溝通與影響技術(shù)授課版

溝通和影響技術(shù)課程目標(biāo)讓學(xué)員愿意通過溝通解決問題對溝通的含義和重要性有充分認(rèn)識，愿意在溝通方式上提高自己改變單方面要說服別人的想法，愿意在溝通中與對方達(dá)成共識學(xué)習(xí)有效的影響技巧，有能力就困難的溝通問題與對方展開充分有效的商討提高聆聽的技能，而不僅僅是聆聽的意愿有能力純熟運(yùn)用詢問技能了解對方的想法、推進(jìn)討論、化解分歧、達(dá)成共識通過大量演練認(rèn)識自己的影響能力現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)改進(jìn)空間、有了明顯進(jìn)步制定進(jìn)一步發(fā)展的詳細(xì)、具體計劃，確保持續(xù)改進(jìn)影響技能2溝通的挑戰(zhàn)不愿意溝通：“誰權(quán)力大、實力強(qiáng)就由誰決定。不行就往上找?！薄坝惺裁春谜劦模苛鞒桃?guī)定該由誰負(fù)責(zé)就是誰的責(zé)任?！辈幌嘈艤贤ǎ骸按蠹业睦婧驼疚徊灰粯?，說了也沒用，多說反而有害?！薄罢勔淮纬骋淮?，何苦撕破臉皮呢？”不會溝通：習(xí)慣性“說服癥”患者：“你的想法肯定不對，你聽我說…”

拿證據(jù)說話：“你看，書上是這么說的?！薄皵?shù)據(jù)在這，你還有什么好說的…？”在一起自言自語：“我覺得…”，“你說完了吧？該我說了…”不明白溝通：不顧臉面、不管關(guān)系：“有理說理，有事說事，干嘛這么情緒化？”不是媳婦、就是婆：“說了也沒用啊，你看我說了他不是也沒聽我的嗎？”出了事情，不談、不愿談，談了就吵架，或者談了就得聽我的…，溝通不良導(dǎo)致問題無法解決、關(guān)系惡化、效率低下、程序僵化…3你靠影響力生活在一天的工作生活中，你總要與很多人接觸；在不同的場合中，你會扮演不同的角色，以取得你滿意的結(jié)果；……所有這些，都是要你通過溝通和影響他人來實現(xiàn)的。影響力實際上是你的生命力！影響他人的目的：作出決定改變觀點修正行為4良好的溝通能改善你的工作及人際關(guān)系美國普林斯頓大學(xué)曾對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的人中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。在這個授權(quán)的時代，公司結(jié)構(gòu)更趨扁平化，更具反應(yīng)力。可以毫不夸張地說，你靠影響力生活。你想給產(chǎn)品或服務(wù)增值，你想獲得更好的結(jié)果，都要通過跟別人溝通，靠影響他人來實現(xiàn)。溝通與影響他人的能力是你的生命力！5?什么是影響？所謂影響，是一種建立人際關(guān)系的雙向過程。通過影響，我們能夠在不借助實力和權(quán)威的前提下，導(dǎo)致想法、行動和行為的改變。權(quán)威影響力：哪些因素與實力和權(quán)威有關(guān)？級別、職位、資歷、魅力、經(jīng)驗、專業(yè)知識、年齡、性別、金錢如果你在以上因素中占有很大的優(yōu)勢，那么你的實力和權(quán)威影響力就會與以上因素呈正相關(guān)。我們倡導(dǎo)的是非權(quán)威影響力！非權(quán)威影響是一種建立人際關(guān)系的雙向過程，使我們能在不借助實力和權(quán)威的前提下，導(dǎo)致想法、行為和行為的改變。6什么叫溝通？所謂溝通，是一種建立人際關(guān)系的雙向過程，在不借助實力和權(quán)威的前提下，導(dǎo)致想法和行為的改變。溝通就是說得合理，理有二理，一為心理，一為道理。先講心理，再說道理相互的改變共同認(rèn)可的結(jié)果溝通＝結(jié)果+情緒+關(guān)系7溝通的類型距離方向非語言語言溝通類型口頭書面肢體語言身體接觸8溝通環(huán)路反饋發(fā)送者信息接收者成功機(jī)會：40%單向溝通雙向溝通溝通的關(guān)鍵是確保雙向9完整的溝通過程包括：信息發(fā)送信息接收信息反饋有效發(fā)送信息5R原則：1.正確的對象2.正確的時間3.正確的地點4.正確的媒介5.正確的方式有效接收信息4C原則：1.聽清楚2.看清楚3.問清楚4.記清楚有效反饋信息的“一個中心，兩個基本點”：1.“有的放矢”為中心；2.“結(jié)果”“行動”為基本點。10溝通的五大技術(shù)與對方同步，處理沖突，達(dá)成一致，需要掌握達(dá)成一致技術(shù)詢問技術(shù)處理沖突技術(shù)波長技術(shù)理解技術(shù)11你知道嗎？你的行為包括你說的每一句話、做的每一件事。人們會一直觀察你的一舉一動。人們對你的看法取決于你的行為。你的行為能帶動別人采取同樣的行為。影響別人時，你可以選擇自己的方式。你可通過行為促進(jìn)或妨礙影響力的發(fā)揮。你的語言和非語言性行為必須互為補(bǔ)充。12一、波長技術(shù)設(shè)法與對方思路同步，如何讓別人愿意討論、如何把一個問題深入討論下去具體技巧：1)有意識地使用肢體語言2)小心使用術(shù)語3)坦白陳述自己的感覺4)開放地觀察了解對方想法5）語言親和接近雙方心理距離13梅拉賓公式梅拉賓在1971年提出：一個人對他人的印象，約有7%取決于談話的內(nèi)容，輔助表達(dá)的方法如手勢、語氣等則占了38%，肢體動作所占的比例則高達(dá)55%.無論你業(yè)績?nèi)绾瓮怀?，無論你能寫出多么完美無瑕的報告，如果無法讓上司親眼看見你認(rèn)真工作的模樣，實際上很難給對方留下好印象。甚至在某些情況下，還可能帶給對方負(fù)面印象。

14現(xiàn)場一起體驗——聽與看伸出右手食指站在每一個人都看得見的地方要求大家聽我的口令行動指向自己的嘴巴鼻子左耳右耳右眼左眼15有意識使用身體語言第一印象更多來源于外表而不是語言

身體語言傳遞更多信息

容易控制語言，卻不易控制身體語言161、有意識使用的肢體語言如何憑身體語言取勝成功影響他人的秘密在于注意身體語言的三個方面。關(guān)鍵是要同時把這三方面都用上，而不是各自為政。需要組合的三方面是：面部表情和頭部動作手和胳膊的姿勢身體的其余部分，包括腿的動作三方面都需要練習(xí)。結(jié)合在一起的時候就能表達(dá)正確的意思。17積極的身體語言放下其他事情保持目光的接觸(把對方看在眼里)身體微微向前傾當(dāng)對方暫停時，不表示您一定要開口用微笑來緩和氛圍用點頭表示贊同手勢動作親切自然，有力的手勢是強(qiáng)調(diào)要點的一種方式。與對方表情同步音量、音速、音調(diào)避免干擾（電話）人們得出第一印象更多根據(jù)的是你的外表而不是你說的話。18距離的學(xué)問親密距離：0.15~0.44m；親戚、朋友、家人、戀人個人距離：0.44~1.22m；公開的社交場合；朋友和熟人可以自由地進(jìn)入這個交往空間

社交距離：1.22~3.7m；正式和莊重的交往場合，體現(xiàn)出交往雙方相互尊重和對交往的重視，不適合親密的朋友公眾距離：>3.7m192、小心使用術(shù)語術(shù)語有時很方便很有用術(shù)語使人相互親近術(shù)語特別討厭術(shù)語使人疏遠(yuǎn)案例：秀才的砍價202、小心使用術(shù)語術(shù)語的“鏡子效應(yīng)”：注意對象、場合，跟對方說一樣的話，或解釋一下。不先使用，對方使用后，盡可能也使用。案例：著名的節(jié)目主持人楊瀾與聯(lián)想集團(tuán)的總經(jīng)理楊元慶的一段訪談內(nèi)容：瀾：“楊總，就國際互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對計算機(jī)行業(yè)的影響，能否談?wù)勀目捶?？”慶：“我認(rèn)為INTERNET與PC的發(fā)展是密不可分的，兩者相互影響……?！睘懀骸胺浅８兄x您就INTERNET與PC的關(guān)系給我們電視機(jī)前的觀眾做了上述精彩的點評，謝謝！”213、坦白承認(rèn)自己的感覺適當(dāng)坦白有助于與對方建立良好的關(guān)系坦白不能過頭，更不能濫用，否則會被人看低你時不時用一下，別人反而會覺得你很自信，增加誠信度最好是先說自己覺得在某些地方不太行，承認(rèn)感到擔(dān)心或沒把握。這并不是說要“出賣靈魂”。22坦白承認(rèn)自己的感覺的方式適當(dāng)?shù)氖救酰骸拔业贸姓J(rèn)，我說這話時有點擔(dān)心……”“在這事兒上我覺得有點兒尷尬……”“對不起，我不該這么猶豫，但我覺得沒辦法確定從哪一點開始合適……”“我真笨，這個問題我怎么就沒有事先準(zhǔn)備好答案呢……”“我有點糊涂了，你能再說一遍么？”有句話我不知該怎么說…我能了解你的想法，也有同樣的感受…說出這句話我有點擔(dān)心，但我還是照實說了…聽你這么說，我感到不舒服，但請不要介意…自我坦白不該濫用。案例：李肇星妙答外國記者問相貌234、開放地觀察了解對方想法你越注意對方的舉止，就越容易用自己的行為影響他們。行為具有連鎖效應(yīng)。學(xué)會觀察對方舉止最好的辦法是建立一個簡單的分類系統(tǒng)。下面是簡單清單，把你觀察到的語言行為分為了六類：1、詢問別人的觀點2、給出自己的觀點3、展開/論證其他人的觀點4、不同意/反對5、問問題6、回答問題/解釋前兩個行為是為引出觀點，隨后兩個是對觀點的反應(yīng)。最后兩個是為引出更多信息。24開放地觀察了解對方想法我對這件事的看法是這樣，能談?wù)勀愕南敕▎?！你會這么說我們能了解，針對其中一點，能否請再深入說明…基本上我們不能同意你的觀點，如果你能就…方面再說明，我們會考慮的…254、開放地觀察了解對方想法勿臆，勿必，勿固，勿我婆媳關(guān)系討論詢問的漏斗，沒有絕對的對錯。溝通輸贏的觀念，零和游戲。禪師倒茶水的故事265、語言親和接近雙方心理距離能不能請你多說一點…我能理解你的堅持，可否換個方式來說…你說得有道理，能不能舉個例子來說…你的建議我們會虛心接受，謝謝你給我們一次改進(jìn)的機(jī)會…27二、詢問技術(shù)通過適當(dāng)?shù)脑儐柗绞将@得你想要的信息具體技巧：使用開放型問題，結(jié)合封閉型問題一次只問一個問題運(yùn)用提問引導(dǎo)對方思考提問循序漸進(jìn)贏得對方認(rèn)同提供建議永遠(yuǎn)不用反問句28開放性問題和封閉型問題封閉式問題開放式問題Who？What？When?Why?How?Feeling?-細(xì)節(jié)-原因-經(jīng)驗-感受-意圖-動機(jī)表面信息和數(shù)據(jù)291、使用開放型問題，結(jié)合封閉型問題問開放型的問題對于影響型的人來講是一個關(guān)鍵的技巧。其中有兩個主要原因：開放型問題會“吸引”對方參與，營造談話氛圍。只要有參與就更可能獲得承諾。對開放式問題的回答能給你提供必要的信息。你如果想讓對方心甘情愿地做你想讓他們做的事，就必須了解這些信息。分類開放式問題封閉式問題定義可讓提供充分的信息和細(xì)節(jié)可以用一個詞來回答優(yōu)點信息全面,氣氛友好節(jié)省時間,控制談話方向風(fēng)險浪費(fèi)時間,容易偏離方向信息有限,氣氛緊張用以上兩種方式組合提問，形成同意的漏斗。301、詢問技術(shù)之開放與封閉問題封閉型的問題

你對品質(zhì)負(fù)責(zé)嗎？我們收到供貨了么？會議是不是準(zhǔn)時開的？你復(fù)查了那些發(fā)票么？是這個時間嗎？我們需要通知工作人員嗎？開放型的問題你如何保證品質(zhì)呢？檢查發(fā)票的過程是什么？供貨應(yīng)該什么時候到？會議是什么時間開的？什么時間？我們需要通知誰？學(xué)會封閉性問題和開放性問題之間的轉(zhuǎn)化問開放型的問題開頭用“什么”，“什么時候”，“在哪里”，“如何”，“誰”，或者“為什么”312、一次只問一個問題問問題的所有目的在于聆聽別人的回答并利用所獲得的信息?；卮鹪胶喡裕憔驮诫y理解，也就越會用封閉的問題去證實某事，而不是用開放型的問題充分挖掘信息。如果你發(fā)現(xiàn)自己開始“堆”問題，趕緊停止，說一句：“咱們一個一個來”。然后重來一遍，這次就只先問一個問題。當(dāng)別人問你“一堆”問題時，不妨說“讓我一個個回答。”你可以選擇回答的順序，這會給你的影響過程帶來明顯的優(yōu)勢。過去時代的領(lǐng)導(dǎo)人懂得如何說，未來時代的領(lǐng)導(dǎo)人必須學(xué)會如何問。___PeterDruker323、運(yùn)用提問引導(dǎo)對方思考

如果要提升顧客滿意度，我們該采取什么行動?換成你是顧客的話，期望值是什么?除了這個方案，我們還可提出什么方案選擇?334、提問循序漸進(jìn)贏得對方認(rèn)同面對客戶投訴，你覺得關(guān)鍵原因是什么？ →服務(wù)人員態(tài)度不良什么地方看出服務(wù)態(tài)度不良？ →表達(dá)方式出了問題，說客戶不進(jìn)去的話，例

如：這不關(guān)我的事，公司就這么規(guī)定的如果你是客戶聽了這段話會感受如何？ →不負(fù)責(zé)任，而且問題不能解決那么該怎么說才能使客戶接受？ →我相信這個問題帶給你很多的不便，能否告

訴我這是怎么發(fā)生的…345、提供建議——建議VS主張建議VS主張用詢問的方式提供建議，比用主張的方式更容易取得認(rèn)可。建議主張認(rèn)可的可能性25%反對的可能性39%42%18%355、建議VS主張“我建議這件事……”如果我是你，我會……你應(yīng)該……你認(rèn)為……好么？是不是可以……？主張主張主張建議建議永遠(yuǎn)不用反問句！36三、理解技術(shù)確切了解別人說話意思的技能。聆聽、不打斷回應(yīng)，復(fù)述和引申37語言充滿了漏洞，判斷多是基于假設(shè)凡事都有真理，任何事有對錯之分。人是講道理的，辯論能夠分出輸贏。“現(xiàn)在”是客觀的，我們能看到事實。38聆聽是建立信任最有效的辦法國際傾聽協(xié)會這樣對傾聽定義：傾聽是接受口頭及非語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。心理學(xué)家調(diào)查結(jié)果：80%人際障礙來自溝通不暢；溝通中80％的問題是不善聆聽；傾聽占了管理人員全部時間的30-40％；“聆聽”名列20項重要經(jīng)營技巧之首。聆聽的原則和心態(tài)接納專注、主動完整同理心39聆聽，不打斷在你“有資格”作出回答之前要經(jīng)過四個階段。第一，聽對方說。第二，理解聽到的話。第三，在心中思考理解到的意思。第四，說出你的理解。40不合格的聽眾經(jīng)常：打斷別人誤解別人的話不聽清楚別人真正說的話，只聽進(jìn)去自己想聽的話一臉厭倦、不感興趣的樣子不耐煩或心不在焉邊聽邊做別的事不仔細(xì)聽對方在說什么，而是想自己下面要說什么邊聽對方說話邊猜測對方接下去要說什么不同情別人不提供反饋41聆聽的技巧：注意聽別人在說什么，而不是在想自己接下來要說什么。不要帶著自己的觀點去聽。要注意體會談話的內(nèi)容，竭力防止心理過敏，防衛(wèi)過度，亂喊大叫。傾聽，然后用心將對方所說的話再創(chuàng)作，整合系統(tǒng)的信息。站在對方的角度看問題。注意傾聽說話者言詞所隱含的意義。有目的地傾聽：注意傾聽那些能解決問題的話，及時確認(rèn)。即使不舒服也要堅持聽下去。記?。簞e人總是對你的建議感到厭煩，別人并不想要聽你講，但卻很想你聽他們講！42回應(yīng)的技巧回應(yīng)的作用：鼓勵澄清達(dá)成理解一致把聽和想分開，緩沖引導(dǎo)談話方向具體技巧：1、復(fù)述2、引申43重復(fù)和引申用來檢驗是否真正理解對方的意思，還可以讓你遲點考慮自己下面要說什么。用你自己語言解釋，等于向?qū)Ψ角宄乇砻髂阏缢麄冃枰哪菢永斫饬怂麄兊囊馑?，同時也給對方一個澄清、補(bǔ)充的機(jī)會。表明你一直很關(guān)注對方鼓勵對方繼續(xù)說下去通過重復(fù)來檢驗是否真正理解對方把聽和想分開，使你有時間整理思路，做出高質(zhì)量的回應(yīng)引導(dǎo)談話方向44重復(fù)和引申技術(shù)：中性表示你有興趣傾聽對方的話鼓勵對方繼續(xù)談下去例如：“我明白?！薄皩?，對，．．．”“您說的很有意思。．．”“唔．．．”45重復(fù)和引申技術(shù)：反映表明你理解對方的感受幫助對方掂量別人怎么看他的感受例如：“您感到．．．”“您覺得這件事非常吃驚?！薄澳X得這樣對待您很不公平?！?6重復(fù)和引申技術(shù)：澄清獲取進(jìn)一步事實幫助對方仔細(xì)探討問題的所有方面例如：“你能不能解釋一下？”“你的意思是．．．”“就你看來，問題是不是這樣．．．？”47重復(fù)和引申技術(shù)：重述核實含義表明你在傾聽并且理解對方所說的話鼓勵對方分析和討論例如：“就我的理解，您的計劃是．．．”“您打算這樣去做，而且您這么做的原因是．．．”“我明白了，您的看法是．．．48重復(fù)和引申技術(shù)：概括把討論的焦點集中起來把討論引向新的問題例如“您剛才談的問題都非常重要．．．”“我想我已經(jīng)能夠體會您對這件事的看法了?！?9復(fù)述和引申的方法復(fù)述和引申一般這樣開始，跟著把對方說的重復(fù)一遍：“就我的理解，你的看法是……”

“這么說，你的意思是……”

“您看看我是不是準(zhǔn)確理解了您的意思……”

“這么說，你認(rèn)為他是明知故犯……”

“所以你怕如果說點兒什么的話會使事情更糟？……”50回應(yīng)案例我跟我主管合不來，這人太差勁是嗎？他不尊重我，動不動就沖我發(fā)脾氣你也有不對吧，要不他不會無緣無故發(fā)脾氣嘛我只不過忘了把文件給他。這是很嚴(yán)重的失誤呀，你老忘事嘛，好象上次他批評你也是為這原因，我提醒過你好多次呀。自己做不好，不能怪別人吧。我這人就這樣。這樣下去不行。我跟我主管合不來，這人太差勁怎么回事？他不尊重我，動不動就沖我發(fā)脾氣那你心情很不好吧他大發(fā)雷霆，只因為忘了給他文件。喔，忘了給文件。其實我也不是故意的，就是記不住，真不知該怎么辦你看，用用我上次提到的計劃簿，怎么樣？我試試吧。51四、處理沖突技術(shù)溝通中矛盾的處理技巧：了解對方異議的想法及根源理解對方異議的情緒將沖突轉(zhuǎn)化成理性的問題差異建設(shè)性提出異議：先說理由，后提問，由其本人得出結(jié)論。使沖突雙方站在同一邊來看問題你與人爭論，辯駁，沖突，有時候會贏，但那是一個空洞的勝利，因為你不可能贏得對方的好感?！尽じ惶m克林52了解對方異議的想法及根源欲消除異議，必先找出異議所在如何找出異議：問問題傾聽重復(fù)和引申，引導(dǎo)對方說出沒明說的東西先提出自己的看法，目的在于暴露對方的異議你會不同意這樣做，是不是因為成本太高了？你堅持這件事要在本月底完成，為什么？你為什么不能同意這些服務(wù)條件？53找出反對或異議的根源兩種反對方式：不同意并告訴你為什么不同意而且不作任何解釋對對方的異議了解得越多，越有機(jī)會化解異議異議可能來源于不必要的擔(dān)心異議可能來源于誤會雙贏是消除異議的最好辦法54理解對方異議的情緒你主張非如此做不可，是不是擔(dān)心后面的時程會受到影響？你不能接受領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，是不是覺得領(lǐng)導(dǎo)低估你的能力？你會如此強(qiáng)硬要求，是不是覺得別人不把你看在眼里？55將沖突轉(zhuǎn)化成理性的問題差異從事實來看，我們雙方的立場存在了…的差距從達(dá)到客戶滿意度指標(biāo)來看，我們的問題會是…先把擔(dān)心放到一邊，讓我們看看現(xiàn)狀與目標(biāo)存在多少差距？56建設(shè)性提出異議建設(shè)性的反對（現(xiàn)象-理由-提問，結(jié)論？）：不要直接說：“我不同意，因為......”兩種建設(shè)性辦法：不明確表示反對，而是問問題澄清對方觀點，使對方有機(jī)會考慮你的觀點。先講理由，最后說“......所以我不同意。”57建設(shè)性地反對不要直接說：“我不同意，因為......”兩種建設(shè)性辦法：不明確表示反對，而是問問題澄清對方觀點，使對方有機(jī)會考慮你的觀點先講理由，最后說“......所以我不同意。”58處理沖突技術(shù)-互動—夫妻對話妻：我跟我的主管合不來，他為人太差了！夫：怎么回事？妻：他動不動就沖我發(fā)脾氣！夫：哦，你心里會不好受妻：我只不過是忘了提醒他幾點鐘開會……夫：哦，你忘了提醒他妻：其實我也不是故意的，只是早上有點小事耽誤了先看看日程表夫：每天早上第一件事先看一下日程表就好了妻：是呀，唉，以后注意吧。

59五、達(dá)成一致的技術(shù)達(dá)成一致包括三個具體技巧：1、分清需要和想要（想要不等于需要?。?、按對方需求創(chuàng)造利益（雙贏）3、一次只說一個原因（聚焦）4、尊重想法，存異求同5、轉(zhuǎn)移焦點，綜觀全局6、先小后大，建立互信

60分清想要和需求不找到對方的需求，就不能使他心甘情愿地做你希望的事情有時人們意識不到自己的需求在對方的需求和你的想要之間建立橋梁分析：奶奶送5歲的寧寧去幼兒園，可是寧寧說什么也不肯去，你是奶奶該怎么做呢？寧寧奶奶想要（不去幼兒園）想要（去幼兒園）需要（被夸獎）需要（不用白天帶寧寧）61利益分析各人眼中的利益各不相同

被對方看作是利益才有意義

利用真正的利益，而不是想象中的利益62一次只說一個原因耐心；

論據(jù)逐個亮相，一次只“充分討論”一個論據(jù)；

一個原因一個原因，確保對方同意；

不爭辯。爭辯時，雙方只盯著對方最薄弱環(huán)節(jié)，忽視有力的原因；

樹立建設(shè)性氣氛，雙方就會特別注意對方有力的論據(jù)，而忽略薄弱環(huán)節(jié)。63尊重想法，存異求同我想雙方部門都有自己目標(biāo)要達(dá)成，從公司整體的利益來看，我們共同的努