服務(wù)人員10中好習慣

餐飲員工10個好習慣

西餐廳——宋永杰第1頁，共15頁。

培訓(xùn)是一種福利培訓(xùn)的目的1、學(xué)以至用，使受訓(xùn)者的潛能得到充分的發(fā)揮和拓展2、培養(yǎng)、開發(fā)、利用人的潛能的有效途徑3、對學(xué)員與企業(yè)都有好處的再學(xué)習行為培訓(xùn)的作用1、提高工作效率，增加了經(jīng)營利潤2、提升服務(wù)質(zhì)量，減少客人投訴3、減少浪費破壞，降低工傷事故4、提高組織形象，增加團隊的凝聚力5、建設(shè)一支精干的隊伍，增強競爭力

第2頁，共15頁。前言：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是酒店員工的一種良好的行為習慣。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標分解成不同的小目標，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠只是一句冠冕堂皇的空話。第3頁，共15頁。第一個習慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作職能（即自身定位）。

酒店目標要靠全體員工的努力才能實現(xiàn)。只有管理層知道的目標是沒有根的目標。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些目標的認知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標，并應(yīng)該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。第4頁，共15頁。

第二個習慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地迎送客人。

使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務(wù)不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束。

第5頁，共15頁。第三個習慣：機動靈活的圍繞客人開展工作、以客為主。員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施、設(shè)備。

員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風度。應(yīng)該做到：禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。保持營業(yè)環(huán)境的舒適與安靜：有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。回避：為客人提供服務(wù)時把握實況，適時、適度服務(wù)。主動回避有關(guān)客人隱私的一切事物禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。方便：服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因為正在為客人服務(wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；第6頁，共15頁。第四個習慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和同事微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。

微笑是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的重要習慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要保證向客人微笑，還要將歡快輕松的氣場帶入到賓客的氛圍當中感染賓客的情緒，更重要的是使微笑成為生活的一部分。使自己成為熱情、謙遜、負責、有禮的賓客管家。

第7頁，共15頁。第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。第8頁，共15頁。第六個習慣：不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。

任何一個酒店都存在無數(shù)的缺點，酒店只有不斷改進才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。第9頁，共15頁。第七個習慣：積極主動的與領(lǐng)導(dǎo)和同事們溝通。不推卸責任。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。當客人對我們提供的服務(wù)提出意見時，有的同事會推脫給其他事物或部門，我們要明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應(yīng)該負責，而是酒店要負責任。員工這種推卸自身責任的態(tài)度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對內(nèi)要分清責任，對外要維護酒店整體形象。

第10頁，共15頁。第八個習慣：把客訴當做進步的動力，認真傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。

員工必須認識到，沒有一個賓客愿意設(shè)訴。員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。

第11頁，共15頁。第九個習慣：

制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。

員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識，請堅信：自信可以感人別人自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。

第12頁，共15頁。第十個習慣：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。

不愛護酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊，將會加速酒店的老化速度。間接地關(guān)系自身利益的得失。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境。

第13頁，共15頁。結(jié)束語：

能力大小不是成敗的關(guān)鍵，積極努力的態(tài)度才是取勝的最高因素。感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)提供這次交流機會，感謝各位同事的參與。預(yù)祝：中秋快樂，合家團圓！第14頁，共15頁。內(nèi)容梗概餐飲員工10個好習慣。1、學(xué)以至用，使受訓(xùn)者的潛能得到充分的發(fā)揮和拓展。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是酒店員工的一種良好的行為習慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標分解成不同的小目標，為員工提供具體可行的操作指引。只有管理層知道的目標是沒有根的目標。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些目標的認知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標，并應(yīng)該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。我們不僅要保證向客人微笑，還要將歡快輕松的氣場帶入到賓客的氛圍當中感染賓客的情緒，更重要的是使微笑成為生活的一部分。用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。滿足顧客