體驗式服務(wù)課件

體驗式服務(wù)技巧訓(xùn)練1-體驗式服務(wù)技巧訓(xùn)練1-2-2-課程大綱第一講體驗式服務(wù)概論一、什么是體驗經(jīng)濟(jì)二、體驗營銷的典范——星巴克三、體驗服務(wù)的本質(zhì)四、體驗服務(wù)的特點第二講：體驗五要素和實戰(zhàn)技巧一、感覺體驗二、情感體驗三、思考體驗四、行動體驗五、關(guān)聯(lián)服務(wù)體驗第三講：體驗服務(wù)的核心——過程服務(wù)一、顧客臨柜二、給與原則三、產(chǎn)品益處四、展示技巧五、連帶銷售六、服務(wù)檔案七、增值服務(wù)八、我的顧客第四講：體驗服務(wù)關(guān)鍵技能——售后服務(wù)技巧一、道歉的藝術(shù)二、壞事變好事三、團(tuán)隊協(xié)作四、人性溝通公式（認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問）五、案例分析3-課程大綱第一講體驗式服務(wù)概論第三講：體驗服務(wù)的核心—第一講體驗式服務(wù)概論一、什么是體驗式服務(wù)二、體驗營銷的典范——星巴克三、體驗服務(wù)的本質(zhì)四、體驗服務(wù)的特點4-第一講體驗式服務(wù)概論一、什么是體驗式服務(wù)4-一、什么是體驗式服務(wù)成田機(jī)場案例.doc5-一、什么是體驗式服務(wù)成田機(jī)場案例.doc5-１９９９年４月，由約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩合著的《體驗經(jīng)濟(jì)》初版時，首次提出了“工作是劇場，生意是舞臺”的理念。

體驗就是以服務(wù)為舞臺，以商品為道具，圍繞消費者創(chuàng)造出值得消費者回憶的活動。按照體驗經(jīng)濟(jì)的觀點，商品是有形的，服務(wù)是無形的，而創(chuàng)造出的體驗是令人難忘的。

6-１９９９年４月，由約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩合著的《體驗經(jīng)體驗就是團(tuán)隊、就是我們?nèi)绻銥槲锲泛陀行蔚臇|西收費，你的角色是理貨員；如果你為自己開展的服務(wù)收費，你的角色是服務(wù)員，而只有當(dāng)你和你的團(tuán)隊為消費者留下美好的回憶時，你才算進(jìn)入體驗服務(wù)。

7-體驗就是團(tuán)隊、就是我們?nèi)绻銥槲锲泛陀行蔚臇|西收費，你的角色二、體驗營銷的典范——星巴克有這么一個故事：一對剛剛抵達(dá)威尼斯的夫婦來到圣馬可廣場的一家咖啡店。在這里，兩人一邊在威尼斯早晨清新的空氣中飲著蒸汽加壓的咖啡，一邊沉浸在古城最為壯觀的景色和喧鬧中。當(dāng)他們結(jié)賬時，發(fā)現(xiàn)咖啡15美元一杯，而在一般小餐館、街頭咖啡店喝咖啡只需要0.5美元，可這對夫妻卻愉快地認(rèn)為這杯咖啡絕對值15美元，因為在一般小餐館根本體驗不到什么是威尼斯。8-二、體驗營銷的典范——星巴克有這么一個故事：一對剛剛抵達(dá)威尼除了咖啡和服務(wù)，這家咖啡店還提供了一種最終體驗，或者說享受，把威尼斯的早晨同咖啡一起賣給了顧客，這種情感的力量，給顧客留下了難以忘懷的愉悅記憶。9-除了咖啡和服務(wù)，這家咖啡店還提供了一種最終體驗，或者說享受，星巴克成功地創(chuàng)立了一種以創(chuàng)造“星巴克體驗”為特點的“咖啡宗教”10-星巴克成功地創(chuàng)立了一種以創(chuàng)造“星巴克體驗”為特點的“咖啡宗教三、體驗服務(wù)的本質(zhì)經(jīng)營快樂是服務(wù)業(yè)的本質(zhì)，是體驗服務(wù)最佳的切入點體驗服務(wù)的本質(zhì)是使顧客快樂快樂的人提供快樂的服務(wù)11-三、體驗服務(wù)的本質(zhì)經(jīng)營快樂是服務(wù)業(yè)的本質(zhì)，是體驗服務(wù)最佳的切體驗無處不在我快樂，故我存在快樂大循環(huán)：激情是快樂之本12-體驗無處不在12-13-13-一位顧客在“非典”期間難忘的體驗14-一位顧客在“非典”期間14-四、體驗服務(wù)的特點我的顧客平凡的人做不平凡的事超越顧客期望值體驗即細(xì)節(jié)智者享受工作15-四、體驗服務(wù)的特點我的顧客15-我的顧客通過我實現(xiàn)銷售因為我實現(xiàn)銷售案例分析——王楠換品牌了16-我的顧客通過我實現(xiàn)銷售16-平凡的人做不平凡的事案例分享——我就不講理了，怎么樣？17-平凡的人做不平凡的事案例分享——我就不講理了，怎么樣？17-超越顧客期望值趕在顧客之前做好準(zhǔn)備——怨怨和歡歡的故事18-超越顧客期望值18-體驗即細(xì)節(jié)泰國東方酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)體驗19-體驗即細(xì)節(jié)泰國東方酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)體驗19-智者享受工作快樂人做快樂事干一行，愛一行曾志偉的兩把槍20-智者享受工作快樂人做快樂事20-你無法改變天氣，但你可以改變心情改變自己，就能改變世界——主教的遺言老鷹再生的故事21-你無法改變天氣，但你可以改變心情改變自己，就能改變世界——主第二講：體驗五要素和實戰(zhàn)技巧

感覺體驗情感體驗思考體驗行動體驗關(guān)聯(lián)服務(wù)體驗22-第二講：體驗五要素和實戰(zhàn)技巧感覺體驗22-人的需求心理顧客的行為心理：刺激——欲望——購買——平衡自我實現(xiàn)尊重與愛社會交往安全需要生理需求高級需求低級需求23-人的需求心理顧客的行為心理：刺激——欲望——購買——平衡高級“DoyoureallyunderstandwhatImean?

需求的冰山明顯的利益價格、質(zhì)量隱藏的利益關(guān)系、維護(hù)深藏的利益情感、信任24-“Doyoureallyunderstandwhat銷售三角形原理態(tài)度、熱情、目標(biāo)銷售技巧產(chǎn)品知識25-銷售三角形原理態(tài)度、熱情、目標(biāo)銷售技巧產(chǎn)品知識25-問題：病人為什么要上醫(yī)院動手術(shù)？客戶為什么要我們的產(chǎn)品？——解決問題、解決危機(jī)需求點：問題解決方案26-問題：病人為什么要上醫(yī)院動手術(shù)？26-行為心理學(xué)表明人的行為動機(jī)：1、解決問題（遠(yuǎn)離痛苦）危機(jī)銷售法2、實現(xiàn)快樂（榮譽(yù)尊嚴(yán)）催眠銷售法需求點——關(guān)鍵按鈕解決問題實現(xiàn)快樂27-行為心理學(xué)表明人的行為動機(jī)：解決問題實現(xiàn)快樂27-專業(yè)營銷新模式建立新任發(fā)現(xiàn)需求說明促成28-專業(yè)營銷新模式建立新任發(fā)現(xiàn)需求說明促成28-29-29-感官包括視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺。感覺體驗服務(wù)的訴求目標(biāo)是要創(chuàng)造知覺體驗的感覺，以此引發(fā)購買動機(jī)與增加產(chǎn)品的附加價值等。一、感覺體驗30-感官包括視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺。感覺體驗服務(wù)的訴求目標(biāo)顧客服務(wù)的三種沖突——視覺沖突：——交流的沖突：——服務(wù)的沖突：31-顧客服務(wù)的三種沖突31-互動討論：——環(huán)境衛(wèi)生、儀容儀表、商品展示、品牌形象的作用？32-互動討論：32-案例分享：——顧客皮鞋蹭破了的西裝蹭臟了33-案例分享：33-二、情感體驗情感體驗就是以顧客內(nèi)在的情感為訴求，通過激發(fā)和滿足顧客的情感來實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的策略方法。34-二、情感體驗情感體驗就是以顧客內(nèi)在的情感為訴求，通過激發(fā)和互動討論：——三米微笑原則、日落原則、致歡迎詞的作用35-互動討論：35-案例分享：——不微笑者有敵(一個失敗員工的教訓(xùn))

36-案例分享：36-思考服務(wù)訴求的是智力，以創(chuàng)意的方式引起顧客的好奇、興趣，引導(dǎo)顧客對問題進(jìn)行集中或分散的思考，為顧客創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗度。

三、思考體驗37-思考服務(wù)訴求的是智力，以創(chuàng)意的方式引起顧客的好奇、興趣，引導(dǎo)“工作是劇場，生意是舞臺”——優(yōu)秀導(dǎo)購的場景練習(xí)

38-“工作是劇場，生意是舞臺”38-優(yōu)秀導(dǎo)購的場景練習(xí)一對聾啞父子來到你的貨區(qū)，父親向你比畫著，孩子穿著蠟筆小新圖案的外衣，很鬧。你如何接待？一個完整的接待過程既將完成，顧客不易察覺的皺了一下眉頭，猶豫了一下，向收銀臺走去。顧客走到你柜臺前問其它品牌運(yùn)動衣在哪，你怎么辦？下雨天，一位老人在場內(nèi)徘徊，你怎么辦？39-優(yōu)秀導(dǎo)購的場景練習(xí)一對聾啞父子來到你的貨區(qū)，父親向你比畫著，優(yōu)秀促銷員之必備能力：□良好的溝通能力□注重服務(wù)過程的每一個細(xì)節(jié)□提供備選方案□以人為本40-優(yōu)秀促銷員之必備能力：40-互動討論：保持高峰體驗的方法——自我激勵41-互動討論：41-保持高度的自信心42-保持高度的自信心42-有一只小獅子問母親：“媽媽，幸福在哪里？”母親說：“幸福就在你的尾巴上啊?！庇谑?，小獅子轉(zhuǎn)起了圈，追著自己的尾巴。母獅子笑著說：“孩子，幸福不是那樣得到的，只要你昂首向前走，幸福就會一直跟著你?！毙腋＞驮谀愕奈舶蜕螧alzac43-有一只小獅子問母親：“媽媽，幸福在哪里？”母秀才趕考有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里?？荚嚽皟商焖隽巳齻€夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個夢是夢到跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。

44-秀才趕考有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里。考試前秀才趕考這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢。算命的一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎？”

45-秀才趕考這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢秀才趕考

秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹脫光了背靠靠躺在床上，不是說明你翻身的時候就要得到了嗎？”

46-秀才趕考秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非秀才趕考秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。

有信心的人，象太陽，照到哪里哪里亮；沒信心的人，象月亮，初一十五不一樣。47-秀才趕考秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了行動體驗服務(wù)的目標(biāo)是顧客身體的有形體驗、生活形態(tài)體驗與互動。行動體驗服務(wù)通過增加顧客的身體體驗，指出做事的替代方式，豐富顧客的生活。通過行動體驗，可以增強(qiáng)品牌形象。四、行動體驗48-行動體驗服務(wù)的目標(biāo)是顧客身體的有形體驗、生活形態(tài)體驗與互動。體驗服務(wù)=全過程+全接觸+全體員工（每個人、每個崗位）49-體驗服務(wù)=49-互動討論：“企業(yè)興亡，我有責(zé)任”的含義50-互動討論：50-案例分享：——買電腦的煩惱

51-案例分享：51-關(guān)聯(lián)服務(wù)即建立個人對某種品牌的偏好，同時讓使用該品牌的人們形成一個群體。五、關(guān)聯(lián)服務(wù)體驗52-關(guān)聯(lián)服務(wù)即建立個人對某種品牌的偏好，同時讓使用該品牌的人們形會員制與增值服務(wù)53-會員制與增值服務(wù)53-案例分享：——無票退貨與顧客服務(wù)檔案54-案例分享：54-互動討論：

你如何向顧客提供增值服務(wù)？55-互動討論：55-第三講：體驗服務(wù)的核心——過程服務(wù)一、顧客臨柜二、給與原則三、產(chǎn)品益處四、展示技巧五、連帶銷售六、服務(wù)檔案七、增值服務(wù)八、我的顧客56-第三講：體驗服務(wù)的核心——過程服務(wù)一、顧客臨柜顧客到商店購買商品，不僅是對商品有需求，同時也在享受商店提供的服務(wù)，這好比人們?nèi)タ淳W(wǎng)球比賽，不僅是參一項體育運(yùn)動，更是去欣賞球手高超的技藝，因此商品與服務(wù)永遠(yuǎn)是零售行業(yè)的兩大主題，換句話說，只有“兩只手都要硬”，才能在激烈競爭的環(huán)境中取得良好的可持續(xù)性的發(fā)展。57-顧客到商店購買商品，不僅是對商品有需求，同時也在享受商店提供有一句講易難行的話：顧客就是上帝，“上帝”永遠(yuǎn)是對的，所以不要與上帝爭論是與非。因為你得罪了一個顧客，那么失去的將是一批消費者。所以，我們的銷售人員一定要將這句話作為一切工作的前提。在我們要面對、了解、滿足功課的過程中，我們要不可避免的送往迎來，雖然整個過程是個連續(xù)的事件，我們好是將它理性的分為五個步驟：58-有一句講易難行的話：顧客就是上帝，“上帝”永遠(yuǎn)是對的，所以一、顧客臨柜通過迎接顧客并與顧客進(jìn)行交談，從而建立一種融洽的氣氛，良好的開頭將有利于顧客的進(jìn)一步溝通。59-一、顧客臨柜通過迎接顧客并與顧客進(jìn)行交談，從而建立一種融洽的真誠的微笑是你贏得顧客

的法寶。60-真誠的微笑是你贏得顧客

的法寶。60-精心設(shè)置的問題例1：通常，銷售人員會問瀏覽的顧客：“您需要什么？”——分析：這是例行公事的職業(yè)性口吻！一定要避免！例2：銷售人員：“您需要某某嗎？”——分析：這種廢話在我們的銷售過程中不允許出現(xiàn)。61-精心設(shè)置的問題例1：通常，銷售人員會問瀏覽的顧客：“您需精心設(shè)置的問題以上兩個例子中，銷售人員還未與顧客交談，還未了解顧客的需要，便讓顧客回答了是與否之后離開了。為什么回這樣呢？原因很簡單。因為銷售人員，開口就向顧客進(jìn)行索取，要他回答一個難以回答的問題。對顧客來說無疑是一個難題，難怪顧客的態(tài)度那么消極，也難怪這個問題嚇跑了一大半有需要但并不真正知道自己需要什么的顧客，索取回答是消極的。那反過來，銷售人員不妨試一下給予，換一中方式來迎接顧客。62-精心設(shè)置的問題以上兩個例子中，銷售人員還未與顧客交談，還未精心設(shè)置的問題例1：顧客只是隨便看看——銷售人員可以這樣開始：“這里是某某產(chǎn)品的專柜，新上市了某中新產(chǎn)品?！被颉拔覀儸F(xiàn)在進(jìn)行的是某某活動”。例2：顧客已經(jīng)在看某一種規(guī)格的產(chǎn)品——銷售人員：這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別與其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。要用盡量少的語言介紹出產(chǎn)品的作用或獨特的地方來。63-精心設(shè)置的問題例1：顧客只是隨便看看63-精心設(shè)置的問題例3：顧客的目光在柜臺上來回掃過——銷售人員應(yīng)及時捕捉顧客的眼神，并與之進(jìn)行目光交流，向顧客介紹，我們這里的是某某產(chǎn)品，您現(xiàn)在看到的是哪一規(guī)格類型的產(chǎn)品，它具有什么功能，有什么作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。例4：幾位顧客同時在看產(chǎn)品——銷售人員：這是某某產(chǎn)品。邊介紹半向顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結(jié)合例2、例3的情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種的產(chǎn)品，以滿足不同顧客的需要。64-精心設(shè)置的問題例3：顧客的目光在柜臺上來回掃過64-顧客的反映通常銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品或會有兩種不同的反應(yīng)：——希望能聽到銷售人員說下去，這時，銷售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點、好處等等，并給顧客觀察和試用等，同時也可以詢問一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產(chǎn)品使銷售成功。——顧客會提出問題，如：“這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同？”、“這種產(chǎn)品能不能適應(yīng)我的某種需要？”、“你的產(chǎn)品這么多，哪一種更適合我？”等等，里面都包括了顧客想知道的信息。65-顧客的反映通常銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品或會有兩種不同的反應(yīng)：銷售人員向顧客介紹此次銷售是開