“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南

編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第頁互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南目錄引言一、總則（一）指導(dǎo)思想（二）總體目標(biāo)（三）重點任務(wù)1.業(yè)務(wù)支撐體系建設(shè)2.基礎(chǔ)平臺體系建設(shè)3.關(guān)鍵保障技術(shù)體系建設(shè)4.評價考核體系建設(shè)二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)容（一）按事項性質(zhì)分類（二）按服務(wù)對象分類（三）按實施主體分類（四）按服務(wù)主題分類（五）按服務(wù)層級分類（六）按服務(wù)形式分類（七）按行政管轄分類三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺總體架構(gòu)（一）總體構(gòu)架1.總體層級體系2.平臺系統(tǒng)組成3.建設(shè)方式（二）業(yè)務(wù)流程（三）平臺技術(shù)架構(gòu)1.基礎(chǔ)設(shè)施層2.數(shù)據(jù)資源層3.應(yīng)用支撐層4.業(yè)務(wù)應(yīng)用層5.用戶及服務(wù)層（四）用戶注冊和認證體系1.分建方式2.統(tǒng)分方式3.統(tǒng)建方式四、政務(wù)服務(wù)信息的匯聚、發(fā)布與展示（一）需求側(cè)（面向社會）1.用戶訪問——“我”2.信息資訊——“我要看”3.信息檢索——“我要查”4.服務(wù)引導(dǎo)——“我要辦”5.咨詢問答——“我要問”6.監(jiān)督評價——“我要評”7.個性化推送——“我的”（二）供給側(cè)（面向政府內(nèi)部）1.事項清單標(biāo)準(zhǔn)化2.辦事指南規(guī)范化3.審查工作細則化4.業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化5.事項管理動態(tài)化五、政務(wù)服務(wù)事項的一體化辦理（一）互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶（外部服務(wù)）1.建設(shè)管理要點2.主要功能3.用戶（自然人和法人）信息管理（二）政務(wù)服務(wù)管理和業(yè)務(wù)辦理（內(nèi)部辦理）1.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能（1）政務(wù)服務(wù)事項管理（2）政務(wù)服務(wù)運行管理（3）電子監(jiān)察管理（4）電子證照管理（5）網(wǎng)上支付管理（6）物流配套管理2.功能拓展與流程優(yōu)化（1）并聯(lián)審批（2）加強事中事后監(jiān)管（3）打通基層政務(wù)服務(wù)“最后一公里”（4）政務(wù)服務(wù)熱線（5）公共資源交易六、互聯(lián)互通與信息共享（一）統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換1.目錄與交換體系2.平臺架構(gòu)及功能3.備份機制及運行保障（二）各地區(qū)現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對接1.分類、分層級對接2.部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對接3.數(shù)據(jù)交換內(nèi)容（三）省級平臺與國務(wù)院部門相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接1.對接要求2.對接方式（四）基礎(chǔ)資源庫共享共用1.共享共用模式2.訪問方式和訪問流程3.基礎(chǔ)資源目錄管理（五）建立數(shù)據(jù)共享利用長效機制七、關(guān)鍵保障技術(shù)（一）平臺支撐技術(shù)1.統(tǒng)一用戶與認證2.電子證照3.電子文書4.電子印章（二）平臺保障技術(shù)1.安全保障2.運行管理（三）深化新技術(shù)應(yīng)用1.運用大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)政務(wù)信息資源有效利用2.充分利用政務(wù)云，實現(xiàn)集約建設(shè)、共享利用八、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的監(jiān)督考核（一）監(jiān)督考核原則1.客觀公正原則2.用戶導(dǎo)向原則3.分類考核原則4.內(nèi)外結(jié)合原則（二）內(nèi)部監(jiān)督（三）第三方評估1.評估方法2.指標(biāo)體系3.評價方式（四）評估實施1.實施主體和考核范圍2.結(jié)果反饋與運用附錄一：政務(wù)服務(wù)事項實施清單要素附錄二：政務(wù)服務(wù)公共信息資源目錄信息規(guī)范附錄三：數(shù)據(jù)交換內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)附錄四：自然人和法人實名注冊協(xié)議附錄五：省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)評估參考指標(biāo)體系附圖：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺總體層級架構(gòu)和信息流架構(gòu)示意圖引言本指南在梳理總結(jié)各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀和共性問題基礎(chǔ)上，吸收了北京、上海、江蘇、浙江、福建、廣東、海南、貴州、甘肅、寧夏及深圳、青島、南京等地區(qū)深化行政審批制度改革、推動政務(wù)服務(wù)大廳和網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)等方面探索實踐的成果經(jīng)驗，著眼可推廣、可復(fù)制、可持續(xù)，力求突出操作性、迭代性、前瞻性，堅持供給側(cè)創(chuàng)新和需求側(cè)牽引兩端發(fā)力、群眾“點餐”和政府“端菜”有機結(jié)合、線上服務(wù)和線下辦事緊密融合，推動構(gòu)建全國統(tǒng)一規(guī)范的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系，不斷提升政務(wù)服務(wù)供給能力和水平。本指南圍繞促進簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革措施落地，針對企業(yè)和群眾反映的辦事難、審批難、跑腿多、證明多等突出問題，從充分發(fā)揮信息化作用的角度提出規(guī)范行政權(quán)力運行、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)供給的解決路徑和操作方法。全文分為8個章節(jié)，第1章到第3章從總體原則、業(yè)務(wù)范疇和技術(shù)架構(gòu)的角度對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系進行總體介紹，第4章到第8章分別從業(yè)務(wù)支撐、一體化平臺、信息共享、關(guān)鍵技術(shù)、監(jiān)督考核等角度提出具體技術(shù)方案和保障措施。其中，總則是本指南的總綱，明確了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺體系建設(shè)的總體目標(biāo)和原則；“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)容是業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，明確了政務(wù)服務(wù)的分類；平臺總體架構(gòu)是頂層設(shè)計，描述了平臺總體架構(gòu)模式、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)平臺、用戶注冊認證體系；政務(wù)服務(wù)信息的匯聚發(fā)布與展示、政務(wù)服務(wù)事項的一體化辦理是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的業(yè)務(wù)核心，分別規(guī)范了政務(wù)服務(wù)靜態(tài)信息發(fā)布和動態(tài)業(yè)務(wù)辦理的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)及功能需求；互聯(lián)互通與信息共享、關(guān)鍵保障技術(shù)是支撐，提出了推動信息共享、證照互認等關(guān)鍵技術(shù)實現(xiàn)和應(yīng)用方法；網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的監(jiān)督考核是推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的重要抓手，提出了政務(wù)服務(wù)評估評價的參考指標(biāo)體系和實施方法。此外，本指南以附錄形式列出了技術(shù)體系建設(shè)涉及的5個主要標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要點，分別對政務(wù)服務(wù)事項實施清單要素、公共信息資源目錄信息、數(shù)據(jù)交換、實名注冊協(xié)議、評估參考指標(biāo)體系等進行規(guī)范。本指南適用于各級政府及其具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)事項的工作部門、部門管理機構(gòu)、依法承擔(dān)行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構(gòu)序列但依法承擔(dān)行政職能的部門、具有公共服務(wù)職能的企業(yè)（本指南中統(tǒng)稱政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)），組織開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)。各?。▍^(qū)、市）要按照本指南要求，結(jié)合實際統(tǒng)籌推動本地區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)，充分發(fā)揮地區(qū)特色，開展政務(wù)服務(wù)相關(guān)體制機制和應(yīng)用服務(wù)創(chuàng)新。國務(wù)院有關(guān)部門要依照本指南相關(guān)要求，做好本部門政務(wù)服務(wù)資源匯聚和審批服務(wù)系統(tǒng)整合，推動部門縱向業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)與地方政務(wù)服務(wù)平臺安全對接。國務(wù)院辦公廳將根據(jù)法律法規(guī)、管理制度、技術(shù)發(fā)展等條件的變化以及各地區(qū)各部門的實踐，適時組織對本指南進行修訂。一、總則（一）指導(dǎo)思想按照黨中央、國務(wù)院決策部署，牢固樹立和貫徹落實創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以促進簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革措施落地為目標(biāo)，進一步規(guī)范行政權(quán)力運行、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)供給，降低制度性交易成本，解決影響企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)的難點堵點，進一步激發(fā)社會和市場活力；以運用現(xiàn)代信息技術(shù)創(chuàng)新行政審批和公共服務(wù)方式為手段，堅持問題導(dǎo)向，強化頂層設(shè)計，注重資源整合，優(yōu)化各地區(qū)各部門網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，不斷簡化優(yōu)化企業(yè)和群眾辦事流程，促進網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)運行規(guī)范、程序嚴(yán)密、過程透明、結(jié)果公開、監(jiān)督有力，切實增強政務(wù)服務(wù)的主動性、精準(zhǔn)性和便捷性，為推進政府治理創(chuàng)新提供有力支撐和保障。（二）總體目標(biāo)2017年底前，各省（區(qū)、市）人民政府、國務(wù)院有關(guān)部門普遍建成網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺。2020年底前，建成覆蓋全國的整體聯(lián)動、部門協(xié)同、省級統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化、便捷化、平臺化、協(xié)同化，政務(wù)服務(wù)流程顯著優(yōu)化，服務(wù)形式更加多元，服務(wù)渠道更為暢通，群眾辦事滿意度顯著提升?！?wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項清單標(biāo)準(zhǔn)化、辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化、審查工作細則標(biāo)準(zhǔn)化、考核評估指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、實名用戶標(biāo)準(zhǔn)化、線上線下支付標(biāo)準(zhǔn)化等，讓企業(yè)和群眾享受規(guī)范、透明、高效的政務(wù)服務(wù)?！?wù)服務(wù)精準(zhǔn)化。按照公眾和企業(yè)辦事需求，群眾“點餐”與政府“端菜”相結(jié)合，將政務(wù)服務(wù)事項辦事指南要素和審查工作細則流程相融合，刪繁化簡，去重除冗，減條件、減材料、減環(huán)節(jié)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)供給，讓數(shù)據(jù)“多跑路”，讓群眾“少跑腿”?！?wù)服務(wù)便捷化。以用戶為中心，整合政務(wù)服務(wù)資源和流程，提供個性化政務(wù)服務(wù)，實現(xiàn)一站式辦理。創(chuàng)新應(yīng)用云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，分級分類推進新型智慧城市建設(shè)。對政務(wù)服務(wù)辦理過程和結(jié)果進行大數(shù)據(jù)分析，創(chuàng)新辦事質(zhì)量控制和服務(wù)效果評估，大幅提高政務(wù)服務(wù)的在線化、個性化、智能化水平。——政務(wù)服務(wù)平臺化。打造線上線下融合、多級聯(lián)動的政務(wù)服務(wù)平臺體系。著力破解“信息孤島”，建成網(wǎng)上統(tǒng)一身份認證體系、統(tǒng)一支付體系、統(tǒng)一電子證照庫，推動跨部門、跨地區(qū)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同；推動政務(wù)服務(wù)平臺向基層延伸，促進實體辦事大廳規(guī)范化建設(shè)，公眾和企業(yè)辦事網(wǎng)上直辦、就近能辦、同城通辦、異地可辦。——政務(wù)服務(wù)協(xié)同化。運用互聯(lián)網(wǎng)思維，調(diào)動各地區(qū)各部門積極性和主動性，在政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化、便捷化、平臺化過程中，推動政務(wù)服務(wù)跨地區(qū)、跨部門、跨層級業(yè)務(wù)協(xié)作。開展眾創(chuàng)、眾包、眾扶、眾籌，借助社會資源和智力，加快政務(wù)服務(wù)方式、方法、手段迭代創(chuàng)新，為企業(yè)和群眾提供用得上、用得好的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。（三）重點任務(wù)根據(jù)總體目標(biāo)，圍繞構(gòu)建統(tǒng)一、規(guī)范、多級聯(lián)動的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系，以服務(wù)驅(qū)動和技術(shù)支撐為主線，重點建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”業(yè)務(wù)支撐體系、基礎(chǔ)平臺體系、關(guān)鍵保障技術(shù)體系、評價考核體系四個方面內(nèi)容。以服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化提升規(guī)范化發(fā)展能力，以互聯(lián)互通和信息共享提升協(xié)同化治理能力，以一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)提升整體化服務(wù)支撐能力，以強化權(quán)力運行監(jiān)督提升流程化約束能力，以政務(wù)數(shù)據(jù)開放和應(yīng)用提升智慧化服務(wù)能力。1.業(yè)務(wù)支撐體系建設(shè)針對辦事事項不全面、不規(guī)范、不統(tǒng)一等問題，加強業(yè)務(wù)支撐體系建設(shè)。圍繞服務(wù)事項發(fā)布與受理、服務(wù)事項辦理、行政職權(quán)運行、服務(wù)產(chǎn)品交付、服務(wù)評價等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、管理辦法和制度措施。各地區(qū)各部門組織梳理政務(wù)服務(wù)資源，建設(shè)形成統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)事項庫，實現(xiàn)事項名稱、事項類型、法律依據(jù)、基本編碼統(tǒng)一，建立事項信息庫動態(tài)更新機制和業(yè)務(wù)協(xié)作工作機制。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)辦理流程，深化并聯(lián)審批，加強事中事后監(jiān)管，促進政務(wù)服務(wù)向街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和城鄉(xiāng)社區(qū)延伸。與推進新型智慧城市建設(shè)、信息惠民建設(shè)等工作形成合力，不斷創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)方式，提升政務(wù)服務(wù)供給水平。2.基礎(chǔ)平臺體系建設(shè)針對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺不互通、數(shù)據(jù)不共享等問題，加強“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”基礎(chǔ)平臺體系建設(shè)。圍繞平臺架構(gòu)、數(shù)據(jù)交換和信息共享等方面，開展各地區(qū)各部門一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項統(tǒng)一申請、統(tǒng)一受理、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督，避免線上線下政務(wù)服務(wù)平臺“兩張皮”、不同地區(qū)和部門現(xiàn)有平臺無法交互等突出問題。開展各地區(qū)現(xiàn)有各類業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)整合，推進國務(wù)院部門統(tǒng)建系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接，建設(shè)各級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，推進跨地區(qū)、跨部門、跨層級數(shù)據(jù)共享、身份互信、證照互用、業(yè)務(wù)協(xié)同，實現(xiàn)就近辦理、同城通辦、異地可辦。3.關(guān)鍵保障技術(shù)體系建設(shè)針對開展網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的普遍技術(shù)障礙，加強“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”關(guān)鍵保障技術(shù)建設(shè)。針對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)運行、安全保障等關(guān)鍵技術(shù)環(huán)節(jié)，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、管理辦法和制度措施，完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”配套支撐體系。建成網(wǎng)上統(tǒng)一身份認證體系、統(tǒng)一支付體系、統(tǒng)一電子證照庫，促進云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用，不斷提升政務(wù)服務(wù)便捷化、個性化、智慧化、安全化水平。4.評價考核體系建設(shè)針對政務(wù)服務(wù)用戶體驗不足、評價手段欠缺等問題，加強“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評價考核體系建設(shè)。從社會和公眾體驗角度制定評價指標(biāo)、方法，利用電子監(jiān)察平臺加強政府內(nèi)部監(jiān)督督查，積極運用第三方評估等方式組織開展政務(wù)服務(wù)評估評價，注重評價考核結(jié)果運用，以評價考核為手段促進各地區(qū)各部門不斷提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)水平。二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)容本指南中“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要內(nèi)容是根據(jù)目前各地區(qū)各部門工作實踐所作的總結(jié)概括，指各級政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)手段，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺，整合各類政務(wù)服務(wù)事項和業(yè)務(wù)辦理等信息，通過網(wǎng)上大廳、辦事窗口、移動客戶端、自助終端等多種形式，結(jié)合第三方平臺，為自然人和法人（含其他組織，下同）提供一站式辦理的政務(wù)服務(wù)。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺主要實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一申請、統(tǒng)一受理、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督等功能，邏輯上主要由互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)管理平臺、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)和政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺四部分構(gòu)成?！ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶：是政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)為自然人、法人提供互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的入口。——政務(wù)服務(wù)管理平臺：是承擔(dān)政務(wù)服務(wù)管理職能的機構(gòu)（以下簡稱政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)）進行政務(wù)服務(wù)事項管理、運行管理、監(jiān)督考核等工作的平臺，是政務(wù)服務(wù)門戶信息的來源，是業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)接入的通道?！獦I(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)：是政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)進行內(nèi)部審批的專業(yè)系統(tǒng)，分為國務(wù)院部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、省級政府統(tǒng)建業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)及其部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、地市級統(tǒng)建業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)及其部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)?？筛鶕?jù)實際情況，與政務(wù)服務(wù)管理平臺合并。——政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺：是支撐互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)管理平臺、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)運行的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺，包括集中匯聚的政務(wù)服務(wù)事項庫、辦件信息庫、社會信用等業(yè)務(wù)信息庫和共享利用的人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎(chǔ)信息庫，以及政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享交換的支撐系統(tǒng)。政務(wù)服務(wù)可按其事項性質(zhì)、服務(wù)對象、實施主體、服務(wù)主題、服務(wù)層級、服務(wù)形式、行政管轄等進行分類。（一）按事項性質(zhì)分類可分為行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項。（二）按服務(wù)對象分類可分為面向自然人和法人的政務(wù)服務(wù)事項。（三）按實施主體分類按照事項的管理歸屬部門進行分類。（四）按服務(wù)主題分類可按面向自然人和法人的不同主題進行分類。1.面向自然人的主要有：生育收養(yǎng)、戶籍辦理、民族宗教、教育科研、入伍服役、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、設(shè)立變更、準(zhǔn)營準(zhǔn)辦、抵押質(zhì)押、職業(yè)資格、行政繳費、婚姻登記、優(yōu)待撫恤、規(guī)劃建設(shè)、住房保障、社會保障（社會保險、社會救助）、證件辦理、交通出行、旅游觀光、出境入境、消費維權(quán)、公共安全、司法公證、知識產(chǎn)權(quán)、環(huán)保綠化、文化體育、公用事業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、離職退休、死亡殯葬、其他（含個體工商戶，按照人類生命周期排序）等。2.面向法人的主要有：設(shè)立變更、準(zhǔn)營準(zhǔn)辦、資質(zhì)認證、年檢年審、稅收財務(wù)、人力資源、社會保障、投資審批、融資信貸、抵押質(zhì)押、商務(wù)貿(mào)易、招標(biāo)拍賣、海關(guān)口岸、涉外服務(wù)、農(nóng)林牧漁、國土和規(guī)劃建設(shè)、交通運輸、環(huán)保綠化、應(yīng)對氣候變化、水務(wù)氣象、醫(yī)療衛(wèi)生、科技創(chuàng)新、文體教育、知識產(chǎn)權(quán)、民族宗教、質(zhì)量技術(shù)、檢驗檢疫、安全生產(chǎn)、公安消防、司法公證、公用事業(yè)、法人注銷、檔案文物、其他（按照法人生命周期排序）等。（五）按服務(wù)層級分類可分為國家級、省級、市級、縣級、鄉(xiāng)級、村級（代辦）政務(wù)服務(wù)事項。（六）按服務(wù)形式分類可分為線上辦理、線下辦理、線上線下一體化辦理的政務(wù)服務(wù)事項。（七）按行政管轄分類可分為定點辦理、跨地區(qū)通辦的政務(wù)服務(wù)事項。三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺總體架構(gòu)（一）總體構(gòu)架1.總體層級體系“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺體系由國家級平臺、省級平臺、地市級平臺三個層級組成，各層級之間通過政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺進行資源目錄注冊、信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、監(jiān)督考核、統(tǒng)計分析等，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項就近能辦、同城通辦、異地可辦。具體層級關(guān)系如圖3—1所示：圖3-1“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”總體層級體系圖（1）國家級平臺國家級平臺包括國家政務(wù)服務(wù)平臺和國務(wù)院部門政務(wù)服務(wù)平臺。國家政務(wù)服務(wù)平臺依托國家電子政務(wù)外網(wǎng)建設(shè)，主要實現(xiàn)各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)匯聚、跨地區(qū)跨部門數(shù)據(jù)交換、跨地區(qū)統(tǒng)一認證、共性基礎(chǔ)服務(wù)支撐。匯集各地區(qū)、各部門政務(wù)服務(wù)資源，形成統(tǒng)一事項目錄庫、證照目錄庫，實現(xiàn)人口、法人、地理空間信息、社會信用等基礎(chǔ)信息資源庫和業(yè)務(wù)信息庫共享利用，發(fā)揮政務(wù)服務(wù)訪問的“公共入口”，地方部門數(shù)據(jù)交換的“公共通道”，身份認證、證照互認、安全保障等“公用支撐”作用。充分利用國家數(shù)據(jù)共享交換平臺，做好與國家投資項目在線審批監(jiān)管平臺、國家公共資源交易平臺、全國信用信息共享平臺、國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等平臺的銜接與整合。國務(wù)院部門政務(wù)服務(wù)平臺（業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)），實現(xiàn)部門相關(guān)政務(wù)服務(wù)的辦理，并與國家政務(wù)服務(wù)平臺實現(xiàn)對接和辦理結(jié)果匯聚。（2）省級平臺省級平臺充分利用現(xiàn)有電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)（原則上依托國家電子政務(wù)外網(wǎng)），提供省級部門政務(wù)服務(wù)事項受理、辦理和反饋。建立?。▍^(qū)、市）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，依托統(tǒng)一信息資源目錄，通過與國家級平臺和地市級平臺的數(shù)據(jù)交換，實現(xiàn)自然人、法人基礎(chǔ)信息共享、用戶認證信息交互、證照信息共享、辦件信息交換、統(tǒng)計分析和監(jiān)督考核。（3）地市級平臺地市級平臺充分利用各地區(qū)統(tǒng)一電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)（原則上依托國家電子政務(wù)外網(wǎng)），提供地市級、縣級、鄉(xiāng)級政務(wù)服務(wù)事項受理、辦理和反饋，有條件的地區(qū)可將代辦點延伸至村級。依托地市（州）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)與國家級平臺、省級平臺的數(shù)據(jù)交換，提供地市級范圍內(nèi)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享共用，實現(xiàn)地市級平臺與本級部門縱向系統(tǒng)的銜接與整合。國家政務(wù)服務(wù)平臺與中央政府門戶網(wǎng)站（及其微博微信、客戶端）實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接和前端整合；各?。▍^(qū)、市）、國務(wù)院部門政務(wù)服務(wù)平臺做好與本地區(qū)本部門政府門戶網(wǎng)站及客戶端的政務(wù)服務(wù)資源和數(shù)據(jù)對接；同時，各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)平臺與國家政務(wù)服務(wù)平臺和中央政府門戶網(wǎng)站（及其微博微信、客戶端）實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接和前端整合，形成全國一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系；適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)趨勢，做好網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺在手機端的效果展示優(yōu)化及手機適配，提高百姓用手機登錄政務(wù)服務(wù)平臺及政府門戶網(wǎng)站的使用舒適度。2.平臺系統(tǒng)組成“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺主要由互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)管理平臺、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)和政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺四部分構(gòu)成。平臺各組成部分之間需實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，各組成部分之間的業(yè)務(wù)流、信息流如圖3—2所示：圖3-2“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺系統(tǒng)組成圖互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶統(tǒng)一展示、發(fā)布政務(wù)服務(wù)信息，接受自然人、法人的政務(wù)服務(wù)申請信息，經(jīng)與政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺進行數(shù)據(jù)驗證、比對和完善后，發(fā)送至政務(wù)服務(wù)管理平臺進行處理，將相關(guān)受理、辦理和結(jié)果信息反饋申請人。政務(wù)服務(wù)管理平臺把來自互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的申請信息推送至政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，同步告知業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)；政務(wù)服務(wù)管理平臺從政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺獲取并向互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶推送過程和結(jié)果信息，考核部門辦理情況。業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)在政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺取得申請信息和相關(guān)信息后進行業(yè)務(wù)辦理，將辦理過程和結(jié)果信息推送至政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，同步告知政務(wù)服務(wù)管理平臺。政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺匯聚政務(wù)服務(wù)事項、電子證照等數(shù)據(jù)，以及來自互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的信息、政務(wù)服務(wù)管理平臺受理信息、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)辦理過程和結(jié)果，實現(xiàn)與人口、法人等基礎(chǔ)信息資源庫的共享利用。3.建設(shè)方式各?。▍^(qū)、市）、地市（州）建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺，應(yīng)遵循平臺總體架構(gòu)，平臺各組成部分可結(jié)合本地情況組合建設(shè)。主要建設(shè)方式分為以下幾種：（1）分建方式省級平臺、地市級平臺各組成部分分級獨立建設(shè)，通過省、市兩級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)省、市兩級平臺數(shù)據(jù)交換、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享。如圖3—3所示：圖3-3“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺分建方式示意圖（2）統(tǒng)分方式省級平臺、地市級平臺中互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶統(tǒng)建，基礎(chǔ)性及對外核心業(yè)務(wù)統(tǒng)建，政務(wù)服務(wù)管理平臺（可依托實體大廳或網(wǎng)上大廳）、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)分建，通過省、市兩級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，實現(xiàn)省、市兩級平臺數(shù)據(jù)交換。如圖3—4所示：圖3-4“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺統(tǒng)分方式示意圖（3）統(tǒng)建方式省級平臺、地市級平臺中各組成部分由省級整體統(tǒng)一建設(shè)，即全?。▍^(qū)、市）一個平臺，地市及區(qū)縣級不再建設(shè)。政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)省級大集中，在平臺內(nèi)部共享。如圖3—5所示：圖3-5“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺統(tǒng)建方式示意圖（二）業(yè)務(wù)流程政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理全過程依托政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺支撐，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)管理平臺、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)之間流轉(zhuǎn)，具體全過程業(yè)務(wù)流程示意圖如圖3—6所示。用戶注冊登錄、用戶空間信息維護、政務(wù)服務(wù)事項定位和查詢，以及政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)上預(yù)約、申請、過程管理、辦理反饋和互動咨詢功能在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶實現(xiàn)；服務(wù)引導(dǎo)、政務(wù)服務(wù)事項受理、協(xié)同審批、事項辦結(jié)和互動反饋功能在政務(wù)服務(wù)管理平臺實現(xiàn)。業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對申請表、附件材料、受理信息的抓取，對過程信息、審批結(jié)果和電子證照的發(fā)送通過政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺完成。圖3-6“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺業(yè)務(wù)流程圖（三）平臺技術(shù)架構(gòu)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺技術(shù)架構(gòu)由基礎(chǔ)設(shè)施層、數(shù)據(jù)資源層、應(yīng)用支撐層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層、用戶及服務(wù)層五個層次組成，如圖3—7所示：圖3-7“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺技術(shù)架構(gòu)圖1.基礎(chǔ)設(shè)施層基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、安全等硬件基礎(chǔ)設(shè)施，優(yōu)先依托政務(wù)云平臺進行集約化部署建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)方面，政務(wù)服務(wù)的預(yù)審、受理、審批、決定等原則上依托統(tǒng)一電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)，政務(wù)服務(wù)的咨詢、預(yù)約、申報、反饋等依托互聯(lián)網(wǎng)。政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺依托電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。2.數(shù)據(jù)資源層數(shù)據(jù)資源層基于政務(wù)服務(wù)資源目錄和數(shù)據(jù)交換，匯聚政務(wù)服務(wù)事項庫、辦件信息庫、監(jiān)管信息共享庫、信用信息庫等政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)信息庫，共享利用人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎(chǔ)信息資源庫，實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共建共享，共同構(gòu)成政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，為政務(wù)服務(wù)提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)支撐。3.應(yīng)用支撐層應(yīng)用支撐包括CA和電子印章、工作流引擎、電子表單、消息服務(wù)等各種通用組件服務(wù)，也包括用戶管理及認證、支付平臺和物流平臺等中間支撐系統(tǒng)。4.業(yè)務(wù)應(yīng)用層業(yè)務(wù)應(yīng)用包括政務(wù)服務(wù)管理平臺和各級部門審批業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項管理、運行管理、電子監(jiān)察、電子證照管理等功能。5.用戶及服務(wù)層互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶包括用戶注冊、事項發(fā)布、事項申請、辦理互動、辦件查詢、服務(wù)評價等，自然人和法人可通過PC電腦、移動終端、實體大廳、自助服務(wù)終端、呼叫熱線等多種渠道訪問。（四）用戶注冊和認證體系為保證網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)用戶信息的真實、合法和有效，自然人和法人用戶注冊、認證應(yīng)采用實名制。統(tǒng)一用戶注冊和認證體系是開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、建立政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)和行政相對人線上服務(wù)法律關(guān)系的前提，是全國政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上“一地注冊，各地互認”的基礎(chǔ)。針對平臺建設(shè)的不同特點，注冊和認證可采用三種方式。1.分建方式用戶可通過國家、省、地市級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊和驗證，注冊用戶賬號信息存儲在各級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，通過交叉驗證實現(xiàn)共享互認。用戶跨省、跨市登錄驗證時，通過國家、省級用戶互認服務(wù)，調(diào)用獲取外?。▍^(qū)、市）、地市（州）用戶信息。詳細用戶注冊和驗證流程如圖3—8所示：圖3-8分建方式用戶注冊和認證示意圖2.統(tǒng)分方式用戶可通過國家、省、市級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊和驗證，市級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊和驗證頁面直接嵌入省級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶用戶注冊和驗證頁面，用戶賬號信息集中存儲在省級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，省（區(qū)、市）內(nèi)用戶信息互認，用戶跨?。▍^(qū)、市）登錄驗證時，通過國家用戶互認服務(wù)，調(diào)用獲取外省（區(qū)、市）用戶信息。詳細用戶注冊和驗證流程如圖3—9所示：圖3-9統(tǒng)分方式用戶注冊和認證示意圖3.統(tǒng)建方式用戶可通過國家、省級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶注冊和驗證，用戶賬號信息集中存儲在省級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，?。▍^(qū)、市）內(nèi)用戶信息互認，用戶跨?。▍^(qū)、市）登錄驗證時，通過國家平臺用戶互認服務(wù)，調(diào)用獲取外?。▍^(qū)、市）用戶信息。詳細用戶注冊和驗證流程如圖3—10所示：圖3-10統(tǒng)建方式用戶注冊和認證示意圖四、政務(wù)服務(wù)信息的匯聚、發(fā)布與展示（一）需求側(cè)（面向社會）1.用戶訪問——“我”“我”是登錄政務(wù)服務(wù)平臺的訪問者，可以是自然人或法人，分為注冊用戶和普通用戶。注冊用戶是指通過網(wǎng)絡(luò)采集自然人身份或法人登記信息，經(jīng)審核驗證確立政務(wù)服務(wù)主客體法律關(guān)系的訪問者。普通用戶是指未通過上述實名注冊的訪問者。注冊用戶能夠訪問互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，檢索靜態(tài)信息，進行在線咨詢，并在專屬用戶空間查詢申辦事項的過程信息和歷史信息，維護用戶空間信息。普通用戶只能訪問政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站，檢索靜態(tài)信息。2.信息資訊——“我要看”信息資訊是“我”所能查閱或獲得的政務(wù)服務(wù)信息，應(yīng)包括靜態(tài)信息和過程信息，通過各級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶展現(xiàn)，政務(wù)服務(wù)信息應(yīng)由政務(wù)服務(wù)管理平臺推送產(chǎn)生。靜態(tài)信息是按照政務(wù)公開要求，依法公布的政務(wù)服務(wù)辦理的相關(guān)資訊。過程信息主要是由部門通過政務(wù)服務(wù)管理平臺，以一定的形式，及時向“我”提供事項的受理、審查、結(jié)果等重要環(huán)節(jié)的資訊。3.信息檢索——“我要查”信息檢索是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站向“我”提供的查閱、搜索靜態(tài)信息和過程信息的服務(wù)，應(yīng)具備模糊檢索、目錄檢索、全文檢索等功能?？砂凑贞P(guān)鍵詞搜索服務(wù)事項和辦事指南，按照辦件編號查詢辦事進度、信件回復(fù)情況等，能讓“我”查得方便、看得明白。4.服務(wù)引導(dǎo)——“我要辦”服務(wù)引導(dǎo)是政務(wù)服務(wù)管理平臺依據(jù)“我”的需求目標(biāo)和篩選條件，對“我”所需申辦的事項進行初步定位，通過目標(biāo)的進一步細化和篩選條件的增加，為“我”提供事項辦理的部門、地點、主題等快捷的瀏覽入口和分類導(dǎo)航。5.咨詢問答——“我要問”咨詢問答是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站依據(jù)“我”的困惑和問題，為“我”提供人工客服與智能客服相結(jié)合的咨詢服務(wù)，保證“我”在事前、事中、事后均可“有疑就問”，相關(guān)政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)“有問必答”、“答必釋惑”。6.監(jiān)督評價——“我要評”監(jiān)督評價是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站依據(jù)“我”的服務(wù)體驗，為“我”提供幫助服務(wù)和評價渠道，保證“我”及時對政務(wù)服務(wù)過程進行投訴或評價，幫助政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)糾錯和優(yōu)化服務(wù)?！拔摇钡耐对V或差評由政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)通過政務(wù)服務(wù)管理平臺及時辦理，并通過政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站向“我”反饋結(jié)果。7.個性化推送——“我的”個性化推送實現(xiàn)以“我”為中心的服務(wù)資源聚合和個性化服務(wù)定制，通過大數(shù)據(jù)挖掘分析用戶行為習(xí)慣，智能推送用戶關(guān)注度高、與用戶相關(guān)的信息，提供主動服務(wù)。個性化推送包括一次性推送和長期推送。一次性推送是根據(jù)“我”的辦事需求，推送相似案例辦理經(jīng)驗、可比選的路徑或其他眾籌攻略等供其參考。長期推送是結(jié)合“我”的基本信息和辦件足跡，推送相關(guān)業(yè)務(wù)資訊，與自然人相關(guān)的社會公共服務(wù)信息（水、電、氣、公積金、交通違章等信息），與法人經(jīng)營范圍相匹配的經(jīng)營許可和行業(yè)準(zhǔn)入許可信息、相關(guān)扶持優(yōu)惠政策等內(nèi)容。（二）供給側(cè)（面向政府內(nèi)部）1.事項清單標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)服務(wù)事項清單包括目錄清單和實施清單。目錄清單是編制、法制等有關(guān)職能部門牽頭編制的政務(wù)服務(wù)事項基本清單，清單要素包含事項名稱、基本編碼、設(shè)定依據(jù)、事項類型等要素。目錄清單劃分為國家級、省級、市級等層次。國家級目錄清單全國范圍通用，省級目錄清單全?。▍^(qū)、市）范圍通用，市級目錄清單全市范圍通用。實施清單是政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)依據(jù)“三定”規(guī)定確定的職責(zé)分工，對目錄清單中本機構(gòu)的政務(wù)服務(wù)事項進行細化完善形成的清單，清單要素包含事項名稱、基本編碼、設(shè)定依據(jù)、事項類型、實施編碼、行使內(nèi)容等36項全要素（見附錄一）。實施清單是編制政務(wù)服務(wù)指南，進行政務(wù)服務(wù)事項管理和運行管理的基礎(chǔ)。實施清單分為國家、省、地市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不同層級。各地區(qū)在建立政府部門行政權(quán)力清單制度的基礎(chǔ)上，進一步編制政務(wù)服務(wù)事項清單，依托本級政府門戶網(wǎng)站發(fā)布，并納入政務(wù)服務(wù)管理平臺進行管理。國務(wù)院各部門參照本指南，推動本部門本系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)事項清單編制，并依托中央政府門戶網(wǎng)站發(fā)布。（1）梳理原則統(tǒng)一規(guī)范：政務(wù)服務(wù)事項清單應(yīng)統(tǒng)一制定發(fā)布。對列入清單的政務(wù)服務(wù)事項，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)自上而下予以規(guī)范。同一政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)當(dāng)在縱向不同層級、橫向不同區(qū)域間，保持政務(wù)服務(wù)事項名稱、類型、依據(jù)、編碼等要素相對統(tǒng)一。全面準(zhǔn)確：涵蓋實施的所有政務(wù)服務(wù)事項。確?？v橫間權(quán)界清晰、分工合理、權(quán)責(zé)一致。合法有效：清單發(fā)布前須經(jīng)編制、法制等部門進行有效性、合法性審查。嚴(yán)格按照法律、法規(guī)、規(guī)章要求，不得擅自增加、減少、轉(zhuǎn)移行政權(quán)力。動態(tài)管理：法律、法規(guī)、規(guī)章等制定、修改、廢止時，應(yīng)及時更新事項清單及相關(guān)要素。便于應(yīng)用：政務(wù)服務(wù)事項設(shè)定可分為主項、子項，政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)可以根據(jù)實際辦理中申請材料的不同情形，對事項編制部門發(fā)布的主項和子項進一步拆分為辦理項。（2）統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)事項對列入目錄清單的政務(wù)服務(wù)事項按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)不同層級相同的政務(wù)服務(wù)事項，其事項名稱、事項類型、法律依據(jù)、基本編碼等要素完全統(tǒng)一，逐步形成由國家級、省級、市級等層級目錄清單以及各實施機構(gòu)實施清單等組成的政務(wù)服務(wù)事項清單體系。各級政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)按照自身承擔(dān)的職責(zé)范圍，在目錄清單基礎(chǔ)上，細化完善實施編碼、行使內(nèi)容、申請材料等事項全要素，形成具體的實施清單。實施清單作為編制政務(wù)服務(wù)指南，進行政務(wù)服務(wù)事項管理和運行管理的基礎(chǔ)。（3）組織推進省級編制、法制等部門組織開展本地區(qū)政務(wù)服務(wù)事項清單標(biāo)準(zhǔn)化工作。在梳理清單的基礎(chǔ)上，由省級、市級編制、法制等部門牽頭，政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)、政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)共同參與建立統(tǒng)一的事項管理數(shù)據(jù)庫，相關(guān)部門按照各自職能和權(quán)限對具體事項的要素內(nèi)容進行動態(tài)維護，加強對政務(wù)服務(wù)事項的共同管理和運用，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項數(shù)據(jù)統(tǒng)一、同步更新、同源公開、多方使用。國家級政務(wù)服務(wù)事項清單標(biāo)準(zhǔn)化工作另行安排。2.辦事指南規(guī)范化辦事指南是為方便用戶辦事，在實施清單標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上對政務(wù)服務(wù)事項的辦理主體、依據(jù)、流程、材料、注意事項等內(nèi)容所作的指導(dǎo)性說明，并規(guī)定辦理政務(wù)服務(wù)事項的各方應(yīng)共同遵守的規(guī)則。（1）辦事指南要素辦事指南包括以下要素：事項名稱、事項類型、設(shè)定依據(jù)、實施機構(gòu)、法定辦結(jié)時限、承諾辦結(jié)時限、結(jié)果名稱、結(jié)果樣本、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、申請材料、辦理流程、辦理形式、審查標(biāo)準(zhǔn)、通辦范圍、預(yù)約辦理、網(wǎng)上支付、物流快遞、辦理地點、辦理時間、咨詢電話、監(jiān)督電話等。①申請材料申請材料應(yīng)當(dāng)有材料名稱、材料類型、材料樣本、電子表單、來源渠道、紙質(zhì)材料份數(shù)和規(guī)格、填報須知、受理標(biāo)準(zhǔn)、是否需電子材料等信息。要求提供申請材料，須有相應(yīng)的法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件作為依據(jù)，原則上不能有兜底性條款，并應(yīng)體現(xiàn)合理性、必要性、適時性、完整性。申請材料需提供樣本。明確告知申請人要件材料的來源渠道（如需提供其他部門審批證件的，注明該證件的核發(fā)部門），對于中介機構(gòu)或法定機構(gòu)產(chǎn)生的要件材料，提供該類機構(gòu)業(yè)務(wù)查詢及聯(lián)系方式。②辦理流程政務(wù)服務(wù)事項辦理流程是指在政務(wù)服務(wù)辦理過程中直接面向用戶的外部流程，包括申請、材料補正、原件預(yù)審、繳費、物流、受理、辦結(jié)、簽收等環(huán)節(jié)。每個環(huán)節(jié)包含開始時間、結(jié)束時間、辦理時長、申請人員、辦事窗口等要素信息，作為辦事過程信息在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶向用戶主動推送或接受查詢。明確清晰地繪制出政務(wù)服務(wù)事項所涉及的法定程序和環(huán)節(jié)以及時限要求，并附以相應(yīng)的文字說明，要按照簡化和縮短后的時限編制。提供圖像型或表格型格式文件。③結(jié)果樣本提供政務(wù)服務(wù)事項申請同意后形成的批文或證照等結(jié)果文書樣本。樣本采用安全通用的文件格式，如涉及企業(yè)或個人不宜公開的信息須作隱藏處理。（2）辦事指南組織和展示發(fā)布辦事指南由政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)依據(jù)政務(wù)服務(wù)事項清單標(biāo)準(zhǔn)化要求填寫各項要素內(nèi)容，政務(wù)服務(wù)管理平臺按照既定的辦事指南要素逐項生成，并通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、移動終端、自助服務(wù)機、宣傳手冊等途徑展示發(fā)布。政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)應(yīng)對同一政務(wù)服務(wù)事項編制統(tǒng)一的辦事指南，鼓勵同一層級和同一內(nèi)容的辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化編制。3.審查工作細則化為規(guī)范對外服務(wù)的實施，面向政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)制定工作細則和流程規(guī)范等要求，包括審查工作細則要素、編制要求等內(nèi)容。（1）審查工作細則要素審查工作細則要素包括：基本信息、政務(wù)服務(wù)人員、業(yè)務(wù)流程、申請、受理、審查、決定、證件制作與送達、決定公開、收費、咨詢等。（2）審查工作細則編制要求●基本信息基本信息應(yīng)當(dāng)有10項要素：事項（子項）名稱、實施編碼、實施機構(gòu)、聯(lián)辦機構(gòu)、服務(wù)對象、法定辦結(jié)時限、承諾辦結(jié)時限、咨詢電話、監(jiān)督電話、辦理形式。●政務(wù)服務(wù)人員列出對從事本項政務(wù)服務(wù)的工作人員的資格要求，內(nèi)容包括但不限于：法律上、業(yè)務(wù)上等方面的條件及資格限制；應(yīng)具備相應(yīng)的法律知識和專業(yè)技能，并接受過法律和相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核；其他應(yīng)具備的特殊要求。明確收件人、受理人、審查人、決定人、送件人等角色和人員，一個人可以多角色?！駱I(yè)務(wù)流程按照本項政務(wù)服務(wù)辦事指南中的辦理流程確定的程序和時限要求，將辦理流程中規(guī)定的步驟和環(huán)節(jié)，細化到實施機構(gòu)內(nèi)部辦理的崗位，明確每一個崗位的崗位名稱、工作職責(zé)、時限等?！裆暾埩谐錾暾埦幪枴⑸暾埐牧?、申請接收、收件憑證送達等相關(guān)要求?！袷芾砹谐鍪芾韺徍?、補正材料、受理決定、審查方式確定和收件轉(zhuǎn)辦等相關(guān)要求?！駥彶榱谐鏊璨捎玫膶彶榉绞胶鸵蟆Ｋ械膶彶榉绞?，應(yīng)按簡化流程、提高效率的原則，根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項的具體情況選擇若干種方式。審查方式主要包括：書面審查；實地核查；招標(biāo)與拍賣；檢驗、檢測、檢疫、鑒定、考試、考核；專家評審；技術(shù)審查；聽證；聽取利害關(guān)系人意見；集體審查；法律、法規(guī)或規(guī)章規(guī)定的其他審查方式。●決定根據(jù)審查人提出的審查意見，由決定人決定是否批準(zhǔn)申請人的申請。能夠由受理人當(dāng)場進行審查和作出決定的事項，受理人應(yīng)當(dāng)當(dāng)場作出決定。審查人在完成書面審查后能夠當(dāng)場作出決定的事項，審查人應(yīng)當(dāng)當(dāng)場作出決定。經(jīng)書面審查并依據(jù)檢驗、檢測、檢疫、鑒定結(jié)果即可認定設(shè)備、設(shè)施、產(chǎn)品、物品是否符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范的事項，審查人應(yīng)當(dāng)當(dāng)場作出決定。經(jīng)書面審查并完成實地核查、招標(biāo)、拍賣、考試、考核、專家評審、技術(shù)審查、聽證、聽取利害關(guān)系人意見中的任一種方式審查的事項，由審查人簽署意見，由決定人作出決定。完成集體審查的事項，由決定人作出決定?！褡C件制作與送達列出證件的類型、名稱和內(nèi)容、崗位職責(zé)和權(quán)限、制作、送達方式和時限、無法送達的處理、文書、材料歸檔的內(nèi)容、要求和時限等。屬于并聯(lián)審批的，證件可以由并聯(lián)審批各實施機構(gòu)分別送達申請人，或者統(tǒng)一由綜合窗口或牽頭實施機構(gòu)送達申請人?！駴Q定公開列出決定公開的方式、崗位職責(zé)和權(quán)限、公開內(nèi)容、時限、文書等內(nèi)容。●收費屬于收費的事項，應(yīng)列出收費環(huán)節(jié)、收費項目、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、減免收費的情形，以及繳費的時間、地點。屬于不收費的事項，應(yīng)列明“本事項不收費”等內(nèi)容?！褡稍冋?wù)服務(wù)人員有義務(wù)準(zhǔn)確、可靠地答復(fù)申請人的疑問。列出崗位職責(zé)和權(quán)限、途徑、工作程序和回復(fù)時限。可提供窗口咨詢、電話咨詢、網(wǎng)上咨詢、信函咨詢等方式。應(yīng)列出咨詢時間和回復(fù)時間。4.業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化是指以申請人的目標(biāo)需求為導(dǎo)向，兩個或兩個以上部門或地區(qū)通過系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、人員相互協(xié)同的方式，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)跨部門、跨區(qū)域、跨層級辦理。重點關(guān)注以下幾種業(yè)務(wù)：自然人與法人證照異地辦理、社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)，投資項目多評合一、多圖聯(lián)審、商事登記證照聯(lián)合辦理等跨部門協(xié)同辦理，以及按照自然人和法人的需求程度，能并行辦理的盡量并行辦理?？绮块T業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化的要求：一個收發(fā)窗口、一張告知清單、一個流轉(zhuǎn)平臺。明確牽頭部門與協(xié)辦部門，牽頭部門負責(zé)建立協(xié)同流程，制定申請材料清單，控制辦理時限；協(xié)辦部門相應(yīng)調(diào)整工作流程配合業(yè)務(wù)協(xié)同辦理?？鐓^(qū)域業(yè)務(wù)辦理協(xié)同化的要求：一套共享數(shù)據(jù)、一個受理標(biāo)準(zhǔn)?？鐓^(qū)域業(yè)務(wù)協(xié)同由共同的上級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)牽頭協(xié)調(diào)，相關(guān)區(qū)域政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)和涉及的政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)共同配合，統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口、受理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范。著眼信息惠民和信息惠企，圍繞身份證異地辦理、醫(yī)保異地接續(xù)、跨區(qū)域市場準(zhǔn)入?yún)f(xié)同、跨區(qū)域公平交易執(zhí)法協(xié)同、跨區(qū)域消費維權(quán)合作等方面，健全完善相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和跨地區(qū)互認共享標(biāo)準(zhǔn)，推動跨地區(qū)業(yè)務(wù)協(xié)同。5.事項管理動態(tài)化各地區(qū)各部門要建立權(quán)責(zé)清晰的分級負責(zé)機制和動態(tài)管理機制。主要包括：（1）清單動態(tài)管理根據(jù)法律法規(guī)、機構(gòu)和職能調(diào)整變動情況等，及時調(diào)整目錄清單和實施清單。目錄清單由編制、法制等部門負責(zé)調(diào)整，實施清單由各實施機構(gòu)根據(jù)目錄清單變動作相應(yīng)調(diào)整。建立全?。▍^(qū)、市）統(tǒng)一事項管理數(shù)據(jù)庫的地區(qū)，其事項清單按照“誰編制、誰維護”的原則進行動態(tài)調(diào)整。事項調(diào)整的申請審核流程與清單編制的申請審核流程相同，仍由相關(guān)部門按照各自職責(zé)權(quán)限在同一平臺上操作維護，形成實時更新的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。（2）辦理流程動態(tài)管理政務(wù)服務(wù)事項辦理流程動態(tài)管理是指對辦理流程各環(huán)節(jié)和各環(huán)節(jié)要素信息進行調(diào)整的過程。各級政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)對事項辦理環(huán)節(jié)及其要素信息有調(diào)整需求的，應(yīng)向同級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)提出申請，經(jīng)審核同意后調(diào)整。（3）辦事指南動態(tài)管理（對外）根據(jù)目錄清單和實施清單的調(diào)整，及時對相關(guān)事項的辦事指南要素進行調(diào)整，對于新增事項須及時編制辦事指南。依據(jù)簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革的新要求、新舉措，同步對相關(guān)事項的辦事指南要素進行調(diào)整。通過建立事項數(shù)據(jù)庫進行管理的，辦事指南的相關(guān)要素來源于政務(wù)服務(wù)事項清單要素，隨事項清單要素的調(diào)整同步調(diào)整，無需重新編制。（4）審查工作細則動態(tài)管理（對內(nèi)）根據(jù)清單的動態(tài)調(diào)整、辦事指南的動態(tài)調(diào)整，及時對所涉及事項的審查工作細則進行動態(tài)調(diào)整。定期不定期地對已辦結(jié)件進行分析研究，不斷完善審查工作細則，改進服務(wù)方式和手段，簡化流程，縮短時限，提升用戶體驗。（5）協(xié)同業(yè)務(wù)動態(tài)管理當(dāng)協(xié)同辦理業(yè)務(wù)的實施機構(gòu)及相關(guān)事項發(fā)生變動時，政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)會同相關(guān)政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)及時進行相應(yīng)調(diào)整的過程，分為主動動態(tài)管理和被動動態(tài)管理兩種情形。主動動態(tài)管理是指根據(jù)自然人、法人的需求變化而對已有的業(yè)務(wù)協(xié)同方式進行優(yōu)化改進的過程。被動動態(tài)管理是指協(xié)同辦理的政務(wù)服務(wù)事項相關(guān)要素，如事項設(shè)定依據(jù)、實施機構(gòu)、行使層級、申請材料等發(fā)生改變，協(xié)同業(yè)務(wù)必須作出相應(yīng)改變的過程。協(xié)同業(yè)務(wù)動態(tài)管理由政務(wù)服務(wù)事項發(fā)生變動的實施機構(gòu)向業(yè)務(wù)協(xié)同牽頭方提交業(yè)務(wù)調(diào)整要求，牽頭方征求其他協(xié)辦方意見，確定業(yè)務(wù)調(diào)整方案，報政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)審定后實施調(diào)整。五、政務(wù)服務(wù)事項的一體化辦理政務(wù)服務(wù)事項辦理是指申請人通過線上或者線下的方式向政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)提出政務(wù)服務(wù)事項辦理申請，政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)依法通過實地核查、檢驗、檢測、評審、鑒定等審查方式，對遞交的申請作出決定并告知申請人的過程。政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)通過在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶公開政務(wù)服務(wù)事項辦事指南，為申請人提供一站式辦事服務(wù)。申請人通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶或?qū)嶓w大廳遞交事項申請，政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)通過政務(wù)服務(wù)管理平臺統(tǒng)一受理，經(jīng)由業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)對申請事項進行審查并依法作出決定，最后將決定匯總至政務(wù)服務(wù)管理平臺統(tǒng)一告知申請人。（一）互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶（外部服務(wù)）互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶公開發(fā)布政務(wù)服務(wù)事項辦事指南，為公眾提供場景式在線辦事導(dǎo)航，為注冊用戶提供專屬的辦事數(shù)據(jù)存儲和應(yīng)用空間，提供網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上申請、網(wǎng)上查詢、咨詢投訴等相關(guān)服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶與實體政務(wù)大廳應(yīng)在服務(wù)引導(dǎo)、同源數(shù)據(jù)發(fā)布的層次上進行充分的互聯(lián)、集成。1.建設(shè)管理要點（1）集約建設(shè)按照標(biāo)準(zhǔn)化、集約化原則，采用省級統(tǒng)一門戶或省、市兩級統(tǒng)一門戶建設(shè)模式，建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，集中發(fā)布和展示政府部門政務(wù)服務(wù)信息。（2）同源管理各級各部門的政務(wù)服務(wù)信息，應(yīng)統(tǒng)一匯聚到本級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，各項業(yè)務(wù)辦理中的受理、過程和結(jié)果信息，應(yīng)統(tǒng)一發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，并實現(xiàn)同源發(fā)布。各部門也可反向鏈接相關(guān)信息，擴大信息的公開渠道。（3）多渠道服務(wù)充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)多渠道服務(wù)，包括移動APP、自助服務(wù)一體機、熱線電話等，由互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶統(tǒng)一提供服務(wù)接口，供各種渠道調(diào)用，實現(xiàn)數(shù)據(jù)同源。①移動APP具備辦件查詢、表單預(yù)填、辦事預(yù)約、咨詢投訴、網(wǎng)上支付等功能，支持手機等移動終端，支持主流操作系統(tǒng)。②自助服務(wù)終端具備辦事指南、辦事預(yù)約、辦件查詢等功能，支持身份證識別、二維碼掃描、表格樣本打印、申請材料上傳等功能，實現(xiàn)自助申請服務(wù)，一般放置于實體大廳和便民服務(wù)點。③第三方公共服務(wù)平臺借助成熟的第三方公共服務(wù)平臺，為自然人和法人提供便捷服務(wù)。2.主要功能主要包括用戶注冊、用戶管理、事項信息的發(fā)布、事項辦理的觸發(fā)、用戶互動、辦理過程和結(jié)果的查詢、服務(wù)評價等功能。（1）用戶注冊①用戶分類注冊用戶分為自然人用戶和法人用戶，須采用實名制。法人用戶可用法定代表人實名注冊，激活注冊企業(yè)賬號；或使用統(tǒng)一社會信用代碼直接注冊企業(yè)賬號；或與已使用企業(yè)CA認證的用戶進行關(guān)聯(lián)注冊后創(chuàng)建企業(yè)賬號；或與已使用電子營業(yè)執(zhí)照的用戶進行關(guān)聯(lián)注冊后創(chuàng)建企業(yè)賬號。②用戶注冊方式自然人用戶注冊流程如圖5—1所示，主要包括線上門戶注冊、線下窗口注冊和關(guān)聯(lián)注冊等形式。圖5-1自然人用戶注冊【線上自行注冊】申請人注冊時，根據(jù)注冊向?qū)Чδ埽顚懹脩粜彰?、身份證號碼等基本信息。為保證實時性、安全性、準(zhǔn)確性，注冊時須不少于三種認證內(nèi)容，其中身份證信息為必選項，手機號碼、社會保障卡信息、銀行卡賬號、公積金賬號、駕駛證檔案編號等信息任選兩項進行實名驗證，驗證完成后應(yīng)簽訂網(wǎng)上服務(wù)協(xié)議，完成實名注冊?！揪€下窗口注冊】在實體政務(wù)大廳專設(shè)窗口，申請人刷卡進行身份信息驗證，并輸入手機短信驗證碼進行確認，驗證完成后書面簽訂服務(wù)協(xié)議，窗口人員激活用戶賬號，及時告知申請人的賬號和密碼，賬號默認為身份證號碼（登錄后賬號實際顯示內(nèi)容及運用中，可根據(jù)實際需求隱去年月日相關(guān)信息，以保護個人隱私），密碼應(yīng)自動隨機生成，用戶登錄后可自行更改?！娟P(guān)聯(lián)注冊】可通過與本地已經(jīng)建立官方實名認證的平臺，綁定認證，獲取實名信息，并補充簽訂服務(wù)協(xié)議，完成快速注冊。法人用戶注冊過程如圖5—2所示，主要包括線上遠程比對注冊、線下法人窗口注冊和關(guān)聯(lián)注冊等方式。圖5-2法人用戶注冊【法人遠程比對注冊】用戶上傳證照圖片，輸入證照信息，與工商、民政、編制管理部門的法人注冊信息進行信息比對驗證，或用戶上傳電子營業(yè)執(zhí)照，驗證通過后，網(wǎng)上簽訂服務(wù)協(xié)議，開通法人賬號，并與法定代表人個人實名賬號綁定，完成法人實名注冊。法人用戶變更流程與上述流程相同?！痉ㄈ舜翱谧浴糠ǘù砣藬y帶本人身份證、營業(yè)執(zhí)照（社團組織登記證、機關(guān)事業(yè)單位法人登記證等）到實體政務(wù)大廳專設(shè)窗口人工核驗，核驗通過后，書面簽訂服務(wù)協(xié)議，完成法人用戶實名注冊。法定代表人委托他人現(xiàn)場辦理的，被委托人需攜帶被委托人身份證、法定代表人身份證、法定代表人授權(quán)委托書、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照（社團組織登記證、機關(guān)事業(yè)單位法人登記證等）到實體政務(wù)大廳專設(shè)窗口人工核驗，核驗通過后，書面簽訂服務(wù)協(xié)議，完成法人用戶實名注冊。法人用戶變更流程與上述流程相同。【關(guān)聯(lián)注冊】已使用企業(yè)CA認證或電子營業(yè)執(zhí)照的用戶，進行綁定認證，獲取實名信息，并補充簽訂服務(wù)協(xié)議，完成快速注冊。③用戶登錄用戶PC端登錄：默認采用身份證號碼登錄，或已綁定手機號碼登錄、手機APP掃描二維碼登錄，登錄過程中應(yīng)采用短信驗證、密碼等方式提高安全性。用戶移動APP端登錄：默認采用身份證號碼登錄，或已綁定手機號碼登錄。登錄過程中應(yīng)采用短信驗證、密碼等方式提高安全性。（2）用戶管理①自我管理：應(yīng)具備用戶信息的維護管理功能，具體應(yīng)包括以下功能。【找回密碼】用戶遺忘登錄密碼時，可通過注冊手機號碼，發(fā)送、確認短信驗證碼，重置密碼。也可憑身份證到實體政務(wù)大廳，經(jīng)實體政務(wù)大廳專設(shè)窗口人員審核確認后，將自動生成的新密碼告知用戶?！靖鼡Q綁定手機號碼】用戶更換綁定手機號碼，須通過原綁定手機號碼短信驗證確認解除綁定，并通過新手機號碼短信驗證綁定?！痉ㄈ擞脩羰跈?quán)】法人用戶應(yīng)具有多級授權(quán)，可設(shè)定被授權(quán)人、授權(quán)有效期、服務(wù)事項范圍，被授權(quán)人可進行再次授權(quán)，授權(quán)層級最多三層，具備授權(quán)、申請授權(quán)、變更授權(quán)、取消授權(quán)、授權(quán)查看等功能。具體授權(quán)過程如圖5—3所示：圖5-3法人用戶授權(quán)②后臺管理：應(yīng)具有注冊用戶的管理功能，提供帳號的開通、禁用和解禁、操作審計功能?！举~號開通】具有賬號信息的錄入、驗證、開通等功能，可打印書面服務(wù)協(xié)議書?！举~號禁用】用戶有違反法律法規(guī)行為的，管理人員可進行賬號禁用操作，禁用賬號應(yīng)短信通知用戶。【賬號解禁】具備已禁用賬號的解禁功能，賬號解禁需經(jīng)過管理部門負責(zé)人審核，并通過短信告知用戶。【操作審計】具備用戶管理過程的操作日志審計功能，實現(xiàn)可追溯。當(dāng)統(tǒng)一用戶體系實現(xiàn)法人多賬號授權(quán)管理模式后，在多業(yè)務(wù)模式下的應(yīng)用須考慮實現(xiàn)不同賬號可訪問不同的應(yīng)用功能，實現(xiàn)應(yīng)用精細化授權(quán)管理。應(yīng)用訪問控制模式要保證應(yīng)用訪問的安全性，滿足應(yīng)用的實名要求。支持靈活主動的管理應(yīng)用訪問，當(dāng)應(yīng)用訪問控制策略調(diào)整時，能夠?qū)δ硞€應(yīng)用或某類用戶進行策略調(diào)整，避免對接入應(yīng)用的擾動，使得系統(tǒng)更加靈活、安全。（3）事項信息的發(fā)布各級政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)在省級統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)事項庫中動態(tài)維護本級服務(wù)事項實施清單，政務(wù)服務(wù)事項庫中的在用、最新版本數(shù)據(jù)單向且實時同步到本級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶。①事項信息的檢索用戶可通過多種方式查找到所需要的政務(wù)服務(wù)事項信息?！灸：龣z索】應(yīng)具備通過關(guān)鍵詞、詞組、篩選條件進行政務(wù)服務(wù)事項的模糊檢索，具備關(guān)鍵字飄紅、搜索排名、熱點排名等功能?！灸夸洐z索方式】應(yīng)具備根據(jù)部門事項目錄、事項類別目錄檢索功能，查找到所需的服務(wù)事項信息?！緢鼍皩?dǎo)航】應(yīng)具備通過服務(wù)對象（自然人、法人）、實施主體、服務(wù)性質(zhì)、申請類型、服務(wù)主題等引導(dǎo)功能，查找到所需的服務(wù)事項信息?！局悄芡扑]】根據(jù)自然人和法人的信息屬性（如法人主體性質(zhì)）、辦理事項的前后關(guān)系、事項訂閱的要求進行自動篩選，推送到用戶空間，實現(xiàn)注冊用戶的個性化智能推薦?！緹狳c服務(wù)】應(yīng)具備熱點服務(wù)自動排名功能，推送到熱點服務(wù)頻道版塊，用戶可通過熱點服務(wù)事項快速鏈接通道，查找到所需服務(wù)事項信息。②事項信息的展示應(yīng)提供辦事指南、辦事引導(dǎo)、信息分享、多渠道展示等功能?！巨k事指南】應(yīng)以靜態(tài)頁面形式展示各類辦事指南要素，具備一鍵下載包括材料下載功能?！巨k事引導(dǎo)】應(yīng)提供網(wǎng)上辦事引導(dǎo)服務(wù)功能，包括辦理形式（線上、線下）、是否支持網(wǎng)上預(yù)約、通辦范圍、是否支持網(wǎng)上支付、是否支持物流快遞等?！拘畔⒎窒怼繎?yīng)具備一鍵發(fā)布到微信、微博功能，提供事項二維碼掃描，快速收藏到手機功能，具備辦事經(jīng)驗分享功能?！径嗲勒宫F(xiàn)】應(yīng)提供事項信息同源發(fā)布、多渠道展現(xiàn)，支持PC、手機、智能化終端設(shè)備的事項信息展示。（4）事項辦理的觸發(fā)注冊用戶登錄后，申請人具備事項網(wǎng)上辦理功能，包括申請、預(yù)約功能。①網(wǎng)上申請申請人查看辦事指南事項信息，點擊“網(wǎng)上申請”，進入網(wǎng)上申請頁面，自動引用申請人的用戶空間信息、電子證照信息，完善填寫其他信息，上傳其他申請材料，提交申請。申請完成后，應(yīng)給予是否提交成功提示，告知申請編號，并提供短信、移動終端等方式的提醒。充分利用各部門已有電子證照，最大程度精簡紙質(zhì)申請材料。網(wǎng)上申請應(yīng)支持三種形式：原件預(yù)審、原件核驗、全程網(wǎng)辦。【原件預(yù)審】申請人網(wǎng)上提交申請后，政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)窗口人員通過政務(wù)服務(wù)管理平臺網(wǎng)上預(yù)審功能查看申請人提交的相關(guān)信息和材料，如果材料符合辦理條件，以短信、移動終端等通知申請人攜帶原件材料到現(xiàn)場辦理，如材料不符合條件，以短信、移動終端等通知申請人網(wǎng)上補正材料。預(yù)審?fù)ㄟ^后，申請人攜帶原件到現(xiàn)場，窗口工作人員審核通過后，正式受理，并按照事項的辦理流程進行內(nèi)部審查、作出審批決定，并將結(jié)果反饋給政務(wù)服務(wù)管理平臺，通過短信、移動終端等方式通知申請人來大廳領(lǐng)取結(jié)果，也可選擇物流遞送形式遞送證書結(jié)果，整個辦理過程應(yīng)到大廳現(xiàn)場不超過2次。具體流程如圖5—4所示：圖5-4預(yù)審流程【原件核驗】申請人網(wǎng)上提交申請后，默認申請人提交的所有信息材料真實有效，如材料符合辦理條件，窗口人員通過政務(wù)服務(wù)管理平臺受理，如材料不符合條件，以短信、移動終端等通知申請人網(wǎng)上補正材料，受理通過后由政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)工作人員通過業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)進行審批辦理，并將審批過程、結(jié)果反饋給政務(wù)服務(wù)管理平臺，窗口人員統(tǒng)一辦結(jié)，到發(fā)證環(huán)節(jié)時通知申請人攜帶原件材料到窗口核驗，核驗通過后領(lǐng)取結(jié)果，整個辦事過程應(yīng)到大廳現(xiàn)場不超過1次。具體流程如圖5—5所示：圖5-5核驗辦理流程【全程網(wǎng)辦】網(wǎng)上申請，申請信息均為用戶驗證過的信息，申請人提交網(wǎng)上申請后，通過政務(wù)服務(wù)管理平臺受理，受理通過后由政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)工作人員通過業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)進行審批辦理，并將審批過程、結(jié)果反饋給政務(wù)服務(wù)管理平臺，窗口人員統(tǒng)一辦結(jié)，審批結(jié)果通過物流遞送，整個辦事過程無需到大廳。具體流程如圖5—6所示：圖5-6全程網(wǎng)辦流程用戶輔助數(shù)據(jù)：包括申請人自己維護的個人信息和申請人的證照信息。申請人自己維護的個人信息主要指手機號碼、地址等，信息維護變更需短信驗證。申請人的證照信息包括自己上傳、后臺推送兩種性質(zhì)，自己上傳的材料可自行修改，后臺推送的證照信息不得自行修改。個人信息和證照信息應(yīng)用于網(wǎng)上申請的三種形式，輔助填寫申請表格，上傳申請材料，避免申請人申請時重復(fù)填報。辦事過程指引：提交申請后，申請有多種狀態(tài)，不同狀態(tài)需指引申請人配合，并在受理通過、不予受理、補正、辦結(jié)環(huán)節(jié)，通過短信、移動終端等渠道提醒申請人。材料需要補正的，應(yīng)具備網(wǎng)上補正功能，原件預(yù)審或核驗時，應(yīng)告知兩種途徑（大廳提交，物流提交）；領(lǐng)取審批結(jié)果時，應(yīng)告知兩種途徑（大廳自領(lǐng)，物流遞送），物流遞送需支持網(wǎng)上支付功能。②網(wǎng)上預(yù)約網(wǎng)上預(yù)約需用戶登錄，可在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、APP等渠道預(yù)約，選擇預(yù)約窗口和事項、日期和時間段，預(yù)約申請?zhí)峤缓髴?yīng)給予明確提示是否成功。【預(yù)約控制】應(yīng)提供預(yù)約控制功能，預(yù)約時間一般為從第二天開始的一周內(nèi)的工作時間，可根據(jù)每個事項的辦理時間與預(yù)期人數(shù)，設(shè)置最大預(yù)約數(shù)，預(yù)約人數(shù)超過后該時段停止預(yù)約。同一政務(wù)服務(wù)事項一個身份證只能預(yù)約一次，必須辦理完成或者取消預(yù)約后才能再進行預(yù)約。【大廳聯(lián)動】大廳取號機上開設(shè)預(yù)約取號功能，并與政務(wù)服務(wù)管理平臺對接，通過刷身份證調(diào)出未過期的有效預(yù)約并打印排隊號單。預(yù)約號應(yīng)按預(yù)約時段優(yōu)先叫號。有條件的地方，可以探索移動端預(yù)約。【預(yù)約提醒】在預(yù)約到期前的合適時間通過短信、移動終端等提醒申請人及時去大廳辦理，因故無法辦理的，需取消預(yù)約操作?！救∠A(yù)約】在預(yù)約時間段內(nèi)，可以取消預(yù)約?？稍诰W(wǎng)上、移動終端、大廳自助設(shè)備上進行操作?！拘庞霉芾怼吭谝欢〞r間段內(nèi)超過一定次數(shù)的預(yù)約不取號或取號不辦理（比如1個月內(nèi)超過3次），暫停該用戶網(wǎng)上預(yù)約功能。（5）用戶互動互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶提供多種用戶互動方式，包括但不限于咨詢、建議和投訴。①咨詢用戶可通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶進行網(wǎng)上咨詢，提供網(wǎng)上留言和在線咨詢等方式。網(wǎng)上留言由用戶填寫咨詢問題提交到政務(wù)服務(wù)管理平臺，由工作人員在合理時限內(nèi)答復(fù)并反饋到互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，答復(fù)的時間納入績效考核的指標(biāo)項；在線咨詢指用戶和部門工作人員點對點的實時交互?；ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的每個頁面上，都可打開咨詢鏈接，方便用戶隨時咨詢。需提供精確咨詢功能，能夠根據(jù)用戶當(dāng)前瀏覽頁面，定位咨詢對象，如當(dāng)用戶停留在某一政務(wù)服務(wù)事項的辦事指南時，自動將咨詢對象定位到該事項所屬政務(wù)服務(wù)主體。②建議用戶訪問互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障、內(nèi)容錯誤、操作體驗、改進建議、工作評議等方面的問題，可提交建議，由政務(wù)服務(wù)人員通過政務(wù)服務(wù)管理平臺反饋答復(fù)。對于合理的建議，答復(fù)時應(yīng)隱去建議人的隱私信息后對外公開?；ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的每個操作頁面上，都應(yīng)具有打開建議窗口的鏈接，方便用戶隨時給出建議。③投訴用戶投訴需用戶實名登錄，選擇部門、事項類別、是否愿意公開，填寫投訴內(nèi)容并提交，由政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)通過政務(wù)服務(wù)管理平臺接收投訴并作出處理，也可派發(fā)至被投訴的部門和人員由其作出解釋，反饋給用戶。如選擇公開，可公示在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，為保護投訴人隱私，公開公示時實名投訴用戶的個人信息應(yīng)被隱藏。投訴需在合理時限內(nèi)予以答復(fù)，答復(fù)的時間納入電子監(jiān)察并作為績效考核的指標(biāo)項。（6）辦理過程和結(jié)果的查詢用戶在完成政務(wù)服務(wù)事項的申請后，可通過以下渠道查詢事項的辦理過程和辦理結(jié)果：【互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶】可通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶登錄用戶空間，在已辦件列表中查看申請人的辦件進度，包括辦件的辦理信息、過程信息和結(jié)果信息。用戶也可直接在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶辦件查詢中輸入統(tǒng)一辦件編號查詢?！疽苿咏K端】用戶登錄互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶APP，在辦件相關(guān)欄目的列表中查詢辦件信息，也可直接在APP辦件查詢中輸入統(tǒng)一辦件編號查詢?！局悄苡|摸終端】用戶可在智能觸摸終端的辦件查詢模塊通過刷身份證查詢辦件信息，也可在辦件查詢中輸入統(tǒng)一辦件編號查詢?！緹峋€電話】用戶可撥打辦件查詢熱線電話并提供統(tǒng)一辦件編號，由熱線人員代為查詢，并反饋辦件信息?！径S碼】用戶可通過手機掃描受理通知書二維碼，根據(jù)二維碼中所附帶的統(tǒng)一審核編碼信息檢索辦件庫，獲取辦件信息。政務(wù)服務(wù)事項的辦件信息展示頁面應(yīng)包含但不限于以下關(guān)鍵要素：【事項申請信息】包括統(tǒng)一審核編碼、申請材料、申請時間、收件憑證、受理通知書等。【辦理過程信息】包括辦理各環(huán)節(jié)的名稱、起止時間、政務(wù)服務(wù)人員姓名、政務(wù)服務(wù)人員工號、各環(huán)節(jié)審查意見等，并附帶辦理流程圖直觀展示辦理進程?！巨k理結(jié)果信息】包括審查決定及證照批文等。（7）服務(wù)評價服務(wù)評價需用戶登錄，便于核實與回訪，應(yīng)具備限制重復(fù)評價，一個IP、一個賬號只能評價一次。評價指標(biāo)可分為五級，包括：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意，分別對應(yīng)5分、4分、3分、2分、1分的分值。當(dāng)用戶選擇的是不滿意和非常不滿意兩項時，應(yīng)填寫不滿意的具體內(nèi)容，以便于監(jiān)察人員分類交辦處理和反饋結(jié)果。3.用戶（自然人和法人）信息管理用戶信息的管理包括用戶基本信息、證照信息、第三方報告及用戶自制信息的管理，應(yīng)引入分級管理模式。（1）用戶基本信息①自然人包括用戶姓名、用戶名、密碼、手機號碼、證件類型、證件號碼、郵箱、地址等。②法人包括統(tǒng)一社會信用代碼、法人名稱、注冊地址、經(jīng)營范圍、法定代表人姓名、身份證號碼及聯(lián)系電話等?！拘畔碓础坑脩舻男彰?、身份證號碼、手機號碼等信息均來自于用戶注冊時填寫?！拘畔Ⅱ炞C】身份證號碼需通過號碼規(guī)則驗證，手機號碼需通過短信驗證。實名制用戶身份證號碼和姓名信息應(yīng)通過人口信息庫比對驗證。（2）證照信息證照信息是指政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)根據(jù)申請人提交的申請頒發(fā)的證件、執(zhí)照、批文?！拘畔?nèi)容】應(yīng)按證照頒發(fā)單位、證照類型、頒發(fā)時間、持證照者（自然人和法人）進行分類，信息內(nèi)容應(yīng)包括證照元數(shù)據(jù)、照面信息和證照圖像。【信息來源】證照錄入申請材料電子化、審批結(jié)果電子化和各部門電子證照庫。【信息分級】證照信息的可信等級主要分為A、B、C、D四級。A級是政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)產(chǎn)生的證照批文，可在申請政務(wù)服務(wù)事項時直接使用。B級是已經(jīng)被政務(wù)服務(wù)窗口人員核驗通過的證照信息，可在申請政務(wù)服務(wù)事項時重復(fù)使用。C級是用戶自行上傳的證照批文，在申請政務(wù)服務(wù)事項時需要由政務(wù)服務(wù)窗口人員核驗原件后使用。D級為用戶自制材料，由用戶承諾對其真實性負責(zé)，可在申請政務(wù)服務(wù)事項時直接使用?！拘畔⒓幼ⅰ緼級證照批文上傳時需加蓋發(fā)證機構(gòu)的電子印章，并附“水印注明”（載明：此件由××機構(gòu)提供，僅供辦理政務(wù)服務(wù)事項時使用，有效期至×年×月×日）；B級證照信息在政務(wù)服務(wù)窗口人員核驗通過上傳時，需“水印注明”（載明：此件經(jīng)與原件核對無誤，僅供辦理政務(wù)服務(wù)事項時使用，有效期至×年×月×日）；C級證照批文由用戶提交政務(wù)服務(wù)窗口人員核驗時，需“水印注明”（載明：此件由本用戶按原件上傳，請政務(wù)服務(wù)窗口人員受理時與原件核對）；D級自制材料由用戶上傳時，需“水印注明”（載明：本用戶對此材料的真實性負責(zé)）。若證照信息來自于獨立的電子證照庫，通過電子證照庫進行驗證。（3）第三方報告第三方報告主要為中介機構(gòu)等第三方機構(gòu)出具的評估、檢驗、檢測等報告?！緮?shù)據(jù)內(nèi)容】第三方報告的數(shù)據(jù)內(nèi)容主要由第三方報告名稱和電子文書組成?！緮?shù)據(jù)來源】第三方報告主要由中介機構(gòu)用戶維護上傳,并轉(zhuǎn)換成電子文件格式，有條件的地區(qū)可以對接中介機構(gòu)管理系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)交換的方式同步中介服務(wù)成果?！拘畔Ⅱ炞C】用戶自行上傳的第三方報告可信度登記默認為D級（參照電子證照的信息分級），在申請環(huán)節(jié)作為申請材料使用時需要核驗原件，政務(wù)服務(wù)窗口人員核驗后可信度等級調(diào)整為B級（參照電子證照的信息分級）。（4）用戶自制信息【數(shù)據(jù)內(nèi)容】用戶自制信息的數(shù)據(jù)內(nèi)容主要由名稱和電子文書組成?！緮?shù)據(jù)來源】主要來源用戶上傳的各類電子文書，但需限制EXE等可執(zhí)行程序的上傳。用戶上傳自制信息需進行限制，超過固定容量的，用戶需清理后才能上傳。（二）政務(wù)服務(wù)管理和業(yè)務(wù)辦理（內(nèi)部辦理）政務(wù)服務(wù)管理和業(yè)務(wù)辦理包括事項管理、運行管理、電子監(jiān)察、電子證照管理、網(wǎng)上支付、物流配套等基礎(chǔ)功能和并聯(lián)審批、事中事后監(jiān)管等拓展功能，具體由政務(wù)服務(wù)管理平臺和業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)組成。政務(wù)服務(wù)管理平臺應(yīng)與同層級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶對接，互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶事項信息等靜態(tài)信息，通過數(shù)據(jù)接口實現(xiàn)由政務(wù)服務(wù)管理平臺向互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶單向推送；互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶動態(tài)信息如申請信息、預(yù)約信息、咨詢信息等，通過數(shù)據(jù)接口實現(xiàn)與政務(wù)服務(wù)管理平臺的雙向交互。政務(wù)服務(wù)管理平臺通過數(shù)據(jù)接口實現(xiàn)與本級業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的雙向交互。1.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能（1）政務(wù)服務(wù)事項管理政務(wù)服務(wù)事項管理是政務(wù)服務(wù)運行管理、電子監(jiān)察管理的基礎(chǔ)，應(yīng)具備政務(wù)服務(wù)事項清單管理和事項動態(tài)更新管理功能，記錄政務(wù)服務(wù)事項的應(yīng)用情況，提供政務(wù)服務(wù)事項變化追蹤、自動檢查校驗、匯總統(tǒng)計、比對分析等功能。政務(wù)服務(wù)事項庫管理主要包括目錄清單管理、實施清單管理、清單發(fā)布管理、統(tǒng)計分析等功能。①目錄清單管理具備對全?。▍^(qū)、市）統(tǒng)一動態(tài)維護管理功能，覆蓋省、市、縣三級政務(wù)服務(wù)事項的主項、子項事項，目錄清單管理功能應(yīng)至少包括以下功能：【清單要素管理】包括事項類型、基本編碼、事項名稱、設(shè)定依據(jù)等基本要素信息，支持基本要素的新增、修改、刪除等操作。【統(tǒng)一清單庫初始化】將統(tǒng)一清單數(shù)據(jù)初始入庫，提供批量導(dǎo)入功能，并根據(jù)要素規(guī)則自動檢查并提醒錯誤信息。【動態(tài)維護管理】具備新增、變更、拆分、合并、暫停、取消、統(tǒng)計分析等功能?！略觯呵鍐涡略鲇删幹?、法制等有關(guān)職能部門審核通過后，生成清單新版本及事項編碼，統(tǒng)一更新。——清單變更、暫停、取消、拆分、合并可參照新增流程實施?！樵兘y(tǒng)計：提供查詢統(tǒng)計、報表和電子表格文件導(dǎo)出等功能。②實施清單管理實施清單管理應(yīng)具備編制、變更、查詢統(tǒng)計等功能?！揪幹啤扛骷壵?wù)服務(wù)實施機構(gòu)可從目錄清單中選擇本級范圍內(nèi)的政務(wù)服務(wù)事項，同步基本要素信息，完善填寫實施清單中其他要素信息，填寫完成后報編制、法制等部門審核。審核通過后，納入本部門的實施清單。業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)依托實施清單運行。提供辦理項設(shè)置功能，靈活設(shè)置辦理項多情形條件，根據(jù)不同條件關(guān)聯(lián)不同材料，具備辦理流程自定義配置，自動生成外部流程圖。【變更】實施清單變更可參照編制流程實施?！静樵兘y(tǒng)計】提供查詢統(tǒng)計、報表和電子表格文件導(dǎo)出等功能。③清單發(fā)布管理提供清單發(fā)布的通用接口，供各級政府門戶網(wǎng)站，省、市兩級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶調(diào)用，實現(xiàn)清單同源發(fā)布。④統(tǒng)計分析具備事項檢索功能，可按區(qū)域、部門、類型、狀態(tài)檢索，應(yīng)具備清單統(tǒng)計報表功能，支持電子表格文件導(dǎo)出功能，提供事項橫向部門比對分析，提供同一事項實施清單在不同地區(qū)、不同層級的比對分析。（2）政務(wù)服務(wù)運行管理政務(wù)服務(wù)運行管理包括網(wǎng)上預(yù)約、受理、審核、審批、收費、送達、評價等環(huán)節(jié)的管理。集成大廳各類智能化設(shè)備，實現(xiàn)線上線下融合的一體化辦理。辦理流程如圖5—7所示：圖5-7一體化辦理流程①網(wǎng)上預(yù)審網(wǎng)上預(yù)審是對注冊用戶通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、移動APP等提交的申請進行初步審核，基本滿足申請條件及材料的，即可進行預(yù)受理，預(yù)受理后，可讓申請者進一步提供相關(guān)材料或者信息。②預(yù)約管理預(yù)約管理是對注冊用戶通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、移動APP等提交的預(yù)約辦理信息的管理功能，應(yīng)具備預(yù)約事項屬性配置、預(yù)約時間段設(shè)置等。③窗口受理窗口受理是實體政務(wù)大廳窗口人員受理本人權(quán)限范圍內(nèi)的服務(wù)事項，涵蓋咨詢、接件、受理、查詢等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，主要包括預(yù)審、叫號、接件、受理、補齊補正等功能?！绢A(yù)審】預(yù)審是對注冊用戶網(wǎng)上提交辦件申請信息進行審核確認、反饋的管理功能。若辦件中缺少必要材料，應(yīng)提醒用戶補充材料；若材料齊全通過預(yù)審，可通過在線消息、手機短信、移動終端等方式通知用戶到現(xiàn)場辦理。【叫號】申請人根據(jù)取號票到窗口排隊辦理，通過與大廳窗口顯示屏對接，動態(tài)顯示窗口排隊情況，窗口人員在業(yè)務(wù)辦理時，進行叫號操作，按照辦件編號進行申辦人業(yè)務(wù)受理。叫號需要與大廳排隊取號機、窗口顯示屏進行關(guān)聯(lián)?！窘蛹可暾埲宿k理時，刷卡進行身份確認，窗口人員快速獲取申請人基本信息并完善填寫其他信息，證照材料自動關(guān)聯(lián)電子證照庫證照信息，其他材料通過高拍儀快速上傳到系統(tǒng)，完成接件操作?！臼芾怼拷蛹瓿珊螅M入受理操作，窗口人員受理通過，打印帶二維碼的受理通知書，受理通知書應(yīng)提供辦件編號、受理時間、受理部門、窗口人員、承諾時限、受理材料以及送達方式等信息，告知申請人。受理不通過，打印不予受理通知書，不予受理通知書應(yīng)提供辦件編號、受理時間、受理部門、窗口人員、不予受理原因等信息，告知申請人。系統(tǒng)應(yīng)支持一窗受理模式，列出所有受理材料的審查要點并醒目提示，降低綜合窗口人員的受理難度?！狙a齊補正】對于需要材料補齊補正的情況，應(yīng)打印補齊補正通知書，補齊補正通知書應(yīng)提供辦件編號、受理時間、受理部門、窗口人員、承諾時限、需補齊補正材料等信息。申請人補齊補正材料后再來辦理時，可直接調(diào)出補齊補正辦件繼續(xù)辦理。④內(nèi)部審批對于有獨立業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)，通過數(shù)據(jù)交換，向業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)推送申請表、附件材料、受理信息，并從業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)獲取過程信息、審批結(jié)果、電子證照。對于沒有獨立業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的實施機構(gòu)，可直接在政務(wù)服務(wù)運行管理系統(tǒng)中完成事項內(nèi)部審批環(huán)節(jié)，內(nèi)部審批包括業(yè)務(wù)審批、特別處置、內(nèi)部監(jiān)察等功能?！緲I(yè)務(wù)審批】實現(xiàn)部門內(nèi)部辦理，包括審查、決定、送達等通用審批環(huán)節(jié)，應(yīng)支持部門自定義審批流程?！咎貏e處置】特別處置主要包括事項掛起、異常中止、申請延時等。在聽證、實地核查等特殊情況時作暫停處理，并告知申請人，事項掛起后，事項辦理時效將停止計時。由于事項特殊原因需要延時的辦件，應(yīng)申請延時，延時申請審核通過后，該事項監(jiān)察點時限也將自動延時。對于辦件過程中中止的，需要發(fā)起中止程序，提交中止原因。【內(nèi)部監(jiān)察】對部門內(nèi)部事項審批辦理進行跟蹤、監(jiān)控。具有監(jiān)察權(quán)限的政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)人員可以對審批的過程進行監(jiān)控，應(yīng)能提供預(yù)警提醒功能。⑤收費制證系統(tǒng)根據(jù)事項收費依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)自動計算出收費金額，窗口人員進行核價，打印繳費通知單，申請人持繳費通知單到指定銀行窗口繳費，銀行工作人員進行收訖確認，打印發(fā)票，繳費完成后，申請人返回實體政務(wù)大廳，由窗口人員確認收費。有條件的地區(qū)可以實現(xiàn)統(tǒng)一在線繳費。需要打印的事項，具備在線套打功能。申請者在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶上可以自行打印相關(guān)通知單。⑥送達通過手機短信、移動終端等將辦理結(jié)果告知申請人、請其到大廳取件，窗口人員登記送達信息，也可以通過物流的方式將辦理結(jié)果送至申請人。⑦查詢與評價事項辦理過程中，可在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶上隨時查看辦件進度，讓申請者能隨時查看到整個過程。事項辦理結(jié)束后，申請人可通過手機短信、移動終端、互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、政務(wù)服務(wù)大廳評價器（或窗口交互平臺）等渠道進行辦件評價，評價信息應(yīng)關(guān)聯(lián)到窗口，作為績效評估的依據(jù)。⑧歸檔管理審批事項辦結(jié)后，將審批形成的電子證照、決定及回執(zhí)，申請人上傳的各類電子文書及提報的審批項目基本信息，實施行政審批受理（或者不予受理）、審查、辦理等過程形成的電子表單，行政審批關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為的受理人、受理時間、辦理情況等過程描述元數(shù)據(jù)，按照檔案管理有關(guān)要求在線或離線進行電子歸檔。⑨智能化集成高拍儀/掃描儀：可將掃描材料壓縮轉(zhuǎn)換并自動上傳到政務(wù)服務(wù)運行管理系統(tǒng)中，實現(xiàn)辦件材料的電子化。應(yīng)支持A3/A4大小材料上傳，具備圖片矯正、編輯等電子材料優(yōu)化功能。身份證讀卡器：可實現(xiàn)刷卡辦件申請、獲取辦件數(shù)據(jù)、刷卡辦件取證等功能，需支持讀取二代身份證照片信息功能。排隊叫號系統(tǒng)：可支持刷卡快速打印號票，顯示辦理事項、排隊人數(shù)等信息，支持窗口軟件叫號集成功能，具備取號機缺紙自動預(yù)警功能。智能觸摸終端：可提供大廳簡介、組織架構(gòu)、服務(wù)指南、辦理流程、法律法規(guī)、公示公告等相關(guān)信息查詢功能，可提供刷卡辦件查詢、辦事評價功能。窗口顯示屏：注明窗口的編號、實施機構(gòu)名稱、政務(wù)服務(wù)事項的名稱、當(dāng)前登錄系統(tǒng)窗口人員姓名和工號、動態(tài)顯示窗口排隊信息、自動標(biāo)識紅旗窗口、先進個人等狀態(tài)信息。自助服務(wù)終端：可提供辦事指南、辦事預(yù)約、辦件查詢等服務(wù)，支持身份證識別、二維碼掃描、樣本打印、申請材料掃描等功能。在實現(xiàn)線上線下集成化辦理的同時，支持對部分政務(wù)服務(wù)事項的全流程網(wǎng)上辦理，實現(xiàn)申請、受理、審查、決定、送達等全流程網(wǎng)上運行，主要流程見下圖。圖5-8服務(wù)事項全流程網(wǎng)上辦理（3）電子監(jiān)察管理電子監(jiān)察管理是指對政務(wù)服務(wù)事項運行全過程進行網(wǎng)上監(jiān)察，涵蓋事前、事中、事后過程，是支撐政務(wù)服務(wù)事項公開透明運行的保障。電子監(jiān)察運行流程如圖5—9所示：圖5-9電子監(jiān)察運行流程電子監(jiān)察管理功能包括監(jiān)察規(guī)則設(shè)置、運行監(jiān)察、投訴處理、效能管理、統(tǒng)計分析和監(jiān)察日志。①監(jiān)察規(guī)則設(shè)置監(jiān)察規(guī)