臺州市地方標(biāo)準(zhǔn)編制說明

PAGE—PAGE7—臺州市地方標(biāo)準(zhǔn)編制說明標(biāo)準(zhǔn)名稱：《信訪代辦服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)起草單位：臺州市椒江區(qū)信訪局、浙江省方大標(biāo)準(zhǔn)信息有限公司。標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：制定標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)來源、目的、意義和必要性1、任務(wù)來源本標(biāo)準(zhǔn)由臺州市椒江區(qū)社會矛盾糾紛綜合調(diào)處化解中心提出制定，并經(jīng)臺州市市場監(jiān)督管理局《關(guān)于下達(dá)2020年度第二批臺州市地方標(biāo)準(zhǔn)制（修）訂計(jì)劃的通知》臺市監(jiān)標(biāo)準(zhǔn)〔2020〕8號獲批立項(xiàng)，下發(fā)時(shí)間2020年11月11日。2、目的、意義和必要性信訪是社情民意的晴雨表，也是基層社會治理的重要領(lǐng)域。黨的十八大以來，習(xí)近平總書記就加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作作出系列重要指示和重要論述，為新時(shí)代人民信訪工作指明前進(jìn)方向、提供科學(xué)指南、作出頂層設(shè)計(jì)、注入精神動力。為更好地服務(wù)群眾，服務(wù)發(fā)展，積極穩(wěn)妥地把矛盾化解在基層、解決在源頭，切實(shí)有效地維護(hù)人民群眾合法權(quán)益，解決群眾在信訪過程中不會訪、無序訪和走彎路的問題，浙江省各地各部門堅(jiān)持改革創(chuàng)新,打造陽光信訪、責(zé)任信訪、法治信訪,依法及時(shí)就地化解群眾信訪問題,做了大量有成效的工作，全力實(shí)現(xiàn)群眾信訪“最多跑一次”目標(biāo)。圍繞信訪“最多跑一次”改革，臺州市創(chuàng)新推出縣鄉(xiāng)村三級信訪代辦制度，在縣級建立信訪代辦中心，鄉(xiāng)級建立信訪代辦站，村級建立信訪代辦點(diǎn)，并聘請一定數(shù)量的代辦員替群眾跑腿，為群眾辦事，實(shí)現(xiàn)群眾不出村就能反映訴求，解決問題。2020年，全市信訪形勢總體平穩(wěn)有序，縣級走訪量3398人次，縣級以內(nèi)走訪權(quán)重得到進(jìn)一步加強(qiáng)，信訪生態(tài)持續(xù)向好。各縣（市、區(qū)）紛紛采取措施推進(jìn)信訪代辦落地落實(shí)，臨海市通過吸納一批村（社區(qū)）“兩委”干部、鄉(xiāng)賢、“老娘舅”等擔(dān)任信訪代辦員，第一時(shí)間就地解決群眾關(guān)心的信訪問題，變?nèi)罕姟皝y跑”為志愿者代跑；黃巖區(qū)實(shí)行信訪代跑機(jī)制，倡導(dǎo)信訪群眾網(wǎng)上投訴舉報(bào)，變?nèi)罕姟皝y跑”為干部代跑，變過去的“登門上訪”為現(xiàn)在“掌上信訪”。臺州市椒江區(qū)為深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要指示精神和中央、省、市的信訪工作決策部署，牢固樹立“以人民為中心”的理念，以信訪工作“最多跑一次”為目標(biāo)導(dǎo)向，通過機(jī)制創(chuàng)新、流程再造，合力推進(jìn)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)，提升辦結(jié)質(zhì)量，推動積案“清零”，努力實(shí)現(xiàn)“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)（街道）、信訪在區(qū)里”的目標(biāo)，著力營造良好的信訪生態(tài)，在全區(qū)全面推行信訪代辦制，努力提升信訪工作能力水平，切實(shí)把落實(shí)好信訪代辦制作為提高群眾滿意度和獲得感、得民心聚民氣的重要抓手，打造信訪代辦制的“椒江經(jīng)驗(yàn)”“椒江樣板”，該項(xiàng)工作位于全市前列。椒江區(qū)在信訪代辦服務(wù)工作中,建立了三級信訪代辦服務(wù)實(shí)體平臺,層層明確責(zé)任范圍。在基層村（社區(qū)）建立“信訪代辦聯(lián)絡(luò)點(diǎn)”解決小事身邊事,在鎮(zhèn)（街道）建立“信訪代辦服務(wù)分中心”解決專事突出事，在區(qū)里建立“信訪代辦服務(wù)中心”，充分整合各方力量，實(shí)行聯(lián)合接待、聯(lián)合調(diào)處，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)牽頭解決特殊疑難矛盾糾紛。通過廣泛吸納信訪代辦員、組建信訪代辦專家服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對群眾反映的問題、排查出的信訪苗頭和上級交辦的信訪事項(xiàng)進(jìn)行代理，讓群眾不用跑，信訪訴求有效解決。同時(shí)，不斷拓展和延伸浙江省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺，充分發(fā)揮“信訪+互聯(lián)網(wǎng)”作用，為群眾提供網(wǎng)上信訪等服務(wù)，讓群眾信訪真正落地，信訪工作提速增效。隨著信訪一站式服務(wù)不斷延伸，“信訪代辦”工作如今已初步形成體系，做法取得了一定的成效，但全省范圍內(nèi)及臺州市內(nèi)信訪代辦領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)仍為空白，缺乏代辦工作的規(guī)范性指引。因此，有必要制定臺州市地方標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)各相關(guān)部門進(jìn)一步提高信訪代辦工作水平，增強(qiáng)矛盾糾紛化解效能，有效夯實(shí)信訪工作基礎(chǔ)，推進(jìn)社會治理領(lǐng)域“最多跑一次”改革，將“椒江經(jīng)驗(yàn)”推向全市乃至全省、全國，提升臺州市社會治理工作影響力和美譽(yù)度。二、制訂標(biāo)準(zhǔn)的主要工作過程1、組建標(biāo)準(zhǔn)起草工作組2020年3月，椒江區(qū)信訪局和浙江省方大標(biāo)準(zhǔn)信息有限公司等相關(guān)方共同召開標(biāo)準(zhǔn)溝通會，成立了標(biāo)準(zhǔn)起草工作組，初步討論明確標(biāo)準(zhǔn)制定方向，并制定調(diào)研方案，選取調(diào)研地方，進(jìn)行初期調(diào)研。2、標(biāo)準(zhǔn)起草調(diào)研2020年4月中旬，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組通過實(shí)地走訪和座談會相結(jié)合的形式對椒江區(qū)信訪代辦服務(wù)中心、街道信訪代辦服務(wù)站、村信訪代辦聯(lián)絡(luò)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研，了解各級信訪代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作情況，并收集相關(guān)文件資料。3、標(biāo)準(zhǔn)文本的起草2020年4月底，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組根據(jù)調(diào)研情況和資料整理情況，初步制定完成標(biāo)準(zhǔn)草案框架。2020年5月，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組編寫形成標(biāo)準(zhǔn)草案，并填寫臺州市地方標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)建議書，申報(bào)立項(xiàng)。2020年11月11日，臺州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布了《關(guān)于下達(dá)2020年度第二批臺州市地方標(biāo)準(zhǔn)制（修）訂計(jì)劃的通知》，本標(biāo)準(zhǔn)獲得立項(xiàng)。2020年12月，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組編寫形成標(biāo)準(zhǔn)初稿、編制說明。2021年1月15日，椒江區(qū)信訪局組織相關(guān)單位召開內(nèi)部研討會，對標(biāo)準(zhǔn)初稿內(nèi)容進(jìn)行技術(shù)研討，并根據(jù)討論意見進(jìn)行修改完善，形成標(biāo)準(zhǔn)初稿二稿。2021年5月7日，椒江區(qū)信訪局邀請臺州市信訪局、臨海市、三門縣信訪局、臺州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、椒江區(qū)社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心、浙江省方大標(biāo)準(zhǔn)信息有限公司等單位的領(lǐng)導(dǎo)、專家和業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，組織召開專家研討會。與會人員對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行技術(shù)研討，并提出以下修改意見：1）標(biāo)準(zhǔn)編制說明背景中應(yīng)增加臺州市信訪代辦工作現(xiàn)狀的內(nèi)容；2）三級信訪代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合全市情況，設(shè)為中心、站、點(diǎn)；3）標(biāo)準(zhǔn)5.3.3應(yīng)區(qū)分開信訪代辦員、信訪聯(lián)絡(luò)員和信訪代辦專家團(tuán)的工作職責(zé)；4）標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)增加制度建設(shè)的內(nèi)容。2020年5月10日，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組根據(jù)研討會意見修改形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿、編制說明。4、廣泛征求意見5、標(biāo)準(zhǔn)審評6、標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批（根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)版次調(diào)整）三、制訂標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的確定依據(jù)《信訪代辦服務(wù)規(guī)范》以“椒江區(qū)信訪代辦制工作實(shí)施辦法”及相關(guān)制度文件為依據(jù)，結(jié)合浙江省兩辦《關(guān)于加強(qiáng)縣級社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心規(guī)范化建設(shè)推進(jìn)矛盾糾紛化解“最多跑一地”的指導(dǎo)意見》以及臺州市信訪代辦服務(wù)的工作實(shí)際和經(jīng)驗(yàn)成果，確定本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)給出了信訪代辦服務(wù)的術(shù)語和定義、基本原則、組織管理、代辦來源及方式、代辦流程、監(jiān)督與評價(jià)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于信訪機(jī)構(gòu)的信訪代辦服務(wù)工作?！靶g(shù)語和定義”章節(jié)給出了信訪代辦、信訪代辦服務(wù)站、信訪代辦聯(lián)絡(luò)點(diǎn)、信訪代辦（聯(lián)絡(luò)）員、信訪代辦專家團(tuán)的具體內(nèi)涵。“基本原則”章節(jié)給出了信訪代辦服務(wù)工作應(yīng)遵循合規(guī)性、保密性、自愿性、公開性、時(shí)效性的原則性要求?！敖M織管理”章節(jié)給出了機(jī)構(gòu)設(shè)置、場所設(shè)置、人員要求、制度建設(shè)幾方面的要求。機(jī)構(gòu)設(shè)置包括縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）三級信訪代辦服務(wù)實(shí)體的機(jī)構(gòu)設(shè)置要求；場所設(shè)置包括信訪代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)的辦公場所設(shè)置和相關(guān)設(shè)施配置要求；人員要求包括三級信訪代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員組成、工作職責(zé)和人員素質(zhì)要求；制度建設(shè)包括應(yīng)建立宣傳、教育培訓(xùn)、考核獎懲、責(zé)任追究、“紅色代辦”、智慧化信訪等制度的要求。“代辦來源及方式”章節(jié)給出了信訪代辦事項(xiàng)的來源和各類信訪代辦事項(xiàng)的辦理方式。“代辦流程”章節(jié)明確了信訪代辦工作流程分為甄別登記、派單委托、研判（會商）、事項(xiàng)辦理、辦結(jié)反饋、終結(jié)回訪、整理歸檔七個(gè)環(huán)節(jié)，以及各環(huán)節(jié)的工作要求?！氨O(jiān)督與評價(jià)”章節(jié)給出了服務(wù)質(zhì)量評價(jià)和監(jiān)督問責(zé)的相關(guān)要求。四、與有關(guān)法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系目前，沒有相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)在編寫過程中，遵循了以下相關(guān)法律法規(guī)、政策文件的內(nèi)容：《信訪條例》（中華人民共和國國務(wù)院令第431號）《浙江省信訪條例》（省人大常委會公告第44號）《浙江省信訪工作責(zé)任制實(shí)施細(xì)則》（浙江省委辦公廳、省政府辦公廳印發(fā)）浙江省信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室《關(guān)于嚴(yán)格落實(shí)初次信訪事項(xiàng)工作責(zé)任的指導(dǎo)意見》浙委辦發(fā)﹝2019﹞73號《關(guān)于加強(qiáng)縣級社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心規(guī)范化建設(shè)推進(jìn)矛盾糾紛化解“最多跑一地”的指導(dǎo)意見》五、制定標(biāo)準(zhǔn)社會效益、經(jīng)濟(jì)效益《信訪代辦服務(wù)規(guī)范》的制定和實(shí)施，可為臺州市信訪