接待服務禮儀劉課件

餐飲接待服務禮儀劉翠華

穿著就是你的名片

性格就是你的命運

舉止就是你的履歷

禮節(jié)就是你的規(guī)矩一、禮儀在接待服務中的重要性1、禮儀是接待服務最基本的要求2、禮儀是組織形象最直接的體現(xiàn)3、禮儀是個人素質(zhì)修養(yǎng)的外在表現(xiàn)4、禮儀也是個人獲得更多的成功機會塞萬提斯說過，“禮貌不花錢，卻比什么都值錢”。

卡內(nèi)基認為一個人成功有85%是由于人際關(guān)系方面的能力，只有15%是自己在專業(yè)技術(shù)方面的才能。二、接待服務禮儀的內(nèi)容要求（一）儀容、儀表、儀態(tài)什么是儀容、儀表、儀態(tài)

一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

1、儀容——指人的容貌

2、儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

3、儀態(tài)——指人在行為中的姿勢、風度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風度是氣質(zhì)方面的表露。儀表儀容儀容之美是自然美和修飾美的化合物。自然之美是可遇不可求的，但在文明社會里光有自然美是不夠的，自然美要通過得體的修飾打扮才能更好地呈現(xiàn)和保持。一個人如何修飾打扮是其懂不懂得禮儀，有沒有修養(yǎng)的一個重要標志。儀表禮儀

儀表：是一個人的精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。面部修飾禮儀要求：

1.臉部干凈2.化妝適度

3.口腔衛(wèi)生頭部修飾禮儀要求：

1.頭發(fā)干凈2.發(fā)型美觀

3.長短適宜4.符合崗位要求二、眼睛

1、無分泌物，無睡意，不斜視；

2、眼鏡端正、潔凈明亮，不戴墨鏡或有色眼鏡；

3、女性不宜畫過濃眼影。四、面部1、面部保持清潔，女員工化淡妝；2、男員工不留胡須、鬢角。五、鼻子1、無分泌物；2、注意將探出鼻孔的鼻毛剪去。六、嘴巴

1、會客時嘴里不嚼東西；

2、不撇嘴，不撅嘴；

3、女員工要涂淡色的口紅。手部修飾禮儀（手被譽為人的“第二面孔”）禮儀要求：1.手部及指甲縫清潔

2.指甲長短適宜

3.保養(yǎng)適當

4.符合崗位要求七、手

1、隨時保持干凈、清爽；

2、指甲整潔、不留長指甲、不涂指甲油；

3、不在手上涂寫，不佩戴結(jié)婚戒指外的其他飾物。九、著裝

1、上崗必須著套裝職業(yè)制服。不可有破洞、污跡、折皺，隨時檢查衣服是否有灰塵和頭屑；

2、職業(yè)制服的口袋內(nèi)不可裝多余的東西，以保證外形美觀；

3、不可將袖口捋起，不可敞懷；夏裝制服只允許解開領(lǐng)口處一個扣子，冬裝扣兩個扣子；

4、保持工號牌清潔、完整，如有損壞要及時更換；

5、男員工襯衫下擺應扎在西裝長腰帶內(nèi)，不可直接露出來，女員工襯衫下擺應放于長裙外；

6、崗位上不可佩戴非工作需要的個人飾物(結(jié)婚戒指除外)；感覺有什么不同？十、化妝1、女員工上班可適當化妝；

2、化妝以淡雅為主，不可濃妝艷抹；

3、唇膏顏色自然，以紅色為準，不可追求夸張效果，切忌舞臺化妝；

4、吃飯、洗漱后，要及時補妝；

5、不使用香味過濃的香水或化妝品。女士服飾儀容——服飾女士辦公室服裝選擇余地極為廣闊，裙裝、褲裝均可，其中以著西裝套裙為最宜。衣服最好每天變樣，但不需很多，購衣時要考慮相互關(guān)系，讓幾件衣服搭配出許多花樣。衣服要平整干凈，款式大方，色澤與環(huán)境相宜。保持整體和諧（內(nèi)、外衣；上、下裝；衣與妝；衣與鞋襪，衣與飾物）女士服飾儀容——服飾西式套裙——裙長一般至膝上一拳，年長者，冷天可過膝，置一套單色素色套裙或長裙以適宜嚴肅、正規(guī)的場合。襪子——要求不露襪口，彈性好，裙裝通常穿肉色無花透明絲襪，冷天也可穿與裙色相配的深色襪。女士服飾儀容

——化妝

職業(yè)女性上班應化淡妝，不僅對別人是一種尊重，也使自己更充滿活力與信心，給生活增添光彩。

化妝要突出自然美——妝色柔和，不露化妝痕跡?；瘖y要揚長避短——自我分析是前提，通過化妝巧

妙掩飾不足，突出優(yōu)點。

化妝要充分體現(xiàn)個體的氣質(zhì)和性格，用化妝品體現(xiàn)魅力。運用色彩造型——明暗起伏，凹凸變化，引導切割，

錯覺效應。女士服飾儀容

——化妝快速化妝——備齊化妝品，清潔面部臉：粉底、腮紅（調(diào)整和改變膚色，輕柔向上向外抹勻）眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色澤、深淺、粗細）眼：涂眼影（內(nèi)到外眼角、注意色澤）、畫眼線（緊貼睫毛根、注意矯形化妝）、卷睫毛（由內(nèi)向外，由下向上）唇：先勾唇線、后涂唇膏、加亮點、去浮油女士篇一、商務著裝要求五不準

職業(yè)套裝（裙裝）

一種裙子不能穿正式高級場合不光腿鞋襪要配套不穿鏤花的絲襪襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿二、面部修飾

女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應避人三、裝飾要求原則一：符合身份不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財力的珠寶首飾不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜：數(shù)量不超過三件男士服飾儀容腰帶——長短適中，余下部分12厘米左右，講究些可與手表、皮鞋顏色一致襪子——每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。鞋——前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西服為系帶皮鞋，清潔亮。飾物——少、內(nèi)藏男士服飾儀容——西裝上裝——身長過虎口，袖長達手腕（比襯衫袖短），肥瘦合體有型，穿好后，襯衫領(lǐng)應高過西裝領(lǐng)口（兩露白）。著西裝，忌襯衫下擺外露，袖不扣緊或翻卷，內(nèi)著高領(lǐng)衫。胸袋和兩側(cè)口袋為裝飾袋，不裝或很少裝物，內(nèi)側(cè)兩袋為實用袋。男士服飾儀容—西裝二?？巯瞪峡郏？巯瞪匣蛑锌?，單排扣可敝開，雙排扣立式系緊，坐姿可敞開。深色西裝高雅莊重，適宜各種場合。保持清潔，平整。西褲——合體有型，褲腳達腳背，蓋過鞋后沿，腰間以插入一手為宜。兩側(cè)袋為裝飾袋，后袋為實用袋。色澤、質(zhì)地與上裝一致為好。男士篇西服禮規(guī)“三色原則”：即西服套裝，襯衫，領(lǐng)帶，腰帶，鞋襪一般不應超過三種顏色。這是因為，從視覺上講，服裝的色彩在三種以內(nèi)較好搭配，一旦超過了三種顏色，就會顯得雜亂無章。

“三一定律”：鞋子、腰帶、公文包應為同一顏色。在正規(guī)場合，男性一定要穿西服套裝，而且西服上衣左袖袖口上的商標應拆下，上衣的口袋里不要放置任何東西?！叭瓌t”和“三一定律”是穿西服套裝最重要的規(guī)則。

商務著裝三色

正裝西服的色彩宜選擇深色，并且上衣和褲子宜為同色。一般情況下，深藍色、灰色是正裝西服色彩的最佳選擇。黑色的西服套裝，則適用于社交場合，主要充當禮服之用。

西服宜與長袖襯衫搭配，穿西服時最好別穿汗衫、羊毛衫，尤其別穿多件羊毛衫；在重要場合，白色的襪子和尼龍絲襪都不能和西服搭配，最好穿深色尤其是黑色的皮鞋、深色尤其是黑色的襪子。

西服領(lǐng)帶

在穿西服套裝時，必須打領(lǐng)帶。與正裝西服搭配的領(lǐng)帶，應講究風格莊重、傳統(tǒng)、保守，圖案以規(guī)范的幾何圖案為佳。領(lǐng)帶通常以真絲、純毛質(zhì)地為佳。出席正式活動時，領(lǐng)帶的色彩宜少，圖案宜莊重。在上班時，領(lǐng)帶應與西服同為一色；社交場合，領(lǐng)帶可與襯衣同為一色，或較為鮮艷。喜慶場合，領(lǐng)帶則可為紫紅色。

西裝皮鞋

所謂“西裝革履”，也就是說，唯有皮鞋才是與西服搭配的最佳鞋子，布鞋、涼鞋或旅游鞋，均不適宜搭配西服。用以搭配西服的皮鞋，最好是三接頭光面的黑色系帶皮鞋。磨砂皮鞋、休閑皮鞋或白色皮鞋，均不適合與西服搭配。儀態(tài)禮儀微笑微笑的意義練習微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應當是出自內(nèi)心的真誠。

親切的微笑是最美麗的語言表情表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語言中最豐富的部分。感情的表達=7%書面語+38%聲音+55%面部表情健康的表情是自然誠懇，和藹可親的，是一個人優(yōu)雅風度的重要組成部分。面部五官表情中又以通過“眼神”和“微笑”傳遞信息為主。眼神和微笑眼神——眼睛是心靈的窗口，眼神是面部表情的核心，它不會隱瞞，更不會說謊。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。應真誠、坦然、親切、有神，目光視線應落在對方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應躲閃或緊盯對方眼睛。微笑——是真正的世界語言，能超越文化而傳播，成為世界通用的貨幣。交往中的微笑是對人的尊重、理解和奉獻，成為增進友誼的紐帶，它如潤滑劑，可以化解一切，升華一切。微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。微笑看場合微笑要真誠微笑看對象微笑要自然微笑要適度微笑訓練眼睛也會說話心笑臉就笑，臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點看著您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑（表示接受）眼光柔和的注視對方（表示親切）向前邁出一步打招呼（表示親密）干脆利落的動作（表示有決心果斷）從容的態(tài)度（表示自信）抬頭挺胸（表示精神）腳步穩(wěn)，以輕松的姿態(tài)站定（表示心胸寬大）身體和眼光都朝向?qū)Ψ剑ū硎拘刨嚕┭哉勁e止禮儀三到——眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。儀態(tài)

（1）姿態(tài)。

站：雙腳并攏、雙手下垂、收腹、挺胸、雙眼平視前方。

坐：腳、膝并攏，雙手自然放在膝蓋或腿上，上身和腰挺直，坐椅子的2/3部分。

走：平視前方、步態(tài)穩(wěn)健、精神抖擻。

（2）表情：目光、微笑

（3）談吐：手勢、話語站姿━━挺直如松標準的站姿穩(wěn)重的坐姿優(yōu)雅的行姿典雅的蹲姿規(guī)范的站姿

頭正

肩平

臂垂

軀挺

腿并雙手置于身體兩側(cè)右手搭在左手上疊放于體前雙手疊放于體后

一手放于體前一手背在體后第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀“V”型雙腳平行分開不超過肩寬小“丁”字型好的姿態(tài)是需要訓練的不當?shù)恼咀笋劚掣共客馔箚渭缈姘奔缱咦恕獜娜?、平穩(wěn)、直線、輕盈

頭正

肩平

軀挺

步位直步幅適當

步速平穩(wěn)

禁忌的行姿方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大八字步態(tài)低頭駝背

坐姿—文雅，端莊，穩(wěn)重，大方

入座離座注意順序先有表示講究方位注意先后落座無聲起身緩慢入座得法站好再走從左離開（四）幾種基本坐姿

1．女士坐姿（1）標準式（2）側(cè)點式（3）前交叉式（4）后點式（5）曲直式（6）側(cè)掛式（7）重疊式站姿、坐姿、走姿的禮儀站姿、坐姿、走姿的禮儀標準式側(cè)點式前交叉式后點式站姿、坐姿、走姿的禮儀曲直式側(cè)掛式重疊式（四）幾種基本坐姿

2．男子坐姿（1）標準式（2）前伸式（3）前交叉式（4）交叉后點式（5）曲直式（6）重疊式站姿、坐姿、走姿的禮儀第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀標準式前伸式前交叉式第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀交叉后點式曲直式重疊式幾種常見坐姿（五）坐的注意事項（1）坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。（2）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。（3）坐下后不可隨意挪動椅子。（4）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。（6）腿、腳不停抖動。（7）不要猛坐猛起。站姿、坐姿、走姿的禮儀（五）坐的注意事項（8）與人談話時不要用手支著下巴。（9）坐沙發(fā)時不應太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。（10）雙手不要放在兩腿中間。（11）腳尖不要指向他人。（12）不要腳跟落地、腳尖離地。（13）不要雙手撐椅。（14）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。站姿、坐姿、走姿的禮儀正確的蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿高低式蹲姿下蹲時左(右)腳在前，右(左)腳稍后(不重迭)，兩腿靠緊向下蹲。左(右)腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右(左)腳腳跟提起，腳掌著地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝內(nèi)側(cè)靠于左(右)小腿內(nèi)側(cè)，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿態(tài)，臀部向下。基本上以膝低的腿支撐。交叉式蹲姿

下蹲時，右(左)腳在前，左(右)腳在后，右(左)小腿垂直于地面，全腳著地,左(右)腿在后與右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)側(cè)，左(右)腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。舉止得體1）區(qū)別場合2）分清服務對象3）杜絕不潔不雅的小動作

修飾避人不可在他人面前毫無顧忌地進行“某些”自我形象的維護、修飾動作，而應避開他人耳目到“幕后”進行。1．不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2．不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑；在公共場所化妝補妝。手勢交談態(tài)勢語姿態(tài)——站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰表情——目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴距離——美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）1．親密距離 <50cm父母、夫妻、情侶2．個人距離 50~120cm 熟人3．社交距離 120~360cm 聯(lián)系不多的商務、公務4．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者注視的部位公事注視社交注視親密注視三、接待服務常用禮節(jié)1、禮節(jié)的含義禮節(jié)就是指在交際活動中符合交際雙方關(guān)系、身份和地位的應對進退的具體形式。2、禮節(jié)的一般要求①講究態(tài)度。②弄清關(guān)系。③把握分寸。問候問候，也就是打招呼。注意：順序——位低者先行歡迎您的光臨，路上辛苦了。早上好晚上好您有什么需要幫助嗎？我能幫您做些什么嗎？稱呼常用的稱呼

行政職務：局長、處長、總經(jīng)理等(范)

技術(shù)職稱：教授、工程師行業(yè)稱呼：老師、醫(yī)生、律師等時尚稱呼：先生、女士、小姐介紹自我介紹：時間簡短內(nèi)容規(guī)范介紹他人：1、誰是介紹人？專職接待人員雙方的熟人職務最高者2、順序：把誰介紹給誰(低高幼長男女)業(yè)務介紹：把握時機和分寸（0干擾；人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新）

看似簡單，意味深長

與成功者握手，表示祝賀

與失敗者握手，表示理解

與同盟者握手，表示期待

與對立者握手，表示和解

與悲傷者握手，表示慰問

與歡送者握手，表示告別等等握手握手禮的基本要領(lǐng)距離：一步遠身姿：立正、上身稍前傾眼神：目視對方動作：伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手，一般微動兩三下即可，時間控制在三五秒內(nèi)。語言：握手時可說一些問候語，語氣直接肯定。

注意事項注意手位握手必須用右手握手要熱情（眼神、表情）握手要注意力度（適中）握手應注意時間（3秒左右為宜）握手禮的體態(tài)語謙恭式握手。又稱“乞討式”握手，順從型握手。即掌心向上或向左上的手勢與對方握手。支配式握手。又稱“控制式”握手，用掌心向下或向左下的姿勢握住對方的手。無力型握手。又稱“死魚式”握手，握手時伸出一只無力度的手，給人的感覺象是握住一條死魚。“手套式”握手。握手時用雙手握住對方的右手。抓指尖握手。握手時不是兩手的虎口相觸對握，而是有意或無意地只捏住對方的幾個手指或手指尖部。施舍型握手。即在行握手禮的時候只伸出四個手指與他人相握。另外，當對方久久地、強有力地握著你的手，且邊握手邊搖動，說明他對你的感情是真摯而熱烈的。當對方握你手時連手指都不愿彎曲，只例行公事式地敷衍一下，說明對方對你的感情是冷淡的。當你還沒把話說完時對方就把手伸出來，說明你的話對他不感興趣，應盡快結(jié)束談話。握手禮儀的禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套女士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀握手時的伸手順序通常情況下，講究“尊者居前”女士同男士握手時，應由女士首先伸手；長輩同晚輩握手時，應由長輩首先伸手；上司同下級握手時，應由上司首先伸手；賓主之間握手：客人抵達時，應由主人首先伸手以示歡迎；客人告辭時，應由客人首先伸手，以示主人可以就此留步；一人與多人握手時，即可按照由尊至卑的順序，也可按照由近至遠的順序。握手禁忌用左手與人握手戴手套與人握手戴墨鏡與人握手多人同時交叉握手以臟手與人握手使用名片使用名片名片是交往聯(lián)系卡，表明身份，反映個人的形象和組織形象；使用名片是一種現(xiàn)代意識；沒有名片會使人心存懷疑。不會使用名片，自毀形象。名片：不涂改不要太多頭銜種類：企業(yè)名片私人名片商用名片行禮舉手鞠躬：①迎接客戶時；②別人介紹自己時。注目：①升旗儀式時；②客戶走向我們時。點頭：碰到客戶、同事時點頭表示致意。合十禮的四種規(guī)格1.長輩向晚輩還禮：雙手舉于胸前2.平輩相見：掌尖對著鼻尖3.晚輩向長輩行禮：雙手舉到對著額前4.平民拜見國王：雙手舉過頭頂接打電話撥出電話：通話時間的選擇接通電話后的語氣和問候長話短說，簡明扼要掛斷方式接聽電話：鈴響三聲之內(nèi)要有人接聽電話；