《酒店服務(wù)禮儀》項(xiàng)目三：服務(wù)流程禮儀／任務(wù)三：稱呼禮儀

項(xiàng)目三服務(wù)流程禮儀《酒店服務(wù)禮儀》任務(wù)三稱呼禮儀項(xiàng)目三服務(wù)流程禮儀一、稱呼的分類1.職務(wù)性稱呼——一種最常見的稱呼。（1）稱“職務(wù)”。比如董事長(zhǎng)等。多用于熟人之間。（2）稱“姓氏＋職務(wù)”。比如張董事長(zhǎng)等。適用于一般場(chǎng)合。（3）稱“姓名＋職務(wù)”。比如張進(jìn)董事長(zhǎng)等。適用于極為正式的場(chǎng)合。2.職稱性稱呼對(duì)于具有職稱者，尤其是具有中、高級(jí)職稱者，在工作中一般直接以其職稱相稱。在有必要強(qiáng)調(diào)對(duì)方技術(shù)水準(zhǔn)的場(chǎng)合，尤其需要這么做。（1）稱“職稱”。比如教授等。多用于熟人之間。（2）稱“姓氏＋職稱”。比如李教授等。適用于一般場(chǎng)合。（3）稱“姓名＋職稱”。比如李紅教授等。適用于十分正式的場(chǎng)合。3.學(xué)銜性稱呼在一些有必要強(qiáng)調(diào)科技或知識(shí)含量的場(chǎng)合，可以學(xué)銜作為稱呼，以示對(duì)對(duì)方的認(rèn)可和強(qiáng)調(diào)。大體上有四種情況：（1）稱“學(xué)銜”。例如，博士。它多見于熟人之間。（2）稱“姓氏＋學(xué)銜”。例如，王博士。它常用于一般性交往。（3）稱“姓名＋學(xué)銜”。例如，王剛博士。它僅用于較為正式的場(chǎng)合。（4）稱“具體化學(xué)銜＋姓名”。例如，經(jīng)濟(jì)學(xué)博士王剛。此種稱呼顯得最為鄭重其事。4.行業(yè)性稱呼（1）以其職業(yè)性稱呼相稱。例如，可以稱教員為老師，稱醫(yī)生為大夫，稱警察為警官，等等?？杉由闲帐匣蛐彰?。（2）以其約定俗成的稱呼相稱。例如，小姐或先生等。5.性別性稱呼對(duì)于從事服務(wù)性行業(yè)的人，一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是稱未婚女性，“女士”是稱已婚女性。6.姓名性稱呼在工作崗位上稱呼姓名，一般只限于同事、熟人之間。二、稱呼的選擇在酒店服務(wù)行業(yè)，比較通用的稱呼是對(duì)男性稱呼其為“男士”或“先生”，未婚女性稱呼其為“小姐”，對(duì)已婚女性稱呼其為“女士”。對(duì)一些非常熟悉的客人，已經(jīng)明確知道對(duì)方的名字和職務(wù)，在迎賓時(shí)可以稱呼泛尊稱“先生”，而在繼續(xù)進(jìn)行后續(xù)細(xì)致服務(wù)時(shí)可以根據(jù)實(shí)際情形改稱呼客人的姓加職務(wù)，比如“王總”，以顯示對(duì)熟悉客人的特別服務(wù)。姓氏服務(wù)也是酒店服務(wù)中比較常見的，為了給老客人以熟悉感和親切感，在為一些熟悉客人和VIP客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用姓氏服務(wù)，也就意味著當(dāng)已經(jīng)知道客人姓“劉”時(shí)就不能簡(jiǎn)單地稱呼“先生”，而是親切友好地稱呼“劉先生”。三、稱呼的使用在服務(wù)場(chǎng)合，稱呼的使用通常必須兼顧以下4項(xiàng)規(guī)則：1.體現(xiàn)尊重所謂尊重就是在稱呼時(shí)要考慮客人當(dāng)時(shí)的心情、同行人員的不同等來決定稱呼的不同，而不是簡(jiǎn)單地用“先生、女士”這樣既不出錯(cuò)也不會(huì)令客人過分喜悅的稱呼。服務(wù)的用心程度在每個(gè)細(xì)節(jié)都能夠體現(xiàn)出來。在服務(wù)場(chǎng)合，對(duì)重要客人、不認(rèn)識(shí)和不熟悉的客人，一般要尊稱“您”。2.考慮實(shí)際在對(duì)客人使用稱呼時(shí)應(yīng)盡量考慮客人和當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，而不是為了體現(xiàn)與眾不同就使用與當(dāng)?shù)匚幕窀癫蝗氲姆Q呼。在我國(guó)，人們習(xí)慣稱呼職務(wù)、職稱、軍銜，并與其姓連在一起。如王局（長(zhǎng)）、高總（經(jīng)理）、李教授等。而英美國(guó)家不習(xí)慣把官銜、職務(wù)、職業(yè)與姓名連在一起。想要強(qiáng)調(diào)對(duì)方的身份，一般只稱“部長(zhǎng)先生”、“總經(jīng)理先生”等，其前面沒有姓。3.體現(xiàn)平等在稱呼客人時(shí)要考慮平等原則，既要親切熱情又要不卑不亢。讓客人感覺舒服的服務(wù)一定是建立在自重與尊重他人的基礎(chǔ)上。4.保持距離無論多么熟悉的客人，不管服務(wù)的對(duì)象與自己有怎樣的淵源，在工作場(chǎng)合都應(yīng)保持應(yīng)有的距離。如果對(duì)待一般客人都是稱呼“先生或女士”，當(dāng)一聲親切熱乎的“姐”對(duì)某個(gè)客人喊出后，可能對(duì)其他的客人就是一種傷害。在工作場(chǎng)合對(duì)服務(wù)對(duì)象應(yīng)該一視同仁，并且掌握距離，不能自認(rèn)為與某些客人十分的熟悉，從而產(chǎn)生“哥們兒、姐們兒”類的稱呼。5.考慮場(chǎng)合如果王董事長(zhǎng)去超市