微笑服務(wù)禮儀課件

微笑服務(wù)

SMILINGTRAINING

人力資源部

2009年12月21日微笑服務(wù)禮儀課件1笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑2SmilingFace

微笑服務(wù)SmilingFace

微笑服務(wù)3Howdoyoufeeltoday?你今天的心情是……Yourpersonalproblemreflectonyourfacebyyourfrown,anditwillbereflectedtoyoubyyourcustomersfrown.Howdoyoufeeltoday?你今天的心情是…4面部表情面部表情5好斗型樂而忘憂型焦慮型道歉辯解型傲慢自大型羞怯型好斗型樂而忘憂型焦慮型道歉辯解型傲慢自大型羞怯型6無聊型冷血型自信型好奇型謹(jǐn)慎型失望型無聊型冷血型自信型好奇型謹(jǐn)慎型失望型7

情緒不安型堅定不移型猜疑不定型憤怒暴燥型泄氣沮喪型好勝易斗型情緒不安型堅定不移型猜疑不定型憤怒暴燥型泄氣沮喪型好勝易8狂熱幻想型令人恐懼型受到驚訝型有犯罪感型頭腦發(fā)熱型驚堪不已型狂熱幻想型令人恐懼型受到驚訝型有犯罪感型頭腦發(fā)熱型驚堪不已型9妒嫉猜忌型受到傷害型孤獨寂寞型莫不關(guān)心型歇斯底里型興趣正濃型妒嫉猜忌型受到傷害型孤獨寂寞型莫不關(guān)心型歇斯底里型興趣正濃型10非常著迷型感到滿意型

悲傷消極型懊悔不堪型消極主義型緩和情緒型非常著迷型感到滿意型悲傷消極型懊悔不堪型消極主義11微笑服務(wù)禮儀課件12有挫折感型其他...感嘆多疑型有挫折感型其他...感嘆多疑型13國際通用禮儀-----微笑 微笑是無聲的語言，微笑表示親切、贊美、欣賞、認(rèn)同、友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可以表示贊賞、謝意、領(lǐng)會和樂意，甚至還可表示同情、致歉、拒絕、否定。國際通用禮儀-----微笑14不聽話，就煮了你！不聽話，就煮了你！15微笑服務(wù)禮儀課件16微笑是一種----藝術(shù)！

微笑是世界上最美好的表情！也是服務(wù)員在整個服務(wù)過程中贏得客人的最重要的服務(wù)藝術(shù)。服務(wù)人員應(yīng)切記：當(dāng)你與客人見面時首先是微笑，然后才是語言。微笑是一種----藝術(shù)！

微笑是世界上最美好的表情！也是17微笑的魅力

甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務(wù)??！”甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！”什么是微笑服務(wù)？微笑的魅力甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”什么是微笑服18消除隔閡

“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

獲取回報調(diào)節(jié)情緒微笑的魅力

消除隔閡“舉手不打笑臉人”有益身心健康“笑一笑,十年少”19微笑的魅力

UsenessOfSmile微笑不花費一分錢但卻能給你帶來巨大的好處微笑會使對方富有但不會使你貧窮；它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑你就不會這樣富有和強大有了微笑你就會富而不貧微笑的魅力

UsenessOfSmile微笑不花費一分錢20微笑的魅力

UsenessOfSmile微笑能給家庭帶來幸福能給生意帶來好運給你帶來友誼它會使疲倦者感到愉悅使失意者感到歡快使悲哀者感到溫暖它是疾病的最好藥方微笑的魅力

UsenessOfSmile微笑能給家庭帶來21微笑的魅力

UsenessOfSmile微笑買不著，討不來借不到，偷不走微笑是無價之寶有人過于勞累，發(fā)不出微笑把你的微笑獻(xiàn)給他們那正是他們需要的微笑的魅力

UsenessOfSmile微笑買不著，討不22微笑的作用對客人：1、有舒適溫馨的心情2、賓至如歸的感覺3、增加回頭客4、增加介紹來的客人5、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)6、使客人感到物有所值微笑的作用對客人：23微笑的作用對酒店：1、增加社會效益2、增加經(jīng)濟效益3、樹立酒店形象4、體現(xiàn)管理效益5、形成酒店氣氛微笑的作用對酒店：24微笑的作用對管理者：1、建立一個團結(jié)的員工隊伍2、增加團隊的凝聚力、向心力3、減少曠工4、減少流動率5、建立自信心，贏得尊重6、促進友好關(guān)系7、提高工作效率8、促進團隊建設(shè)9、增加員工信心，提高士氣微笑的作用對管理者：25微笑的作用對員工：1、增加自信心2、促進友好關(guān)系3、使上級滿意4、提高工作質(zhì)量5、舒解緊張壓力微笑的作用對員工：26游戲時間---演示梁先生，晚上好！1、發(fā)自內(nèi)心的真誠的微笑，主動熱情的打招呼2、例行公事式的微笑，主動打招呼3、表情一般，不卑不亢，如按程序操作的機器4、表情冷淡，不主動打招呼，不耐煩5、熱情開心的大笑，大聲應(yīng)答客人的問題游戲時間---演示梁先生，晚上好！1、發(fā)自內(nèi)心的真誠的微27資料1---微笑的價值在德國某地,有一根電線斷了,電到了小孩的臉,雖然沒有致命,可是把左邊的臉燒壞了,因而引起一場官司.在法庭上,原稿的辯護律師要小孩把臉轉(zhuǎn)向陪審團笑一笑,結(jié)果只右邊臉能笑,左邊因神經(jīng)燒壞,根本笑不起來,只花了12分鐘,陪審團就一致通過,小孩可獲2萬美元的償金,從此決定了微笑在法律上的價值,假使微笑在喪失之后的價值是2萬美元,那么在喪失之前一定比這更有價值.資料1---微笑的價值在德國某地,有一根電線斷了,電到了小孩28資料2世界上最了解微笑的真諦和價值的人,可能是希爾頓飯店的創(chuàng)始人:康拉德.希爾頓，以五千美元資本起家的希爾頓,從1919年開始,經(jīng)歷五百余年的心血努力,終于建立起擁有115家連鎖旅館,年收入達(dá)三億五千萬美元的世界性旅館王國,希爾頓成功的最大秘訣之一,在于服務(wù)人員“微笑”的影響力，在其經(jīng)營過程中，他不斷進行視察，上至經(jīng)理，下至服務(wù)人員，他問的最多的一句話是“你今天對客人微笑了沒有？”即使在二十世紀(jì)30年代美國經(jīng)濟蕭條的時期，希爾頓負(fù)債經(jīng)營的厄境中，他仍然要求“希爾頓的微笑是永遠(yuǎn)屬于客人的”，他曾說“如果我的旅館里只有一流的設(shè)備而沒有一流的服務(wù)生的微笑的話，就好比花園里失去美的太陽與春風(fēng)，有何情趣可言呢？”希爾頓正是以他精心塑造的“微笑的希爾頓”征服了世界資料2世界上最了解微笑的真諦和價值的人,可能是希爾頓飯店的創(chuàng)29資料3微笑是開啟融洽合群的人際關(guān)系的鑰匙成功=20%能力+80%人際關(guān)系------卡耐基“一笑解千愁”“眼前一笑皆知己，舉座全無礙目人”

資料3微笑是開啟融洽合群的人際關(guān)系的鑰匙30微笑---世界貨幣微笑---亞洲人的微笑微笑---世界貨幣微笑---亞洲人的微笑31非洲人的微笑非洲人的微笑32歐美人的微笑歐美人的微笑33老太太的微笑老太太的微笑34男士的微笑男士的微笑35微笑服務(wù)禮儀課件36恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠

表現(xiàn)適時

恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭37不要表達(dá)過度不要表達(dá)過度38微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑39微笑服務(wù)禮儀課件40練習(xí)微笑的方法就是：1）把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上 提；一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。2）嘴里說“chess”或者是“茄子”。3）標(biāo)準(zhǔn)的笑容是微笑時，嘴微張，寬度 剛好是三根手指并排的寬度，要剛好 露出八顆牙齒。4）設(shè)立自己的開心金庫。5)培養(yǎng)幽默感練習(xí)微笑的方法就是：1）把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上41微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合42與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，43與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑與語言的結(jié)合要：44與身體的結(jié)合身體語言的運用我們將在后面我們將詳細(xì)介紹。這里只強調(diào)微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。與身體的結(jié)合身體語言的運用我們將在后面我45WHYCUSTOMERSQUIT?

客人為什么會離開？Die

死亡Moveaway

搬家Otherfriendships

其他友情關(guān)系CompetitiveReasons

競爭伙伴

Quitbecauseofattitudeindifferencetowardcustomerbysome“employee””因為有些員工對客人的冷漠態(tài)度ProductDissatisfaction對酒店不滿意WHYCUSTOMERSQUIT?

客人46微笑：與客人聯(lián)系情感的橋梁夏威夷旅游業(yè)非常成功，是建立了一種與眾不同的形象風(fēng)格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亞商人說：“陽光、海灘、我們也有。但夏威夷的笑臉無與倫比，上哪兒去找?！睆墓碴P(guān)系心理學(xué)觀點看，整體形象是通過個體形象來體現(xiàn)的，富有特色的個體形象因素，將給人們造成難以磨滅的心理影響。對于酒店服務(wù)工作而言，富有特色的個體形象因素就是——微笑。微笑：與客人聯(lián)系情感的橋梁夏威夷旅游業(yè)非常成功，是建立了一47“世界上最美麗的臉就是真誠的笑臉，最難看的臉是冷臉”?！笆澜缟献蠲利惖哪樉褪钦嬲\的笑臉，最難看的臉是冷臉”。48不同的微笑代表不同的含義歡迎微笑：就是像客人傳遞出“歡迎您光臨”的信息，真誠的微笑使客人感到你的熱情是由衷的和令人信服的。提供服務(wù)時的微笑：向客人傳遞“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力為您服務(wù)”的信息。不同的微笑代表不同的含義歡迎微笑：就是像客人傳遞出“歡迎您光49不同的微笑代表不同的含義表示抱歉：真誠的微笑使客人能迅速諒解你的失誤，并愿意與你合作。歡送顧客：真誠的微笑就是向客人傳遞“歡迎再次光臨的信息”使客人留連忘返，記憶猶新。

不同的微笑代表不同的含義表示抱歉：真誠的微笑使客人能迅速諒解50不同的微笑代表不同的含義表示抱歉：真誠的微笑使客人能迅速諒解你的失誤，并愿意與你合作。歡送顧客：真誠的微笑就是向客人傳遞“歡迎再次光臨的信息”使客人留連忘返，記憶猶新。不同的微笑代表不同的含義表示抱歉：真誠的微笑使客人能迅速諒解51不同的微笑代表不同的含義不得直言時：真誠的微笑可以緩解氣氛，使客人易于接受。與客人有矛盾責(zé)任在客服務(wù)員諒解的微笑是寬容，大度的表現(xiàn)?？腿似獗┰辏瑹o理取鬧，服務(wù)員冷靜的微笑成了融洽氣氛的靈丹妙藥?？傊⑿κ撬囆g(shù)也是技能。因此，我們要善于發(fā)揮微笑的各種作用。

不同的微笑代表不同的含義不得直言時：真誠的微笑可以緩解氣氛，52誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。

工作中的煩惱偷走了你的微笑。

誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的53情景2我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑

情景2我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人54情景3今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的瑣事偷走了你的微笑

情景3今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路55十個微笑的理由

微笑比緊鎖雙眉要好看。令別人心情愉悅。令自己的日子過行更有滋味。有助于結(jié)交新朋友。表示友善。十個微笑的理由微笑比緊鎖雙眉要好看。56十個微笑的理由留給別人良好的印象。送給別人微笑，別人也自然報以微笑。令你看起來更有自信和魅力。令別人減少憂慮。一個微笑可能隨時幫你展開一段終身的情誼。十個微笑的理由留給別人良好的印象。57今天你微笑了嗎?Theend我們的微笑、我們的問候！今天你微笑了嗎?我們的微笑、我們的問候！58微笑服務(wù)

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2009年12月21日微笑服務(wù)禮儀課件59笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑60SmilingFace

微笑服務(wù)SmilingFace

微笑服務(wù)61Howdoyoufeeltoday?你今天的心情是……Yourpersonalproblemreflectonyourfacebyyourfrown,anditwillbereflectedtoyoubyyourcustomersfrown.Howdoyoufeeltoday?你今天的心情是…62面部表情面部表情63好斗型樂而忘憂型焦慮型道歉辯解型傲慢自大型羞怯型好斗型樂而忘憂型焦慮型道歉辯解型傲慢自大型羞怯型64無聊型冷血型自信型好奇型謹(jǐn)慎型失望型無聊型冷血型自信型好奇型謹(jǐn)慎型失望型65

情緒不安型堅定不移型猜疑不定型憤怒暴燥型泄氣沮喪型好勝易斗型情緒不安型堅定不移型猜疑不定型憤怒暴燥型泄氣沮喪型好勝易66狂熱幻想型令人恐懼型受到驚訝型有犯罪感型頭腦發(fā)熱型驚堪不已型狂熱幻想型令人恐懼型受到驚訝型有犯罪感型頭腦發(fā)熱型驚堪不已型67妒嫉猜忌型受到傷害型孤獨寂寞型莫不關(guān)心型歇斯底里型興趣正濃型妒嫉猜忌型受到傷害型孤獨寂寞型莫不關(guān)心型歇斯底里型興趣正濃型68非常著迷型感到滿意型

悲傷消極型懊悔不堪型消極主義型緩和情緒型非常著迷型感到滿意型悲傷消極型懊悔不堪型消極主義69微笑服務(wù)禮儀課件70有挫折感型其他...感嘆多疑型有挫折感型其他...感嘆多疑型71國際通用禮儀-----微笑 微笑是無聲的語言，微笑表示親切、贊美、欣賞、認(rèn)同、友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可以表示贊賞、謝意、領(lǐng)會和樂意，甚至還可表示同情、致歉、拒絕、否定。國際通用禮儀-----微笑72不聽話，就煮了你！不聽話，就煮了你！73微笑服務(wù)禮儀課件74微笑是一種----藝術(shù)！

微笑是世界上最美好的表情！也是服務(wù)員在整個服務(wù)過程中贏得客人的最重要的服務(wù)藝術(shù)。服務(wù)人員應(yīng)切記：當(dāng)你與客人見面時首先是微笑，然后才是語言。微笑是一種----藝術(shù)！

微笑是世界上最美好的表情！也是75微笑的魅力

甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務(wù)啊！”甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！”什么是微笑服務(wù)？微笑的魅力甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”什么是微笑服76消除隔閡

“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

獲取回報調(diào)節(jié)情緒微笑的魅力

消除隔閡“舉手不打笑臉人”有益身心健康“笑一笑,十年少”77微笑的魅力

UsenessOfSmile微笑不花費一分錢但卻能給你帶來巨大的好處微笑會使對方富有但不會使你貧窮；它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑你就不會這樣富有和強大有了微笑你就會富而不貧微笑的魅力

UsenessOfSmile微笑不花費一分錢78微笑的魅力

UsenessOfSmile微笑能給家庭帶來幸福能給生意帶來好運給你帶來友誼它會使疲倦者感到愉悅使失意者感到歡快使悲哀者感到溫暖它是疾病的最好藥方微笑的魅力

UsenessOfSmile微笑能給家庭帶來79微笑的魅力

UsenessOfSmile微笑買不著，討不來借不到，偷不走微笑是無價之寶有人過于勞累，發(fā)不出微笑把你的微笑獻(xiàn)給他們那正是他們需要的微笑的魅力

UsenessOfSmile微笑買不著，討不80微笑的作用對客人：1、有舒適溫馨的心情2、賓至如歸的感覺3、增加回頭客4、增加介紹來的客人5、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)6、使客人感到物有所值微笑的作用對客人：81微笑的作用對酒店：1、增加社會效益2、增加經(jīng)濟效益3、樹立酒店形象4、體現(xiàn)管理效益5、形成酒店氣氛微笑的作用對酒店：82微笑的作用對管理者：1、建立一個團結(jié)的員工隊伍2、增加團隊的凝聚力、向心力3、減少曠工4、減少流動率5、建立自信心，贏得尊重6、促進友好關(guān)系7、提高工作效率8、促進團隊建設(shè)9、增加員工信心，提高士氣微笑的作用對管理者：83微笑的作用對員工：1、增加自信心2、促進友好關(guān)系3、使上級滿意4、提高工作質(zhì)量5、舒解緊張壓力微笑的作用對員工：84游戲時間---演示梁先生，晚上好！1、發(fā)自內(nèi)心的真誠的微笑，主動熱情的打招呼2、例行公事式的微笑，主動打招呼3、表情一般，不卑不亢，如按程序操作的機器4、表情冷淡，不主動打招呼，不耐煩5、熱情開心的大笑，大聲應(yīng)答客人的問題游戲時間---演示梁先生，晚上好！1、發(fā)自內(nèi)心的真誠的微85資料1---微笑的價值在德國某地,有一根電線斷了,電到了小孩的臉,雖然沒有致命,可是把左邊的臉燒壞了,因而引起一場官司.在法庭上,原稿的辯護律師要小孩把臉轉(zhuǎn)向陪審團笑一笑,結(jié)果只右邊臉能笑,左邊因神經(jīng)燒壞,根本笑不起來,只花了12分鐘,陪審團就一致通過,小孩可獲2萬美元的償金,從此決定了微笑在法律上的價值,假使微笑在喪失之后的價值是2萬美元,那么在喪失之前一定比這更有價值.資料1---微笑的價值在德國某地,有一根電線斷了,電到了小孩86資料2世界上最了解微笑的真諦和價值的人,可能是希爾頓飯店的創(chuàng)始人:康拉德.希爾頓，以五千美元資本起家的希爾頓,從1919年開始,經(jīng)歷五百余年的心血努力,終于建立起擁有115家連鎖旅館,年收入達(dá)三億五千萬美元的世界性旅館王國,希爾頓成功的最大秘訣之一,在于服務(wù)人員“微笑”的影響力，在其經(jīng)營過程中，他不斷進行視察，上至經(jīng)理，下至服務(wù)人員，他問的最多的一句話是“你今天對客人微笑了沒有？”即使在二十世紀(jì)30年代美國經(jīng)濟蕭條的時期，希爾頓負(fù)債經(jīng)營的厄境中，他仍然要求“希爾頓的微笑是永遠(yuǎn)屬于客人的”，他曾說“如果我的旅館里只有一流的設(shè)備而沒有一流的服務(wù)生的微笑的話，就好比花園里失去美的太陽與春風(fēng)，有何情趣可言呢？”希爾頓正是以他精心塑造的“微笑的希爾頓”征服了世界資料2世界上最了解微笑的真諦和價值的人,可能是希爾頓飯店的創(chuàng)87資料3微笑是開啟融洽合群的人際關(guān)系的鑰匙成功=20%能力+80%人際關(guān)系------卡耐基“一笑解千愁”“眼前一笑皆知己，舉座全無礙目人”

資料3微笑是開啟融洽合群的人際關(guān)系的鑰匙88微笑---世界貨幣微笑---亞洲人的微笑微笑---世界貨幣微笑---亞洲人的微笑89非洲人的微笑非洲人的微笑90歐美人的微笑歐美人的微笑91老太太的微笑老太太的微笑92男士的微笑男士的微笑93微笑服務(wù)禮儀課件94恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠

表現(xiàn)適時

恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭95不要表達(dá)過度不要表達(dá)過度96微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑97微笑服務(wù)禮儀課件98練習(xí)微笑的方法就是：1）把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上 提；一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。2）嘴里說“chess”或者是“茄子”。3）標(biāo)準(zhǔn)的笑容是微笑時，嘴微張，寬度 剛好是三根手指并排的寬度，要剛好 露出八顆牙齒。4）設(shè)立自己的開心金庫。5)培養(yǎng)幽默感練習(xí)微笑的方法就是：1）把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上99微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合100與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，101與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑與語言的結(jié)合要：102與身體的結(jié)合身體語言的運用我們將在后面我們將詳細(xì)介紹。這里只強調(diào)微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。與身體的結(jié)合身體語言的運用我們將在后面我103WHYCUSTOMERSQUIT?

客人為什么會離開？Die

死亡Moveaway

搬家Otherfriendships

其他友情關(guān)系CompetitiveReasons

競爭伙伴

Quitbecauseofattitudeindifferencetowardcustomerbysome“employee””因為有些員工對客人的冷漠態(tài)度ProductDissatisfaction對酒店不滿意WHYCUSTOMERSQUIT?

客人104微笑：與客人聯(lián)系情感的橋梁夏威夷旅游業(yè)非常成功，是建立了一種與眾不同的形象風(fēng)格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亞商人說：“陽光、海灘、我們也有。但夏威夷的笑臉無與倫比，上哪兒去找。”從公共關(guān)系心理學(xué)觀點看，整體形象是通過個體形象來體現(xiàn)的，富有特色的個體形象因素，將給人們造成難以磨滅的心理影響。對于酒店服務(wù)工作而言，富有特色的個體形象因素就是——微笑。微笑：與客人聯(lián)系情感的橋梁夏威夷旅游業(yè)非常成功，是建立了一105“世界上最美麗的臉就是真誠的笑臉，最難看的臉是冷臉”?！笆澜缟献蠲利惖哪樉褪钦嬲\的笑臉，最難看的臉是冷臉”。106不同的微笑代表不同的含義歡迎微笑：就是像客人傳遞出“歡迎您光臨”的信息，真誠的微笑使客人感到你的熱情是由衷的和令人信服的。提供服務(wù)時的微笑：向客人傳遞“我是