怎樣才能做到超出顧客期盼

23/23超出顧客期盼超出顧客 超出顧客所盼。假如你能做到這點，顧客就能一次又一次光顧你的所盼 商店。給予他們所須或更多。讓他們明白你感謝他們光顧商店。從失誤中吸取經驗，但不要找借口道歉。有責任感，記住“保證中意”才能出眾不同。始終以顧客為本，顧客需要什么呢？他們要求的是林林種種的商品，盡量平價的商品，保證中意，友好熱情的服務，購物時刻的方便和令人心曠神怡的購物。 你完全能夠依照電腦打出的報告來擺設貨架，但你反復想象自己是個顧客，你就能更好的展示和選擇商品。這并不是簡單的情況，要象顧客一樣想到各種細節(jié)，記住零售確實是細節(jié)。顧客是我們的老總，你必須要迎合他們的需要。 我們要記住兩條簡單的規(guī)定：1、顧客永久是對的。2、假如顧客錯了，就要回到第1條規(guī)定。99%的顧客關于自己的投訴差不多上真誠的。關懷他們，他們才會關懷你，一個不中意的顧客會講出超出十次的劣質服務。為何不反過來，讓他們將優(yōu)質服務告訴其他十位顧客。 確保我們與顧客交談，三米服務原則對我們專門重要。只要有顧客走近三米之內，你就要笑迎他們，行注目禮，詢問他們是否找到了所要的東西，要不要幫忙，讓顧客明白你在為他/她服務，與顧客打招呼，能減少商品被竊，同時也能增加營業(yè)額。續(xù)……超出顧客 迎賓員在超出顧客所盼中也起專門大作用。這些職員在入口處工作，所盼 他們的職責是向進入商店的顧客打招呼，將購物推車交給顧客，將（續(xù)） 顧客帶到各個商品擺放區(qū)，由于迎賓員是顧客對商店的第一印象，因此要熱情友好。 超出期望不僅是對顧客而言，亦包括對職員的要求。你的經理或主管要你做某項工作時就要做得比預料中的好，即是超出所盼。而關于經理，如有職員向你詢問有關情況時，要及時回復，而不必等者職員第二天再來找你。與職員接觸，告訴他們結果或向他們解釋你正在處理該問題，讓他們明白你并沒有不記得他們。職員專門重要，盡管有時你覺得問題并不重要，但關于職員來講卻專門重要。 我們成功的秘訣是什么？確實是每時每刻都想到要超出顧客的期盼。續(xù)……承擔責任 為了實現我們的目標和減少商店的虧損，我們必須對自己的工作盡職盡責。以下幾點能夠關心你做到這兩點： 確保你個人的老實。 樹立榜樣，關心他人形成老實的態(tài)度。 注意你的工作區(qū)，讓顧客明白你能為他們提供關心。 在進貨及退貨時要注意供應商的失誤。 把“第一次就做好”作為你的座右銘。給商品標價、折價和處理票據時要努力操縱虧損。為你的老總 不要不記得為誰工作，這點專門重要。你也許會認為自己是在為主管或—顧客工作 經理工作。而實際上他們與你一樣。在我們的公司外部有一個老總：那確實是顧客。 以下的“老總信條”是我們公司關于顧客的哲學。 “檢測我們成功的最好方法是：我們是否使顧客我們的老總中意，我們是否滿足了他們的需要。讓我們都伸出熱情的雙手，保證我們的顧客每天都100%地中意而去?！崩m(xù)……老總 老總只有一位，不管你是以擦鞋為生，依舊世界最大公司的總裁，老總永久只有一位：顧客。 是顧客在支付每人的工資，決定事業(yè)的成敗。顧客不管你的公司的歷史是一百年依舊一年。一旦你待他刻薄，他就會使你的事業(yè)走向失敗。 老總顧客為你提供一切。他為你提供衣食住行，為你付帳單，為你的子女提供受教育的機會和費用?？傊?，你如何待他，他也給你相應的回報。 在零售商店第一線工作的職員可能認為他為給他寫工資單的公司工作，而事實上不是，他們?yōu)樵谏虉鲑徫锏念櫩凸ぷ?。事實上，顧客能開除公司里的任何一個人，從公司總裁到工作第一線的人，因為他只要將鈔票花到不的商店就能夠完事了。 有些大公司只擁有過去的輝煌，而現在一蹶不振，那是因為他們不能滿足顧客的需要，一句話：他們不記得了真正的老總顧客。 我們成功最好的測量尺度是：我們中意顧客老總的程度，讓我們都擁護“熱情服務”政策，并能讓顧客100%中意地走出我們的商店。續(xù)…..老總（續(xù)） “………最關鍵是：讓我們以從未有過的熱情服務我們的顧客。讓我們每天都要以極大友好和禮貌表現出我們個人關懷他們的需要，感謝他們的光臨…..就像客人到我們的家中來做客，每位顧客差不多上我們的朋友和客人。因為他們在街上選中我們的商店，讓我們也以相同的態(tài)度對待他們，并對每位都表示感謝，感謝他們選擇了我們來為他們服務?！?“當顧客想到我們時，他們就會想到平價和保證中意這兩項公司服務顧客的宗旨，他們專門清晰沒有其他商店的商品比這更廉價的了，假如他們對購買的商品不中意，他們又能夠退貨。”退貨指南 下面四點特不重要，相信這是我們能成功地經營我們的商店，對待不中意的顧客的指南。假如顧客沒有收據沒關系，笑迎他們給他們更換新貨或退 款。假如你不敢確信該商品是否在商場購買的沒關系，笑迎他們給他們更換新貨或退款。假如退貨是一個月前購買的沒關系，笑迎他們給他們更換新貨或退款。假如你懷疑顧客沒有正確使用該商品沒關系，笑迎他們給他們更換新貨或退款。退貨指南 政策1：顧客總是對的！（續(xù)） 政策2：假如顧客錯了，則參照政策1。 “假如對顧客采取關懷的態(tài)度，我們就會想出許多方法使顧客感到意外或驚奇，我們的最終目的是，每時每刻都要服務商場里每一位顧客，同時要保證他們購物愉快。不要不記得：他們是我們的客人。”“苦惱” 看以下例子，我們稱之為“苦惱”因素。設想一下，你在市中心買因素 到一雙新鞋，一周后，發(fā)覺鞋低脫落，你要去退貨。你等公共汽車，又走路好不容易來到商場。你向營業(yè)員解釋后，他講：“我們奉行商品質量第一?！蹦銚Q回一雙新鞋。 問題1：你快樂嗎？ 回答：不，但還行。因為我換回了一只新鞋而且營業(yè)員態(tài)度專門好。但是這也花了我許多時刻，費了專門大勁才得到初次購買時就應該得到的東西?？傊?，這項交易專門苦惱，不管是營業(yè)員依舊商場都不能彌補給我?guī)淼目鄲馈?問題2：那如何才行呢？ 回答：換回新鞋后再送一雙襪子，這只是顧客所給的答案，商店還應該做到下面一點。 結論：我們的回答是：“關于給你帶來的不便我們深表歉義。而且，我們想讓你們快樂?！袄m(xù)……采取主動 你作為商場職員，在商場工作專門重要。要依靠你的能力保證我們的顧客“老總”自踏進店門到離去都心情愉快。例如：你幫忙顧客找到正確的商品展覽區(qū)，你給他們提供選擇商品的知識，你幫他們將商品放入袋中，你幫他們提物。你是使他們再次光顧商場的要緊緣故。你每次關心顧客時，你差不多上“保證中意”座佑銘的代表。如此，你會得到特不獎勵采取主動服務他人的新感受。 “假如你正確看待顧客，他們就會再來光顧。而假如你只正確對待商品，顧客卻可不能再來光顧?！?超出顧客所盼，假如你能做到這點，顧客就能一次又一次光顧你的商店。給予他們所需或更多。讓他們明白你感謝他們的光臨。從失誤中吸取經驗，不要為失誤找借口道歉，盡職盡責。續(xù)….如何保證 不要不記得你為誰工作我們的顧客。顧客中意 與每位顧客打招呼“你好！”“你今天能夠嗎？”詢問顧客你能否關心他們。顧客在回答你的問題時不僅僅講“能”或“不用”。（例如：“今天我能為你效勞嗎？”“我能夠向你介紹有關商品的知識嗎？”）向顧客提問應注意給他們留出專門大的回答空間。將顧客帶到他們要查找的商品陳列區(qū)。不能只是告訴顧客或指路給顧客哪里能夠找到所需商品。熟悉你部門的商品商品的優(yōu)越性，不同之處和比較價格。每天你進入部門工作時，要花五分鐘熟悉部門的新商品。向常客打招呼，這能給他們以被承認感。微笑！向他們行注目禮，與他們以自然的方式交往，可能僅僅由于你的微笑而改變他們這一整天的壞運氣、壞心情。續(xù)……關心性指導程序觀看員與巡查員簡介 下面的小組工作練習將展現出小組成功運作的重要性及促進其成功的重要因素。 在預備練習時，了解練習目的，參與人員的角色及練習的程序。目的 小組的目標是在可能的最短時刻內百分之百精確地裝配好組裝商品。你正進行的工作是為滿足外部顧客的需要。顧客需要你盡可能快地為他們提供高質量的商品。練習要求 你的小組須遵循要求的工作程序。 任何小組或其成員一經發(fā)覺不遵循要求的工作程序則將會使該小組被取消。續(xù)…..工作程序 你必須要充分利用時刻，與時刻進行競賽。在開始練習時，小組成員不得相互交換工作。在進行過程中你必須戴上職務卡。當一個小組認為已完成工作時，則須申請技術指導員對組裝品進行檢查。組裝品須裝配準確。假如裝配不準確，則須接著完成。改變工作程序的申請須通過技術指導的批準。 小組會議 要求每位成員參與。程序 每位成員均可發(fā)表意見。 發(fā)言內容不受限制，會議上的交流采納口頭形式。續(xù)…..裝配組裝商品工作程序 參與者角色做講觀看員 只能看和觸摸裝配好的組只能與巡查交談。為巡 裝品,但不得拆卸。查描述組裝品的組裝情況。 巡查員認真傾聽組裝品的組裝只能與觀看員及組裝人 情況描述。（不得看其員交談。中任何一件） 組裝人員裝配組裝品。（不得觀看只能與巡查交談。 裝配好的組裝品） 反饋員 觀看組裝品。只能與巡查，組裝人員和經理交談。只能講兩句話：“正確”或“錯誤”。 經理預備在任何時候召開會議。只能與反饋員交談。 鼓舞部門職員進行工作。 （不得觀看組裝品）技術指導員觀看小組工作。監(jiān)督工作只能在小組成員有問題 程序執(zhí)行。檢查組裝的精詢問時與之交談。確性。續(xù)…..流程圖 組裝人員組裝人員反反經饋巡巡饋經 查查理員員員員理 觀看員觀看員續(xù)….討論問題 完成練習后,在小組內討論以下的問題并預備在整個部門參加練習討論。你的小組是否成