經(jīng)典實(shí)用有價(jià)值企業(yè)管理培訓(xùn)課件：持續(xù)提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度

客戶服務(wù)管理

左小明博士華南師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理系客戶服務(wù)管理左小明博士2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming2主要內(nèi)容

第二章客服人員管理

第六章客戶關(guān)系的建立與維系

第三章客戶信息管理

第五章

客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

第四章大客戶服務(wù)管理

第七章客戶關(guān)系管理

第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃

第八章呼叫中心管理2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming3第五章客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

學(xué)習(xí)目的與要求：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，考生首先應(yīng)該了解客戶滿意度的界定及客戶滿意的分類；其次要掌握客戶滿意的分類以及影響客戶滿意度的因素。2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming4

本章重點(diǎn)

1.客戶滿意度的概念；

2.客戶滿意的分類；

3.影響客戶滿意度的因素；2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming5

本章難點(diǎn)：

1.衡量客戶滿意度的指標(biāo)；

2.客戶滿意度測(cè)試的內(nèi)容；

3.提高客戶滿意度的方法；2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming6

識(shí)記要求：

1.客戶滿意度及其分類；

2.影響客戶滿意度的因素；

3.提高客戶滿意度的方法；2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming7第一節(jié)．客戶滿意度管理

一.客戶滿意度客戶滿意度=理想產(chǎn)品-實(shí)際產(chǎn)品二.客戶滿意的分類

1.橫向?qū)用?/p>

2.縱向?qū)用嫒?影響客戶滿意度的因素核心產(chǎn)品或服務(wù)；服務(wù)和系統(tǒng)支持；技術(shù)表現(xiàn)；客戶互動(dòng)的要素；情感因素；環(huán)境因素

2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming8四.客戶滿意度的衡量指標(biāo)

1.美譽(yù)度；2.指名度；

3.回頭率；

4.抱怨率；

5.銷售力；2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming9五.客戶滿意度測(cè)試

測(cè)試對(duì)象：現(xiàn)實(shí)客戶；使用者和購(gòu)買者；中間商；內(nèi)部客戶；客戶滿意度測(cè)試內(nèi)容：測(cè)試方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查；樣本測(cè)試；專職調(diào)查測(cè)試；試用測(cè)試測(cè)試的關(guān)鍵：獲取客戶滿意度信息的關(guān)鍵；獲取客戶滿意度信息的渠道；2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming10六、建立客戶服務(wù)滿意體系

1.建立全過(guò)程客戶服務(wù)滿意體系

2.建立高效客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.組建高效的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

4.檢查、監(jiān)督、反饋與改善

5.增值服務(wù)2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming11七、提高客戶滿意度的方法

貼近客戶；關(guān)注細(xì)節(jié)；讓客戶感動(dòng)；聘用客戶喜歡的服務(wù)人員；與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求；滿足客戶需要；補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù)；八、提高客戶滿意度的技巧

提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)；增強(qiáng)客戶體驗(yàn)；制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；重視客戶關(guān)懷；2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming12第二節(jié)客戶忠誠(chéng)度管理一、客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)二、理解客戶忠誠(chéng)：再購(gòu)買意向；實(shí)際再購(gòu)買行為；從屬行為；三、客戶忠誠(chéng)的類型壟斷；惰性；潛在；方便；價(jià)格；激勵(lì)；超值；四、客戶忠誠(chéng)的價(jià)值2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming13五、制訂客戶忠誠(chéng)計(jì)劃客戶忠誠(chéng)計(jì)劃行動(dòng)方案；提高轉(zhuǎn)換成本是忠誠(chéng)計(jì)劃的關(guān)鍵；怎樣應(yīng)用轉(zhuǎn)換成本；2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming14六.客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量1.客戶重復(fù)購(gòu)買次數(shù)2.客戶購(gòu)買挑選時(shí)間3.客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度4.客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度5.客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming15七、建立客戶互動(dòng)關(guān)系持續(xù)地贏得客戶；聯(lián)系的線不可斷；計(jì)劃共同的體驗(yàn)；舉辦活動(dòng)；給予一些小恩小惠；以信息吸引；

保持積極；不斷學(xué)習(xí)；

2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming16八、提高客戶的忠誠(chéng)度的途徑從思想上認(rèn)識(shí)到客戶的重要性；建立在互惠互利的基礎(chǔ)之上；贏得企業(yè)員工的忠誠(chéng)；贏得客戶的忠誠(chéng)與信賴；考慮實(shí)施成本；

2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming17九、提高客戶的忠誠(chéng)度的技巧樹立客戶至上的觀念；不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量；合理制訂產(chǎn)品價(jià)格；塑造良好的品牌形象；

2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming18第三節(jié).預(yù)防客戶流失管理

一.分析客戶流失的原因

1.質(zhì)量不穩(wěn)定；

2.缺乏創(chuàng)新；

3.市場(chǎng)監(jiān)控不力，銷售渠道不暢；

4.員工跳槽帶走客戶；

5.客戶遭遇新的誘惑；

6.短期行為作梗；2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming19二.制訂解決方案

1.做好質(zhì)量營(yíng)銷；

2.提高服務(wù)質(zhì)量；3.降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本；4.對(duì)流失的客戶進(jìn)行成本分析；

5.加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)控力度：

6.建立投訴和建議制度；

7.與客戶建立關(guān)聯(lián)；2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX祝各位同學(xué)學(xué)習(xí)進(jìn)步，考試順利！

客戶服務(wù)管理

祝各位同學(xué)學(xué)習(xí)進(jìn)步，考試順利！客戶服務(wù)

客戶服務(wù)管理

左小明博士華南師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理系客戶服務(wù)管理左小明博士2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming22主要內(nèi)容

第二章客服人員管理

第六章客戶關(guān)系的建立與維系

第三章客戶信息管理

第五章

客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

第四章大客戶服務(wù)管理

第七章客戶關(guān)系管理

第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃

第八章呼叫中心管理2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming23第五章客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

學(xué)習(xí)目的與要求：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，考生首先應(yīng)該了解客戶滿意度的界定及客戶滿意的分類；其次要掌握客戶滿意的分類以及影響客戶滿意度的因素。2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming24

本章重點(diǎn)

1.客戶滿意度的概念；

2.客戶滿意的分類；

3.影響客戶滿意度的因素；2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming25

本章難點(diǎn)：

1.衡量客戶滿意度的指標(biāo)；

2.客戶滿意度測(cè)試的內(nèi)容；

3.提高客戶滿意度的方法；2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming26

識(shí)記要求：

1.客戶滿意度及其分類；

2.影響客戶滿意度的因素；

3.提高客戶滿意度的方法；2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming27第一節(jié)．客戶滿意度管理

一.客戶滿意度客戶滿意度=理想產(chǎn)品-實(shí)際產(chǎn)品二.客戶滿意的分類

1.橫向?qū)用?/p>

2.縱向?qū)用嫒?影響客戶滿意度的因素核心產(chǎn)品或服務(wù)；服務(wù)和系統(tǒng)支持；技術(shù)表現(xiàn)；客戶互動(dòng)的要素；情感因素；環(huán)境因素

2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming28四.客戶滿意度的衡量指標(biāo)

1.美譽(yù)度；2.指名度；

3.回頭率；

4.抱怨率；

5.銷售力；2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming29五.客戶滿意度測(cè)試

測(cè)試對(duì)象：現(xiàn)實(shí)客戶；使用者和購(gòu)買者；中間商；內(nèi)部客戶；客戶滿意度測(cè)試內(nèi)容：測(cè)試方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查；樣本測(cè)試；專職調(diào)查測(cè)試；試用測(cè)試測(cè)試的關(guān)鍵：獲取客戶滿意度信息的關(guān)鍵；獲取客戶滿意度信息的渠道；2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming30六、建立客戶服務(wù)滿意體系

1.建立全過(guò)程客戶服務(wù)滿意體系

2.建立高效客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.組建高效的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

4.檢查、監(jiān)督、反饋與改善

5.增值服務(wù)2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming31七、提高客戶滿意度的方法

貼近客戶；關(guān)注細(xì)節(jié)；讓客戶感動(dòng)；聘用客戶喜歡的服務(wù)人員；與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求；滿足客戶需要；補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù)；八、提高客戶滿意度的技巧

提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)；增強(qiáng)客戶體驗(yàn)；制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；重視客戶關(guān)懷；2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming32第二節(jié)客戶忠誠(chéng)度管理一、客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)二、理解客戶忠誠(chéng)：再購(gòu)買意向；實(shí)際再購(gòu)買行為；從屬行為；三、客戶忠誠(chéng)的類型壟斷；惰性；潛在；方便；價(jià)格；激勵(lì)；超值；四、客戶忠誠(chéng)的價(jià)值2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming33五、制訂客戶忠誠(chéng)計(jì)劃客戶忠誠(chéng)計(jì)劃行動(dòng)方案；提高轉(zhuǎn)換成本是忠誠(chéng)計(jì)劃的關(guān)鍵；怎樣應(yīng)用轉(zhuǎn)換成本；2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming34六.客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量1.客戶重復(fù)購(gòu)買次數(shù)2.客戶購(gòu)買挑選時(shí)間3.客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度4.客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度5.客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming35七、建立客戶互動(dòng)關(guān)系持續(xù)地贏得客戶；聯(lián)系的線不可斷；計(jì)劃共同的體驗(yàn)；舉辦活動(dòng)；給予一些小恩小惠；以信息吸引；

保持積極；不斷學(xué)習(xí)；

2022/11/11PreparedbyDr.ZuoX2022/11/14PreparedbyDr.ZuoXiao-ming36八、提高客戶的忠誠(chéng)度的途徑從思想上認(rèn)識(shí)到客戶的重要性；建立在互惠互利的基礎(chǔ)之上；贏得企業(yè)員工的忠誠(chéng)；贏得客戶的忠誠(chéng)與信賴；考