百世物流科技有限

三班七組1目錄一、項目概述

二、現(xiàn)狀及存在的問題

三、影響因素

四、評價指標體系五、提升戰(zhàn)略2一、項目概述1、公司簡介百世物流科技有限公司成立于2007年，注冊資金500萬美元，總投資額2000萬美元，是由信息技術領域和物流管理領域資深專業(yè)人士聯(lián)合組建的創(chuàng)新型物流服務提供商。針對不同類型的客戶需求，提供以信息系統(tǒng)為核心的一體化物流產(chǎn)品和服務。目前，百世物流為李寧、G2000、ZARA、INTHEF等多家知名的服裝品牌提供綜合物流配送服務，憑借多層次的配送網(wǎng)絡、分銷倉儲網(wǎng)絡和強大的運營管理系統(tǒng)平臺，為客戶的多品牌、多渠道戰(zhàn)略提供物流保障，得到了客戶的認可，并獲得李寧公司合作伙伴2008年度最佳運作質(zhì)量獎。32、項目背景

（1）我國物流企業(yè)客戶服務水平現(xiàn)狀

企業(yè)內(nèi)部輕視物流客戶服務，物流客戶服務水平的確定程序不清，在物流水平的確定過程中，未能詳細了解顧客有關物流方面的需求，也缺乏對競爭對手物流客戶服務水平的了解。企業(yè)對物流客戶服務外包認識不到位。（2）客戶服務水平的重要性客戶服務水平的高低，決定了具有相同生產(chǎn)研發(fā)實力的企業(yè)為顧客提供個性化服務的能力。即使一家物流企業(yè)沒有完善的物流網(wǎng)絡和先進的信息系統(tǒng)，但是只要能為顧客提供“合適的、滿意的”客戶服務，也能在今日中國的物流市場中分一杯羹。物流客戶服務水平顯得尤為重要。43、項目目標

百世物流科技有限公司通過本次項目的改進，希望能以較低的成本來換取服務水平的大幅度提高。其中，客戶服務總水平要在2010年的基礎上，上升一個百分點。5二、百世物流科技有限公司客戶服務水平現(xiàn)狀及存在的問題1、客戶服務水平現(xiàn)狀（1）、百世物流為多家知名的服裝品牌提供綜合物流配送服務，憑借多層次的配送網(wǎng)絡、分銷倉儲網(wǎng)絡和強大的運營管理系統(tǒng)平臺，為客戶的多品牌、多渠道戰(zhàn)略提供物流保障，得到了客戶的認可。（2）、百世物流現(xiàn)在為客戶提供SaaS服務、位置服務。（3）、百世物流的客戶服務及時、準確度不高。（4）、百世物流的客戶服務水平一般，為客戶提供較多的服務，如采購物流服務、分銷倉儲、配送服務、附加值加工服務、信息系統(tǒng)集成服務、電子商務一體化物流服務等。（5）、百世物流在客戶服務水平方面，還存在幾個難點，在創(chuàng)新商業(yè)模式和先進管理理念下對服裝行業(yè)物流信息化的問題62、客戶服水平存在的問題

（1）、目標市場不夠明確（2）、客戶服務人員缺乏積極服務意識和敬業(yè)精神。（3）、基礎物流服務不夠完善。（4）、客戶服務與各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導致服務效率低下。（5）、百世物流硬件的完善與軟件（客戶服務人員）的服務不能同步。7三、百世物流科技有限公司客戶服務水平的影響因素

1、訂單前置時間2、可靠性3、信息分享4、靈活性訂單傳送時間訂單處理時間訂單準備時間

訂單發(fā)送時間前置時間安全交貨訂單準確性信息平臺

信息分享級別以及工具信息分享的要求和目標

品牌發(fā)展與差異化如何實施差異化差異化帶來的利益8四、百世物流科技有限公司客戶服務水平評價指標體系

1、構建原則系統(tǒng)性原則層次性原則經(jīng)濟性原則定性指標與定量指標相結合原則92、體系構建

（1）功能指標準時送貨率、客戶滿意度、收發(fā)貨能力（2）經(jīng)營指標平均交貨期、訂單處理時間、客戶保持率（3）穩(wěn)定性指標事后客戶滿意率、缺貨頻率、送貨出錯率（4）經(jīng)驗指標客戶穩(wěn)定性、供應商穩(wěn)定性、市場信譽度103、體系運算

體系運算表.doc114、結論

（1）從上述表格的數(shù)據(jù)可以看出，百世物流每年的客戶服務水平呈上升趨勢發(fā)展。（2）從2009年開始，百世物流為了能在第三方物流企業(yè)中長期發(fā)展，自行研發(fā)了一系列信息操作管理平臺。所以，該公司近兩年的客戶服務水平得到了近30%的提高。(3)隨著鏈接全國主要城市的干線運輸網(wǎng)絡日趨成熟，百世網(wǎng)絡打造的重點集中在以“省”為單位的區(qū)域配送和以“市”為單位的同城配送，全面建設“最后一公里”的立體配送能力，目前為服裝、快速消費品、電器、日化等多個行業(yè)的著名品牌提供B2B和B2C的“門到門”配送服務，從而使公司近兩年的送貨率得到了明顯的提高。12五、百世物流科技有限公司客戶服務水平提升戰(zhàn)略

1、改進目的在競爭激烈的物流活動下，百世物流選擇“成本提高，服務提高”的改進目的。利用自身的資金優(yōu)勢，提高客戶服務水平。這是一種利用成本、追求服務效績的做法，從而來實現(xiàn)高質(zhì)量物流客戶服務。132、改進的措施

（1）、結合企業(yè)條件，選擇目標市場。（2）、加強客戶服務人員的素質(zhì)，了解客戶需求，為客戶量身定服務（3）、做好基礎物流服務，促進增值服務。（4）、加強客戶服務與各部門之間的溝通協(xié)調(diào)。（5）、努力建設達到既定客戶服務水平的條件。143、改進的效果

百世物流通過項目措施的實施，客戶服務水平得到了明顯的提高，具體內(nèi)容如下所述：準時送貨率提高0.78、客戶滿意度提高1.17、發(fā)貨率提高1.05、平均交貨期提高3.22、訂單完成穩(wěn)定性提高1.24、客戶保持率提高1.37、事后客戶滿意率提高0.83、缺貨頻率降低0.33、送貨出錯率降低0.02、客戶穩(wěn)定性提高0.91、供應商穩(wěn)定性提高0.69、市場信譽度提高1.11。15小組分工小組成員任務完成度段移媚