旅行社經(jīng)營(yíng)管理第一章導(dǎo)論

[2011-2012]學(xué)年第2學(xué)期2022/11/15《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》主講人：旅游學(xué)院劉燕Email:liuyan@課程說(shuō)明本課程更側(cè)重于從旅行社經(jīng)營(yíng)管理的宏觀全局掌握旅行社部門職能、旅行社日常行政管理、旅行社主要業(yè)務(wù)崗位業(yè)務(wù)流程，以及旅游市場(chǎng)與旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)之間的關(guān)系、旅行社各業(yè)務(wù)崗位之間的運(yùn)營(yíng)關(guān)系等；幫助學(xué)生樹(shù)立經(jīng)營(yíng)管理理念，掌握旅行社經(jīng)營(yíng)管理基本知識(shí)，培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)，懂得區(qū)分旅行社部門與崗位職能，學(xué)會(huì)當(dāng)前常見(jiàn)經(jīng)營(yíng)模式旅行社的主要業(yè)務(wù)崗位的基本技能，并為學(xué)生可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。2022/11/15導(dǎo)論小李能順利通過(guò)面試嗎？——求職記在旅游管理專業(yè)學(xué)習(xí)了四年的小李即將畢業(yè)了，他帶著一份激動(dòng)而忐忑不安的心情來(lái)到了人才市場(chǎng)。專業(yè)對(duì)口的他怯生生地將簡(jiǎn)歷遞到了中國(guó)國(guó)際旅行社成都分社的招聘臺(tái)前，面對(duì)人力資源部經(jīng)理挑剔的眼光，他做好準(zhǔn)備了嗎？2022/11/15LookHere！三天后，他收到了公司發(fā)出的面試函，于是整裝待發(fā)，準(zhǔn)備面試。面試過(guò)程中，經(jīng)理問(wèn)了他這樣幾個(gè)問(wèn)題：你為什么選擇到旅行社工作？你知道旅行社是怎樣性質(zhì)的企業(yè)嗎？公司目前需要招聘的崗位包括外聯(lián)、前臺(tái)接待、計(jì)調(diào)與導(dǎo)游人員，你準(zhǔn)備應(yīng)征哪一個(gè)崗位？為什么？你知道在以后可能面臨的工作有哪些嗎？是否作好了充足的準(zhǔn)備？2022/11/152022/11/15Howtogetthisjob?Oh!Myteacherhavetoldmethat……如果你是小李，替他想好答案了嗎？我還不了解這些內(nèi)容，但這并不妨礙我從現(xiàn)在開(kāi)始好好學(xué)，因?yàn)槲乙矔?huì)向小李一樣面臨社會(huì)的選擇，到那時(shí)，或者脫穎而出，或者保持沉默……2022/11/15I’mnoproblem!Howaboutyou?問(wèn)題１：選擇到旅行社工作的原因？專業(yè)喜愛(ài)旅游個(gè)性符合能力符合喜歡挑戰(zhàn)新鮮事物希望為四川旅游盡一份力量……2022/11/15問(wèn)題２：旅行社是什么性質(zhì)的企業(yè)？要點(diǎn)提示：簡(jiǎn)要敘述旅行社產(chǎn)生發(fā)展情況旅行社的性質(zhì)旅行社的業(yè)務(wù)2022/11/152022/11/152022/11/15旅行社的主要業(yè)務(wù)１、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)２、產(chǎn)品營(yíng)銷業(yè)務(wù)３、旅游服務(wù)的采購(gòu)業(yè)務(wù)４、旅游接待業(yè)務(wù)大眾旅游的標(biāo)志1、旅游是規(guī)范化、團(tuán)體包價(jià)和預(yù)先安排好的。除非支付了較高的費(fèi)用否則不能改變旅游計(jì)劃。2、在規(guī)模效益的驅(qū)動(dòng)下，旅游是大批復(fù)制的完全相同的旅游活動(dòng)。3、大批量將度假旅游推銷給不區(qū)分的顧客群體。4、度假旅游是團(tuán)體的，旅游者缺乏對(duì)當(dāng)?shù)氐臓顩r、文化、人民和旅游接待地環(huán)境的考慮。5、標(biāo)準(zhǔn)化和嚴(yán)格性是大規(guī)模包價(jià)旅游的顯著特征。問(wèn)題３：旅行社的部門設(shè)置2022/11/15業(yè)務(wù)部門外聯(lián)部計(jì)調(diào)部接待部市場(chǎng)部職能部門人事部財(cái)務(wù)部辦公室其它按職能設(shè)置部門2022/11/15國(guó)內(nèi)常見(jiàn)的按職能設(shè)計(jì)的組織結(jié)構(gòu)示意圖2022/11/15國(guó)外旅游批發(fā)商按職能設(shè)置的組織結(jié)構(gòu)示意圖按語(yǔ)種和地區(qū)設(shè)部門2022/11/15國(guó)內(nèi)旅行社常見(jiàn)的按區(qū)域劃分的組織結(jié)構(gòu)示意圖2022/11/15按區(qū)域劃分的美國(guó)旅行社組織結(jié)構(gòu)示意圖按產(chǎn)品設(shè)置部門

2022/11/152022/11/15問(wèn)題４：各部門對(duì)應(yīng)的職能外聯(lián)部：旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、促銷和銷售；計(jì)調(diào)部：負(fù)責(zé)旅游接待計(jì)劃的落實(shí)，保證旅游活動(dòng)的正常進(jìn)行；接待部：負(fù)責(zé)接待計(jì)劃按排導(dǎo)游，幫助旅游者完成旅游活動(dòng)；市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷，招徠客源。2022/11/15張明能順利地把旅行社開(kāi)辦起來(lái)嗎？——?jiǎng)?chuàng)業(yè)記鑒于目前就業(yè)的困難性，張明決定利用自己的專業(yè)特長(zhǎng)和四川良好的旅游發(fā)展勢(shì)頭開(kāi)辦一家旅行社，走創(chuàng)業(yè)之路。拿著父親交給自己的40萬(wàn)元起步資金，張明還是不禁犯難了？2022/11/15這錢該怎么用呀？我能把一家旅行社順利地辦起來(lái)嗎？……思考：張明首先應(yīng)該做的是考慮申辦國(guó)內(nèi)社還是國(guó)際社？考慮門店地址，購(gòu)買和置辦硬件設(shè)施思考公司的經(jīng)營(yíng)定位和營(yíng)銷思路聘請(qǐng)員工了解申報(bào)程序并積極進(jìn)行申報(bào)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解市場(chǎng)需求和可行性與市場(chǎng)上其它旅行社進(jìn)行溝通，促進(jìn)今后的合作進(jìn)行資產(chǎn)確認(rèn)，準(zhǔn)備需要的資金搭建機(jī)構(gòu)、設(shè)置部門學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)知識(shí)，避免經(jīng)營(yíng)中的不規(guī)范操作2022/11/15請(qǐng)幫他甄選開(kāi)辦新旅行社必須首先要做的事，并排列先后順序。40萬(wàn)元夠用嗎？請(qǐng)你為張明列支這40萬(wàn)元的經(jīng)費(fèi)計(jì)劃，看看它是否能順利地開(kāi)辦一家起旅行社？2022/11/15

旅行社的組織管理和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

旅行社創(chuàng)立內(nèi)外部影響因素旅游行業(yè)整體發(fā)展?fàn)顩r：客源、協(xié)作網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展，外匯波動(dòng)等相關(guān)情況。國(guó)家有關(guān)政策和法規(guī)對(duì)旅游業(yè)的影響。申辦者的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、法定注冊(cè)資本、營(yíng)業(yè)保證金和旅行社經(jīng)營(yíng)許可制度。內(nèi)部因素：資金的籌措、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、協(xié)作網(wǎng)絡(luò)、客源渠道、旅行社注冊(cè)資本（分支社）質(zhì)量保證金（分支社）旅行社設(shè)立的基本程序國(guó)家法規(guī)規(guī)定，旅行社實(shí)行“前置審批”，許可證管理制度等。國(guó)際社由地方所屬市縣旅游行政管理部門上報(bào)省級(jí)旅游行政管理部門審核、上報(bào)國(guó)家旅游局審批。國(guó)內(nèi)社由地方所屬市旅游行政部門審核上報(bào)省級(jí)旅游行政管理部門審批、報(bào)國(guó)家旅游局備案。所需材料設(shè)立申請(qǐng)書旅行社可行性研究報(bào)告旅行社章程經(jīng)理、付經(jīng)理履歷表，資格證開(kāi)戶銀行出具的資格證明、驗(yàn)資報(bào)告（會(huì)計(jì)師、審計(jì)師事務(wù)所經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明經(jīng)營(yíng)設(shè)備情況證明旅行社質(zhì)量保證金承諾書設(shè)立旅行社審批時(shí)間30個(gè)工作日*2批準(zhǔn)獲得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證后，到工商行政管理機(jī)構(gòu)辦理注冊(cè)登記手續(xù)，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照。執(zhí)照簽發(fā)日期為該旅行社的成立日期。辦理稅務(wù)登記、申領(lǐng)發(fā)票、開(kāi)張營(yíng)業(yè)。

旅行社的產(chǎn)權(quán)管理目前在世界范圍內(nèi)普遍存在主要有三種產(chǎn)權(quán)制度：共存產(chǎn)權(quán)制度私有產(chǎn)權(quán)制度集體產(chǎn)權(quán)制度企業(yè)擁有：所有權(quán)、使用權(quán)、收益權(quán)和轉(zhuǎn)讓權(quán)。我國(guó)旅行社的產(chǎn)權(quán)形式與產(chǎn)權(quán)管理

現(xiàn)代企業(yè)制度：產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開(kāi)、管理科學(xué)。我國(guó)旅行社的歷史現(xiàn)狀為：國(guó)有獨(dú)資公司國(guó)有企業(yè)：a.股份制

b.有限責(zé)任公司

c.民營(yíng)企業(yè)新近成立的大多數(shù)國(guó)內(nèi)社產(chǎn)權(quán)清晰，以股份制合作或民營(yíng)資本投入為主

旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理旅行社業(yè)務(wù)的特點(diǎn)與生產(chǎn)的專業(yè)化程度：部門化是對(duì)細(xì)分工作按照某種需要進(jìn)行組織，旅行社部門由發(fā)展初期的外聯(lián)部、接待部、綜合業(yè)務(wù)部等演變成現(xiàn)在的與市場(chǎng)緊密結(jié)合的一條龍服務(wù)組織體系，大體組織體系如下：入境旅游InboundTour歐美、日本（韓）、東南亞、港澳、臺(tái)灣為中心組織體系實(shí)行：外聯(lián)、接待、計(jì)調(diào)統(tǒng)一管理。國(guó)內(nèi)中心：以團(tuán)隊(duì)、散客、門市形式管理。（長(zhǎng)線、短線、周邊游）。出境游OutboundTour以城市為單位進(jìn)行管理。例如：寧波地區(qū)、金華地區(qū)、湖州地區(qū)等，區(qū)域招徠，組團(tuán)，有利于旅行社業(yè)務(wù)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)，且游客生活，習(xí)俗、語(yǔ)言相通、較容易管理。以上多業(yè)務(wù)部門設(shè)置能全面負(fù)責(zé)、市場(chǎng)調(diào)查、供應(yīng)商采購(gòu)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、對(duì)外聯(lián)絡(luò)（招徠）、接待服務(wù)、售后服務(wù)等工作。公司的廣告可采用統(tǒng)一對(duì)外形象等手段。旅行社實(shí)行：崗位責(zé)任制，目標(biāo)責(zé)任制，有利于企業(yè)的發(fā)展。旅行社實(shí)行承包制不合適，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，承包者得利多，沒(méi)有誠(chéng)信或誠(chéng)信失缺，就無(wú)法實(shí)施。

旅行社的行業(yè)協(xié)會(huì)組織行業(yè)協(xié)會(huì)組織是一種不可忽視的力量，它對(duì)特定行業(yè)內(nèi)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生極為重要的影響。行業(yè)協(xié)會(huì)的作用及職能橋梁紐帶作用（政府——企業(yè)）信息溝通協(xié)調(diào)、調(diào)解法律咨詢、法律行規(guī)公約服務(wù)戰(zhàn)略管理計(jì)劃管理

旅行社的計(jì)劃管理：萬(wàn)事預(yù)則立，有計(jì)劃才能明確奮斗目標(biāo)。旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的地位與作用企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是否能取得績(jī)效，在很大程序上取決于企業(yè)計(jì)劃管理工作的好壞。計(jì)劃是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要依據(jù)，是企業(yè)管理的重要組成部分，也是全體企業(yè)成員共同奮斗的行動(dòng)綱領(lǐng)

計(jì)劃管理的含義就企業(yè)來(lái)說(shuō)，計(jì)劃管理亦即對(duì)制定的計(jì)劃進(jìn)行全面的組織、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、控制等實(shí)施計(jì)劃的全過(guò)程活動(dòng)，它是實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的必要手段。旅行社計(jì)劃管理的意義旅行社的一切經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)應(yīng)在計(jì)劃的統(tǒng)一要求和指導(dǎo)下進(jìn)行。計(jì)劃管理既是整個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)管理的重要部分，也是企業(yè)本身創(chuàng)造效益的迫切需要，它具有十分重要的意義。旅行社計(jì)劃管理是旅行社企業(yè)現(xiàn)代化大生產(chǎn)得以順利進(jìn)行的重要保證。旅行社計(jì)劃管理是旅行社企業(yè)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的重要保證。旅行社計(jì)劃管理是提高旅行社企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要保證。施行社計(jì)劃管理的作用分解、實(shí)施、落實(shí)計(jì)劃的作用制定計(jì)劃分解到多層次，多部門創(chuàng)造、提供實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的良好條件和環(huán)境。（授權(quán)、人才）施行社計(jì)劃管理的作用監(jiān)督（管理）、控制、調(diào)節(jié)計(jì)劃實(shí)施的作用。監(jiān)督多部門、多環(huán)節(jié)實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展情況，洞察多種問(wèn)題。調(diào)節(jié)好多部門、多環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，優(yōu)化管理，實(shí)現(xiàn)整體計(jì)劃。施行社計(jì)劃管理的作用總結(jié)、評(píng)估、考核計(jì)劃實(shí)施的作用總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)、典型?？己?、評(píng)估完成的實(shí)績(jī)。獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。（優(yōu)勝劣汰）

旅行社計(jì)劃管理的原則相關(guān)性連續(xù)性因果性完整性階段性市場(chǎng)適應(yīng)性可行性民主性旅行社計(jì)劃管理的分類按計(jì)劃內(nèi)容劃分計(jì)劃內(nèi)容：一般是指業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、有關(guān)管理等具體計(jì)劃。旅行社計(jì)劃管理的分類銷售計(jì)劃：旅行社銷售計(jì)劃是用于市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，組織客源和產(chǎn)品的銷售，是旅行社接待服務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。主要內(nèi)容包括：旅游產(chǎn)品和服