五星級酒店餐飲管理第七章

第七章餐廳銷售服務管理第七章餐廳銷售服務管理學習內(nèi)容熟悉餐廳的設計與布局。掌握各種服務方式的使用場合及各自具體的服務方法。懂得餐飲服務工作的主要環(huán)節(jié)。掌握餐飲產(chǎn)品銷售分析的幾種方法。目錄第一節(jié)餐廳設計第二節(jié)餐飲服務方式第三節(jié)餐飲銷售服務過程管理第四節(jié)餐飲產(chǎn)品銷售分析（一）餐廳面積（二）餐位配備（三）餐位面積（四）餐廳布局第一節(jié)餐廳設計（一）餐廳的面積和餐位配備1、餐廳面積按照國際慣例，各類旅游飯店餐飲經(jīng)營場所服務設施的面積，大致占飯店總面積的5％～12％。影響餐廳面積指標的因素還有以下一些方面，采用圓形餐臺比采用方形餐臺的面積指標要高，小型餐廳由于受出入人口多的影響，平均面積指標較大型餐廳要高，主題酒吧、主題餐廳因增加其他服務吸引物，其面積指標也較高，雅間單房因受四面墻壁的約束，其面積指標也較高。2、餐位配備(1)根據(jù)飯店客房數(shù)確定餐位數(shù)1．休閑度假型、會議中心型旅游飯店：客房數(shù)：餐位數(shù)＝1：1.5～22．商務型飯店：客房數(shù)：餐位數(shù)＝1：0.5～13．酒吧、酒廊等酒水服務場所設施，客房數(shù)：餐位數(shù)＝1：0.25～0.5

如，一座380間客房的城市中心商務型旅游飯店的餐位數(shù)應分配如下：餐廳：380間×0.8位/間＝304位，普通餐廳：192位；

豪華餐廳：112位。酒吧：380間×0.5位/間＝190位；大堂酒吧：50位；

主酒吧：140位。(2)根據(jù)銷售額和客流量確定餐位數(shù)在市場調查的基礎上，確定餐飲企業(yè)經(jīng)營的類型、規(guī)模，合理地進行市場定位，制定菜單，根據(jù)餐飲銷售收入和客源量的預測決定餐位數(shù)。餐廳的座位設計1．桌椅的設計日本學者研究表明：當座面高度為40cm時，腰部的肌肉活動最強烈。座面比40cm高或低時，肌肉活動都有所降低。這說明當人坐在40cm左右高的椅子上時，腰部不易疲勞。另外，椅子的高度應該比小腿的長度低2～3cm。2．餐廳桌的設計（1）圓形餐桌，按直徑15～20cm／人的比率來計算餐位數(shù)，如：110cm為5～7個餐位，250cm為12～14個餐位?；蛞詧A臺大小與人數(shù)關系計算，以每人占60cm邊長為最低限來確定餐位。（2）長方形餐桌，根據(jù)用餐人數(shù)來確定不同的餐桌寬度和長度。如長方臺：2人，寬60～65cm，長72～85cm，高72cm；6人，寬75～90cm，長130～160cm，高72cm；8人，寬80～lOOcm，長160～180cm，高72cm。3、餐位面積

據(jù)有關資料統(tǒng)計，根據(jù)餐廳的等級檔次、所提供的餐飲品風格(如中餐、西餐、美餐等)、餐飲經(jīng)營形式(如大型宴會廳、普通中餐廳、快餐廳、自助餐廳、咖啡廳等)、餐飲服務形式(如宴席服務、自助餐服務等)等因素的不同，餐廳的面積指標有較大的差異。不同類型餐廳的餐位面積類型餐位面積（平方米/餐位）大型豪華宴會廳1.8～2.5大型宴會廳1.5～2.0普通中餐廳1.2～1.5豪華中餐廳1.5～2.0法式餐廳1.8～2.5美式餐廳1.2～1.5自助餐廳1.2～1.7咖啡廳1.5～1.8酒吧1.2～1.4快餐廳1.1～1.44、餐廳的布局餐廳的空間設計通常包括以下幾個方面：①流通空間(通道、走廊、座位等)：②管理空間(服務臺、辦公室等)：③調理空間(配餐間、展示廚房、備餐間等)，④公共空間(休息室、就餐區(qū)、洗手間)。中國大飯店夏宮中餐廳1、餐廳廳的通通道設設計通道，，是指指餐廳廳、酒酒吧的的流動動空間間，包包括餐餐廳、、酒吧吧的出出人口口，餐餐廳、、酒吧吧室內(nèi)內(nèi)賓客客和員員工行行走的的通道道，餐餐廳和和廚房房的連連結通通道，，安全全消防防通道道等。。2、動線線安排排（1）客人人動線線客人動動線應應以從從大門門到座座位之之間的的通道道暢通通無阻阻為基基本要要求，，一般般說來來采用用直線線為好好。（2）服務務人員員動線線餐廳中中服務務人員員動線線長度度對工工作效效益有有直接接的影影響，，原則則上愈愈短愈愈好。。餐廳中中服務務人員員動線線長度度對工工作效效益有有直接接的影影響，，原則則上愈愈短愈愈好。。在服務務員動動線安安排中中，注注意一一個方方向的的道路路作業(yè)業(yè)動線線不要要太集集中，，盡可可能除除去不不必要要的曲曲折。?？梢砸钥紤]慮設置置一個個區(qū)域域落臺臺，既既可存存放餐餐具，，又有有助于于服務務人員員縮短短行走走路線線。如如下圖圖所示示。自助餐餐餐桌桌間讓讓客人人入座座、行行走的的空間間3、餐廳廳的空空間分分隔（1）軟隔隔斷分分隔，，就是是用垂垂珠簾簾、緯緯幔、、折疊疊垂吊吊簾等等把餐餐廳進進行分分隔。。軟隔隔斷富富麗、、高檔檔，一一般在在有空空調的的餐廳廳中使使用。。（2）通透透隔斷斷空間間，表表現(xiàn)出出傳統(tǒng)統(tǒng)的文文化氣氣息，，通常常是指指掛落落、落落地罩罩、屏屏風式式博古古架、、花窗窗墻隔隔斷等等，一一般是是將大大餐廳廳分隔隔成若若干個個雅座座時使使用。。（3）列柱柱、翼翼墻是是滿足足特定定空間間的要要求而而虛設設的，，列柱柱、翼翼墻有有穩(wěn)定定、厚厚重的的感覺覺。（4）用燈燈具對對餐廳廳空間間進行行分隔隔，有有一種種隔而而不斷斷的感感覺，，達到到一種種特殊殊效果果。燈燈具的的布置置起到到了空空間分分區(qū)的的作用用，對對于西西餐廳廳和酒酒吧來來說，，是室室內(nèi)環(huán)環(huán)境設設計的的常用用手法法。燈燈具分分區(qū)的的特點點是，，既保保持了了大的的整體體空間間的氣氣魄，，又在在顧客客的心心理上上形成成分隔隔，而而且空空氣流流通良良好，，視野野寬廣廣。（5）矮墻墻分隔隔空間間，使使就餐餐者在在心理理上產(chǎn)產(chǎn)生了了一種種自我我受到到保護護的感感覺，，人們們既享享受了了大空空間的的共融融性，，又保保持了了一定定心理理的隱隱密性性。矮矮墻分分隔同同樣具具有燈燈具分分隔的的多種種優(yōu)點點。（6）升降降高程程劃分分，就就是將將餐廳廳室內(nèi)內(nèi)的地地面標標高以以局部部提高高或局局部下下降，，用臺臺階作作為聯(lián)聯(lián)系的的通路路。一一般升升高程程用得得較多多，通通過突突出地地面，，暗示示出兩兩個空空間區(qū)區(qū)域。。（7）用植植物劃劃分，，不僅僅可以以限定定兩個個功能能不同同的空空間，，還可可以阻阻擋視視線，，圍合合成具具有相相對獨獨立性性的私私密空空間。。植物物本身身就成成為一一種充充滿生生機的的“屏”，隔而不不斷，使使空間保保持其完完整性和和開敞性性。植物物還可以以調節(jié)室室內(nèi)空氣氣，調節(jié)節(jié)溫濕度度，改善善小氣候候，增加加視覺和和聽覺的的舒適度度。同時時，由于于人們對對回歸大大自然的的向往，，對植物物也有一一種偏愛愛。（8）裝飾物物的放置置也可以以暗示一一個空間間的結束束，另一一個空間間的開始始。此時時，它與與半部通通透的隔隔斷或柱柱子，具具有相同同的作用用，不會會阻礙人人們的視視線，卻卻阻礙人人們的行行動，從從而給室室內(nèi)帶來來了豐富富的空間間層次。。香港四季季飯店稻稻菊日本本餐廳上海四季季大堂餐餐廳上海四季季飯店新新太郎日日本餐廳廳香港四季季飯店Caprice法國菜餐餐廳廳上海四季季飯店四四季軒中中餐廳上海四季季飯店牛牛排館上海四季季飯店大大堂酒吧吧中國大飯飯店灘萬萬日本料料理香港泰皇皇飯店泰泰式餐廳廳中國大飯飯店阿麗麗雅餐廳廳北京中國國大飯店店大堂酒酒廊北京東方方君悅大大酒店悅悅庭中餐餐廳第二節(jié)餐餐飲服務務方式一、西餐餐服務方方式二、中餐餐服務方方式一、西餐餐服務方方式（一）法法式服務務（二）俄俄式服務務（三）美美式服務務（四）英英式服務務（五）自自助式服服務（一）法法式服務務源于20世紀初歐洲豪華華大飯店店的一種服務務方式。。又稱里茲服務務1.服務人員員在法式服服務中,一般都是由兩兩名服務務員同時時為一桌客人人服務,此外還有有一名負責引引領客人人入座的的領班和一名名專侍酒酒水的服服務員.分工服務員領班不在在時，引引領客人人入座接受客人人點菜為客人上上飲料客前分割割裝盤或或客前烹烹制遞送帳單單，結帳帳收款分工服務員助助手將服務員員開好的的點菜單單送入廚廚房把廚房的的出菜用用推車送送到客人人餐桌旁旁準備客前前烹制車車把裝好的的菜肴的的餐盤送送到客人人面前撤餐具、、收臺服服從服務務員的指指揮客前烹制制車客前烹制制2.服務規(guī)則則用服務務車推出出菜肴，，服務員員在客人人的面前前進行切切割裝盤盤和客前前烹制表表演服務員員助手從從客人的的右側送送上每一一道菜面包、、黃油和和配菜從從客人左左側送上上從客人人右側斟斟酒或上上飲料從客人人右側撤撤盤3.優(yōu)點法式服服務是一一種最講講究禮節(jié)節(jié)的豪華華服務注重在在客人面面前進行行切割和和燃焰表表演能吸引引客人的的注意力力和烘托托餐廳氣氣氛服務周周到，每每位客人人都能得得到充分分的照顧顧4.缺點投資大大，費用用高需配備備較多的的專業(yè)侍侍者，培培訓費用用筆和人人工成本本高空間利利用率和和餐位周周轉率較較低服務節(jié)節(jié)奏緩慢慢，是一一種緩慢慢的服務務方式用餐費費用昂貴貴（二）俄式服服務是全世界高級級西餐廳中最最大眾化的，，最受歡迎的的服務方式。。俄式服務主要要用于西餐宴宴會，尤其是是大型宴會。。（三）美式服服務美式服務又稱稱“盤式服務務”是最簡單、快快速而廉價的的服務方式它它不拘泥于一一定的形式一名服務員看看管數(shù)張餐臺臺（20）每個服務員要要完成客人整整個就餐過程程的接待服務務工作。1.服務規(guī)則菜肴各客制制，在廚房準準備好用右手在客客人右邊上菜菜,在客人右邊撤撤盤從客人右邊邊上飲料2.優(yōu)缺點服務快速、、廉價空間利用率率、餐位周轉轉率較高餐具成本低低，人工成本本低用餐費用低低客人得到的的個人照顧較較少（四）英式服服務英式服務又稱家庭式服服務源于古老的維維多利亞式家家庭體現(xiàn)英倫紳士士風度服務規(guī)則由男主人分分切菜肴，并并配上蔬菜盛盛入餐盤中服務員分別別為客人上菜菜調味品、沙沙司等配料擺擺放在餐桌上上，由客人自自行取用或相相互傳遞（五）大陸式式服務大陸式服務沒有一個統(tǒng)一一的固定的程程式是一種融合了了法式、俄式式及英式的綜綜合服務方式式它根據(jù)不同同的菜肴特點點來選擇服務務方式（六）自助餐餐服務菜肴豐富，自自助餐臺陳列列和裝飾精美美，引人入勝勝客人各取所所需，就餐速速度快，餐位位周轉率高服服務人員分工工：值臺廚師師、布餐臺服服務員、餐桌桌服務員自助餐服務二、中餐服務務方式1、共餐式服務務方式共餐式服務比比較適用于2-6人左右的中餐餐零點服務。。傳統(tǒng)的共餐餐式服務，由由就餐者用自自己的筷子到到菜盆中挾取取菜肴，今天天的共餐式服服務已在此基基礎上作了較較大改進，就就餐時客人用用附加的公匙匙、公筷、公公勺盛取喜愛愛的菜肴。2、轉盤式服務務方式轉盤式服務式式在一個大的的圓桌上，安安放一個直徑徑為90厘米左右的轉轉盤，將菜肴肴等放置在轉轉盤上，供就就餐者挾取的的就餐服務形形式。3、分餐式服務務方式分餐式服務主主要適用于官官方的、較正正式的、高檔檔的宴會服務務。分餐式服服務是吸收了了眾多西餐服服務方式的優(yōu)優(yōu)點并使之與與中餐服務相相結合的一種種服務方式，，人們又將這這種服務方式式看作是“中中餐西吃”時時所用的服務務方式。這種種方式又可分分為“邊桌式式服務”和““派菜式服務務”兩種。鄭州分餐制婚婚宴第三節(jié)餐餐飲銷售服務務過程管理接受預訂餐前準備開餐服務就餐服務餐后服務（一）接受預預訂預訂中第一項項必須明確的的是，預訂的的時間以及人數(shù)數(shù)，在確定了餐餐廳確實有空空余桌位的時時候才繼續(xù)下下去，然后詢詢問詳細的要要求：如主人的姓名(你要清楚如何何寫法)、客人到達的時時間、聯(lián)系電電話、特別的的要求等。重復一遍客人人的到達時間間、人數(shù)、電電話以確認各各項細節(jié)沒有有遺漏，然后后將各項細節(jié)節(jié)清楚地填在在預訂本上。。預訂完后必須須禮貌地使用用結束語：”謝謝您XX先生，星期四四晚上再見。?！鳖A定員面臨的的問題：1、餐廳提供什什么菜式?(西餐，川菜，，粵菜，魯菜菜)2、餐廳提供什