0213銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念培訓(xùn) 銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)

主講：靳斕銀行服務(wù)意識(shí)與效勞禮儀專業(yè)化培訓(xùn)北京未來之舟禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)BeijingFutureboatEtiquetteTrainingInstitute

北京未來之舟禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)師兼：國務(wù)院國資委北大MBA班國家人力資源與社會(huì)保障部禮儀講師培訓(xùn)師介紹靳斕資深銀行禮儀培訓(xùn)師，國務(wù)院國資委特邀講師、北大MBA班、國家人力資源與社會(huì)保障部特邀禮儀專家。中央人民電臺(tái)、?中國青年報(bào)?、?南方都市報(bào)?、?今晚報(bào)?、?三晉都市報(bào)?、?華爾街日?qǐng)?bào)?、美國?新聞周刊?中文版等媒體曾報(bào)道。禮儀培訓(xùn)局部代表性經(jīng)歷有：擅長(zhǎng)銀行業(yè)效勞意識(shí)與效勞禮儀培訓(xùn)。十余年來，已為包括中石化、中石油、松下電器、西門子、凱德置地、中國人民銀行、廣東開展銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行、交通銀行、同仁堂、中國人壽、中國建筑、寶健中國等逾千家提供了專家的禮儀培訓(xùn)效勞。銀行效勞意識(shí)缺失南方都市報(bào)■新聞?dòng)^察許多消費(fèi)者向記者反映在申請(qǐng)房貸提前還款的遭遇與劉先生相似，“提前還貸要等上5個(gè)月的時(shí)間，當(dāng)中白白交付的利息由誰來賠償？〞一位消費(fèi)者對(duì)于銀行的做法表示不滿，“目前國內(nèi)的銀行業(yè)仍然處于壟斷階段，談不上任何效勞的意識(shí)。〞銀行真的對(duì)提前還款不堪重負(fù)嗎？并不見得，相反有些銀行還在這方面大作文章為客戶提供便利。招商銀行(13.11,-0.01,-0.08%)最近推出個(gè)人貸款“隨借隨還〞業(yè)務(wù)，只需要打個(gè)或點(diǎn)下鼠標(biāo)就可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)還款，最大限度節(jié)約貸款的利息?！斑@不是能力的問題，歸根結(jié)底還是銀行對(duì)客戶利益重視程度的問題。〞一位法律界人士表示，銀行主要職能之一就是提供金融效勞，國內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)于自己作為效勞行業(yè)的意識(shí)缺失是目前商業(yè)銀行面臨的一大困境。如果像這樣繼續(xù)只在收費(fèi)上與國際接軌，效勞效率和態(tài)度卻不談接軌，國有大銀行和外資銀行競(jìng)爭(zhēng)的本錢又在何處？中國奶不能喝了，中國的銀行也不能指望了效勞意識(shí)測(cè)評(píng)共10題，每題總分值10分，請(qǐng)酌情為自己打0～10分。總分100分。請(qǐng)如實(shí)打分?！?〕在家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，關(guān)心老人的心情和健康，讓老人快樂，在你的影響下，家庭關(guān)系很和睦?！?〕只要家里來了客戶，總能主動(dòng)為客戶沏茶倒水，與客戶親切交談，讓客戶舒心、隨便、快樂。〔3〕和朋友們?cè)谝黄饡r(shí)，總是主動(dòng)關(guān)心每一個(gè)人的冷暖和心情。〔4〕在單位里，總是樂于關(guān)心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫助。〔5〕經(jīng)常稱贊和夸獎(jiǎng)別人?！?〕得到別人的諒解、贊美和幫助時(shí)，你總是心存感謝之情?！?〕走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。〔8〕如果有人請(qǐng)你幫助，而你卻實(shí)在無能為力，內(nèi)心會(huì)感到愧疚?！?〕在你從業(yè)的銀行里，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客戶，讓他們快樂和滿意?！?0〕你總是能看到別人的優(yōu)點(diǎn)并欣賞別人。總分在80分以上，說明你已經(jīng)很有效勞意識(shí)了，相信你一定能夠成為一位了不起的效勞明星?？偡衷?0～80分之間，說明你只要稍加努力，便會(huì)成為效勞高手?？偡衷?0～60分之間，說明你還需要把自己的愛心擴(kuò)展到更大的范圍?？偡衷?0分以下，說明你需要經(jīng)過三個(gè)月的適應(yīng)性訓(xùn)練，來培養(yǎng)和提高自己的效勞意識(shí)。心態(tài)決定一切效勞的心態(tài)決定效勞的行為效勞的行為決定效勞的結(jié)果；提升效勞意識(shí)，樹立效勞理念，優(yōu)質(zhì)的效勞是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客為中心從心開始

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象！

融洽關(guān)系，拉近距離！律己敬人人而不仁，如禮何？效勞的核心——真正的關(guān)心是心靈的關(guān)心效勞意識(shí)的力量1、效勞意識(shí)與效勞行為“大樹理論〞2、正確效勞意識(shí)的力量“鏈條原理〞100-1=0喜悅心同理心認(rèn)同心贊美心仁愛心談話的禁忌獨(dú)白插嘴抬杠否認(rèn)沒完沒了五心效勞心有了，一切就都有了贊美技巧

贊美的要領(lǐng)1.舍棄無謂的自尊心;2.贊美對(duì)方引以為傲之處;3.必須讓客戶覺得不是恭維話;4.不懂之處不妨趁機(jī)請(qǐng)教;5.立刻找出可贊美的題材;6.贊美對(duì)方的行為,勝過贊美對(duì)方的外表;7.贊美貫穿在整個(gè)銷售流程中,時(shí)時(shí)處處尋找到客戶的贊美點(diǎn)。心態(tài)決定優(yōu)質(zhì)效勞的持久性關(guān)于心態(tài)的根本現(xiàn)象

心態(tài)就是我們對(duì)自己、對(duì)他人、對(duì)社會(huì)、對(duì)事情、對(duì)問題的看法和觀點(diǎn)，就是我們對(duì)工作、對(duì)事業(yè)、對(duì)家庭、對(duì)朋友、對(duì)同事等方面所持的觀點(diǎn)和態(tài)度。不同的人：對(duì)待同一個(gè)事物會(huì)有不同的心態(tài)；不同的人：同樣的遭遇+不同的態(tài)度=不同的人生；同一個(gè)人：同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面。

塑造陽光心態(tài)享受生命意義遠(yuǎn)離悲觀思維做快樂的自己提升效勞意識(shí)要有黃金心態(tài)做事情還是做事業(yè)，塑造主人翁心態(tài)。把客戶的事當(dāng)成自己的事，盡全力的去工作，客戶就會(huì)把你當(dāng)成自己的人。跳出自我的小世界完善行為、提高意識(shí)塑造感恩心態(tài)感恩國家/銀行/家人/客戶做充滿愛心的人團(tuán)隊(duì)合作—協(xié)手創(chuàng)造工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通彼此尊重，換位思考

處理同事關(guān)系的一大禁忌就是：遠(yuǎn)交近攻。團(tuán)隊(duì)合作、1+1＞２尊重同事是本分最珍貴的是諒解；最可愛的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工效勞行為標(biāo)準(zhǔn)１．效勞道德

尊重客戶。每時(shí)每刻站在客戶的位置，滿足客戶的需求。做到：接待客戶不管存取款多少、對(duì)公對(duì)私、一視同仁，不怠慢、不刁難；面對(duì)客戶的誤解，寬容禮讓、不卑不亢、不頂撞。

２．效勞語言

稱呼客戶的語言禮貌得體，根據(jù)不同的對(duì)象和不同的場(chǎng)合，采取恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。

３．效勞儀表

銀行員工應(yīng)穿統(tǒng)一制式的行服上崗，做到衣裝整潔、標(biāo)準(zhǔn)。舉止優(yōu)雅，文明自然。

４．效勞態(tài)度

客戶到銀行詢問或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，第一個(gè)接待人員，必須堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制〞，使客戶得到滿意受理或答復(fù)。

５．效勞紀(jì)律

不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，向客戶卡、拿、要；不準(zhǔn)接受客戶的酬金、禮品、有價(jià)證券等。案例：新聞背景

某日山東王女士帶著50萬元一元鈔，來到濟(jì)南一家銀行存款，結(jié)果銀行卻拒絕收款，說是錢太碎點(diǎn)起來麻煩。

前天下午，山東商報(bào)記者來到該銀行，只見大廳的一個(gè)存取款窗口前，堆了十個(gè)鼓鼓囊囊的白色編織袋，一些編織袋已經(jīng)翻開，一捆捆一元紙鈔擺了滿地?！耙化B是一百元，一捆一千，每個(gè)麻袋里是50捆，也就是5萬元，十袋總共50萬。〞王女士介紹。

怎么會(huì)有這么多一元鈔呢？“這是從公交公司收到的貨款。〞王女士說，“我是四川某科技公司工作人員。我們?yōu)楣还咎峁┰O(shè)備，這50萬是他們剛給的貨款。拉來以前，公司已經(jīng)將錢成疊成捆整理好了，可沒想到被銀行拒收。〞

對(duì)此，該銀行一位負(fù)責(zé)人解釋道：“不是我們要拒收，而是該儲(chǔ)戶沒有預(yù)約，到銀行后他們先從排隊(duì)機(jī)里領(lǐng)了很多號(hào)，隨即把成捆的一元鈔堆在窗口，各個(gè)存取臺(tái)都占滿了，嚴(yán)重影響正常業(yè)務(wù)。〞2號(hào)窗口業(yè)務(wù)員介紹，自己近5小時(shí)才點(diǎn)了一萬多元。〞現(xiàn)代社會(huì)是服務(wù)型社會(huì)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。人們更加注重的是服務(wù)而不僅僅是價(jià)格品質(zhì)?？蛻魧?duì)銀行效勞的認(rèn)知

1、消費(fèi)買效勞。2、以提供投資建議和提高效勞質(zhì)量作為出發(fā)點(diǎn)。3、追求心理的滿足、優(yōu)越、自尊感、超值效勞。4、客戶總是對(duì)的。5、專屬、尊貴、私密、高端。期望值手握手的承諾心貼心的服務(wù)有期望才有交易朋友的口碑+效勞承諾+客戶需求=客戶期望高品質(zhì)的商品+效勞承諾+標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)=實(shí)際效勞實(shí)際提供的效勞>客戶的希望----客戶很滿意實(shí)際提供的效勞=客戶的期望----客戶根本滿意實(shí)際提供的效勞<客戶的期望----客戶不滿意銀行客戶效勞滿意度組成非常滿意滿意不滿意效勞態(tài)度業(yè)務(wù)水平〔交易/業(yè)務(wù)辦理〕方便快捷產(chǎn)品豐富〔賬戶管理/產(chǎn)品選擇〕網(wǎng)上銀行便利賬戶信息、設(shè)施、收費(fèi)及問題解決。效勞是留住客戶的有效方法在買方市場(chǎng)中，求生存的最正確途徑是提高客戶滿意度，對(duì)產(chǎn)品的滿意度在很大程度上要看所提供的效勞是否讓人感動(dòng)親切。客戶所購置的不是產(chǎn)品，而是期望，他們不是僅要獲得冷冰冰的實(shí)體產(chǎn)品，更多的是要在獲得實(shí)體產(chǎn)品的同時(shí)獲得心理滿足。?美國營銷策略謀劃?的研究結(jié)果：91％的客戶會(huì)避開效勞質(zhì)量低的公司，其中80％的客戶會(huì)另找其他方面差不多，但效勞更好的企業(yè)，20％的人寧愿為此多花錢。提供卓越的銀行效勞效勞------滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果。效勞創(chuàng)新也正是銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一服務(wù)創(chuàng)新決定了一個(gè)銀行的命運(yùn)客戶效勞等級(jí)一級(jí)有問必答二級(jí)保持溝通三級(jí)專人負(fù)責(zé)四級(jí)超常效勞五級(jí)專業(yè)參謀六級(jí)長(zhǎng)期伙伴等級(jí)你的位置在哪里？

你持有什么樣的效勞意識(shí)？企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的效勞的欲望和意識(shí)。自覺主動(dòng)做好效勞工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自工作人員的內(nèi)心。強(qiáng)烈冷淡主動(dòng)被動(dòng)認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的效勞意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、表達(dá)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的效勞意識(shí)；有了以銀行為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的效勞意識(shí)。銀行從業(yè)人員的效勞意識(shí)1、滿足客戶的信息需求。2、滿足客戶的環(huán)境需求。3、滿足客戶的情感需求。塑造主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)積極對(duì)待人/事/困難/挫折發(fā)奮圖強(qiáng)，自動(dòng)自發(fā)，具有主動(dòng)性，做最好的自己案例：中國光大銀行95595客服中心成立于1999年，經(jīng)過8年對(duì)于效勞品牌的精心打造，成為在同行業(yè)和客戶中享有良好聲譽(yù)的銀行業(yè)呼叫中心。光大銀行客服中心先后于2005年和2006年獲得“中國最正確呼叫中心〞獎(jiǎng)，并于2006年6月通過CCCS五星級(jí)客戶效勞認(rèn)證，成為國內(nèi)第一家通過該項(xiàng)認(rèn)證的銀行客服中心，在運(yùn)營管理、系統(tǒng)應(yīng)用、效勞品質(zhì)等各方面居國內(nèi)領(lǐng)先水平。中國光大銀行95595客服中心的成功并非偶然，深入了解后，能深刻體會(huì)到他們所一貫秉承的“讓每一位客戶都滿意〞的效勞理念，已滲入到日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，效勞意識(shí)的領(lǐng)先為效勞品質(zhì)的提升奠定了根底。提供卓越效勞--提高效勞質(zhì)量設(shè)身處地的為客戶著想對(duì)客戶表示熱情尊重和關(guān)注提供個(gè)性化的服務(wù)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終以客戶為中心迅速響應(yīng)客戶的要求幫助客戶解決問題讓我們的每一張笑臉、每一個(gè)手勢(shì)、每一句問候，成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，贏得客戶更高的滿意度。需要什么樣的效勞理念因您而變確立以“客戶為中心〞的效勞理念，貫徹“效益來自客戶〞的經(jīng)營觀念，實(shí)施“客戶永遠(yuǎn)正確〞的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，建立“客戶需求第一〞的處理程序。以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心--以客戶為中心銀行開展與個(gè)人開展1、學(xué)習(xí)型組織

2、經(jīng)營自我

人有禮則安，無禮則危我們工作為了誰？學(xué)習(xí)化生存？提供了卓越效勞的員工

獲得提升漲工資贏得認(rèn)同獲得好心情有成就感保住工作實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值……

有為人設(shè)想的好心地；有柔軟和藹的好言語；有人人喜歡的好表情；有察顏觀色的好眼力；有效勞助人的好行為。提升效勞意識(shí)提高競(jìng)爭(zhēng)力銀行效勞禮儀略衷心感謝北京未來之舟禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：咨詢：，65743656咨詢MSN：咨詢QQ：501905565網(wǎng)址：〔中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)〕北京未來之舟禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，可根據(jù)不同銀行的要求，專業(yè)制訂針對(duì)性培訓(xùn)方案。

未來之舟局部著作教你寫字

下面是贈(zèng)送的PPT模板不需要朋友可以下載后編輯刪除！！謝謝！！感恩父母天冷時(shí)，是他們給你送來溫暖有時(shí)，他們會(huì)對(duì)我們發(fā)火感恩父母感謝你們把我?guī)У搅诉@個(gè)世界感謝你們給了我自由的空氣感謝你們諄諄的教導(dǎo)殷殷的囑托我長(zhǎng)大了而你們卻老了誰言寸草心報(bào)得三春暉我會(huì)向你們獻(xiàn)上一片誠摯的孝心祝你們永遠(yuǎn)健康愿天下所有的父母永遠(yuǎn)健康快樂！對(duì)部門及崗位職責(zé)的理解

系統(tǒng)集成（SI，SystemIntegration）：就是通過結(jié)構(gòu)化的綜合布線系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個(gè)分離的設(shè)備(如個(gè)人