《經(jīng)濟(jì)法與電子商務(wù)法》課件13第十三章 電子商務(wù)物流法律制度

第十三章電子商務(wù)物流法律制度物流配送是電子商務(wù)的最后一個重要環(huán)節(jié)。電子商務(wù)下企業(yè)成本優(yōu)勢的建立和保持必須以可行和高效的物流與交付作為保證。沒有一個高效、合理、暢通的物流配送系統(tǒng)，電子商務(wù)所具有的優(yōu)勢就難以得到有效的發(fā)揮，也難以得到快速發(fā)展。運用法律手段保證物流配送質(zhì)量，是電子商務(wù)吸引顧客、提高盈利水平的關(guān)鍵一環(huán)。本章將從實物產(chǎn)品交付、信息產(chǎn)品交付和服務(wù)產(chǎn)品交付三個方面探討法律對物流和網(wǎng)絡(luò)傳輸活動的規(guī)制。學(xué)習(xí)目標(biāo)1、 掌握電子商務(wù)物流的基本要求。2、 掌握實物產(chǎn)品配送的法律規(guī)范。3、 掌握信息產(chǎn)品交付的法律規(guī)范。4、 掌握服務(wù)產(chǎn)品交付的法律規(guī)范。引導(dǎo)案例——網(wǎng)購快遞物品丟失案2016年6月12日，遼寧省鐵嶺市消費者于女士在淘寶網(wǎng)購買一套化妝品，價格530元，賣家承諾7日內(nèi)到貨，一周后，于女士仍未收到所購商品，便聯(lián)系快遞公司并要求快遞公司給予查找。后被告知，早在兩天前該快遞件就已經(jīng)送達(dá)了，是于女士的鄰居簽收的，是一個名叫“謝某”的人，她自稱是于女士的同學(xué)，兩家住對門，快遞員便將該快件交付給了謝某；因于女士根本沒有這樣一個鄰居，更不認(rèn)識所謂的同學(xué)“謝某”，故要求快遞公司賠償。但被快遞公司拒絕，理由是其《快遞遞送合同》格式條款中已規(guī)定：“如指定的簽收人不在，公司有權(quán)讓他人代收，由此產(chǎn)生的后果與公司無關(guān)?！痹诙啻闻c快遞公司協(xié)商無果的情況下，無奈的于女士抱著最后一線希望，來到了遼寧省鐵嶺市消費者協(xié)會（簡稱鐵嶺市消協(xié)）請求幫助。引導(dǎo)案例——網(wǎng)購快遞物品丟失案受理此投訴后，鐵嶺市消協(xié)工作人員把雙方當(dāng)事人召集在一起，對于女士的投訴內(nèi)容快遞公司認(rèn)可屬實，但是，快遞公司負(fù)責(zé)人辯稱，本公司的快遞員是在給于女士打了兩遍電話，仍然無法聯(lián)系到于女士的情況下，才將包裹交給于女士的同學(xué)、鄰居謝某的，并讓謝某在快遞回執(zhí)單上簽收，快遞員盡到了責(zé)任、義務(wù)，符合工作要求，因此，快遞公司不承擔(dān)任何責(zé)任，不會賠償于女士的經(jīng)濟(jì)損失。引導(dǎo)案例——網(wǎng)購快遞物品丟失案于女士解釋說：由于工作原因，在快遞員送達(dá)包裹的那天，自己剛好被安排去鄉(xiāng)下檢查工作；可能是農(nóng)村信號不好，自己并沒有接到快遞員的電話；更沒有委托其他人代為接領(lǐng)包裹，不管怎么說，快遞員也應(yīng)該將包裹交到自己手中，而不應(yīng)該不負(fù)責(zé)任地交給其他人。鐵嶺市消協(xié)投訴部工作人員耐心、細(xì)致地為快遞公司負(fù)責(zé)人講解了法律關(guān)于格式條款的相關(guān)規(guī)定，使其認(rèn)識到了《快遞遞送合同》中所規(guī)定的內(nèi)容“如指定的簽收人不在，公司有權(quán)讓他人代收，由此產(chǎn)生的后果與公司無關(guān)”對消費者是不公平、不合理的?？爝f公司應(yīng)當(dāng)對消費者的損失給予賠償。最終經(jīng)依法調(diào)解，快遞公司全額賠付于女士貨款530元。第一節(jié)電子商務(wù)物流的基本要求一、安全要求物流作為電子商務(wù)三個主要環(huán)節(jié)中的一環(huán)，安全問題貫穿與電子商務(wù)的始終。《中華人民共和國郵政法》（簡稱《郵政法》）、國標(biāo)《物流中心作業(yè)通用規(guī)范》（GB/T22126-2008）、《第三方物流服務(wù)質(zhì)量要求》（GB/T24359-2009）等均對物流作業(yè)的安全問題提出了相應(yīng)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。安全要求所涉及的電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)的企業(yè)，包括為B2B、B2C和C2C提供物流服務(wù)的所有企業(yè)。這些企業(yè)都需要按照有關(guān)法律法規(guī)的要求，建立物流作業(yè)規(guī)范，保證作業(yè)安全。第一節(jié)電子商務(wù)物流的基本要求經(jīng)營電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，建立并實施物流作業(yè)規(guī)范，確保整個作業(yè)過程的安全性。電子商務(wù)物流企業(yè)在收寄物品時應(yīng)當(dāng)履行驗視義務(wù)，不得承運或快遞違禁品?！多]政法》第75條規(guī)定，郵政企業(yè)、快遞企業(yè)不建立或者不執(zhí)行收件驗視制度，或者違反法律、行政法規(guī)以及國務(wù)院和國務(wù)院有關(guān)部門關(guān)于禁止寄遞或者限制寄遞物品的規(guī)定收寄郵件、快件的，對郵政企業(yè)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予處分；對快遞企業(yè)，郵政管理部門可以責(zé)令停業(yè)整頓直至吊銷其快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。第一節(jié)電子商務(wù)物流的基本要求二、信息處理電子商務(wù)物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)物流服務(wù)信息化、網(wǎng)絡(luò)化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范訂單接收、數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)管理程序，保證作業(yè)信息準(zhǔn)確和可追溯。電子商務(wù)物流企業(yè)應(yīng)妥善保管客戶信息，不得利用客戶信息謀取不正當(dāng)利益。除法律另有規(guī)定外，電子商務(wù)物流企業(yè)不得向任何單位或者個人泄露客戶使用物流服務(wù)的信息。電子商務(wù)物流企業(yè)應(yīng)提供與客戶相關(guān)信息共享的辦法，以便于客戶對其儲存、運輸物品狀態(tài)的查詢和跟蹤。電子商務(wù)物流及快遞企業(yè)應(yīng)向用戶提供自交寄之日起不少于一年的免費查詢服務(wù)。第一節(jié)電子商務(wù)物流的基本要求現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，使得電子商務(wù)物流作業(yè)信息實現(xiàn)了信息化。物流信息的準(zhǔn)確、查詢和可追溯應(yīng)當(dāng)作為物流企業(yè)的基本責(zé)任。物流信息的泄漏是電子商務(wù)物流作業(yè)中存在的一個重要問題，《郵政法》對郵政企業(yè)有了這方面明確的要求。第一節(jié)電子商務(wù)物流的基本要求三、損失賠償《電子商務(wù)法》第52條規(guī)定，電子商務(wù)當(dāng)事人可以約定采用快遞物流方式交付商品。寄件人還可以根據(jù)物品的重要性，自主選擇保價或不保價遞送服務(wù)品種。電子商務(wù)交易中，網(wǎng)上發(fā)布商品或服務(wù)信息與線下提供的商品或服務(wù)不相符合的情況時有發(fā)生。一個重要原因是在網(wǎng)上發(fā)布商品或服務(wù)信息經(jīng)營者與在線下實際向用戶提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者不一致。法律上規(guī)定由兩者共同承擔(dān)連帶責(zé)任，有利于維護(hù)消費者權(quán)益。第一節(jié)電子商務(wù)物流的基本要求交通運輸部《快遞市場管理辦法》（2008年）第20條規(guī)定：快件發(fā)生延誤、丟失、損壞和內(nèi)件不符的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對賠償事項進(jìn)行約定的，對于購買保價的快件，應(yīng)當(dāng)按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件，按照《郵政法》、《合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償。第二節(jié)實物產(chǎn)品配送一、實物產(chǎn)品與實物產(chǎn)品配送實物產(chǎn)品是以物質(zhì)實體形式存在的產(chǎn)品，又稱有形產(chǎn)品。實物產(chǎn)品的生產(chǎn)、流通和消費一般在時間和空間上是分離的。電子商務(wù)的實物產(chǎn)品配送是指網(wǎng)上銷售的實物產(chǎn)品的物流活動。電子商務(wù)的實物配送系統(tǒng)由物流作業(yè)系統(tǒng)和物流信息系統(tǒng)兩個部分構(gòu)成。（1）配送作業(yè)系統(tǒng)：在采購、運輸、倉儲、裝卸搬運、配送等作業(yè)環(huán)節(jié)中使用各種先進(jìn)技能和技術(shù)，并使生產(chǎn)據(jù)點、物流據(jù)點、運輸配送路線、運輸手段等網(wǎng)絡(luò)化，以提高物流活動的效率。（2）配送信息系統(tǒng)：在保證訂貨、進(jìn)貨、庫存、出貨、配送等信息通暢的基礎(chǔ)上，使通信據(jù)點、通信線路、通信手段網(wǎng)絡(luò)化，提高物流作業(yè)系統(tǒng)的效率。引導(dǎo)案例——網(wǎng)絡(luò)虛假違法廣告案圖12-1電子商務(wù)實物配送系統(tǒng)的構(gòu)成第二節(jié)實物產(chǎn)品配送二、實物產(chǎn)品配送的法律規(guī)范（1）網(wǎng)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在承諾的時限內(nèi)將質(zhì)量合格的實物商品安全運送或投遞到約定的收件地址和收件人。（2）網(wǎng)站經(jīng)營者委托電子商務(wù)物流企業(yè)作為承運人交付標(biāo)的物的，承運人在根據(jù)運單指令將貨物運送到指定收貨地點時，經(jīng)收貨人或其授權(quán)人簽字確認(rèn)的或以其他方式表明收貨人簽收的，即視為履行完交付義務(wù)。第二節(jié)實物產(chǎn)品配送（3）實物產(chǎn)品交付，特別是網(wǎng)絡(luò)零售產(chǎn)品的交付，常常引起客戶與網(wǎng)站經(jīng)營者和承運人之間的矛盾。解決這些矛盾的方法，需要明確網(wǎng)站經(jīng)營者、承運人和客戶之間的責(zé)任與義務(wù)。（4）隨著業(yè)務(wù)模式的不斷創(chuàng)新，如智能儲物柜的出現(xiàn)，需要考慮電子簽名確認(rèn)或其他方式確認(rèn)收貨人簽收。第三節(jié)信息產(chǎn)品交付一、信息產(chǎn)品定義從狹義上說,信息產(chǎn)品是經(jīng)過具有一定科學(xué)知識和工作經(jīng)驗的信息人員對科技成果或知識進(jìn)行勞動加工而成的勞動產(chǎn)品。從廣義上說，信息產(chǎn)品是由IT產(chǎn)業(yè)的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)業(yè)提供的勞務(wù)組成。從本質(zhì)上說，任何可以被數(shù)字化的事物都是信息，如數(shù)據(jù)庫內(nèi)容、軟件、電影、音樂、電子書、股票指數(shù)、電子音像制品、網(wǎng)頁內(nèi)容、電子郵件等都是信息產(chǎn)品。這些產(chǎn)品是能夠被數(shù)字化或數(shù)字模擬化的。第三節(jié)信息產(chǎn)品交付二、信息產(chǎn)品交付的法律規(guī)范信息產(chǎn)品是電子商務(wù)交易中的一種特殊商品，其交付的條件和收到的條件都沒有明確的法律規(guī)定，因此，需要明確了經(jīng)營者履行交付義務(wù)的條件和用戶收到信息產(chǎn)品的條件。最高人民法院《關(guān)于審理買賣合同糾紛案適用法律問題的解釋》（2012年）（簡稱《解釋》）首度規(guī)定了電子信息產(chǎn)品的交付方式：一是交付權(quán)利憑證，二是以在線網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)姆绞浇邮栈蛘呦螺d該信息產(chǎn)品。第三節(jié)信息產(chǎn)品交付《解釋》第五條專門規(guī)定，標(biāo)的物為無需以有形載體交付的電子信息產(chǎn)品，當(dāng)事人對交付方式約定不明確，且依照《合同法》第六十一條的規(guī)定仍不能確定的，買受人收到約定的電子信息產(chǎn)品或者權(quán)利憑證即為交付。這里，買受人獲得電子信息產(chǎn)品的密碼，即屬于得到了交付權(quán)利憑證；買受人以在線網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)姆绞浇邮栈蛘呦螺d這種信息產(chǎn)品，也即是收到約定的電子信息產(chǎn)品。接受信息產(chǎn)品的用戶應(yīng)當(dāng)通過安裝、試用或瀏覽該信息以確定所接收信息產(chǎn)品是否為所訂購產(chǎn)品和是否符合合同規(guī)定。未在接受之時起合理期間提出異議的，即視為用戶收到合同約定的信息產(chǎn)品，用戶確有證據(jù)證明該信息產(chǎn)品不符合合同約定的除外。第四節(jié)服務(wù)產(chǎn)品交付一、服務(wù)產(chǎn)品定義服務(wù)產(chǎn)品是指不具有實體，而以各種勞務(wù)形式表現(xiàn)出來的無形產(chǎn)品。如旅游業(yè)、信息咨詢、法律服務(wù)、金融服務(wù)等。在實體社會中，服務(wù)產(chǎn)品可以區(qū)分為以設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)產(chǎn)品和以人為基礎(chǔ)的服務(wù)產(chǎn)品兩部分。服務(wù)提供者通過由人力、物力和環(huán)境所組成的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)來銷售和交付能被消費者購買和實際接收及消費的“功能和作用”。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，服務(wù)產(chǎn)品的形成又分成兩個階段。第一階段，通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽、網(wǎng)絡(luò)訂購、網(wǎng)絡(luò)下單、網(wǎng)絡(luò)支付形成服務(wù)產(chǎn)品的訂單信息；第二階段，通過實體社會服務(wù)系統(tǒng)實際完成服務(wù)產(chǎn)品的交付。第四節(jié)服務(wù)產(chǎn)品交付經(jīng)濟(jì)學(xué)中的服務(wù)通常有兩種涵義。其一，是指第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)勞動，它與非物質(zhì)生產(chǎn)勞動“大致相同，但有交叉；其二，是指服務(wù)產(chǎn)品，即以非實物形態(tài)存在的勞動成果，主要包括第三產(chǎn)業(yè)部門中一切不表現(xiàn)為實物形態(tài)的勞動成果（由于經(jīng)濟(jì)過程的復(fù)雜性，現(xiàn)實第一二產(chǎn)業(yè)部門中也混雜著少量服務(wù)產(chǎn)品）。如果在勞動意義上使用服務(wù)概念，就稱之為“服務(wù)勞動”，若在產(chǎn)品意義上使用它，就稱為“服務(wù)產(chǎn)品”。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)產(chǎn)品在社會總產(chǎn)品中的比重不斷增大，人們對物質(zhì)財富的觀念也在逐漸改變，承認(rèn)服務(wù)產(chǎn)品的物質(zhì)性的人越來越多。第四節(jié)服務(wù)產(chǎn)品交付二、服務(wù)產(chǎn)品交付的法律規(guī)范服務(wù)產(chǎn)品的交付也是電子商務(wù)遇到的一個新問題。電子商務(wù)網(wǎng)站提供了諸如旅游、餐飲、租車等服務(wù)信息產(chǎn)品，而這些產(chǎn)品的最終交付是旅游、餐飲、租車實體企業(yè)。網(wǎng)站經(jīng)營者與用戶之間的服務(wù)，限于獲得相關(guān)實體企業(yè)的信息，所以，經(jīng)營者或第三方交易平臺利用網(wǎng)絡(luò)征得消費者服務(wù)意愿后，經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)消費者的需求意愿提供服務(wù)，并生成電子憑證，即視為經(jīng)營者已經(jīng)履行了交付義務(wù)。第四節(jié)服務(wù)產(chǎn)品交付在實體市場中，服務(wù)產(chǎn)品當(dāng)作商品同其他商品相交換，也遵循商品交換中的一般規(guī)律，接受市場的調(diào)節(jié)。服務(wù)業(yè)經(jīng)營者接受服務(wù)產(chǎn)品信息后，通過部分設(shè)備、原材料、工具等生產(chǎn)手段的儲備，待到消費者到來后，完成服務(wù)產(chǎn)品的實物提供。在網(wǎng)絡(luò)市場中，服務(wù)產(chǎn)品的交付有自己特定的含義。以云計算服務(wù)為例，包括了計算即服務(wù)（CompaaS）、數(shù)據(jù)存儲即服務(wù)（DSaaS）、基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（IaaS）、網(wǎng)絡(luò)即服務(wù)（NaaS）、平臺即服務(wù)（PaaS）和軟件即服務(wù)（SaaS）等數(shù)種典型的云服務(wù)模式。第四節(jié)服務(wù)產(chǎn)品交付（1）IaaS的交付。IaaS的交付圍繞著虛擬機(jī)、存儲、網(wǎng)絡(luò)等比較通用的基本資源，提供彈性、高可用性的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的各種服務(wù)。服務(wù)提供商需要保障這些服務(wù)的SLA（ServiceLevelAgreement，服務(wù)級別協(xié)議），并根據(jù)資源的實際使用進(jìn)行計費，而用戶則根據(jù)需要，進(jìn)行成本、可用性、性能等方面的權(quán)衡選擇。（2）PaaS的交付。PaaS為用戶提供一個可以部署并執(zhí)行代碼的環(huán)境、一些可以調(diào)用的API以及一些可用服務(wù)。PaaS讓開發(fā)者可以直接打造出富有彈性的服務(wù)而無需任何運維工作，可以說它是比IaaS更高層次的云服務(wù)。PaaS交付的內(nèi)容是可以執(zhí)行代碼的運行時環(huán)境（RuntimeEnvironment），常用的環(huán)境是Web開發(fā)中比較常用的平臺或框架的語言解釋器，并配合一些受到限制的庫或API。交付內(nèi)容一般還包括消息隊列、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)庫、緩存等附加服務(wù)。第四節(jié)服務(wù)產(chǎn)品交付（3）SaaS的交付。SaaS交付的內(nèi)容形式很多，通常是通過Web的交付，展現(xiàn)在桌面、手機(jī)、平板等不同終端上。商業(yè)化的SaaS以面向企業(yè)的服務(wù)為主，面向制造業(yè)、貿(mào)易公司、專業(yè)批發(fā)、零售、社會服務(wù)業(yè)等行業(yè)客戶提供不同的云應(yīng)用服務(wù)，如企業(yè)內(nèi)部的管理應(yīng)用服務(wù)，涉及財務(wù)、進(jìn)銷存、CRM等軟件及服務(wù)；電子商務(wù)應(yīng)用服務(wù)，涉及企業(yè)建站、網(wǎng)絡(luò)營銷、電商交易等軟件及服務(wù)；工具類應(yīng)用服務(wù)，涉及遠(yuǎn)程服務(wù)、知識管理、報表服務(wù)、發(fā)票真?zhèn)尾樵兊溶浖胺?wù)等。引導(dǎo)案例解析根據(jù)《消費者權(quán)益保