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文檔簡(jiǎn)介
Word———客戶服務(wù)管理制度優(yōu)秀7篇
客戶服務(wù)管理制度篇一
為了全面落實(shí)素養(yǎng)教育和新課程的精神,依據(jù)省、市關(guān)于老師校本培訓(xùn)的有關(guān)精神,加強(qiáng)對(duì)校本培訓(xùn)工作的管理,特制定如下制度:
1、業(yè)務(wù)進(jìn)修制度:
要求老師每周利用業(yè)余時(shí)間到圖書館、閱覽室或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行自培自練;同時(shí),樂(lè)觀鼓舞老師參與各種學(xué)歷和非學(xué)歷的教育和培訓(xùn)。
2、分層培訓(xùn)、整體推動(dòng)制度:
針對(duì)我校老師教齡結(jié)構(gòu)和進(jìn)展水平的實(shí)際狀況,進(jìn)行分層培訓(xùn)。共分為三層次:年輕老師培訓(xùn)、骨干老師培訓(xùn)、名師培訓(xùn),分別制定相應(yīng)的培訓(xùn)目標(biāo)和方案,層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣。
3、校本教研培訓(xùn)制度:
教研組開(kāi)兩周集中半天時(shí)間,確定主題,由專人主講,學(xué)習(xí)教育教學(xué)理論,最新教改動(dòng)態(tài),探討教育教學(xué)體會(huì);組織全組成員根據(jù)學(xué)校工作要求有序組織集體備課,技能培訓(xùn),三課匯報(bào)課、討論課、示范課,活動(dòng)和課題討論。
4、活動(dòng)考勤制度:
在開(kāi)展校本教研和校本培訓(xùn)的過(guò)程中,將設(shè)置考勤登記表或手冊(cè),對(duì)全體參與老師進(jìn)行嚴(yán)格的考勤,無(wú)故曠缺者作為曠課處理。
5、學(xué)分登記制度:
參與校本培訓(xùn)和校本教研的老師,教研處和教研組共同依據(jù)老師參與培訓(xùn)的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行整理評(píng)定,上報(bào)縣教育局和老師進(jìn)修學(xué)校按校本培訓(xùn)規(guī)范性學(xué)分登記方法申請(qǐng)相應(yīng)的學(xué)分。
6、過(guò)程督查制度:
學(xué)校對(duì)校本教研和培訓(xùn)工作實(shí)行動(dòng)態(tài)管理,定期或不定期進(jìn)行抽查。強(qiáng)化六種工作態(tài)度:樂(lè)觀主動(dòng)參加態(tài)度;一切為了同學(xué)態(tài)度;團(tuán)隊(duì)合作態(tài)度;勤于研習(xí)態(tài)度;擅長(zhǎng)思態(tài)度;合理利用業(yè)余時(shí)間豐富自己專業(yè)的態(tài)度。堅(jiān)持做到勤學(xué)習(xí)、勤鉆研、勤思。
7、資料建檔制度:
學(xué)校對(duì)開(kāi)展的校本教研和校本培訓(xùn)活動(dòng)以及老師參與該活動(dòng)的各種資料,做好建檔工作,將課程理念、教學(xué)觀、同學(xué)觀的熟悉和變化、收獲和感悟記錄下來(lái),做好老師個(gè)人專業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程資料的積累。
部門構(gòu)架篇二
二、部門職責(zé)
1)受理公司用戶的在線解答,熱線電話的處理,售前詢問(wèn)及售后服務(wù)支持
2)本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。
3)參加制定公司管理制度,參加公司整體進(jìn)展方向的.幫助及協(xié)作
4)協(xié)作市場(chǎng)部,技術(shù)部準(zhǔn)時(shí)反饋用戶信息
5)遵紀(jì)守法,維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息
6)遵守基本的職業(yè)操守,不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密
7)完成上級(jí)支配的其他工作
客戶服務(wù)管理制度篇三
1、虛心接受客戶投訴,急躁傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。
客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴,作為客服人員要用心傾聽(tīng),并對(duì)客戶表示理解,并做好記要。待客戶敘述完后,復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶看法,對(duì)于較小的投訴,自己能解決的應(yīng)立刻答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的,要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何,到承諾的時(shí)間肯定要給客戶答復(fù),直至問(wèn)題解決。
2、設(shè)身處地,換位思索。當(dāng)接到客戶投訴時(shí),首先要有換位思索的意識(shí)。
假如是本方的失誤,首先要代表公司表示賠禮,并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決,或許有三到四套解決方案,可將自己認(rèn)為最佳的一套方案供應(yīng)給客戶,假如客戶提出異議,可再換另一套,待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后,至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問(wèn)題的處理看法,爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。
3、承受壓力,專心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí),焦急是不行避開(kāi)的,以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。
作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力,面對(duì)客戶始終面帶微笑,并用專業(yè)的學(xué)問(wèn)、樂(lè)觀的態(tài)度解決問(wèn)題。
4有理遷讓,處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛消失后要用樂(lè)觀的態(tài)度去處理,不應(yīng)回避。
在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通,讓他了解每一步進(jìn)程,爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期,讓客戶滿足,從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。
5、長(zhǎng)期合作,力爭(zhēng)雙贏。
在處理投訴和糾紛的時(shí)候,肯定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提,以下技巧值得借鑒:
A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題;
B、要有寬敞的胸懷,靈敏的思維及超前的意識(shí)
C、擅長(zhǎng)引導(dǎo)客戶,共同尋求解決問(wèn)題的方法;
D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)學(xué)問(wèn),隨時(shí)為客戶供應(yīng)詢問(wèn);
E、有換位思索的意識(shí),勇于擔(dān)當(dāng)自己的責(zé)任;
F、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地,任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;
G、處理問(wèn)題的同時(shí),要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。
此外,客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé),首先解決客戶最想解決的問(wèn)題,努力提升在客戶心目中的地位及信任度,通過(guò)專業(yè)學(xué)問(wèn)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不憐憫況下的精確應(yīng)用,最終達(dá)到客戶與公司都滿足的效果。
客戶服務(wù)管理制度篇四
客服部人員的管理:
1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé),對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度,應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。
2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù),加強(qiáng)專業(yè)學(xué)問(wèn),提高溝通技巧,不斷提高客戶服務(wù)水平。
3、全部工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化,向客戶傳遞公司服務(wù)理念,維護(hù)公司良好的形象。
4、全部客服人員應(yīng)樂(lè)觀參與公司的有關(guān)會(huì)議,嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令,并有責(zé)任對(duì)客服部門進(jìn)展提出合理化建議。
客服部門日常行為規(guī)范一般包括:
1、時(shí)刻保持桌面的潔凈、干凈。
2、個(gè)人形象代表公司形象,穿著應(yīng)得體大方,佩戴好工作牌,保持良好的個(gè)人形象。3、接聽(tīng)電話要準(zhǔn)時(shí),態(tài)度熱忱、端正、有禮貌。
4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌,禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
客戶服務(wù)管理制度篇五
一、服務(wù)監(jiān)督制度
技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)懇求,根據(jù)服務(wù)掌握程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容;
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量,為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理,業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)狀況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核,月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理,確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行,從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
二、首問(wèn)制和專人負(fù)責(zé)制
1、客戶首次問(wèn)詢的工作人員為第一責(zé)任者。
2、第一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶要做到熱忱、急躁。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要仔細(xì)做好記錄。
3、客戶詢問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng),必需一次辦結(jié),對(duì)客戶提出的問(wèn)題要急躁仔細(xì)的回答,不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo),需要上門服務(wù)的事宜要準(zhǔn)時(shí)處理。
4、對(duì)客戶的來(lái)詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的,第一責(zé)任者要仔細(xì)登記,然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。假如主管領(lǐng)導(dǎo)不在,移交分管本領(lǐng)項(xiàng)的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項(xiàng),第一責(zé)任者要馬上向總經(jīng)理匯報(bào),以便妥當(dāng)處理。
6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。
7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者消失推諉、扯皮、不樂(lè)觀協(xié)作或等現(xiàn)象時(shí),部門當(dāng)事人將賜予批判、教育和處分,情節(jié)嚴(yán)峻的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話(服務(wù)懇求或問(wèn)題投訴),無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的,都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng),并將問(wèn)題具體記錄下來(lái),準(zhǔn)時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員,主動(dòng)服務(wù),不應(yīng)讓客戶打其次次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物,并了解客戶次年的需求方案。
四、周報(bào)制度
每周五下午部門例會(huì),技術(shù)服務(wù)人員必需提交本周客戶服務(wù)狀況和客戶反映信息,例會(huì)上應(yīng)準(zhǔn)時(shí)總結(jié)分析各類狀況。
五、客戶回訪制度
建立定期客戶回訪制度,客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案,進(jìn)行定期的電話回訪,即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次;一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次,以滿意客戶的要求。
六、跨部門協(xié)作制度
服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門為主開(kāi)展工作,其它合作部門依據(jù)需求完成協(xié)作工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門協(xié)作過(guò)程中消失看法分歧,導(dǎo)致工作開(kāi)展難以連續(xù),則將各部門看法提交至辦公室,由辦公室主持裁決,并由監(jiān)督協(xié)作部門協(xié)作完成。
七、故障報(bào)告制度
項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí),第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知相關(guān)部門和人員,并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí),分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理狀況,故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告,將故障造成的影響、處理狀況、緣由分析、實(shí)行的訂正預(yù)防措施等準(zhǔn)時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。
八、節(jié)假日服務(wù)保障制度
節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日,包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間,是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期,客服部必需在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用,發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。
九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度
確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠準(zhǔn)時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí),技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問(wèn)題,再供應(yīng)工作聯(lián)絡(luò)單,以提高問(wèn)題解決的效率。
十、服務(wù)分類
10.1主動(dòng)式服務(wù)
10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢
由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作,全面檢查,發(fā)覺(jué)問(wèn)題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析,并準(zhǔn)時(shí)遞交給客服部予以解決。
10.1.2客戶滿足度調(diào)查
通過(guò)電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷,了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿足度評(píng)價(jià),并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,對(duì)于存在的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)尋求解決方法,以逐步提高客戶滿足度。
10.1.3服務(wù)調(diào)研
由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作,聽(tīng)取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的看法、建議和批判,并準(zhǔn)時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后,將調(diào)研時(shí)收集的看法和建議匯總整理,制定解決方案并準(zhǔn)時(shí)實(shí)施,以使我們的服務(wù)能真正滿意客戶要求,達(dá)到客戶的期望值,甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2被動(dòng)式服務(wù)
10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)
當(dāng)客戶消失問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求關(guān)心,首先可以通過(guò)熱線電話懇求關(guān)心和指導(dǎo),準(zhǔn)時(shí)解決問(wèn)題或排解故障。
10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排解故障時(shí),在客戶授權(quán)的前提下,可依據(jù)客戶供應(yīng)的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶提出的服務(wù)懇求時(shí),客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)(不同的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)動(dòng)身到達(dá)),以求問(wèn)題的最終解決。
10.3人性化服務(wù)
人性化服務(wù)就是要敬重以人為本的服務(wù)理念,敬重客戶共性,敬重客戶的習(xí)慣,敬重客戶的喜好,在可能的狀況下一切根據(jù)客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供應(yīng)的服務(wù)能被客戶所接受和寵愛(ài),超出客戶的期望值。當(dāng)無(wú)法達(dá)到客戶的期望值時(shí),需要進(jìn)行分析緣由并改進(jìn)實(shí)施方案和措施,給客戶一個(gè)最滿足的回復(fù)。
現(xiàn)場(chǎng)管理制度篇六
1、聽(tīng)從管理人員的。指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ),快速解答客戶問(wèn)題。
3、坐姿端正,臺(tái)面要干凈衛(wèi)生,桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨便移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜,不能在設(shè)備處亂涂亂畫。
5、上班時(shí)間不能看書,不能與臨臺(tái)閑聊(業(yè)務(wù)溝通除外)、不能私掛用戶電話;手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。
上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)嬉戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。
接打電話時(shí)不能吃東西,上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。
不得任憑使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。
客戶服務(wù)管理制度篇七
一、總則
公司秉承“技術(shù)為本,務(wù)實(shí)創(chuàng)新,客戶至上,服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念,體現(xiàn)溫馨、溫情、暖和的服務(wù)宗旨,提高顧客滿足度為指導(dǎo)方向,追求最完善的客戶服務(wù)。
二、服務(wù)承諾
1、專業(yè)安裝:我們擁有專業(yè)安裝人員,免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝,依據(jù)客戶要求,我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方,力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿足。
2、售后跟蹤:公司對(duì)售出的GPS系列產(chǎn)品,我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù),讓我們用周到熱忱的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿足的產(chǎn)品。
3、保修與維護(hù):售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外修理只收零部件費(fèi)用。
三、工作守則
1、負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。
2、準(zhǔn)時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3、仔細(xì)保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。
4、準(zhǔn)時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。
四、安裝修理服務(wù)細(xì)則
1、公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》,填寫《安裝任務(wù)派工單》
2、公司客戶服務(wù)人員在接到修理來(lái)電來(lái)函時(shí),應(yīng)具體記錄客戶名稱、詳細(xì)地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買日期等相關(guān)信息,查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象,填寫《修理服務(wù)單》。
3、經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《修理服務(wù)單》,支配合適的修理人員。
4、公司安裝修理人員動(dòng)身前須核對(duì)安裝修理信息,預(yù)備好工具,備品配件及相關(guān)文件等。
5、如需返修,維護(hù)人員須將車牌號(hào),故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上,并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫在《修理服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀干凈。
6、如需更換SIM卡,要將新舊SIM登記在《修理服務(wù)單》上。
7、對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8、公司安裝修理人員在服務(wù)過(guò)程中必需要做到誠(chéng)意、細(xì)
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