卷煙零售客戶滿意度提升措施

卷煙零售客戶滿意度提升措施卷煙零售客戶滿意度提升措施卷煙零售客戶滿意度提升措施xxx公司卷煙零售客戶滿意度提升措施文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度客戶滿意度提升措施客戶滿意度是指顧客對(duì)新購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可以及能夠期待顧客來(lái)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的可能性。滿意度越高，繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的可能性就越大。卷煙零售客戶的滿意度是衡量煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量的重要指標(biāo)，客戶滿意度的高低對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有著較大的影響，那么如何才能有效提高卷煙零售客戶的滿意度呢筆者從煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)的角度出發(fā)，結(jié)合煙草商業(yè)企業(yè)的目前運(yùn)行特征進(jìn)行分析總結(jié)，認(rèn)為要有效提高卷煙零售客戶的滿意度應(yīng)采取主要措施：一、強(qiáng)化調(diào)查營(yíng)銷(xiāo)卷煙零售客戶滿意度的因素很多，如：卷煙零售戶的文化程度、個(gè)性、家庭背景、社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)情況、卷煙零售客戶所處區(qū)域社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和周邊卷煙零售客戶情況以及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員素質(zhì)、個(gè)性、協(xié)調(diào)溝通能力、態(tài)度等因素，所以為有效提高客戶滿意度，我們必須強(qiáng)化調(diào)查分析，從而有針對(duì)性的開(kāi)展工作。1、強(qiáng)化滿意度調(diào)查為提高調(diào)查的真實(shí)性和有效性，全年計(jì)劃委托第三方開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查4期，每期抽樣客戶必須在總零售客戶10%以上，以此分析查找客戶不滿意或滿意度不高的項(xiàng)目，由此針對(duì)性的進(jìn)行改善，以逐步提高客戶的滿意度。2、強(qiáng)化客戶需求調(diào)查由卷煙營(yíng)銷(xiāo)分中心組織、客戶經(jīng)理實(shí)施，不定期的開(kāi)展卷煙零售客戶需求調(diào)查。結(jié)合卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作實(shí)際，從卷煙品牌投放、物流配送、卷煙零售客戶服務(wù)需求、培訓(xùn)需求、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)需求、貨源需求等方面開(kāi)展調(diào)查，以此了解客戶需求未滿足的項(xiàng)目以及客戶的需求期望，由此有針對(duì)性的開(kāi)展工作，以滿足客戶期望，提高客戶的滿意度。二、加強(qiáng)客戶分析，加大走訪，提高服務(wù)的有效性1、客戶經(jīng)理要加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)客戶進(jìn)行分析，建立客戶服務(wù)檔案并持續(xù)更新維護(hù)，為客戶經(jīng)理服務(wù)提供服務(wù)基礎(chǔ)信息，以便針對(duì)性的制定符合客戶實(shí)際的工作措施，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，以此提高客戶的服務(wù)滿意度。2、在充分分析客戶的基礎(chǔ)上，加大客戶走訪力度。在走訪過(guò)程中，充分利用市場(chǎng)走訪時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通交流，同時(shí)盡可能的幫助客戶解決生活、經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題和難題，以此實(shí)現(xiàn)思想與情感的對(duì)接，從而穩(wěn)固與零售戶之間的感情，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員的親和力，提升煙草的社會(huì)形象。三、加大客戶培訓(xùn)，強(qiáng)化宣傳加大培訓(xùn)需求調(diào)查，針對(duì)性的開(kāi)展卷煙零售客戶的培訓(xùn)。在培訓(xùn)過(guò)程中注重客戶需求滿足的同時(shí)強(qiáng)化行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的宣傳，特別是“532”、“461”及“雙十五”、“雙低”品牌發(fā)展趨勢(shì)的宣傳，以此促進(jìn)客戶對(duì)貨源的滿意程度，并提高客戶培育品牌、引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)的能力。四、以客我互動(dòng)為基礎(chǔ)，開(kāi)展客戶期望分類(lèi)管理，針對(duì)性開(kāi)展服務(wù)，有效滿足客戶期望在市場(chǎng)走訪及客戶培訓(xùn)中，注重收集整理客戶期望，并建立客戶期望檔案，時(shí)時(shí)跟蹤，查看客戶期望是否滿足、新的客戶期望又是些什么，由此針對(duì)性的開(kāi)展工作，以有效滿足客戶期望。五、強(qiáng)化專(zhuān)賣(mài)管理，提高客戶經(jīng)營(yíng)效益強(qiáng)化專(zhuān)賣(mài)管理，專(zhuān)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)實(shí)施合理布局，優(yōu)化整合客