《管理學基礎(chǔ)》第六章 控制管理活動

第十章控制第一節(jié)

控制認知第二節(jié)

控制的過程第三節(jié)

質(zhì)量控制第四節(jié)成本控制學習目的與要求1．了解控制職能的涵義、作用、管理控制的過程；2．理解管理控制的幾種基本類型；3．理解管理控制的基本原則4．了解和初步掌握一些控制技術(shù)和方法

。掌握并會運用控制的要領(lǐng)與主要方法；哈勃望遠鏡經(jīng)過長達15年的精心準備，耗資15億美元的哈勃太空望遠鏡最后終于在1990年4月發(fā)射升空。但是，美國國家航天局仍然發(fā)現(xiàn)望遠鏡的主鏡片存在缺陷。由于直徑達94.5英寸的主鏡片的中心過于平坦，導致成像模糊。因此望遠鏡對遙遠的星體無法象預期那樣清晰地聚焦，結(jié)果造成一半以上的實驗和許多觀察項目無法進行……哈勃望遠鏡的例子說明了,在一個組織機構(gòu)中,如果沒有控制將發(fā)生什么。

第一節(jié)

控制認知

一、控制的基本概念

二、控制的要求

三、控制的類型四、控制的原則五、控制的內(nèi)容

一、控制的基本概念控制是保證組織計劃與實際運行狀態(tài)動態(tài)適應(yīng)的管理職能。控制工作就是按照計劃標準，衡量計劃的完成情況和糾正計劃執(zhí)行中的偏差，以確保計劃目標的實現(xiàn)，或適當修改計劃，使計劃更加適合于實際情況?？刂乒ぷ魇构芾砉ぷ鞒蔀橐粋€連續(xù)的循環(huán)過程。把握這一概念，需注意的問題1.控制是組織的一項重要活動2.控制是一個檢驗計劃執(zhí)行有效性和正確性的過程3.控制過程包括三個步驟：擬定標準、衡量成效、糾正偏差4.控制的目的是為了保證組織目標的實現(xiàn)

同態(tài)調(diào)節(jié)機制返回二控制的要求一、適時控制二、適度控制防止控制過多或控制不足處理好全面控制與重點控制的關(guān)系花費得到足夠的效益三、客觀控制手段標準四、彈性控制1.按確定控制標準方法：程序控制跟蹤控制自適應(yīng)控制最佳控制2.按時間、對象和目標：預先控制同步控制反饋控制3.按原因與結(jié)果分為

間接控制直接控制三、控制的類型按時間、對象和目標劃分的三種控制類型輸入過程輸出預先控制反饋控制同步控制

控制行動

信息流

預先控制預先控制

前饋控制就是觀察那些作用于系統(tǒng)的各種可以測量的輸入量和主要擾動量，分析它們對系統(tǒng)輸出的影響關(guān)系，在它們還沒有產(chǎn)生不利影響以前，采取預防措施。預先控制的目的

防止所使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。同步控制同步控制

主管人員通過深入現(xiàn)場親自監(jiān)督檢查、指導和控制下屬人員的活動。同步控制的特點

糾正措施是作用在正在進行的計劃執(zhí)行過程。

反饋控制反饋控制反饋控制是以系統(tǒng)輸出的變化信息作為饋入信息，糾正偏差。反饋控制的目的防止已經(jīng)發(fā)生或?qū)⒊霈F(xiàn)的偏差繼續(xù)發(fā)展或今后再度發(fā)生。按時間、對象和目標劃分的三種控制類型比較類型優(yōu)點缺點預先控制①可防患于未然；②適用于一切領(lǐng)域中的所有工作；③不針對具體人員，不會造成心理沖突，易于被職工接受并付諸實施。前提條件較多。大量準確可靠的信息；計劃行動過程清楚了解；計劃行動本身的客觀規(guī)律并要隨著行動的進展及時了解新情況和新問題。同步控制具有指導職能，有助于提高工作人員的工作能力和自我控制能力。①容易受管理者的時間、精力、業(yè)務(wù)水平的制約；②應(yīng)用范圍較窄；③容易形成心理上的對立，損害被控制者的工作積極性和主動精神。反饋控制為進一步實施預先控制和現(xiàn)場控制創(chuàng)造條件，實現(xiàn)良性循環(huán)。在實施矯正措施之前，偏差業(yè)已產(chǎn)生。三、控制的類型三、控制的類型重點原則

●關(guān)鍵目標+關(guān)鍵例外及時性原則

●及時、準確獲取信息+及時估計可能變化靈活性或彈性原則●未來的不可預測性經(jīng)濟性原則●控制的成本與效益分析：有選擇的控制匹配性原則

●控制方法或技術(shù)與組織氣氛相適應(yīng)四、控制的原則控制是計劃的孿生兄弟——沒有控制，計劃沒有保證——沒有計劃，控制沒有標準控制比計劃更重要杰出的策略必須加上杰出的執(zhí)行才能奏效哈勃望遠鏡案例分析第二節(jié)控制的過程一、制定控制標準二、衡量績效三、糾正偏差四、有效控制

預期工作成效

比較找出偏差分析偏差原因?qū)嶋H工作成效進行糾正制訂糾正計劃控制過程圖一、制定控制標準

確立控制對象→選擇控制重點→制定標準的方法

影響企業(yè)在一定時期內(nèi)經(jīng)營成果的主要因素有：①環(huán)境特點及其發(fā)展趨勢；②資源投入；③組織活動。

通常，人們是在一個完整的計劃過程中選出眾多關(guān)鍵點，把處于關(guān)鍵點的工作預期成果作為控制標準。

①最理想的是可考核的標準；②最常用的標準：⊙時間標準⊙數(shù)量標準⊙質(zhì)量標準⊙成本標準③制定標方法⊙統(tǒng)計性標準⊙根據(jù)評估建立標準⊙工程標準

標準是人們檢查和衡量工作及其結(jié)果的規(guī)范。控制標準分為預算類與非預算類標準。確定標準的方法有三種：統(tǒng)計分析法、工程測量法、經(jīng)驗估計法。選擇控制重點舉例20獲利能力員工態(tài)度生產(chǎn)率人員發(fā)展產(chǎn)品領(lǐng)導地位控制重點（通用電器）公共責任市場地位長、短期目標的平衡二、衡量工作績效（一）管理者在衡量工作成績的過程中應(yīng)注意：①通過衡量成績，檢驗標準的客觀性和有效性；②確定適宜的衡量標準；③建立信息反饋系統(tǒng)。（二）信息收集與加工的要求：①及時性：收集、加工、檢索、和傳遞工作②可靠性：準確和完整③適用性：形式應(yīng)恰當適用（三）衡量實況的常用方法有：①親自觀察②分析報表資料③召開會議③抽樣調(diào)查。三、糾正偏差（一）管理者在制定和實施糾偏措施的過程中應(yīng)注意：①找出偏差產(chǎn)生的主要原因；②確定糾偏措施的實施對象；③選擇適當?shù)募m偏措施。（二）糾偏措施的選擇和實施過程中要注意：①使糾偏方案雙重優(yōu)化；②充分考慮原先計劃實施的影響；③注意消除組織成員對糾偏措施的疑慮。

四、有效控制有效控制的特征：23有效控制適時控制客觀控制彈性控制適度控制1.適時控制糾正偏差的最理想方法是在偏差未產(chǎn)生以前預測偏差的產(chǎn)生，雖然在實踐中有許多困難，但在理論上是可行的，即可以通過建立企業(yè)經(jīng)營狀況的預警系統(tǒng)來實現(xiàn)24時間LCLCLUCL特征徝CL表示反映質(zhì)量特征的標準狀況UCL和LCL分別表示上、下警戒線2.適度控制適度控制是指控制的范圍、程度和頻度要恰到好處適度控制要注意以下幾個方面的問題：防止控制過多或控制不足多則扼殺積極性，少則無序影響因素：活動性質(zhì)、管理層次、下屬培訓程度、景氣程度處理好全面控制與重點控制的關(guān)系A(chǔ)BC，例外原則使花費一定費用的控制得到足夠的控制收益253.客觀控制控制工作應(yīng)該針對企業(yè)的實際狀況，采取必要的糾偏措施，或促進企業(yè)活動沿著原先的軌道繼續(xù)前進客觀的控制源于對企業(yè)經(jīng)營活動狀況及其變化的客觀了解和評價管理工作多帶有主觀評定，客觀標準和準確的檢測手段尤為必要264.彈性控制有效的控制系統(tǒng)應(yīng)在遇到突發(fā)的、無力抗拒的變化情況下仍能發(fā)揮作用，維持企業(yè)的運營彈性控制通常與控制的標準有關(guān)一般地說，彈性控制要求企業(yè)制定彈性的計劃和彈性的衡量標準27

魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位醫(yī)術(shù)最好呢？”

扁鵲回答說：“大哥最好，二哥次之，我最差?！?/p>

文王再問：“那么為什么你最出名呢？”

扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治是治病于病情嚴重之時。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國?！?/p>

故事案例第三節(jié)

質(zhì)量控制

一、質(zhì)量控制的概念二、全面質(zhì)量管理三、統(tǒng)計質(zhì)量控制一、質(zhì)量控制的概念（一）質(zhì)量質(zhì)量是反映產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。它包括：“產(chǎn)品”，包括成品、半成品和在制品。“過程”，是指若干程序或環(huán)節(jié)的連貫整體。如施工過程、設(shè)計過程、制造過程等。“服務(wù)”，即包括企業(yè)性服務(wù)，也包括社會性服務(wù)；既有技術(shù)性服務(wù)，也有其他售前、售后業(yè)務(wù)性服務(wù)。

（二）質(zhì)量控制質(zhì)量控制就是一個根據(jù)質(zhì)量要求設(shè)定標準，測量結(jié)果，判斷是否達到預期要求，對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程。它是通過采取一系列作業(yè)技術(shù)和活動對各個過程實施控制的。

二、全面質(zhì)量管理

（一）全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理，是指企業(yè)所有部門和全體人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計方法結(jié)合起來，建立起一套科學、嚴密、高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)全過程影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作、最經(jīng)濟的辦法，提供滿足用戶需要的產(chǎn)品（服務(wù)）的全部活動。

全面質(zhì)量管理的特點：管理的對象和機構(gòu)是全面的：就是企業(yè)的所有機構(gòu)和所有環(huán)節(jié)與對象都要參與質(zhì)量管理。管理的過程是全面的：就是對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程都要加以管理。管理的人員是全面的：就是企業(yè)的所有人員都要參與質(zhì)量管理。管理的方法是靈活多樣的：就是要運用各種方法對質(zhì)量加以管理，只要對提高質(zhì)量有用處。2.全面質(zhì)量管理的管理思想一切為用戶服務(wù)：質(zhì)量應(yīng)根據(jù)用戶需要加以確定，而不僅是符合國家或國際標準?！坝脩簟焙x很大，把下道工序視為上道工序的用戶?，F(xiàn)代化大生產(chǎn)分工協(xié)作嚴密，環(huán)環(huán)相扣，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響整個生產(chǎn)過程及產(chǎn)品質(zhì)量。

一切以預防為主：質(zhì)量管理重點是事先預防，同時強調(diào)檢驗，做到預防為主，防檢結(jié)合，由管理結(jié)果到管理影響質(zhì)量的因素，把不利因素消除在萌芽狀態(tài)。一切用數(shù)據(jù)說話：采取統(tǒng)計控制方法，從生產(chǎn)銷售到使用所有過程，客觀地抽取有用數(shù)據(jù)，整理分析找出規(guī)律，采取改進措施，所以數(shù)據(jù)是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。一切遵循PDCA循環(huán)方法。質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的。質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮。3.全面質(zhì)量管理的基本工作方法

PDCA是：計劃（Plan）——執(zhí)行（Do）——檢查（Check）——處理（Action）

的簡稱。反映了做質(zhì)量管理工作必須經(jīng)過的四個階段。為了解決和改進質(zhì)量問題，在質(zhì)量管理中，通常把PDCA管理循環(huán)進一步具體化為以下幾個步驟：PDCA循環(huán)的特點是：1）要順序形成一個大圈，接著四個階段不停的轉(zhuǎn)。

遺留問題轉(zhuǎn)入下棋分析現(xiàn)狀找問題分析原因找主要原因制定對策和措施執(zhí)行計劃和措施檢查效果和發(fā)現(xiàn)原因總結(jié)經(jīng)驗納入標準APCD2）循環(huán)上升。每轉(zhuǎn)一圈都有新計劃和新目標。新的水平原有水平APCDAPCD3）大環(huán)套小環(huán)，互相促進。A

PCDAPCDAA

PCDPCD三、統(tǒng)計質(zhì)量控制（一）質(zhì)量特性的波動原因正常原因，又稱隨機原因或偶然原因，是指生產(chǎn)過程中大量存在的且對產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)常起作用的固有影響因素。異常原因，是指生產(chǎn)過程中存在的，對產(chǎn)品質(zhì)量不經(jīng)常起作用的影響因素。（二）質(zhì)量管理的統(tǒng)計方法1.排列圖又叫巴雷特圖。是分析和尋找影響質(zhì)量主要因素的一種工具。

作圖步驟：收集數(shù)據(jù)進行分類，按項目頻數(shù)由小到大，列出數(shù)據(jù)表。計算各類問題占總問題的百分比。計算各問題的累計百分比

一般將質(zhì)量缺陷分為A、B、C三類進行管理：其中累計頻率在0—80%區(qū)間項目劃為A類，是主要控制項目，要加強控制累計頻率在80—90%區(qū)間的為B類項目，為次要項目，可按常規(guī)管理累計頻率在90—100%區(qū)間的為C類項目，為一般項目，可放寬管理例如：某公司中繼線插頭的焊接不合格數(shù)如表所示：100.002.53123其他G97.472.46120芯線未露F95.013.2156絕緣不良E91.814.13201插頭內(nèi)有焊錫D87.687.84382插頭焊化C79.8410.7521插頭假焊B69.1469.143367插頭槽徑大A累計百分比％百分比%頻數(shù)項目序號作排列圖。

橫坐標按項目數(shù)等分，并列出項目名或代號。

縱坐標左為頻數(shù)刻度，右為相應(yīng)的百分數(shù)刻度。

最后，按數(shù)據(jù)表中的累計百分數(shù)，畫出圖中的折線。ABCDEFG48703896292219489740100806040200頻數(shù)/件累計百分比%336752138220115612012369.1778.8487.6891.8195.0197.47左縱軸：缺陷的頻數(shù)（件數(shù)或損失金額）右縱軸：發(fā)生缺陷的頻率（累計百分比）橫軸：一般表示缺陷項目、部門或影響因素，按主次排列。圖中折線：累計頻數(shù)各點的連線，又稱為帕累托曲線。2.因果分析圖又叫魚刺圖或石川圖。是尋找造成質(zhì)量問題原因的一種簡明有效地方法?；靖袷綖椋耗硞€質(zhì)量問題操作者設(shè)備材料方法環(huán)境中原因大原因小原因更小原因作圖步驟：確定要分析的問題將分析意見按類記錄在箭線上檢查有無遺漏用把特別重要的原因標識出來記上必要事項例：某廠為尋找曲軸車加工主軸頸出現(xiàn)刀痕質(zhì)量問題原因時，作出的因果圖：軸頸有刀痕機床操作者材料工藝方法沒及時換刀工藝紀律不嚴技能差缺乏培訓油壓不穩(wěn)定漏油油中有氣泡冷卻液濃度差材料差切速過快轉(zhuǎn)速高對刀無標準3.直方圖

直方圖又叫質(zhì)量分析圖，是通過對質(zhì)量數(shù)據(jù)的加工整理，從而分析和掌握質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布情況和用于工序質(zhì)量控制的一種質(zhì)量數(shù)據(jù)分析方法。例、某主軸外徑為（公差T=0.06），經(jīng)對100個零件進行測量后，經(jīng)對測量數(shù)據(jù)進行分組，計算得各組的組限、組中值、頻數(shù)等數(shù)據(jù)，如表所示。按主軸外徑分組組中值頻數(shù)8．8115—8．8145

8．8130

28．8145—8．8175

8．8160

48．8175—8．8205

8．8190

148．8205—8．8235

8．8220

188．8235—8．8265

8．8250

248．8265—8．8295

8．8280

168．8295—8．8325

8．8310

138．8325—8．8355

8．8340

68．8355—8．8385

8．8370

3合計

——

100510152025尺寸8.808.81158.81458.81758.82058.82358.8265

8.82958.83258.83558.83858.86（1）標準型（2）鋸齒型（3）偏峰型（4）孤島型（5）雙峰型（6）平頂型4.控制圖

又稱管理圖，是指用畫有控制界限的圖表反映生產(chǎn)過程中的運動狀況，并據(jù)此分析判斷生產(chǎn)工序質(zhì)量是否穩(wěn)定，有沒有異常原因，以預防廢、次品產(chǎn)生的一種有效工具，也是工序質(zhì)量控制的主要手段。

正常波動下，大量生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量特性波動的趨勢大多服從正態(tài)分布。正態(tài)分布曲線，采用其兩個參數(shù)來表示，即平均值（μ）與標準差（σ），不論μ與σ如何取值，產(chǎn)品質(zhì)量特性值落在［μ-3σ，μ+3σ］范圍內(nèi)的概率為99.73%，落在［μ-3σ，μ+3σ］范圍外的概率為1-99.73%=0.27%，而落在大于μ+3σ一側(cè)的概率為0.27%/2=0.135%≈1‰。0.135%0.135%99.73%μ+3σμμ+3σUCLCLLCL時間或樣本號樣本統(tǒng)計量數(shù)值控制圖的觀察與分析方法是，當生產(chǎn)工序處于穩(wěn)定狀態(tài)時，圖上的點子均應(yīng)在控制界限范圍內(nèi)和中心線兩側(cè)隨機排列。如果點子出現(xiàn)下列情況：（1）有點子落在控制線以外；（2）連續(xù)9點落在中心線同一側(cè)；（3）連續(xù)6點遞增或遞減；（4）連續(xù)14點中相鄰點上下交替；（5）連續(xù)3點中有2點接近控制線；（6）連續(xù)5點中有4點落在中心線同一側(cè)；（7）點子出現(xiàn)傾向性變化，連續(xù)7個以上點子上升或下降；（8）點子出現(xiàn)周期性變化。這些都表明生產(chǎn)過程處于異常狀態(tài)。5.散布圖又叫相關(guān)圖。通過分析兩種數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，來分析和控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)因素的一種方法。

作圖步驟：將需要研究是否關(guān)系的兩組數(shù)據(jù)收集30組以上，并一一對應(yīng)地填入數(shù)據(jù)表。畫出縱坐標與橫坐標，標上適當?shù)乜潭?。將?shù)據(jù)有用坐標點在圖上標出來。10206.710116.510408.010227.510236.610387.010257.010368.110156.510135.510348.210357.910408.010246.710256.810206.310206.310287.610165.610106.010275.810307.210297.210397.410147.410418.010307.710308.510268.010466.1切割長度mm皮帶速度cm/秒切割長度mm皮帶速度cm/秒切割長度mm皮帶速度cm/秒10501040103010201010

5.06.07.08.09.0散點圖6.分層法分層法又稱分類法，它是通過對數(shù)據(jù)資料進行分類，據(jù)以分析影響產(chǎn)品質(zhì)量原因的一種方法。分層法通常按以下標志進行分層：按操作人員分層。按不同時間分層。按使用設(shè)備分層。按使用原材料分層。按檢測方法分層。按生產(chǎn)環(huán)境分層。按其它標志分層。7.統(tǒng)計調(diào)查分析表

又叫檢查表、核對表、統(tǒng)計分析表.它是用來系統(tǒng)地收集資料和積累數(shù)據(jù)、確認事實并對數(shù)據(jù)進行粗略整理和分析的統(tǒng)計圖表.常用的調(diào)查表有以下幾種格式:

1.不合格品項目調(diào)查表116總計8正下其他5正形狀不良48正正正正正正正正正下加工不良23正正正正下砂眼32正正正正正正丁表面缺陷小計檢驗不良種類品名時間:2003年1月23日工序:最終檢驗工廠:不良種類:缺陷班組:檢驗總數(shù):2530檢驗員:備注:全數(shù)檢驗批號:2.缺陷位置調(diào)查表500臺檢查件數(shù)年月日時間噴漆質(zhì)量調(diào)查目的XXX檢查者工序外表檢查部位型號塵埃流漆色斑12658621頻數(shù)合計35252015105頻數(shù)3.工序分布調(diào)查1.51.61.71.81.92.02.12.22.32.42.52.62.72.82.93.03.13.2尺寸調(diào)查人:調(diào)查數(shù):調(diào)查日期10131619171216201713第四節(jié)成本控制一、成本控制的涵義

二、成本控制的基礎(chǔ)三、成本控制的內(nèi)容四、成本控制的方法

一、成本控制的涵義成本控制是指以成本為控制手段，通過制定成本水平指標值、產(chǎn)品成本降