金蝶CRM-解決方案課件

金蝶CRM解決方案讓客戶關(guān)系管理變的更簡(jiǎn)單金蝶CRM解決方案讓客戶關(guān)系管理變的更簡(jiǎn)單1目錄金蝶CRM概述1咨詢自動(dòng)化23使用CRM的成果4關(guān)于我們25服務(wù)自動(dòng)化目錄金蝶CRM概述1咨詢自動(dòng)化23使用CRM的成果4關(guān)于2方案概述方案背景面向客戶關(guān)系管理解決方案解決方案金蝶CRM優(yōu)點(diǎn)可擴(kuò)展的系統(tǒng)平臺(tái)全面的客戶關(guān)系管理理念高效的協(xié)同工作平臺(tái)方案概述方案背景3業(yè)務(wù)場(chǎng)景公司內(nèi)部客戶資源入口不統(tǒng)一，高層管理者收集客戶資源及簽約數(shù)據(jù)存在誤差，無(wú)法進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估并對(duì)公司進(jìn)行合理規(guī)劃業(yè)務(wù)部人員工作比較獨(dú)立，集咨詢、評(píng)估、制作于一身，1對(duì)1掌握客戶信息，并為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，制作周期大數(shù)量多，很容易出現(xiàn)客戶流失、搶客戶、業(yè)務(wù)停滯等現(xiàn)象，顧問(wèn)一般在制作客戶文件的同時(shí)還要為新客戶咨詢，一些顧問(wèn)在申請(qǐng)高峰期制作文件的時(shí)候，沒有時(shí)間為新客戶咨詢有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為業(yè)務(wù)經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，我該找誰(shuí)？現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。我作為業(yè)務(wù)經(jīng)理，該派哪個(gè)業(yè)務(wù)才保險(xiǎn)？工作人員業(yè)務(wù)能力及知識(shí)水平存在差距，經(jīng)常需要翻閱和記錄大量留學(xué)相關(guān)數(shù)據(jù)，目前還沒有一套統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)和問(wèn)題集供所有顧問(wèn)參照銷售-個(gè)性化需求多頭聯(lián)系發(fā)貨銷售出庫(kù)滿足個(gè)性化需求業(yè)務(wù)過(guò)程處于不透明狀態(tài),易失控，怎么辦?業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與總部合同執(zhí)行環(huán)節(jié)怎么協(xié)同？業(yè)務(wù)場(chǎng)景公司內(nèi)部客戶資源入口不統(tǒng)一，高層管理者收集客戶資源及4解決方案一?客戶管理客戶管理，即學(xué)生基本信息的管理?？蛻裟K主要針對(duì)客戶基本資料信息記錄和保存，包括客戶管理、組管理和家人管理。能夠方便查詢到每個(gè)具體客戶的完整記錄信息。?學(xué)校推薦學(xué)校推薦模塊分為推薦主記錄及推薦明細(xì)兩部分。主記錄用于記錄某次學(xué)校推薦的推薦時(shí)間、推薦相關(guān)客戶等信息。推薦明細(xì)用于記錄推薦的具體學(xué)校及專業(yè)，一條推薦主記錄可以關(guān)聯(lián)多個(gè)推薦明細(xì)記錄?合同管理合同模塊也分為兩部分，即合同主記錄及合同明細(xì)。合同主記錄用于記錄合同的簽訂日期、收費(fèi)總額、已付款、未付款、相關(guān)客戶等信息。合同明細(xì)用戶記錄具體的合同收費(fèi)項(xiàng)目名稱及金額等信息。?收款管理收款管理可分為收款計(jì)劃及收款歷史兩部分。收款計(jì)劃即預(yù)收款的計(jì)劃，配有提醒功能。結(jié)束收款計(jì)劃，即可轉(zhuǎn)為收款記錄。收款歷史則是已收到款項(xiàng)的記錄，針對(duì)一筆合同可以有多次收款。?學(xué)校申請(qǐng)學(xué)校申請(qǐng)模塊用于記錄各項(xiàng)申請(qǐng)資料的完成情況，進(jìn)行申請(qǐng)進(jìn)度的監(jiān)控。各項(xiàng)文檔資料也可作為附件上傳。解決方案一5解決方案二?簽證管理簽證管理與學(xué)校申請(qǐng)類似，也是各項(xiàng)簽證申請(qǐng)資料的記錄作用，方便篩選，掌控申請(qǐng)進(jìn)度。提交的簽證文檔也可以作為附件上傳。?協(xié)助落地協(xié)助落地用于記錄客戶出國(guó)前或剛到國(guó)外，公司對(duì)客戶的幫助工作的事物記錄。其中包括協(xié)助的類型、協(xié)助的時(shí)間等信息。?活動(dòng)管理通過(guò)活動(dòng)管理，來(lái)安排自己的每日行動(dòng)和對(duì)客戶的銷售行動(dòng)。當(dāng)員工離開或工作內(nèi)容調(diào)整，可以將項(xiàng)目移交給別的員工，繼續(xù)跟蹤此業(yè)務(wù)。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以及時(shí)督查業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。當(dāng)活動(dòng)結(jié)束后，可以快捷的轉(zhuǎn)換成為歷史記錄來(lái)幫助記錄和客戶發(fā)生的交往。?學(xué)校資源學(xué)校資源即所有學(xué)校及專業(yè)的匯總庫(kù)，需要由專人進(jìn)行維護(hù)更新。推薦學(xué)校、學(xué)校申請(qǐng)的明細(xì)表中的學(xué)校和專業(yè)信息都是提取學(xué)校資源庫(kù)中的內(nèi)容。學(xué)校資源庫(kù)的查詢功能強(qiáng)大，可按客戶的現(xiàn)狀條件，進(jìn)行篩選。查詢出客戶資質(zhì)滿足的學(xué)校信息。統(tǒng)一的學(xué)校資源庫(kù)，通過(guò)自定義分析可進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，查看客戶入學(xué)比例等信息等。?知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)的知識(shí)共享，能夠建立多種類型的知識(shí)庫(kù)，將企業(yè)在銷售和服務(wù)過(guò)程中獲得的知識(shí)以及企業(yè)的其他信息放入知識(shí)庫(kù)中，使得團(tuán)對(duì)每個(gè)成員都能溝通彼此的技能經(jīng)驗(yàn)，提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平。解決方案二61

形成以客戶為中心的管理理念2

細(xì)分客戶，做到有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷、快速有效的銷售手段以及全面滿意的售后服務(wù)3

提高客戶滿意度，增加客戶持續(xù)購(gòu)買力度、提升企業(yè)利潤(rùn)與員工收入使用CRM的目標(biāo)1形成以客戶為中心的管理理念2細(xì)分客戶，7技術(shù)說(shuō)明技術(shù)說(shuō)明8精確營(yíng)銷完備服務(wù)客戶細(xì)分銷售掌控客戶數(shù)據(jù)共享協(xié)同工作系統(tǒng)定制客戶關(guān)懷核心功能精確營(yíng)銷完備服務(wù)客戶細(xì)分銷售掌控客戶數(shù)據(jù)共享協(xié)同工作系統(tǒng)定制9基本模塊基本模塊10系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)11目錄金蝶CRM概述1咨詢自動(dòng)化23使用CRM的成果4關(guān)于我們25服務(wù)自動(dòng)化目錄金蝶CRM概述1咨詢自動(dòng)化23使用CRM的成果4關(guān)于12金蝶CRM如何幫助我們提升業(yè)績(jī)客戶后續(xù)服務(wù)和檔案重過(guò)程、重分析精確快速營(yíng)銷細(xì)分目標(biāo)客戶金蝶CRM如何幫助我們提升業(yè)績(jī)客戶后續(xù)服務(wù)和檔案重過(guò)程、重13使用金蝶CRM對(duì)業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)意味著什么？更方便的細(xì)分目標(biāo)客戶更快速的獲取潛在客戶的信息更迅速準(zhǔn)確的將產(chǎn)品信息傳遞給相關(guān)聯(lián)系人更輕松的制定我們的營(yíng)銷計(jì)劃清楚了解每個(gè)客戶的詳細(xì)歷史記錄我們團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都能為每一個(gè)客戶提供一對(duì)一的服務(wù)減少花在制作報(bào)價(jià)、合同等文檔上的時(shí)間在第一時(shí)間知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)情況簡(jiǎn)化報(bào)價(jià)、合同的審核流程重要工作或事件都可設(shè)置系統(tǒng)提醒使用金蝶CRM對(duì)業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)意味著什么？更方便的細(xì)分目14讓CRM成為你的小秘書讓客戶關(guān)懷變的更簡(jiǎn)單讓CRM成為你的小秘書讓客戶關(guān)懷變的更簡(jiǎn)單15全面的業(yè)務(wù)過(guò)程管理數(shù)據(jù)分析決策工具全面的業(yè)務(wù)過(guò)程管理數(shù)據(jù)分析決策工具16統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)表制定營(yíng)銷計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)決策重要機(jī)會(huì)親自跟進(jìn)形成合同分配業(yè)務(wù)資源/力量了解業(yè)務(wù)進(jìn)程督促/指導(dǎo)工作了解工作計(jì)劃了解工作完成情況查看機(jī)會(huì)信息潛在客戶分配查看活動(dòng)安排查看歷史活動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)理角色應(yīng)用圖1統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)表制定營(yíng)銷計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)決策重要機(jī)會(huì)親自跟進(jìn)形成合同17業(yè)務(wù)員查詢/編輯客戶、聯(lián)系人新建客戶、聯(lián)系人客戶關(guān)懷成功轉(zhuǎn)為合同失敗結(jié)束機(jī)會(huì)/報(bào)價(jià)生成報(bào)價(jià)單新建/修改報(bào)價(jià)新建/修改機(jī)會(huì)完成活動(dòng)活動(dòng)提醒制定活動(dòng)計(jì)劃形成活動(dòng)歷史結(jié)束線索了解各方面情況更進(jìn)機(jī)會(huì)更進(jìn)線索本人統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)表查看客戶查看機(jī)會(huì)新建/查看線索客戶來(lái)電工作臺(tái)提交領(lǐng)導(dǎo)查閱信息是否入庫(kù)是否轉(zhuǎn)為客戶產(chǎn)生或修改機(jī)會(huì)/報(bào)價(jià)是否成交接收被分配的活動(dòng)查看自己的活動(dòng)安排角色應(yīng)用圖2是否是否是是否否業(yè)務(wù)員查詢/編輯客新建客戶、客戶關(guān)懷成功轉(zhuǎn)為合同失敗結(jié)束機(jī)會(huì)18目錄金蝶CRM概述1銷售自動(dòng)化23使用CRM的成果4關(guān)于我們25服務(wù)自動(dòng)化目錄金蝶CRM概述1銷售自動(dòng)化23使用CRM的成果4關(guān)于19優(yōu)質(zhì)服務(wù)之七種武器第一種武器：呼叫中心呼叫中心系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理中已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用。來(lái)電排隊(duì)，語(yǔ)音導(dǎo)航，來(lái)電錄音、三方通話等功能為提高服務(wù)質(zhì)量提供了有力保障。優(yōu)質(zhì)服務(wù)之七種武器第一種武器：呼叫中心20完全共享的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，可以將每個(gè)客服人員私有的知識(shí)或技能共享到整個(gè)工作平臺(tái)，使之成為每一個(gè)客服人員的工作武器。第二種武器：知識(shí)庫(kù)

完全共享的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，可以將每個(gè)客服人員私有的知識(shí)或技能共享21

如何讓每一位客服人員都能為每一位客戶提供一對(duì)一的服務(wù)？此時(shí)只需有一套完整的客戶服務(wù)請(qǐng)求記錄系統(tǒng)，就能將每一位客戶的特殊要求記錄在案，并方便的呈現(xiàn)在客服人員面前，便于客服人員進(jìn)行一對(duì)一的客戶服務(wù)。第三種武器：服務(wù)請(qǐng)求

如何讓每一位客服人員都能為每一位客戶提供一對(duì)一的服務(wù)22如何處理未能及時(shí)完成的服務(wù)請(qǐng)求，保證客戶服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)分配到服務(wù)人員手中呢？我們提供了服務(wù)隊(duì)列功能，只要將尚待處理的服務(wù)請(qǐng)求，加入到隊(duì)列，那么一旦有客服人員有空，便可以直接從隊(duì)列中請(qǐng)求服務(wù)任務(wù)。還可以以此來(lái)考核服務(wù)人員的工作績(jī)效。第四種武器：服務(wù)隊(duì)列如何處理未能及時(shí)完成的服務(wù)請(qǐng)求，保證客戶服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)分配到服23如何對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定呢？一旦已經(jīng)完成的客戶請(qǐng)求，都可以進(jìn)入服務(wù)回訪流程，服務(wù)回訪任務(wù)會(huì)自動(dòng)提醒回訪人員進(jìn)行回訪工作。第五種武器：服務(wù)回訪如何對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定呢？第五種武器：服務(wù)回訪24如何快速處理客戶投訴呢？根據(jù)不同的投訴類型，我們可以制定不同的投訴處理流程，投訴記錄將會(huì)根據(jù)流程進(jìn)行數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)，保證相關(guān)責(zé)任人能夠接到投訴處理請(qǐng)求，并快速處理。

第六種武器：服務(wù)投訴

如何快速處理客戶投訴呢？第六種武器：服務(wù)投訴25投訴客戶直接來(lái)電、Email、傳真工作臺(tái)本人統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)表了解本人各方面情況提交領(lǐng)導(dǎo)查詢查看/接收投訴記錄查看知識(shí)庫(kù)/客戶信息了解情況是否解決問(wèn)題結(jié)束服務(wù)反饋結(jié)束系統(tǒng)單據(jù)記錄處理結(jié)果形成活動(dòng)歷史完成活動(dòng)計(jì)劃制定活動(dòng)計(jì)劃是否處理是否解決角色應(yīng)用圖3是否是否是否投訴客戶直接來(lái)電、Email、傳真工作臺(tái)本人統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)表26了解服務(wù)進(jìn)程督促/指導(dǎo)工作了解人員工作計(jì)劃了解工作完成情況統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)表查看服務(wù)反饋信息客戶服務(wù)請(qǐng)求分配查看人員活動(dòng)安排查看人員歷史活動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)決策分配服務(wù)資源/力量角色應(yīng)用圖4了解服務(wù)進(jìn)程督促/指導(dǎo)工作了解人員工作計(jì)劃了解工作完成情況統(tǒng)27目錄金蝶CRM概述1咨詢自動(dòng)化23使用CRM的成果4關(guān)于我們25服務(wù)自動(dòng)化目錄金蝶CRM概述1咨詢自動(dòng)化23使用CRM的成果4關(guān)于28使用金蝶CRM帶來(lái)的收益使用金蝶CRM帶來(lái)的收益29管理成效客戶管理從潛在客戶、意向客戶、簽約客戶到后續(xù)服務(wù)的全面記錄系統(tǒng)，可以對(duì)非簽約客戶進(jìn)行分配，高級(jí)權(quán)限可以查看這些客戶的分配情況，并統(tǒng)計(jì)用戶的簽約率。相應(yīng)的訂單、簽約合同、收據(jù)等文書、單據(jù)、報(bào)表自動(dòng)生成，簽約數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)生成、并可直接打印出來(lái)。業(yè)務(wù)管理根據(jù)各部門流程設(shè)計(jì)新系統(tǒng)工作流程，需要按先后順序排列這些過(guò)程，每完成一個(gè)過(guò)程可以做一個(gè)記錄，并可以記錄這個(gè)過(guò)程中需要的資料。根據(jù)業(yè)務(wù)生成的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動(dòng)生成公司所需要的相關(guān)報(bào)表：包括銷售日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，財(cái)務(wù)收款日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)；自動(dòng)生成相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表：包括按院校、按成績(jī)、顧問(wèn)、簽約金額、按時(shí)間、按客戶類型等。院校數(shù)據(jù)

院校數(shù)據(jù)庫(kù)穩(wěn)定，客戶或用戶可以通過(guò)“國(guó)家、城市、等級(jí)、名稱、專業(yè)、學(xué)費(fèi)、開學(xué)時(shí)期、招生時(shí)間、課程、學(xué)位”等字段迅速查找到需要的信息，固定格式，固定錄入方式以便實(shí)時(shí)更新。在線查詢客戶自助查詢合同進(jìn)度，客戶登錄網(wǎng)站指定鏈接，錄入姓名、密碼（客戶編碼），即可調(diào)用CRM系統(tǒng)中該客戶的相應(yīng)參數(shù)信息。(如客戶姓名，合同號(hào)，留學(xué)國(guó)家、合同起始時(shí)間、相關(guān)咨詢顧問(wèn)、當(dāng)前合同辦理流程狀態(tài)等信息。)分析報(bào)表提供多種報(bào)表模版，包括客戶信息列表、活動(dòng)歷史列表、合同列表、收款列表、信封標(biāo)簽打印列表、學(xué)校申請(qǐng)、簽證列表，同時(shí)提供了自定義設(shè)計(jì)報(bào)表的工具，可進(jìn)行催款單、合同等表格的直接生成答應(yīng)工作。分析模塊中可以了解到各模塊的圖形問(wèn)題（主要分為餅狀構(gòu)成圖、線狀走勢(shì)圖、柱狀走勢(shì)圖等）留學(xué)顧問(wèn)的成交率、公司或個(gè)人業(yè)績(jī)走勢(shì)等各種類型的分析。分析模塊也可以進(jìn)行自定義設(shè)定，只要錄入的信息，都可以進(jìn)行圖表分析操作。管理成效客戶管理30目錄金蝶CRM概述1咨詢自動(dòng)化23使用CRM的成果4關(guān)于我們25服務(wù)自動(dòng)化目錄金蝶CRM概述1咨詢自動(dòng)化23使用CRM的成果4關(guān)于我31關(guān)于金蝶關(guān)于金蝶32謝謝觀看謝謝觀看33金蝶CRM解決方案讓客戶關(guān)系管理變的更簡(jiǎn)單金蝶CRM解決方案讓客戶關(guān)系管理變的更簡(jiǎn)單34目錄金蝶CRM概述1咨詢自動(dòng)化23使用CRM的成果4關(guān)于我們25服務(wù)自動(dòng)化目錄金蝶CRM概述1咨詢自動(dòng)化23使用CRM的成果4關(guān)于35方案概述方案背景面向客戶關(guān)系管理解決方案解決方案金蝶CRM優(yōu)點(diǎn)可擴(kuò)展的系統(tǒng)平臺(tái)全面的客戶關(guān)系管理理念高效的協(xié)同工作平臺(tái)方案概述方案背景36業(yè)務(wù)場(chǎng)景公司內(nèi)部客戶資源入口不統(tǒng)一，高層管理者收集客戶資源及簽約數(shù)據(jù)存在誤差，無(wú)法進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估并對(duì)公司進(jìn)行合理規(guī)劃業(yè)務(wù)部人員工作比較獨(dú)立，集咨詢、評(píng)估、制作于一身，1對(duì)1掌握客戶信息，并為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，制作周期大數(shù)量多，很容易出現(xiàn)客戶流失、搶客戶、業(yè)務(wù)停滯等現(xiàn)象，顧問(wèn)一般在制作客戶文件的同時(shí)還要為新客戶咨詢，一些顧問(wèn)在申請(qǐng)高峰期制作文件的時(shí)候，沒有時(shí)間為新客戶咨詢有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為業(yè)務(wù)經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，我該找誰(shuí)？現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。我作為業(yè)務(wù)經(jīng)理，該派哪個(gè)業(yè)務(wù)才保險(xiǎn)？工作人員業(yè)務(wù)能力及知識(shí)水平存在差距，經(jīng)常需要翻閱和記錄大量留學(xué)相關(guān)數(shù)據(jù)，目前還沒有一套統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)和問(wèn)題集供所有顧問(wèn)參照銷售-個(gè)性化需求多頭聯(lián)系發(fā)貨銷售出庫(kù)滿足個(gè)性化需求業(yè)務(wù)過(guò)程處于不透明狀態(tài),易失控，怎么辦?業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與總部合同執(zhí)行環(huán)節(jié)怎么協(xié)同？業(yè)務(wù)場(chǎng)景公司內(nèi)部客戶資源入口不統(tǒng)一，高層管理者收集客戶資源及37解決方案一?客戶管理客戶管理，即學(xué)生基本信息的管理?？蛻裟K主要針對(duì)客戶基本資料信息記錄和保存，包括客戶管理、組管理和家人管理。能夠方便查詢到每個(gè)具體客戶的完整記錄信息。?學(xué)校推薦學(xué)校推薦模塊分為推薦主記錄及推薦明細(xì)兩部分。主記錄用于記錄某次學(xué)校推薦的推薦時(shí)間、推薦相關(guān)客戶等信息。推薦明細(xì)用于記錄推薦的具體學(xué)校及專業(yè)，一條推薦主記錄可以關(guān)聯(lián)多個(gè)推薦明細(xì)記錄?合同管理合同模塊也分為兩部分，即合同主記錄及合同明細(xì)。合同主記錄用于記錄合同的簽訂日期、收費(fèi)總額、已付款、未付款、相關(guān)客戶等信息。合同明細(xì)用戶記錄具體的合同收費(fèi)項(xiàng)目名稱及金額等信息。?收款管理收款管理可分為收款計(jì)劃及收款歷史兩部分。收款計(jì)劃即預(yù)收款的計(jì)劃，配有提醒功能。結(jié)束收款計(jì)劃，即可轉(zhuǎn)為收款記錄。收款歷史則是已收到款項(xiàng)的記錄，針對(duì)一筆合同可以有多次收款。?學(xué)校申請(qǐng)學(xué)校申請(qǐng)模塊用于記錄各項(xiàng)申請(qǐng)資料的完成情況，進(jìn)行申請(qǐng)進(jìn)度的監(jiān)控。各項(xiàng)文檔資料也可作為附件上傳。解決方案一38解決方案二?簽證管理簽證管理與學(xué)校申請(qǐng)類似，也是各項(xiàng)簽證申請(qǐng)資料的記錄作用，方便篩選，掌控申請(qǐng)進(jìn)度。提交的簽證文檔也可以作為附件上傳。?協(xié)助落地協(xié)助落地用于記錄客戶出國(guó)前或剛到國(guó)外，公司對(duì)客戶的幫助工作的事物記錄。其中包括協(xié)助的類型、協(xié)助的時(shí)間等信息。?活動(dòng)管理通過(guò)活動(dòng)管理，來(lái)安排自己的每日行動(dòng)和對(duì)客戶的銷售行動(dòng)。當(dāng)員工離開或工作內(nèi)容調(diào)整，可以將項(xiàng)目移交給別的員工，繼續(xù)跟蹤此業(yè)務(wù)。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以及時(shí)督查業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。當(dāng)活動(dòng)結(jié)束后，可以快捷的轉(zhuǎn)換成為歷史記錄來(lái)幫助記錄和客戶發(fā)生的交往。?學(xué)校資源學(xué)校資源即所有學(xué)校及專業(yè)的匯總庫(kù)，需要由專人進(jìn)行維護(hù)更新。推薦學(xué)校、學(xué)校申請(qǐng)的明細(xì)表中的學(xué)校和專業(yè)信息都是提取學(xué)校資源庫(kù)中的內(nèi)容。學(xué)校資源庫(kù)的查詢功能強(qiáng)大，可按客戶的現(xiàn)狀條件，進(jìn)行篩選。查詢出客戶資質(zhì)滿足的學(xué)校信息。統(tǒng)一的學(xué)校資源庫(kù)，通過(guò)自定義分析可進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，查看客戶入學(xué)比例等信息等。?知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)的知識(shí)共享，能夠建立多種類型的知識(shí)庫(kù)，將企業(yè)在銷售和服務(wù)過(guò)程中獲得的知識(shí)以及企業(yè)的其他信息放入知識(shí)庫(kù)中，使得團(tuán)對(duì)每個(gè)成員都能溝通彼此的技能經(jīng)驗(yàn)，提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平。解決方案二391

形成以客戶為中心的管理理念2

細(xì)分客戶，做到有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷、快速有效的銷售手段以及全面滿意的售后服務(wù)3

提高客戶滿意度，增加客戶持續(xù)購(gòu)買力度、提升企業(yè)利潤(rùn)與員工收入使用CRM的目標(biāo)1形成以客戶為中心的管理理念2細(xì)分客戶，40技術(shù)說(shuō)明技術(shù)說(shuō)明41精確營(yíng)銷完備服務(wù)客戶細(xì)分銷售掌控客戶數(shù)據(jù)共享協(xié)同工作系統(tǒng)定制客戶關(guān)懷核心功能精確營(yíng)銷完備服務(wù)客戶細(xì)分銷售掌控客戶數(shù)據(jù)共享協(xié)同工作系統(tǒng)定制42基本模塊基本模塊43系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)44目錄金蝶CRM概述1咨詢自動(dòng)化23使用CRM的成果4關(guān)于我們25服務(wù)自動(dòng)化目錄金蝶CRM概述1咨詢自動(dòng)化23使用CRM的成果4關(guān)于45金蝶CRM如何幫助我們提升業(yè)績(jī)客戶后續(xù)服務(wù)和檔案重過(guò)程、重分析精確快速營(yíng)銷細(xì)分目標(biāo)客戶金蝶CRM如何幫助我們提升業(yè)績(jī)客戶后續(xù)服務(wù)和檔案重過(guò)程、重46使用金蝶CRM對(duì)業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)意味著什么？更方便的細(xì)分目標(biāo)客戶更快速的獲取潛在客戶的信息更迅速準(zhǔn)確的將產(chǎn)品信息傳遞給相關(guān)聯(lián)系人更輕松的制定我們的營(yíng)銷計(jì)劃清楚了解每個(gè)客戶的詳細(xì)歷史記錄我們團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都能為每一個(gè)客戶提供一對(duì)一的服務(wù)減少花在制作報(bào)價(jià)、合同等文檔上的時(shí)間在第一時(shí)間知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)情況簡(jiǎn)化報(bào)價(jià)、合同的審核流程重要工作或事件都可設(shè)置系統(tǒng)提醒使用金蝶CRM對(duì)業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)意味著什么？更方便的細(xì)分目47讓CRM成為你的小秘書讓客戶關(guān)懷變的更簡(jiǎn)單讓CRM成為你的小秘書讓客戶關(guān)懷變的更簡(jiǎn)單48全面的業(yè)務(wù)過(guò)程管理數(shù)據(jù)分析決策工具全面的業(yè)務(wù)過(guò)程管理數(shù)據(jù)分析決策工具49統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)表制定營(yíng)銷計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)決策重要機(jī)會(huì)親自跟進(jìn)形成合同分配業(yè)務(wù)資源/力量了解業(yè)務(wù)進(jìn)程督促/指導(dǎo)工作了解工作計(jì)劃了解工作完成情況查看機(jī)會(huì)信息潛在客戶分配查看活動(dòng)安排查看歷史活動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)理角色應(yīng)用圖1統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)表制定營(yíng)銷計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)決策重要機(jī)會(huì)親自跟進(jìn)形成合同50業(yè)務(wù)員查詢/編輯客戶、聯(lián)系人新建客戶、聯(lián)系人客戶關(guān)懷成功轉(zhuǎn)為合同失敗結(jié)束機(jī)會(huì)/報(bào)價(jià)生成報(bào)價(jià)單新建/修改報(bào)價(jià)新建/修改機(jī)會(huì)完成活動(dòng)活動(dòng)提醒制定活動(dòng)計(jì)劃形成活動(dòng)歷史結(jié)束線索了解各方面情況更進(jìn)機(jī)會(huì)更進(jìn)線索本人統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)表查看客戶查看機(jī)會(huì)新建/查看線索客戶來(lái)電工作臺(tái)提交領(lǐng)導(dǎo)查閱信息是否入庫(kù)是否轉(zhuǎn)為客戶產(chǎn)生或修改機(jī)會(huì)/報(bào)價(jià)是否成交接收被分配的活動(dòng)查看自己的活動(dòng)安排角色應(yīng)用圖2是否是否是是否否業(yè)務(wù)員查詢/編輯客新建客戶、客戶關(guān)懷成功轉(zhuǎn)為合同失敗結(jié)束機(jī)會(huì)51目錄金蝶CRM概述1銷售自動(dòng)化23使用CRM的成果4關(guān)于我們25服務(wù)自動(dòng)化目錄金蝶CRM概述1銷售自動(dòng)化23使用CRM的成果4關(guān)于52優(yōu)質(zhì)服務(wù)之七種武器第一種武器：呼叫中心呼叫中心系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理中已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用。來(lái)電排隊(duì)，語(yǔ)音導(dǎo)航，來(lái)電錄音、三方通話等功能為提高服務(wù)質(zhì)量提供了有力保障。優(yōu)質(zhì)服務(wù)之七種武器第一種武器：呼叫中心53完全共享的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，可以將每個(gè)客服人員私有的知識(shí)或技能共享到整個(gè)工作平臺(tái)，使之成為每一個(gè)客服人員的工作武器。第二種武器：知識(shí)庫(kù)

完全共享的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，可以將每個(gè)客服人員私有的知識(shí)或技能共享54

如何讓每一位客服人員都能為每一位客戶提供一對(duì)一的服務(wù)？此時(shí)只需有一套完整的客戶服務(wù)請(qǐng)求記錄系統(tǒng)，就能將每一位客戶的特殊要求記錄在案，并方便的呈現(xiàn)在客服人員面前，便于客服人員進(jìn)行一對(duì)一的客戶服務(wù)。第三種武器：服務(wù)請(qǐng)求

如何讓每一位客服人員都能為每一位客戶提供一對(duì)一的服務(wù)55如何處理未能及時(shí)完成的服務(wù)請(qǐng)求，保證客戶服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)分配到服務(wù)人員手中呢？我們提供了服務(wù)隊(duì)列功能，只要將尚待處理的服務(wù)請(qǐng)求，加入到隊(duì)列，那么一旦有客服人員有空，便可以直接從隊(duì)列中請(qǐng)求服務(wù)任務(wù)。還可以以此來(lái)考核服務(wù)人員的工作績(jī)效。第四種武器：服務(wù)隊(duì)列如何處理未能及時(shí)完成的服務(wù)請(qǐng)求，保證客戶服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)分配到服56如何對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定呢？一旦已經(jīng)完成的客戶請(qǐng)求，都可以進(jìn)入服務(wù)回訪流程，服務(wù)回訪任務(wù)會(huì)自動(dòng)提醒回訪人員進(jìn)行回訪工作。第五種武器：服務(wù)回訪如何對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定呢？第五種武器：服務(wù)回訪57如何快速處理客戶投訴呢？根據(jù)不同的投訴類型，我們可以制定不同的投訴處理流程，投訴記錄將會(huì)根據(jù)流程進(jìn)行數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)，保證相關(guān)責(zé)任人能夠接到投訴處理請(qǐng)求，并快速處理。

第六種武器：服務(wù)投訴

如何快速處理客戶投訴呢？第六種武器：服務(wù)投訴58投訴客戶直接來(lái)電、Email、傳真工作臺(tái)本人統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)表了解本人各方面情況提交領(lǐng)導(dǎo)查詢查看/接收投訴記錄查看知識(shí)庫(kù)/客戶信息了解情況是否解決問(wèn)題結(jié)束服務(wù)反饋結(jié)束系統(tǒng)單據(jù)記錄處理結(jié)果形成活動(dòng)歷史完成活動(dòng)計(jì)劃制定活動(dòng)計(jì)劃是否處理是否解決角色應(yīng)用圖3是否是否是否投訴客戶直接來(lái)電、Email、傳真工作臺(tái)本人統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)表59了解服務(wù)進(jìn)程督促/指導(dǎo)工作了解人員工作計(jì)劃了解工作完成情況統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)表查看服務(wù)反饋信息客戶服務(wù)請(qǐng)求分配查看人員活動(dòng)安排查看人員歷史活動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)決策分配服務(wù)資源/力量角色應(yīng)用圖4了解服務(wù)進(jìn)程督促/指導(dǎo)工作了解人員工作計(jì)劃了解工作完成情況統(tǒng)60