顧客心理分析及銷售人員必備素質(zhì)

關(guān)于顧客心理分析及銷售人員必備素質(zhì)第1頁，共27頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六初次聯(lián)系的顧客印象調(diào)查我很忙沒時(shí)間不需要不接受憤怒掛機(jī)關(guān)門第2頁，共27頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六一、你是合格的推銷員嗎“知己知彼百戰(zhàn)百殆”的前提是先了解自己第3頁，共27頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六二、我是個(gè)天生的推銷員暗示自己●提醒自己●告誡自己○我喜歡與人接近，知道如何與人相處，推銷東西時(shí)也非常誠懇踏實(shí)?！鹞宜其N的任何產(chǎn)品或勞務(wù)幾乎都很有價(jià)值，因?yàn)槟愕膹?qiáng)勁推銷能力甚至可以把假牙賣給一頭大象。○對于推銷這個(gè)工作，我會覺得很刺激，很少有疲倦感。第4頁，共27頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六三、顧客的類型第5頁，共27頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六1、沉默型——客戶的應(yīng)對技巧？﹗他們是不是對產(chǎn)品一無所知？他們是不是比你還專業(yè)？他們是不是已經(jīng)否定了你所說的？切勿喋喋不休。提問題。確認(rèn)。請教第6頁，共27頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六2、嘮叨型——客戶的應(yīng)對技巧碰上這類型的客人，你至少有下面三種危機(jī)：

一、把說話的主導(dǎo)權(quán)賦予了他，很可能永遠(yuǎn)也無法將他再拉回你推銷的主題上

二、他好不容易找的到一個(gè)肯聽他說話的對象，哪里肯輕易罷休，而這么一來，你寶貴的時(shí)間就這么白白的浪費(fèi)掉了三、對推銷員來說，浪費(fèi)時(shí)間便是浪費(fèi)金錢協(xié)助他盡早做個(gè)結(jié)論引導(dǎo)他講些和產(chǎn)品有關(guān)的東西？﹗第7頁，共27頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六3、和氣型——客戶的應(yīng)對技巧優(yōu)柔寡斷，買與不買之間總要思考好久。他們耳根子軟，別人的意見往往能立即促使他變卦、反悔。只要他一決定購買，就立即請他在契約上簽個(gè)字？﹗第8頁，共27頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六4、驕傲型——客戶的應(yīng)對技巧？﹗（驕傲型）的客人看似高不可攀，很難使他服服貼貼的信服你，因?yàn)樗麄兛傆幸惶转?dú)特的看法，并且還引以自豪，但其實(shí)這類型的客人還是有他個(gè)性上的弱點(diǎn)。他愛被人捧，你就把他捧上天吧！驕傲型的人最好還是多尊稱他的頭銜。而且，試著找出他最高的拿頂帽子，他最在乎、最得意、最津津樂道的職務(wù)去尊稱他。千萬別和他起沖突，要知道，和驕傲型客人、辯論是最無可就藥的。惟有讓他覺的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到滿足，才是你商品生機(jī)的開始，成交的可能性也就相對提高了。不卑不亢第9頁，共27頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六5、刁鉆型——客戶的應(yīng)對技巧？﹗刁酸型的客人有一個(gè)特色，他啊總愛挑剔你，故意拂你的意思。這類型的顧客從來不會贊同你的意見，甚至不斷的出言反駁?；庖幌滤麌虖埖男愿?，用幽默取代正面的沖突，他回因此對你更感興趣一些。只要你能包容他怪異的性格，讓他滿足其征服的欲望，到最后他的損人游戲終止，也就是成為你囊腫之物的時(shí)機(jī)了。第10頁，共27頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六6、吹毛求疵型——客戶的應(yīng)對技巧他事事追求完美，容不得一點(diǎn)瑕茲！他看不順眼你，他就不會喜歡產(chǎn)品！他即使想買產(chǎn)品。也會找出一千種產(chǎn)品不好的地方。？對于這樣的顧客，你得好好打理自己的門面，整潔的服飾，最好還燙得筆挺，頭發(fā)稍微梳理后，再和他見面。一開始所有動(dòng)作最好能守住基本的推銷員法則，中規(guī)中矩的禮節(jié)，客套的寒暄語，第一印象千萬不要給對方任何一個(gè)挑剔的機(jī)會，否則，連再談下去的機(jī)會都沒有。對于產(chǎn)品，從小細(xì)節(jié)開始，他也是盡其所能的發(fā)掘產(chǎn)品任何可能的丁點(diǎn)缺失。你只要試圖反駁他，因?yàn)榇得蟠眯偷念櫩停^對是個(gè)自信心十足的人，你不要試圖附和他即可，如果真的想反駁他的指責(zé)，需要十分有技巧地點(diǎn)點(diǎn)頭。

先滿足他挑剔的心，讓他覺得你看，我說的沒錯(cuò)吧！果然這部分真的有問題！有這種自尊心滿足的感覺，他才不會太過份的為難你，這是因?yàn)椋薮得蟠玫娜秉c(diǎn)之外，他還十分體恤人！算了，反正這種問題也不是全是你們這些小小推銷員的錯(cuò)！因南而原諒你產(chǎn)品上的瑕疵！﹗第11頁，共27頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六7、暴躁型——客戶的應(yīng)對技巧？﹗暴躁型顧客和脾氣從不按理出牌，即使是第一次和你見面；他們對你的過錯(cuò)的態(tài)度是零容忍；他絕對不是那種喜怒不形色的人。凡事你可都要小心翼翼，最好不要犯任何的錯(cuò)誤。任何的資料準(zhǔn)備，在拜訪前要能重新一次，以確保每一樣資料、樣品都帶得齊全，可千萬不要等到訪進(jìn)行一半才缺東補(bǔ)西的。即使錯(cuò)誤真的不在你，還是非得以誠意的態(tài)度告訴他，你是真心感到抱歉，并且請求對方的原諒。

爭辯是最無濟(jì)盡事的。因?yàn)檫@只會惹得對方羞成怒，死不肯認(rèn)錯(cuò)，到最后，索性不想和你做生意了，以顧全自己的面子，這對于銷售員來說，是絕對得避免的情況。第12頁，共27頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六8、完全拒絕型——客戶的應(yīng)對技巧？﹗顧客擺明了我就是不買、我真的不需要你幾乎無任何回話的機(jī)會，反正，他什么都不想聽，也不會給你時(shí)間解說產(chǎn)品！即使有幸能用他一些時(shí)間，看他一臉隨便你愛怎么說就怎么說的表情，反正我是絕對不會買的這們的表情，相信你原本熱騰騰的心也要涼上半截！購物習(xí)慣不同，習(xí)慣到店面購買，因此不想浪費(fèi)時(shí)間聽你說明、推銷。

真的不喜歡產(chǎn)品，或者不相信產(chǎn)品。

不喜歡推銷員。

通常都有某種心理上的障礙，你得想辦法協(xié)助他克服。不過，千萬不要糾纏他，纏得趕緊，他只會逃得越快！

第13頁，共27頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六9、殺價(jià)型——客戶的應(yīng)對技巧？﹗殺價(jià)，是大部分顧客多少都會有的一種消費(fèi)行為。想買得便宜，畢竟是大多數(shù)人的愿望，這原無可厚非。

我們這里要談的是，以殺價(jià)為樂的顧客類型。你得要識破他們的技倆，才能真正談成交易，并擁有這個(gè)客戶。否則，貿(mào)然降價(jià)，不謹(jǐn)使你利潤減低，甚至，還會落得讓顧客以為你的索價(jià)太不誠實(shí)！對於這樣的客人，千萬不要讓步，即使要妥協(xié)，也不能讓完全得逞，臂如可以給他一些折扣，但不能全依對方的要求。

還有一個(gè)方法是，不斷地強(qiáng)調(diào)商品本身的價(jià)值絕對是物超所值。雖然價(jià)格無法再降，但保證他買回去后絕對不會后悔。不斷地強(qiáng)調(diào)品質(zhì)上的優(yōu)點(diǎn)，也是對付這類型客人的好方法之一！第14頁，共27頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六10、經(jīng)濟(jì)困難型——客戶的應(yīng)對技巧？﹗我真的很喜歡這個(gè)產(chǎn)品?？墒牵覍?shí)在是買不起……

怎么這么貴？我可沒有這種多余的預(yù)算……

經(jīng)濟(jì)困難型的顧客最常見了。面對喜歡商品，又似乎買不起的客人，你一定感到很可惜吧！對於這樣的客人，強(qiáng)調(diào)物超所值的觀念是最重要的。你必須從產(chǎn)品制作的嚴(yán)謹(jǐn)，使用材質(zhì)的高級、市場評價(jià)如何之高，以及它將為顧客帶來如何的便利及益處等，種種優(yōu)點(diǎn)作深入的剖析。

如果你能制作一張與市場其他同型產(chǎn)品的分析比較表，證明你的產(chǎn)品的確是最好的，并且強(qiáng)調(diào)買了這個(gè)系統(tǒng)也等於是買了一樣永不耗損的資產(chǎn)，你一定會覺得非常值得！利用此種方式來吸引他，一定能夠引起他的注意。第15頁，共27頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六四、請牢記自己的優(yōu)勢第16頁，共27頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六●受顧客歡迎的人。

●誠心誠意地推銷。

●有豐富市場資訊、商品知識的人。

●能盡基所能為顧客服務(wù)。

●肯定行銷工作的尊貴性，并且相信，為企業(yè)爭取利潤的最大功臣●便是行銷人員。企業(yè)之所以能永保命脈，是因?yàn)閾碛幸恢?qiáng)勁的行●銷尖兵。

一流推銷員必備的能力：

●期許自己成為一個(gè)市場專家。

●能充實(shí)各項(xiàng)對產(chǎn)品開發(fā)有助益的資訊。

●善於制訂各種行銷戰(zhàn)略，以協(xié)助商品之販賣。

●善於經(jīng)營販賣管道，并且有能力掌控廠商之間的商品情報(bào)交流。

●對自己的商品具有全盤知悉、掌握的能力及知識。

●對價(jià)格策略有獨(dú)到的看法。

●良好的人際開系是銷售員提高營業(yè)額的最大資源。我就是一流的推銷員第17頁，共27頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六●一流的推銷人員絕對有耐心傾聽顧客的滿腹牢騷。

●具有敏銳的觀察力去發(fā)掘顧客真正的需求。

●時(shí)時(shí)保持謙虛的熊度。彬彬有禮的銷售員，永遠(yuǎn)受顧客肯定。

●長袖善舞的銷售員，永遠(yuǎn)不如知識豐富的銷售員來得受人歡迎！●最受歡迎的推銷員

●開朗的笑容、積極樂觀的態(tài)度，讓顧客也隨之感染到他的快樂。

●從不強(qiáng)迫顧客購買商品，從不帶給顧客壓力。

●尊重顧客。

●時(shí)時(shí)站在顧客的立場照顧顧客的一切需要。

●永遠(yuǎn)以顧客至上為第一原則。

●解決顧客行銷上的困擾。永遠(yuǎn)以迅速，明確的速度為其服務(wù)。

●滿足顧客的需要，解決顧客的要求。

●擁有豐富的銷售知識，且能掌握市場動(dòng)向，為顧客提供精確的市分析及產(chǎn)品個(gè)佔(zhàn)有率分析。

●不懂爭取契約的成交，更須真誠開心顧客的生活。和顧客不只限于●生上的往來，更能成為事業(yè)上的伙伴，生活的朋友。我就是一流的推銷員第18頁，共27頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六●能為顧客提供長期優(yōu)良的服務(wù)。

●讓顧客感受到你是真誠的地喜歡他們。

●一流的推銷員擁有積極的行動(dòng)力，能讓顧客感染到他的朝氣與●活力。

●絕大多數(shù)的推銷員，都不是天生的推員。但成熟的推銷技巧、●誠懇耐心態(tài)度，只要顧客喜歡你，你便可以成功。我就是一流的推銷員第19頁，共27頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六五、建立優(yōu)勢你是否可以改正哪些不好的銷售習(xí)慣第20頁，共27頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六▲只顧著簽定契約完成交易，對於日后的售后服務(wù)卻置之不理，最會引起顧客反感。

▲報(bào)喜不報(bào)優(yōu)，只不過為達(dá)以交易成功而一再強(qiáng)調(diào)商品的好，卻不愿提醒顧戶產(chǎn)品有的瑕疵，日后一旦發(fā)生，會遭到客戶更大的抱怨和反彈。

▲儀容不整、言辭粗俗的人，客戶多半愿與之談生意。

▲只知一味地推銷產(chǎn)品，對市場知識卻十分貧乏，一無所知，這樣的銷售員只會使得顧客輕視他。

▲無法承受拒絕的打擊，很容易暴露個(gè)性上躁急的缺點(diǎn)的推銷人員，很快地便會被市場淘汰。

▲每個(gè)顧客都認(rèn)為自己是獨(dú)一無二的。如果你不了解這種心理，只是沿用古老傳統(tǒng)的推銷伎倆，很難維護(hù)顧客的心你是否可以改正哪些不好的銷售習(xí)慣第21頁，共27頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六▲有遲到的推銷員，最易讓顧客感到無法信賴。

▲不遵守契約約定的人，絕對很難再接到第二筆生意。▲態(tài)度傲慢，解說產(chǎn)品時(shí)口氣自大而無視于他的專業(yè)態(tài)度。

▲只顧著自己的推銷工作，不斷陳述自己個(gè)人的意見，而當(dāng)顧戶陳述他的想法時(shí)，你卻表現(xiàn)得蠻不在乎，也不耐心地傾聽，最容易招至客人不滿。

▲顧客都有希望憑自己的喜好、意愿，自由地決定購買的物品。

▲如果你毫不在意他們的想法，甚至無理地強(qiáng)迫推銷，反易招致對方的反感。

你是否可以改正哪些不好的銷售習(xí)慣第22頁，共27頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六六、溝通準(zhǔn)備及禮儀第23頁，共27頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六1、溝通前的準(zhǔn)備資料、名片、裝修風(fēng)格、預(yù)算、情緒、圖冊、論證書、公眾認(rèn)知、明確預(yù)約時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)價(jià)、卷尺、計(jì)算器、筆、筆記本、ipad、客戶資料、儀容儀表、成功案例及圖片、戶型平面圖、品牌對比、客戶已確認(rèn)的需求。第24頁，共27頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)31分，星期六2、溝通禮儀尊稱、目光、語速、距離、儀容儀表、口氣、坐姿、站姿、肢體語言、插話（聆聽）、握手、禁