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TheponywasrevisedinJanuary2021

呼叫中心關(guān)鍵績效考核指標(biāo)

序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1呼叫中心業(yè)務(wù)計劃完成率月/季/年度業(yè)務(wù)計劃實際完成量mno/業(yè)務(wù)計劃完成量x100/0呼叫中心2服務(wù)費(fèi)用預(yù)算控制率月/季/年度服務(wù)費(fèi)用開支額X10。％服務(wù)費(fèi)用預(yù)算額財務(wù)部3客戶調(diào)研計劃完成率月/季/年度客戶調(diào)研計劃實際完成量X100%客戶調(diào)研計劃完成量呼叫中心4呼叫中心服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率月/季/年度改進(jìn)目標(biāo)實際完成量1加。/X1()(J/O改進(jìn)目標(biāo)計劃完成量呼叫中心5客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術(shù)平均值呼叫中心6轉(zhuǎn)接率月/季/年度轉(zhuǎn)接電話數(shù)XI。。％全部接通電話數(shù)呼叫中心7呼叫數(shù)月/季/年度指所有打入/打出中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話呼叫中心8呼叫放棄率月/季/年度—放棄電話數(shù)_x100%全部接通電話數(shù)呼叫中心

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