一汽大眾核心流程培訓(網(wǎng)上的)課件

服務顧問接待流程培訓二零零六年十月服務顧問的重要性售后服務價值的最大化服務中心-----服務顧問----客戶紐帶作用4S店的形象的體現(xiàn)客戶的忠誠度的比值服務顧問職責1、及時熱枕地接待客戶,實行首問負責原則2、及時聯(lián)系接待客戶,解答客戶疑問.3、負責建立客戶檔案和客戶車輛檔案4、正確檢查、判斷客戶汽車故障并做出估價5、在與客戶達成一致后負責填寫和簽訂修理委托書6、做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作7、創(chuàng)造高客戶滿意度,樹立本公司品牌形象客戶對車輛維修期間的期望期望1:在奧迪維修服務中心維修車輛時,應方便快捷奧迪維修服務中心應迅速確定維修預約；預約應安排在對我更方便的日期和時間。期望2:服務顧問應表現(xiàn)出對客戶維修需要的應有關(guān)注客戶到達維修服務中心時,能立即得到接待；服務顧問表現(xiàn)出了解我的維修需要；在開始維修工作前,與我一起檢查車輛；在開始維修工作前,提供精確的預計維修費用；提供精確的預計維修完成時間；對待我應誠實真摯,沒有欺騙。用戶對車輛維修期間的期望（續(xù)）期望3:第一次即用正確的方法將車輛修理好期望4:按預計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修奧迪維修服務中心在一個合理的時間內(nèi)維修好我的車輛；奧迪維修服務中心應通知我有關(guān)維修項目的任何變更或額外的必要維護保養(yǎng)；奧迪維修服務中心應通知我有關(guān)車輛維修完成時間的任何變更；奧迪維修服務中心應讓我在較方便的時間取車；維修人員在維修過程中,應保持我車輛的清潔。用戶對車輛維修期間的期望（續(xù)）期望5:就所實施的維修項目進行清晰詳盡的說明交車時應向我說明所實施的全部維修項目和費用；交車時向我提供車輛將來所需要的維護保養(yǎng)建議。期望6:在維修后的一個合理時間內(nèi),打電話詢問我是否維修結(jié)果完全滿意在一個合理時間內(nèi),給我打電話,給予我所希望的關(guān)注；愿意隨時為我提供幫助。用戶對車輛維修期間的期望（續(xù)）期望7:對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項作出迅速反應我就有關(guān)事項與奧迪維修服務中心第一次聯(lián)系時,立即作出答復或解決我所關(guān)注的問題；奧迪維修服務中心應向我提供清晰有益的建議；嚴格履行對我所作的承諾。期望8:對奧迪維修服務中心的了解維修服務中心要有讓我感到舒適的休息環(huán)境；維修服務中心要干凈、整潔、體現(xiàn)我們品質(zhì)要求；維修服務中心的人員要附和同我打交道人的要求。標準接待流程的分析1、預約2、準備工作3、接車/制單4、修理/進行工作5、質(zhì)檢內(nèi)部交車6、交車/結(jié)帳7、跟綜２、全面準備工作規(guī)范流程為用戶到來做準備，協(xié)調(diào)工作能力，全面計劃定單（備件、替換車、工具、人員等）；業(yè)務員負責完成工作訂單，或使用已經(jīng)開好的訂單，或制定一個新的定單；收集必要信息（車輛、上次維修、）；分配工作指示（通知備件、車間）投入工作；保證所有的承諾和各種檢查是有效的；所約定的接車時間/與車間約定時間；準備所有的文件；如果出現(xiàn)問題，告知用戶（備件；目前的前臺狀態(tài)：預約后得到的信息沒有轉(zhuǎn)入工作定單；沒有通知車間；沒有訂購/備件；替換車正在使用、或沒油、車臟等；事先沒有充分準備定單內(nèi)容（前一天）；（三件套、預檢單、保養(yǎng)記錄單、鑰匙簽、筆、宣傳資料）。３、接車/制單的規(guī)范流程(二)遵守接車時的安排（協(xié)議）預約安排的業(yè)務接待員要在場遵守時間安排替換車應是燃油充足的、整潔的、準備好投入使用的業(yè)務接待員應在接車時總結(jié)已同意的安排，用戶應對此予以確認并簽字：額外的服務/維修用戶取車方式和時間價格（標準維修/年檢、保養(yǎng)）訂單之外（額外）工作的限價付款方式聯(lián)系電話號碼目前我們的工作狀態(tài)不遵守接車時的安排用戶被迫等待接車服業(yè)務接待員沒在或沒時間沒有承諾的替換車或替換車沒油、臟污進一步的維修及交車沒準備好或準備不充分：不清楚如何聯(lián)系用戶工作定單之外的維修沒被確認３、接車/制單的規(guī)范流程(三)通知相關(guān)人員依照工作定單，通知所有相關(guān)人員及其工作任務（所有與用戶接觸的員工、業(yè)務接待員、備件、車間）車間任務分配立即分配任務，交給所有相關(guān)人員清楚全面的、已填寫完成的工作定單（備件部和車間，使用工作任務分配板）告訴所有相關(guān)人員投入到定單工作中（業(yè)務接待員、用戶接觸人員、備件部門和車間人員）用戶應該知道并同意額外維修（詳細的安排應該真實地寫出來）用戶接觸人員、備件人員、車間人員很少或根本不互相交流。沒有人知道他們應該做什么預約沒有如期進行，因為服務區(qū)域（備件、車間）與業(yè)務接待員之間缺乏信息交流工作訂單被業(yè)務接待員堆積而沒法進行下去工作分配板沒有充分使用或根本沒有

修理/進行工作

通過所有步驟一步一步進行工作，準確而全面的遵守正確的工作指南/車輛維修作業(yè)使用正確的工具，檢測設備等進行嚴密的、細致的工作(與技術(shù)文件：維修手冊、HST“檢查與保養(yǎng)”、“保養(yǎng)手冊”的要求一致）使用整潔有效的測量工具和檢測設備利用隨時更新的資料（所有車間員工都能得到）遵守所有安排按定單執(zhí)行所有工作遵守約定（預約）遵守估價和限價如果有訂單以外的維修，事先要告訴用戶額外維修工作寫在訂單上完成的維修操作,應該劃“×”并有技師簽字將車輛/工作定單工作單交給質(zhì)檢人員未分配工作（沒人注意工作分配板或沒使用工作分配板）技師不清楚工作定單/工作指示，或定單不完整）他不是很快明白他該做什么憑記憶進行服務/維修工作（沒使用服務用服務檢查表格、維修手冊、裝配說明等技術(shù)資料）雖然檢查了維修操作，但是沒有進行確認所使用的資料過時或不適用于此車型不遵守定單之外維修的程序（提交業(yè)務接待員，經(jīng)用戶認可）使用錯誤的，非ISO認證的測試工具和檢測設備發(fā)現(xiàn)問題，但沒糾正車間臟亂，文件資料不易獲得或拿質(zhì)檢/內(nèi)部交車適時進行質(zhì)量控制（在用戶到達前糾正可能的錯誤）狀況檢查：包括工作定單是否按要求完成適當?shù)穆吩嚋蕚浣卉囓囕v清潔檢查停放車輛并記錄位置業(yè)務接待員最終簽署工作定單工作定單檢查（工時和材料對照），準備發(fā)票寫明發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題填寫發(fā)票將服務項目打包服務歷史記錄蓋章、促銷品、機動性擔保等資料認可車輛狀況，交給用戶發(fā)票隨意認定檢測合格不適當?shù)穆吩嚮蚋緵]有路試車輛臟污所做的額外工作沒有記錄已發(fā)現(xiàn)但未糾正的問題沒做記錄服務包沒使用或沒完全準備好工時或材料費與約定不一致解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容交車時用戶不用等待交車時由合適的人員向用戶解釋發(fā)票：做了什么工作（理想情況是在車前給用戶展示）發(fā)票內(nèi)容是怎樣填寫的哪些錯誤已發(fā)現(xiàn)但沒有糾正訂單之外做了什么工作給用戶看更換下來的舊件雙方認可的價格與發(fā)票一致許諾業(yè)務接待員將進行電話回訪明確的停車位置沒遵守與用戶已達成一致的安排用戶等待交車超出報價且沒有事先通知用戶車輛還沒準備好付款方式有問題（用戶沒帶夠錢）舊件沒給用戶看給用戶的發(fā)票沒有講明收銀員根本不能提供任何信息停車的位置不明確，用戶還得自己尋找服務顧問標準行為規(guī)范培訓售后服務部前臺日常工作技巧服務顧問接聽電話的步驟服務顧問打電話的步驟服務顧問儀表、言談、舉止。服務顧問怎樣對待服務對象服務顧問怎樣解讀客戶行為舉止服務顧問如何建立有效的溝通。接聽電話的2-確定客戶需求我能幫您什么忙不要問“我能幫您嗎？”而是問“我能幫您什么忙？查明客戶打來電話的原因接聽電話3-準確記錄信息詢問來電者的姓名像熟人一樣稱呼客戶一旦知曉客戶姓名，就該用來稱呼客戶詢問來電者的電話號碼在適宜、不失禮的情況下使你能夠給客戶回電，用更多有用的信息來驗證你的理解是否正確，或告之有關(guān)汽車的進展情況萬一電話斷了，可打回電話接聽電話-4采取措施考慮應變措施將電話轉(zhuǎn)給同事將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理自己處理安排給客戶回電話提出措施“我想你需要同________先生談談這事，他是我們的銷售經(jīng)理。”“這事配件部門能幫助你，我給你轉(zhuǎn)過去?！薄拔蚁群屯律塘恳幌拢缓蠼o您回電話，我打哪個號碼能找到您？”打電話的行為規(guī)范有時給客戶打電話比接聽電話更難，尤其是要告之壞消息的時候。在給任何客戶打電話之前，都要精心準備談話內(nèi)容。打電話的步驟1-搜集信息搜集所有相關(guān)信息收集所有有關(guān)文件檢查這些信息以便了解你現(xiàn)有的資料及其位置合適的話，同與客戶業(yè)務有關(guān)的同事談談打電話的步驟3-信守計劃如果你不知道客戶對你的電話會如何反應，就設法堅持您原定的方案，這樣你的電話聽起來會更專業(yè)控制局面不管客戶如何反應，要一直保持心平氣和及對談話的控制語調(diào)真誠使用恰當?shù)囊粽{(diào)講話時微笑很重要，即使客戶看不見講話不要太快，否則客戶可能會感到壓力或覺著你想隱瞞他們什么打電話的步驟4-結(jié)束通話概括商定的內(nèi)容概括商定的措施確定下次與客戶聯(lián)系的日期和時間（酌情）“我會在3點半左右給您打電話，告訴您車修得怎么樣了?！薄癖３侄Y貌

不管客戶態(tài)度如何不好，都應保持禮貌●恰當?shù)亟Y(jié)束通話“謝謝您買我們的產(chǎn)品?！薄案兄x您使用我們維修部?！薄拔蚁Ｍ覀儾痪媚馨堰@事給您解決了?！薄案兄x您幫著弄清了這件事。”打電話步驟5-總結(jié)電話交流總結(jié)電話交談情況是按預定計劃進行的嗎？還能處理得更好些嗎？下次你會做什么調(diào)整嗎？客戶看起來是否對這次通話的結(jié)果感到滿意？

服務顧問儀表、言談、舉止。

客戶關(guān)懷意味著----主動的滿足客戶的需要服務儀表微笑服務服務人員對待賓客態(tài)度要和藹、熱情、不卑不亢、大方有禮。經(jīng)常修飾儀容著裝整潔在工作中，服務人員要穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。服務顧問在工作的言談遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好；與賓客談話時，雙方應保持一步半的距離為宜；向賓客提問時，語言要適當，注意分寸；在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話；賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾；當賓客表示感謝時，一定要回答：“別客氣?！睂ν鈦黼娫捳铱腿藭r，一定要聽清楚要找的賓客的姓名、單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告，不得就近高聲大叫×××接電話；即使有要事找賓客，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所覺察時，先說聲：“對不起，打攪一下?！痹诘玫劫e客允許后再發(fā)言。服務顧問工作中的舉止舉止端莊，動作文明，不在賓客面前做各種不文明的舉動；上班工作前，不吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等；服務工作中，不抽煙、不喝酒和不吃東西；在工作中，應保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號；賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面通過；若無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。不背后議論容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，不對這些賓客指手畫腳，更不許圍觀，不模仿賓客的語言或行為；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關(guān)心，周到服務，不能異樣對待；賓客從服務臺經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來?！狈疹檰柸绾螌Υ諏ο?/p>

接受服務對象(你的客戶)重視服務對象贊美服務對象接受服務對象接受服務對象，要求服務人員不論來者是誰，都應積極、熱情、主動地去接近對方，親和友善地接受對方，不能怠慢、冷落服務對象，更不能挑剔、排斥服務對象。這不僅體現(xiàn)在思想上，更應體現(xiàn)實際行動上。對客人來說，他們往往非常重視服務人員的服務質(zhì)量。服務人員的服務質(zhì)量主要有兩方面構(gòu)成：服務態(tài)度和服務技能。一般情況下，客人對于服務人員的服務態(tài)度相當重視，往往把服務態(tài)度置于服務技能之上。重視服務對象

重視服務對象，要求服務人員做到有召即來，有求必應，有問必答，盡可能滿足服務對象的要求，并且主動關(guān)心對方，讓對方感到自己是受到關(guān)注的。重視服務對象的具體方法有：記住重要人物的姓名，善用尊稱，傾聽對方的要求。傾聽對方的要求當對方提出某些具體要求時，服務人員要暫停其他工作，眼睛看著對方、耐心地聆聽對方，并伴以眼神、笑容、點頭等各種姿態(tài)和表情，表示自己正在恭聽，以示對客人的尊敬。如果有必要，酒店服務人員還可以主動地與對方進行交流。從某種意義上講，耐心傾聽服務對象的要求，本身就會使對方在一定程度上感到滿足。贊美服務對象

一般人都是希望獲得他人的欣賞與肯定的，一個人在獲得他人中肯的贊美之時，內(nèi)心的愉悅程度常常是任何物質(zhì)均難以比擬的。贊美服務對象，要求服務人員善于發(fā)現(xiàn)服務對象的長處，并及時地、恰到好處地對其表示欣賞、稱贊、欽佩。恰到好處地贊美服務對象，可以爭取服務對象的合作，也可以與服務對象保持和睦友好的關(guān)系。贊美的話宜點到為止，忌過度泛濫；宜實事求是，忌無中生有；宜恰如其分；忌夸大其詞；宜因人而異，忌全體雷同。服務顧問怎樣解讀客戶行為舉止（一）

面部表情看起來很煩沒有笑容老是看表言詞使用消極的字眼批評維修中心使用侮辱性的語言服務顧問怎樣解讀客戶行為舉止（二）非語言信息來回走動總是四處張望雙臂抱在胸前聲調(diào)大聲說話急促音調(diào)較高服務顧問如何建立有效的溝通

積極傾聽能夠表明你正在全神關(guān)注對客戶說來是很重要的問題。在與客戶和同事打交道時，應用下列這些傾聽技巧將全部注意力集中于客戶作出反應，讓客戶知道你正在聽關(guān)注相關(guān)信息檢查你對要點的理解弄清楚不明白的地方回答客戶提出的所有問題設身處地為客戶著想概括客戶的陳述及下一步驟消極傾聽者與積極傾聽者的比較消極傾聽者1、沒有真的專心傾聽2、如果講話者的講話方式令人不快就不聽3、不聽取全部情況4、糾纏許多不相干的事實5、記太多的筆記6、由于悶頭記筆記，沒聽清對話7、有誤會時，不試圖澄清8、不讓客戶把話說完就搭腔9、用與客戶意見無關(guān)的話搪塞積極傾聽者1、努力專心傾聽2、即使講話者的講話方式不好，也努力傾聽。把注意力集中在事實上3、在講話者說完全部情況前，不作任何結(jié)論。4、仔細傾聽主要事實并對其進行整理，對了解的情況進行概括總結(jié)5、改進記筆記的技巧6、僅記錄幾個相關(guān)的字句7、有不明白的地方，隨時向講話者澄清8、讓客戶把話說完9、用表現(xiàn)對客戶所說感興趣的措詞應答提問技巧描述性問題（“開放式”問題）目的