質(zhì)量管理-生產(chǎn)運(yùn)作及人力資源總監(jiān)課件

質(zhì)量管理質(zhì)量管理1生產(chǎn)運(yùn)作及人力資源總監(jiān)

潘銳森先生講座(06/03/2914:30)鷹牌人以人為本，開創(chuàng)進(jìn)取，憑質(zhì)量創(chuàng)品牌，憑服務(wù)贏市場，利用國內(nèi)豐富的人力資源，實施人才本土化，使用各類綜合型人才擔(dān)當(dāng)公司重要職位，并積極引進(jìn)國外專才，使公司的意識觀念與管理理念跟國際知名企業(yè)接軌，為打造國際化知名企業(yè)奠定了堅實的基礎(chǔ)。鷹牌控股有限公司是新加坡股票交易所的上市公司，也是迄今為止廣東陶瓷行業(yè)唯一的海外上市企業(yè)。自1974年創(chuàng)立至今的三十多年中，鷹牌控股一直是中國建陶行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者之一。

生產(chǎn)運(yùn)作及人力資源總監(jiān)

潘銳森先生講座(06/032鷹牌控股旗下?lián)碛蟹鹕绞癁锄椗铺沾捎邢薰尽Ⅹ椗铺沾桑ê釉矗崢I(yè)有限公司兩家大型公司以及鷹牌陶瓷、華鵬陶瓷、鷹牌衛(wèi)浴三個著名品牌目前，鷹牌產(chǎn)品已出口至意大利、加拿大、美國、德國、俄羅斯、法國等三十多個國家和地區(qū)，并在香港、新加坡等地建立了海外辦事處。為了學(xué)習(xí)和借鑒鷹牌控股成功的運(yùn)作管理及巧用各類綜合型人才的豐富經(jīng)驗，特請專家介紹交流：生產(chǎn)運(yùn)作及人力資源總監(jiān)潘銳森先生生產(chǎn)運(yùn)作及人力資源總監(jiān)

潘銳森先生講座(06/03/2914:30)鷹牌控股旗下?lián)碛蟹鹕绞癁锄椗铺沾捎邢薰?、鷹牌陶瓷（河源）?定義1項目就是以一系列的相關(guān)工作(job),這些工作通常會有一些主要的產(chǎn)出,同時需要一段時間去完成.項目管理:計劃、組織、控制資源,使其滿足項目的技術(shù)、成本、時間等方面的要求.項目通常被認(rèn)為是一次性事件--摘自《運(yùn)作管理pp56》v9(美)RichardB.Chase等3人著定義1項目就是以一系列的相關(guān)工作(job),這些工作通常會有4定義2項目通常是指一系列產(chǎn)出一致、相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)(relatedtasks)。成立項目組(ProjectOrganization)是為了確保新項目成功完成的同時,能繼續(xù)順利地進(jìn)行現(xiàn)行的計劃。項目組可以有效地集中在規(guī)定時間內(nèi)完成具體項目所需的人力和物力。從根本上說，這是個臨時性的組織機(jī)構(gòu)，旨在利用企業(yè)的專家以達(dá)到一定的目的。--摘自《運(yùn)作管理pp399》v4(美)JayHeizer等2人著定義2項目通常是指一系列產(chǎn)出一致、相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)(relat5項目定義(PMI)項目就是一種旨在創(chuàng)造某種獨(dú)特產(chǎn)品、服務(wù)或結(jié)果的臨時性努力(PMBOK2000,pp204)。--摘自《PMP成功之路pp21》項目定義(PMI)項目就是一種旨在創(chuàng)造某種獨(dú)特產(chǎn)品、服務(wù)或結(jié)6項目特性:1,一次性,項目是一次性的、獨(dú)特的創(chuàng)新性活動。operation-project2,目的性,項目必須有特定的、明確的目標(biāo)(時間目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、成本目標(biāo))。SMART(Specific,Measurable,Accurate,Realistic/Tangible,TimeBound)3,約束性,總是受到有限的時間及各種可投入的資源的約束(constraints)4,生命周期5,復(fù)雜性和廣泛關(guān)聯(lián)性(參《項目管理新視界》)6,不確定性--摘自《PMP成功之路pp21》項目特性:1,一次性,項目是一次性的、獨(dú)特的創(chuàng)新性活動。7考你:下面所列活動是項目嗎?

--摘自《PMP成功之路pp19》舉辦世界杯辦公室保潔家庭購房獨(dú)生子女培養(yǎng)申奧

軟件開發(fā)小區(qū)保安組織一次聚會小孩上學(xué)接送主辦一次會議郵件投遞

考你:下面所列活動是項目嗎?

--摘自《PMP成功之路pp18項目

質(zhì)量管理項目質(zhì)量管理9案例一EIS(ExcutiveInfoSystem)AlargemedicalinstrumentscompanyjusthiredDaniel,aseniorconsultantfromalargeconsultingfirm,toleadaprojecttoresolvethequalityproblemswiththecompany’snewEIS.ateamofinternalprogrammersandanalystsworkedwithseveralexcutiveswhohadneverusedcomputersbeforehookedonthenewEIS.Theylovedthewaythesystemallowedthemtoquicklyandeasilytracksalesrepresentative.thesystemwassoveryuser-friendly.aftersuccesfullytestingtheEISwithseveralexcutives,thecopanydecidedtomakethesystemavailabletoalllevelsofmanagement.qualityproblemsCouldnotgetinthesystem,Thesystemstartedgoingdownacoupleoftimesamonth.Couldnotaccessinfowithinafewseconds.Severalpeoplekeptforgottinghowtologintothesys.,thusincreasingthenumberofcallstotheHelpdesk.Someofthereportsgaveinconsistentinfo,howcouldasummaryreportshowtotalsthatwerenotconsistentwithadetailedreportonthesameinfo?案例一EIS(ExcutiveInfoSystem)A10案例二:1000km/1kg油,車價25美元車,碰2次/天每次重劃交通線時,havetobuynewcar死,高速路,啟動后,再駕Occationally,excutingamaneuversuchasalefttern,wouldcauseyourcartoshutdownandrefusetorestart,inwhichsaseyouwouldhavetoreinstalltheengine.Makeacarpoweredbysun,reliable5timesasfast,twiceaseasytodrive,butwouldrunononly5%oftheroads.Newseatswouldforceeveryonetohavethesamesizehips.Theairbagsystemwouldsay:”Areyousure?”beforegoingoff.GMwouldrequireallcarbuyerstoalsoperchaseadeeluxesetofRandMcNallyRoadMaps(nowaGMsubsidiary,eventhoughtheyneitherneedthemnorwanttheml.Attemtingtodeletethisoptionwouldimmediatellycausethecar’sperformancetodimimishby50%ormore.moreover,GMwouldbecomethetargetforinvestigationbytheJusticeDept.PresstheStartbuttomtoshutofftheengineEverytimewhenGMintroducethenewcar,buyershavetolearnhowtodrivealloveragainbecausenoneofthecontrolswouldoperateinthesamemannerastheoldcar.案例二:1000km/1kg油,車價25美元車,碰2次/天11項目質(zhì)量管理1.質(zhì)量概念質(zhì)量管理1.1質(zhì)量的定義和基本要求1.2項目質(zhì)量的特性和屬性2.質(zhì)量成本3.項目質(zhì)量管理過程4.質(zhì)量規(guī)劃,質(zhì)量保證,質(zhì)量控制工具和技術(shù)

項目質(zhì)量管理1.質(zhì)量概念質(zhì)量管理12質(zhì)量管理——生產(chǎn)運(yùn)作及人力資源總監(jiān)課件131.1質(zhì)量的定義和2個基本要求質(zhì)量的定義質(zhì)量(Quality)是一個產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)和特性的總體;包含滿足說明的或隱含的需要的能力。質(zhì)量是通過產(chǎn)品或者服務(wù)的特性(Feature)、功能(Function)以及應(yīng)用時的性能(Performance)表現(xiàn)出來的。

1.1質(zhì)量的定義和2個基本要求質(zhì)量的定義141.1質(zhì)量的定義和2個基本要求質(zhì)量的2個基本要求符合需求(ConformancetoRequirements)。項目過程和產(chǎn)品符合書面規(guī)范。適用性(FitnessforUse)。產(chǎn)品可以按其設(shè)計意圖使用。這些要求在很多情況下也被解釋為"沒有額外"(NoExtra)或者"沒有鍍金(NoGoldPlating)，也是PMP考試以及項目管理實踐中必須遵循的原則。

1.1質(zhì)量的定義和2個基本要求151.2項目質(zhì)量的特性和屬性(1)可生產(chǎn)性(Producibility)(2)可使用性(Usabllity)(3)可靠性(Reliability)主要由平均無故障時間(Mean-Time-Between-Failure，MTBF)來衡量。(預(yù)測MTBF/實際MTBF)

(4)可維護(hù)性(Maintainability)

由平均修理時間(MeanTimetoRepair，MTTR)來衡量。(5)可用性(Availability)1.2項目質(zhì)量的特性和屬性(1)可生產(chǎn)性(Producib161.2項目質(zhì)量的特性和屬性(6)可操作性(Operability)(7)適應(yīng)性(Flexibility)適應(yīng)性是在不同條件下，按照不同能力的、不同目的使用產(chǎn)品的能力。(8)社會認(rèn)可性(SocialAcceptability)產(chǎn)品或服務(wù)的特性與相關(guān)社會的主導(dǎo)價值和期望之間的兼容性程度，即公眾認(rèn)可使用一個產(chǎn)品的程度，通常與環(huán)境和安全要求相關(guān)。(9)可購買性(Aordability)可購買性是在產(chǎn)品的壽命期內(nèi)開發(fā)、獲取、操作、維護(hù)和處置的能力，亦即總擁有成本(TCO)。

1.2項目質(zhì)量的特性和屬性(6)可操作性(Operabil17質(zhì)量管理質(zhì)量管理(QualityManagement，QM)是確定組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)和責(zé)任的管理活動。它通過質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)等手段實施相關(guān)管理，使項目管理與客戶滿意度、預(yù)防和運(yùn)作管理相匹配，從而在項目的所有階段都能滿足需要而不會產(chǎn)生偏差。

質(zhì)量管理質(zhì)量管理(QualityManagement，QM18按照現(xiàn)代質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，針對產(chǎn)品建立的質(zhì)量程序的目標(biāo)是:適用性。產(chǎn)品或服務(wù)能使用嗎?適合目的。產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足其要達(dá)到的目的?客戶滿意度。產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足客戶的期望?符合需求。產(chǎn)品或服務(wù)是否符合需求?按照現(xiàn)代質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，針對產(chǎn)品建立的質(zhì)量程序的目標(biāo)是:適用19為達(dá)到這些目標(biāo)，現(xiàn)代質(zhì)量管理和項目質(zhì)量管理都強(qiáng)調(diào)以下基本實踐原理:質(zhì)量形成于生產(chǎn)或者服務(wù)的全過程。

過程方法質(zhì)量管理由質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制過程組成。以客戶為中心(CustomerSatisfaction)預(yù)防重于糾正或檢查

管理責(zé)任制

全員參與(高層管理、項目經(jīng)理、項目組全體職員、客戶、賣方、供應(yīng)商和承包商、規(guī)章制定機(jī)構(gòu)等。過程改進(jìn)(ProcessImprovement)。質(zhì)量保證和質(zhì)量控制的目標(biāo)都是質(zhì)量改進(jìn)為達(dá)到這些目標(biāo)，現(xiàn)代質(zhì)量管理和項目質(zhì)量管理都強(qiáng)調(diào)以下基本實踐20在實施質(zhì)量管理時，任何組織都要進(jìn)行仔細(xì)的質(zhì)量規(guī)劃，建立完善的質(zhì)量保證體系，實施有效的質(zhì)量控制來獲得不斷改進(jìn)。其他需考慮的質(zhì)量管理要素包括:質(zhì)量體系(QualitySystem)。組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序等所反映的管理能力和資源能力的綜合體。在此體系下采取有效的措施將所有影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素都管理和控制起來，保證組織的產(chǎn)品質(zhì)量能夠持續(xù)穩(wěn)定地滿足標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的要求。質(zhì)量計劃(Qua山y(tǒng)Plan)。規(guī)定與一個特別的產(chǎn)品、服務(wù)、合同或者項目相關(guān)的特定的質(zhì)量實踐、資源和活動的文檔。質(zhì)量方針(QualityPolicy)質(zhì)量改進(jìn)(QualityImprovement)。質(zhì)量改進(jìn)不是一次性的事件，在所有時間都要進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)(PDCA循環(huán))在實施質(zhì)量管理時，任何組織都要進(jìn)行仔細(xì)的質(zhì)量規(guī)劃，建立完善的21現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論來源現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本方法應(yīng)與ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)兼容，并采用戴明(Demin個)、朱蘭(Juran)和克羅斯比(Crosby)的專有方法或者全面質(zhì)量管理(TQM)和“改善”(Kaizen)之類的非專有方法?，F(xiàn)代質(zhì)量管理的理論來源現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本方法應(yīng)與ISO90022質(zhì)量管理關(guān)注的重點(diǎn)(1)零缺陷(ZeroDefect)在系統(tǒng)里面不允許有錯誤。所有過程的目標(biāo)是在產(chǎn)品或服務(wù)中避免缺陷。與六西格瑪(SixSigma)相似:幾乎是零缺陷。(2)下道工序是顧客(3)第一次將正確的事情做正確(DTRTRTFT)

(4)持續(xù)改進(jìn)過程(ClP)(來自日本的詞，Kaizen"改善")持續(xù)的、漸進(jìn)的改變，以改進(jìn)當(dāng)前的狀況。與創(chuàng)新不同，它不是一個突然的跳躍，而是隨著時間逐漸成熟。(5)11個重點(diǎn)原理堅定不移的目標(biāo)，對質(zhì)量的承諾，顧客關(guān)注和參與，面向過程，持續(xù)改進(jìn)，以系統(tǒng)為中心的管理，對知識的投資，團(tuán)隊精神，人力資源儲備，全員參與，永久承諾。質(zhì)量管理關(guān)注的重點(diǎn)(1)零缺陷(ZeroDefect)232，質(zhì)量成本(CostofQuality)質(zhì)量成本(CostofQuality)是用來衡量質(zhì)量的指標(biāo)，是為達(dá)到產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量所付出的所有努力的總的代價，即根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)產(chǎn)品或者提供項目服務(wù)所發(fā)生的所有成本。這些成本包括滿足需求所需的全部必要的工作的成本，也包括不符合需求所做的所有工作的成本。在衡量項目的質(zhì)量成本時，應(yīng)根據(jù)項目的類型及其總價值，將項目總值的3%-5%作為質(zhì)量成本。內(nèi)容包括:1，首次得到正確產(chǎn)出的成本。2，培訓(xùn)程序。3，統(tǒng)計過程控制(SPC)成本。2，質(zhì)量成本(CostofQuality)質(zhì)量成本(24質(zhì)量成本的分類1,一致成本和非一致成本一致成本是為建立預(yù)防性質(zhì)量過程(ProactiveQualityProcesses)所產(chǎn)生的成本;非一致成本是由于產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量缺陷(QualityFailure)所造成的成本。

質(zhì)量成本的分類1,一致成本和非一致成本251,一致成本和非一致成本一致成本非一致成本計劃編制廢料(Scrap)

培訓(xùn)，教導(dǎo)返工(Rework)過程控制

加速處理(Expediting)

現(xiàn)場測試(FieldTesting)

額外材料或存貨(AdditionalmaterialorInventory)

設(shè)計確認(rèn)(DesignValidation)現(xiàn)場服務(wù)(FieldService)過程確認(rèn)保修或服務(wù)測試與評價投訴處理(ComplaintHandling)質(zhì)量審計(QuaIityAudits)責(zé)任判定(LiabilityJudgments)維護(hù)與校準(zhǔn)產(chǎn)品召回檢驗(Inspection)產(chǎn)品糾正措施一致成本是為建立預(yù)防性質(zhì)量過程所產(chǎn)生的成本;非一致成本是由于產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷所造成的成本。1,一致成本和非一致成本262·質(zhì)量成本的主要類別

無論是否是一致成本，質(zhì)量成本都可分為：(1)預(yù)防成本預(yù)防成本是規(guī)劃和執(zhí)行項目，使項目沒有錯誤的成本。這些成本是在相關(guān)過程的早期表現(xiàn)出來的，其中包括制定質(zhì)量計劃、培訓(xùn)、設(shè)計復(fù)審以及合同商和供貨商成本。(2)評估成本評估成本是指用于檢驗產(chǎn)品或者過程，并且確認(rèn)產(chǎn)品或者過程符合相關(guān)要求而發(fā)生的成本。評估成本中包括與檢查和測試相關(guān)的成本。(3)缺陷成本缺陷成本是糾正缺陷以及制定糾正措施引發(fā)的成本。缺陷成本有兩種類型:》內(nèi)部缺陷成木。在客戶接受產(chǎn)品之前糾正缺陷所引起的成本。內(nèi)部缺陷成木包括糾正措施、返工等。》外部缺陷成本。在客戶接受產(chǎn)品并發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品沒有達(dá)到他們的要求時，要求供貨商進(jìn)行處理所引起的成本。外部缺陷成本包括保修、現(xiàn)場服務(wù)、退貨以及投訴處理等方面的成本。(4)測量和測試設(shè)備成本測量和測試設(shè)備成本是為執(zhí)行預(yù)防和評估活動而購置設(shè)備所引起的資金成本。2·質(zhì)量成本的主要類別無論是否是一致成本，質(zhì)量成本都可分為27非質(zhì)量成本

非質(zhì)量成本(CostofNon-quality)是在根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)產(chǎn)品或者提供項目服務(wù)的過程中所發(fā)生的，與追求產(chǎn)品質(zhì)量所付出的努力不相干的所有成本。這些成本主要與運(yùn)作的成本相關(guān)，包括浪費(fèi)、不良的組織和調(diào)度、市場宣傳等。非質(zhì)量成本依項目的類型及總價值的不同，將占到項目總值的12%-20%。

非質(zhì)量成本非質(zhì)量成本(CostofNon-qualit28非質(zhì)量成本的一些例子包括:

》浪費(fèi)時間和材料?！酚嗁忂^多的材料?！芬淹旯さ膹U品的浪費(fèi)?！吩O(shè)計缺陷的浪費(fèi)。》人員流動的浪費(fèi)(訓(xùn)練不足的雇員)。》管理中的浪費(fèi)(不適當(dāng)?shù)墓ぷ髦甘??！啡肆Φ睦速M(fèi)(放錯位置或等候工作的人員)?！吩O(shè)施浪費(fèi)(訂購不需要的測試設(shè)備)?！焚M(fèi)用浪費(fèi)(不必要的會議、出差)?！沸麄鳟a(chǎn)品或者服務(wù)的形象，包括質(zhì)量形象?！沸麄鞴镜男蜗?。

非質(zhì)量成本的一些例子包括:》浪費(fèi)時間和材料。29降低質(zhì)量成本的方法

1,零庫存(Just-in-Time，JIT)是制造工廠即時供料，保持零庫存的管理方式。JIT可以降低儲存和搬動零部件的費(fèi)用、庫存保管費(fèi)用、處理時可能損壞的零部件的費(fèi)用等。JIT主要用于生產(chǎn)環(huán)節(jié)。2,質(zhì)量管理應(yīng)與成本、進(jìn)度具有同樣的優(yōu)先級好的質(zhì)量可以減少返工，提高生產(chǎn)率，降低成本，增加項目干系人滿意度，從而降低質(zhì)量成本。因此，質(zhì)量管理應(yīng)與成本、進(jìn)度具有同樣等級的優(yōu)先級。

降低質(zhì)量成本的方法1,零庫存(Just-in-Time，J30降低質(zhì)量成本的方法

3,成熟度模型

降低質(zhì)量成本的另一方式是改進(jìn)過程的質(zhì)量例如，在軟件開發(fā)過程中改開發(fā)過程的質(zhì)量(CMM)，在項目管理中改進(jìn)項目管理過程的質(zhì)量(OPMMM或OPM3)。

軟件過程能力成熟度模型(CMM)初始級(Initial)可重復(fù)級(Repeatable)已定義級(Defined)已管理級(Managed)優(yōu)化級(Optimizing)組織的項目管理成熟度模型(OPMMM或OPM3)無序級(Ad-Hoc)簡略級Abbreviated已組織級(Organized)已管理級(Managed)適應(yīng)級(Adaptive)降低質(zhì)量成本的方法

3,成熟度模型

降低質(zhì)量成本的另一方式31降低質(zhì)量成本的方法

4,質(zhì)量功能部署質(zhì)量功能部署(QualityFunctionDeployment)是一種用來將客戶需求與產(chǎn)品的設(shè)計與交付的每個方面集成在一起的結(jié)構(gòu)化的、系統(tǒng)的過程。質(zhì)量屋(HouseofQuality)就是在質(zhì)量功能部署中，根據(jù)客戶和競爭的需求來識別和按優(yōu)先級排列設(shè)計特性的一種工具。將重點(diǎn)放在優(yōu)先考慮的設(shè)計特性方面，同樣可以降低質(zhì)量成本。

降低質(zhì)量成本的方法

4,質(zhì)量功能部署質(zhì)量功能部署(Qual32質(zhì)量管理——生產(chǎn)運(yùn)作及人力資源總監(jiān)課件333，質(zhì)量管理過程

質(zhì)量管理過程包括:1，質(zhì)量規(guī)劃(QualityPlanning)。2，質(zhì)量保證(QualityAssurance)。3，質(zhì)量控制(QualityControl)。3，質(zhì)量管理過程質(zhì)量管理過程包括:341，質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量規(guī)劃(QualityPlanning)是僅有的歸屬于計劃過程組中的規(guī)劃過程。質(zhì)量規(guī)劃是一個制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的過程，它根據(jù)執(zhí)行組織的質(zhì)量方針、項目的范圍定義、產(chǎn)品說明、標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)以及其他過程的輸出，確定哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與項目有關(guān)，并制定一個計劃來滿足這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

1，質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量規(guī)劃(QualityPlanning)是僅35圖8-1項目質(zhì)量規(guī)劃過程質(zhì)量政策范圍說明書(SM)產(chǎn)品描述標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)其他的過程輸出質(zhì)量管理計劃操作定義檢查清單到其他過程的輸入效益-成本分析基準(zhǔn)測試流程圖實驗設(shè)計質(zhì)量成本質(zhì)量規(guī)劃圖8-1項目質(zhì)量規(guī)劃過程質(zhì)量政策質(zhì)量管理計劃效益-成本分析36項目質(zhì)量規(guī)劃過程的主要輸出:質(zhì)量管理計劃

·描述組織項目質(zhì)量管理體系，包括組織結(jié)構(gòu)、責(zé)任、程序、過程和資源等?！ご_認(rèn)所獲得的各種控制、過程、設(shè)備(包括檢查和測試設(shè)備)、固定設(shè)備、資源和技能?！ぴO(shè)計、生產(chǎn)過程、安裝、服務(wù)、檢查和測量的程序以及其他適用文檔的兼容性?！け匾獣r對質(zhì)量控制、檢驗與測量技術(shù)等的更新。·識別出的測量要求，包括超出現(xiàn)有技術(shù)水平的能力、開發(fā)所需能力所需的時間。·項目實施過程中特定階段所需的適當(dāng)?shù)膶徍艘?。項目質(zhì)量規(guī)劃過程的主要輸出:質(zhì)量管理計劃37質(zhì)量規(guī)劃過程的主要輸出操作定義有時也稱為日常檢查，其目的是專門說明根據(jù)質(zhì)量管理計劃應(yīng)該檢查哪些方面以及如何進(jìn)行這些檢查檢查清單是一種確定相關(guān)過程中需要的步驟是否都按要求完成了的檢查辦法。至其他過程的輸入

質(zhì)量規(guī)劃過程的主要輸出操作定義382,質(zhì)量保證質(zhì)量保證(QualityAssurance)是歸屬于執(zhí)行過程組中的一個執(zhí)行過程。質(zhì)量保證是指質(zhì)量體系中的所有計劃了的、系統(tǒng)化的活動，為項目滿足所有標(biāo)準(zhǔn)和項目干系人的要求提供信心。2,質(zhì)量保證質(zhì)量保證(QualityAssurance)是392,質(zhì)量保證質(zhì)量保證過程涉及進(jìn)行質(zhì)量審計以確定項目的進(jìn)展情況，關(guān)注的是確認(rèn)該項目將符合或者滿足在質(zhì)量規(guī)劃過程中定義的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量保證過程應(yīng)該在項目的其余部分開展，從而保證項目技術(shù)指標(biāo)得到滿足。質(zhì)量保證過程的主要目標(biāo)是質(zhì)量改進(jìn)，從一個項目中獲得的經(jīng)驗教訓(xùn)可以在下一個項目中應(yīng)用到質(zhì)量保證過程中，從而提高未來項目的質(zhì)量。質(zhì)量保證在項目生命周期的所有階段都要實施。2,質(zhì)量保證質(zhì)量保證過程涉及進(jìn)行質(zhì)量審計以確定項目的進(jìn)展情況402,質(zhì)量保證質(zhì)量保證過程集中了項目范圍、項目成本和項目時間這幾方面的因素。這三方面因素都將在這一過程中綜合衡量。質(zhì)量保證通過衡量和評估項目質(zhì)量管理過程的有效性而進(jìn)一步定義了質(zhì)量成本。這個過程關(guān)注的是工作的正確性，并使質(zhì)量成為整個組織范圍內(nèi)的主題。質(zhì)量保證還意味著允許你的內(nèi)部或者外部客戶來定義質(zhì)量，并使用質(zhì)量來體現(xiàn)你的競爭力。2,質(zhì)量保證質(zhì)量保證過程集中了項目范圍、項目成本和項目時間這412,質(zhì)量保證質(zhì)量管理計劃確定了在這里耍使用的質(zhì)量管理過程，從而保證項目滿足計劃中規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量控制測量的結(jié)果是質(zhì)量控制測試記錄和用來比較和分析質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量控制度量。質(zhì)量保證方面最重要的是使用質(zhì)量管理過程來確保該項目滿足項目計劃中確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2,質(zhì)量保證質(zhì)量管理計劃確定了在這里耍使用的質(zhì)量管理過程，從42圖8-2項目質(zhì)量保證過程

質(zhì)量管理計劃質(zhì)量控制測量的結(jié)果運(yùn)行定義質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量審計效益-成本分析基準(zhǔn)測試流程圖實驗設(shè)計質(zhì)量成本質(zhì)量保證圖8-2項目質(zhì)量保證過程質(zhì)量管理計劃質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)43項目質(zhì)量保證過程惟一的輸出質(zhì)量改進(jìn)(QualityImprovement)是質(zhì)量保證過程惟一的輸出，也是質(zhì)量審計的一個結(jié)果。在質(zhì)量審計過程中，可能會發(fā)現(xiàn)一些提高項目效率(Effectiveness)和效果(Efficiency)的辦法，這可能提高項目的價值，還可能使之超出項目干系人的期望。項目質(zhì)量保證過程惟一的輸出質(zhì)量改進(jìn)(QualityImpr443,質(zhì)量控制質(zhì)量控制(QualityControl)是歸屬于控制過程組中的控制過程。質(zhì)量控制監(jiān)控具體的項目結(jié)果，以確定它們是否與相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一致，并且識別出造成不滿意結(jié)果的影響因素。質(zhì)量控制既從管理的角度關(guān)注項目結(jié)果，如從進(jìn)度和成本執(zhí)行績效方面;又從產(chǎn)品的角度關(guān)注項目結(jié)果(頂目可交付成果)。最終產(chǎn)品應(yīng)該遵守在項目計劃中確定的要求和產(chǎn)品說明。質(zhì)量控制在項目生命周期的所有階段都要實施。3,質(zhì)量控制質(zhì)量控制(QualityControl)是歸屬于45項目質(zhì)量控制過程工作結(jié)果(IM)質(zhì)量管理計劃操作定義檢查清單質(zhì)量改進(jìn)接受決定返工完成的檢查清單過程調(diào)整

檢驗控制圖帕累托圖統(tǒng)計樣本流程圖趨勢分析質(zhì)量控制項目質(zhì)量控制過程工作結(jié)果(IM)質(zhì)量改進(jìn)檢驗質(zhì)量控制46工具和技術(shù)工具和技術(shù)47質(zhì)量規(guī)劃/保證工具和技術(shù)效益-成本分析基準(zhǔn)測試實驗設(shè)計流程圖質(zhì)量成本（免）質(zhì)量審核質(zhì)量規(guī)劃/保證工具和技術(shù)效益-成本分析48質(zhì)量規(guī)劃/保證工具和技術(shù)收益成本分析項目質(zhì)量成本是開展質(zhì)量管理活動所需的開支，項目質(zhì)量收益是在實施質(zhì)量管理以后帶來的利益。項目質(zhì)量收益成本分析實際上就是要求制定的項目質(zhì)量管理計劃能夠保證項目的質(zhì)量收益超過項目的質(zhì)量成本。

質(zhì)量規(guī)劃/保證工具和技術(shù)收益成本分析49質(zhì)量規(guī)劃/保證工具和技術(shù)基準(zhǔn)測試是把以前相似的項目活動與當(dāng)前的項目活動做比較，以便提供一個標(biāo)準(zhǔn)來衡量執(zhí)行的過程。這種比較還會幫助你獲得提高當(dāng)前項目質(zhì)量的辦法。

質(zhì)量規(guī)劃/保證工具和技術(shù)50質(zhì)量規(guī)劃/保證工具和技術(shù)—

實驗設(shè)計

實驗設(shè)計是一種重要的分析技術(shù)，用來確定對整個項目產(chǎn)出有最重大影響的要素or變量。這項技術(shù)大多數(shù)是針對項目的產(chǎn)品使用，但也可以應(yīng)用在項目管理過程中。這種過程實際上是通過有限數(shù)量的案例抽樣來確定某個問題的理想解決方案的辦法。實驗設(shè)計系統(tǒng)地評估不同變量的影響，確定最有影響的變量。實驗設(shè)計可以揭示只有一些特定的規(guī)范是關(guān)鍵的，抓住這些特定的要求，就可以在滿足規(guī)范要求的條件下節(jié)省費(fèi)用。

質(zhì)量規(guī)劃/保證工具和技術(shù)—

實驗設(shè)計實驗設(shè)計是一種重要的分51質(zhì)量規(guī)劃/保證工具和技術(shù)—

流程圖1,因果分析圖1,因果分析圖(Cause-EffectDiagram)也稱為5M1P:》材料(Material)。在過程中所投人或消耗的原材料?！贩椒?Method)。程序、流程和操作指南等。》機(jī)器(Machine)。涉及的設(shè)備和非消耗性工具等。》措施(Measure)。用來評估質(zhì)量的技術(shù)，如質(zhì)量檢驗等?！纺阁w特征(MotherNature)工作環(huán)境或其他任何能產(chǎn)生影響的變動因素。》人(People)。指涉及的人員。

質(zhì)量規(guī)劃/保證工具和技術(shù)—

流程圖1,因果分析圖1,因果分析52質(zhì)量規(guī)劃/保證工具和技術(shù)—

流程圖1,因果分析圖例答復(fù)來電之前響鈴多次2圖8-7客戶服務(wù)中心不能及時應(yīng)答電話的因果分析圖質(zhì)量規(guī)劃/保證工具和技術(shù)—

流程圖1,因果分析圖例答復(fù)來電253因果分析練習(xí)老吳上課我聽不進(jìn)因果分析練習(xí)老吳上課54質(zhì)量規(guī)劃/保證工具和技術(shù)—

流程圖2(免),FlowChart2,流程圖(FlowChart)可以分為:

系統(tǒng)流程圖(SystemFlowChart).顯示的是一個系統(tǒng)中各組成部分之間的內(nèi)部邏輯關(guān)系

過程流程圖(ProcessFlowChart)，顯示的是完成一個過程所需的邏輯步驟。

常用的流程圖包括:自上而下的流程圖(P-downFlowChart)明細(xì)流程圖(DetailedFlowChart)工作流圖(WorkFlowChart)。

質(zhì)量規(guī)劃/保證工具和技術(shù)—

流程圖2(免),FlowCh55質(zhì)量規(guī)劃/保證工具和技術(shù)—

質(zhì)量審核質(zhì)量審核是質(zhì)量保證過程的一種技術(shù)。質(zhì)量審核是對具體質(zhì)量管理活動的結(jié)構(gòu)化審查，用以幫助確定所取得的教訓(xùn)和改進(jìn)或未來項目的執(zhí)行。質(zhì)量審核服務(wù)于三重目的：1，質(zhì)量審核會定期地審查質(zhì)量管理活動并且保證這些活動都是正確的質(zhì)量要素。2，質(zhì)量審核會度量項目進(jìn)展的情況并且在發(fā)現(xiàn)度量結(jié)果有偏差時指出糾正措施。3，質(zhì)量審核會指出在項目工作中學(xué)習(xí)到了哪些經(jīng)驗和教訓(xùn)，以便于未來的項目參考。

質(zhì)量規(guī)劃/保證工具和技術(shù)—

質(zhì)量審核質(zhì)量審核是質(zhì)量保證過程的56質(zhì)量規(guī)劃/保證工具和技術(shù)—

質(zhì)量審核正確實施的質(zhì)量審核，將會帶來以下收益:項目的產(chǎn)品適合使用并且符合安全標(biāo)準(zhǔn)。遵守了相關(guān)的法律和標(biāo)準(zhǔn)。在必要時采取了糾正措施。遵守了項目的質(zhì)量計劃。指出了質(zhì)量改進(jìn)措施。

質(zhì)量規(guī)劃/保證工具和技術(shù)—

質(zhì)量審核正確實施的質(zhì)量審核，將會57質(zhì)量規(guī)劃/保證工具和技術(shù)—

質(zhì)量審核時，重點(diǎn)審查方面:》管理層評審(Managementreviews)確定狀態(tài)、己經(jīng)取得的迸度、問題和解決方案?！吠瑢釉u審(PeerReviews)確定提議的工作或者完成的工作是否滿足需求?！讽椖抗芾磙k公室評審(CompetencyCenmrReviews)主要核實文檔、研究以及針對問題提出的專門解決辦法。》適合性評審和審計確定一個產(chǎn)品或項目的一部分的適用性(Fitness)?！穫€人評審和審計自已所承擔(dān)的任務(wù)。質(zhì)量規(guī)劃/保證工具和技術(shù)—

質(zhì)量審核時，重點(diǎn)審查方面:》管理588·7質(zhì)量控制的工具和技術(shù)

8·7質(zhì)量控制的工具和技術(shù)59質(zhì)量控制工具和技術(shù)檢驗控制圖帕累托圖統(tǒng)計樣本流程圖趨勢分析質(zhì)量控制工具和技術(shù)檢驗60質(zhì)量控制工具和技術(shù)--檢驗檢驗是在實地觀察、測量或者測試項目或產(chǎn)品的結(jié)果，以確定被檢驗的對象是否符合相關(guān)的要求或者質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。檢驗是一種用來收集信息和改進(jìn)結(jié)果的工具。你可以在最終產(chǎn)品生產(chǎn)出來之后，或在產(chǎn)品開發(fā)的過程中進(jìn)行檢驗。檢驗(Inspection)是為了防止產(chǎn)品中錯誤延伸到客戶，而預(yù)防(Prevention)則是防止在相關(guān)過程中出現(xiàn)錯誤。一種常用的檢驗技術(shù)稱為屬性度量。質(zhì)量控制工具和技術(shù)--檢驗檢驗是在實地觀察、測量或者測試項目61質(zhì)量控制工具和技術(shù)--統(tǒng)計抽樣統(tǒng)計抽樣指的是從樣本的總體(Population)中抽出一定數(shù)量的樣本，并對它們進(jìn)行檢測以確定它們是否符合質(zhì)量控制計劃所規(guī)定的范圍。統(tǒng)計抽樣有兩種:1,屬性抽樣(AttributeSampling)在總體中抽取一個或多個屬性進(jìn)行檢測，建立總體置信水平。產(chǎn)品屬性可以是重量、尺寸、功能等。

2,變量抽樣(VariableSampling)為確定過程能力，測量過程變量并畫圖。是創(chuàng)建控制圖的基礎(chǔ)。

標(biāo)準(zhǔn)差在質(zhì)量控制上是一個確定有缺陷個體的可接受數(shù)目的關(guān)鍵因素。統(tǒng)計抽樣也可能涉及確定某個過程的標(biāo)準(zhǔn)差。質(zhì)量計劃采用正負(fù)2-6倍標(biāo)準(zhǔn)差

質(zhì)量控制工具和技術(shù)--統(tǒng)計抽樣統(tǒng)計抽樣指的是從樣本的總體(P62質(zhì)量管理——生產(chǎn)運(yùn)作及人力資源總監(jiān)課件63控制圖是統(tǒng)計過程控制(StatsticalProcessControl，SPC)的重要工具?？刂茍D測量的是項目過程結(jié)果隨時間的進(jìn)展情況，并且以圖形的形式顯示出結(jié)果?？刂茍D的主要用途是預(yù)防缺陷，而不是檢測或拒絕缺陷?？刂茍D反映了多種變量的偏差，包括平均值(Mean)和范圍(Range)。通過控制界限(ControlLimits)和規(guī)格界限(SpecificationLimits)來描述過程的偏差范圍。

質(zhì)量控制工具和技術(shù)--控制圖控制圖是統(tǒng)計過程控制(StatsticalProcessCo64質(zhì)量控制工具和技術(shù)--控制圖(尺子:12+/-0.1mm)InControl/OutofControl(Assighnable(Random/Speciel)Causes)

質(zhì)量控制工具和技術(shù)--控制圖(尺子:12+/-0.1mm)65質(zhì)量管理——生產(chǎn)運(yùn)作及人力資源總監(jiān)課件66質(zhì)量管理——生產(chǎn)運(yùn)作及人力資源總監(jiān)課件67質(zhì)量控制工具和技術(shù)--帕累托圖

帕累托(Pareto)規(guī)則是指20%的因素引起

80%的問題。根據(jù)帕累托的理論，如果把80/20規(guī)則應(yīng)用到質(zhì)量管理上，則表明一個較小數(shù)量的起因會引起大多數(shù)問題或者少數(shù)人會引起大多數(shù)讓人頭痛的問題。

質(zhì)量控制工具和技術(shù)--帕累托圖帕累托(Pareto)規(guī)則是68質(zhì)量控制工具和技術(shù)--趨勢分析趨勢分析指的是一種使用歷史結(jié)果來預(yù)測未來產(chǎn)出的數(shù)學(xué)技術(shù)。趨勢分析通常通過監(jiān)視在一段特定時間段內(nèi)完成的項目活動中有明顯偏差的活動數(shù)量來跟蹤項目成本和進(jìn)度實現(xiàn)方面的偏差。這些信息接著可以用來預(yù)測未來的項目執(zhí)行情況。趨勢分析還通過確定觀察到的缺陷數(shù)和未糾正的缺陷數(shù)來跟蹤執(zhí)行情況。趨勢分析可以用某種形式的統(tǒng)計圖(例如折線圖)來表示產(chǎn)品和/或過程的趨勢。

質(zhì)量控制工具和技術(shù)--趨勢分析趨勢分析指的是一種使用歷史結(jié)果69質(zhì)量控制工具和技術(shù)—

散點(diǎn)圖和其他統(tǒng)計圖

散點(diǎn)圖(ScatterDiagrams)是質(zhì)量控制的一個重要工具，散點(diǎn)圖使用自變量(IndependentWriable)/因變量(DependentWriable)。散點(diǎn)圖以點(diǎn)的形式表示出兩個變量之間的相關(guān)關(guān)系。散點(diǎn)圖的橫坐標(biāo)表示問題發(fā)生的原因，縱坐標(biāo)表示由原因引起的結(jié)果或后果。例如，身高和體重的關(guān)系如圖8-13所示。

身高體重質(zhì)量控制工具和技術(shù)—

散點(diǎn)圖和其他統(tǒng)計圖散點(diǎn)圖(Scatt70質(zhì)量管理——生產(chǎn)運(yùn)作及人力資源總監(jiān)課件71南海東軟信息技術(shù)學(xué)院《生產(chǎn)運(yùn)作管理》考試于2005年6月29日舉行。應(yīng)參加考試學(xué)生為89人，實際參考人數(shù)為89人，缺考2人，違紀(jì)1人（考試登記學(xué)號032110320，姓名：黃*媚）?！渡a(chǎn)運(yùn)作管理》課程05期末考試成績分析

南海東軟信息技術(shù)學(xué)院《生產(chǎn)運(yùn)作管理》考試于2005年6月2972考試成績分布如下：分?jǐn)?shù)段90-10080-8970-7958-6945-570-44人數(shù)218273453比例2.25%20.22%30.34%38.20%5.62%3.37%考試成績分布如下：分?jǐn)?shù)段90-80-70-58-45-0-人73對考試成績的分析

從分布圖上可以看出，考試平均成績?yōu)椋?9.07分，90分以上為2人,不及格:8人,不及格率為：9.0%對考試成績的分析

從分布圖上可以看出，考試平均成績?yōu)椋?9.74質(zhì)量管理——生產(chǎn)運(yùn)作及人力資源總監(jiān)課件75質(zhì)量管理——生產(chǎn)運(yùn)作及人力資源總監(jiān)課件76質(zhì)量管理——生產(chǎn)運(yùn)作及人力資源總監(jiān)課件77

質(zhì)檢員

(急聘,歡迎優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生））

電子郵箱：lxlmm0@126.com發(fā)布日期：2006-03-23聯(lián)

系

人：郭小姐工作地點(diǎn)：佛山市順德區(qū)高怡新塑料有限公司招聘人數(shù)：3學(xué)

歷：大專以上工作年限：一年以上薪水范圍：面議職位描述：具備專業(yè)技能：

1、具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心；

2、原則性強(qiáng)、心胸大度；

3、動手能力強(qiáng)，熟悉電腦的基本文件處理；

工作職責(zé)：

1、服從分配，聽從指揮，并嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度和有關(guān)規(guī)定；

2、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品和原材料的檢驗；

3、負(fù)責(zé)實驗儀器的保養(yǎng)和維護(hù)；

質(zhì)檢員

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ISO兼品檢員

（急聘）

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系

人：郭小姐工作地點(diǎn)：佛山市順德區(qū)高怡新塑料有限公司招聘人數(shù)：3學(xué)

歷：大專以上工作年限：一年以上薪水范圍：面議職位描述：具備專業(yè)技能：

1、具備質(zhì)量管理或相關(guān)專業(yè)的知識；

2、良好的溝通能力和強(qiáng)烈的進(jìn)去心；

3、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，原則性強(qiáng)；

工作職責(zé)：

1.對ISO9000及14000的工作管理、文控；

2.負(fù)責(zé)原材料以及產(chǎn)品的檢驗。

(急聘,歡迎優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生）

ISO兼品檢員

（急聘）79附件：HACCPCONCEPTHAZARD危害ANALYSIS分析CRITICAL關(guān)鍵CONTROL控制POIT點(diǎn)附件：HACCPCONCEPTHAZARD80附件：HACCPCONCEPTHAZARD危害ANALYSIS分析CRITICAL關(guān)鍵CONTROL控制POIT點(diǎn)附件：HACCPCONCEPTHAZARD81DEFINITION1,HAZARD：Theunacceptablepresenceofanelement-ingredientorprocess-whichcouldcauseharm.E.G.microbiological/chemical/physicalDEFINITION1,HAZARD：Theunaccep82DEFINITION2,POTENTIAL:Thepossibleunacceptablepresenceofanelementwhichcouldcauseharm.3,HAZARDANALYSIS:Thesystemofestablishingpotentialhazard,theircategories,locations&likelihoodofpresence.DEFINITION2,POTENTIAL:Theposs83DEFINITION4,CONTROL:Acontrol,ofwhichameasurementorsampleistakenoracheckingprocedurewhichverifiesconditions5,CRITICALCONTROLPOINT(CCP)(ProductSafety):Isarawmaterial,locations,practices,procedureorprocesses.Towhichcontrolcanbeappliedtopreventorminimisehazards.DEFINITION4,CONTROL:Acontrol,84質(zhì)量管理質(zhì)量管理85生產(chǎn)運(yùn)作及人力資源總監(jiān)

潘銳森先生講座(06/03/2914:30)鷹牌人以人為本，開創(chuàng)進(jìn)取，憑質(zhì)量創(chuàng)品牌，憑服務(wù)贏市場，利用國內(nèi)豐富的人力資源，實施人才本土化，使用各類綜合型人才擔(dān)當(dāng)公司重要職位，并積極引進(jìn)國外專才，使公司的意識觀念與管理理念跟國際知名企業(yè)接軌，為打造國際化知名企業(yè)奠定了堅實的基礎(chǔ)。鷹牌控股有限公司是新加坡股票交易所的上市公司，也是迄今為止廣東陶瓷行業(yè)唯一的海外上市企業(yè)。自1974年創(chuàng)立至今的三十多年中，鷹牌控股一直是中國建陶行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者之一。

生產(chǎn)運(yùn)作及人力資源總監(jiān)

潘銳森先生講座(06/0386鷹牌控股旗下?lián)碛蟹鹕绞癁锄椗铺沾捎邢薰?、鷹牌陶瓷（河源）實業(yè)有限公司兩家大型公司以及鷹牌陶瓷、華鵬陶瓷、鷹牌衛(wèi)浴三個著名品牌目前，鷹牌產(chǎn)品已出口至意大利、加拿大、美國、德國、俄羅斯、法國等三十多個國家和地區(qū)，并在香港、新加坡等地建立了海外辦事處。為了學(xué)習(xí)和借鑒鷹牌控股成功的運(yùn)作管理及巧用各類綜合型人才的豐富經(jīng)驗，特請專家介紹交流：生產(chǎn)運(yùn)作及人力資源總監(jiān)潘銳森先生生產(chǎn)運(yùn)作及人力資源總監(jiān)

潘銳森先生講座(06/03/2914:30)鷹牌控股旗下?lián)碛蟹鹕绞癁锄椗铺沾捎邢薰?、鷹牌陶瓷（河源）?7定義1項目就是以一系列的相關(guān)工作(job),這些工作通常會有一些主要的產(chǎn)出,同時需要一段時間去完成.項目管理:計劃、組織、控制資源,使其滿足項目的技術(shù)、成本、時間等方面的要求.項目通常被認(rèn)為是一次性事件--摘自《運(yùn)作管理pp56》v9(美)RichardB.Chase等3人著定義1項目就是以一系列的相關(guān)工作(job),這些工作通常會有88定義2項目通常是指一系列產(chǎn)出一致、相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)(relatedtasks)。成立項目組(ProjectOrganization)是為了確保新項目成功完成的同時,能繼續(xù)順利地進(jìn)行現(xiàn)行的計劃。項目組可以有效地集中在規(guī)定時間內(nèi)完成具體項目所需的人力和物力。從根本上說，這是個臨時性的組織機(jī)構(gòu)，旨在利用企業(yè)的專家以達(dá)到一定的目的。--摘自《運(yùn)作管理pp399》v4(美)JayHeizer等2人著定義2項目通常是指一系列產(chǎn)出一致、相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)(relat89項目定義(PMI)項目就是一種旨在創(chuàng)造某種獨(dú)特產(chǎn)品、服務(wù)或結(jié)果的臨時性努力(PMBOK2000,pp204)。--摘自《PMP成功之路pp21》項目定義(PMI)項目就是一種旨在創(chuàng)造某種獨(dú)特產(chǎn)品、服務(wù)或結(jié)90項目特性:1,一次性,項目是一次性的、獨(dú)特的創(chuàng)新性活動。operation-project2,目的性,項目必須有特定的、明確的目標(biāo)(時間目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、成本目標(biāo))。SMART(Specific,Measurable,Accurate,Realistic/Tangible,TimeBound)3,約束性,總是受到有限的時間及各種可投入的資源的約束(constraints)4,生命周期5,復(fù)雜性和廣泛關(guān)聯(lián)性(參《項目管理新視界》)6,不確定性--摘自《PMP成功之路pp21》項目特性:1,一次性,項目是一次性的、獨(dú)特的創(chuàng)新性活動。91考你:下面所列活動是項目嗎?

--摘自《PMP成功之路pp19》舉辦世界杯辦公室保潔家庭購房獨(dú)生子女培養(yǎng)申奧

軟件開發(fā)小區(qū)保安組織一次聚會小孩上學(xué)接送主辦一次會議郵件投遞

考你:下面所列活動是項目嗎?

--摘自《PMP成功之路pp192項目

質(zhì)量管理項目質(zhì)量管理93案例一EIS(ExcutiveInfoSystem)AlargemedicalinstrumentscompanyjusthiredDaniel,aseniorconsultantfromalargeconsultingfirm,toleadaprojecttoresolvethequalityproblemswiththecompany’snewEIS.ateamofinternalprogrammersandanalystsworkedwithseveralexcutiveswhohadneverusedcomputersbeforehookedonthenewEIS.Theylovedthewaythesystemallowedthemtoquicklyandeasilytracksalesrepresentative.thesystemwassoveryuser-friendly.aftersuccesfullytestingtheEISwithseveralexcutives,thecopanydecidedtomakethesystemavailabletoalllevelsofmanagement.qualityproblemsCouldnotgetinthesystem,Thesystemstartedgoingdownacoupleoftimesamonth.Couldnotaccessinfowithinafewseconds.Severalpeoplekeptforgottinghowtologintothesys.,thusincreasingthenumberofcallstotheHelpdesk.Someofthereportsgaveinconsistentinfo,howcouldasummaryreportshowtotalsthatwerenotconsistentwithadetailedreportonthesameinfo?案例一EIS(ExcutiveInfoSystem)A94案例二:1000km/1kg油,車價25美元車,碰2次/天每次重劃交通線時,havetobuynewcar死,高速路,啟動后,再駕Occationally,excutingamaneuversuchasalefttern,wouldcauseyourcartoshutdownandrefusetorestart,inwhichsaseyouwouldhavetoreinstalltheengine.Makeacarpoweredbysun,reliable5timesasfast,twiceaseasytodrive,butwouldrunononly5%oftheroads.Newseatswouldforceeveryonetohavethesamesizehips.Theairbagsystemwouldsay:”Areyousure?”beforegoingoff.GMwouldrequireallcarbuyerstoalsoperchaseadeeluxesetofRandMcNallyRoadMaps(nowaGMsubsidiary,eventhoughtheyneitherneedthemnorwanttheml.Attemtingtodeletethisoptionwouldimmediatellycausethecar’sperformancetodimimishby50%ormore.moreover,GMwouldbecomethetargetforinvestigationbytheJusticeDept.PresstheStartbuttomtoshutofftheengineEverytimewhenGMintroducethenewcar,buyershavetolearnhowtodrivealloveragainbecausenoneofthecontrolswouldoperateinthesamemannerastheoldcar.案例二:1000km/1kg油,車價25美元車,碰2次/天95項目質(zhì)量管理1.質(zhì)量概念質(zhì)量管理1.1質(zhì)量的定義和基本要求1.2項目質(zhì)量的特性和屬性2.質(zhì)量成本3.項目質(zhì)量管理過程4.質(zhì)量規(guī)劃,質(zhì)量保證,質(zhì)量控制工具和技術(shù)

項目質(zhì)量管理1.質(zhì)量概念質(zhì)量管理96質(zhì)量管理——生產(chǎn)運(yùn)作及人力資源總監(jiān)課件971.1質(zhì)量的定義和2個基本要求質(zhì)量的定義質(zhì)量(Quality)是一個產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)和特性的總體;包含滿足說明的或隱含的需要的能力。質(zhì)量是通過產(chǎn)品或者服務(wù)的特性(Feature)、功能(Function)以及應(yīng)用時的性能(Performance)表現(xiàn)出來的。

1.1質(zhì)量的定義和2個基本要求質(zhì)量的定義981.1質(zhì)量的定義和2個基本要求質(zhì)量的2個基本要求符合需求(ConformancetoRequirements)。項目過程和產(chǎn)品符合書面規(guī)范。適用性(FitnessforUse)。產(chǎn)品可以按其設(shè)計意圖使用。這些要求在很多情況下也被解釋為"沒有額外"(NoExtra)或者"沒有鍍金(NoGoldPlating)，也是PMP考試以及項目管理實踐中必須遵循的原則。

1.1質(zhì)量的定義和2個基本要求991.2項目質(zhì)量的特性和屬性(1)可生產(chǎn)性(Producibility)(2)可使用性(Usabllity)(3)可靠性(Reliability)主要由平均無故障時間(Mean-Time-Between-Failure，MTBF)來衡量。(預(yù)測MTBF/實際MTBF)

(4)可維護(hù)性(Maintainability)

由平均修理時間(MeanTimetoRepair，MTTR)來衡量。(5)可用性(Availability)1.2項目質(zhì)量的特性和屬性(1)可生產(chǎn)性(Producib1001.2項目質(zhì)量的特性和屬性(6)可操作性(Operability)(7)適應(yīng)性(Flexibility)適應(yīng)性是在不同條件下，按照不同能力的、不同目的使用產(chǎn)品的能力。(8)社會認(rèn)可性(SocialAcceptability)產(chǎn)品或服務(wù)的特性與相關(guān)社會的主導(dǎo)價值和期望之間的兼容性程度，即公眾認(rèn)可使用一個產(chǎn)品的程度，通常與環(huán)境和安全要求相關(guān)。(9)可購買性(Aordability)可購買性是在產(chǎn)品的壽命期內(nèi)開發(fā)、獲取、操作、維護(hù)和處置的能力，亦即總擁有成本(TCO)。

1.2項目質(zhì)量的特性和屬性(6)可操作性(Operabil101質(zhì)量管理質(zhì)量管理(QualityManagement，QM)是確定組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)和責(zé)任的管理活動。它通過質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)等手段實施相關(guān)管理，使項目管理與客戶滿意度、預(yù)防和運(yùn)作管理相匹配，從而在項目的所有階段都能滿足需要而不會產(chǎn)生偏差。

質(zhì)量管理質(zhì)量管理(QualityManagement，QM102按照現(xiàn)代質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，針對產(chǎn)品建立的質(zhì)量程序的目標(biāo)是:適用性。產(chǎn)品或服務(wù)能使用嗎?適合目的。產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足其要達(dá)到的目的?客戶滿意度。產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足客戶的期望?符合需求。產(chǎn)品或服務(wù)是否符合需求?按照現(xiàn)代質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，針對產(chǎn)品建立的質(zhì)量程序的目標(biāo)是:適用103為達(dá)到這些目標(biāo)，現(xiàn)代質(zhì)量管理和項目質(zhì)量管理都強(qiáng)調(diào)以下基本實踐原理:質(zhì)量形成于生產(chǎn)或者服務(wù)的全過程。

過程方法質(zhì)量管理由質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制過程組成。以客戶為中心(CustomerSatisfaction)預(yù)防重于糾正或檢查

管理責(zé)任制

全員參與(高層管理、項目經(jīng)理、項目組全體職員、客戶、賣方、供應(yīng)商和承包商、規(guī)章制定機(jī)構(gòu)等。過程改進(jìn)(ProcessImprovement)。質(zhì)量保證和質(zhì)量控制的目標(biāo)都是質(zhì)量改進(jìn)為達(dá)到這些目標(biāo)，現(xiàn)代質(zhì)量管理和項目質(zhì)量管理都強(qiáng)調(diào)以下基本實踐104在實施質(zhì)量管理時，任何組織都要進(jìn)行仔細(xì)的質(zhì)量規(guī)劃，建立完善的質(zhì)量保證體系，實施有效的質(zhì)量控制來獲得不斷改進(jìn)。其他需考慮的質(zhì)量管理要素包括:質(zhì)量體系(QualitySystem)。組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序等所反映的管理能力和資源能力的綜合體。在此體系下采取有效的措施將所有影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素都管理和控制起來，保證組織的產(chǎn)品質(zhì)量能夠持續(xù)穩(wěn)定地滿足標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的要求。質(zhì)量計劃(Qua山y(tǒng)Plan)。規(guī)定與一個特別的產(chǎn)品、服務(wù)、合同或者項目相關(guān)的特定的質(zhì)量實踐、資源和活動的文檔。質(zhì)量方針(QualityPolicy)質(zhì)量改進(jìn)(QualityImprovement)。質(zhì)量改進(jìn)不是一次性的事件，在所有時間都要進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)(PDCA循環(huán))在實施質(zhì)量管理時，任何組織都要進(jìn)行仔細(xì)的質(zhì)量規(guī)劃，建立完善的105現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論來源現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本方法應(yīng)與ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)兼容，并采用戴明(Demin個)、朱蘭(Juran)和克羅斯比(Crosby)的專有方法或者全面質(zhì)量管理(TQM)和“改善”(Kaizen)之類的非專有方法。現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論來源現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本方法應(yīng)與ISO900106質(zhì)量管理關(guān)注的重點(diǎn)(1)零缺陷(ZeroDefect)在系統(tǒng)里面不允許有錯誤。所有過程的目標(biāo)是在產(chǎn)品或服務(wù)中避免缺陷。與六西格瑪(SixSigma)相似:幾乎是零缺陷。(2)下道工序是顧客(3)第一次將正確的事情做正確(DTRTRTFT)

(4)持續(xù)改進(jìn)過程(ClP)(來自日本的詞，Kaizen"改善")持續(xù)的、漸進(jìn)的改變，以改進(jìn)當(dāng)前的狀況。與創(chuàng)新不同，它不是一個突然的跳躍，而是隨著時間逐漸成熟。(5)11個重點(diǎn)原理堅定不移的目標(biāo)，對質(zhì)量的承諾，顧客關(guān)注和參與，面向過程，持續(xù)改進(jìn)，以系統(tǒng)為中心的管理，對知識的投資，團(tuán)隊精神，人力資源儲備，全員參與，永久承諾。質(zhì)量管理關(guān)注的重點(diǎn)(1)零缺陷(ZeroDefect)1072，質(zhì)量成本(CostofQuality)質(zhì)量成本(CostofQuality)是用來衡量質(zhì)量的指標(biāo)，是為達(dá)到產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量所付出的所有努力的總的代價，即根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)產(chǎn)品或者提供項目服務(wù)所發(fā)生的所有成本。這些成本包括滿足需求所需的全部必要的工作的成本，也包括不符合需求所做的所有工作的成本。在衡量項目的質(zhì)量成本時，應(yīng)根據(jù)項目的類型及其總價值，將項目總值的3%-5%作為質(zhì)量成本。內(nèi)容包括:1，首次得到正確產(chǎn)出的成本。2，培訓(xùn)程序。3，統(tǒng)計過程控制(SPC)成本。2，質(zhì)量成本(CostofQuality)質(zhì)量成本(108質(zhì)量成本的分類1,一致成本和非一致成本一致成本是為建立預(yù)防性質(zhì)量過程(ProactiveQualityProcesses)所產(chǎn)生的成本;非一致成本是由于產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量缺陷(QualityFailure)所造成的成本。

質(zhì)量成本的分類1,一致成本和非一致成本1091,一致成本和非一致成本一致成本非一致成本計劃編制廢料(Scrap)

培訓(xùn)，教導(dǎo)返工(Rework)過程控制

加速處理(Expediting)

現(xiàn)場測試(FieldTesting)

額外材料或存貨(AdditionalmaterialorInventory)

設(shè)計確認(rèn)(DesignValidation)現(xiàn)場服務(wù)(FieldService)過程確認(rèn)保修或服務(wù)測試與評價投訴處理(ComplaintHandling)質(zhì)量審計(QuaIityAudits)責(zé)任判定(LiabilityJudgments)維護(hù)與校準(zhǔn)產(chǎn)品召回檢驗(Inspection)產(chǎn)品糾正措施一致成本是為建立預(yù)防性質(zhì)量過程所產(chǎn)生的成本;非一致成本是由于產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷所造成的成本。1,一致成本和非一致成本1102·質(zhì)量成本的主要類別

無論是否是一致成本，質(zhì)量成本都可分為：(1)預(yù)防成本預(yù)防成本是規(guī)劃和執(zhí)行項目，使項目沒有錯誤的成本。這些成本是在相關(guān)過程的早期表現(xiàn)出來的，其中包括制定質(zhì)量計劃、培訓(xùn)、設(shè)計復(fù)審以及合同商和供貨商成本。(2)評估成本評估成本是指用于檢驗產(chǎn)品或者過程，并且確認(rèn)產(chǎn)品或者過程符合相關(guān)要求而發(fā)生的成本。評估成本中包括與檢查和測試相關(guān)的成本。(3)缺陷成本缺陷成本是糾正缺陷以及制定糾正措施引發(fā)的成本。缺陷成本有兩種類型:》內(nèi)部缺陷成木。在客戶接受產(chǎn)品之前糾正缺陷所引起的成本。內(nèi)部缺陷成木包括糾正措施、返工等。》外部缺陷成本。在客戶接受產(chǎn)品并發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品沒有達(dá)到他們的要求時，要求供貨商進(jìn)行處理所引起的成本。外部缺陷成本包括保修、現(xiàn)場服務(wù)、退貨以及投訴處理等方面的成本。(4)測量和測試設(shè)備成本測量和測試設(shè)備成本是為執(zhí)行預(yù)防和評估活動而購置設(shè)備所引起的資金成本。2·質(zhì)量成本的主要類別無論是否是一致成本，質(zhì)量成本都可分為111非質(zhì)量成本

非質(zhì)量成本(CostofNon-quality)是在根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)產(chǎn)品或者提供項目服務(wù)的過程中所發(fā)生的，與追求產(chǎn)品質(zhì)量所付出的努力不相干的所有成本。這些成本主要與運(yùn)作的成本相關(guān)，包括浪費(fèi)、不良的組織和調(diào)度、市場宣傳等。非質(zhì)量成本依項目的類型及總價值的不同，將占到項目總值的12%-20%。

非質(zhì)量成本非質(zhì)量成本(CostofNon-qualit112非質(zhì)量成本的一些例子包括:

》浪費(fèi)時間和材料?！酚嗁忂^多的材料?！芬淹旯さ膹U品的浪費(fèi)?！吩O(shè)計缺陷的浪費(fèi)?！啡藛T流動的浪費(fèi)(訓(xùn)練不足的雇員)?！饭芾碇械睦速M(fèi)(不適當(dāng)?shù)墓ぷ髦甘??！啡肆Φ睦速M(fèi)(放錯位置或等候工作的人員)?！吩O(shè)施浪費(fèi)(訂購不需要的測試設(shè)備)。》費(fèi)用浪費(fèi)(不必要的會議、出差)?！沸麄鳟a(chǎn)品或者服務(wù)的形象，包括質(zhì)量形象?！沸麄鞴镜男蜗蟆?/p>

非質(zhì)量成本的一些例子包括:》浪費(fèi)時間和材料。113降低質(zhì)量成本的方法

1,零庫存(Just-in-Time，JIT)是制造工廠即時供料，保持零庫存的管理方式。JIT可以降低儲存和搬動零部件的費(fèi)用、庫存保管費(fèi)用、處理時可能損壞的零部件的費(fèi)用等。JIT主要用于生產(chǎn)環(huán)節(jié)。2,質(zhì)量管理應(yīng)與成本、進(jìn)度具有同樣的優(yōu)先級好的質(zhì)量可以減少返工，提高生產(chǎn)率，降低成本，增加項目干系人滿意度，從而降低質(zhì)量成本。因此，質(zhì)量管理應(yīng)與成本、進(jìn)度具有同樣等級的優(yōu)先級。

降低質(zhì)量成本的方法1,零庫存(Just-in-Time，J114降低質(zhì)量成本的方法

3,成熟度模型

降低質(zhì)量成本的另一方式是改進(jìn)過程的質(zhì)量例如，在軟件開發(fā)過程中改開發(fā)過程的質(zhì)量(CMM)，在項目管理中改進(jìn)項目管理過程的質(zhì)量(OPMMM或OPM3)。

軟件過程能力成熟度模型(CMM)初始級(Initial)可重復(fù)級(Repeatable)已定義級(Defined)已管理級(Managed)優(yōu)化級(Optimizing)組織的項目管理成熟度模型(OPMMM或OPM3)無序級(Ad-Hoc)簡略級Abbreviated已組織級(Organized)已管理級(Managed)適應(yīng)級(Adaptive)降低質(zhì)量成本的方法

3,成熟度模型

降低質(zhì)量成本的另一方式115降低質(zhì)量成本的方法

4,質(zhì)量功能部署質(zhì)量功能部署(QualityFunctionDeployment)是一種用來將客戶需求與產(chǎn)品的設(shè)計與交付的每個方面集成在一起的結(jié)構(gòu)化的、系統(tǒng)的過程。質(zhì)量屋(HouseofQuality)就是在質(zhì)量功能部署中，根據(jù)客戶和競爭的需求來識別和按優(yōu)先級排列設(shè)計特性的一種工具。將重點(diǎn)放在優(yōu)先考慮的設(shè)計特性方面，同樣可以降低質(zhì)量成本。

降低質(zhì)量成本的方法

4,質(zhì)量功能部署質(zhì)量功能部署(Qual116質(zhì)量管理——生產(chǎn)運(yùn)作及人力資源總監(jiān)課件1173，質(zhì)量管理過程

質(zhì)量管理過程包括:1，質(zhì)量規(guī)劃(QualityPlanning)。2，質(zhì)量保證(QualityAssurance)。3，質(zhì)量控制(QualityControl)。3，質(zhì)量管理過程質(zhì)量管理過程包括:1181，質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量規(guī)劃(QualityPlanning)是僅有的歸屬于計劃過程組中的規(guī)劃過程。質(zhì)量規(guī)劃是一