者明確企業(yè)目標(biāo)、選擇企業(yè)戰(zhàn)略、制定企業(yè)規(guī)范指出方向企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)：是所要得到的結(jié)果,主要為生存、盈利、發(fā)展。企業(yè)競爭戰(zhàn)略選擇〔分類：成本領(lǐng)先、差異化、集中〔成本集中和差異化集中企業(yè)市場經(jīng)營計(jì)劃制定流程：確定業(yè)務(wù)單位的任務(wù)〔干哪一塊兒--環(huán)境分析〔SWTO:內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢,外部機(jī)會、威脅--制定目標(biāo)—制定戰(zhàn)略—形成計(jì)劃--實(shí)施—反饋和控制通信企業(yè)營銷組織結(jié)構(gòu)：除市場部外,另設(shè)公眾、集團(tuán)〔政企、客服、產(chǎn)品、電渠等,營銷是貫穿企業(yè)運(yùn)營始終的核心。各部門圍繞這個核心協(xié)調(diào)工作,形成現(xiàn)代營銷組織體系。會計(jì)基本職能：核算、控制兩大分支：財(cái)務(wù)會計(jì)、管理會計(jì)會計(jì)6要素：反映財(cái)務(wù)狀況的包括資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益,反映經(jīng)營成果的包括收入-費(fèi)用=利潤會計(jì)法規(guī)包括：會計(jì)法律〔中華人民XX國會計(jì)法,會計(jì)行政法規(guī),部門會計(jì)規(guī)章會計(jì)制度是進(jìn)行會計(jì)工作所遵循的規(guī)則、方法和程序的總和,我國分為企業(yè)會計(jì)制度和預(yù)算會計(jì)制度。支付結(jié)算按結(jié)算方式：支票、銀行本票、銀行匯票、商業(yè)匯票、匯兌、異地托收承付、委托收款、信用卡支票使用注意事項(xiàng)：日期數(shù)字大寫、收款人可寫單位名稱,背書需財(cái)務(wù)、法人章；可寫個人,背書身份證號和發(fā)證機(jī)關(guān)、付款行賬戶小寫、人民幣大寫、人民幣小寫部分用人民幣符號最高金額的前一位、支票正面財(cái)務(wù)章法人章缺一不可,要清晰可辨。稅收：國家為實(shí)現(xiàn)公共職能而憑借其政治力量,依照法律規(guī)定,強(qiáng)制、無償?shù)南蚣{稅人征收貨幣或?qū)嵨?從而獲得財(cái)政收入的活動。貨幣分配對象是剩余產(chǎn)品價值,目的是滿足社會公共需要。特征：強(qiáng)制性,無償性,固定性稅收的分類：流轉(zhuǎn)稅,資源稅〔土地使用稅,所得稅,行為稅〔印花、屠宰,財(cái)產(chǎn)稅〔房產(chǎn)、契稅,特定的稅種〔耕地占用、土地增值。增值稅基本稅率：17%,企業(yè)所得稅基本稅率25%〔國家重點(diǎn)扶持高新行業(yè)15%,小型微利企業(yè)20%,關(guān)稅：國家根據(jù)法律對通過其海關(guān)的進(jìn)出口貨物課征的一種稅收,關(guān)稅=關(guān)稅完稅價格X適用稅率世貿(mào)組織WTO基本原則：非歧視待遇〔最惠國待遇、互惠待遇、國民待遇、關(guān)稅保護(hù)和一般取消數(shù)量限制、貿(mào)易自由化、穩(wěn)定貿(mào)易、公平競爭、透明度、對發(fā)展中國家成員給予照顧、區(qū)域性貿(mào)易安排、允許例外和實(shí)施保障措施,共9點(diǎn)。文案：單位或個人,營銷過程中處理事務(wù)、溝通關(guān)系,一定格式的文稿分類：公文、法律書狀、告啟、禮儀、契據(jù)、書表、信電、新聞、傳真,共9寫作注意要求：1、按格式行文,2,從實(shí)際出發(fā),實(shí)事求是,加強(qiáng)針對性,3,語言風(fēng)格和規(guī)范要簡明、莊重、通俗、得體、規(guī)范。調(diào)查報告3特點(diǎn)：指導(dǎo)性、報道性、典型性。格式：標(biāo)題、前言、主體、結(jié)尾寫好關(guān)鍵：系統(tǒng)周密的調(diào)查,客觀深入的研究,準(zhǔn)確完善的表達(dá)。營銷案例特點(diǎn)：真實(shí)性、典型性、啟發(fā)性格式：案例描述、案例點(diǎn)評、案例附件寫好關(guān)鍵：內(nèi)容簡潔,以案例為主線,重點(diǎn)通過剖析和總結(jié),起到舉一反三的作用。營銷軟文特點(diǎn)：軟性、新聞性、時效性、知識性、藝術(shù)性分類：新聞類、科普類、消費(fèi)感受類等寫作重點(diǎn)是軟文素材的挖掘。素材來源：企業(yè)本身、社會事件、第三方觀點(diǎn)寫作原則：遵循各類軟文模型、標(biāo)題要吸引人、廣告信息巧妙融合、不提供多余信息、加強(qiáng)媒體運(yùn)作、不重復(fù)發(fā)稿。通信市場營銷概述市場：以商品交換為內(nèi)容的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系形式,是社會分工和商品交換的產(chǎn)物。市場包括三方面：是商品交換的場所、是一種商品或服務(wù)所有現(xiàn)實(shí)及潛在需求的集合、是商品供求關(guān)系的總和。通信市場：包含通信設(shè)備市場、通信服務(wù)市場通信市場三要素：消費(fèi)主體、購買意愿、購買力通信市場主體：通信產(chǎn)品消費(fèi)者、通信產(chǎn)品提供者、通信市場管理者通信市場特殊的經(jīng)濟(jì)特性：網(wǎng)絡(luò)外部性,網(wǎng)絡(luò)價值同時來自網(wǎng)絡(luò)提供者和使用者。梅特卡夫法則：網(wǎng)絡(luò)價值與網(wǎng)絡(luò)用戶〔節(jié)點(diǎn)的平方成正比,因此擴(kuò)大用戶規(guī)模是運(yùn)營商競爭首選目標(biāo)。通信市場發(fā)展歷程：通信市場開放〔1993年8月3日；聯(lián)通公司成立〔1994年7月19日；信息產(chǎn)業(yè)部成立〔1998年；移動分離〔20XX；全面實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通〔20XX；中電信集團(tuán)和網(wǎng)通分拆〔20XX；工信部成立〔20XX；虛擬運(yùn)營商進(jìn)入〔20XX5月17日通信市場營銷：根據(jù)市場需求創(chuàng)造和提供客戶滿意的通信產(chǎn)品和服務(wù)通信服務(wù)的特點(diǎn)：無形性,人是通信服務(wù)的一部分,生產(chǎn)與消費(fèi)同時發(fā)生,通信服務(wù)無法儲存,服務(wù)質(zhì)量難以控制,強(qiáng)調(diào)時間因素的重要性,具有二次性〔一次安裝,二次使用。7條通信市場服務(wù)營銷的核心主題：客戶價值識別與提供、通信客戶服務(wù)質(zhì)量管理、客戶滿意度和忠誠度提升管理。影響用戶滿意度的主要因素：電信產(chǎn)品價值、電信服務(wù)價值、電信企業(yè)形象價值顧客價值的特征：對產(chǎn)品及服務(wù)的感知基于主觀判斷,核心是客戶感知利益與感知代價的權(quán)衡,涉及產(chǎn)品效用、期望的結(jié)果等,具有層次性。顧客讓渡價值：總顧客價值-總顧客成本,總顧客價值包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值,總顧客成本包括貨幣成本、時間成本、精力成本、體力成本。提升舉措：改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)等,提高產(chǎn)品總價值；降低銷售與交易成本等顧客購買成本。顧客滿意度評價體系建立流程：探索階段,數(shù)據(jù)收集階段,數(shù)據(jù)分析階段,指標(biāo)確立階段。市場營銷觀念：營銷實(shí)踐過程中依據(jù)的指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則,5階段分別為：生產(chǎn)觀念-生產(chǎn)什么賣什么、產(chǎn)品觀念-酒香不怕巷子深、推銷觀念-推銷促進(jìn)銷售〔前三位銷售的觀念,是從內(nèi)向外的,強(qiáng)調(diào)獲利、市場營銷觀念、社會營銷觀念〔后二為營銷的觀念,是從外向內(nèi)的,著眼于用戶需求,要在盈利和創(chuàng)造更大客戶價值之間尋求平衡社會營銷觀念：提供商品應(yīng)能對消費(fèi)者和社會福利雙重有益,企業(yè)營銷決策要兼顧客戶需要、企業(yè)利益和社會利益。市場營銷理念1：綠色營銷戰(zhàn)略〔綠色產(chǎn)品、價格、促銷、渠道理念2：全球營銷戰(zhàn)略〔確立全球營銷任務(wù),全球市場細(xì)分,競爭定位戰(zhàn)略,全球營銷組合戰(zhàn)略,全球營銷組合策略理念3：關(guān)系營銷策略〔信息交流雙向溝通,長期合作的戰(zhàn)略過程,互利互惠的雙贏目標(biāo),管理的反饋控制系統(tǒng),是把營銷活動看成一個企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、競爭者、政府及其他工種發(fā)生互動作用的過程,通信企業(yè)承當(dāng)社會普遍服務(wù)的義務(wù),需要建立發(fā)展良好的公眾關(guān)系。通信市場分析通信市場營銷環(huán)境：與營銷活動有潛在關(guān)系的所有外部力量和相關(guān)因素的集合,其中：宏觀市場環(huán)境包含：人口、經(jīng)濟(jì)、科技、政治和法律、社會文化、自然,共6。微觀市場環(huán)境包含：企業(yè)、供應(yīng)商、競爭者、營銷中介〔渠道、客戶、公眾,共6。SWOT分析法：優(yōu)勢、劣勢〔內(nèi)部條件分析,機(jī)會、威脅〔外部環(huán)境分析,劃分為四個象限：優(yōu)勢+機(jī)會〔增長性戰(zhàn)略、優(yōu)勢+威脅〔多元化戰(zhàn)略、劣勢+機(jī)會〔扭轉(zhuǎn)性戰(zhàn)略、劣勢+威脅〔防御性戰(zhàn)略消費(fèi)者行為模型：營銷和環(huán)境刺激—購買決策—購買決定消費(fèi)者購買動機(jī)：生理性、心理性,如：求實(shí)、求新、求美、求廉、求名、自我表現(xiàn)、好勝、偏好等。消費(fèi)者購買行為模式體現(xiàn)在：購買對象、購買目的、購買方式、購買地點(diǎn)、購買時間、購買頻率。消費(fèi)者購買行為根據(jù)消費(fèi)者性格分析：習(xí)慣性購買、經(jīng)濟(jì)型購買、理智型購買、沖動型購買、想象型購買根據(jù)行為復(fù)雜程度和產(chǎn)品差異程度分析：復(fù)雜型購買〔復(fù)雜差異大、買車、和諧型購買〔復(fù)雜差異小,選運(yùn)營商、多變型購買〔簡單差異大,服裝、習(xí)慣型購買〔簡單差異小,買醬油、影響消費(fèi)者購買決策的因素：文化〔環(huán)境價值觀、風(fēng)俗習(xí)慣、審美、社會〔參照群體、家庭、角色和地位、個人〔年齡家庭家庭生命周期、職業(yè)和經(jīng)濟(jì)狀況、個性和自我觀念、生活方式價值觀、心理〔動機(jī)、感知、學(xué)習(xí)、記憶、信念和態(tài)度等因素感知三特點(diǎn)：選擇性注意、選擇性理解、選擇性記憶學(xué)習(xí)：是指由經(jīng)驗(yàn)改變行為的過程消費(fèi)者購買決策的過程：需求確認(rèn)—搜集信息—信息評價與決策〔方案評估--購買行為—購買后評價集團(tuán)客戶：工商企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、事業(yè)單位、社會團(tuán)體等集團(tuán)客戶的購買類型：直接重購,修正重購,新購。集團(tuán)客戶購買決策參與者：使用者、影響者、信息控制者、決定者、采購者。影響集團(tuán)客戶購買的因素：人際、環(huán)境、組織、個人集團(tuán)客戶購買行為階段：確認(rèn)需求—描述基本需求—確定產(chǎn)品性能—尋找提供商—剔除方案—選擇提供商—簽訂合同—檢查評估市場調(diào)研的類型：按調(diào)查方法可分為定性調(diào)研、定量調(diào)研；按調(diào)研本身性質(zhì)分為探索性調(diào)研、描述性調(diào)研、因果性調(diào)研、預(yù)測性調(diào)研市場調(diào)研的內(nèi)容：消費(fèi)者行為研究、產(chǎn)品研究、價格研究、競爭者調(diào)研,促銷調(diào)研、企業(yè)社會責(zé)任調(diào)研。市場調(diào)研的程序：確定問題和研究目標(biāo)—制定調(diào)研計(jì)劃—培訓(xùn)調(diào)查人員—收集信息—整理和分析信息—撰寫調(diào)研報告—評估調(diào)研結(jié)果市場調(diào)研的方法：觀察法,調(diào)查法,訪談法,實(shí)驗(yàn)法通信市場預(yù)測內(nèi)容：環(huán)境影響因素預(yù)測,生產(chǎn)經(jīng)營能力預(yù)測環(huán)境影響因素的預(yù)測：市場需求預(yù)測、市場產(chǎn)品供應(yīng)預(yù)測、科學(xué)技術(shù)發(fā)展趨向預(yù)測生產(chǎn)經(jīng)營能力預(yù)測：研究發(fā)展能力、營運(yùn)能力、營銷能力市場預(yù)測的程序：明確預(yù)測目標(biāo)—收集分析歷史與現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)—選擇預(yù)測方法和預(yù)測模型—確定預(yù)測結(jié)果市場預(yù)測方法：用戶調(diào)查法、專家會議法、營銷人員意見法、經(jīng)理人員意見法、專家意見法〔定性預(yù)測；回歸分析預(yù)測法、時間序列平滑預(yù)測法〔定量預(yù)測市場營銷策劃：為達(dá)到一定的營銷目的,在掌握有關(guān)營銷信息的基礎(chǔ)上,遵循一定的程序,對未來營銷活動進(jìn)行系統(tǒng)和全面的構(gòu)思,是一種創(chuàng)造性活動。營銷策劃的要素：信息、目標(biāo)、主體、物質(zhì)技術(shù)手段通信企業(yè)營銷策劃類型：戰(zhàn)略策劃、戰(zhàn)術(shù)策劃〔按內(nèi)容；營銷思路、具體措施〔按結(jié)果營銷策劃的方式：點(diǎn)式、線式、面式、立體策劃通信目標(biāo)市場戰(zhàn)略市場細(xì)分：根據(jù)消費(fèi)者需求差異性,把整體市場劃分為若干個消費(fèi)者群體,確定企業(yè)目標(biāo)市場。市場細(xì)分的作用：有利于發(fā)現(xiàn)和挖掘市場機(jī)會,形成新的目標(biāo)市場；有利于把握消費(fèi)者需求特點(diǎn),調(diào)整市場營銷策略,提高企業(yè)應(yīng)變能力；有利于集中資源投入目標(biāo)市場,發(fā)揮最大經(jīng)濟(jì)效益；有利于了解競爭格局,占據(jù)市場優(yōu)勢,形成有效競爭。市場細(xì)分的理論依據(jù)：1.顧客需求的差異性是市場細(xì)分的內(nèi)在依據(jù)；2.企業(yè)資源的限制和進(jìn)行有效競爭是市場細(xì)分的外在限制條件細(xì)分市場的程序：選定產(chǎn)品市場范圍—列舉潛在顧客的基本需求—分析潛在客戶不同需求—剔除潛在客戶共同需求—為細(xì)分市場命名—進(jìn)一步認(rèn)識各細(xì)分市場特點(diǎn)—測量各細(xì)分市場的規(guī)模和潛力目標(biāo)市場：企業(yè)決定進(jìn)入的市場,市場細(xì)分是目標(biāo)市場的前提和條件,目標(biāo)市場是市場細(xì)分的目的和歸宿。目標(biāo)市場選擇〔確定策略：產(chǎn)品-市場集中化,產(chǎn)品專門化,市場專門化,選擇專門化,全面進(jìn)入目標(biāo)市場營銷策略：無差異市場營銷策略、差異性市場營銷策略、集中性市場策略〔產(chǎn)品-市場集中化策略選擇目標(biāo)市場考慮的因素：企業(yè)資源、市場狀況、產(chǎn)品生命周期、競爭對手市場策略市場定位概念：企業(yè)根據(jù)市場上同類產(chǎn)品的競爭狀況,針對顧客對該類產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?為本企業(yè)產(chǎn)品塑造強(qiáng)有力的,與眾不同的鮮明個性,并將其形象生動測傳遞給顧客,求得顧客認(rèn)同,從而在目標(biāo)市場上獲得競爭優(yōu)勢。市場定位目標(biāo)：提供差異化產(chǎn)品或服務(wù),在用戶心中占據(jù)一個獨(dú)特而有利的位置,增強(qiáng)企業(yè)競爭力。市場定位的依據(jù)：根據(jù)產(chǎn)品的特色定位,根據(jù)產(chǎn)品的用途定位,根據(jù)顧客可獲得的利益定位,根據(jù)使用者的類型定位市場定位的步驟：識別潛在的競爭優(yōu)勢〔成本優(yōu)勢及差異化優(yōu)勢—選定1項(xiàng)或幾項(xiàng)競爭優(yōu)勢—根據(jù)優(yōu)勢制定整體定位策略—執(zhí)行落實(shí)產(chǎn)品差異化定位—通過有效的傳播途徑將產(chǎn)品定位信息傳達(dá)給消費(fèi)者。市場定位的策略：避強(qiáng)定位、對抗性定位、重新定位〔較差產(chǎn)品二次定位通信市場營銷組合策略產(chǎn)品：凡是能夠提供到市場上,能夠滿足用戶某種特定欲望與需求的各種有形的物品和無形的服務(wù)均為產(chǎn)品產(chǎn)品三層次：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品產(chǎn)品生命周期：是指一種新產(chǎn)品從進(jìn)入市場到被市場淘汰的整個過程,一般分為四個階段：投入期、成長期、成熟期、衰退期。投入期特點(diǎn)：銷售增長緩慢、生產(chǎn)及銷售費(fèi)用較高,產(chǎn)品品種少,競爭對手少成長期特點(diǎn)：銷售額迅速上升、利潤迅速增長、出現(xiàn)競爭對手成熟期特點(diǎn)：分增長成熟期、穩(wěn)定成熟期、衰退成熟期,競爭最激烈,持續(xù)時間最長。銷量最高,利潤最大、競爭激烈,衰退期特點(diǎn)：銷售量和利潤持續(xù)下降、競爭對手陸續(xù)減少、產(chǎn)品競爭變?yōu)閮r格競爭。品牌從本質(zhì)上說是傳遞一種信息,表達(dá)6層信息：屬性、價值、利益、文化、個性、使用者。品牌價值構(gòu)成：品牌知名度、品牌忠誠度、認(rèn)知質(zhì)量、品牌聯(lián)想通信產(chǎn)品品牌策略：有無品牌策略、統(tǒng)分品牌策略、品牌延伸策略、多品牌策略、品牌再定位策略定價目標(biāo)分類：以利潤為目標(biāo)、以銷售為目標(biāo)、以規(guī)模為目標(biāo)、以競爭為目標(biāo)、以社會效益為目標(biāo)定價方法主要考慮三要素：產(chǎn)品成本〔成本導(dǎo)向定價法、市場需求〔需求導(dǎo)向定價法、競爭狀況〔競爭導(dǎo)向定價法定價策略：1.新產(chǎn)品定價策略：取脂定價策略〔高價回本,銷售困難降價促銷、滲透定價策略〔低價搶占市場,保持規(guī)模、滿意定價策略〔定價適中,保證利潤,消費(fèi)者也可接受,也叫溫和定價2.心理定價策略：尾數(shù)定價、整數(shù)定價、聲望定價、招徠定價3.折扣定價策略：現(xiàn)金折扣、數(shù)量折扣、交易折扣、折讓〔就是補(bǔ)貼、津貼營銷渠道：也稱分銷渠道、銷售渠道,是產(chǎn)品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者過程中經(jīng)過的中間通道,由一系列的市場營銷機(jī)構(gòu)及個人組成。營銷渠道的作用：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品從生產(chǎn)者到消費(fèi)者的轉(zhuǎn)移；簡化交易,提高效率；營銷渠道是重要的信息來源；有助于企業(yè)拓展市場,增進(jìn)銷售。中間商：參與產(chǎn)品交易業(yè)務(wù),促使買賣行為發(fā)生,擁有法人資格的組織或個人。分為：經(jīng)銷商〔商品所有權(quán)、代理商〔無所有權(quán)、經(jīng)紀(jì)商〔只提供市場信息營銷渠道的選擇：影響營銷渠道選擇的因素：產(chǎn)品因素〔價格、大小體積、生命周期、技術(shù)服務(wù)要求等、市場因素〔目標(biāo)市場范圍大小、顧客集中程度、消費(fèi)者購買習(xí)慣、銷售季節(jié)性、企業(yè)自身因素〔企業(yè)規(guī)模與信譽(yù)、企業(yè)管理能力、渠道控制愿望、可提供的服務(wù)如培訓(xùn)等、社會環(huán)境因素〔經(jīng)濟(jì)形勢、政策法律營銷渠道選擇策略：直接銷售與間接銷售選擇、長渠道與短渠道選擇、寬渠道與窄渠道選擇、中間商選擇營銷渠道管理：包括渠道成員甄選、渠道成員激勵、渠道成員的考評〔收入貢獻(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、忠誠度、信用等級、其他促銷：將有關(guān)企業(yè)、產(chǎn)品信息傳達(dá)給消費(fèi)者,促進(jìn)其了解、信任,以刺激需求,促成購買,擴(kuò)大銷售。通信促銷：根據(jù)通信產(chǎn)品特點(diǎn)和企業(yè)經(jīng)營目標(biāo),綜合運(yùn)用各種促銷形式所形成的的一種整體促銷措施。通信促銷組合主要形式：廣告,人員促銷,公共關(guān)系,銷售推廣。影響通信促銷組合策略的因素：產(chǎn)品性質(zhì)、產(chǎn)品的生命周期、促銷目標(biāo)、促銷費(fèi)用、目標(biāo)市場特征、產(chǎn)品市場份額廣告：組織或個人以付費(fèi)方式,通過非人員媒介傳播產(chǎn)品及自身有關(guān)信息,以擴(kuò)大影響,提高知名度,樹立自身形象,從而達(dá)到促進(jìn)產(chǎn)品銷售目的的一種溝通形式。通信企業(yè)廣告決策制定過程：廣告目標(biāo)確定--廣告預(yù)算決策--廣告信息決策--廣告媒體決策--廣告效果評估通信企業(yè)人員促銷的方式：上門促銷、營業(yè)廳促銷、會議促銷、電話促銷、信函促銷通信企業(yè)人員促銷過程：尋找目標(biāo)客戶--促銷接近前準(zhǔn)備--促銷接近--促銷洽談--排除交易障礙--達(dá)成交易—事后跟蹤服務(wù)公共關(guān)系促銷：企業(yè)在營銷活動中正確處理企業(yè)與社會公眾的關(guān)系,樹立良好形象,贏得公眾信任,創(chuàng)造有利的營銷環(huán)境,從而促進(jìn)產(chǎn)品銷售。公共關(guān)系的特點(diǎn)：從公關(guān)目標(biāo)看,注重長期效應(yīng)；從公關(guān)對象看,注重雙重溝通；從公關(guān)手段看,注重間接營銷公共關(guān)系的活動程序：公關(guān)促銷調(diào)查--制定計(jì)劃--組織實(shí)施--公關(guān)促銷評估通信市場營銷戰(zhàn)略服務(wù)：服務(wù)是以無形的方式,在顧客與服務(wù)人員、有形資產(chǎn)或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的,可以解客戶問題的一種或一系列行為服務(wù)的基本特征：無形性、差異性、不可分割性、不可存儲性服務(wù)業(yè)：以提供服務(wù)產(chǎn)品為主的部門和企業(yè)。狹義的服務(wù)業(yè)指生活服務(wù)業(yè),商業(yè)餐飲等,廣義的服務(wù)業(yè)指整個第三產(chǎn)業(yè)。服務(wù)的分類：依據(jù)服務(wù)本質(zhì)：服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)功能〔顧客服務(wù)依據(jù)服務(wù)程度：純粹有形商品、伴隨服務(wù)的有形商品、有形商品與服務(wù)混合、伴隨小物品的服務(wù)、純粹服務(wù)按顧客參與度高低：高接觸性服務(wù)、中接觸性、低接觸性依據(jù)服務(wù)性質(zhì)：以人為基礎(chǔ)、以設(shè)備為基礎(chǔ)依據(jù)傳遞服務(wù)的方法：顧客到服務(wù)組織處〔理發(fā)店劇院公車等、服務(wù)組織到顧客處〔出租郵遞家政等、服務(wù)組織與顧客遠(yuǎn)距離交易〔電信廣播電視臺信用卡等依據(jù)服務(wù)組織與顧客的關(guān)系分類：提供持續(xù)服務(wù)、分散的交易服務(wù)營銷：分為服務(wù)產(chǎn)品營銷、顧客服務(wù)營銷服務(wù)營銷的核心：通過獲得顧客滿意和忠誠來促進(jìn)互利的交換,以實(shí)現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。服務(wù)營銷組合：指組織可以控制的,能夠使顧客滿意或促進(jìn)與顧客溝通的若干因素的集合傳統(tǒng)4P營銷組合：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷通信服務(wù)業(yè)營銷7P組合：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷,新增人員、有形展示、服務(wù)過程。通信服務(wù)人員策略：有效管理、教育和培訓(xùn),人員管理是基本手段通信服務(wù)有形展示策略：重點(diǎn)在于營業(yè)大廳的環(huán)境管理和服務(wù)人員的形象管理通信服務(wù)過程策略：分為服務(wù)結(jié)果質(zhì)量和服務(wù)過程質(zhì)量體驗(yàn)營銷涉及要素：消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)五個方面。體驗(yàn)營銷的特點(diǎn)：要有體驗(yàn)活動的主題、關(guān)注客戶在消費(fèi)過程中的體驗(yàn)、以體驗(yàn)需求為導(dǎo)向、體驗(yàn)消費(fèi)要觸景生情、體驗(yàn)的工具和方法要多樣化。通信企業(yè)體驗(yàn)式營銷的類別：感覺〔感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)〔注重智力開發(fā)和運(yùn)用、行為〔行動體驗(yàn)〔是核心,體驗(yàn)當(dāng)時用優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得吸引用戶的營銷效果、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)〔前四者的總和電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷電子商務(wù)：通過計(jì)算機(jī)及其他終端在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下,實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在網(wǎng)上購物、客戶之間網(wǎng)上交易和在線電子支付的一種新型的商業(yè)運(yùn)營模式電子商務(wù)主要特征：商務(wù)性、便利性、高效性、低成本、安全性電子商務(wù)的功能主要有：廣告宣傳、咨詢洽談、網(wǎng)上訂購、網(wǎng)上支付、電子賬戶、服務(wù)傳遞、意見征詢、交易管理O2O：將線下商務(wù)的機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起,讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。電子商務(wù)交易過程：交易前準(zhǔn)備—交易談判和簽訂貿(mào)易合同—辦理合同履行前的手續(xù)—交易合同的履行—交易后處理電子商務(wù)5大角色：供應(yīng)方、需求方、銀行、物流、認(rèn)證中心電子商務(wù)購物流程：買賣雙方談成交易—客戶付款給銀行或中介—賣方安排貨運(yùn)—買方確認(rèn)收貨并通知付款。網(wǎng)絡(luò)營銷：以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ),使用互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)為媒介和手段進(jìn)行的各種營銷活動的總稱網(wǎng)絡(luò)營銷按交易對象可分為：企業(yè)對企業(yè),企業(yè)對個人,按交易范圍可分：本地網(wǎng)絡(luò)營銷、遠(yuǎn)程國內(nèi)、全球性網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)：虛擬性、交互性〔可互動、差異性、直復(fù)性〔直接回復(fù)通信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的功能：網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上需求調(diào)研、網(wǎng)上直接銷售、網(wǎng)絡(luò)分銷聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)營銷集成通信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷策略：產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略網(wǎng)絡(luò)營銷工具：網(wǎng)絡(luò)溝通工具〔微博微信EMail,服務(wù)支持工具〔即時信息,呼叫中心,新聞組,官方公眾號,引導(dǎo)工具〔搜索引擎、鏈接電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷的主要區(qū)別：研究范圍不同〔一個是交易,一個是營銷,關(guān)注重點(diǎn)不同〔事前宣傳和關(guān)注交易,營銷是交易的一個重要環(huán)節(jié)通信市場營銷溝通技巧溝通：是意見或思想的交流,是人們通過口頭和非口頭的共同的符號系統(tǒng)互通意思的過程。營銷溝通最主要的內(nèi)容：產(chǎn)品的促銷營銷溝通的作用：傳遞信息、引發(fā)購買欲望,擴(kuò)大產(chǎn)品需求、突出產(chǎn)品特點(diǎn),樹立產(chǎn)品形象、維持和擴(kuò)大市場份額商務(wù)談判的原則〔4要素：將人與問題分開〔對事不對人,集中在利益上而不是立場上,創(chuàng)造對雙方都有利的交易條件,堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)談判的過程：開局階段〔進(jìn)入實(shí)質(zhì)之前的階段、摸底階段、報價階段、磋商階段〔重點(diǎn)是處理分歧、成交階段、簽約階段商務(wù)談判的策略：以退為進(jìn)策略、綿里藏針策略、討價還價策略、以誠取勝策略、突破僵局策略、叫停策略客戶異議：客戶對銷售人員的不贊同、質(zhì)疑或拒絕客戶異議的類型：真實(shí)異議,假象異議〔搪塞敷衍,隱藏異議處理異議的原則：提前做好準(zhǔn)備、選擇恰當(dāng)時機(jī)、爭辯是營銷大忌、給客戶留面子處理異議的策略：轉(zhuǎn)折法、轉(zhuǎn)化法、補(bǔ)償法、復(fù)述法、合并法、反駁法、詢問法、冷處理法通信企業(yè)危機(jī)：對通信企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營帶來影響或嚴(yán)重影響,使企業(yè)形象收到損害,甚至影響企業(yè)生存的事件通信企業(yè)危機(jī)的特點(diǎn)：突發(fā)性、變化性〔無規(guī)律、嚴(yán)重性、影響性、余波性危機(jī)公關(guān)5S原則：承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通、速度第一、系統(tǒng)運(yùn)行、權(quán)威證實(shí)〔事后通信企業(yè)危機(jī)公關(guān)-公眾策略：1.sorry,與受害公眾接觸,了解情況,道歉和安慰,2.shutUp不要爭論,3.show,重視與公眾溝通,將企業(yè)的所思所想所作盡量真誠的展示給公眾,4.satisfy,公眾利益至上,站在消費(fèi)者角度考慮問題,用符合消費(fèi)者期望值的解決方案贏得消費(fèi)者滿意。通信企業(yè)危機(jī)公關(guān)-媒體策略：重視與媒體溝通,借助媒體渠道進(jìn)行正確輿論引導(dǎo),借助媒體平臺更好澄清、解釋真相,贏取信任。電信產(chǎn)品與業(yè)務(wù)電信業(yè)務(wù)分類：基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù),增值電信業(yè)務(wù)第一類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)包含：固定通信業(yè)務(wù),蜂窩移動通信業(yè)務(wù),第一類衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)〔衛(wèi)星移動通信,衛(wèi)星固定通信,衛(wèi)星國際專線,第一類數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)〔互聯(lián)網(wǎng),幀中繼,ATM等,IP電話業(yè)務(wù)。5第二類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)：集群通信業(yè)務(wù),第二類衛(wèi)星通訊〔衛(wèi)星轉(zhuǎn)發(fā)器轉(zhuǎn)租、出售、國內(nèi)甚小口徑地球站VSAT,第二類數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù),網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù),國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù),網(wǎng)絡(luò)托管業(yè)務(wù),轉(zhuǎn)售的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)〔向其他網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施經(jīng)營者購買電信服務(wù)或租用網(wǎng)絡(luò)設(shè)施,重新包裝成自有品牌的服務(wù)銷售給用戶。7第一類增值電信業(yè)務(wù)：互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)〔IDC,服務(wù)器放置,代理維護(hù),系統(tǒng)配置管理等,互聯(lián)網(wǎng)資源協(xié)作服務(wù)業(yè)務(wù)〔類似網(wǎng)站建設(shè)運(yùn)營等、互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)業(yè)務(wù)、內(nèi)容分發(fā)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)〔內(nèi)容分發(fā)到快速穩(wěn)定的服務(wù)器上,提高用戶內(nèi)容訪問響應(yīng)的速度、國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)VPN,5第二類增值業(yè)務(wù)：在線數(shù)據(jù)處理與交易處理業(yè)務(wù),國內(nèi)多方通信服務(wù)業(yè)務(wù)〔電視電話會議等,內(nèi)容存儲轉(zhuǎn)發(fā)類業(yè)務(wù),呼叫中心業(yè)務(wù)〔外呼中心,客服電話等,信息服務(wù)業(yè)務(wù)〔聲訊臺等,編碼和規(guī)程轉(zhuǎn)換。6固定電信業(yè)務(wù)：固網(wǎng)普通電話業(yè)務(wù)〔按地點(diǎn)分為甲種住宅電話和乙種辦公電話,集中用戶交換機(jī)業(yè)務(wù)〔內(nèi)網(wǎng)電話專線,IP電話業(yè)務(wù),被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)〔800,主被叫分?jǐn)傇捹M(fèi)業(yè)務(wù),短號碼專線業(yè)務(wù)〔95XXX移動電信業(yè)務(wù)：移動網(wǎng)普通電話業(yè)務(wù),移動虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)〔VPMN,集團(tuán)移動電話,類似內(nèi)網(wǎng)專線數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)：1.寬帶型業(yè)務(wù)：數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)〔DDN,異步轉(zhuǎn)移模式/幀中繼〔ATM,數(shù)字電路。2.寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)：ADSL〔虛擬撥號和專線接入兩類,FTTX〔光纖到小區(qū)、路邊等+LAN〔局域網(wǎng),光纖接入。3.無線互聯(lián)網(wǎng)接入：無線局域網(wǎng)接入,無線通用分組數(shù)據(jù)接入4.虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)：VPN,通過加密及身份認(rèn)證等方式,在公眾網(wǎng)絡(luò)上構(gòu)建專用網(wǎng)絡(luò),數(shù)據(jù)通過安全的加密通道在公眾網(wǎng)中傳播。5.短信業(yè)務(wù)6.彩鈴業(yè)務(wù)7.手機(jī)定位業(yè)務(wù)：又稱移動位置服務(wù)〔LBS,分為網(wǎng)絡(luò)獨(dú)立定位,GPS獨(dú)立定位,混合定位。其他電信業(yè)務(wù)