客戶服務(wù)管理制度優(yōu)秀7篇

Word———客戶服務(wù)管理制度優(yōu)秀7篇

客戶服務(wù)管理制度篇一

為了全面落實(shí)素養(yǎng)教育和新課程的精神，依據(jù)省、市關(guān)于老師校本培訓(xùn)的有關(guān)精神，加強(qiáng)對(duì)校本培訓(xùn)工作的管理，特制定如下制度：

1、業(yè)務(wù)進(jìn)修制度：

要求老師每周利用業(yè)余時(shí)間到圖書館、閱覽室或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行自培自練；同時(shí)，樂(lè)觀鼓舞老師參與各種學(xué)歷和非學(xué)歷的教育和培訓(xùn)。

2、分層培訓(xùn)、整體推動(dòng)制度：

針對(duì)我校老師教齡結(jié)構(gòu)和進(jìn)展水平的實(shí)際狀況，進(jìn)行分層培訓(xùn)。共分為三層次：年輕老師培訓(xùn)、骨干老師培訓(xùn)、名師培訓(xùn)，分別制定相應(yīng)的培訓(xùn)目標(biāo)和方案，層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣。

3、校本教研培訓(xùn)制度：

教研組開(kāi)兩周集中半天時(shí)間，確定主題，由專人主講，學(xué)習(xí)教育教學(xué)理論，最新教改動(dòng)態(tài)，探討教育教學(xué)體會(huì)；組織全組成員根據(jù)學(xué)校工作要求有序組織集體備課，技能培訓(xùn)，三課匯報(bào)課、討論課、示范課，活動(dòng)和課題討論。

4、活動(dòng)考勤制度：

在開(kāi)展校本教研和校本培訓(xùn)的過(guò)程中，將設(shè)置考勤登記表或手冊(cè)，對(duì)全體參與老師進(jìn)行嚴(yán)格的考勤，無(wú)故曠缺者作為曠課處理。

5、學(xué)分登記制度：

參與校本培訓(xùn)和校本教研的老師，教研處和教研組共同依據(jù)老師參與培訓(xùn)的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行整理評(píng)定，上報(bào)縣教育局和老師進(jìn)修學(xué)校按校本培訓(xùn)規(guī)范性學(xué)分登記方法申請(qǐng)相應(yīng)的學(xué)分。

6、過(guò)程督查制度：

學(xué)校對(duì)校本教研和培訓(xùn)工作實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，定期或不定期進(jìn)行抽查。強(qiáng)化六種工作態(tài)度：樂(lè)觀主動(dòng)參加態(tài)度；一切為了同學(xué)態(tài)度；團(tuán)隊(duì)合作態(tài)度；勤于研習(xí)態(tài)度；擅長(zhǎng)思態(tài)度；合理利用業(yè)余時(shí)間豐富自己專業(yè)的態(tài)度。堅(jiān)持做到勤學(xué)習(xí)、勤鉆研、勤思。

7、資料建檔制度：

學(xué)校對(duì)開(kāi)展的校本教研和校本培訓(xùn)活動(dòng)以及老師參與該活動(dòng)的各種資料，做好建檔工作，將課程理念、教學(xué)觀、同學(xué)觀的熟悉和變化、收獲和感悟記錄下來(lái)，做好老師個(gè)人專業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程資料的積累。

部門構(gòu)架篇二

二、部門職責(zé)

1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前詢問(wèn)及售后服務(wù)支持

2）本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。

3）參加制定公司管理制度，參加公司整體進(jìn)展方向的．幫助及協(xié)作

4）協(xié)作市場(chǎng)部，技術(shù)部準(zhǔn)時(shí)反饋用戶信息

5）遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息

6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

7）完成上級(jí)支配的其他工作

客戶服務(wù)管理制度篇三

1、虛心接受客戶投訴，急躁傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。

客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要用心傾聽(tīng)，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶看法，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)立刻答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間肯定要給客戶答復(fù)，直至問(wèn)題解決。

2、設(shè)身處地，換位思索。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思索的意識(shí)。

假如是本方的失誤，首先要代表公司表示賠禮，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，或許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案供應(yīng)給客戶，假如客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問(wèn)題的處理看法，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。

3、承受壓力，專心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，焦急是不行避開(kāi)的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。

作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的學(xué)問(wèn)、樂(lè)觀的態(tài)度解決問(wèn)題。

4有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛消失后要用樂(lè)觀的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。

在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿足，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。

5、長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。

在處理投訴和糾紛的時(shí)候，肯定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：

A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題；

B、要有寬敞的胸懷，靈敏的思維及超前的意識(shí)

C、擅長(zhǎng)引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問(wèn)題的方法；

D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)學(xué)問(wèn)，隨時(shí)為客戶供應(yīng)詢問(wèn)；

E、有換位思索的意識(shí)，勇于擔(dān)當(dāng)自己的責(zé)任；

F、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；

G、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過(guò)專業(yè)學(xué)問(wèn)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不憐憫況下的精確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿足的效果。

客戶服務(wù)管理制度篇四

客服部人員的管理：

1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。

2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)學(xué)問(wèn)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。

3、全部工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。

4、全部客服人員應(yīng)樂(lè)觀參與公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門進(jìn)展提出合理化建議。

客服部門日常行為規(guī)范一般包括：

1、時(shí)刻保持桌面的潔凈、干凈。

2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。3、接聽(tīng)電話要準(zhǔn)時(shí)，態(tài)度熱忱、端正、有禮貌。

4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。

客戶服務(wù)管理制度篇五

一、服務(wù)監(jiān)督制度

技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)懇求，根據(jù)服務(wù)掌握程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容；

業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)狀況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

二、首問(wèn)制和專人負(fù)責(zé)制

1、客戶首次問(wèn)詢的工作人員為第一責(zé)任者。

2、第一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶要做到熱忱、急躁。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要仔細(xì)做好記錄。

3、客戶詢問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必需一次辦結(jié)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題要急躁仔細(xì)的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要準(zhǔn)時(shí)處理。

4、對(duì)客戶的來(lái)詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要仔細(xì)登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。假如主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本領(lǐng)項(xiàng)的其它同志。

5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一責(zé)任者要馬上向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥當(dāng)處理。

6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者消失推諉、扯皮、不樂(lè)觀協(xié)作或等現(xiàn)象時(shí)，部門當(dāng)事人將賜予批判、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)峻的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)懇求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問(wèn)題具體記錄下來(lái)，準(zhǔn)時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打其次次電話。

三、新需求管理制度

客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求方案。

四、周報(bào)制度

每周五下午部門例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必需提交本周客戶服務(wù)狀況和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)準(zhǔn)時(shí)總結(jié)分析各類狀況。

五、客戶回訪制度

建立定期客戶回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿意客戶的要求。

六、跨部門協(xié)作制度

服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門為主開(kāi)展工作，其它合作部門依據(jù)需求完成協(xié)作工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門協(xié)作過(guò)程中消失看法分歧，導(dǎo)致工作開(kāi)展難以連續(xù)，則將各部門看法提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門協(xié)作完成。

七、故障報(bào)告制度

項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理狀況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理狀況、緣由分析、實(shí)行的訂正預(yù)防措施等準(zhǔn)時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。

八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必需在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。

九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠準(zhǔn)時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問(wèn)題，再供應(yīng)工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問(wèn)題解決的效率。

十、服務(wù)分類

10.1主動(dòng)式服務(wù)

10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并準(zhǔn)時(shí)遞交給客服部予以解決。

10.1.2客戶滿足度調(diào)查

通過(guò)電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿足度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)尋求解決方法，以逐步提高客戶滿足度。

10.1.3服務(wù)調(diào)研

由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽(tīng)取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的看法、建議和批判，并準(zhǔn)時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的看法和建議匯總整理，制定解決方案并準(zhǔn)時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿意客戶要求，達(dá)到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

10.2被動(dòng)式服務(wù)

10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)

當(dāng)客戶消失問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求關(guān)心，首先可以通過(guò)熱線電話懇求關(guān)心和指導(dǎo)，準(zhǔn)時(shí)解決問(wèn)題或排解故障。

10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排解故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可依據(jù)客戶供應(yīng)的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

10.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶提出的服務(wù)懇求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)動(dòng)身到達(dá)），以求問(wèn)題的最終解決。

10.3人性化服務(wù)

人性化服務(wù)就是要敬重以人為本的服務(wù)理念，敬重客戶共性，敬重客戶的習(xí)慣，敬重客戶的喜好，在可能的狀況下一切根據(jù)客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供應(yīng)的服務(wù)能被客戶所接受和寵愛(ài)，超出客戶的期望值。當(dāng)無(wú)法達(dá)到客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析緣由并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿足的回復(fù)。

現(xiàn)場(chǎng)管理制度篇六

1、聽(tīng)從管理人員的。指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶問(wèn)題。

3、坐姿端正，臺(tái)面要干凈衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨便移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

5、上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺(tái)閑聊（業(yè)務(wù)溝通除外）、不能私掛用戶電話；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。

上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)嬉戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。

接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。

不得任憑使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。

客戶服務(wù)管理制度篇七

一、總則

公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、暖和的服務(wù)宗旨，提高顧客滿足度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。

二、服務(wù)承諾

1、專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝，依據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿足。

2、售后跟蹤：公司對(duì)售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱忱的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿足的產(chǎn)品。

3、保修與維護(hù)：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外修理只收零部件費(fèi)用。

三、工作守則

1、負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

2、準(zhǔn)時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

3、仔細(xì)保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

4、準(zhǔn)時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。

四、安裝修理服務(wù)細(xì)則

1、公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》

2、公司客戶服務(wù)人員在接到修理來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)具體記錄客戶名稱、詳細(xì)地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，填寫《修理服務(wù)單》。

3、經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《修理服務(wù)單》，支配合適的修理人員。

4、公司安裝修理人員動(dòng)身前須核對(duì)安裝修理信息，預(yù)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。

5、如需返修，維護(hù)人員須將車牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫在《修理服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀干凈。

6、如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《修理服務(wù)單》上。

7、對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

8、公司安裝修理人員在服務(wù)過(guò)程中必需要做到誠(chéng)意、細(xì)