世界級信息化理念管理方案研究課件

目錄客戶關系管理CRM辦公自動化系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)成功要素1目錄客戶關系管理CRM1InternetExtranet客戶合作伙伴供應商分銷商電子營銷電子交易在線服務網(wǎng)上社區(qū)電子交易市場電子銷售管理電子物流網(wǎng)上培訓客戶服務生命周期獲得目標增長保持服務交易什么是CRM?InternetExtranet客戶合作伙伴電子營銷電子交易客戶滿意度和忠誠度喜愛100%摘自:哈佛大學商務周刊(March–April’94)信徒5非常滿意保持忠誠度反感8060402024無所謂反對者1極度不滿3客戶滿意度和忠誠度喜愛100%摘自:哈佛大學商務周刊(M客戶服務的革新$50B$25BFY94FY95FY96FY97FY98FY99FY2000信息共享互動工具一站式服務過程優(yōu)化個性化的解決方案多渠道集成超前服務收入時間客戶服務的革新$50B$25BFY94FY95FY96FY9全面開展網(wǎng)絡商務每天超過7千萬美元的訂單有92%通過網(wǎng)絡完成60%訂單的調(diào)整是直接和供貨方集成的客戶滿意度提高25%提高了公司及其客戶的整體工作效率全面開展網(wǎng)絡商務每天超過7千萬美元的訂單有92%通過網(wǎng)絡完成效率提高帶來的經(jīng)濟效益技術支持軟件個性化軟件下載文檔流轉(zhuǎn)電子商務應用$173M$151M$118M$65M$64M$571M效率提高帶來的經(jīng)濟效益技術支持軟件個性化軟件下載文檔流轉(zhuǎn)電子目錄客戶關系管理CRM辦公自動化系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)成功要素7目錄客戶關系管理CRM7面對的挑戰(zhàn)適應變化有效溝通保持企業(yè)文化持續(xù)發(fā)展…yetfocusonCustomerSuccess?Howdowe…面對的挑戰(zhàn)適應變化…yetfocusonCustome員工辦公優(yōu)化降低管理成本開放的信息提高員工的工作效率和滿意度充分發(fā)揮員工智慧持續(xù)的知識更新員工辦公優(yōu)化降低管理成本開放的信息提高員工的充分發(fā)揮員工智慧企業(yè)整體優(yōu)化優(yōu)化的,高素質(zhì)的員工隊伍知識&經(jīng)驗積累員工服務溝通/合作資源管理培訓企業(yè)內(nèi)部I.T.服務WO信息膨脹員工隊伍素質(zhì) 參差不齊工作效率低企業(yè)整體優(yōu)化優(yōu)化的,高素質(zhì)的員工隊伍知識&員工服務溝通用戶滿意度處理成本

產(chǎn)品成本交易處理、商務談判及分析的成本

公司政策的自動執(zhí)行通過計算機管理

準確的、可視化的數(shù)據(jù)界面友好

一次到位

更好的工作狀態(tài)和溝通

更高效率的工作減少錯誤

審批流轉(zhuǎn)(即時e-mail)

供應商和合作伙伴的集成ERP集成綜合效益降低成本改善管理縮短工作周期用戶滿意度處理成本界面友好減少錯誤綜合效益降目錄客戶關系管理CRM辦公自動化系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)成功要素12目錄客戶關系管理CRM12企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)員工服務電子商務銷售管理其它供應鏈管理基于網(wǎng)絡的應用必要的系統(tǒng)和信息庫資源基礎技術構(gòu)件技術（網(wǎng)絡交互技術,實時處理技術,知識)利用構(gòu)件技術來構(gòu)造網(wǎng)絡應用網(wǎng)絡應用建立良好的商業(yè)關系基礎技術是其他應用的根基信息資源為網(wǎng)絡應用提供材料公司的商業(yè)目標網(wǎng)絡架構(gòu)集成內(nèi)容管理安全及用戶管理企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)員工服務電子商務銷售管理其它供應鏈基企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應用系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)同合作伙伴的安全連接合作伙伴供應商客戶

客戶合作伙伴員工供應商InternetInternetMeta安全和用戶管理信息內(nèi)容管理管理/發(fā)布制作各種構(gòu)件應用服務器、工作流引擎等WebE-Mail查詢Web服務系統(tǒng)信息ERPDataSources互聯(lián)網(wǎng)應用集成服務系統(tǒng)外部企業(yè)內(nèi)部“DMZ”外部網(wǎng)絡企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應用系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)同合作伙伴的合作伙伴供應商客戶建設敏捷企業(yè)的途徑基于標準的企業(yè)網(wǎng)絡技術利用網(wǎng)絡應用建立競爭優(yōu)勢敏捷企業(yè)Web構(gòu)造樹立企業(yè)網(wǎng)絡基礎的意識，構(gòu)造良好的系統(tǒng)架構(gòu)根據(jù)需要，增加系統(tǒng)功能樹立前瞻意識建立網(wǎng)絡應用的企業(yè)文化網(wǎng)絡應用信息結(jié)構(gòu)系統(tǒng)基礎技術構(gòu)件技術建設敏捷企業(yè)的途徑基于標準的企業(yè)網(wǎng)絡技術利用敏捷企業(yè)Web目錄客戶關系管理CRM辦公自動化系統(tǒng)系結(jié)構(gòu)成功要素16目錄客戶關系管理CRM16網(wǎng)絡企業(yè)的四大支柱能力技術領導管理?2001,Cybics,Inc.17網(wǎng)絡企業(yè)的四大支柱能力技術領導管理?目錄客戶關系管理CRM辦公自動化系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)成功要素18目錄客戶關系管理CRM1InternetExtranet客戶合作伙伴供應商分銷商電子營銷電子交易在線服務網(wǎng)上社區(qū)電子交易市場電子銷售管理電子物流網(wǎng)上培訓客戶服務生命周期獲得目標增長保持服務交易什么是CRM?InternetExtranet客戶合作伙伴電子營銷電子交易客戶滿意度和忠誠度喜愛100%摘自:哈佛大學商務周刊(March–April’94)信徒5非常滿意保持忠誠度反感8060402024無所謂反對者1極度不滿3客戶滿意度和忠誠度喜愛100%摘自:哈佛大學商務周刊(M客戶服務的革新$50B$25BFY94FY95FY96FY97FY98FY99FY2000信息共享互動工具一站式服務過程優(yōu)化個性化的解決方案多渠道集成超前服務收入時間客戶服務的革新$50B$25BFY94FY95FY96FY9全面開展網(wǎng)絡商務每天超過7千萬美元的訂單有92%通過網(wǎng)絡完成60%訂單的調(diào)整是直接和供貨方集成的客戶滿意度提高25%提高了公司及其客戶的整體工作效率全面開展網(wǎng)絡商務每天超過7千萬美元的訂單有92%通過網(wǎng)絡完成效率提高帶來的經(jīng)濟效益技術支持軟件個性化軟件下載文檔流轉(zhuǎn)電子商務應用$173M$151M$118M$65M$64M$571M效率提高帶來的經(jīng)濟效益技術支持軟件個性化軟件下載文檔流轉(zhuǎn)電子目錄客戶關系管理CRM辦公自動化系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)成功要素24目錄客戶關系管理CRM7面對的挑戰(zhàn)適應變化有效溝通保持企業(yè)文化持續(xù)發(fā)展…yetfocusonCustomerSuccess?Howdowe…面對的挑戰(zhàn)適應變化…yetfocusonCustome員工辦公優(yōu)化降低管理成本開放的信息提高員工的工作效率和滿意度充分發(fā)揮員工智慧持續(xù)的知識更新員工辦公優(yōu)化降低管理成本開放的信息提高員工的充分發(fā)揮員工智慧企業(yè)整體優(yōu)化優(yōu)化的,高素質(zhì)的員工隊伍知識&經(jīng)驗積累員工服務溝通/合作資源管理培訓企業(yè)內(nèi)部I.T.服務WO信息膨脹員工隊伍素質(zhì) 參差不齊工作效率低企業(yè)整體優(yōu)化優(yōu)化的,高素質(zhì)的員工隊伍知識&員工服務溝通用戶滿意度處理成本

產(chǎn)品成本交易處理、商務談判及分析的成本

公司政策的自動執(zhí)行通過計算機管理

準確的、可視化的數(shù)據(jù)界面友好

一次到位

更好的工作狀態(tài)和溝通

更高效率的工作減少錯誤

審批流轉(zhuǎn)(即時e-mail)

供應商和合作伙伴的集成ERP集成綜合效益降低成本改善管理縮短工作周期用戶滿意度處理成本界面友好減少錯誤綜合效益降目錄客戶關系管理CRM辦公自動化系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)成功要素29目錄客戶關系管理CRM12企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)員工服務電子商務銷售管理其它供應鏈管理基于網(wǎng)絡的應用必要的系統(tǒng)和信息庫資源基礎技術構(gòu)件技術（網(wǎng)絡交互技術,實時處理技術,知識)利用構(gòu)件技術來構(gòu)造網(wǎng)絡應用網(wǎng)絡應用建立良好的商業(yè)關系基礎技術是其他應用的根基信息資源為網(wǎng)絡應用提供材料公司的商業(yè)目標網(wǎng)絡架構(gòu)集成內(nèi)容管理安全及用戶管理企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)員工服務電子商務銷售管理其它供應鏈基企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應用系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)同合作伙伴的安全連接合作伙伴供應商客戶

客戶合作伙伴員工供應商InternetInternetMeta安全和用戶管理信息內(nèi)容管理管理/發(fā)布制作各種構(gòu)件應用服務器、工作流引擎等WebE-Mail查詢Web服務系統(tǒng)信息ERPDataSources互聯(lián)網(wǎng)應用集成服務系統(tǒng)外部企業(yè)內(nèi)部“DMZ”外部網(wǎng)絡企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應用系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)同合作伙伴的合作伙伴供應商客戶建設敏捷企業(yè)的途徑基于標準的企業(yè)網(wǎng)絡技術利用網(wǎng)絡應用建立競爭優(yōu)勢敏捷企業(yè)Web構(gòu)造樹立企業(yè)網(wǎng)絡基礎的意識，構(gòu)造良好的系統(tǒng)架構(gòu)根據(jù)需要，增加系統(tǒng)功能樹立前瞻意識建