服務(wù)知識競賽題庫2試題含答案

服務(wù)知識競賽題庫2[復(fù)制]1、天虹服務(wù)目標(biāo)為，【多選題:】（）*A、點(diǎn)滴關(guān)懷(正確答案)B、超出期望(正確答案)2、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有哪些【多選題:】（）*A、親切(正確答案)B、便捷(正確答案)C、專業(yè)(正確答案)3、完整的接待服務(wù)流程包含哪些【多選題:】（）*A、售前服務(wù)(正確答案)B、售中服務(wù)(正確答案)C、售后服務(wù)(正確答案)4、下面哪些屬于售中服務(wù)【多選題:】（）*A、咨詢導(dǎo)購(正確答案)B、接待服務(wù)(正確答案)C、搭配服務(wù)(正確答案)D、收銀服務(wù)(正確答案)E、包裝服務(wù)(正確答案)F、郵寄服務(wù)(正確答案)G、免費(fèi)茶水(正確答案)5、下面哪些屬于售后服務(wù)【多選題:】（）*A、投訴處理(正確答案)B、送貨服務(wù)(正確答案)C、維修服務(wù)(正確答案)D、衣物熨燙(正確答案)E、清洗服務(wù)(正確答案)6、營業(yè)員日常工作指引流程包含哪些【多選題:】（）*A、營業(yè)前(正確答案)B、營業(yè)中(正確答案)C、營業(yè)后(正確答案)D、就餐(正確答案)E、交接班(正確答案)7、營業(yè)員每日工作計(jì)劃內(nèi)容包含哪些【多選題:】（）*A、完成新商品上柜(正確答案)B、檢查商品質(zhì)量(正確答案)C、跟進(jìn)質(zhì)量記錄表(正確答案)D、調(diào)整陳列(正確答案)F、實(shí)操專業(yè)知識G、維護(hù)顧客(正確答案)G、維護(hù)顧客(正確答案)8、營業(yè)結(jié)束第一遍鈴聲響后，員工需要做哪些事項(xiàng)【多選題:】（）*A、貴重物品上鎖(正確答案)B、打掃衛(wèi)生(正確答案)C、關(guān)周轉(zhuǎn)倉內(nèi)燈(正確答案)D、鎖倉庫明/暗鎖(正確答案)F、打開試衣間門G、垃圾打包(正確答案)G、垃圾打包(正確答案)9、員工就餐時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)【多選題:】（）*A、不可在倉庫和營業(yè)現(xiàn)場吃東西(正確答案)B、不可吃有異味的食物(正確答案)C、吃飯時(shí)間不超過40分鐘(正確答案)10、顧客進(jìn)柜時(shí)，主動(dòng)親切向顧客打招呼，可以使用哪些話語【多選題:】（）*A、您好，歡迎光臨！隨意挑選(正確答案)B、隨意挑選，有需要隨時(shí)叫我(正確答案)C、你好！需要幫助推薦嗎(正確答案)D、歡迎光臨！有需要隨時(shí)叫我(正確答案)11、七項(xiàng)品質(zhì)中，涉及百貨專柜有哪些【多選題:】（）*A、線下購物，線上任性退(正確答案)B、百貨商品免費(fèi)郵寄(正確答案)C、敢比價(jià)，貴就賠(正確答案)D、四大客服渠道，隨時(shí)候命(正確答案)12、顧客投訴處理原則有哪些【多選題:】（）*A、首人負(fù)責(zé)制:誰接待，誰負(fù)責(zé)(正確答案)B、快速處理原則(正確答案)C、四為主原則(正確答案)13、處理顧客投訴的四為主原則有哪些【多選題:】（）*A、可修可不修，以修為主;(正確答案)B、可換可不換，以換為主;(正確答案)C、可退可不退，以退為主;(正確答案)D、分不清責(zé)任，以商場負(fù)責(zé)為主(正確答案)14、四大客服是哪幾個(gè)【多選題:】（）*A、天虹微信公眾號(正確答案)B、天虹APP客服入口(正確答案)C、熱線4008-295-295(正確答案)D、門店服務(wù)電話(正確答案)15、服務(wù)指標(biāo)行為紀(jì)律中上班時(shí)間正常的工作狀態(tài)為?【多選題:】（）*A、舉止得體(正確答案)B、站姿/坐姿端正(正確答案)C、無違紀(jì)行為(正確答案)D、不戴工牌E、無當(dāng)顧客面看視頻、玩游戲、電話/串柜/聚堆聊天、打鬧、吃東西等均視為違紀(jì)行為(正確答案)1、顧客可以通過什么方式積分[單選題]*A.報(bào)電話號碼、卡號、掃vip二維碼、刷實(shí)體卡(正確答案)B.刷卡、掃碼2、VIP積分有什么用[單選題]*A.積分兌禮品、積分當(dāng)錢花(正確答案)B.積分換禮、積分返利3、鉑金卡怎么辦理[單選題]*A.年累計(jì)消費(fèi)達(dá)50000可邀請辦理(正確答案)B.年消費(fèi)80000可直接升級4、銀卡怎么升級為金卡[單選題]*A.當(dāng)日消費(fèi)滿10000元、升降級周期內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿15000元(正確答案)B.升降級周期內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿15000元5、金卡會(huì)不會(huì)被降級[單選題]*A.會(huì)(正確答案)B.不會(huì)6、銀行卡顧客不簽名是否可拒收(300以下免簽）[單選題]*A.可以(正確答案)B.不可以7、信用卡已過有效期是否可收取[單選題]*A.可以(正確答案)B.不可以8、刷銀行卡沒有簽購單行不行[單選題]*A.可以(正確答案)B.不可以9、銀行卡分為那兩種[單選題]*A.信用卡、儲蓄卡(正確答案)B.銀行卡、貸記卡10、天虹員工福利卡消費(fèi)完畢是否需要回收[單選題]*A.要(正確答案)B.不要1、天虹的服務(wù)目標(biāo)是點(diǎn)滴關(guān)懷，超越期望?[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)2、天虹的服務(wù)總要求是親切、便捷、專業(yè)?[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)3、若受賄金額達(dá)5000以上的，公司有權(quán)送交司法機(jī)關(guān)依法處理?[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)4、在商場非就餐區(qū)就餐或在洗手間清洗餐具或傾倒飯菜的，減10分。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)5、穿品牌工服者需經(jīng)區(qū)域商品部門相關(guān)人員審批，并簽訂“員工可穿著品牌工衣上崗”的補(bǔ)充協(xié)議，且知會(huì)現(xiàn)場管理分部。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)6、實(shí)習(xí)管理員、短期促銷員、見習(xí)營業(yè)員（自營、專柜）等未領(lǐng)發(fā)工作服的員工要求:專柜樓層實(shí)習(xí)管理員、見習(xí)員工需著正裝（襯衣、西褲或西裙）上班。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)7、關(guān)于員工禮儀形象:頭發(fā)要求不可染發(fā)，男士頭發(fā)可剃光頭。女員工夏天穿涼鞋可不穿絲襪，但腳趾甲需涂淺色指甲油。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)8、標(biāo)價(jià)紙不得覆蓋商品包裝上標(biāo)示的重要內(nèi)容，如品名、產(chǎn)地、成分、生產(chǎn)日期及保質(zhì)期等，并