慧聰鄧白氏分析：探析中移動(dòng)IVR系統(tǒng)的現(xiàn)狀

【W(wǎng)ord版本下載可任意編輯】慧聰鄧白氏分析：探析中移動(dòng)IVR系統(tǒng)的現(xiàn)狀一、PicaSoft的IVR解決方案（PowerVoiceSystem）與眾不同之處1.技術(shù)IVR解決方案（PowerVoiceSystem）具有自主產(chǎn)權(quán)，在中國香港已有多年成功歷史，在內(nèi)地重新編碼推出全中文界面，能為客戶提供為全面的本地化服務(wù)，按客戶需求快捷、經(jīng)濟(jì)地定制業(yè)務(wù)。

“雙流程動(dòng)態(tài)切換”技術(shù)確保高水平服務(wù)：IVR流程的變化是不可防止的，有些場合下會十分頻繁。PicaSoft能夠保證在新舊IVR流程切換時(shí)IVR服務(wù)不會中斷，而且用戶不會察覺此切換過程，由此大大提高系統(tǒng)的服務(wù)水平。

多工作流程技術(shù)是一套PowerVoice“變?yōu)椤眓套IVR，為系統(tǒng)測試、系統(tǒng)外包提供了便利。

開放的構(gòu)造允許用戶開展功能模塊的無限擴(kuò)展，滿足各種具體需求。

2.適用范圍廣支持多種硬件板卡：PowerVoice與交換機(jī)無關(guān)，并且支持Dialogic、東進(jìn)等國內(nèi)外主流語音板卡。另外，由于采用了硬件抽象層，所以我們可以根據(jù)客戶的具體需要方便地支持其它廠商的語音板卡。

支持多種線路信令：支持模擬、T1、E1、ISDNPRI等多種線路和信令格式。

可以與多種CTI中件間連接：通過呼叫引擎（CTIService）目前可以同IntelDialogicCTConnect、韓國NexusCTMP、華呼CNCall連接，根據(jù)客戶具體需要還可以針對其它CTI中件間編寫相應(yīng)的CTIService。

提供多種接口方式：用戶可以通過COM/COM+或者M(jìn)FCDLL編寫用戶模塊來擴(kuò)展PowerVoice的功能，PowerVoice同時(shí)還支持通過Tuxedo、CICS等方式連接用戶數(shù)據(jù)庫。用戶不需要學(xué)習(xí)任何特殊腳本或?qū)Ｓ谜Z言就可以在PowerVoice上開展二次開發(fā)和系統(tǒng)集成。

3.高效實(shí)用PowerVoice與其它同類產(chǎn)品通常采用的模塊“原子化”設(shè)計(jì)不同，其功能模塊專注于實(shí)現(xiàn)具體的功能而不是抽象的“函數(shù)”。例如，在PowerVoice中類似“身份驗(yàn)證”、“修改口令”這樣的功能只要一個(gè)功能模塊（節(jié)點(diǎn)）就可以實(shí)現(xiàn)，而在其它同類產(chǎn)品中則需要一系列的放音、等待按鍵、訪問數(shù)據(jù)庫等抽象的“函數(shù)”組合起來才可以實(shí)現(xiàn)。由此可見，PowerVoice的開發(fā)和運(yùn)行效率更高、實(shí)用性更強(qiáng)。

4.高性能、高可靠可靠消息隊(duì)列：PowerVoice內(nèi)置了可靠消息隊(duì)列，從而確保通訊的高可靠性，即時(shí)是短暫的網(wǎng)絡(luò)阻塞PowerVoice也不會受到大的影響。

信道級多線程防止了信道間的相互影響，使系統(tǒng)支持高達(dá)單機(jī)120路（4E1）的處理能力。

采用C++編程

5.可維護(hù)性強(qiáng)呼叫流程與物理資源分離便于流程和資源的化管理。

呼叫流程可以保存在數(shù)據(jù)庫中，也可以以文件的形式保存和加載，交換/交流起來十分方便。

PowerVoice支持動(dòng)態(tài)信道分組，也就是說無需停機(jī)就可以完成信道的邏輯分組的定義、修改。

二、現(xiàn)狀分析慧聰鄧白氏研究發(fā)現(xiàn)，目前相當(dāng)多的客戶在撥打中移動(dòng)IVR客服熱線時(shí)會表現(xiàn)出“迷惘”，即聽不懂語音提示，不知道怎么操作等，面對此種情況，相當(dāng)多的客戶選擇直接按0轉(zhuǎn)接人工服務(wù)或者放棄問題。

慧聰鄧白氏研究通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)此種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要由以下三方面引起：

1、IVR系統(tǒng)的邏輯。目前中移動(dòng)IVR邏輯流程是中移動(dòng)企業(yè)自身的邏輯，而非客戶的邏輯。下列圖是中國移動(dòng)IVR系統(tǒng)邏輯流程表

目前中移動(dòng)的IVR菜單分為了3個(gè)層級，層級有7個(gè)菜單，每個(gè)菜單都是按照業(yè)務(wù)功能分類羅列。這種按企業(yè)產(chǎn)品功能的分類也是以企業(yè)為中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的一種表達(dá)，從企業(yè)角度來看這樣的分類清晰明了，但是客戶卻不以為然?？蛻舨樵兊倪壿嫽径际歉鶕?jù)自己的使用情況，比方查詢了本月實(shí)時(shí)話費(fèi)，通常會再查詢使用的語音套餐，上網(wǎng)使用情況等，在目前移動(dòng)的IVR系統(tǒng)中客戶通常要返回多次，操作比較麻煩，這種麻煩往往會促使客戶放棄自動(dòng)臺的使用而選擇人工服務(wù)。

在這里，我們比照一下招商銀行的IVR系統(tǒng)，在深訪中招商銀行的IVR系統(tǒng)是被多位人士多次提為較好的例子。盡管中移動(dòng)和招行兩個(gè)企業(yè)行業(yè)背景不同，但是IVR系統(tǒng)作為企業(yè)的分流渠道和提升客戶滿意度的初衷都是一致的。

下列圖是招商銀行IVR系統(tǒng)邏輯流程圖。

從圖可發(fā)現(xiàn)，招行除了提供常規(guī)的功能類別菜單，還為客戶提供了個(gè)性服務(wù)的“我的電話銀行”，其中客戶可以自己定制所需要的菜單。此外招行IVR系統(tǒng)的層級只有5個(gè)菜單，低于中移動(dòng)的7個(gè)菜單，較少的菜單方便客戶信息的獲取和記憶，相比中移動(dòng)的IVR系統(tǒng)邏輯流程圖，招行的讓人感到更多的客戶因素，人性化的地方。

2，IVR系統(tǒng)無實(shí)質(zhì)的品牌細(xì)分服務(wù)。IVR系統(tǒng)沒有顯著區(qū)分對移動(dòng)三大品牌的客戶的熱線服務(wù)。表面上，中移動(dòng)在IVR系統(tǒng)中開展了三大品牌區(qū)別服務(wù)，三個(gè)品脾的客戶能單獨(dú)接入不同品牌的客戶座席，由不同的客服人員開展服務(wù)。一般高端品牌的通客戶接通率，接入速度以及客戶滿意度都要好于其他兩個(gè)品牌。但是不管你是通，動(dòng)感地帶還是神州行，系統(tǒng)可選的服務(wù)菜單種類、層級或者內(nèi)容都是大致相同的。三大品牌面對的是不同細(xì)分市場的客戶群體，這些不同的客戶群體不管是從消費(fèi)行為，思維邏輯，需求偏好都有顯著的不同，中移動(dòng)這種標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一流程，忽略了不同客戶群體的需求偏好。這種需求偏好的忽略，表達(dá)不了相應(yīng)的品牌服務(wù)，影響客戶感知，從而致使客戶不愿自動(dòng)語音而選擇人工服務(wù)。

3,IVR系統(tǒng)的語言。在中移動(dòng)的IVR系統(tǒng)中包含過多術(shù)語，缺少客戶易于承受的“通俗語言”，造成客戶的理解困難。例如，客戶在咨詢自己所使用的資費(fèi)類別時(shí)通常會問“我使用的是什么卡？”，移動(dòng)IVR系統(tǒng)設(shè)置的語音回復(fù)是“資費(fèi)”，“套餐”，但大多數(shù)客戶不明白資費(fèi)，套餐是什么意思，所以很多客戶聽完同層級所有菜單后仍不知如何選擇，只好直接選擇人工服務(wù)。

IVR系統(tǒng)成功服務(wù)的關(guān)鍵在于提供應(yīng)客戶的回復(fù)（IVR系統(tǒng)中設(shè)置的具體字句）可以讓客戶感到自然明了。有調(diào)研公司曾經(jīng)對某些移動(dòng)分公司做過統(tǒng)計(jì)，有50%以上的客戶會直接撥移動(dòng)熱線人工臺。顯然，目前中移動(dòng)的IVR系統(tǒng)設(shè)置的具體字句不能讓很多客戶意識到這是他所尋找的答案。規(guī)范的用語是中移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的一種表達(dá)，但的語言會成為客戶理解的門檻。語言是一把雙刃劍，通俗的語言又會降低IVR的形象。中移動(dòng)的困境在于是否要將自己的規(guī)范語言變得通俗化？如果要通俗化，如何實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變？

透過上面三方面的原因，我們還可以發(fā)覺一些深層次的因素。企業(yè)規(guī)范，統(tǒng)一的服務(wù)語言和流程都是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方式的表達(dá)。根據(jù)國際或國內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)IVR系統(tǒng)的設(shè)置主要有兩種原則，一種是“標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方式”，另一種是“滿足客戶個(gè)性化需求”?！皹?biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方式”的原則一般是以企業(yè)或產(chǎn)品為中心，在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置統(tǒng)一的服務(wù)流程，可以為企業(yè)節(jié)約成本，控制風(fēng)險(xiǎn)，塑造統(tǒng)一的企業(yè)形象。而“滿足客戶個(gè)性化需求”的原則往往是以客戶為中心，根據(jù)客戶群體的需求特征，設(shè)置滿足各個(gè)不同群體客戶需求的服務(wù)流程。毫無疑問，中移動(dòng)一直以來采用“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方式”的原則，這種以企業(yè)為中心的標(biāo)準(zhǔn)化流程成功地為中移動(dòng)建造了業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)桿，但也是如今IVR系統(tǒng)問題的根源所在。

三、問題建議IVR系統(tǒng)的建立是為了向客戶提供便捷自主服務(wù)，分流人工服務(wù)的客戶群，目前客戶直轉(zhuǎn)人工臺席的行為，撥打迷失的狀態(tài)說明中移動(dòng)IVR系統(tǒng)并沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用，同時(shí)影響了客戶的滿意度。改革對中移動(dòng)IVR系統(tǒng)是勢在必行。

首先，企業(yè)戰(zhàn)略層面IVR設(shè)置的原則轉(zhuǎn)變。IVR系統(tǒng)分流成功的前提是客戶能用，愿用，好用。而如何“能用，愿用，好用”？探索這個(gè)答案，必須站在客戶角度來分析。這就要求中移動(dòng)要改變以往的“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方式”的原則，逐漸以“滿足客戶個(gè)性化需求”為原則。以“滿足客戶個(gè)性化需求”的戰(zhàn)略原則指導(dǎo)企業(yè)的具體的政策，制度以及管理層的思維模式。

其次，高效利用企業(yè)的數(shù)據(jù)庫。中移動(dòng)擁有自己龐大客戶群體的使用數(shù)據(jù)庫，通過對這些客戶數(shù)據(jù)開展分析、挖掘，來設(shè)置優(yōu)化IVR系統(tǒng)的邏輯菜單，開展受歡迎的菜單提前，復(fù)雜的菜單簡化，不必要的菜單刪除。同時(shí)采用一些指標(biāo)，例如客戶從IVR的轉(zhuǎn)接入人工臺的比率，來考核優(yōu)化過程。不斷的改變優(yōu)化中，增加IVR系統(tǒng)的人性化程度，加強(qiáng)系統(tǒng)分流力度。另外，在數(shù)據(jù)的分析優(yōu)